小型管理軟件服務(wù)行為規(guī)范操作手冊(cè)

小型管理軟件效勞伙伴效勞行為標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)用友軟件股份有限公司小型管理軟件事業(yè)本部2008前言質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量管理是企業(yè)永恒的主題。為標(biāo)準(zhǔn)用友公司小型管理軟件效勞伙伴軟件效勞序列工作，完善效勞質(zhì)量，強(qiáng)化質(zhì)量管理，向用戶(hù)提供具有可靠質(zhì)量保證的效勞，確保軟件產(chǎn)品、軟件工程工程到達(dá)國(guó)際先進(jìn)水平，持續(xù)不斷的提高軟件效勞質(zhì)量，特制定本?效勞行為標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)?。本?操作手冊(cè)?是用友公司效勞伙伴效勞管理的重要文件，具有嚴(yán)肅性和權(quán)威性。對(duì)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)效勞伙伴效勞質(zhì)量活動(dòng)，對(duì)外向用戶(hù)證實(shí)用友公司效勞質(zhì)量保證能力,增強(qiáng)用戶(hù)滿意。目的：標(biāo)準(zhǔn)用友公司小型管理軟件效勞伙伴效勞序列工作，完善效勞質(zhì)量，強(qiáng)化質(zhì)量管理，確保效勞質(zhì)量與用戶(hù)滿意度，保證用戶(hù)投訴率低于5%，用戶(hù)效勞滿意度不低于85%(含響應(yīng)及時(shí)性、效勞人員效勞技能、效勞人員對(duì)待用戶(hù)態(tài)度等方面)。適用范圍：用友公司小型管理軟件效勞伙伴效勞序列所有工作環(huán)節(jié)，包括：首訪、咨詢(xún)實(shí)施、熱線、現(xiàn)場(chǎng)支持、用戶(hù)培訓(xùn)、客戶(hù)管理等。本操作手冊(cè)共分為四局部：效勞工作程序：制定效勞工作環(huán)節(jié)的所有工作標(biāo)準(zhǔn)制度，包括崗位職責(zé)、工作流程說(shuō)明、工作流程圖、工作要點(diǎn)及考前須知、行為標(biāo)準(zhǔn)要素、效勞工具應(yīng)用例如。投訴處理程序：制定效勞監(jiān)督與投訴工作環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)制度，包括工作定義、工作流程圖、工作要點(diǎn)、投訴處理技巧、投訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答、投訴處理范例。崗位話術(shù)集錦：介紹效勞工作各個(gè)工作環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。如何拉近與客戶(hù)的距離：介紹效勞工作中如何處理效勞人員與客戶(hù)的關(guān)系，如何讓效勞人員掌握與客戶(hù)溝通交流的方式與技巧。目錄TOC\o"1-4"\h\z\u效勞工作程序 6一、首訪：〔本環(huán)節(jié)適用于用友通產(chǎn)品用戶(hù)〕 6〔一〕崗位職責(zé)： 6〔二〕工作流程說(shuō)明： 6〔三〕工作流程圖： 7〔四〕工作要點(diǎn)及考前須知： 7〔五〕行為標(biāo)準(zhǔn)要素： 7〔六〕首訪工作在效勞管理工具中的應(yīng)用操作 8二、咨詢(xún)實(shí)施： 8〔一〕崗位職責(zé)： 8〔二〕工作流程說(shuō)明： 9〔三〕工作流程圖 10〔四〕工作要點(diǎn)及考前須知 10〔五〕行為標(biāo)準(zhǔn)要素 10〔六〕咨詢(xún)實(shí)施工作在效勞管理工具中的應(yīng)用操作 11三、熱線： 12〔一〕崗位職責(zé)： 12〔二〕工作流程說(shuō)明： 13〔三〕工作流程圖 13〔四〕流程要點(diǎn)及考前須知： 13〔五〕行為標(biāo)準(zhǔn)要素 14〔六〕熱線工作在效勞管理工具的應(yīng)用操作 15四、現(xiàn)場(chǎng)支持： 15〔一〕崗位職責(zé)： 15〔二〕工作流程說(shuō)明： 16〔三〕、工作流程圖： 16〔四〕流程要點(diǎn)及考前須知： 16〔五〕行為標(biāo)準(zhǔn)要素： 17〔六〕現(xiàn)場(chǎng)支持工作在效勞管理工具中的應(yīng)用操作 18五、用戶(hù)培訓(xùn)： 19〔一〕崗位職責(zé)： 19〔二〕工作流程說(shuō)明： 19〔三〕工作流程圖：學(xué)員注冊(cè)與培訓(xùn)成績(jī)錄入中間加個(gè)培訓(xùn)進(jìn)行環(huán)節(jié) 20〔四〕工作要點(diǎn)及考前須知 20〔五〕行為標(biāo)準(zhǔn)要素 20〔六〕培訓(xùn)工作在效勞管理工具中的操作應(yīng)用 21六、客戶(hù)管理 21〔一〕崗位職責(zé)： 21〔二〕工作流程說(shuō)明： 21〔三〕工作流程圖 22〔四〕工作要點(diǎn)及考前須知 23〔五〕行為標(biāo)準(zhǔn)要素： 23〔六〕客戶(hù)管理工作在效勞管理工具中的操作應(yīng)用 23投訴處理程序 24一、定義 24〔一〕用戶(hù)投訴： 24〔二〕投訴分類(lèi)： 25二、目的 25三、工作職責(zé) 25〔一〕效勞監(jiān)督員職責(zé) 25〔二〕部門(mén)經(jīng)理職責(zé) 25四、投訴處理程序 26〔一〕投訴處理流程圖： 26〔二〕投訴處理工作要點(diǎn)： 27〔三〕歸檔文件填寫(xiě)范例與填寫(xiě)要點(diǎn) 28五、處理投訴技巧 33〔一〕從傾聽(tīng)開(kāi)始 33〔二〕認(rèn)同客戶(hù)的感受 33〔三〕表示愿意提供幫助 34〔四〕解決問(wèn)題 34〔五〕超越客戶(hù)期望 35〔六〕下面介紹幾種難于應(yīng)對(duì)的客戶(hù)處理原那么： 35六、客戶(hù)效勞抱怨與投訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答 36〔一〕效勞延時(shí) 36〔二〕效勞質(zhì)量 37〔三〕效勞態(tài)度 38〔四〕效勞標(biāo)準(zhǔn) 39〔五〕效勞收費(fèi)： 39〔六〕產(chǎn)品問(wèn)題引發(fā)的客戶(hù)抱怨與投訴 40〔七〕軟件售前功能承諾過(guò)高造成的客戶(hù)投訴 41崗位話術(shù)集錦 41電話接近客戶(hù)的技巧： 411、準(zhǔn)備的技巧 412、電話接通后的技巧 423、結(jié)束電話的技巧 42打電話的禮儀： 42一、熱線： 43〔一〕標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 43〔二〕特殊情況話術(shù)處理 44二、首訪： 45三、客戶(hù)回訪： 46四、客戶(hù)關(guān)心： 47五、效勞監(jiān)督： 48〔一〕熱線效勞監(jiān)督話術(shù)： 48〔二〕現(xiàn)場(chǎng)效勞監(jiān)督話術(shù) 49〔三〕培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督話術(shù) 51如何拉近客戶(hù)距離 52一、向客戶(hù)展示公司形象及標(biāo)準(zhǔn)效勞流程 52二、結(jié)合客戶(hù)需求，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)心 53三、通過(guò)回訪與客戶(hù)拉近距離 541、注重客戶(hù)細(xì)分工作 542、明確客戶(hù)需求 543、確定適宜的客戶(hù)回訪方式 554、抓住客戶(hù)回訪的時(shí)機(jī)，收集需求或問(wèn)題 565、利用客戶(hù)回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售 566、正確對(duì)待客戶(hù)抱怨 56案例： 57四、一些技巧 57結(jié)束 58效勞工作程序〔注解：流程圖用紅圈標(biāo)注的為工作流程中經(jīng)常存在用戶(hù)投訴需要在日常工作中加以注意的工作環(huán)節(jié)?！骋弧⑹自L：〔本環(huán)節(jié)適用于用友通產(chǎn)品用戶(hù)〕〔一〕崗位職責(zé)：確認(rèn)新用戶(hù)信息，告知用戶(hù)獲取效勞的程序，了解、記錄、傳遞新用戶(hù)效勞需求，記錄補(bǔ)充用戶(hù)信息?！捕彻ぷ髁鞒陶f(shuō)明：1、銷(xiāo)售人員提交銷(xiāo)售的用戶(hù)信息；2、接到銷(xiāo)售人員提交的用戶(hù)信息后需對(duì)銷(xiāo)售提交的單位名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、購(gòu)置的軟件等信息進(jìn)行電話核實(shí)，核實(shí)銷(xiāo)售人員提交的信息是否正確；3、如本次首訪未聯(lián)系到用戶(hù)方，那么下次另定時(shí)間再聯(lián)系；4、如用戶(hù)信息經(jīng)過(guò)核實(shí)后不正確，那么將錯(cuò)誤的用戶(hù)信息進(jìn)行更正；5、如用戶(hù)信息經(jīng)過(guò)核實(shí)后是正確的，那么電話告知用戶(hù)我們的效勞信息，例如：是否已獲得用戶(hù)確認(rèn)碼、是否已申請(qǐng)UU號(hào)或參加在線值班QQ號(hào)、是否已獲得效勞碼、加密鎖號(hào)是否正確、是否用戶(hù)效勞監(jiān)督及技術(shù)電話、是否已了解提交效勞流程及效勞響應(yīng)時(shí)間等等；6、了解用戶(hù)的效勞需求，確認(rèn)用戶(hù)需要的效勞信息做好需求信息記錄；7、記錄好用戶(hù)需求之后，于每日下班后將用戶(hù)需求提交給各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。〔三〕工作流程圖：〔四〕工作要點(diǎn)及考前須知：1、用戶(hù)信息需要核實(shí)詳細(xì)，包括用戶(hù)單位全稱(chēng)、用戶(hù)聯(lián)系人、單位電話、手機(jī)、郵箱、公司網(wǎng)址、軟件版本號(hào)、軟件模塊信息、加密鎖號(hào)等等；2、記錄用戶(hù)需求時(shí)要注明需求對(duì)應(yīng)的效勞部門(mén)，并最遲于次日上班前將該需求提交給相關(guān)部門(mén)?！参濉承袨闃?biāo)準(zhǔn)要素：1、電話接通時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)，多用“您好〞“謝謝〞“請(qǐng)稍等〞“您請(qǐng)說(shuō)〞；2、電話接聽(tīng)時(shí)要保持姿勢(shì)確保聲音的清晰；3、防止接聽(tīng)電話時(shí)表現(xiàn)出的不耐煩和無(wú)動(dòng)于衷；4、對(duì)用戶(hù)的詢(xún)問(wèn)要保持足夠的耐心。5、話語(yǔ)簡(jiǎn)捷，以最簡(jiǎn)單的話語(yǔ)將首訪工作的核心告知用戶(hù)。〔六〕首訪工作在效勞管理工具中的應(yīng)用操作系統(tǒng)自動(dòng)提示首訪員對(duì)用戶(hù)進(jìn)行首訪工作，首訪員在首訪過(guò)程中可記錄用戶(hù)的所有首訪信息，首訪結(jié)束后，所有用戶(hù)首訪信息均可查詢(xún)。二、咨詢(xún)實(shí)施：〔一〕崗位職責(zé)：A工程經(jīng)理：制定工程實(shí)施方案掌握實(shí)施進(jìn)度確保工程成功交付；協(xié)調(diào)工程小組人員，控制工程目標(biāo)及范圍，控制工程風(fēng)險(xiǎn)，控制客戶(hù)期望值，保證工程質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度；跟蹤實(shí)施過(guò)程，負(fù)責(zé)工程階段成果驗(yàn)收，監(jiān)督實(shí)施質(zhì)量及實(shí)施文檔完整，做好工程總結(jié)與評(píng)估，推動(dòng)工程最終驗(yàn)收。B實(shí)施參謀：根據(jù)實(shí)施合同完成售前與實(shí)施的工程交接，明確客戶(hù)需求及售前已承諾內(nèi)容；在制定的工程實(shí)施方案下負(fù)責(zé)自己所承當(dāng)工作內(nèi)容的所有工作方案及工作行動(dòng)；利用相關(guān)的工具及模板交付各階段的工作成果；進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)并指導(dǎo)用戶(hù)方關(guān)鍵用戶(hù)使用和后續(xù)應(yīng)用；階段性完成工程實(shí)施總結(jié)或工程成果整理。〔二〕工作流程說(shuō)明：1、實(shí)施部經(jīng)理根據(jù)首訪轉(zhuǎn)來(lái)的用戶(hù)實(shí)施效勞需求后進(jìn)行工程申請(qǐng)；2、實(shí)施部經(jīng)理在工程申請(qǐng)之后對(duì)工程進(jìn)行任務(wù)分配；3、工程經(jīng)理在接到分配的實(shí)施工程之后，協(xié)調(diào)工程小組成員，制定實(shí)施方案，控制工程目標(biāo)及范圍，控制工程風(fēng)險(xiǎn)，控制客戶(hù)期望值，監(jiān)督實(shí)施過(guò)程，保證工程質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度；4、實(shí)施參謀接到工程之后，執(zhí)行實(shí)施方案，認(rèn)真完成實(shí)施日志每日確實(shí)認(rèn)，在實(shí)施進(jìn)展過(guò)程中在每個(gè)實(shí)施階段完成之后交付本階段的實(shí)施成果；5、工程實(shí)施進(jìn)展存在問(wèn)題的工程，實(shí)施參謀可向工程經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請(qǐng)?jiān)摴こ虝和＃?、暫停的工程如果問(wèn)題解決，那么該工程恢復(fù)正常進(jìn)展，實(shí)施參謀在各階段實(shí)施工作完成之后可進(jìn)行工程驗(yàn)收評(píng)估申請(qǐng)；7、暫停的工程如果問(wèn)題無(wú)法解決，那么實(shí)施參謀可向工程經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請(qǐng)?jiān)摴こ探K止；8、進(jìn)展正常的工程在實(shí)施階段完成之后實(shí)施參謀可上交工程經(jīng)理與實(shí)施部經(jīng)理進(jìn)行工程驗(yàn)收評(píng)估；9、工程驗(yàn)收評(píng)估通過(guò)的工程可進(jìn)行工程終驗(yàn)，工程經(jīng)理將工程的所有實(shí)施文檔進(jìn)行審核后上交實(shí)施部經(jīng)理審核歸檔；10、工程驗(yàn)收評(píng)估未通過(guò)的工程，如是因?yàn)槭矍俺兄Z或是產(chǎn)品需求問(wèn)題，那么該工程可向?qū)嵤┎拷?jīng)理及公司申請(qǐng)工程終止；11、如工程驗(yàn)收評(píng)估未通過(guò)是因?yàn)閷?shí)施參謀在工程實(shí)施過(guò)程中的階段性工作未完成，那么該工程由實(shí)施參謀重新進(jìn)行實(shí)施。〔三〕工作流程圖〔四〕工作要點(diǎn)及考前須知1、工程啟動(dòng)之前必須召開(kāi)工程啟動(dòng)會(huì)，且實(shí)施方案與實(shí)施方案及范圍已得到客戶(hù)方的簽字認(rèn)可；2、工程實(shí)施過(guò)程中所有實(shí)施文檔都需要經(jīng)過(guò)客戶(hù)簽字確認(rèn)，尤其是工程方案有變更時(shí)需要客戶(hù)簽字確認(rèn)工程方案變更方可執(zhí)行；3、實(shí)施階段成果需報(bào)經(jīng)工程經(jīng)理審閱，經(jīng)過(guò)客戶(hù)簽字確認(rèn)前方生效；4、工程終止時(shí)必須有足夠的終止理由方可終止實(shí)施工程；5、工程經(jīng)理對(duì)工程需要全程監(jiān)控，確保實(shí)施范圍及風(fēng)險(xiǎn)的可控性?！参濉承袨闃?biāo)準(zhǔn)要素1、工程進(jìn)行時(shí)，遇見(jiàn)需要與客戶(hù)確認(rèn)的環(huán)節(jié)需向客戶(hù)描述該環(huán)節(jié)；2、工程經(jīng)理在每次工程階段成果展示時(shí)需邀請(qǐng)客戶(hù)高層共同參與；3、工程進(jìn)行中，對(duì)工程有爭(zhēng)執(zhí)的方面需耐心向客戶(hù)解釋并取得客戶(hù)的認(rèn)可；4、工程經(jīng)理與實(shí)施參謀在工程進(jìn)展中，著裝要職業(yè)、大方得體、談吐文雅、不留長(zhǎng)發(fā)，在客戶(hù)面前不吸煙，女士不化濃妝，不穿拖鞋至客戶(hù)處?！擦匙稍?xún)實(shí)施工作在效勞管理工具中的應(yīng)用操作1、可對(duì)實(shí)施工程制訂實(shí)施主方案，并可對(duì)實(shí)施階段的實(shí)施進(jìn)展進(jìn)行跟蹤及查詢(xún)。2、實(shí)施參謀在實(shí)施過(guò)程中，需要填制實(shí)施日志，實(shí)施日志需要經(jīng)過(guò)客戶(hù)簽字確認(rèn)方可生效。3、實(shí)施工程完成之后，可對(duì)實(shí)施工程進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估，確定實(shí)施工程驗(yàn)收事項(xiàng)。三、熱線：〔一〕崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)接受用戶(hù)咨詢(xún)，解答用戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題，記錄問(wèn)題的現(xiàn)象和解決方法，對(duì)于不能夠解決的問(wèn)題，在用戶(hù)熱線效勞單中填寫(xiě)建議派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并提交效勞部經(jīng)理進(jìn)行分派?！捕彻ぷ髁鞒陶f(shuō)明：1、效勞部經(jīng)理對(duì)熱線值班人員進(jìn)行熱線值班安排；2、熱線值班人員根據(jù)值班安排表承當(dāng)熱線值班效勞；3、值班時(shí)接到需要直接派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的效勞請(qǐng)求時(shí)，直接將該效勞記錄進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)請(qǐng)求提交；4、值班時(shí)接到熱線電話先確定該熱線問(wèn)題是否能在電話里給予解決；5、如果該問(wèn)題無(wú)法在電話里解決，那么暫時(shí)擱置處理，等請(qǐng)教了處理方法之后再電話與用戶(hù)聯(lián)系解決該問(wèn)題，如再次聯(lián)系之后還是無(wú)法解決該問(wèn)題的，請(qǐng)?zhí)峤滑F(xiàn)場(chǎng)派發(fā)請(qǐng)求，由效勞經(jīng)理統(tǒng)一安排現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)；6、熱線問(wèn)題可以解決，那么該問(wèn)題進(jìn)行熱線記錄后進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題庫(kù)處理存檔?！踩彻ぷ髁鞒虉D〔四〕流程要點(diǎn)及考前須知：1、熱線接通率到達(dá)90%；2、需要直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)的熱線，需在半小時(shí)之內(nèi)將該效勞需求提交效勞部經(jīng)理處；3、對(duì)熱線無(wú)法解決的問(wèn)題暫時(shí)擱置，但必須在三小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)；4、熱線記錄需完整，包括用戶(hù)信息、用戶(hù)提交的問(wèn)題、解決方法、解決步驟等等。5、引導(dǎo)用戶(hù)闡述問(wèn)題發(fā)生的現(xiàn)象，對(duì)于能解決的問(wèn)題要告知用戶(hù)預(yù)防措施與問(wèn)題發(fā)生的原因6、對(duì)于不能解決的問(wèn)題詳細(xì)做好問(wèn)題記錄單于次日上班前提交效勞部經(jīng)理7、效勞經(jīng)理跟蹤所有的問(wèn)題解決情況，確保用戶(hù)問(wèn)題得已解決并及時(shí)反響給用戶(hù)形成閉環(huán)?！参濉承袨闃?biāo)準(zhǔn)要素1、熱線工程師準(zhǔn)時(shí)到崗就位，十分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)備；2、當(dāng)日值班工程師在上班后30分鐘內(nèi)與前一日值班工程師交接未處理〔未解決〕事項(xiàng)；3、熱線電話鈴響三聲接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)使用熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；4、熱線接通后，客戶(hù)問(wèn)題如果需要內(nèi)部咨詢(xún)或討論時(shí)，需征求客戶(hù)意見(jiàn)暫時(shí)結(jié)束通話，在掛斷電話1小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)回?fù)埽嬷幚斫Y(jié)果或處理狀態(tài)；5、通話結(jié)束后立即掛好電話，保持熱線暢通；6、認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)熱線表達(dá)，詳細(xì)做好每個(gè)熱線記錄，記錄用戶(hù)故障現(xiàn)象，防止模糊不清的表達(dá)；7、熱線工程師盡量在電話中解答用戶(hù)問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，由效勞經(jīng)理組織人員對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)會(huì)診，在三小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶(hù)解決結(jié)果或現(xiàn)場(chǎng)安排時(shí)間；8、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制〞，即用戶(hù)詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)時(shí)，首先負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線的工程師必須使用戶(hù)的問(wèn)題得到受理，或幫助用戶(hù)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)，不得向外推諉；9、工作中沉著冷靜，耐心解決用戶(hù)困難，用心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，耐心解釋用戶(hù)誤會(huì)；10、在沒(méi)有獲取用戶(hù)單位出面授權(quán)的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報(bào)表口令的任何解方法；11、在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)許可不得擅自離崗；12、工作期間，不使用熱線進(jìn)行私人通話或聊天；13、工作期間，將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備調(diào)成振動(dòng)或靜音狀態(tài)，防止影響用戶(hù)熱線通話?！擦碂峋€工作在效勞管理工具的應(yīng)用操作1、效勞部經(jīng)理在“效勞管理〞中填寫(xiě)“值班人員安排〞2、熱線值班人員在“效勞管理〞中的“效勞記錄〞對(duì)熱線進(jìn)行記錄與安排四、現(xiàn)場(chǎng)支持：〔一〕崗位職責(zé)：接受效勞部經(jīng)理指派的現(xiàn)場(chǎng)效勞工作，確認(rèn)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，到現(xiàn)場(chǎng)解決用戶(hù)產(chǎn)品問(wèn)題，記錄問(wèn)題現(xiàn)象、解決方法，并告知用戶(hù)預(yù)防措施。了解用戶(hù)對(duì)用友產(chǎn)品的需求、建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，并向有關(guān)人員反映。〔二〕工作流程說(shuō)明：1、效勞部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場(chǎng)效勞請(qǐng)求后，核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)效勞請(qǐng)求記錄；2、效勞請(qǐng)求記錄核實(shí)無(wú)誤后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)效勞請(qǐng)求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)；3、效勞人員在接到現(xiàn)場(chǎng)效勞派發(fā)后，先確認(rèn)效勞派發(fā)單上的信息與資料是否正確與無(wú)誤；4、確定效勞派發(fā)單信息無(wú)誤后與用戶(hù)約定現(xiàn)場(chǎng)的效勞時(shí)間，并在與用戶(hù)約定的時(shí)間之內(nèi)上門(mén)解決問(wèn)題；5、問(wèn)題解決完之后，效勞人員需對(duì)完成的效勞派發(fā)單返回公司進(jìn)行核銷(xiāo)；6、如果問(wèn)題無(wú)法解決，那么效勞人員返回公司后向效勞部經(jīng)理核銷(xiāo)本次效勞派發(fā)單，并請(qǐng)求下次效勞派發(fā)單或?qū)⒈敬斡龅降膯?wèn)題上交總部并跟蹤總部對(duì)該問(wèn)題的解決結(jié)果，直至該用戶(hù)問(wèn)題解決；7、問(wèn)題解決完之后對(duì)效勞派發(fā)單進(jìn)行存檔，對(duì)解決的問(wèn)題進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題庫(kù)進(jìn)行記錄存檔?！踩场⒐ぷ髁鞒虉D：〔四〕流程要點(diǎn)及考前須知：1、效勞人員必須在與用戶(hù)約定的效勞時(shí)間之內(nèi)上門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)效勞；2、用戶(hù)在描述問(wèn)題時(shí)注意傾聽(tīng)，用戶(hù)描述結(jié)束后及時(shí)給予回應(yīng)3、注意填寫(xiě)清楚問(wèn)題發(fā)生的原因、問(wèn)題解決方法及解決步驟4、在解決用戶(hù)問(wèn)題前做好用戶(hù)數(shù)據(jù)的備份，并告知用戶(hù)備份數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)地址及數(shù)據(jù)可備份的形式，例如：數(shù)據(jù)可做本地機(jī)硬盤(pán)備份，可備份在除C盤(pán)外的任意一個(gè)盤(pán)中，備份數(shù)據(jù)單獨(dú)設(shè)置文件夾進(jìn)行備份數(shù)據(jù)存放，數(shù)據(jù)亦可備份在移動(dòng)硬盤(pán)中，備份方法同本地機(jī)硬盤(pán)，也可將備份數(shù)據(jù)記錄在光盤(pán)上進(jìn)行備份存儲(chǔ)；5、用戶(hù)有新的效勞需求，例如：軟件升級(jí)、模塊新增，要將效勞需求及時(shí)做好記錄并向公司反映6、本次現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)完成之后，效勞人員需告知用戶(hù)本次問(wèn)題發(fā)生的原因、解決方法、考前須知及預(yù)防措施，派發(fā)單需由用戶(hù)簽字確認(rèn)本次問(wèn)題已解決或未解決或局部解決；6、問(wèn)題解決完之后要在最遲不超過(guò)次日上班時(shí)間向效勞部經(jīng)理上交現(xiàn)場(chǎng)效勞派發(fā)單?！参濉承袨闃?biāo)準(zhǔn)要素：1、確認(rèn)：效勞工程師接到效勞單后，明確效勞單上記錄問(wèn)題的解決方案，與用戶(hù)確認(rèn)聯(lián)系人與用戶(hù)單位地址；2、預(yù)約：按照與用戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)，如遇特殊情況，提前告知用戶(hù)并重新確定上門(mén)時(shí)間；3、掛牌：在進(jìn)入用戶(hù)單位前，佩帶效勞工程師胸牌；4、敲門(mén)：找到用戶(hù)辦公室后，輕輕叩門(mén)三聲，等主人允許后進(jìn)門(mén)，并禮貌的詢(xún)問(wèn)：“您好，我是用友效勞工程師，請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士〔小姐〕在嗎？〞5、介紹：見(jiàn)到用戶(hù)聯(lián)系人后，自我介紹“我是用友XX號(hào)效勞工程師，很快樂(lè)為您效勞〞，如是屢次效勞的用戶(hù)，可免去自我介紹的過(guò)程，直接說(shuō)：“很快樂(lè)再次為您效勞！〞6、詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)用戶(hù)開(kāi)機(jī)演示，核實(shí)效勞單上記錄的問(wèn)題、故障和使用中遇到的其他問(wèn)題；7、備份：在解決用戶(hù)問(wèn)題前，首先做好用戶(hù)數(shù)據(jù)備份，以免數(shù)據(jù)喪失；8、解決：查找原因，解決問(wèn)題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無(wú)法解決的難題時(shí)，一面向用戶(hù)歉意的解釋問(wèn)題的復(fù)雜，解決需要花費(fèi)一定時(shí)間，一面即刻向公司請(qǐng)求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶用戶(hù)數(shù)據(jù)回公司會(huì)診，需要得到用戶(hù)的書(shū)面授權(quán)；9、講解：請(qǐng)用戶(hù)操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗(yàn)處理結(jié)果，向用戶(hù)詳細(xì)講解問(wèn)題和故障產(chǎn)生的原因及排除和預(yù)防方法；10、簽字：請(qǐng)用戶(hù)在?現(xiàn)場(chǎng)效勞記錄單?上簽字，認(rèn)可本次效勞，向用戶(hù)告辭。〔六〕現(xiàn)場(chǎng)支持工作在效勞管理工具中的應(yīng)用操作1、效勞部經(jīng)理在接到現(xiàn)場(chǎng)效勞請(qǐng)求后，在“效勞管理〞中的“現(xiàn)場(chǎng)效勞派發(fā)〞中對(duì)該現(xiàn)場(chǎng)效勞請(qǐng)求進(jìn)行任務(wù)分配2、問(wèn)題解決完之后需對(duì)效勞派發(fā)單進(jìn)行核銷(xiāo)后，方可查詢(xún)。五、用戶(hù)培訓(xùn)：〔一〕崗位職責(zé)：設(shè)定學(xué)員的培訓(xùn)課程，制定培訓(xùn)方案，進(jìn)行學(xué)員培訓(xùn)，培訓(xùn)之后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考試并將考試成績(jī)進(jìn)行記錄，對(duì)培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行注冊(cè)管理?！捕彻ぷ髁鞒陶f(shuō)明：1、培訓(xùn)老師對(duì)培訓(xùn)的課程進(jìn)行設(shè)定，培訓(xùn)課程可以是軟件的操作培訓(xùn)、可以是軟件的提升培訓(xùn)、可以是業(yè)務(wù)培訓(xùn)等等；2、對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行方案制定；3、對(duì)參加培訓(xùn)的學(xué)員進(jìn)行注冊(cè)、培訓(xùn)通知、學(xué)員課程安排；4、學(xué)員培訓(xùn)結(jié)束后組織學(xué)員考試，并對(duì)學(xué)員的考試成績(jī)進(jìn)行記錄以備隨時(shí)查詢(xún)使用。〔三〕工作流程圖：學(xué)員注冊(cè)與培訓(xùn)成績(jī)錄入中間加個(gè)培訓(xùn)進(jìn)行環(huán)節(jié)〔四〕工作要點(diǎn)及考前須知1、培訓(xùn)課程設(shè)定必須是學(xué)員學(xué)習(xí)有需要的；2、培訓(xùn)方案制定后必須于第二天通知學(xué)員；3、對(duì)學(xué)員注冊(cè)信息需即時(shí)更新；4、每次培訓(xùn)成績(jī)當(dāng)天完成記錄三天內(nèi)反響給學(xué)員。〔五〕行為標(biāo)準(zhǔn)要素1、在授課和輔導(dǎo)期間，必須著干凈整潔的職業(yè)裝；2、答復(fù)用戶(hù)問(wèn)題時(shí)需使用禮貌用語(yǔ)，如“您好〞、“請(qǐng)稍等〞等等；3、當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與用戶(hù)保持相同姿勢(shì)，如客戶(hù)站著提問(wèn)，應(yīng)站著答復(fù)，在答復(fù)以下問(wèn)題過(guò)程中應(yīng)停止手中正在進(jìn)行的工作，與用戶(hù)目光交流；4、輔導(dǎo)過(guò)程中每次離開(kāi)教室的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘，如遇特殊情況，必須安排其他同事代崗；5、態(tài)度和藹，耐心細(xì)致認(rèn)真總結(jié)輔導(dǎo)問(wèn)題；6、授課時(shí)禁止遲到、早退；7、授課前如實(shí)記錄學(xué)員考勤情況。〔六〕培訓(xùn)工作在效勞管理工具中的操作應(yīng)用可在培訓(xùn)注冊(cè)表里對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)及考勤情況做記錄，并可將學(xué)員的培訓(xùn)成績(jī)做記錄，保存學(xué)員的成績(jī)數(shù)據(jù)，以備查詢(xún)。六、客戶(hù)管理〔一〕崗位職責(zé)：利用專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)心技巧，使客戶(hù)滿意，并持續(xù)保持對(duì)曾經(jīng)接受的效勞的信任，對(duì)未來(lái)可能接受的效勞抱有信心，與用戶(hù)主動(dòng)接觸、真誠(chéng)溝通、熱情交往、不斷改良、永續(xù)堅(jiān)持?！捕彻ぷ髁鞒陶f(shuō)明：1、用戶(hù)檔案的更新與維護(hù)；2、現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)結(jié)束后對(duì)用戶(hù)進(jìn)行電話回訪；3、每期培訓(xùn)結(jié)束后，協(xié)助培訓(xùn)老師進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；4、每個(gè)實(shí)施工程階段結(jié)束后，對(duì)該階段的實(shí)施工程進(jìn)行質(zhì)量調(diào)查；5、對(duì)用戶(hù)進(jìn)行等級(jí)分類(lèi)，區(qū)分用戶(hù)的效勞內(nèi)容，形成差異化效勞；6、制定用戶(hù)回訪方案，并上報(bào)；7、按回訪方案安排用戶(hù)回訪工作，回訪形式可以為電訪可以為現(xiàn)場(chǎng)走訪；8、利用短信群發(fā)功能，為用戶(hù)提供各種信息內(nèi)容，例如：效勞信息、效勞活動(dòng)通知、現(xiàn)場(chǎng)效勞安排、效勞到期提醒、實(shí)施進(jìn)展階段通報(bào)、培訓(xùn)活動(dòng)通知、相關(guān)資格考試時(shí)間、病毒預(yù)警、溫馨小貼士〔生活小常識(shí)、維護(hù)小技巧、小笑話、IQ題〕等；9、利用郵件群發(fā)功能，為用戶(hù)提供各種信息內(nèi)容；10、利用傳真、郵寄方式為用戶(hù)傳遞各項(xiàng)活動(dòng)通知；11、籌劃用戶(hù)積分制度，購(gòu)置年效勞、配套用品、參加培訓(xùn)等費(fèi)用均可按一定比例獲取對(duì)應(yīng)積分，年終時(shí)積分可換取對(duì)應(yīng)禮品，禮品可以是生活用品、小家電、數(shù)碼產(chǎn)品、效勞產(chǎn)品、培訓(xùn)產(chǎn)品、配套產(chǎn)品等；12、籌劃并組織用戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，例如：年結(jié)效勞大會(huì)、VIP用戶(hù)沙龍、行業(yè)用戶(hù)知識(shí)座談會(huì)、VIP用戶(hù)自駕游等。〔三〕工作流程圖〔四〕工作要點(diǎn)及考前須知1、對(duì)用戶(hù)主動(dòng)效勞意識(shí)的培養(yǎng)及傳播；2、現(xiàn)場(chǎng)支持效勞結(jié)束后需在二小時(shí)之內(nèi)給予用戶(hù)做工作回訪；3、培訓(xùn)結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)意見(jiàn)調(diào)查；4、對(duì)實(shí)施工程在每個(gè)實(shí)施階段完成之后三天之內(nèi)給予對(duì)該階段的用戶(hù)回訪；5、用戶(hù)檔案更新與維護(hù)要及時(shí)，用戶(hù)信息隨時(shí)變動(dòng)隨時(shí)更新，并需要持續(xù)性完善。〔五〕行為標(biāo)準(zhǔn)要素：1、電話接通時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)，多用“您好〞“謝謝〞“請(qǐng)稍等〞“您請(qǐng)說(shuō)〞；電話接聽(tīng)時(shí)要保持姿勢(shì)確保聲音的清晰，防止接聽(tīng)電話時(shí)表現(xiàn)出的不耐煩和無(wú)動(dòng)于衷，注意引導(dǎo)用戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的描述。2、走訪到客戶(hù)公司時(shí)胸牌的佩戴，著裝要職業(yè)化，要大方得體，談吐文雅有素質(zhì)，說(shuō)話親切，面帶笑容，要讓自己具有親和力?！擦晨蛻?hù)管理工作在效勞管理工具中的操作應(yīng)用投訴處理程序一、定義〔一〕用戶(hù)投訴：用戶(hù)通過(guò)各種媒介方式〔包括電話、信函、傳真、電子郵件等〕向公司相關(guān)部門(mén)或用友軟件股份有限公司提出對(duì)效勞提供單位〔個(gè)人〕的不滿或抱怨的行為?！捕惩对V分類(lèi)：一般投訴和嚴(yán)重投訴。一般投訴：用戶(hù)對(duì)用友產(chǎn)品、效勞機(jī)構(gòu)的效勞質(zhì)量產(chǎn)生抱怨、不滿，進(jìn)行投訴。一般投訴指對(duì)用戶(hù)的工作沒(méi)有造成嚴(yán)重影響，對(duì)本公司或用友公司的形象不構(gòu)成嚴(yán)重?fù)p害的。嚴(yán)重投訴：用友產(chǎn)品、公司的效勞質(zhì)量對(duì)用戶(hù)的工作造成嚴(yán)重影響而引起的投訴行為，已經(jīng)對(duì)用友公司的形象構(gòu)成嚴(yán)重?fù)p害。如用友產(chǎn)品嚴(yán)重缺陷導(dǎo)致用戶(hù)數(shù)據(jù)喪失、效勞態(tài)度惡劣、銷(xiāo)售用友盜版產(chǎn)品、在效勞協(xié)議期內(nèi)屢次〔三次以上〕對(duì)用戶(hù)的效勞請(qǐng)求不予理睬等。二、目的1、恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感，提高效勞滿意度。2、監(jiān)控效勞效果，確保效勞質(zhì)量。3、分析總結(jié)，杜絕類(lèi)似情況的發(fā)生。4、通過(guò)有效的投訴處理挖掘背后商機(jī)。三、工作職責(zé)〔一〕效勞監(jiān)督員職責(zé)受理用戶(hù)投訴，定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。催促本單位對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容進(jìn)行投訴產(chǎn)生原因分析、提出糾錯(cuò)預(yù)防措施，并對(duì)措施實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。受理事業(yè)部效勞開(kāi)展部轉(zhuǎn)發(fā)的用戶(hù)投訴、抱怨，與用戶(hù)溝通，協(xié)調(diào)處理用戶(hù)關(guān)系。妥善處理用戶(hù)投訴、抱怨，采取糾錯(cuò)預(yù)防措施，并將處理情況進(jìn)行反響。〔二〕部門(mén)經(jīng)理職責(zé)投訴處理進(jìn)程及時(shí)反響效勞監(jiān)督員。對(duì)投訴原因采取糾錯(cuò)預(yù)防措施。四、投訴處理程序〔一〕投訴處理流程圖：〔二〕投訴處理工作要點(diǎn)：投訴受理：用戶(hù)直接投訴到本公司。用戶(hù)投訴到總部，由總部轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。投訴確認(rèn)：質(zhì)量監(jiān)督員在接受用戶(hù)以不同方式提交的投訴后，應(yīng)予認(rèn)真審查，如投訴事實(shí)屬實(shí),記錄詳細(xì)客戶(hù)投訴內(nèi)容交相應(yīng)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。對(duì)于不屬于公司在效勞協(xié)議/合同中承諾的效勞內(nèi)容的投訴，應(yīng)及時(shí)向投訴人耐心解釋、說(shuō)明理由，處理結(jié)束后進(jìn)行歸檔記錄。此類(lèi)投訴不計(jì)為有效效勞質(zhì)量投訴。投訴處理措施：相關(guān)部門(mén)確認(rèn)投訴屬實(shí)后，責(zé)任部門(mén)需要查明客戶(hù)投訴的具體原因，以及造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任；由責(zé)任人〔或部門(mén)經(jīng)理〕制定處理措施，并在3個(gè)小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，與用戶(hù)取得聯(lián)系，向用戶(hù)再次提供效勞、賠禮抱歉或賠償。建議在遇到重點(diǎn)客戶(hù)的有效投訴時(shí)，由公司總經(jīng)理直接與公司聯(lián)系，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)公司解決投訴問(wèn)題的信心。投訴結(jié)果監(jiān)控與跟蹤：處理結(jié)果信息返回后1個(gè)工作日內(nèi)，效勞監(jiān)督員與用戶(hù)取得聯(lián)系，驗(yàn)證處理結(jié)果并征求用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。對(duì)未解決的投訴提交用友軟件股份有限公司效勞開(kāi)展部進(jìn)行升級(jí)處理。記錄存檔：投訴受理完畢，責(zé)任人〔或部門(mén)經(jīng)理〕制定糾正預(yù)防措施，由質(zhì)量監(jiān)督員將?用戶(hù)投訴登記表?存檔，待月度末由質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)本月投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，于下月3個(gè)工作日內(nèi)向公司各部門(mén)經(jīng)理與公司總經(jīng)理出具?客戶(hù)投訴分析報(bào)告?，作為用戶(hù)效勞質(zhì)量的度量、評(píng)定、管理評(píng)審的依據(jù)。如果是效勞總部轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，在處理結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，質(zhì)量監(jiān)督員將處理結(jié)果反響到效勞總部〔fwtstong@?！踩硽w檔文件填寫(xiě)范例與填寫(xiě)要點(diǎn)●注意：以下案例數(shù)據(jù)均為虛擬范例。1、?用戶(hù)投訴登記表?填寫(xiě)范例：2008年4月5日11：00北京某代理商效勞監(jiān)督員張梅接到客戶(hù)北京景升陶瓷制品有限公司呂會(huì)計(jì)的投訴電話，電話號(hào)碼為地址：北京市海淀區(qū)上地產(chǎn)業(yè)基地11號(hào)，該客戶(hù)于3月份購(gòu)置的用友通標(biāo)準(zhǔn)版10.3，包括總賬、工資、固定資產(chǎn)。加密鎖號(hào)碼為12000000，4月4日在應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)賬套備份失敗問(wèn)題，撥打該代理效勞熱線問(wèn)題仍未解決，承諾5日上午10：00由工程師上門(mén)效勞，但仍然未到達(dá)，所以客戶(hù)電話投訴。張梅接到該投訴記錄客戶(hù)信息與問(wèn)題后轉(zhuǎn)到效勞部負(fù)責(zé)人張強(qiáng)做處理。用戶(hù)投訴登記表投訴人單位北京景升陶瓷制品有限公司投訴人呂會(huì)計(jì)投訴人電-mailFw@163.com投訴時(shí)間2008年4月5日11：00投訴人單位地址北京市海淀區(qū)上地產(chǎn)業(yè)基地11號(hào)投訴受理人張梅被投訴部門(mén)效勞部投訴級(jí)別一般投訴類(lèi)別效勞延時(shí)使用產(chǎn)品用友通版本與模塊用友通標(biāo)準(zhǔn)版10.3，總賬、工資、固定資產(chǎn)模塊投訴事件描述4月3日在應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)賬套備份失敗問(wèn)題，撥打該代理效勞熱線問(wèn)題仍未解決，承諾4日下午工程師現(xiàn)場(chǎng)效勞，但現(xiàn)在仍未到達(dá)。注意：以上內(nèi)容由效勞監(jiān)督員受理投訴后填寫(xiě)完整，并將該局部?jī)?nèi)容轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)做下一步處理。處理時(shí)間5日11：10投訴方式電話處理建議由效勞部經(jīng)理王強(qiáng)處理答復(fù)人王強(qiáng)答復(fù)時(shí)間第一次：5日11：30，第二次：5日13：30責(zé)任人/部門(mén)處理答復(fù)第一次回復(fù)：你好！處理進(jìn)程如下：首先了解到未按預(yù)定時(shí)間上門(mén)的原因?yàn)樾诹看髮?dǎo)致上門(mén)延時(shí)，已經(jīng)聯(lián)系到上門(mén)工程師，其正在前往該客戶(hù)單位途中，已經(jīng)責(zé)令工程師與客戶(hù)電話解釋溝通與抱歉，告知到達(dá)時(shí)間。張強(qiáng)第二次回復(fù)：你好！工程師已經(jīng)到達(dá)客戶(hù)處，并順利為客戶(hù)解決了技術(shù)問(wèn)題?？蛻?hù)表示對(duì)后續(xù)跟蹤效勞表示滿意。張強(qiáng)答復(fù)驗(yàn)證人張梅驗(yàn)證時(shí)間4月6日9：00驗(yàn)證記錄客戶(hù)方技術(shù)問(wèn)題已經(jīng)得到解決，對(duì)投訴響應(yīng)速度與處理結(jié)果表示滿意。投訴產(chǎn)生原因分析及糾錯(cuò)預(yù)防措施投訴原因：效勞延時(shí)。預(yù)防措施：〔1〕按照標(biāo)準(zhǔn)效勞流程進(jìn)行管理，提升效勞效率?！?〕未能按時(shí)上門(mén)的情況下及時(shí)和客戶(hù)進(jìn)行溝通，在客戶(hù)同意的情況下重新約定上門(mén)時(shí)間，在客戶(hù)不同意的情況下及時(shí)將情況上報(bào)公司，協(xié)調(diào)資源。備注填寫(xiě)說(shuō)明該表內(nèi)容由效勞監(jiān)督員根據(jù)問(wèn)題處理進(jìn)程填寫(xiě)與備案。2、?客戶(hù)投訴分析報(bào)告?范例：〔1〕2024年四月客戶(hù)投訴分析報(bào)告<1>2024年4月份用戶(hù)投訴各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)：A2024年4月份用戶(hù)投訴各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)情況2024年4月用戶(hù)投訴情況統(tǒng)計(jì)表投訴類(lèi)別所占比重％投訴數(shù)量效勞672銷(xiāo)售331產(chǎn)品00其他00合計(jì)1003分析：2024年4月份共接到用戶(hù)一般級(jí)別投訴3例。本月未出現(xiàn)嚴(yán)重投訴。其中2例為效勞投訴，占當(dāng)月投訴67％，1例為銷(xiāo)售投訴占到整體比重的33%。B2024年1－4月份用戶(hù)投訴各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)情況：2024年1-4月用戶(hù)投訴情況統(tǒng)計(jì)表投訴類(lèi)別所占比重％投訴數(shù)量效勞508銷(xiāo)售254產(chǎn)品254其他00合計(jì)10016分析：1－4月份共接到客戶(hù)投訴16例，其中效勞投訴8例，占總量50％，銷(xiāo)售與產(chǎn)品功能投訴各占4例。效勞投訴方面：8例效勞投訴中效勞延時(shí)與效勞標(biāo)準(zhǔn)投訴各3例，分別占到效勞投訴的37％。并列位居第一。效勞態(tài)度、技術(shù)水平各1例，各占效勞投訴的13％。銷(xiāo)售投訴方面：功能承諾投訴與合同糾紛投訴各2起，分別占到銷(xiāo)售方面投訴50％。產(chǎn)品投訴方面：全部由于產(chǎn)品自身BUG引起的投訴。(2)用戶(hù)在效勞、銷(xiāo)售和產(chǎn)品方面投訴情況分析<1>2024年4份用戶(hù)效勞方面投訴統(tǒng)計(jì)2024年4月效勞投訴工程統(tǒng)計(jì)表效勞工程效勞類(lèi)別熱線現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程培訓(xùn)所占比重％效勞態(tài)度技術(shù)水平150效勞延時(shí)效勞標(biāo)準(zhǔn)150效勞收費(fèi)合計(jì)100崗位投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)表效勞大類(lèi)本月效勞量本月投訴數(shù)量所占比重?zé)峋€30010.3%現(xiàn)場(chǎng)5012.0%遠(yuǎn)程10000.0%培訓(xùn)10000.0%分析：2024年4月份共發(fā)生效勞投訴2例。其中本月300起效勞中發(fā)生一起有效投訴。投訴原因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)工程師未按照標(biāo)準(zhǔn)效勞流程及時(shí)為客戶(hù)備份財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)致數(shù)據(jù)喪失導(dǎo)致。熱線效勞技術(shù)水平投訴一起，占到熱線效勞總量的2%。<2>2024年4月用戶(hù)銷(xiāo)售方面投訴統(tǒng)計(jì)2024年4月銷(xiāo)售投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)表銷(xiāo)售投訴所占比重％投訴數(shù)量銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)0功能承諾1001合同問(wèn)題0渠道標(biāo)準(zhǔn)0銷(xiāo)售其他0合計(jì)1001分析：銷(xiāo)售投訴方面本月共有1起功能承諾投訴，占到整體100%比重。本起投訴的主要原為為銷(xiāo)售過(guò)程中未詳細(xì)了解客戶(hù)需求銷(xiāo)售引發(fā)。<3>2024年4月產(chǎn)品方面投訴統(tǒng)計(jì)本月未出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題投訴。3、2024年用戶(hù)投訴各項(xiàng)比照統(tǒng)計(jì)〔1〕2024年4月份用戶(hù)投訴同期比照統(tǒng)計(jì)情況工程時(shí)間客戶(hù)總量投訴數(shù)量效勞銷(xiāo)售產(chǎn)品其他2024年400211002024年60032100比照增長(zhǎng)5050100000分析：截止到本月末客戶(hù)數(shù)量較去年同期增長(zhǎng)50%。投訴數(shù)量與去年同期相比增長(zhǎng)了50%。本月效勞投訴數(shù)量所占比重增長(zhǎng)較大，應(yīng)引起重視?！?〕2024年1－4月份用戶(hù)投訴同期比照統(tǒng)計(jì)情況工程時(shí)間投訴數(shù)量效勞銷(xiāo)售產(chǎn)品其他2024年721402024年168440比照增長(zhǎng)12930030000分析：1-4月份投訴數(shù)量同期比照增長(zhǎng)129％，其中效勞與銷(xiāo)售各增長(zhǎng)300％。<1>2024年1－4月份效勞方面用戶(hù)投訴同期比照統(tǒng)計(jì)情況工程時(shí)間效勞投訴數(shù)量效勞態(tài)度技術(shù)水平效勞延時(shí)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞收費(fèi)2024年2101002024年811330比照增長(zhǎng)30001002003000分析：2024年1-4月效勞單項(xiàng)投訴統(tǒng)計(jì)比照中效勞標(biāo)準(zhǔn)3例投訴，較去年同期增長(zhǎng)300%，其中2例為現(xiàn)場(chǎng)效勞標(biāo)準(zhǔn)投訴，1例為熱線效勞標(biāo)準(zhǔn)投訴。效勞標(biāo)準(zhǔn)增長(zhǎng)比重高，應(yīng)引起高度重視，各部門(mén)嚴(yán)格按照各效勞崗位標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。效勞延時(shí)3投訴較去年同期增長(zhǎng)200%，技術(shù)水平1例投訴，較去年增長(zhǎng)100%。<2>2024年1－4月份銷(xiāo)售方面用戶(hù)投訴同期比照統(tǒng)計(jì)情況工程時(shí)間銷(xiāo)售投訴數(shù)量銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)功能承諾合同問(wèn)題渠道標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售其他2024年1000102024年401300比照增長(zhǎng)3000100300-1000分析：2024年1-4月銷(xiāo)售單項(xiàng)投訴統(tǒng)計(jì)比照中合同問(wèn)題引發(fā)3起投訴，較去年同期增長(zhǎng)300%，產(chǎn)品功能承諾1例投訴。較去年同期增長(zhǎng)100%。合同問(wèn)題投訴主要投訴引發(fā)原因?yàn)槲磁c客戶(hù)簽訂標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售與效勞合同導(dǎo)致后期效勞糾紛導(dǎo)致。五、處理投訴技巧〔一〕從傾聽(tīng)開(kāi)始傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)投訴客戶(hù)的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，確保真正了解了客戶(hù)的問(wèn)題。例如，當(dāng)聽(tīng)了客戶(hù)反響的情況后，根據(jù)自己的理解向客戶(hù)解釋一遍：

“王先生，來(lái)看一下我理解的是否對(duì)。您是說(shuō)您兩個(gè)月前買(mǎi)了我們的用友通產(chǎn)品，但經(jīng)常出現(xiàn)檢測(cè)不到加密盒現(xiàn)象。我們的工程師已上門(mén)看過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，要求我們盡快徹底解決這個(gè)問(wèn)題。〞

向客戶(hù)澄清：“你看我的理解準(zhǔn)確么？〞

認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶(hù)我們的理解是否正確，都向客戶(hù)顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶(hù)一個(gè)時(shí)機(jī)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。〔二〕認(rèn)同客戶(hù)的感受客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。我們不應(yīng)該把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對(duì)我個(gè)人的不滿。因?yàn)閼嵟那楦型ǔ６紩?huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。因此對(duì)于憤怒，客戶(hù)僅是把我們當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。

客戶(hù)的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶(hù)知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：

“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。〞

無(wú)論客戶(hù)是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與客戶(hù)的世界同時(shí)，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最適宜的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定根底。向客戶(hù)說(shuō)聲“對(duì)不起〞，“很抱歉〞并不一定說(shuō)明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要說(shuō)明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)憂客戶(hù)會(huì)因得到認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將客戶(hù)的思緒引向關(guān)注問(wèn)題的解決。所以接下來(lái)，我們要：〔三〕表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。〞

“我很愿意為您解決問(wèn)題。〞

正如上述所說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到平安、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴(lài)感。問(wèn)題澄清后，客戶(hù)的對(duì)立情緒減低了，我們接下來(lái)要做的就是為客戶(hù)提供解決方案?！菜摹辰鉀Q問(wèn)題針對(duì)客戶(hù)投訴，我們?cè)谔峁┙鉀Q方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

1、為客戶(hù)提供選擇

通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì)讓客戶(hù)感到受尊重，同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶(hù)方的更多認(rèn)可和配合。

2、老實(shí)的向客戶(hù)承諾

有些問(wèn)題可能比擬復(fù)雜或特殊，我們不確信該如何為客戶(hù)解決。如果不確信，不要向客戶(hù)作任何承諾。而是老實(shí)的告訴客戶(hù)情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶(hù)尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶(hù)回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)回話。即使到時(shí)仍不能幫客戶(hù)解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，說(shuō)明自己所做的努力，并再次約定給客戶(hù)答復(fù)的時(shí)間。

同向客戶(hù)承諾你做不到的事相比，你的老實(shí)會(huì)更容易得到客戶(hù)的尊重?！参濉吵娇蛻?hù)期望為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶(hù)問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。比方贈(zèng)送小禮品、提供免費(fèi)學(xué)習(xí)資料等。但要注意的是一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改良工作要防止今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。

有效地處理好客戶(hù)的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原那么：“先處理感情，后處理事件〞。使公司同客戶(hù)之間通過(guò)不斷地改善雙方的關(guān)系最后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問(wèn)題更易于解決?！擦诚旅娼榻B幾種難于應(yīng)對(duì)的客戶(hù)處理原那么：1、感情用事者性格特征：情緒沖動(dòng)，或哭或鬧處理原那么：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì)有解決方案注意語(yǔ)氣，謙和但有原那么2、正義感表達(dá)者性格特征：以正義感表達(dá)者，認(rèn)為自己是最忠誠(chéng)客戶(hù)并且在為民族產(chǎn)業(yè)盡力處理原那么：肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝，告知用友的開(kāi)展離不開(kāi)廣闊用戶(hù)的保護(hù)與支持。3、固執(zhí)已見(jiàn)者性格特征：堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸處理原那么：先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題，耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案4、有備而來(lái)者性格特征：一定要到達(dá)目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音處理原那么：處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關(guān)規(guī)定充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意5、宣傳能力較強(qiáng)者性格特征：有一定社會(huì)背景，不滿足要求會(huì)在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊懥μ幚碓敲矗褐?jǐn)言慎行，盡量防止使用文字要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)或總部研究要迅速、高效的解決此六、客戶(hù)效勞抱怨與投訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答〔一〕效勞延時(shí)1、熱線效勞延時(shí)〔1〕客戶(hù)：熱線電話怎么總占線，好不容易才能打進(jìn)來(lái)？受理人：因?yàn)闊峋€占線給您帶來(lái)工作不便十分抱歉！請(qǐng)問(wèn)您遇到了什么技術(shù)問(wèn)題，我會(huì)盡力為您解決。〔2〕客戶(hù)：熱線技術(shù)人員說(shuō)先測(cè)試一下問(wèn)題，稍后給我回電話，但是到現(xiàn)在還沒(méi)回。受理人：請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候打進(jìn)的電話,還記得接聽(tīng)人員的工號(hào)嗎,請(qǐng)不要著急，我會(huì)馬上跟蹤一下處理進(jìn)度，安排工程師為您回?fù)茈娫捊鉀Q問(wèn)題。2、現(xiàn)場(chǎng)效勞延時(shí)客戶(hù)：熱線工程師電話解決不了我的問(wèn)題，讓你們上門(mén)至今也沒(méi)來(lái)。受理人：請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候打進(jìn)的電話,我了解一下情況①．〔不掛電話〕和責(zé)任人或效勞經(jīng)理確認(rèn)可以立即上門(mén)效勞，直接回復(fù)客戶(hù)：剛已經(jīng)核實(shí)過(guò)馬上派人到您公司，您看可以么。②．〔不掛電話〕和責(zé)任人或效勞經(jīng)理確認(rèn)不能立即安排上門(mén)效勞，回復(fù)客戶(hù)：工程師都外出了，今天沒(méi)有方法安排，您看明天一早給您安排，可以么？3、產(chǎn)品問(wèn)題造成的效勞延時(shí)客戶(hù)：你們的軟件太差了，問(wèn)題不斷，上個(gè)月就說(shuō)月底發(fā)新版本解決，但是到現(xiàn)在也沒(méi)消息，你們給我一個(gè)明確的解決時(shí)間。受理人：我馬上聯(lián)系總部落實(shí)您問(wèn)題的解決情況，同時(shí)會(huì)咨詢(xún)總部在發(fā)版前針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的變通解決方式，稍后給您回復(fù)?！捕承谫|(zhì)量1、熱線效勞質(zhì)量客戶(hù)：熱線工程師水平太低，一個(gè)問(wèn)題說(shuō)了很長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)解決。受理人：可能出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的情況比擬復(fù)雜，請(qǐng)不要著急，馬上會(huì)由技術(shù)部經(jīng)理和您聯(lián)系，盡快給您處理這個(gè)問(wèn)題。2、現(xiàn)場(chǎng)效勞質(zhì)量〔1〕客戶(hù)：你們昨天派來(lái)的小李水平太差,一個(gè)問(wèn)題從來(lái)了一直弄到晚上也沒(méi)做好，我們?cè)碌准敝鰯?shù)據(jù)，害我們和他一起加班，請(qǐng)馬上安排一個(gè)技術(shù)水平高的效勞人員上門(mén)來(lái)!受理人：您的問(wèn)題確實(shí)比擬復(fù)雜,昨天小李已經(jīng)把相關(guān)的數(shù)據(jù)帶回來(lái)了,我們技術(shù)部特意加班對(duì)這個(gè)問(wèn)題做會(huì)診〔已找到解決方法〕現(xiàn)在已經(jīng)找到了解決的方法,因?yàn)樾±顚?duì)您單位的問(wèn)題情況比擬熟悉,所以我們建議小李今天再次上門(mén),確保您的問(wèn)題及時(shí)解決.這樣您看可以嗎？〔沒(méi)有找到解決方法〕您的數(shù)據(jù)已經(jīng)在XXX時(shí)間上報(bào)到總部技術(shù)支持部，現(xiàn)在正在由XXX處理，我們會(huì)繼續(xù)跟蹤問(wèn)題的解決情況，盡快給您回復(fù)。〔2〕客戶(hù)：每次上門(mén)的技術(shù)人員都不一樣，每次上門(mén)都要向他講我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)情況，效率太低。受理人：我們正常情況下采取隨機(jī)派發(fā)的原那么，每次到您這兒的工程師未必固定。工程師每天的維護(hù)量比擬大，無(wú)法一對(duì)一調(diào)配，當(dāng)然我們會(huì)盡力為您安排熟悉您單位業(yè)務(wù)情況的工程師為您效勞?！?〕客戶(hù)：以前上門(mén)的那幾個(gè)技術(shù)都不怎么樣，這次上門(mén)的小王技術(shù)很好，以后都派他來(lái)，其他人我不放心動(dòng)我的數(shù)據(jù)，萬(wàn)一出問(wèn)題責(zé)任誰(shuí)承當(dāng)？受理人：首先向您解釋一下我們的效勞工作安排：我們的效勞工程師都是經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核才上崗的，效勞意識(shí)和技術(shù)水平都已經(jīng)到達(dá)了一定的要求，確保每一位客戶(hù)數(shù)據(jù)的平安性，可能每一位工程師處理數(shù)據(jù)方式不同，但都處于解決問(wèn)題來(lái)考慮，所以對(duì)于您數(shù)據(jù)平安性您可以放心。另外，我們正常情況下采取隨機(jī)派發(fā)的原那么，每次到您這兒的工程師未必固定，當(dāng)然我們會(huì)盡力為您安排您信任的工程師為您效勞。3、培訓(xùn)質(zhì)量客戶(hù)：買(mǎi)軟件之后只培訓(xùn)了一天，很多功能我還不了解，我要求繼續(xù)做培訓(xùn)直到我會(huì)用。受理人：軟件真正應(yīng)用要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，培訓(xùn)指導(dǎo)的是軟件應(yīng)用，要掌握軟件要在實(shí)際操作中學(xué)習(xí)，在這個(gè)過(guò)程中如果遇到技術(shù)問(wèn)題可以撥打我們的技術(shù)支持熱線，將由熱線工程師為您指導(dǎo)，同時(shí)我們會(huì)舉辦客戶(hù)培訓(xùn)活動(dòng)，如果你有時(shí)間可以來(lái)參加。4、其他原因引發(fā)的效勞質(zhì)量投訴〔1〕病毒或客戶(hù)硬件問(wèn)題引發(fā)的質(zhì)量投訴用戶(hù)：軟件出現(xiàn)問(wèn)題你們說(shuō)是因?yàn)橹胁《?，但是我們裝的其他軟件運(yùn)行一切正常，這個(gè)你們?cè)趺唇忉專(zhuān)渴芾砣耍鹤罱《敬_實(shí)比擬猖狂，我們給您發(fā)過(guò)預(yù)警郵件，不知道您有沒(méi)有提前打補(bǔ)丁。并且這個(gè)病毒專(zhuān)門(mén)破壞軟件用到的局部文件。為了不影響您的正常工作，我馬上安排工程師上門(mén)為您恢復(fù)系統(tǒng)，您看可以么？〔2〕產(chǎn)品問(wèn)題引發(fā)的質(zhì)量投訴用戶(hù)：就是因?yàn)槟銈兊漠a(chǎn)品導(dǎo)致我現(xiàn)在數(shù)據(jù)亂了對(duì)不上賬。受理人：這個(gè)問(wèn)題確實(shí)屬于軟件問(wèn)題，我們已經(jīng)反響給總部，總部已經(jīng)在做工具〔或腳本〕，明天可以給您解決。并且您反響的問(wèn)題非常典型，總部非常重視，會(huì)在后續(xù)版本徹底解決?！踩承趹B(tài)度用戶(hù)：昨天上門(mén)的那個(gè)工程師態(tài)度太差了，問(wèn)題不給耐心解答，讓我們自己去看課件。受理人：這個(gè)工程師我們內(nèi)部一定會(huì)嚴(yán)肅處理，扣除他的獎(jiǎng)金。您的問(wèn)題是否得到解決，如果沒(méi)有解決我們會(huì)另派其他工程師為您效勞?！菜摹承跇?biāo)準(zhǔn)1、用戶(hù)：昨天上門(mén)的小張沒(méi)做好數(shù)據(jù)備份，造成我們丟了很多單據(jù)！受理人：我馬上安排工程師上門(mén)檢查數(shù)據(jù)能否找回，如果不能找回我們會(huì)負(fù)責(zé)幫您補(bǔ)錄數(shù)據(jù)，并且重罰當(dāng)事人。再次對(duì)因?yàn)槲覀兊氖д`給您造成的損失深感抱歉。2、用戶(hù)：〔客戶(hù)不在效勞期內(nèi)〕我把效勞費(fèi)交給了你們技術(shù)員小劉，并且有收據(jù)的，結(jié)果你們公司說(shuō)我沒(méi)交效勞費(fèi)，這個(gè)工程師也離職了，現(xiàn)在我的效勞怎么辦。受理人：請(qǐng)您把相關(guān)收據(jù)證明傳真過(guò)來(lái)我們核實(shí)一下，如果情況屬實(shí)我們會(huì)依照您購(gòu)置的效勞內(nèi)容為您提供相關(guān)效勞。對(duì)于我公司的管理漏洞我們會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管，并追究小劉的責(zé)任，因?yàn)槲覀兊膯?wèn)題給您造成的損失深感抱歉?！参濉承谑召M(fèi)：1、對(duì)效勞收費(fèi)問(wèn)題的解答用戶(hù)：我們已經(jīng)花錢(qián)購(gòu)置了軟件產(chǎn)品，為什么現(xiàn)在又要我們交納效勞的費(fèi)用？受理人：在和您簽訂的軟件合中已經(jīng)明確規(guī)定軟件只包含一年免費(fèi)效勞，第二年開(kāi)始如果您繼續(xù)需要軟件效勞就需要交納效勞費(fèi)用。2、對(duì)技術(shù)遺留問(wèn)題的解答用戶(hù)：我現(xiàn)在剛過(guò)效勞期，遺留問(wèn)題還未完全解決，要你們上門(mén)又要收費(fèi)。受理人：首先和您先確認(rèn)一下，上次給您提供的效勞是得到您簽字認(rèn)可的，說(shuō)明上次的問(wèn)題已經(jīng)得到解決。但鑒于您是剛過(guò)效勞期屬于比擬特殊的情況，我可以向公司申請(qǐng)一下，看能否給您提供一次免費(fèi)效勞，我現(xiàn)在去做申請(qǐng)，稍后給您回復(fù)。3、對(duì)收費(fèi)范圍理解不清〔1〕用戶(hù)：我已經(jīng)交了效勞費(fèi)，為什么調(diào)試銷(xiāo)售費(fèi)用明細(xì)表還要收費(fèi)?受理人：銷(xiāo)售費(fèi)用明細(xì)表屬于您公司的特殊報(bào)表，不屬于我們的報(bào)表模板調(diào)試效勞范圍內(nèi)，所以要單獨(dú)收取效勞費(fèi)用?！?〕用戶(hù)：我們是升級(jí)用戶(hù)，為什么效勞費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)還要另外支付。受理人：按公司規(guī)定，軟件升級(jí)費(fèi)不包括效勞費(fèi)和培訓(xùn)費(fèi)，后兩項(xiàng)采取自愿原那么，但為保障您軟件系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，我們建議您來(lái)參加我們的培訓(xùn)，也希望您交納效勞費(fèi)?！?〕用戶(hù)：交了效勞費(fèi)，培訓(xùn)為什么還要收費(fèi)？受理人：您所交納的效勞費(fèi)是保障您系統(tǒng)正常運(yùn)行的費(fèi)用。中高級(jí)培訓(xùn)是公司根據(jù)用戶(hù)的需要開(kāi)展的能力提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不在此范圍內(nèi)，希望您能理解。4、效勞費(fèi)價(jià)格造成用戶(hù)不交費(fèi)用戶(hù)：你們的效勞費(fèi)太高了，其他家比你們的要廉價(jià)很多。受理人：我們是標(biāo)準(zhǔn)的軟件效勞廠商，效勞價(jià)格是按照用友總部的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，請(qǐng)您諒解！但我們能給您承諾的是我們的效勞質(zhì)量，現(xiàn)在我們提供的效勞工程有……，并且按照總部的效勞質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，希望能得到您繼續(xù)對(duì)我們工作的支持！〔六〕產(chǎn)品問(wèn)題引發(fā)的客戶(hù)抱怨與投訴1、檢測(cè)不到加密盒用戶(hù)：加密盒總是檢測(cè)不到，你們說(shuō)是機(jī)器的問(wèn)題，但我們?yōu)榱松宪浖傎I(mǎi)的新電腦。受理人：我會(huì)立即安排工程師上門(mén)幫您解決。如果是加密盒損壞，我們會(huì)及時(shí)送往北京總部修理或更換，在維修期間我們會(huì)確保您的正常工作。2、對(duì)產(chǎn)品真?zhèn)萎a(chǎn)生質(zhì)疑受理人：進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)總是提示演示版，你們賣(mài)給我的是不是盜版？用友：我們是用友公司正規(guī)的簽約代理商，銷(xiāo)售的產(chǎn)品保證為用友正版產(chǎn)品，您可以到用友官方網(wǎng)站〔/〕效勞與支持下的產(chǎn)品防偽查詢(xún)中錄入您的加密盒號(hào)碼來(lái)檢測(cè)真?zhèn)巍ａ槍?duì)系統(tǒng)提示演示版的問(wèn)題我們會(huì)立即安排工程師上門(mén)先幫您檢測(cè)一下問(wèn)題原因，如無(wú)法解決，工程師會(huì)將加密盒帶回做測(cè)試，如果加密盒損壞，我們會(huì)及時(shí)送往北京總部修理或更換，在維修期間我們會(huì)確保您的正常工作。3、更換加密盒費(fèi)用用戶(hù)：并口的加密盒換成USB口的，這個(gè)加密盒的本錢(qián)才多少？為什么要收我們這么多錢(qián)？受理人：產(chǎn)品加密盒是軟件的核心技術(shù)局部，其中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)本錢(qián)很高，所以廠家針對(duì)老客戶(hù)收取一定的本錢(qián)費(fèi)用。相信您前期投入這么多資金上正版軟件也是因?yàn)檎孳浖馁|(zhì)量保證，您說(shuō)對(duì)吧？4、軟件穩(wěn)定性用戶(hù)：軟件三天兩頭出問(wèn)題，這么不穩(wěn)定！用友：您的這個(gè)問(wèn)題工程師返回公司過(guò)很屢次，經(jīng)過(guò)技術(shù)部診斷是由于軟件環(huán)境問(wèn)題導(dǎo)致，建議您定期查殺病毒、軟件使用專(zhuān)用效勞器以保證軟件應(yīng)用正常?！财摺耻浖矍肮δ艹兄Z過(guò)高造成的客戶(hù)投訴用戶(hù)：你們的銷(xiāo)售員說(shuō)這套軟件適合我們單位使用，但現(xiàn)在很多功能實(shí)現(xiàn)不了，我要退貨。受理人：在我們的銷(xiāo)售人員與您溝通時(shí)可能從理解上與實(shí)際業(yè)務(wù)有差異，導(dǎo)致現(xiàn)在局部功能不能滿足您的業(yè)務(wù)需求，但我們會(huì)盡量以變通方法為您解決，并且會(huì)對(duì)您的需求歸納后轉(zhuǎn)到總部開(kāi)發(fā)部進(jìn)行評(píng)測(cè)與跟蹤。崗位話術(shù)集錦電話接近客戶(hù)的技巧：1、準(zhǔn)備的技巧打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥以下信息：了解客戶(hù)的回訪人姓名、職稱(chēng)、年齡、愛(ài)好等等；想好打電話給客戶(hù)的理由；準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容；想好客戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題；想好如何應(yīng)付客戶(hù)的拒絕；以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫(xiě)在便箋紙上。2、電話接通后的技巧需總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，要有禮貌且用堅(jiān)決的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的客戶(hù)人員的名稱(chēng)；介紹自己要力求簡(jiǎn)短、有禮貌，在最短的時(shí)間，引起客戶(hù)的興趣。要表現(xiàn)出你的自信。3、結(jié)束電話的技巧感謝比抱歉更加重要，感謝他告訴你他的問(wèn)題，以便你更好地為他效勞；感謝他指出你的問(wèn)題，幫助你改良工作；感謝他打電話來(lái)，你覺(jué)得和他溝通很愉快?？蛻?hù)的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶(hù)的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來(lái)之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。打電話的禮儀：〔1〕選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。打電話找人的時(shí)間，最好是早上9點(diǎn)至10點(diǎn)，或者下午2點(diǎn)至4點(diǎn)?！?〕坐姿要正確，搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。電話機(jī)旁應(yīng)該準(zhǔn)備好紙和筆，以便能隨時(shí)記錄?！?〕首先通報(bào)自己的姓名、身份。說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。必要時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談。〔4〕對(duì)人要稱(chēng)呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)?！?〕接聽(tīng)電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。要具有"自己就代表公司"的強(qiáng)烈意識(shí)。〔6〕切勿在打電話時(shí)吃東西，甚至吸煙?！?〕說(shuō)話要充滿笑意。當(dāng)您開(kāi)口的時(shí)候，要含有笑意。〔8〕語(yǔ)速要慢，口齒清楚、清晰。要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，如實(shí)在需要打斷時(shí)，那么應(yīng)該說(shuō)："對(duì)不起，打斷一下"。〔9〕電話找客戶(hù)的過(guò)程中，一定會(huì)碰到釘子的，您最重要的是保持鎮(zhèn)靜，切勿怒火中燒。對(duì)方說(shuō)不的時(shí)候，您要微笑著說(shuō)多謝，然后才輕輕掛上電話?！?0〕通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見(jiàn)〞，然后輕輕放下電話。一、熱線：〔一〕標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：1、“您好，我是**號(hào)客服代表，很快樂(lè)為您效勞,有什么可以幫助您！〞〔我在使用軟件的時(shí)候遇到了……問(wèn)題〕2、“請(qǐng)您詳細(xì)描述一樣問(wèn)題現(xiàn)象及最近都做過(guò)什么樣的操作？〞〔……〕3、“根據(jù)您的描述，我分析問(wèn)題出現(xiàn)在xx模塊，出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因是……，我給您提供幾種解決方案，您可以記一下。〞〔可以，您講〕4、“第一種解決方案，……；第二種解決方案，……；我剛剛的解釋您清楚了嗎？〞〔清楚了，我試一下，謝謝〕5、“您還有其它問(wèn)題嗎？〞〔暫時(shí)沒(méi)有了，有問(wèn)題我再咨詢(xún)您〕6、“感謝您的來(lái)電，如有問(wèn)題可以隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)，我們會(huì)第一時(shí)間給您解答。祝您工作順利！再見(jiàn)！〞〔二〕特殊情況話術(shù)處理需要回?fù)?、問(wèn)題需要測(cè)試或需要請(qǐng)教他人，然后給客戶(hù)回?fù)?，?biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問(wèn)題現(xiàn)象我已經(jīng)了解，我需要對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一下測(cè)試，為了不耽誤您的時(shí)間，我在測(cè)試后給您回?fù)?，您看可以么？……?qǐng)留下您的聯(lián)系方式…是否有分機(jī)？…怎么稱(chēng)呼您？〞2、征得客戶(hù)同意，并待客戶(hù)掛斷電話后，結(jié)束通話。需當(dāng)時(shí)回復(fù)1、客戶(hù)問(wèn)題需要暫時(shí)等候，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“請(qǐng)您稍等一下，我需要對(duì)您的問(wèn)題進(jìn)行一下測(cè)試，請(qǐng)不要掛斷電話〞2、征得客戶(hù)同意后將通話中的電話置為hold狀態(tài)。重新接起時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“抱歉讓您久等了！您的問(wèn)題我經(jīng)過(guò)測(cè)試可以這樣解決……〞需轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)問(wèn)題需要轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問(wèn)題無(wú)法通過(guò)電話解決，我需要對(duì)您的機(jī)器環(huán)境及數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢測(cè)，因此建議，**小時(shí)之內(nèi)我們的效勞經(jīng)理會(huì)與您聯(lián)系確定現(xiàn)場(chǎng)效勞時(shí)間？〞需遠(yuǎn)程支持客戶(hù)描述不清，或問(wèn)題需要遠(yuǎn)程觀察解決，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問(wèn)題比擬復(fù)雜，我需要遠(yuǎn)程查看一下您的機(jī)器環(huán)境和問(wèn)題界面，以便判斷具體原因，你那方便上qq/uu嗎？我給您遠(yuǎn)程看一下。〞2、記錄客戶(hù)qq進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。需求問(wèn)題需轉(zhuǎn)總部1、客戶(hù)有新的需求，需提交需求給總部，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問(wèn)題屬于需求問(wèn)題，在當(dāng)前版本功能上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，我可以將您的需求向總部反映一下，由總部評(píng)測(cè)是否能開(kāi)發(fā)相應(yīng)的補(bǔ)丁或是否會(huì)再下一個(gè)版本實(shí)現(xiàn)？〞建議升級(jí)客戶(hù)需求在原版本上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，需要升級(jí)到新版本，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的這個(gè)需求在當(dāng)前版本上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但在我們的最新版本中已實(shí)現(xiàn)了這個(gè)功能，我可以讓我們的效勞經(jīng)理跟您聯(lián)系，給您介紹一下具體的新版本功能及升級(jí)政策，您方便留一下您的電話嗎？〞二、首訪：1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生〔女士〕嗎？〞是，轉(zhuǎn)2否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。2、“我是xx公司**號(hào)客服人員，感謝您購(gòu)置用友軟件！為了更好的為您提供后續(xù)效勞，想占用您幾分鐘時(shí)間，和您確認(rèn)幾項(xiàng)信息。如果方便的話告訴您幾個(gè)重要信息，您需要記錄一下，〞同意，轉(zhuǎn)3否，約定時(shí)間改天再撥。3、“我們的技術(shù)支持電話是……，您在軟件使用過(guò)程中如有任何問(wèn)題可隨時(shí)與我們聯(lián)系；我們的效勞監(jiān)督電話是……，如果您對(duì)我們的效勞不滿意或有什么意見(jiàn)建議的話可以撥打這個(gè)電話給我們反映。〞4、“您是否已經(jīng)獲得了效勞識(shí)別碼？〞是，轉(zhuǎn)5否，轉(zhuǎn)65、“您需要保存好您的效勞識(shí)別碼，在撥打總部400效勞熱線時(shí)需要使用，如果遺失請(qǐng)及時(shí)跟我們聯(lián)系。〞6、“您是否需要我們給您做一期軟件應(yīng)用方面的培訓(xùn)？〞是，記錄并確定時(shí)間，轉(zhuǎn)7。否，轉(zhuǎn)77、“再耽誤您一分鐘時(shí)間，和您核對(duì)一下公司信息。您的公司全稱(chēng)是……，公司地址是……主要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準(zhǔn)確。〞8、“不好意思占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，感謝您對(duì)用友軟件的支持，公司每年都會(huì)舉辦很多客戶(hù)活動(dòng)，如果您愿意參加，我們隨時(shí)通知您，同時(shí)如果有新產(chǎn)品的宣傳資料我們會(huì)郵寄給您，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯?？?、“您如果有什么問(wèn)題可以隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)，祝您工作順利！再見(jiàn)！〞三、客戶(hù)回訪：1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生〔女士〕嗎？〞是，轉(zhuǎn)2否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。2、“我是xx公司**號(hào)客服人員，我們想了解一下您軟件的使用情況，您現(xiàn)在方便嗎？是，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。3、“近期**病毒破壞嚴(yán)重，會(huì)造成**影響，但使用瑞星、諾頓等常見(jiàn)殺毒工具可進(jìn)行查殺，提醒您及時(shí)更新您的病毒庫(kù)，以免造成不必要的損失。〞或“我們統(tǒng)計(jì)了一下，這段時(shí)間**問(wèn)題出現(xiàn)比擬頻繁，如果您那邊也有這種問(wèn)題的話可以這樣解決：……。〞或“近期我公司將組織**客戶(hù)活動(dòng)，邀請(qǐng)您參加，您一定要來(lái)哦！〞——以此類(lèi)問(wèn)題為切入點(diǎn)。然后再轉(zhuǎn)入正式的回訪內(nèi)容。4、“您在軟件應(yīng)用過(guò)程中是否遇到什么問(wèn)題？……您是如何解決的？〞如有新的問(wèn)題，轉(zhuǎn)“您方便將問(wèn)題具體描述一下嗎？我讓我們的工程師馬上跟您聯(lián)系進(jìn)行解決〞進(jìn)行記錄并聯(lián)系技術(shù)人員稍后進(jìn)行處理。5、“您對(duì)于我們的效勞還滿意嗎？例如我們的響應(yīng)速度、工程師的效勞能力、效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量等。〞滿意，轉(zhuǎn)6不滿意或一般，記錄不滿意的原因。6、“您對(duì)我們的效勞有什么好的建議嗎？〞如有，那么記錄，并表示感謝！如沒(méi)有，轉(zhuǎn)77、“您看是否需要我們針對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用給您做期培訓(xùn)呢？〞〔例如升級(jí)、現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)、購(gòu)置用友其它產(chǎn)品〕由具體情況而定，如需要那么記錄，并確定時(shí)間。如不需要，轉(zhuǎn)88、“還有什么其它的需求嗎？〞有，進(jìn)行記錄并轉(zhuǎn)9沒(méi)有，直接轉(zhuǎn)99、“感謝您的配合！再耽誤您一分鐘時(shí)間，和您核對(duì)一下公司信息。您的公司全稱(chēng)是……，公司地址是……主要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準(zhǔn)確？〞10、“不好意思占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，感謝您對(duì)用友軟件的支持，我們會(huì)定期給您郵寄新產(chǎn)品的宣傳資料，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯?？?1、“您如果有什么問(wèn)題可隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)，祝您工作順利！再見(jiàn)！〞四、客戶(hù)關(guān)心：1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生〔女士〕嗎？〞是，轉(zhuǎn)2否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。2、“您好，我是xx公司**客服人員，**天是您的生日，我代表公司全體員工給您送去一份生日祝福，祝您生日快樂(lè)，闔家幸福，同時(shí)感謝您一直以來(lái)對(duì)用友軟件的支持！〞〔生日祝福〕或“您好，我是xx公司**客服人員，**節(jié)即將到來(lái)，我代表公司全體員工給您送去一份節(jié)日祝福，祝您節(jié)日快樂(lè)，萬(wàn)事如意！同時(shí)感謝您一直以來(lái)對(duì)用友軟件的支持！〞〔節(jié)日問(wèn)候〕或“您好，我是xx公司**客服人員，感謝您一直以來(lái)對(duì)用友軟件的支持！**日期我公司將舉辦一期產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)，幫助客戶(hù)提升產(chǎn)品應(yīng)用能力，邀請(qǐng)您參加，您看您有時(shí)間參加嗎？〞〔活動(dòng)形式可多樣化〕或“您好，我是xx公司**客服人員，感謝您對(duì)用友軟件的支持！近期我公司有一些新的產(chǎn)品宣傳資料/培訓(xùn)資料/常見(jiàn)問(wèn)題匯總資料，已經(jīng)寄發(fā)給您，您可以結(jié)合我們的實(shí)際問(wèn)題關(guān)注一下。〞〔資料發(fā)放〕3、“您對(duì)我公司提供的效勞是否滿意？例如效勞響應(yīng)速度、工程師效勞能力和效勞態(tài)度等〞滿意，表示感謝，并表示會(huì)更加努力，轉(zhuǎn)6不滿意或一般，記錄不滿意的原因，并表示歉意，轉(zhuǎn)44、“我已經(jīng)將您所說(shuō)的情況記錄下來(lái)了，我們會(huì)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映您的情況并盡快解決。〞5、“再耽誤您一分鐘時(shí)間，和您核對(duì)一下公司信息。您的公司全稱(chēng)是……，公司地址是……主要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準(zhǔn)確？〞6、“您看您還有其他問(wèn)題嗎？〞7、“不好意思占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，感謝您對(duì)用友軟件的支持！您如果有什么問(wèn)題可隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)。祝您身體健康！再見(jiàn)！〞五、效勞監(jiān)督：〔一〕熱線效勞監(jiān)督話術(shù)：1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生〔女士〕嗎？〞是，轉(zhuǎn)2否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。2、“我是XXXX公司效勞監(jiān)督員，針對(duì)今天您咨詢(xún)的技術(shù)問(wèn)題的處理情況，我想占用您幾分鐘時(shí)間，做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，以便我們提高效勞質(zhì)量，更好的為您效勞。希望能夠得到您的支持！〞同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。3、“請(qǐng)問(wèn)熱線效勞工程師有沒(méi)有報(bào)工號(hào)？〞4、“這次問(wèn)題完全解決吧？〞是，轉(zhuǎn)5否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)55、“在解決問(wèn)題過(guò)程中，您對(duì)工程師的效勞態(tài)度還滿意嗎？〞是，轉(zhuǎn)6否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)66、“您對(duì)工程師的技術(shù)水平滿意嗎？〞是，轉(zhuǎn)7否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)77、“我們的工程師是否已經(jīng)告知您類(lèi)似問(wèn)題的考前須知以及解決方法？〞是，轉(zhuǎn)8否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)88、“您對(duì)本次效勞的總體情況是否滿意？〞是，轉(zhuǎn)9否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)99、“您對(duì)我們的效勞是否還有其它的建議？〞有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)10沒(méi)有，表示感謝，轉(zhuǎn)1010、“我已經(jīng)根本了解了您的情況，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)進(jìn)行處理。再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見(jiàn)！〞〔二〕現(xiàn)場(chǎng)效勞監(jiān)督話術(shù)1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生〔女士〕嗎？〞是，轉(zhuǎn)2否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。2、“我是XXXX公司效勞監(jiān)督員，今天我們技術(shù)人員上門(mén)為您進(jìn)行了效勞，想占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，以便我們提高效勞質(zhì)量，更好的為您效勞。希望能夠得到您的支持！〞同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。3、“今天我們的技術(shù)人員是按時(shí)到您那的吧？〞是，轉(zhuǎn)5否，轉(zhuǎn)44、“哦，是嗎？真是抱歉，那他提前打電話通知您了嗎?〞是，記錄原因，轉(zhuǎn)5否，轉(zhuǎn)55、“請(qǐng)問(wèn)他上門(mén)時(shí)衣著是否整潔？有沒(méi)有佩帶工作牌？〞6、“在解決問(wèn)題之前，他給您做好備份了嗎？〞是，轉(zhuǎn)7否，記錄原因，轉(zhuǎn)77、“這次問(wèn)題都給您解決好了吧？〞是，轉(zhuǎn)8否，轉(zhuǎn)“您能給我描述一下具體情況嗎？〞。記錄具體情況，轉(zhuǎn)88、“問(wèn)題解決后，他進(jìn)行驗(yàn)證了嗎？〞是，轉(zhuǎn)9否，記錄原因，轉(zhuǎn)99、“他是否已經(jīng)告知您本次問(wèn)題出現(xiàn)的原因、考前須知及解決方法？〞10、“他有沒(méi)有要求您在?現(xiàn)場(chǎng)效勞請(qǐng)求單?上簽字確認(rèn)，并給您留下一份，以便備查？〞是，轉(zhuǎn)11否，記錄原因，轉(zhuǎn)1111、“在解決問(wèn)題過(guò)程中，您對(duì)工程師的效勞態(tài)度是否滿意？〞是，轉(zhuǎn)12否，“我為我們的工程師向您抱歉，同時(shí)會(huì)對(duì)他進(jìn)行嚴(yán)肅處理〞，轉(zhuǎn)12。12、“您對(duì)工程師的技術(shù)水平是否滿意？〞是，轉(zhuǎn)13否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)1313、“您對(duì)本次效勞的總體情況是否滿意？〞是，轉(zhuǎn)14否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)1414、“您對(duì)我們的效勞是否還有其它的建議？〞有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)15沒(méi)有，表示感謝，轉(zhuǎn)1515、“我已經(jīng)根本了解了您的情況，再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見(jiàn)！〞〔三〕培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督話術(shù)1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生〔女士〕嗎？〞是，轉(zhuǎn)2否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。2、“我是XXXX公司效勞監(jiān)督員，對(duì)**天**工程師為您做的培訓(xùn)，想占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，以便我們提高效勞質(zhì)量，更好的為您效勞。希望能夠得到您的支持！〞同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。3、“我們這次培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)您還有所幫助吧？〞是，轉(zhuǎn)4否，“您對(duì)哪些內(nèi)容比擬感興趣？〞記錄，轉(zhuǎn)44、“您對(duì)培訓(xùn)老師的授課水平是否滿意？〞5、“您對(duì)培訓(xùn)老師的輔導(dǎo)態(tài)度是否滿意？〞6、“您對(duì)我們培訓(xùn)的總體效果是否滿意？獨(dú)立操作軟件沒(méi)什么問(wèn)題了吧？〞7、“對(duì)培訓(xùn)這方面你還有什么建議嗎？〞是，進(jìn)行記錄，轉(zhuǎn)8否，轉(zhuǎn)88、“對(duì)您反響的情況我已經(jīng)記下來(lái)了。再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見(jiàn)！〞如何拉近客戶(hù)距離一、向客戶(hù)展示公司形象及標(biāo)準(zhǔn)效勞流程1、對(duì)于潛在客戶(hù)，應(yīng)首先給客戶(hù)展示用友集團(tuán)形象和本公司形象，比方用友軟件開(kāi)展史，輔助的工具，可以是集團(tuán)的客戶(hù)經(jīng)理成長(zhǎng)手冊(cè)；按照標(biāo)準(zhǔn)的效勞流程重點(diǎn)介紹公司標(biāo)準(zhǔn)的效勞，這樣在展示公司形象的同時(shí)，可以建立客戶(hù)的購(gòu)置憧憬！可借助?客戶(hù)拜訪手冊(cè)?。2、對(duì)于已經(jīng)成交的但還沒(méi)有開(kāi)始使用軟件的客戶(hù)，一定要告知該客戶(hù)公司內(nèi)部的流轉(zhuǎn)過(guò)程。因?yàn)樵谡麄€(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)都只是在和銷(xiāo)售人員打交道，客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)識(shí)都只是停留在銷(xiāo)售人員介紹的根底上，所以簽完單之后具體在公司是如何流轉(zhuǎn)的，客戶(hù)并不知曉?！?〕通過(guò)首訪提升公司形象，給用戶(hù)留下好的印象。首訪是用戶(hù)購(gòu)置產(chǎn)品后的第一次與客戶(hù)接觸。第一次給客戶(hù)留下的印象，是尤其深刻的，是有慣性的，會(huì)影響到今后客戶(hù)對(duì)公司形象的認(rèn)可程度。所以首訪是至關(guān)重要的。首訪就是要客戶(hù)知曉公司的流轉(zhuǎn)程序，讓客戶(hù)明白在不同的階段，都有人在關(guān)心他們、效勞他們！是把公司形象整體的展現(xiàn)給用戶(hù)，而不是單單首訪員的個(gè)人問(wèn)題，要突出公司弱化個(gè)人！首訪一般通過(guò)電話進(jìn)行，可以借鑒標(biāo)準(zhǔn)的首訪話術(shù)。〔2〕制作公司宣傳手冊(cè)，在銷(xiāo)售過(guò)程中和效勞工程中不斷展示給客戶(hù)?！?〕初次見(jiàn)面，要給用戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、禮貌的好影響，取得用戶(hù)的信任.。比方在與客戶(hù)接觸時(shí)，衣著一定要整潔，言談舉止要給客戶(hù)留下標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)的印象。二、結(jié)合客戶(hù)需求，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)心客戶(hù)關(guān)心是維系客戶(hù)關(guān)系的重要途徑。有效的客戶(hù)關(guān)心可以?xún)A聽(tīng)用戶(hù)聲音，助力效勞經(jīng)營(yíng)。為了到達(dá)客戶(hù)關(guān)心的目的，我們需要有一些具體的方式方法。1、針對(duì)潛在客戶(hù)和應(yīng)用不熟練的客戶(hù)，每月開(kāi)展免費(fèi)的用戶(hù)培訓(xùn)。2、每月開(kāi)展產(chǎn)品的能力培訓(xùn)，旨在提升客戶(hù)的應(yīng)用水平。3、每年開(kāi)展客戶(hù)的資格認(rèn)證并發(fā)送證書(shū)〔收費(fèi)〕。4、收集客戶(hù)的郵箱和手機(jī)，定期發(fā)送金橋期刊、信息化大視野，讓客戶(hù)隨時(shí)了解行業(yè)動(dòng)向。5、讓客戶(hù)熟知公司的網(wǎng)站及其他聯(lián)系方式，在自己公司網(wǎng)站發(fā)布信息。6、收集客戶(hù)的生日，及時(shí)給客戶(hù)送去生日的祝福。7、平時(shí)與用戶(hù)溝通時(shí)耐心，親切，讓用戶(hù)感覺(jué)他什么時(shí)候打你的電話，都能聽(tīng)到你陽(yáng)光而充滿自信的聲音，只要找到你，他的問(wèn)題就迎刃而解了。8、為用戶(hù)做完工作后，別急于離開(kāi)，與他們聊聊家常，關(guān)心一下他們的家人，以及他們的工作之外的生活?lèi)?ài)好。節(jié)假日讓他們能收到來(lái)自你的問(wèn)候，哪怕是一些簡(jiǎn)單的祝福。10、在用戶(hù)最需要，出現(xiàn)最緊急事情的時(shí)候，能在第一時(shí)間為他解決困難，讓他對(duì)你心存感謝，有什么事都會(huì)想到你。11、及時(shí)提供一些與他們工作有關(guān)的新信息，傳授一些專(zhuān)業(yè)技巧，讓他們?cè)谕禄蛲忻媲芭c眾不同，增加了他們的成就感，而這些是你提前告知的。12、與用戶(hù)保持私人聯(lián)系，在他們離職后，為他們介紹新的工作崗位，或?yàn)楣纠峡偼扑]備用人才，讓他們無(wú)論走到哪里，都是我們的潛在客戶(hù)。13、最新病毒防護(hù)措施第一時(shí)間告知客戶(hù)。定期在公司網(wǎng)站發(fā)布最新病毒說(shuō)明已經(jīng)補(bǔ)丁下載，或者使用短信、UU、郵件、電話等方式推送給用戶(hù)。14、從知識(shí)庫(kù)中提煉出一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)最頻繁的問(wèn)題，將問(wèn)題及其解決方法告知客戶(hù)。15、在特殊環(huán)境，提前組織用戶(hù)活動(dòng)，比方年結(jié)培訓(xùn)、新會(huì)計(jì)準(zhǔn)那么、新稅法應(yīng)用培訓(xùn)等等。16、組織行業(yè)客戶(hù)座談會(huì)，為用戶(hù)提供行業(yè)內(nèi)的溝通平臺(tái)。17、VIP用戶(hù)活動(dòng)，例如沙龍、自駕游等。三、通過(guò)回訪與客戶(hù)拉近距離客戶(hù)回訪是客戶(hù)效勞的重要內(nèi)容，做好客戶(hù)回訪是提升客戶(hù)滿意度的重要方法。不僅通過(guò)客戶(hù)回訪可以得到客戶(hù)的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值?？蛻?hù)回訪不會(huì)只產(chǎn)生本錢(qián)，充分利用客戶(hù)回訪技巧，特別是利用CRM來(lái)加強(qiáng)客戶(hù)回訪會(huì)得到意向不到的效果。客戶(hù)回訪的過(guò)程中有以下幾個(gè)問(wèn)題比擬重要。1、注重客戶(hù)細(xì)分工作在客戶(hù)回訪之前，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分?？蛻?hù)細(xì)分的方法很多，可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分。客戶(hù)細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同的效勞策略。例如有的公司把要回訪的客戶(hù)劃分為：高效客戶(hù)(市值較大)、高奉獻(xiàn)客戶(hù)(成交量比擬大)、一般客戶(hù)、休眠客戶(hù)等；有的公