溝通解決沖突的案例(13篇)

第頁共頁溝通解決沖突的案例(13篇)溝通解決沖突的案例篇一一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和效勞的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、效勞和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和效勞。那么，對于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現(xiàn)場中呢，下面18點尊從顧客的根本法那么也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：假設(shè)顧客真的需要同公司的其別人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“假設(shè)他還是不能令您滿意，請盡管再來找我?！蹦阆Ｍ绾伪粚Υ?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最正確方法。不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有方法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的方法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決方法”。銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”銷售員工作壓力大時間也很珍貴，尤其在與較熟客戶交談時，很容易犯這個缺點。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下這也表達(dá)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會說：“張總，沒什么事我先掛了?！变N售員什么都不多就是多，與客戶交談中沒有好似不可能。不過我們的大局部銷售員都很懂禮貌，在接前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好似里的人比我更重要，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接。如實在打是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談完畢后再打過去。一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的愛好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他獲得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供效勞也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其別人才有了今天的這份工作。當(dāng)顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反響，說明你理解他們。假設(shè)你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，假設(shè)要以個人的名義抱歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理ronzemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口假設(shè)懸河，說話更是不分對象像開機關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長工程銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好似很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個工程中被采用的堅決的支持者。雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)視你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最正確方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。假設(shè)顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很快樂的。拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;容許客戶要辦的事情;下次拜訪的時間;也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習(xí)慣。還有一個好處就是當(dāng)你忠誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。從企業(yè)的角度來說，顧客效勞的目的并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購置過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)可以獲得長期的盈利與開展。如今很多企業(yè)均將顧客滿意做為企業(yè)的效勞口號，寫入公司的企業(yè)文化手冊里。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊，哪么何謂顧客滿意?我們又要從何處著手去做呢?溝通解決沖突的案例篇二1.某個代表，姑且簡稱張君吧。剛剛接收了一家醫(yī)院，這家醫(yī)院的用藥情況非常不好，為了改變不利場面，張君也想出了不少方法，理解到科室的女性主任具有重要的學(xué)術(shù)地位，并且對他們的藥非常不感冒，認(rèn)為與別的相比沒有特別的優(yōu)勢，最重要一點是扣率太少。張君打聽到主任家的住址，進(jìn)展家訪的準(zhǔn)備?？上攵?，主人對他的冷淡態(tài)度。也是機緣巧合。主任家里有一個上小學(xué)的女兒，那天過去拜訪的時候，張君見到主任的女兒坐在地板上，正在做手工——剪紙。張君說到：“主任，我學(xué)過美工的，讓我來教她吧?！敝魅我婚_場不肯，可是張君的熱心要求就同意了。我們的得意同事張就蹲在地板上幫小姑娘剪紙。剪完后，主任說了一句：那你幫我剪個動物貼在門上吧，于是把要求說給我們的代表聽。代表很奇怪，說這樣并不好看。主任說：是避邪的。說是請了風(fēng)水先生來看過，屋里有邪氣，需要東西鎮(zhèn)一下。代表更奇怪了：堂堂的主任，大知識分子，怎么還會迷信!主任把她的女兒帶回房間，一屁股坐在張君旁邊的地板上，就和張君聊起來。原來，這里頭還有一段故事。主任的丈夫下海經(jīng)商賺了不少錢，可是也被騙了不少，但家境也不錯。于是在家。可是沒想到居然有天，她丈夫拿了家里的存款和坐臺女私奔了。主任面對突如其來的打擊不知所措。因為她的老公真的對她很好，洗腳水都是老公端，結(jié)婚二十幾年她沒剪過手指甲腳趾甲，都是老公幫她剪的。誰能想得到?!原來主任是個事業(yè)心極重的女性，加上可能臨近更年期，脾氣可能比擬急。聽故事的時候，我們的張君也陪著掉幾滴眼淚。——本身主任確實挺值得同情的。后面的幾天，只要張君一有時機就去陪一下主任，撫慰她，成了她的最正確傾訴人。公司搞得出去旅游的活動，張君也請主任帶她的女兒去參加。最后不言而喻，張軍的銷量突飛猛進(jìn)。但是主任自己一個人的銷量就比以前整個醫(yī)院的銷量翻了n翻。2.還記得那時剛新接了這個班，班里有個男同學(xué)，性格倔犟，脾氣暴躁，他還喜歡去惹別的同學(xué)，或者揪一下頭發(fā)，或者拍一下肩膀，但他決不會去斗毆打架。當(dāng)他惹事生非后，你批評教育他，他馬上會成認(rèn)他的錯，還會安靜地聽你的教導(dǎo)，一臉的誠懇一臉的真誠，讓你看了于心不忍。沒多久，我就理解到他爸爸在外地打工，媽媽又經(jīng)常加班不在家，平日里父母都比擬忙，沒時間管教孩子，孩子由年邁的奶奶照管。父親的脾氣粗暴，假如兒子有了錯誤，他從來不能耐心給兒子說道理，火一上來就只是會打罵。母親那么是一味護(hù)著兒子，要什么就給什么，奶奶又是“恨鐵不成鋼”，而孩子對于奶奶的批評根本就聽不進(jìn)耳。遇到這樣的學(xué)生，作為班主任的我也很苦惱，我不斷地思索和找資料，如何對癥下藥呢?唉，我不禁長嘆起來，作為培育花朵的園丁，我們能做的有哪些呢?我們能放任不管嗎?愛是心靈最有效的調(diào)和劑，愛可以使心靈的蓓蕾綻放出最美麗的花朵、最耀眼的光輝。于是，我開場有意無意地主動接近他，認(rèn)真傾聽他的心聲，讓他渲泄自己的情緒;幫助他認(rèn)識過激行為的危害性，經(jīng)常給他講一些古代孩子好行為的故事，讓他能懂得這些行是是不對的。他開場漸漸地喜歡跟我聊天了，另一方面，我在班級中，發(fā)揮他頭腦靈敏、精力充分的長處，給他分配一些難度較高的工作，使他從不受歡送的“搗蛋孩子”角色進(jìn)入到主導(dǎo)作用的“大組長”的角色，讓他找到了自信、找到了自尊、找到了快樂。通過溝通真正走進(jìn)了孩子的心靈，與之交上了朋友，進(jìn)一步理解他們的全部的時候，我也與家長親密聯(lián)絡(luò)。把他在學(xué)校中的點滴成績、進(jìn)步告訴其父母，讓其父母感受到自己的兒子是有長進(jìn)的。家長也自愿地配合學(xué)校做了很多工作，比方：支持兒子，多擠時間與孩子溝通、多鼓勵孩子。通過半學(xué)期的努力后，孩子有了顯著的變化：性格開朗許多，能友好地跟同學(xué)相處，還學(xué)會心平氣和地講述班級的事情，他解決不了的事情可以，還會找老師或班干部幫助處理呢!學(xué)習(xí)成績也進(jìn)步不少呢!同時，他還積極參加班級的各項活動，為班級爭光。正確引導(dǎo)，撥云見日，讓他們紅艷艷地綻放其真、其美，何樂而不為呢?作為一線老師，我們這方面要學(xué)習(xí)的還太多了!溝通解決沖突的案例篇三一天，喬走進(jìn)凱茜的辦公室，大約是上午九點半，她正埋頭工作?！班?，凱茜，”喬說，“今晚去觀看聯(lián)賽比賽嗎?你知道，我今年志愿參加。”“噢，喬，我實在太忙了?！苯又?，喬就在凱茜的辦公室里坐下來，說道：“我聽說你兒子是個非常出色的球員。”凱茜將一些文件挪動了一下，試圖集中精力工作。她答道：“啊?我猜是這樣的。我工作太忙了?！眴陶f：“是的，我也一樣。我必須拋開工作，休息一會兒?！眲P茜說：“既然你在這兒，我想你可以比擬一下，數(shù)據(jù)輸入是用條形碼呢，還是用可視識別技術(shù)?可是……”喬打斷她的話，說：“外邊烏云密集，我希望今晚的比賽不會被雨澆散了?！眲P茜接著說：“這些技術(shù)的一些好處是……”她接著說了幾分鐘。又問：“那么，你怎樣認(rèn)為?”喬答復(fù)道：“噢，不，它們不適用。相信我。除了客戶是一個程度較低的家伙外，這還將增加工程本錢?！眲P茜堅持道：“但是，假如我們能向客戶展示它能使他省錢并能減少輸入錯誤，他可能會支付施行這些技術(shù)所需的額外本錢。”喬驚叫起來：“省錢!怎樣省錢?通過辭退工人嗎?我們這個國家已經(jīng)大幅度裁員了。而且政府和政治家們對此沒任何反響。你選舉誰都沒關(guān)系，他們都是一路貨色。”“順便說一下，我仍需要你報告進(jìn)展的資料，”凱茜提醒他，“明天我要把它寄給客戶。你知道，我大約要，我們需要一份很厚的報告向客戶說明我們有多忙?！笔裁?沒人告訴我?！眴陶f?！皫讉€星期以前，我給工程團隊發(fā)了一份____，告訴大家在下個星期五以前我需要每個人的數(shù)據(jù)資料。而且，你可能要用到這些你為明天下午的工程情況評審會議準(zhǔn)備的材料。”凱茜說?！拔颐魈毂仨氈v演嗎?這對我來說還是個新聞?！眴谈嬖V她?！斑@在上周分發(fā)的日程表上有?！眲P茜說?！拔覜]有時間與籃球隊的所有成員保持聯(lián)絡(luò)，”喬自言自語道，“好吧，我不得不看一眼這些東西了。我用我6個月以前用過的幻燈片，沒有人知道它們的區(qū)別。那些會議只是一種浪費時間的方式，沒有人關(guān)心它們，人人都認(rèn)為這只不過是每周浪費2個小時。”“不管怎樣，你能把你對進(jìn)展報告的資料在今天下班以前以____的方式發(fā)給我嗎?”凱茜問?！盀榱诉@場比賽，我不得不早一點分開?！薄笆裁幢荣?”“難道你沒有聽到我說的話嗎?聯(lián)賽?！薄盎蛟S你如今該開場做我說的這件事情了?！眲P茜建議道?！拔冶仨毾热ジ嬖V吉姆有關(guān)今晚的這場比賽，”喬說?！叭缓笪以僭敿?xì)寫幾段。難道你不能在明天我講述時做記錄嗎?那將給你提供你做報告所需的一切?！薄安荒艿鹊侥菚r，報告必須明天發(fā)出，我今晚要在很晚才能把它搞出來?！薄澳敲矗悴蝗ビ^看這項比賽了?”喬問?！耙欢ò涯愕妮斎霐?shù)據(jù)通過____發(fā)給我?！睖贤ń鉀Q沖突的案例篇四第一招：從使用者入手理解需求的話術(shù)導(dǎo)購員提問話術(shù)：您買手機是自己用的?還是送給別人的?顧客：我給我父親買的。導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價比和功能都不錯的手機，你過來看看…他快樂壞了!假如顧客答復(fù)：送女朋友。導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您看起來這么帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時尚的手機，您看這款…第二招：從產(chǎn)品款型入手理解需求的話術(shù)(場景：導(dǎo)購員提問話術(shù)：來選手機?顧客：我看看再說。)導(dǎo)購員：你原來的手機是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?顧客掏出手機：這種算是小屏的吧?假設(shè)導(dǎo)購員也想推同類手機應(yīng)對話術(shù)：你這種款式用的人比擬多啊，既然用習(xí)慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的這款性價比高的手機……假設(shè)導(dǎo)購員想推不同款的手機話術(shù)：手機天天用，用久了就沒有新穎感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……這種理解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒適的語言，使顧客聽了就不想站起來分開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。照應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點。比方，還是上面的這段對白：導(dǎo)購員問：您買手機是自己用的?還是送給別人的?顧客：我給我父親買的。導(dǎo)購員應(yīng)對：你過來看看這一款。顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛剛我看的也差不多，價格還比擬貴，于是，一言不發(fā)走開了。其實，不僅照應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以防止無效發(fā)問。否那么，你送給顧客的就不是一個繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個回絕溝通的“鞭子”。舉例：導(dǎo)購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)導(dǎo)購員：“這款外型非常時尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)導(dǎo)購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)導(dǎo)購員：“這個很合適您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)溝通解決沖突的案例篇五做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是_您好_而是_哇!是你呀!_彼此之間的效勞也由_格式_化變成_朋友_化了。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。【案例】你死了，還有你的家人……年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總臺結(jié)往日掛帳。為平安起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務(wù)?？腿藨?yīng)在白天由財會人員結(jié)帳。效勞員往日與這位?？秃苁?，加之臺前又沒有什么事情可做，于是效勞的_格式_化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，_你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……__沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。_客人一時來火，__，快過年了，你還說這話……_邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在效勞員的頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng)_熟人_調(diào)侃，隨意套近乎，可作為效勞員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導(dǎo)致禮貌用語的缺失。溝通解決沖突的案例篇六溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反響的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過溝通讓上級、下屬、同事明白了你所表達(dá)的意思，才能互相促進(jìn)更好更出色的完成工作。溝通本身就是與別人進(jìn)展深層交往，并且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力，慎重地施行溝通，還不一定可以到達(dá)理解和認(rèn)同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此根底上，進(jìn)展認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅施行、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽和積極反響。在進(jìn)展特定的管理溝通時，認(rèn)真準(zhǔn)備的五個要求：1、分析^p確定溝通對象的個人特征，包括利益特征、性格特征、價值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度;2、認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱;3、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑词故沁x擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進(jìn)展選擇和設(shè)計;4、事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對象也為溝通做好準(zhǔn)備;5、在與溝通對象交換意見的根底上，共同確立溝通的時間、時限和地點。有效的溝通是進(jìn)步企業(yè)組織運行效益的一個重要環(huán)節(jié)。實現(xiàn)管理溝通標(biāo)準(zhǔn)化，也就是通過把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的詳細(xì)管理行為標(biāo)準(zhǔn)確立下來，讓每個員工都遵照執(zhí)行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而到達(dá)進(jìn)步企業(yè)整體效率的效果。溝通解決沖突的案例篇七李某，年齡：14歲，性別：男，人瘦小。初次見到他，我就感覺到他和其他學(xué)生有所不同。果然，通過一段時間的接觸，驗證了我最初的預(yù)感。他學(xué)習(xí)良好，但他對自己要求不嚴(yán)格，辨不清是非?？吹狡渌瑢W(xué)的一些行為，明知不對，卻偏去效仿，被老師發(fā)現(xiàn)后，又將過錯推到別人身上；老師批評時會有一些過激行為；甚至以“學(xué)校收費”為由，向家長騙取錢，去玩游戲。在家里又時常與父親犟嘴。通過理解得知，李某的母親是殘疾，父親長期在外打工，夫妻關(guān)系不融洽。父親回來后不是喝酒就是打牌，對孩子的教育就是一些不中聽的話。孩子出了事,不是訓(xùn)斥孩子，就打給老師，抱怨老師教育不當(dāng)。1、深化家庭，搭情感之橋。針對上述情況，我進(jìn)展了一次家訪。記得那個難忘的夜晚，天下著雨，我步行去李某家進(jìn)展家訪。來到李某家時，我猶豫起來，去李某家說什么好呢？說沈李某搞破壞，賠500元之事，還是說他爸爸訓(xùn)斥性的教育方法呢？……正遲疑不決時，我看見他家燈亮著，耳邊傳來的是一陣麻將聲。我敲了很長時間的門，他父親才出來開門?！靶∽映鰜恚憷蠋焷砹?！”，一個大嗓門嚇了我一跳，接著李某從自己房間里走出來,“你在學(xué)校干什么了？”李某瑟縮著不敢說。我趕緊說：“你好，我是來看看的，近來李某表現(xiàn)很好?！蔽野选昂芎谩蓖怀鰜怼！昂檬裁矗縿傎r給人家500元，還好，是不是又有事？”他爸氣憤地說。我誠懇地說：“孩子真的不錯，關(guān)于賠錢的事他也成認(rèn)了錯誤，這次語文和數(shù)學(xué)成績都優(yōu)秀?！边@時，他的目光有些疑惑，不過有一絲柔和了。然后我們都坐下來，心平和氣地交談起來，我很慎重地說：“孩子長大了，如講得有道理的話，你要聽的，教育孩子是我們共同的責(zé)任，只要你能配合我們，教育就一定能成功”。又說：“像剛剛你們在打麻將，對小孩做作業(yè)影響很大的，你說對嗎？”。通過一番的話。他爸也成認(rèn)自己的過錯。這次家訪，從我的教育的方法談到李某的閃光點等等，足足談了一個多小時。直到我臨走時，他的臉上才有一絲的笑容，流露出輕松和感謝，攥著我的手說：_孩子讓您費心了，下雨天，路又這么遠(yuǎn)，太辛苦了，謝謝您了”。在回來的路上，我想：家訪不僅能讓老師走近家長，走進(jìn)學(xué)生的心靈，而且能及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生缺點形成的原因，找到解決問題的鑰匙，從而搭建起情感的橋梁。溝通解決沖突的案例篇八1990年1月25日晚上7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空米處的高空。飛機上的油量可以維持近2個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半個小時的時間，看上去飛機正常降落沒有問題。然而，出現(xiàn)了一系列的耽誤。首先，晚上8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班由于出現(xiàn)了嚴(yán)重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。晚上8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的燃料快用完了。管理員收到了這一信息，但在晚上9點24分之前沒有批準(zhǔn)飛機降落。遺憾的是，阿維安卡機組成員再也沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況非常危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻互相緊張地通知他們的燃料供應(yīng)出現(xiàn)了危機。晚上9點24分，52航班第一次試降失敗。由于飛機高度太低以及能見度太差，因此無法保證平安著陸。當(dāng)肯尼迪機場指示52航班進(jìn)展第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個引擎也停頓了工作，耗盡燃料的飛機于晚上9點34分墜毀于長島，機上73名人員全部遇難。空難發(fā)生后，當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因主要在溝通上。由于沒有溝通到位，沒有表達(dá)清楚，導(dǎo)致了73條人命全部遇難的宏大悲劇。為什么一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地承受呢?請看分析^p：第一，表達(dá)信息不精準(zhǔn)。飛行員一直說“燃料缺乏”，管理員認(rèn)為：這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，每架飛機都存在燃料問題。但是，假如飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，按照規(guī)定，管理員就有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，假如飛行員說明“情況非常危急”，那么所有的規(guī)那么都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解飛行員所面對的真正困境。第二，危險性塑造不夠。52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息，“沒有告訴油量最多可以維持2個小時”，管理員承受過專門訓(xùn)練，可以在這種情景下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52航班的機組成員互相之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，遺憾的是，他們表達(dá)的危險信息沒有被管理員接收到。第三，害怕承當(dāng)責(zé)任。飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機場的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿聲明情況緊急，沒有估計到問題的嚴(yán)重性。正式報告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。另外，假如發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面忽略大意，聯(lián)邦飛行管理局就會撤消其駕駛執(zhí)照。因此，飛行員不愿意發(fā)出緊急呼救。于是，為了榮譽感，為了怕撤消執(zhí)照，一場悲劇就發(fā)生了。這是一個凄慘的真實故事，因為一句話沒有溝通到位，因為沒有掌握溝通理論，不確認(rèn)溝通信息是否讓對方收到和正確解碼，于是造成了無法挽回的損失。雖然航空公司的管理比擬精細(xì)化，但是也仍然存在溝通的問題。于是，一個可怕的結(jié)論就是：溝通不到位拉響了管理的警報。溝通解決沖突的案例篇九當(dāng)你與人意見相左時，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)切他——[美]保羅.道格拉斯溝通的方向和角度溝通分為三個方向：往上溝通、往下溝通和程度溝通。我們可用人體的三個器官來形像說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個膽子，這個膽就是膽識;往下溝通沒有心。這個心叫做心情，沒有那個心情;程度溝通沒有肺。這個肺叫做肺腑。gm代表總經(jīng)理，他手下有三個部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理sm，消費部經(jīng)理pm，財務(wù)部經(jīng)理fm;銷售部經(jīng)理手下下有甲乙兩個人，消費部經(jīng)理手下也有丙丁兩個人。那么，所謂往上溝通，某甲對他的經(jīng)理沒有膽。往下溝通呢?總經(jīng)理對消費部經(jīng)理沒有那個心。什么叫做程度溝通呢?消費部經(jīng)理對財務(wù)部經(jīng)理沒有那個肺。可見，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個主要病癥。往上溝通。我們先來看一個發(fā)生在美國的故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他打給一位老太太。拔通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太答復(fù)說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸饛?fù)：“我的割草工已經(jīng)做了。”男孩的朋友再說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”老太太答復(fù)：“我請的那個割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便掛了，接著不解地問割草的男孩說：“你不是就在老太太那兒割草嗎?為什么還要打這個?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！边@個故事的寓意是：只有勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才可以理解自己的處境。每個人都有上級，如何往上溝通呢?有如下三個建議：一、不要給上司出問答題，盡量給他選擇題。遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個會這樣的話，因為領(lǐng)導(dǎo)會撂下一句：“再說好了?！边@樣就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個會怎么樣?——明天下午我沒空，我有客戶?！敲春筇焐衔缒?——后天上午我要打個?！敲春筇焐衔缡c半以后呢?——好吧。十點半以后。——謝謝，我明天下班前會再提醒你一下，后天上午十點半我們開個會。二、任何地點。這里有一個經(jīng)歷值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單答復(fù)“yes”或“no”的，就可以采取這種方法，到公司停車場等候領(lǐng)導(dǎo)。這時他一定會看到你的，他就說：“好吧，就這么辦?！比⒁欢ㄒ獪?zhǔn)備答案。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個后果：第一個后果是領(lǐng)導(dǎo)會在心里說，我要你這個膿包干嗎?什么答案都是我來想;第二個后果是領(lǐng)導(dǎo)沒有什么不得了的答案，因為他的智商跟我們也差不多。因此，與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案。往下溝通。松下幸之助的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的?”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。韋爾奇也是溝通理論的忠實執(zhí)行者，為了充分理解下情，他喜歡進(jìn)展“深潛”?？梢姡莆张c下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢?有三個建議。一、多理解狀況。跟下屬溝通時，假如你是“空降____”，建議多學(xué)習(xí)，多理解，多詢問，多做功課。多理解狀況是一件非常重要的事情。真的不理解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對面地談，這樣你言之有物，人家才會心甘情愿聽你的話，很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實，他不想聽是因為你說不出什么。二、不要只會責(zé)罵?；c學(xué)費，讓屬下去體會是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯，也不愿讓下屬做任何實驗，這聽起來很平安，其實他是一個永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員。三、提供方法，緊盯過程。與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程，假如你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的，假如你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費的，假如你當(dāng)過財務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題。程度溝通。指沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。部門的平級溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有效勞及積極配合意識。消除程度溝通的障礙，要做到以下幾點：一、主動。只要主動與同級部門溝通，自然就會擁有超越的胸懷。在單位，王經(jīng)理與同級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到非?？鄲?，這一天，他向朋友訴苦時，朋友給他講了一個“讓地三尺”的故事：古時候，一個丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原方案，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。員外深受感動，主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經(jīng)理聽了很受啟發(fā)，如今，他和同級領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大進(jìn)步了。二、謙讓。在企業(yè)里，但凡比你先進(jìn)來的人，都是你的前輩，一個人只有學(xué)會了謙虛，在需要幫助的時候才會容易得到別人的支持。三、諒解。一個人要多諒解別人，從他的角度去想，替他排時間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。四、協(xié)作。人都是先幫助別人，才能有資格叫人家?guī)椭悖@就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。五、雙贏。跟平行部門溝通的時候一定要雙贏。溝通的角度為什么有的公司倒閉，有的公司成功?這其實就是一個溝通的問題。角度一：總經(jīng)理。每個公司都有總經(jīng)理，可有的總經(jīng)理在溝通時，底下的人并不知道他說了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。有的總經(jīng)理溝通得就很好，這就是做成功的公司。張海先生當(dāng)初在做健力寶時，沒有幾個人說他不懂飲料。其實他以前不是做實業(yè)的，嚴(yán)格講起來，他做健力寶主要是財務(wù)操作。張海也許認(rèn)為，財務(wù)操作和資產(chǎn)操作，可以把公司膨脹起來，他這個想法底下有多少人以為然，或不以為然?在健力寶里面，一定有很多廠長和副廠長是做實業(yè)起家的，但是張海年紀(jì)輕輕，二十幾歲就可以當(dāng)總裁，而且剛開場時做得很好。于是張海在跟底下的人溝通時就出現(xiàn)了一種障礙。張海認(rèn)為，做公司就是把它做大。但底下的人總是認(rèn)為要扎穩(wěn);張海認(rèn)為，重要的是收入。底下的人只有在想從哪里收入;張海認(rèn)為只要可以把別的公司吞并就吞并。底下的人就認(rèn)為，吞并下來以后養(yǎng)不養(yǎng)得活。由此類推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時，有以下兩點不良表現(xiàn)：一是開會總是總經(jīng)理先講，其實總經(jīng)理要后講;二是總經(jīng)理的話總是特別多，其實要少講，最重要的是做結(jié)論。角度二：電腦。很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們進(jìn)步工作效率。其實不然，電腦會加減、統(tǒng)計、分析^p、繪圖，但是電腦不會做決策，所以作為總經(jīng)理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。角度三：開會。我們的企業(yè)，每天、每個月、每個禮拜都花很多時間在開會。為什么大家都這么喜歡開會?研究的結(jié)果是，開會是一種癮，不開難過。這就說明，開會是一種權(quán)威和滿足感的表達(dá)。會議有很多可以改善的空間，應(yīng)該先從哪里做起，以下七點建議供參考：建議一：誰參加。建議將公司的會議桌設(shè)計成如下列圖所示的樣子：形狀并不重要，重要的是在開會時要區(qū)分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，要發(fā)言;另一種人隨意參加，坐后邊座位上，可以聽也可以發(fā)言。要先把會議的各個議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時間，他一看：“嗯，這種議題我有興趣?！蹦敲此驮谀莻€時間進(jìn)來，這一議題完了，他就出去了。建議二：誰主持。很多公司的會議都是總經(jīng)理主持，作為公司的高級主管，應(yīng)該多聽少講，不要什么會都做主持。一個公司開會的時候，坐在上面的有三種人：第一種人是____，可把這種人定位為副總;第二種人是導(dǎo)言人，可把這種人定位為經(jīng)理;第三種人是觀察員，可把這個定位為總經(jīng)理。這個會是指大會，假如是小會的話，那么經(jīng)理是觀察員，副理是____，主任跟組長是導(dǎo)言人。假如是工廠，廠長是觀察員，副廠長是____，導(dǎo)言人是車間主任。在這一體系里，真正最重要的人，應(yīng)該是導(dǎo)言人。建議三：誰控制。三種人在上面就各有各有的功能，____是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時間的，比方說今天下午公司開會，從兩點半開到四點，也就是90分鐘。那么就可以給每一個人20分鐘，四個議程，一共80分鐘，另外10分鐘給____，或者給觀察員做結(jié)論。建議四：誰先發(fā)言。“由下而上”和“由外而內(nèi)”可以鼓勵意見的表達(dá)。建議五：誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。我們公司規(guī)定，誰召集會議誰負(fù)責(zé)。建議六：誰在浪費時間。開會為什么一開就是兩三個鐘頭?仔細(xì)研究一下就會發(fā)現(xiàn)，原來是有人在浪費時間，資料不應(yīng)該在會場閱讀，而應(yīng)該在開會前發(fā)給并閱讀，一到會場就能直接討論和表決。建議七：誰結(jié)論。開會開了半天沒有答案那開這個會有什么用?這叫做____。沒有答案的會一個月內(nèi)就不要再開第二次了。以上這七點，都跟總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理假如有決心要改善這個會議，是不可能得不到改善的。角度四：廣告。行銷學(xué)上有一句世界名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的。”廣告并不見得可以幫助我們的企業(yè)，究根追底，你想要傳達(dá)的信息，消費者能否感受得到，這中間是一個溝通問題。小結(jié)我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向。失敗和倒閉的公司，都一樣有總經(jīng)理，都一樣在用電腦，都一樣在開會，都一樣打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功?這其實就是一個溝通的問題。溝通解決沖突的案例篇十20xx年12月，作為分管公司消費經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程工程即將進(jìn)展招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理形式簡單匯報未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費跟蹤該工程，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報不詳，擅自決策，組織資運用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門面給予我嚴(yán)厲批評，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、成心刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團隊配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定開展。從該案例分析^p，這實際上是一個上下級沒有有效溝通的典型案例。個性上來說我是一個精力充分，敢作敢為的人，且具有敏銳的市場敏感度，由于以前工作的成功經(jīng)歷，自認(rèn)為具備了一定的創(chuàng)新才能和影響力。但是由于角色轉(zhuǎn)換，新任分管領(lǐng)導(dǎo)，缺少一定管理經(jīng)歷和溝通技巧，最終導(dǎo)致了總經(jīng)理對我的偏見認(rèn)識，分析^p原因有三：第一：我忽略了信息組織原那么，在得知企業(yè)有一個很大時機的時候，我過于自信和重視成績，在掌握對方信息缺乏及總經(jīng)理反響信息缺乏的情況下盲目決策，擴大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資信息進(jìn)展合理分析^p，發(fā)揮企業(yè)最強的竟?fàn)巸?yōu)勢，致使準(zhǔn)備不充分會談失敗。第二：我無視了正確定位原那么，作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)歷，而沒有采取合理有效的分析^p，拿出詳細(xì)的施行方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。第三：我沒有運用好溝通管道。事后對結(jié)果沒有與總經(jīng)理提早進(jìn)展面對面及時有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理睬議上表達(dá)自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語誤會，漸漸的通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。第四：我缺少組織團隊意識。公司是一個團隊，而我的小部門成員只是一個工作組，當(dāng)我獲得了一個給企業(yè)創(chuàng)造利潤的時機時，我沒有發(fā)揮團隊協(xié)作精神，利用公司最有效資，也沒有讓員工有一個明確的團隊目的，就憑著干勁去工作。這樣一來，不但沒給企業(yè)帶來好的績效，而且損傷了下屬的工作積極性。而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳。主要表現(xiàn)有：第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，當(dāng)我給總經(jīng)理匯報工作方向信息時，總經(jīng)理沒有核查對我所傳達(dá)信息的理解，也沒有積極的回應(yīng)，讓我以為默認(rèn)做出不正確判斷。事后，我給總經(jīng)理陳述我的想法時，他也沒有認(rèn)真從我的角度去傾聽我的工作思路，只是主觀的認(rèn)為我的過失。導(dǎo)致后來把這種負(fù)面情緒帶到整個組織中。第二：總經(jīng)理缺少對下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。假如我們雙方都處在一個公平的位置進(jìn)展溝通，總經(jīng)理就不會對著下級部門對我進(jìn)展嚴(yán)厲批語，挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會在整個溝通過程中保持坦誠，并以換位考慮的方式把自己放在對方的位置上，而采取寬容包含對方的這次過失，以鼓勵我在以后的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。第三：總經(jīng)理缺少建立有效團隊技巧。通過總經(jīng)理辦公會爭執(zhí)后，企業(yè)的小領(lǐng)導(dǎo)班子里引起了小小的波浪，但是總經(jīng)理沒有及時的采取適當(dāng)方法去構(gòu)建和諧團隊，對整個事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在傳遞信息方面的有效機制，而是聽之任之，不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴大。溝通解決沖突的案例篇十一1介紹簡潔明了首先一點，很重要，說話必需要簡單明了，和客戶見面的時候、銷售的時候都是，在兩三句話里要介紹完，語速要慢一點但是不能拖沓，但是說話的時候要注視對方眼睛并且略帶笑容。2業(yè)務(wù)員不要談與銷售無關(guān)和主觀性議題業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)展溝通的時候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對于一些新人來說，假如控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”，跟著客戶進(jìn)展一些主觀性的議題，這樣很容易會產(chǎn)生一些分歧，后來可能會因為某些問題而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)展溝通的時候，和銷售無關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量防止。3交談時不要講太多專業(yè)術(shù)語在交談的時候要少用一些專業(yè)性術(shù)語，假如在交談的時候有一大堆專業(yè)術(shù)語，客戶又聽不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時候盡量用一些簡單易懂的話語來交換那些專業(yè)術(shù)語，這樣客戶才會聽得更明白，而且溝通起來會更快捷，銷售過程才會更順暢。4面對客戶提問答復(fù)要全面客戶進(jìn)展提問的時候，一定要答復(fù)全面，而且在答復(fù)的時候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在理解產(chǎn)品的時候，要一次性地答復(fù)客戶的問題，全部答復(fù)完了，那客戶也弄清楚了，那也不會多問。5理智交談在銷售的時候，不要用一些反問的語氣來駁斥客戶，假如在交談過程中，客戶出現(xiàn)惡意問題，而你又以牙還牙，那很容易會將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，假如出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語氣來答復(fù)客戶問題，切忌跟著客戶變得不理智起來。溝通解決沖突的案例篇十二張丹峰的苦惱張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)消費現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反響上來，于是決定從消費報表上開場改造。借鑒跨國公司的消費報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的消費報表，從報表中可以看出消費中的任何一個細(xì)節(jié)。每天早上，所有的消費數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很快樂，認(rèn)為他拿到了消費的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。為了這件事情，張丹峰屢次開會強調(diào)，認(rèn)真填寫報表的重要性，但每次開會，在開場幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.案例點評：張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析^p間隔他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調(diào)、開會，效果是不明顯的。站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調(diào)認(rèn)真填寫消費報表，可以有利于改善，但這間隔他們比擬遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。后來，張丹峰將消費報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報表。在溝通中，不要簡單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的形式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通!案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)才能還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的工程，都在積極推行當(dāng)中。部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理____的發(fā)送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚分開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進(jìn)展溝通。李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開場觀察他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以____交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以____回復(fù)工作進(jìn)度及提出問題。很少找他當(dāng)面報告或討論。對其它同事也是如此，____似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最正確溝通工具。但是，最近大家似乎開場對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反響不佳。李副總覺察，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用談。陳經(jīng)理笑答，這個是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比擬希望用討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間完畢談話，就是眼睛還一直盯著計算機屏幕，讓他不得不趕緊分開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。理解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應(yīng)該是最需要追求的目的。所以他希望用最節(jié)省時間的方式，到達(dá)工作要求。李副總以過來人的經(jīng)歷告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進(jìn)展順暢許多。溝通解決沖突的案例篇十三小_辦完一個業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼郏裉鞓I(yè)務(wù)辦得順利嗎?”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們理解到我們的產(chǎn)品是最適宜他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百臺?！薄安诲e，”馬林贊許的說，“但是，你完全理解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢?你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量親密相關(guān)，假如他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎?”“別沖動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?！薄瓣P(guān)心?”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧!”案例分析^p：1、誰的錯誤?很明顯主管馬林做錯了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為疑心自己的業(yè)務(wù)才能，而業(yè)務(wù)才能是下屬吃飯的根本，不容任何人疑心的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。假如把下屬進(jìn)展分類，按照才能和意愿來分，下屬有高才能低意愿的、有高才能高意愿的，有低才能高意愿的，有低才能低意愿的四種類型。對于高才能高意愿的員工就不要過多干預(yù)，他完全可以自己搞定，只要受權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過程。對于高才能但是意愿比擬低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分鼓勵，時刻關(guān)注對方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過程。對于低才能并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時上班，按時下班，這樣的人不要給時機，“該出手時就出手”。對于低才能而高意愿的下屬，要關(guān)注對方工作的過程，事