第十章-情緒勞動(dòng)與管理

第十章情緒勞動(dòng)與管理情緒勞動(dòng)概述情緒勞動(dòng)與員工心理健康員工工作倦怠分析第一節(jié)情緒勞動(dòng)概述2一何謂情緒勞動(dòng)二情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)與分類三情緒勞動(dòng)的主要作用與影響什么是情緒勞動(dòng)？請(qǐng)先看一個(gè)例子當(dāng)電梯小姐遇到淘氣的蠟筆小新再看一次電梯小姐的表情基于工作考慮，努力表現(xiàn)出來(lái)的情緒表情真實(shí)的情緒這便是「情緒勞動(dòng)」(emotionallabor)一、何謂情緒勞動(dòng)情緒勞動(dòng)的概念最早由霍奇德于1983年提出，他認(rèn)為，情緒勞動(dòng)多存在于情感密集型行業(yè)（如護(hù)士、教師、服務(wù)員等），是指勞動(dòng)者為了獲得一定的報(bào)酬而對(duì)自己的情緒進(jìn)行控制，以營(yíng)造出公眾可以觀察并接收的面部和身體上的動(dòng)作表現(xiàn)。5情緒勞動(dòng)是為了獲得報(bào)酬，其目的性很明確情緒勞動(dòng)通過(guò)面部表情和身體行為及語(yǔ)音來(lái)表現(xiàn)情緒勞動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是控制自然情緒，使其適合特殊崗位和工作環(huán)境的要求。其他學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)的界定莫里斯和費(fèi)得曼：情緒勞動(dòng)是指人際交往中為了表達(dá)出組織所期望的情緒，員工必須進(jìn)行的努力、計(jì)劃和控制等活動(dòng)。第芬多夫和格羅斯朗德：將情緒勞動(dòng)定義為為了響應(yīng)組織有關(guān)情緒表現(xiàn)規(guī)則以完成組織工作任務(wù)而對(duì)個(gè)人情緒表現(xiàn)進(jìn)行管理的過(guò)程。由以上可以看出，情緒勞動(dòng)應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：（1）情緒勞動(dòng)需在與顧客面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的互動(dòng)中完成；（2）情緒表達(dá)要用來(lái)影響他人的情緒、態(tài)度和行為；（3）情緒的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則。6霍奇德并且提出了六個(gè)最需要用到情緒勞動(dòng)的工作類型：(1)專業(yè)性、技術(shù)性工作；

(2)經(jīng)營(yíng)管理者；(3)銷售人員；(4)辦事員；(5)服務(wù)性工作；(6)私人家庭工作者。7二、情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)與分類莫里斯和費(fèi)得曼將情緒勞動(dòng)劃分為四個(gè)維度：8情緒表達(dá)頻率即在工作中要求表現(xiàn)情緒的次數(shù)。太頻繁的情緒表達(dá)要求會(huì)使員工感到疲憊。重視情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)情緒表達(dá)規(guī)則越重視，員工就會(huì)越努力地完成情緒勞動(dòng)。情緒的多樣性即在情緒勞動(dòng)中表現(xiàn)出不同的情緒。一般認(rèn)為，要求表現(xiàn)較多情緒的勞動(dòng)，其情緒勞動(dòng)強(qiáng)度就比較高。情緒失調(diào)如果員工被要求表現(xiàn)他們實(shí)際上無(wú)法真正體驗(yàn)到的情緒，就有可能產(chǎn)生情緒失調(diào)。三、情緒勞動(dòng)的主要作用與影響9對(duì)顧客情緒勞動(dòng)最核心的作用在于情緒勞動(dòng)者可通過(guò)自己表現(xiàn)出來(lái)的情感，影響顧客的態(tài)度、情緒、情感及行為。對(duì)企業(yè)為顧客創(chuàng)造美好的情感體驗(yàn)是企業(yè)增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑之一。對(duì)服務(wù)人員負(fù)面：滿意度下降、心理問(wèn)題正面：動(dòng)力第二節(jié)情緒勞動(dòng)與員工心理健康一、情緒勞動(dòng)中的心理健康問(wèn)題二、情緒勞動(dòng)中的策略10一、情緒勞動(dòng)中的心理健康問(wèn)題情感耗竭指情緒勞動(dòng)者由于角色負(fù)擔(dān)過(guò)重、角色沖突強(qiáng)烈等問(wèn)題而心情煩悶，甚至長(zhǎng)期精神壓抑，感覺(jué)自己已經(jīng)被“掏空”，無(wú)法再繼續(xù)付出的狀態(tài)。去人格化指在需要投入的情緒勞動(dòng)頻率過(guò)高、持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)中，情緒勞動(dòng)者容易將服務(wù)對(duì)象當(dāng)作一個(gè)需要服務(wù)的物體而不是活生生的人來(lái)看待。工作滿意感降低過(guò)度的情緒勞動(dòng)還會(huì)降低服務(wù)人員的工作滿意感，表現(xiàn)在對(duì)工作沒(méi)有勁頭，提不起精神，離職傾向明顯等。情緒勞動(dòng)在進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換時(shí)還存在以下問(wèn)題角色混淆角色沖突角色分離12分不清楚哪些情感屬于自己的情感，哪些情感是與工作相關(guān)的情感。工作狀態(tài)下和生活狀態(tài)下的角色沖突?！疤摂M關(guān)系”，員工的工作角色與其自身的感受出現(xiàn)分離與脫節(jié)。二、情緒勞動(dòng)中的策略

（1）表層扮演指員工盡量調(diào)控表情行為以表現(xiàn)組織所要求的情緒，而內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變。“陪笑臉”（2）深層扮演深層扮演策略就是為了按要求進(jìn)入角色，盡量去體驗(yàn)必須產(chǎn)生的情緒。在這種情況下，表情行為是發(fā)自內(nèi)心的。深層扮演是個(gè)積極主動(dòng)的過(guò)程，要求員工盡可能努力激活那些能夠引起某種情緒的思想、想象和記憶等心理活動(dòng)。這種策略要求員工保持平靜的中性心情去應(yīng)對(duì)各種環(huán)境刺激，以便集中精力去完成主要任務(wù)。它要求員工能夠表面上表現(xiàn)出職業(yè)所需的情緒，而內(nèi)心仍保持中性。（3)表達(dá)自然情緒第三節(jié)員工工作倦怠分析一、工作倦怠的概念及結(jié)構(gòu)二、工作倦怠的影響因素三、工作倦怠的干預(yù)措施14一、工作倦怠的概念及結(jié)構(gòu)1974年，弗羅登伯格首先提出了倦怠一詞，他認(rèn)為，倦怠是一種情緒性耗竭的癥狀，這種癥狀最容易在工作情境中出現(xiàn)。當(dāng)工作本身對(duì)個(gè)人的能力、精力以及資源過(guò)度要求，從而導(dǎo)致工作者感到情緒枯竭、筋疲力盡時(shí)，工作倦怠就產(chǎn)生了。馬斯拉奇把由于長(zhǎng)期對(duì)情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為工作倦怠。并且提出了工作倦怠的三維度理論模型。15工作倦怠情感衰竭缺乏活力，有一種情緒資源耗盡的感覺(jué)，并且經(jīng)常伴隨著挫折、緊張導(dǎo)致員工在心理層面上自認(rèn)為無(wú)法致力于工作去人格化視服務(wù)對(duì)象為“物”而不把其當(dāng)成“人”看待，表現(xiàn)為對(duì)他人消極、冷淡、過(guò)分隔離、憤世嫉俗等態(tài)度和情緒低成就感表現(xiàn)為自我效能感降低，自尊心下降，感覺(jué)無(wú)助，傾向于對(duì)自己做負(fù)面評(píng)價(jià)，工作滿意度也隨之降低。MBI：服務(wù)行業(yè)16馬斯拉奇對(duì)工作倦怠理論的調(diào)整：MBI-GS工作倦怠耗竭指?jìng)€(gè)體的心理資源（包括情緒資源和認(rèn)知資源）被耗盡的感覺(jué)疏離個(gè)體產(chǎn)生的對(duì)工作多方面（包括對(duì)人、對(duì)事等）的一種消極的、冷漠的或與工作極度分離的反應(yīng)無(wú)效能感自我效能感低、缺乏成就感與創(chuàng)作能力等幾個(gè)方面的綜合17非專業(yè)助人行業(yè)二、工作倦怠的影響因素認(rèn)為工作環(huán)境等外界因素是倦怠形成的主要原因。按照應(yīng)激資源守恒理論，當(dāng)工作環(huán)境等外界因素對(duì)個(gè)體的要求持續(xù)超過(guò)個(gè)體具有的有效應(yīng)對(duì)資源時(shí)，就會(huì)發(fā)生資源枯竭。這些因素包括：工作角色沖突與模糊、工作負(fù)荷、工作可控性、報(bào)酬、工作群體、社會(huì)支持系統(tǒng)、時(shí)間壓力、組織公平、組織與管理變革以及需要持續(xù)、頻繁、深入地與工作對(duì)象接觸等。認(rèn)為個(gè)體的人格、態(tài)度等內(nèi)部因素以及某些人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量可以更有效地解釋倦怠的形成。性格被動(dòng)、退縮、不合作、疑心重、易激惹、低勇敢性、外控、防御性應(yīng)付、低自尊、A型行為模式等人格變量與倦怠關(guān)系密切。年齡、性別、婚姻狀況也會(huì)影響倦怠的發(fā)生。工作環(huán)境成因論人格特質(zhì)論工作倦怠的因素模型工作倦怠(環(huán)境因素）個(gè)體變量工作變量組織變量環(huán)境變量三、工作倦怠的干預(yù)措施1.從資源論角度將干預(yù)措施分為以人為中心的干預(yù)策略和以工作情境為中心的干預(yù)策略。前者強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)員工的內(nèi)部資源，從認(rèn)知角度改變個(gè)體應(yīng)對(duì)壓力源的反應(yīng)，包括減少期望、重新解釋工作意義，以及培養(yǎng)樂(lè)觀態(tài)度、組織承諾感、正性情緒和主動(dòng)策略等。以工作情境為中心的干預(yù)策略強(qiáng)調(diào)從減少工作負(fù)荷、角色沖突、角色模糊等工作需求和加強(qiáng)社會(huì)支持、組織公平、工作自主性等工作資源兩個(gè)方面進(jìn)行干預(yù)。202.從努力——獎(jiǎng)酬平衡理論角度來(lái)看員工投入的個(gè)人努力和獲得的獎(jiǎng)酬之間的不平衡是倦怠產(chǎn)生的根源，