以客戶為中心理念解析

10客戶為中心理念解析一、概述〔一〕什么是客戶指那些需要效勞但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體。則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶效勞好，最終面對終端客戶的時候才能供給優(yōu)良的效勞。二〕什么是“以客戶為中心”以客戶為中心，對外，就是要圍繞客戶來開展我們的工作，打量我們的理念、戰(zhàn)略、的產(chǎn)品和效勞。對內(nèi)則是提倡責任意識和價值制造，精益求精做好本職工作，為效勞對象供給更好的勞動成果。以客戶為中心就是要獲得客戶的認同，盡一切努力實現(xiàn)應(yīng)盡職責?！踩碁槭裁匆耙钥蛻魹橹行摹睌U大，競爭的觀念漸漸由以利潤為導(dǎo)向進展到以客戶為導(dǎo)向、保持持續(xù)競爭力為導(dǎo)向。企業(yè)與客戶的關(guān)系已成為競爭的方向和標準?？蛻舫蔀樯嬷?、進展之基?？蛻糍Y源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之持續(xù)進展的動力源泉?！菜摹硨Α耙钥蛻魹橹行摹苯?jīng)營理念的詮釋企業(yè)如何通過企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織構(gòu)造等的變革，適應(yīng)、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是“以客戶為中心”的經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。反映在運營層面，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競爭力，在治理好當前客戶關(guān)系的前提下，更快、更好地推測、滿足客戶多變的需求和期望。一、堅持“客戶導(dǎo)向”?？冃Ш饬俊a(chǎn)品開發(fā)、工作流程設(shè)計等方面，堅持客戶導(dǎo)向。二、力爭“客戶滿足”。量，最終提高客戶忠誠度。三、追求“價值制造”。對于外部客戶，實現(xiàn)更高客戶價值，是建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系的根底；對于內(nèi)部客現(xiàn)組織目標，從而實現(xiàn)自身價值。、客戶導(dǎo)向業(yè)文化和決策方針。企業(yè)的每一個成員，對外樂觀與客戶溝通、獵取需求信息；1、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標設(shè)定圍繞“客戶”開放；2、工作流程設(shè)計以客戶為中心3、產(chǎn)品開發(fā)以客戶為中心4、組織架構(gòu)、人員配置以客戶為中心5、工作績效和價值評估以客戶為中心6、制度建設(shè)以客戶為中心7、文化建設(shè)堅持以客戶為中心三、客戶滿足比競爭者更細致、更專業(yè)、更有價值；為到達客戶滿足目標，需要從三個層面進展努力。由表及里分別為：展現(xiàn)企業(yè)美好形象、供給專業(yè)效勞、輸送卓越價值?！惨弧痴宫F(xiàn)奇特形象注效勞的細節(jié)，在與客戶接觸的方方面面認真。如統(tǒng)一的VIS形象、細致的效勞流程等。〔二〕供給專業(yè)效勞1、對客戶實施全過程治理，無論售前、售中、售后，都供給專業(yè)細致的效勞；2CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)信息技術(shù)與營銷、銷售、效勞活動的集成。3、建立并不斷完善效勞的標準、標準及效勞質(zhì)量測量方法，并堅決不移的推動落實。4、為獲得良好的客戶體驗，建議實施首問負責制。找誰解決等都由這名員工來負責和協(xié)調(diào)，而不是客戶，更不能推諉客戶?！踩齿斔妥吭絻r值1成為客戶可信任的伙伴；2、為客戶供給牢靠的產(chǎn)品，優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品；3、實施專業(yè)的產(chǎn)品治理?？茖W(xué)方法和專業(yè)人才是產(chǎn)品優(yōu)良的保障。建議優(yōu)化產(chǎn)品系列、實施大規(guī)模定制，以提高效率，降低本錢。四、如何做到良好的客戶效勞〔一〕什么是客戶效勞客戶效勞〔CustomerService〕，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，任何能提高客戶滿足度的內(nèi)容都屬于客戶效勞的范圍之內(nèi)。二〕客戶效勞的重要性優(yōu)質(zhì)效勞對企業(yè)的影響好供給優(yōu)質(zhì)的效勞的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告595%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)客戶要比維護老客戶多花5倍的110次重復(fù)購置產(chǎn)品的價值，所以維護老客戶的價值是訪問60倍。劣質(zhì)的效勞對企業(yè)的影響1020%的20124%的埋怨聲，81%的埋怨客戶會永久的消逝了?！踩沉己玫目蛻粜诘臉藴蕩椭蛻艚鉀Q問題快速解決客戶的需求始終以客戶為中心始終如如一的高品質(zhì)效勞設(shè)身處地的為客戶著想供給共性化的效勞對客戶表示熱忱、敬重和關(guān)注〔還需進展效勞標準建設(shè)〕〔四〕如何供給優(yōu)質(zhì)的客戶效勞帶來好的效勞感知的緣由：1、能夠理解客戶的心情21、有形度〔語言、聲音、外表、微笑〕2、同理度〔是否站在客戶的立場上〕3、專業(yè)度〔牢靠性、快速處理〕4、反映度〔接起的聲音、隨時反響、順暢溝通〕具，如承受微信公眾號等即時通訊工具；對客戶的訴求即時反響，供給便捷的技術(shù)支1天內(nèi)調(diào)查效勞成效和滿足度等。5、信任度〔重要〕良好效勞的深層次要求1、發(fā)自內(nèi)心的敬重2、了解客戶的真實需求3、做客戶的參謀和伙伴〔五〕提升效勞的專業(yè)素養(yǎng)外在的素養(yǎng)—職業(yè)化的塑造1、標準的職業(yè)形象2、標準的效勞用語-懇求式的說話3、專業(yè)的效勞技能4、標準的禮儀形態(tài)內(nèi)在的素養(yǎng)—品德素養(yǎng)1、留意承諾2、寬容為美3、虛心誠懇4、有同理心5、樂觀熱忱6、效勞導(dǎo)向—樂于為別人供給幫助五、根本行為標準〔一〕全員參與效勞參照與客戶的接觸頻率，將員工分為三類1、專職類專職類員工指銷售類崗位、客服、售后技術(shù)支持崗位的員工2、支持類指技術(shù)研發(fā)類崗位、產(chǎn)品經(jīng)理崗位3、職能類指其他職能類崗位〔二〕行為標準術(shù)》、《上門效勞流程與標準話術(shù)》、《首問負責制》等。富客戶信息庫。職能類崗位需遵守《根本行為標準》、《首問負責制》?！陡拘袨闃藴省返谝粭l：效勞原則〔一〕恪盡職守，勤奮工作，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)；〔二〕不僅從語言上，更從行動上向客戶〔外部客戶和內(nèi)部客戶〕的需求是首要目標；與內(nèi)外部客戶進展順暢有效的溝通，樹立責任意識，遇到問題要勇于擔當，快速解決；〔四〕開發(fā)自身潛力，精益求精，努力實現(xiàn)自身價值的提升。〔五〕日常行為標準〔一〕待客1、對待客戶及來訪者應(yīng)樂觀主動、大方得體、禮貌敬重、不卑不亢；2、與客戶及來訪者交談應(yīng)親切自然，留意禮貌用語，制止言語失當、舉止粗魯；3幫助或?qū)栴}轉(zhuǎn)交給專業(yè)人員，直至問題解決；4、與客戶及來訪者相遇，應(yīng)主動讓路；與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行；53聲，同事不在應(yīng)主動代為接聽并做好記錄；〔二〕形象1、留意儀容儀表，著裝干凈得體，工作期間應(yīng)佩戴工作牌；2、留意語速語調(diào)，肢體語言得當，不大聲喧嘩、不高談闊論，不帶口頭語；3、坐如鐘、行如風、站如松，面帶微笑、雙目有神，展現(xiàn)良好精神風貌?！踩臣o律1理解并記錄客戶關(guān)切，并進展恰當?shù)膽?yīng)答，即使不參與溝通，也應(yīng)認真旁聽和記錄。2音樂、使用社交軟件、掃瞄無關(guān)網(wǎng)頁、玩玩耍等。3、工作時間不無故離崗、串崗，不閑聊、吃零食。《首問負責制實施方法》為促進效勞質(zhì)量的不斷提高，結(jié)合公司實際狀況，特制定本制度?！惨韵陆y(tǒng)稱效勞對象〕的各類業(yè)務(wù)要求，必需以高度的責任感，認真履行本制度。其次條、“首問負責制”是指效勞對象通過來訪、來電、來函及各類會議等形式，要求有關(guān)部門盡快解決處理相關(guān)工作或供給相關(guān)效勞時，由首問責任人〔的部門或員工〕度。第三條、首問責任人職責：〔一〕當效勞對象提出的解決或辦理事項屬于首問責任人本人工作職責范圍之內(nèi)的，供給有關(guān)資料等?！捕钞斝趯ο筇岢龅奶幚硎马棽粚儆谑讍栘熑稳斯ぷ髀氊煼秶畠?nèi)的，首問責任人應(yīng)當急躁解釋和協(xié)調(diào)，并盡自己所知賜予指導(dǎo)和幫助。屬于本部門其他人員職責范圍對象的單位〔部門〕、姓名、聯(lián)系及擬辦事項等內(nèi)容，并親自負責轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員，有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)準時與效勞對象聯(lián)系，了解狀況并在限定時間內(nèi)處理效勞對象提出的辦理事項。假設(shè)有關(guān)人員出差或遇責任不明確的事項，首問責任人應(yīng)主動向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的安排意見，給效勞對象答復(fù)，并跟蹤到底，直至辦結(jié)。第四條：承辦人確實定：〔一〕一般狀況下，首問負責人依據(jù)各部門工作職責、業(yè)務(wù)工作流程及工作人員的具體分工，可以直接確定承辦人?！捕钞斝趯ο筇岢龅奶幚硎马椥枰啥嗳斯餐瓿傻?，首問負責人應(yīng)當以主要擔當這項工作的部門負責人作為承辦人。第五條：首問負責人應(yīng)填寫《“首問負責制”執(zhí)行登記表》，登記效勞對象姓名和訪，了解效勞對象對事情處理結(jié)果的滿足程度。第六條：承辦人接到《“首問負責制”執(zhí)行登記表》后，應(yīng)準時處理，處理完畢將快解決。要”：思想上要更觀念，以人為本，不要因循守舊；接待效勞對象時要熱忱大方，不要態(tài)度冷漠；處理業(yè)務(wù)時要雷厲風行，便利快捷，不要相互推諉；首問負責人要主動過問，全程負責，不要有始無終；承辦人要制造條件，急人所急，不要馬虎了事。人應(yīng)當盡自己所知賜予盡可能的指導(dǎo)和幫助；假設(shè)提出的辦理事項不符合公司有關(guān)規(guī)定，首問負責人應(yīng)當堅持原則，同時做好急躁細致的解釋工作。遇到特別事項，需經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可特事特辦。第九條：對首問責任人失職的處理：公司行政辦公室除全權(quán)負責受理公司層面的來訪、來電或來函外，還負責依據(jù)部門職視情節(jié)予以考核懲罰：1030分，并全公司通報批判?！捕池熑嗡鶎偃藛T未準時與效勞對象聯(lián)系，未爭論解決對方問題或未在時限內(nèi)完成10分，造成嚴峻后果的予以績效成績扣30分，并全公司通報批判?！踩忱淠畬Υ趯ο螅瑧?yīng)當告知而沒有明確告