潛在客戶開發(fā)及客戶

1潛在客戶開發(fā)及客戶管理課程內(nèi)容客戶分類潛在客戶的開發(fā)基盤客戶的管理客戶管理工具3問題1、客戶購買一樣產(chǎn)品那些因素可以確定其購買？Ⅰ.客戶分類4問題2

客服可以分幾類？？服務(wù)好關(guān)系好產(chǎn)品特征差別服務(wù)特征差別關(guān)系差別化產(chǎn)品好5真正可持續(xù)的競爭優(yōu)勢問題3

怎樣才能獲得更多的保有客戶（增大成交）？？建立品牌知名度信心建立成交客戶管理基盤置換、增購、推介維系成果體現(xiàn)戰(zhàn)敗/失控客戶客戶開發(fā)擴(kuò)大與客戶接觸面

潛在客戶保有客戶基盤客戶維系成交技巧6漏斗原理問題4

分享你購買最貴的一件商品購買經(jīng)歷讓漏斗變扁漏斗上端擴(kuò)大增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì)縮短成交的時間漏斗下口擴(kuò)大爭取更多的成交客戶7漏斗原理客戶購買周期成交購買周期設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)想要購買無需求有購買意識8問題5

客戶可以分幾類？請思考下列問題當(dāng)展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標(biāo)時，該怎么辦？您分析過已成交客戶的來源渠道嗎？

你是不是掌握了每個成交來源渠道應(yīng)該成交的臺數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？銷售顧問是否被要求做來店/電以外的客戶開發(fā)工作？10意向客戶本品牌自銷保有客戶本品牌他銷保有客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶潛在客戶基盤客戶VIP客戶客戶分類11客戶分類授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來有購買能力，但仍沒有接觸并建立客戶基本信息的客戶潛在客戶曾經(jīng)接受過或?qū)碛锌赡軙邮苋饨?jīng)銷正式納入經(jīng)銷商管理并且有效接觸的個人或公司團(tuán)體基盤客戶具有高度好意度及影響力，且對經(jīng)銷商銷商（或個人）的服務(wù)，售、售后維修有經(jīng)常性幫助者VIP客戶12二手車市場、精品汽配店、汽車教練場銀行、保險公司、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商集團(tuán)客戶（大客戶）、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者社交場所企業(yè)員工政府機(jī)關(guān)13VIP客戶建立的來源問題6

銷售購買三要素？？基盤客戶建立的來源銷售和售后的客戶資料市場營銷活動所產(chǎn)生的意向客戶關(guān)系企業(yè)與配套廠商員工親友關(guān)系14客戶分級H

級 信心+需求+購買力A

級 信心+需求+購買力B級 需求+購買力C級 信心+購買力信心需求

購買力控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)15級別確度判別基準(zhǔn)購買周期跟蹤頻率訂單（O）購買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問H級車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中七日內(nèi)成交一～二日一次A級已談判購車條件購車時間已確定選定下次商談日期再度來看展示車七日以上～一個月內(nèi)成交每周一次B級正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個月以上～三個月內(nèi)成交每兩周一次C級購車時間模糊每月一次16確度判別基準(zhǔn)和跟蹤頻率Ⅱ.潛在客戶的開發(fā)17潛在客戶經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃保有客戶淘汰更換\增購\推介開發(fā)情報提供來店/來電自銷保有他銷保有特定篩選區(qū)域攻擊VIP內(nèi)部情報整體面經(jīng)銷商店面18三菱汽車的各項廣告推廣活動經(jīng)銷商為使轄區(qū)內(nèi)潛在客戶上門而規(guī)劃的各項活動，塑造經(jīng)銷商的品牌知名度，提升來店/電客戶數(shù)量。如：轄區(qū)性廣告宣傳（電臺、電視臺、地方性刊物、報紙）、夾車/夾報/投遞/逐戶訪問網(wǎng)絡(luò)營銷潛在客戶來店/來電整體面經(jīng)銷商店面經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃19維系一個保有客戶與開發(fā)一個新客戶達(dá)到同樣效益的成本為1:6滿意的基盤客戶可產(chǎn)生置換、增購、推薦的效益保有客戶淘汰更換\增購\推介潛在客戶自銷保有他銷保有經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃20VIP客戶應(yīng)建檔由專人進(jìn)行維系內(nèi)部情報由經(jīng)銷商通過整合全公司資源，動員全體員工、以激勵為手段，發(fā)揮團(tuán)隊精神來收集購車信息、提升銷量潛在客戶情報提供VIP內(nèi)部情報經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃21根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去主動接觸針對經(jīng)銷商覆蓋率低的區(qū)域進(jìn)行車輛展示、廣告投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度潛在客戶開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃22客戶屬性分析短期關(guān)系長期關(guān)系刻意追求自然而來愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下營業(yè)活動愈可23

著力來店來電保有基盤展示會特定開拓內(nèi)部情報VIPⅠⅡⅣⅢ比較項目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時間長短銷售利益少多24注意：維系基盤客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？新客戶

Vs.

基盤客戶潛在客戶開發(fā)的工作流程了解你所推銷的產(chǎn)品確定銷售目標(biāo)制定銷售計劃對潛在新客戶的評估定級與審查對潛在新客戶的分類無購買力的忠誠客戶的推動力度基盤維護(hù)與開發(fā)有望客戶跟蹤促進(jìn)與成交未接觸的有望客戶的開發(fā)已購他牌客戶的影響25Ⅲ.基盤客戶的管理26基盤維護(hù)與開發(fā)的目的化學(xué)連鎖反應(yīng)（影響圈）潛在客戶（車輛）周邊商品（保養(yǎng)/維修、保險、美容/改裝、舊車處理等）情報來源27基盤客戶管理的意義建立客戶情報，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)、有重點、有次序地追蹤客戶適時給客戶提供幫助在合適的時機(jī)接觸客戶避免遺忘重要客戶的追蹤提高工作效率和最終成交率28基盤客戶的管理原則基盤客戶是公司財產(chǎn)而非銷售顧問的個人財產(chǎn)，因此要將銷售顧問個人資源轉(zhuǎn)換為經(jīng)銷商的資源基盤客戶的資料要經(jīng)常更新、定期盤點，確保資料的正確性基盤客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以關(guān)懷和提醒為目的2930基盤客戶維系方法新車使用狀況節(jié)日祝福生日問候居家關(guān)懷服務(wù)需求出險（事）慰問回店檢修健診活動店頭活動周邊商品換車購車情報收集關(guān)懷提醒基盤管理的換手與接手基盤客戶對銷售顧問印象不佳時銷售顧問疏于維系時勞務(wù)與能力不均，需調(diào)整時員工離職時換手的時機(jī)31基盤管理的換手與接手甲銷售顧問離職，由乙銷售顧問接手甲銷售顧問晉升、由乙銷售顧問接手甲銷售顧問離職，由銷售經(jīng)理或銷售主管接手再轉(zhuǎn)交給新進(jìn)銷售顧問接手模式32Ⅳ.客戶管理工具3334客戶管理流程及表卡展廳客戶管理意向客戶管理保有客戶管理意向客戶促成管理來店客戶登記表來電客戶登記表營業(yè)活動日報表意向客戶接觸狀況表客戶信息卡客戶信息卡銷售促成戰(zhàn)敗/失控記錄表績效管理銷售管理看板周萍（客流源的準(zhǔn)確性，黃卡簽字）銷售顧問成交、戰(zhàn)敗、潛客合計要同前臺一致，每差一張20元隨意戰(zhàn)敗潛客經(jīng)核實處罰300元/組，戰(zhàn)敗卡展廳經(jīng)理簽字戰(zhàn)敗卡展廳經(jīng)理簽字來店/來電客戶登記表35來店客戶的定義為第一次留下聯(lián)系資料的客戶“擬購車型/車色”請?zhí)钊肟蛻糇罡信d趣的車型（型號及顏色）“意向確度”為客戶H、A、B的級別分類判定“客戶信息來源”為客戶通過何種渠道而來店或來電話（例：平面媒體、DM、廣播、展示會、電視、店頭效益、網(wǎng)站、基盤客戶等等）36填寫說明6.“訂單/開票”只須填寫當(dāng)日來店即訂車（成交/現(xiàn)提）的客戶。6.凡留下檔案資料的客戶皆需于24小時內(nèi)再次回訪確認(rèn)意向確度6.不留資料的客戶亦須登錄。只須填寫“來店時間”、“離去時間”并于銷售顧問欄位簽認(rèn)即可6.來店/來電客戶登記表每日依銷售顧問值班排序共同使用37填寫說明填表人：值班銷售顧問填寫時間：接待客戶完畢后，立即填寫，追蹤后級別由銷售顧問在24小時內(nèi)作客戶追蹤再填寫填表方法：此表登記的客戶通常指第一次來店的客戶審核人：由銷售經(jīng)理每日審核，確認(rèn)內(nèi)容真實，沒有遺漏38填寫說明營業(yè)活動日報表39營業(yè)活動日報表（例）41意向客戶接觸狀況表42每月底將本月末成交，戰(zhàn)敗的意向客戶全數(shù)盤點填入“初洽日期”—成為意向客戶的首次接洽日期“上月留存”—根據(jù)前月最后一次訪問后的確度，在相應(yīng)的級別框內(nèi)填入日期

“星期”—按月份狀況填入新發(fā)生與促進(jìn)意向客戶應(yīng)在相應(yīng)日期框內(nèi)填入最新確度級別根據(jù)意向客戶級別訪問周期頻率，與客戶約定訪問日期，在相應(yīng)框內(nèi)右上角打*注記預(yù)定訪問日期43填寫說明意向客戶接觸狀況表（例）44客戶信息卡（正面）45客戶信息卡（反面）46客戶信息卡在客戶為C級以上確度時作為意向客戶管理使用，成交后作為保有客戶管理使用客戶信息卡應(yīng)正確詳細(xì)填寫在與客戶交流中所得到的信息，意向客戶至少需有客戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、擬購車型，成交保有客戶則應(yīng)將車輛與上牌信息予以登錄通訊地址為可以聯(lián)絡(luò)到客戶的地址，與領(lǐng)照地址相同時不必填寫根據(jù)銷售流程、售后跟蹤計劃表進(jìn)行保有客戶的跟蹤訪問與記錄客戶接洽后，對客戶的了解項目進(jìn)行逐項勾選將與客戶接觸后的訪問方式、訪問經(jīng)過詳細(xì)填寫47填寫說明客戶信息卡（正面）例48項目對象工作內(nèi)容潛在客戶開發(fā)結(jié)交“新朋友”建立信心介紹公