改善患者就醫(yī)體驗(yàn)專項(xiàng)行動(dòng)工作方案

第第頁改善患者就醫(yī)體驗(yàn)專項(xiàng)行動(dòng)工作方案目錄TOC\o"1-2"\h\u22040改善患者就醫(yī)體驗(yàn)專項(xiàng)行動(dòng)工作方案 120242一、總體要求 225635二、工作目標(biāo) 230122三、實(shí)施范圍 37379四、工作內(nèi)容 327208（一）優(yōu)化診區(qū)布局。 330345（二）優(yōu)化門診服務(wù)模式。 331643（三）推行診療服務(wù)“一卡通”。 46100（四）完善預(yù)約診療制度。 41546（五）擴(kuò)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)內(nèi)涵。 525397（六）規(guī)范急診急救服務(wù)。 517153（七）加強(qiáng)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥銜接。 612711（八）改善費(fèi)用支付及結(jié)算模式。 68132（九）開展日間手術(shù)服務(wù)。 715026（十）規(guī)范診療服務(wù)行為。 716328五、工作步驟 824024（一）啟動(dòng)階段（2023年5-6月）。 811998（二）實(shí)施階段（2023年7月-2025年12月）。 824728六、工作要求 810681（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。 83419（二）做好政策保障。 922417（三）關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。 917165（四）建立長(zhǎng)效機(jī)制。 926097（五）加強(qiáng)指導(dǎo)宣傳。 9為進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程的就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果，制定本方案。一、總體要求以切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo)，堅(jiān)持守正創(chuàng)新、問題導(dǎo)向、系統(tǒng)思維，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，充分運(yùn)用新手段、新技術(shù)、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn)。力爭(zhēng)用3年的時(shí)間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)。二、工作目標(biāo)以“創(chuàng)新、服務(wù)、安全、高效”為主題，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步加大工作力度，深化工作內(nèi)容，提升工作質(zhì)量，優(yōu)化就醫(yī)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，讓百姓少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路，使就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適。三、實(shí)施范圍市直醫(yī)院各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)。四、工作內(nèi)容（一）優(yōu)化診區(qū)布局。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際，根據(jù)不同科室診療峰值情況，按系統(tǒng)分區(qū)，優(yōu)化樓層、診區(qū)及檢查、檢驗(yàn)科室布局，規(guī)范就診流程，統(tǒng)一科室標(biāo)識(shí)，在醫(yī)院顯要位置張貼指示牌及流程圖等。依據(jù)季節(jié)變換、疾病發(fā)病情況，提前預(yù)判可能出現(xiàn)的就診高峰，針對(duì)重點(diǎn)?？萍皳矶略\室，合理調(diào)配醫(yī)療資源，推行彈性工作制，科學(xué)調(diào)整門急診、病房及藥房醫(yī)務(wù)人員排班，保障醫(yī)療秩序平穩(wěn)有序。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，待診患者與就診患者隔離，做到“一室一患”。強(qiáng)化后勤保障，大力優(yōu)化餐飲、網(wǎng)絡(luò)、閱讀等環(huán)境，改善衛(wèi)生間狀況，確保清潔衛(wèi)生、整潔有序。（二）優(yōu)化門診服務(wù)模式。市直醫(yī)院要在門診大廳合理設(shè)置綜合服務(wù)中心（站），配置專門人員掛牌上崗，整合預(yù)檢分診、義務(wù)導(dǎo)診、醫(yī)保政策解答、就診流程咨詢等功能，有條件的提供診斷證明辦理、處方及化驗(yàn)單打印、病歷復(fù)印等服務(wù)。要完善便民服務(wù)措施，免費(fèi)提供輪椅、平車等設(shè)施，簡(jiǎn)化借用手續(xù)。要不斷完善門診及藥房叫號(hào)系統(tǒng)，在保障患者隱私前提下，為患者提供自助掛號(hào)、繳費(fèi)、取號(hào)、打印膠片、檢驗(yàn)及影像報(bào)告等全流程自助服務(wù)。通過自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等形式，為患者提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果、就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、費(fèi)用等信息查詢服務(wù)。（三）推行診療服務(wù)“一卡通”。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于加快推進(jìn)電子健康卡普及應(yīng)用工作的意見》有關(guān)要求，按照《河北省電子健康卡建設(shè)實(shí)施方案》，完成市直醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院電子健康卡受理環(huán)境改造，積極營(yíng)造良好的知卡、用卡環(huán)境和社會(huì)氛圍。借助電子健康卡的個(gè)人主索引特性，逐步推動(dòng)實(shí)現(xiàn)居民（電子）健康卡、社會(huì)保障卡等多碼合碼通用，推動(dòng)共享患者就診信息、醫(yī)?；鸬冉Y(jié)算通道，逐步實(shí)現(xiàn)多種支付方式，推進(jìn)“一站式”結(jié)算，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)患者自費(fèi)和醫(yī)?；饒?bào)銷便捷支付。6月底前，實(shí)現(xiàn)將患者社會(huì)保障號(hào)或身份證號(hào)作為門診及住院病歷編號(hào)。其中，病歷編號(hào)為患者在本院就診病歷檔案中唯一及永久性編號(hào)。（四）完善預(yù)約診療制度。4月底前市第一醫(yī)院、第二醫(yī)院、中醫(yī)院3家醫(yī)院完成河北省預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)接入工作，將電話、窗口、診間傳統(tǒng)預(yù)約渠道與網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)客戶端等新興預(yù)約渠道相結(jié)合，開展多種形式預(yù)約診療服務(wù)。要優(yōu)化預(yù)約診療流程，建立預(yù)約號(hào)源統(tǒng)一管理信息平臺(tái)，盡快實(shí)現(xiàn)號(hào)源共享和預(yù)約診療服務(wù)數(shù)據(jù)信息無縫對(duì)接，避免門診二次預(yù)約重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象，切實(shí)縮短患者按預(yù)約時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后候診時(shí)間。強(qiáng)力推行實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，加強(qiáng)預(yù)約患者身份識(shí)別，有效落實(shí)預(yù)約診療優(yōu)先。針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，提供必要的預(yù)約診療協(xié)助服務(wù)。要進(jìn)一步提升預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約診療和檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約，力爭(zhēng)預(yù)約時(shí)段精準(zhǔn)到30分鐘。（五）擴(kuò)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)內(nèi)涵。鼓勵(lì)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)診療，醫(yī)生掌握患者病歷資料后，可為復(fù)診患者在線開具部分常見病、慢性病處方。線上處方經(jīng)藥師審核后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)可委托符合條件的第三方機(jī)構(gòu)配送。探索醫(yī)療機(jī)構(gòu)處方信息與藥品零售消費(fèi)信息互聯(lián)互通、實(shí)時(shí)共享。市直醫(yī)院要加強(qiáng)信息化建設(shè)，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)推進(jìn)“智慧藥房”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)處方系統(tǒng)與藥房配藥系統(tǒng)無縫對(duì)接，方便群眾及時(shí)取藥。醫(yī)療共同體牽頭醫(yī)院要積極開展遠(yuǎn)程醫(yī)療，建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程會(huì)診、影像、超聲、心電、查房、監(jiān)護(hù)、培訓(xùn)等服務(wù)。（六）規(guī)范急診急救服務(wù)。市120急救站要規(guī)范醫(yī)療急救行為，嚴(yán)格按照“就近、就急、滿足專業(yè)需要、兼顧患者意愿”原則轉(zhuǎn)運(yùn)患者。急救站和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好“120”院前醫(yī)療急救呼叫受理、指揮調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)搶救、監(jiān)護(hù)運(yùn)送、途中救治、醫(yī)院接收、病情交接等記錄及保管工作。醫(yī)院要加強(qiáng)急診力量配備，實(shí)行分級(jí)分類分區(qū)管理，根據(jù)患者病情危重程度，使用不同顏色標(biāo)識(shí)腕帶，暢通綠色通道，確保紅色腕帶危重患者第一時(shí)間得到救治，不推諉、拒診急診患者。（七）加強(qiáng)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥銜接。醫(yī)共體內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品在品種、劑型、規(guī)格方面上下聯(lián)動(dòng)，實(shí)行統(tǒng)一的藥品使用目錄，方便患者就近就醫(yī)取藥。將符合條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院納入慢病患者醫(yī)保定點(diǎn)范圍。醫(yī)共體上級(jí)醫(yī)院專家定期到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)坐診、查房，加強(qiáng)用藥咨詢中心或門診建設(shè)，試點(diǎn)推行對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸處方進(jìn)行在線審核，為患者提供個(gè)性化合理用藥指導(dǎo)。在保障患者用藥安全的前提下，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)病情穩(wěn)定、依從性較好的簽約慢性病患者提供不超過2個(gè)月長(zhǎng)處方用藥，對(duì)非簽約患者按規(guī)定提供藥品服務(wù)。提供中醫(yī)藥服務(wù)的各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極借助信息化手段，提高服務(wù)水平和效率，鼓勵(lì)為患者提供中藥飲片代煎、配送服務(wù)，解決患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、煎藥不方便等問題。（八）改善費(fèi)用支付及結(jié)算模式。嚴(yán)格按照《河北省醫(yī)療保險(xiǎn)異地就醫(yī)直接結(jié)算經(jīng)辦規(guī)程（試行）》要求，及時(shí)做好醫(yī)療費(fèi)用的對(duì)賬、結(jié)算及清算工作，逐步擴(kuò)大聯(lián)網(wǎng)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍，穩(wěn)步推進(jìn)醫(yī)保異地就醫(yī)直接結(jié)算工作。各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步簡(jiǎn)化出院結(jié)算流程，確?；颊叱鲈寒?dāng)天結(jié)清費(fèi)用，減少往返醫(yī)院次數(shù)。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為住院患者提供床旁、護(hù)士站、結(jié)算窗口等不同結(jié)算途徑，逐步提升床旁結(jié)算比例。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在保障信息安全前提下，加強(qiáng)與醫(yī)保、商保、銀聯(lián)、第三方支付機(jī)構(gòu)合作，推行就診卡預(yù)存、銀聯(lián)、支付寶、微信、自助服務(wù)機(jī)等多種支付方式，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)APP等支付醫(yī)療費(fèi)用，優(yōu)化支付流程，減少患者排隊(duì)繳費(fèi)。（九）開展日間手術(shù)服務(wù)。市第一醫(yī)院要按照《河北省日間手術(shù)工作方案》要求，結(jié)合自身實(shí)際和診療需要，自主選擇開展日間手術(shù)病種，健全工作制度，優(yōu)化診療流程，完善備案程序，規(guī)范診療行為。按照“成熟一個(gè)推廣一個(gè)”的思路，逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者住院和手術(shù)等待時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。（十）規(guī)范診療服務(wù)行為。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和水平。建立多學(xué)科診療協(xié)作機(jī)制，合理檢查、合理診療、合理用藥、合理收費(fèi)，推行檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和影像檢查資料共享，避免不必要的重復(fù)檢驗(yàn)、檢查。持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)，組織開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，暢通投訴渠道，注重人文關(guān)懷，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員要改善服務(wù)態(tài)度，落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、廉潔自律“九不準(zhǔn)”規(guī)定，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。五、工作步驟（一）啟動(dòng)階段（2023年5-6月）。國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局印發(fā)活動(dòng)方案并召開全國(guó)會(huì)議部署工作。省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）應(yīng)當(dāng)結(jié)合本地區(qū)實(shí)際制定實(shí)施方案，并于2023年6月底前將實(shí)施方案分別報(bào)國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局。（二）實(shí)施階段（2023年7月-2025年12月）。國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局制定操作手冊(cè)，開展基線調(diào)查、年度評(píng)估，調(diào)查評(píng)估結(jié)果以適當(dāng)形式在行業(yè)內(nèi)和社會(huì)范圍公布。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)按照本地區(qū)實(shí)施方案，做好組織實(shí)施，對(duì)本轄區(qū)主題活動(dòng)開展情況進(jìn)行評(píng)估指導(dǎo)。（三）評(píng)估總結(jié)。國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局將于2025年底前開展終期評(píng)估，召開評(píng)估總結(jié)會(huì)通報(bào)評(píng)估結(jié)果，對(duì)部分地方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行表揚(yáng)。六、工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)此次主題活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)工作舉措，及時(shí)研究解決發(fā)現(xiàn)的問題，做好提升患者體驗(yàn)成效與公立醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作的銜接。（二）做好政策保障。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供必要的政策支撐。加快推進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局，為提升患者體驗(yàn)創(chuàng)造必要條件。（三）關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，了解關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實(shí)“兩個(gè)允許”，配合主管機(jī)關(guān)依法嚴(yán)厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為，