《導(dǎo)購步驟及禮儀》課件

導(dǎo)購技巧及禮儀溫州第1頁，共39頁。導(dǎo)購準(zhǔn)備導(dǎo)購步驟*第2頁，共39頁。導(dǎo)購前準(zhǔn)備準(zhǔn)時上班開啟店內(nèi)燈光、燈箱確保地板、墻壁、展架清潔接待臺、洽談桌椅整潔是否遺漏價格牌和標(biāo)簽備齊足夠宣傳資料！準(zhǔn)備銷售賬本，準(zhǔn)確填寫日期第3頁，共39頁。儀表常洗頭，保持清潔指甲常修剪，不要太長；指甲油淡色上班不渴酒、不吃大蔥大蒜化淡妝，香水味道適當(dāng)統(tǒng)一著裝、佩帶公司胸章第4頁，共39頁。待機(jī)

注視留意

初步接觸

了解需求

商品說明顧問推介

解答疑問

建議購買

成交

感到興趣

產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生欲望

比較權(quán)衡

信任

決定行動

滿足

歡送顧客

離開顧客導(dǎo)購員第5頁，共39頁。待機(jī)

注視留意

初步接觸

了解需求

商品說明顧問推介

解答疑問

建議購買

成交

感到興趣

產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生欲望

比較權(quán)衡

信任

決定行動

滿足

歡送顧客

離開顧客導(dǎo)購員第6頁，共39頁。待機(jī)做好準(zhǔn)備、開始營業(yè)想辦法吸引顧客視覺站姿沒有顧客時檢查展架補(bǔ)充樣品其它工作第7頁，共39頁。躲起來吃零食胳膊拄在展架上無精打采、胡思亂想不懷好意的盯著顧客的行動時時以顧客為重第8頁，共39頁。第9頁，共39頁。您好菲林格爾地板請隨便看一下第10頁，共39頁。您好菲林格爾專賣歡迎光臨第11頁，共39頁。接待顧客的要求有客戶進(jìn)店，馬上起來接待來客時應(yīng)按序進(jìn)行，不能先接待熟客對事前約定的客戶，要提前做好準(zhǔn)備*怎樣遞接名片雙手接、馬上看、記正確、收名片雙手遞、方向正、有禮貌、先報(bào)名第12頁，共39頁。顧客——注視留意環(huán)視展架上的樣板喜歡的花色要駐足觀看留意店內(nèi)環(huán)境、樣板陳列、宣傳資料第一階段，最重要的階段第13頁，共39頁。發(fā)自內(nèi)心的笑微笑的魅力微笑第14頁，共39頁。初步接觸走近顧客，把握機(jī)會，適當(dāng)開口招呼成功=銷售的一半第15頁，共39頁。當(dāng)顧客長時間注視某種花色時當(dāng)顧客觸摸樣板時當(dāng)顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉來時當(dāng)顧客的腳步突然停下來時當(dāng)顧客是在尋找什么時當(dāng)你的眼神和顧客的眼神碰上時（“您好”，并點(diǎn)頭致意）第16頁，共39頁。說點(diǎn)什么菲林格爾地板是國家免檢產(chǎn)品，德國獨(dú)資，生產(chǎn)基地在上?！，F(xiàn)在促銷時打特價，每平99元，系列花色，任意挑選。您隨便看一下。菲林格爾采用進(jìn)口花色紙。德國蘇德克公司的花色紙，不褪色，保用15年的。了解需求第17頁，共39頁。顧客喜好的顏色樓層家具顏色第18頁，共39頁。顧客——感到興趣駐足樣板前或看POP上的信息觸摸、翻看問關(guān)心的問題樣板（品牌、廣告、促銷、POP等）導(dǎo)購員（服務(wù)使人愉悅）第19頁，共39頁。第20頁，共39頁。特殊情況顧客專于瀏覽不愿意被別人打擾時脾氣暴躁、刺兒頭的顧客當(dāng)顧客沒有看樣板，我們又不知道顧客需求時客戶喝多了時第21頁，共39頁。顧客——產(chǎn)生聯(lián)想“此樣板會鋪裝成什么效果？”“臥室如果能鋪上這種地板，必定是很溫馨的！”聯(lián)想是豐富而漂忽不定的情感階段第22頁，共39頁。產(chǎn)品說明讓顧客了解產(chǎn)品的各項(xiàng)理化指標(biāo)（耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、甲醛含量、鎖扣等）盡可能鼓勵顧客觸摸，試鋪樣板介紹花色行情介紹時可引用例證精通商品知識第23頁，共39頁。顧客——產(chǎn)生欲望有種想把商品占為己有的沖動仔細(xì)端詳、詢問價格抓住時機(jī)，刺激欲望第24頁，共39頁。顧問式積極推介多數(shù)顧客不會立即掏錢想起過去了解過的別的品牌在心里面比較分析

我們怎么辦？站在顧客立場給予咨詢和建議幫助比較商品、要實(shí)事求是讓商品說話直接針對利益（老人、兒童、孕婦等）第25頁，共39頁。顧客——比較權(quán)衡可能進(jìn)一步選擇，可能會看其它花色可能從店中走出去，過一會兒又回來過幾天再來看此商品（已了解別家地板）比較品牌、花色、價格、質(zhì)量、售后需要良好的建議和指導(dǎo)買賣雙方達(dá)到頂點(diǎn)第26頁，共39頁。耐心第27頁，共39頁。處理反對意見抱歡迎的積極態(tài)度、不能不屑一顧不要與顧客爭辯，因?yàn)槲覀円u地板找出顧客誤解和反對意見的真正原因提及競品，不講壞話不斷觀察顧客的反應(yīng)不懂或無法處理的問題與主管或廠方聯(lián)系第28頁，共39頁。顧客——信任相信導(dǎo)購員相信專賣店（經(jīng)營場所）相信商品（制造商）第29頁，共39頁。成交意向掌握成交時機(jī)反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時詢問有無贈品時討價還價，要求打折時關(guān)心售后服務(wù)時語言上的購買信號第30頁，共39頁。成交意向掌握成交時機(jī)面露興奮時不再發(fā)問，若有所思同時索取幾個不同花色來比較關(guān)注導(dǎo)購員的動作與談話時離開后又轉(zhuǎn)回來不斷地觀察和盤算時行為上的購買信號第31頁，共39頁。建議購買盡快幫他確定喜歡的花色大膽請求顧客購買第32頁，共39頁。顧客——決定行動詢問訂金或干脆“ok，就這個吧。”對親人、朋友說，那今天就訂了吧保持平常心第33頁，共39頁。成交準(zhǔn)確記下顧客電話、地址、花色、面積、安裝時間盡可能留意顧客性別、年齡、教育程度。收好顧客的訂金第34頁，共39頁。第35頁，共39頁。第36頁，共39頁。顧客——滿足顧客終于買到了可心的地板后的滿足對導(dǎo)購員親切服務(wù)認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足皆大歡喜