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文檔簡介

醫(yī)院護理投訴管理制度一、目的醫(yī)院護理投訴管理制度的目的是為了規(guī)范醫(yī)院護理服務(wù)的質(zhì)量，及時處理和解決患者對護理工作的投訴，維護患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)院的服務(wù)水平和聲譽。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有護理人員及患者。三、投訴渠道1.患者可以通過醫(yī)院的投訴方式、投訴信箱、投訴郵箱等渠道進行投訴。2.醫(yī)院可以通過內(nèi)部渠道、監(jiān)管部門等途徑接收投訴。四、投訴內(nèi)容及處理流程1.投訴內(nèi)容可以涉及護理人員的工作態(tài)度、技術(shù)水平、溝通能力等方面。2.患者投訴后，醫(yī)院應(yīng)立即進行登記，并盡快答復(fù)患者，說明處理情況。3.醫(yī)院應(yīng)組織相關(guān)部門進行調(diào)查核實投訴的真實性，并制定相應(yīng)的處理方案。4.醫(yī)院應(yīng)對投訴進行登記備案，并統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，用于護理服務(wù)質(zhì)量的評估和改進。五、處理投訴的原則1.公正原則：根據(jù)事實真相進行判斷和處理，不偏袒任何一方。2.快捷原則：盡快處理投訴，及時答復(fù)患者，并在規(guī)定時間內(nèi)完成處理。3.保密原則：對患者的相關(guān)信息進行保密，確保投訴的處理過程不泄露患者隱私。4.效果原則：根據(jù)投訴情況采取有效措施，全面解決問題，預(yù)防類似問題發(fā)生。六、投訴處理的責(zé)任人及工作要求1.醫(yī)院投訴部門負(fù)責(zé)接收和處理患者的投訴，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行調(diào)查和解決問題。2.護理部負(fù)責(zé)協(xié)助投訴部門進行相關(guān)工作，配合調(diào)查和處理投訴。3.護理人員應(yīng)積極配合投訴的調(diào)查和處理工作，提供真實客觀的情況和證據(jù)。七、投訴結(jié)果反饋1.醫(yī)院應(yīng)向患者及時反饋投訴的處理結(jié)果，并采取相應(yīng)的補救措施。2.醫(yī)院應(yīng)根據(jù)投訴的性質(zhì)、情況和嚴(yán)重程度，對護理工作進行評估和改進。八、違反投訴管理制度的處罰對違反投訴管理制度的護理人員，醫(yī)院將按照相關(guān)規(guī)定進行處理，并追究相應(yīng)的法律責(zé)任。九、制度的宣傳和培訓(xùn)醫(yī)

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