酒店質(zhì)量督導(dǎo)部組織結(jié)構(gòu)、崗位職責及素質(zhì)要求、工作程序及標準

PAGE酒店質(zhì)量督導(dǎo)部組織結(jié)構(gòu)、崗位職責及素質(zhì)要求、工作程序及標準第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的主要工作目標，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的客源、經(jīng)濟效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。質(zhì)量督導(dǎo)部的任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門經(jīng)理按照五星級標準管理酒店，及時指出存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量督導(dǎo)部組織結(jié)構(gòu)圖人力資源開發(fā)總監(jiān)人力資源開發(fā)總監(jiān)質(zhì)量督導(dǎo)部經(jīng)理質(zhì)量督導(dǎo)部經(jīng)理夜班經(jīng)理夜班經(jīng)理文員文員第二節(jié)崗位職責及素質(zhì)要求一、質(zhì)量督導(dǎo)經(jīng)理直接上級：人力資源開發(fā)部總監(jiān)直接下屬：文員崗位職責1．根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依據(jù)國家旅游局關(guān)于五星級酒店評分標準、《酒店員工手冊》、《酒店獎懲條例》等各項規(guī)章制度以及崗位職責和服務(wù)規(guī)范對酒店各崗位進行督導(dǎo)檢查。2．建立三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，即(1)主管級；(2)部門總監(jiān)(或經(jīng)理)級；(3)酒店級質(zhì)量督導(dǎo)部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)職權(quán)。3．建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標準進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力源開發(fā)部和各有關(guān)部門經(jīng)理，同時記入《檢查日報表》，作為獎懲制度的重要依據(jù)。4．采用電腦等科學管理手段，按周、月上報數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，加以分析，并提出改進方案和建議。對質(zhì)量方面的重大事故草擬專題案例報告，上報酒店管當局，并作為培訓資料交培訓部。發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”，即：1)對發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過；2)違紀者對錯誤沒有認識不放過；3)未對當事人按店規(guī)定進行正確處理不放過。5．每日收集和整理《客人意見反饋表》，進行分析，提出改進意見，第二天早晨報送總經(jīng)理。6．負責“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，每周一期。7．負責建立酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案。8．完成總經(jīng)理隨機交辦的其他工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：責任心強，有群眾威信，秉公辦事，不怕得罪人。具有較高的策水平，較強的分析問題和解決問題的能力。文字表達能強，善于協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。自然條件：五官端正，身體健康。身高，男1.74～1．78米；女，1.65～1．69米。文化程度：大學以上文化程度。外語水平：具有中級英語水平。工作經(jīng)驗：5年以上酒店管理工作經(jīng)驗。特殊要求：熟悉國家旅游局關(guān)于五星級酒店評分標準、及酒店的各項規(guī)章制度。能上三班倒班次。二、文員直接上級：質(zhì)量督導(dǎo)經(jīng)理直接下屬：無崗位職責1．受經(jīng)理委托代理文件和信函打印收發(fā)及存檔工作。2．協(xié)助經(jīng)理每日檢查日報表，經(jīng)經(jīng)理簽字后按規(guī)定時間上報總經(jīng)理。3．每日將《賓客意見反饋表》整理清楚，交經(jīng)理批閱。4．做好辦公室的日常接待工作。5．正確使用電腦，做好周、月賓客意見和質(zhì)量記錄等數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。6．負責建立、整理質(zhì)量督導(dǎo)部的文件檔案。7．協(xié)助經(jīng)理及時與各部取得聯(lián)系，互通情報，落實有關(guān)部門質(zhì)量管理工8．做好各種文件、報表的英文翻譯工作，并負責收集和購買資料。9．負責質(zhì)量督導(dǎo)部人員的考勤、工資和財產(chǎn)保管等內(nèi)部事務(wù)。10．完成經(jīng)理臨時交辦的其它工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：責任心強，文字處理能力強，辦事效益高。自然條件：五官端正，身體健康。文化程度：大學以上文化程度。外語水平：具有中級英語水平。工作經(jīng)驗：1年以上酒店經(jīng)歷。特殊要求：會使用電腦辦公系統(tǒng)，熟悉國家旅游局星評標準。第三節(jié)工作程序及標準一、督導(dǎo)工作的基本程序PDCA(Plan；Do；Check；Action)循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本程序，亦是酒店督導(dǎo)工作的重要步驟。(一)分析現(xiàn)狀，找出問題。根據(jù)酒店顧客的物質(zhì)需求和精神需求，主要從五個方面來提高服務(wù)工作質(zhì)量，即：服務(wù)態(tài)度和儀容儀表、設(shè)施完好程度、材料供應(yīng)(包括信息材料)的保證、服務(wù)方法(包括服務(wù)方式、程序、技能技巧等)及環(huán)境(含酒店環(huán)境及工作環(huán)境)。根據(jù)檢查內(nèi)容，填寫檢查日報表。(二)分析產(chǎn)生問題的原因。問題發(fā)生的因素主要有：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等。(三)找出主要影響因素。(四)制定解決問題的措施計劃。該計劃應(yīng)明確“5W1H"。即：Why：為什么制定這項措施。What：解決什么問題，達到什么目的。Where：在什么地方采取這一措施。Who：由誰或那個部門執(zhí)行。When：每項措施開始及完成時間。How：執(zhí)行和完成措施的方式。(五)嚴格執(zhí)行計劃。(六)檢查計劃執(zhí)行情況。(七)總結(jié)經(jīng)驗，實行標準化。好的規(guī)章制度要堅持，總結(jié)提高，加以推廣。失敗的及時修訂改正，防止同樣問題再次發(fā)生。(八)提出遺留伺題，做出下階段改正計劃方案。二、督導(dǎo)檢查的依據(jù)、范圍、方式(一)依據(jù)：依據(jù)國家旅游局關(guān)于五星級酒店標準及評分標準、酒店各項規(guī)章制度、“酒店獎懲條例”和酒店總經(jīng)理指令，對酒店進行督導(dǎo)檢查。(二)范圍：酒店各部門各崗位的人員、工作及設(shè)施，均屬督導(dǎo)檢查之列(重點是前臺部門)。(三)方式：1．常規(guī)督導(dǎo)檢查：1)每日由質(zhì)量督導(dǎo)部抽查若干部門。2)每周對各部門抽查一遍。3)檢查后，當日填好“檢查日報表”上報質(zhì)量督導(dǎo)部。2．專題督導(dǎo)檢查：1)每日由質(zhì)量督導(dǎo)部圍繞工作的若干方面，如：員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項督導(dǎo)檢查計劃進行督導(dǎo)檢查。2)各部門根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)部計劃，做出相應(yīng)的部門督導(dǎo)檢查計劃。3)專題檢查后，要寫出專項檢查記錄。3．明察暗訪：1)不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題進行檢查。2)暗訪的專家可采取固定邀請形式，1年2、至3次，每次數(shù)日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，1年若干人，免費食宿。3)這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及質(zhì)量督導(dǎo)部了解。4)暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗察報告交質(zhì)量督導(dǎo)部，整理后直接交人力資源開發(fā)部及總經(jīng)理。三、投訴處理恰當處理酒店顧客投訴是酒店控制服務(wù)質(zhì)量的一件重要工作。酒店要認真對待及處理好顧客投訴。(一)酒店顧客投訴主要來自三個方面：1．店內(nèi)意見箱投訴。2．客人在客房填寫的賓客意見調(diào)查表。3．店外寄信投訴。(二)根據(jù)各部門當日收到的投訴及賓客意見調(diào)查表以及有關(guān)處理結(jié)果和建議于每日下午五點前填好賓客投訴日報表上交質(zhì)量督導(dǎo)部，以便匯總于次日十點前交總經(jīng)理。(三)各部門每周五做一統(tǒng)計分析報質(zhì)量督導(dǎo)部，由其完成一周賓客投訴及處理情況分析，并填好賓客投訴周報表上報。(四)各部于每月25日將賓客投訴日報表及賓客投訴內(nèi)容分類好，并做一投訴情況分析報告，層層上報(含主管級報告)，最后由質(zhì)量督導(dǎo)部統(tǒng)一匯總后，寫出“酒店賓客投訴分析報告”。報告內(nèi)容做到“四有”，即有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。(五)投訴報表的制定：科學、真實、準確。第四節(jié)規(guī)章制度一、建立三級督導(dǎo)制度質(zhì)量督導(dǎo)部在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，有權(quán)對酒店各部門進行全面服務(wù)監(jiān)督和檢查。部門級在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由經(jīng)理辦公室對本部門各個業(yè)務(wù)部門進行監(jiān)督檢查。主管級負責對本管區(qū)的工作進行監(jiān)督和檢查。組成質(zhì)量督導(dǎo)部～部門～主管三級督導(dǎo)制度，以及日報、周報、月報等“三報”制度，最后到質(zhì)量督導(dǎo)部統(tǒng)一上報。部門及主管兩級督導(dǎo)人員由各部門自選決定(可兼職)，名單上報質(zhì)量督導(dǎo)部。二、質(zhì)量檢查處罰規(guī)定為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，使客人真正有賓至如歸的感覺，增強員工的勞動紀律性，同時也使酒店管理人員真正做到抓好自己部門的事，管好自己部門的人，增強管理人員的管理職能和督導(dǎo)意識，特制定酒店質(zhì)量督導(dǎo)檢查罰款的有關(guān)規(guī)定：1．酒店質(zhì)量檢查出的質(zhì)量、紀律方面的問題一律處罰部門總監(jiān)和經(jīng)理.2．對檢查出的問題，月底統(tǒng)一報人事部，統(tǒng)一扣款。3．不管部門人員多少，凡對酒店的服務(wù)質(zhì)量造成不良影響并由此引起客人投訴的，除處罰員工外一并處罰部門總監(jiān)和經(jīng)理。4．在工作中相互推諉、沒有按時完成工作任務(wù)并造成影響的，除處罰責任人外一并處罰部門總監(jiān)和經(jīng)理。5．凡酒店質(zhì)量檢查出的問題，一律按酒店員工手冊紀律處罰的有關(guān)規(guī)定扣罰，并按以下規(guī)定處罰部門總監(jiān)和經(jīng)理。1)10人以下的部門有