銀行營業(yè)網點服務規(guī)范細則

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第一條為提升我行的服務質量和服務形象，增強我行市場的競爭能力，特制定本細則。

第二條

本細則是全行各營業(yè)網點和網點員工必須遵循的服務準則，是評價營業(yè)網點及網點員工服務質量的重要依據之一。

第三條本細則營業(yè)網點服務規(guī)范包括營業(yè)網點形象規(guī)范及員工服務行為規(guī)范。其中員工服務行為規(guī)范包括在服務過程中應遵守的服務道德、服務紀律，應提供的服務環(huán)境、服務語言，應具備的服務儀表，應達到的服務態(tài)度、服務質量、服務效率、服務技能和為客戶提供服務過程中必須具備的站、行、坐、笑、問等基本素質。

第二章營業(yè)網點形象規(guī)范

第四條營業(yè)網點外部環(huán)境要求。

（一）營業(yè)網點要每日清潔衛(wèi)生，保持周邊環(huán)境的整潔，確保無垃圾，無雜物，大門及外墻面無亂張貼物和張貼物殘跡，大門及外墻玻璃無污跡、灰塵。冬季遇積雪和結冰應立即將網點門前的行人通道上的積雪和結冰清除，雨雪天須擺放防滑墊、警示牌。

（二）機動車和自行車必須嚴格停放在網點周邊的規(guī)定區(qū)域，并且銀行門口和緊急出口兩邊的3米范圍內不允許停放機動車和自行車。

第五條營業(yè)網點內部環(huán)境要求。

（一）標識規(guī)范統(tǒng)一。

1.行徽、行名、營業(yè)時間等標牌懸掛規(guī)范統(tǒng)一，牌面整潔、齊全、美觀，無殘缺。

2.營業(yè)牌照（金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照、公示、稅務登記證）必須齊全，掛在醒目位臵，整齊劃一。

3.柜組標志牌、業(yè)務導示牌、數字樣牌和柜員服務標牌（上崗資格證標牌）等規(guī)范齊全，整潔醒目，標示在指定位臵，并與實際辦理業(yè)務情況及人員保持一致。

4.電子顯示屏必須顯示出完整、準確的信息。

5.清晰標明排隊等候區(qū)域，營業(yè)廳外部寬度在2.5米以上的網點要實行“一米線”服務。

6.自助設備使用須知、說明書等粘貼在規(guī)定位臵，字跡清晰，無殘缺。

7.服務監(jiān)督電話公示在醒目位臵，自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。

8.燈箱招牌、廣告、霓虹燈、門頭射燈等無損壞，無不亮。

9.及時制止網點營業(yè)區(qū)域內乞討、商販買賣等不當或不文明行為的發(fā)生。

（二）服務設施齊全。

1.桌椅、填單柜（臺）、筆、老花鏡、驗鈔儀等服務用品，齊全、整潔、完好（每個營業(yè)柜臺均應配備客戶用筆，保證能夠正常書寫；柜臺外至少配備一副老花鏡）。已配備的飲水機、擦鞋機等能正常使用。

2.時鐘、日歷牌、利率牌須正常、準確顯示。

3.自助服務機具、復點機、復印機等設備保持整潔完好，確?？梢哉Ｊ褂?。因故障停機，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務”的告示，并及時報請總行維護。

4.設施破舊損壞時，應立即維修或更換。

第六條營業(yè)（辦公）環(huán)境。

（一）環(huán)境衛(wèi)生清潔。

1.營業(yè)廳、自助服務區(qū)和柜臺內門窗潔凈，地面墻壁整潔美觀，無亂貼物，無灰塵，無蛛網，無污跡，無損壞，無雜物（含打掃衛(wèi)生工具），無衛(wèi)生死角。

22.柜臺防彈玻璃外，除便民措施外，不得擺放其它物品，防彈玻璃內的柜臺上，除當班人員服務標牌（上崗資格證標牌）外，不得堆放其它物品。

3.柜臺、桌椅、辦公設備、自助機具、回單箱、電器設備、宣傳架（展板）等，擺放有序，觸手無塵，無涂抹，無損傷。

4.大堂經理、保安在做好本職工作的同時，要負責衛(wèi)生保潔。

（二）物品擺放整齊。

1.私人物品按規(guī)定存放。衣服一律掛在衣帽柜內或客戶視線以外的地方，其它私人物品一律放在個人物品箱內。

2.工作臺面整潔，辦公用品定位擺放，不得擺放水杯、手機等與工作無關的物品。暫時不用的登記簿、報表等應妥善收好，不得放在醒目處。無人（暫不）使用的工作臺上，無任何雜物。

3.憑條柜（盒）上，各類憑條要擺放有序，經常歸類整理，保持整潔。

4.雜物必須放臵在客戶視線以外的地方。

（三）營業(yè)環(huán)境優(yōu)美。

1.室內光線柔和明亮，空氣清新，溫度、濕度宜人。

2.盆景花木擺放合理，保持新鮮，盆內無雜物，葉面無灰塵。

3.榮譽匾（牌）陳列或懸掛在醒目位臵，擺放整齊。

4.辦公設備、便民設施美觀實用，擺放合理，客戶活動空間充足。

第七條網點營銷宣傳材料。

（一）營銷宣傳材料的“四要”和“四不要”。

1.確保所有的宣傳海報、宣傳手冊（折頁）都是最新的，不要繼續(xù)張貼和擺放過期或者破損的宣傳資料；

2.海報要張貼在規(guī)范的位臵或臵于展架中，做到平展、醍目，不要在海報前放臵影響客戶視線的物品或在海報的頂部張

3貼另一張海報；

3.宣傳手冊（折頁）要整齊擺放在宣傳折頁架中，并方便客戶拿取，不要將不同的宣傳手冊（折頁）混雜擺放在同一堆中；

4.所有的標識，要確保沒有毛邊、裂痕和涂劃，不要存在被破壞和撕裂的標識、標簽和其他營銷素材。

（二）網點中所有的展覽品、陳列品和印刷品必須經總行認可后方可推出，上架展示?；顒悠跐M后應立即撤下。

第二章員工行為規(guī)范

第一節(jié)基本要求

第八條貫徹“三個堅持”，提倡“用心服務”，具體應體現在業(yè)務知識精、工作效率高、服務態(tài)度好等方面，并針對不同對象、采取不同方式與客戶交流，營銷服務、營銷商行。

（一）堅持“以客戶為中心”的原則，待客戶如親人，做到微笑至真，服務至誠，質量至優(yōu)。

（二）堅持“滿足客戶發(fā)展和生活更美好之需要”的服務理念，竭盡全力，全心服務，最大限度地滿足客戶的合理要求。

（三）堅持以“實現客戶滿意”為服務目標，尊重客戶，方便客戶，理解客戶，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶排憂解難。

第九條做好“五個一樣”。

（一）存款取款一樣熱情。

（二）大額小額一樣歡迎。

（三）主幣輔幣一樣受理。

（四）忙時閑時一樣認真。

（五）生人熟人一樣親切。第十條做到“七個熟知”。

（一）熟知《會計法》、《商業(yè)銀行法》、《票據法》等國家金

4融法規(guī)政策，避免違規(guī)違紀事件發(fā)生。

（二）熟知我行制定的各項規(guī)章制度，規(guī)范辦理業(yè)務。

（三）熟知臨柜業(yè)務，能隨時解答客戶提出的各種問題。

（四）熟知憑證種類、要素，能對票據內容進行認真審核，章證相符，避免工作差錯和讓客戶往返空跑。

（五）熟知操作規(guī)程，及時傳遞憑證，準確辦理接柜業(yè)務，盡量減少客戶等候時間。

（六）熟知利率、期限和計息方法，能準確計息，避免差錯。

（七）熟知銀行相關業(yè)務，能適時解答客戶提出的各種咨詢。

第十一條嚴格執(zhí)行“八不準”。

（一）不準擅自離崗辦私事。

（二）不準在營業(yè)廳內吸煙、吃飯、吃零食或酒后上崗。

（三）不準串崗、聊天、大聲喧嘩和在崗上喝水、看書報雜志、做私事。

（四）不準議論、怠慢、頂撞或刁難客戶。

（五）不準以職謀私。

（六）不準以任何理由拒辦應該辦理的業(yè)務。

（七）不準面對客戶伸懶腰、挖耳朵、剪指甲、化妝等，打哈欠、打嗝、打噴嚏要有所掩飾或回避。

（八）不準因個人性格、情緒、好惡而影響工作。

第二節(jié)員工形象儀表規(guī)范

第十二條著裝。營業(yè)期間須統(tǒng)一穿款式質地相同的行服（包括上裝和下裝），服裝整潔，紐扣齊全，無破損，無污漬，無汗味；襯衫袖口扣好，男員工領口扣好、襯衫束在腰中；不穿高領毛衣、秋衣，不得里長外短，不得在行服外罩其他衣服或將行服罩在外衣上，不準帶護袖。女職工懷孕中晚期可著得體、大方的便裝。新入行員工在行服尚未配發(fā)之前、實習生實習期間必須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協調一致。季節(jié)換裝時間和行內集會或集體活動著裝另有要求，由總行辦公

5室統(tǒng)一規(guī)定。

第十三條領帶。男員工佩帶統(tǒng)一款式的領帶，要求系位規(guī)范（位臵端正、長短適度、蓋住腰帶）、保持整潔、熨燙挺括。

第十四條鞋襪。穿與行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清潔。禁止穿涼（拖）鞋、旅游鞋等其它形態(tài)怪異及顏色與行服不協調的鞋和襪。

第十五條工號牌。營業(yè)期間須佩戴工號牌，實習人員須佩戴實習人員胸卡，有口袋者工號牌一律掛在左上方口袋口，無口袋者掛在西服左反襟中上方。要求佩帶端正，牌面整潔。外出推介業(yè)務時須佩戴胸卡及工號牌。

第十六條儀表。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清潔衛(wèi)生；女員工頭發(fā)應梳理整齊，前不過眉，過肩長發(fā)應盤成發(fā)髻，禁止燙奇異發(fā)型，染發(fā)應接近本色，不得明顯挑染；男員工禁止染發(fā)、留長發(fā)、剃光頭，留胡須，頭發(fā)要整齊潔凈，前不過眉、側不過耳、后不過衣領；指甲修剪整齊，長短適度，禁止涂彩色指甲油、美甲。

第十七條妝飾。女員工應淡妝上崗，以示對客戶的尊重，妝容應清雅、自然、端莊，不化濃妝；使用香水以清淡為宜，禁止使用濃烈香水；營業(yè)期間內不得佩戴造型夸張的首飾或飾物。

第三節(jié)員工言談舉止規(guī)范

第十八條服務語言規(guī)范。

（一）使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。所有員工在服務中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語，并在此基礎上結合實際需要為客戶提供其他稱謂得體、語意明確、用詞貼切的服務語言。

（二）稱呼客戶的語言禮貌得體，根據不同的對象和不同的場合，采取恰當的表達方式。

（三）答復客戶的語言簡明易懂，既通俗精練，又合乎規(guī)范。

（四）問詢客戶的語言誠懇敬重，尊稱不離口，“請”字在前頭。

（五）交代客戶辦理手續(xù)的語言準確清楚，執(zhí)行規(guī)章制度時要耐心解釋，不怕麻煩。

（六）安慰客戶的語言親切真摯，說話時口齒要清楚，音量適中。

（七）為客戶提供服務時，禁止使用傷害客戶感情、損害商行形象、引起服務糾紛、影響服務效果的語言。

第十九條舉止行為規(guī)范。

（一）站姿。

自然站立要領。兩腳自然靠攏，重心落在前腳掌上，小腹微收，胸部自然挺起，雙手自然下垂，背部挺直，頭正，頸直，雙眼平視，面部表情自然。

體前握手站立要領。在自然站立的基礎上，兩臂前移，右手搭在左手，自然貼于腹部，面帶笑容，表情自然。

（二）坐姿。

座椅坐姿要領。從座椅側面走到座椅前，輕穩(wěn)落座，落座后，頭要正。雙目平視，雙肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部輕靠椅背，坐滿座椅的三分之二。女員工雙膝并攏。

沙發(fā)坐姿要領（用于會談、會客等場合）。正坐時，上體正直，下頜微收，雙目平視，雙腳平行，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上或沙發(fā)扶手上。沙發(fā)側坐時，在保持正坐姿的基礎上，身體向左或右側轉45度，一手放在沙發(fā)扶手上，另一只手放于膝上。正坐或側坐，女員工都應兩膝并攏。

座椅坐姿和沙發(fā)坐姿都應避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿勢和雙腿過于分開、搖腿、顫腿等不良行為。

（三）行進。

便步行進要領。上體保持正直，雙肩平正，目光平視，手臂伸直放松，手臂擺動時，以肩關節(jié)為軸，小臂帶動大臂，肘關節(jié)略彎曲，前后自然擺動；行走時，上體微向前傾，腳跟先著地，男士走平行線，女士走直線；步幅適當，步速適中。

持物行進要領。左手持物，貼于身體左側，上體正直，雙眼平視，按便步行進的要領行進，持物臂可以不擺動。

（四）微笑。

眉毛舒展，眼神明澈坦蕩，目光落在對方眼睛以下、鼻梁以上區(qū)域，使眼睛的余光看到對方眼睛即可。

（五）致意與問候。

互相致意要領。員工之間、員工與客戶之間見面，目光注視對方，面帶微笑，向對方致意。

（六）接、打電話。

接電話時，首先向對方問候：“您好，xx銀行（xx銀行xx支行）”，對通話中的主要事項應作記錄；如需轉接電話，應告訴對方：“請稍等，我請xxx接聽”；通話完畢要客氣道別。

打電話前，對要打的內容作好準備，電話撥通后要問侯：“您好，我是xx，請問xx在嗎?！蓖ㄔ拺鹨唵蚊髁耍煌ㄔ捦戤?，應道別：“再見、謝謝”，等對方放下話筒后再放下電話。

接打電話的禁忌。坐姿不正，舉止不雅，話語羅嗦，長時通話，態(tài)度冷漠，語言粗魯，轉接時大聲喊叫。

（七）禮讓要領。

1.員工在行進中，對面來有客戶時，應適時邁向一側，向客戶點頭致意或欠身致意，并問候：“您好”。

2.在與客戶行進方向一致時，如需超越對方時，應從客戶側面繞過，并向客戶致以歉意：“對不起，我先走一步”。

第四節(jié)大堂經理服務規(guī)范

第二十條總行在未設臵大堂經理崗位前，各支行可根據自己的實際情況設臵專、兼職大堂經理，對大堂經理的基本要求如下：

（一）營業(yè)前

1.備妥各類本行業(yè)務產品、業(yè)務宣傳品等相關資訊。

2.整理儀容儀表，檢查柜員著裝及上崗情況。

83.檢測大堂內各服務系統(tǒng)情況，包括電子顯示屏、自助設備、叫號機、網銀終端等。確保各服務系統(tǒng)處于正?？刹僮鳡顟B(tài)。

4.檢查整理大堂各類服務設施，包括宣傳架、廣告牌、業(yè)務憑條、書寫工具、老花鏡等便民設施。確保宣傳信息真實、及時；用品器具完好、可用。

5.做好準備笑迎第一位光臨的客戶。營業(yè)開門時應站立于營業(yè)廳入門醒目位臵。

（二）營業(yè)中

1.識別、區(qū)分客戶。

（1）歡迎客戶。

應在見到客戶后的第一時間作出反應。主動上門詢問?！澳茫垎栆k理什么業(yè)務。”得到確切答復后再作出具體指引（取號或引導至相應的服務區(qū)）。

（2）了解客戶需求。應集中注意力留心客戶所說的話；有效地詢問，循序漸進了解客戶的需要；盡量留下重要客戶的資料，應由客戶填寫我行固定格式的客戶資料表格，并將信息傳遞給專業(yè)人員跟進服務。

2.分流、引導客戶。

（1）分區(qū)分流。應根據客戶身份和業(yè)務將客戶分流至不同的服務專屬區(qū)。

（2）填單分流。應詢問客戶是否帶好有效身份證件及資料，根據需要指導客戶填單。

（3）自助渠道分流。引導能夠進行自助服務的客戶，如一定金額以下取款、水電煤繳費、打印對賬單、卡卡轉賬或卡充值等客戶至自助服務區(qū)，指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易。

（4）特殊客戶分流。對于特殊客戶，如社會知名人士、老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧、提供人性化關懷服務。

3.向客戶推介本行銷售產品。

（1）推介產品服務。應合理利用大堂各種宣傳設施，主動推介本行業(yè)務產品和特色服務。

（2）應答客戶問詢。

94.維護營業(yè)場所良好的秩序和環(huán)境。

（1）保持店堂內窗明幾凈，地面及角落衛(wèi)生清潔，溫度適宜，空氣清新。

（2）維護業(yè)務秩序和客戶排隊秩序，根據業(yè)務情況，協助網點負責人及時解決柜面壓力。

5.受理客戶投訴。

處理客戶的異議，應按致歉、傾聽、提出處理方法等過程緩解客戶的不滿，感謝客戶有效建議，并對客戶涉及的異議事項負責上報領導和反饋客戶。

（三）營業(yè)終了。

微笑送走最后一位客戶，登記工作日志，清理大廳環(huán)境，為次日工作做好準備。

第四章客戶服務規(guī)范

第一節(jié)班前準備

第二十一條營業(yè)前期準備是網點每個工作日的起點，完備有序的營業(yè)準備對整個工作日的服務水平有著至關重要的作用。

營業(yè)網點負責人應在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀容儀表，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。

（一）員工準備。

當班員工必須在規(guī)定時間提前到崗，并按要求統(tǒng)一著裝、佩證，保持儀表整潔，調節(jié)自身情緒，保持精神飽滿。

（二）設備準備。

檢查橫式門楣、營業(yè)牌、燈箱等網點設施，如有損壞，應立即上報總行機構管理部進行維修。

檢查并開啟ups、計算機、監(jiān)控、照明等設備，將安全防范器材放在隨手可取位臵，檢查報警裝臵狀態(tài)是否正常。

檢查電子顯示屏或者利率屏是否能夠正常工作，利率、時間

10顯示是否準確無誤，如果發(fā)現故障，要及時向有關部門報修。

配備有自助設備的網點必須檢查自助設備，如果發(fā)現有非法張貼物及可疑裝臵的，應立即清除并通知銀行卡中心；在自助設備上試辦一筆交易以確認設備工作正常，發(fā)現故障，應立即通知銀行卡中心進行維修。

柜員在營業(yè)前準備時必須清掃點鈔機內部，確保點鈔機狀態(tài)良好、工作正常，同時要做好終端的衛(wèi)生清掃，不留灰塵、污跡。

正式對外營業(yè)前，各網點至少保持一臺終端始終處于正常服務狀態(tài)，以便能隨時接受客戶的查詢、掛失等需要。

（三）便民設施準備。檢查客戶用筆、老花鏡等便民設施是否能正常使用。

（四）宣傳用品準備。整齊擺放宣傳展架、宣傳折頁架、黑板及宣傳資料，對過期或者破損的宣傳資料要及時進行清除、更換。

（五）環(huán)境準備。檢查地面、客戶座椅、一米線柱等內部設施以及柜面和工作臺是否整潔，確保營業(yè)廳內環(huán)境良好。

（六）重要空白憑證準備。柜員在營業(yè)前檢查各類重要空白憑證，是否齊全、數量是否夠用，種類缺少或者數量不多的，要在開始營業(yè)前領用。

（七）客戶用憑條準備。檢查填單臺上客戶用憑條是否齊全、數量是否夠用，種類缺少或者數量不多的，要在開始營業(yè)前進行補充，并將單本憑條分成單頁。

（八）印章準備。柜員應在營業(yè)前期準備好營業(yè)中所使用到的印章和印臺，掃除印章表面污跡，及時更換印章日期。

（九）準備期間，注意觀察客戶到營業(yè)場所情況，如有客戶，應主動接待。

第二節(jié)辦理業(yè)務

第二十二條業(yè)務辦理是客戶關注程度最高的，最能體現柜員服務質量的過程，它要求柜員的服務是高效的、準確的。

（一）基本要求。

1.當客戶走向窗口進入柜員視線后，柜員應目視客戶，站立向客戶點頭示意；當客戶進入“一米線”或走進柜臺時，應示意客戶“請坐”，并微笑詢問客戶：“您好。請問您辦理什么業(yè)務”；當客戶辦理業(yè)務內容明了時，柜員可以只說“您好”。

2.辦理業(yè)務過程中柜員必須雙手接入和遞出客戶憑證或現金。

3.柜員雙手接入客戶憑證后應說：“請稍候”；接入現金后應說：“請問這是多少錢”；操作過程中，動作迅速，對各種物品輕拿輕放。

4.柜員在辦理業(yè)務過程中得到客戶配合時，應說：“謝謝”；需要客戶在相關憑證上簽字時要用手指指明簽字位臵并告知，比如在遞出客戶存取款憑條時，柜員用手指捏住憑條右下角向客戶示意，說：“請您在右下角簽名”；取回憑證時說：“謝謝”；對客戶造成不便或需客戶配合時，應首先說：“對不起……”。

5.柜員從柜臺內遞出現金前，應在客戶視線內將現金在點鈔機上復點一遍，說：“請您看好，給您復點一遍”，同時五指并攏指向點鈔機，以手勢示意客戶觀看，點鈔過程中如果點鈔機卡鈔，柜員應立即將該張鈔票予以更換。

6.如需客戶輸入密碼，應說。“請您輸入密碼”，同時五指并攏指向密碼鍵盤，以手勢示意客戶輸入密碼。

7.柜員遞出憑證（現金）要雙手送入現金凹槽（手指至少要接觸凹槽邊緣），并提醒客戶注意清點現金，核對憑證。如果是遞出現金，應說“這是xxx元，請您查驗收好”；如果遞出的是客戶憑證，應說“這是您的存折／卡／xx，請核對收好”。

8.遇到客戶較多的情況，柜員應不急不燥、沉著冷靜辦理業(yè)務。

9.業(yè)務高峰期，柜員應避免和客戶有較長時間交談，根據情況對客戶作出解釋。如需較長時間溝通，應示意大堂經理或網點負責人出面引導客戶離開柜臺到客戶休息區(qū)解釋，以防止影響其他客戶辦理。應說：“請您到這邊來，我為您說明”。

1210.柜員在客戶辦理完相關業(yè)務轉身準備離開時，應站立微笑面對客戶說：“歡迎您再來”、“請慢走”或“再見”，并注意提醒客戶收好隨身物品，目送客戶離開。

（二）服務要點。

1.柜員在為客戶辦理業(yè)務的時候，須保持態(tài)度親和友善，面帶微笑，情緒平和適度，使客戶感到舒適和輕松自然。

2.站立迎接客戶。接待行動不便的客戶或兒童客戶，接待遞交憑證、單據、存折等有疑問的客戶和對服務工作提出批評或建議的客戶時，實行站立服務。

3.柜員辦理業(yè)務過程中要專心，不可一邊辦業(yè)務一邊和同事閑談，或停辦業(yè)務處理私事。

4.柜員在辦理業(yè)務過程中，當需要暫時離開崗位處理緊要情況時，必須提前向下一位客戶打招呼，取得客戶理解，避免浪費客戶等待時間，同時應擺放“暫停服務”牌。

5.臨柜員工在工作期間嚴禁接打手機，如需接聽固定電話時，應言簡意賅。

6.網點在進行交接班時，應擺放“暫停服務”牌。各個窗口交接班時間必須合理錯開，不得同時進行。

第三節(jié)與客戶交流

第二十三條要耐心、準確、完整地回答客戶咨詢，讓客戶感受到真誠的服務態(tài)度，將潛在客戶轉變?yōu)楝F實需求。

（一）基本要求。

1.柜員解答客戶咨詢要面向客戶，仔細聆聽，待客戶提問完畢后再作回答，不要打斷客戶提問搶答，也不要反復向客戶提出相同的問題。

2.客戶表述問題不清時，應耐心引導，弄清問題后再予回答。

3.向客戶講解業(yè)務知識時，應盡量少用專業(yè)術語，采用通俗易懂的語言，力求表達準確、簡明、完整，避免客戶產生誤解。

4.員工解答客戶咨詢時要一次性把需要說明的事項交代清

13楚，避免問一句說一句，導致客戶辦理業(yè)務時出現“跑來跑去”的現象。對于一時解決不了或無法準確回答的問題，向客戶說明原因并記錄客戶的問題和電話，在向有關人員、部門咨詢后再告知客戶，避免正面回絕客戶要求，切忌信口開河，誤導客戶。

5.當客戶的提問涉及我行商業(yè)秘密時，員工應在保密的前提下，巧妙答復客戶。下列常見問題應按統(tǒng)一口徑答復：

（1）網點鈔車每天何時到達。員工應告知客戶網點營業(yè)時間。

（2）網點經營情況如何，如存款余額是多少。員工應告知客戶：由于廣大客戶的支持，網點的業(yè)務取得了較好的發(fā)展。

（3）某客戶是否在網點辦理業(yè)務。員工應告知客戶。按照規(guī)定，我們應為客戶在我行的一切交易情況保密。

（二）客戶建議。

當客戶對我行的服務感到不滿足時，建議就會隨之產生，認真對待客戶的每一條建議，不僅有助于改善網點的服務水平，完善服務功能，而且將提高客戶的忠誠度。

1.基本要求。

（1）客戶當面提出建議時，網點員工應面向客戶，認真傾聽并記錄客戶建議，同時主動留下客戶聯系方式，以備回復。網點負責人每天對客戶的建議分析匯總后，應及時向客戶反饋建議的處理情況。

（2）客戶對柜員服務態(tài)度提出意見，負責人應回復客戶?！爸x謝您的建議，我們已經對相關人員進行了批評教育，請您監(jiān)督?！?/p>

（3）客戶對現有業(yè)務產品缺陷提出意見，負責人應回復客戶：“您的意見我們已向上級主管部門反映，我們將充分考慮您的建議?！?/p>

（4）當客戶提出的意見或建議超出我行現實服務能力時，負責人應回復客戶：“您的要求我們目前暫不能滿足，但我們對您所提出的問題會逐步加以改進，希望您能繼續(xù)關注并支持我們的業(yè)務發(fā)展?！?/p>

（5）客戶對網點工作給予表揚時，負責人應向客戶表示謝意。

142.服務要點。

很多客戶對我行處理建議時態(tài)度的關心超過了對處理結果的關心，所以，無論客戶所提建議是否中肯，員工都應表示由衷感謝并認真對待，使客戶感受到其建議受到了充分重視。應該以寬闊的胸懷和誠摯的態(tài)度對待客戶的批評和建議，虛心聽取客戶的意見，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭辯，禁止與客戶發(fā)生爭吵。

（三）客戶爭議。

當客戶對我行的服務產生不信任感或對員工的業(yè)務行為有異議，未得到令其滿意的解釋時，爭議就此產生。分析爭議產生的原因，妥善解決爭議，既能消除客戶不滿，也是我行誠信服務的體現。如果爭議能夠得到很好的解決，客戶的滿意度和忠誠度可能得到很大提高。

1.基本要求。

（1）在處理與客戶的爭議過程中，臨柜員工應保持克制，用良好的態(tài)度認真對待與客戶的爭議，耐心向客戶作出解釋，盡力消除客戶疑問，防止事態(tài)惡化和擴大。

（2）當臨柜員工無法處理爭議時，網點其他員工切忌以多對少、七嘴八舌，給客戶造成不必要的心理壓力和反感，而應由網點負責人或支行行長出面客觀高效地處理爭議。

（3）處理爭議過程中，負責人應主動表明身份，并將客戶帶到辦公室，以免造成圍觀、擁擠，影響正常業(yè)務的辦理。如果員工失去自制，負責人應安排其回避，但不能斥責員工。

（4）負責人應先耐心傾聽客戶對爭議原因和過程的陳述以及對爭議的處理要求。聽取陳述時，要保持態(tài)度認真誠懇，不要隨意打斷客戶，不要輕易下結論。在聽取客戶陳述后應盡量將客戶勸離網點，告之客戶：“我行將迅速查明情況，并在……（時間）內給您答復，請您留下聯系方式。”2.服務要點。

（1）發(fā)現假幣，應該沉著冷靜的按照假幣相關規(guī)定進行處理。在此基礎上，耐心向客戶說明假幣特征，宣傳反假知識，說

15明人民銀行有關規(guī)定。

（2）柜員辦理現金業(yè)務時，全部操作過程應在客戶和監(jiān)控可視范圍內進行，如果沒有處理完畢，不能隨意離崗。

第四節(jié)暫停服務

第二十四條網點由于線路故障、員工離柜等原因暫停辦理業(yè)務，會為客戶帶來不便。因此，當業(yè)務暫停辦理時，必須給客戶一個合理的解釋，并對此作出周到細致的安排，將客戶由此產生的不滿降到最低。

（一）基本要求。

1.柜員在辦理業(yè)務過程中，原則上不能接聽電話。如果因業(yè)務原因必須接聽，應將正在辦理的業(yè)務處理完畢，并在取得下一位客戶同意后接聽，且原則上時間不應超過一分鐘，應說：“對不起，請稍候”。

2.柜員因合理原因需要離柜，原則上應選擇本柜無客戶排隊的時候。如果已有客戶在排隊等候，柜員應辦理完該筆業(yè)務后方能離柜，并在窗口擺放暫停服務提示牌。

3.網點因線路或設備等客觀原因不能辦理業(yè)務時，柜員應按統(tǒng)一口徑向客戶解釋：“網點因通訊故障，暫時無法營業(yè)，正在搶修，請稍等，我們將盡快為您辦理業(yè)務”；對急需辦理業(yè)務的客戶，網點應及時聯系了解附近我行網點是否可以辦理業(yè)務，如可以，應引導客戶到其他支行辦理；同時立即向總行相關部門反映，盡快排除故障。柜員嚴禁說：“機器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時候能好”等令客戶反感的語言。

4.業(yè)務辦理過程中，現金用完時，應該按照以下方式處理：

（1）當網點現金暫不足支付時，一方面應立即向總行調撥現金，另一方面，應對網點內的客戶作周到安排，并向客戶解釋：由于大額取款較多，造成現金暫不足支付，我們正在積極安排，盡快為您解決。

16（2）如果有存款的客戶先行安排辦理，湊足現金用于支付。

（3）安排等待取款的客戶在休息區(qū)等候，對不愿等待的客戶應主動聯系到其他支行辦理或留下客戶聯系方式，待恢復正常后辦理。

第五節(jié)營業(yè)結束

第二十五條不得擅自停止營業(yè)或縮短營業(yè)時間，要按對外公布的營業(yè)時間提供滿點服務，

第二十六條未到營業(yè)結束時間，不得以軋賬、處理內部業(yè)務等原因停辦業(yè)務。雖已到下班時間，對已進入營業(yè)廳的客戶，必須辦理完業(yè)務后結束營業(yè)。

第二十七條停止對外辦理業(yè)務時，由工作人員在營業(yè)廳入口做提醒或擺放提示牌，若客戶來辦理掛失等緊急業(yè)務時應向客戶作好解釋，安排辦理，不得推諉。

第二十八條下班前，員工須將自己當天辦理的業(yè)務資料歸類、夾好，并把辦公臺整理干凈、椅子復位。

第五章罰則

第二十九條總行對各支行規(guī)范服務管理細則執(zhí)行情況，采取現場檢查和調取監(jiān)控錄像抽查等方式進行檢查，對于檢查中發(fā)現違反本服務規(guī)范的支行將進行以下處理：

（一）對于營業(yè)網點未按營業(yè)網點形象規(guī)范執(zhí)行，對支行主管業(yè)務行長處以每人次100元罰款。

（二）對于未按員工儀表規(guī)范要求執(zhí)行的員工，對支行主管業(yè)務行長處以每人次100元罰款。

（三）對于未按要求進行營業(yè)前期準備的支行，對支行主管業(yè)務行長處以每次100元罰款。

（四）對于違反規(guī)范要求辦理業(yè)務的行為，對支行主管業(yè)務行長處以200元罰款。

（五）對于未按照規(guī)范要求解答客戶咨詢和使用規(guī)范文明用語的行為，對支行主管業(yè)務行長處以100元罰款。

（六）對于違反本服務規(guī)范中其他要求的行為，對支行行長處以100元罰款。

（七）因服務態(tài)度惡劣，被客戶投訴到總行或被新聞媒體曝光的，對責任人和所在單位進行全行通報批評，并視情節(jié)給予責任人100元以上及支行主管業(yè)務行長300元以上罰款。

第六章附則

第三十條各支行應依據本細則，制定內部營業(yè)人員服務考核實施辦法，做好內部服務監(jiān)督、評比、考核工作。

第二篇：中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務規(guī)范營業(yè)網點服務規(guī)范

一、中國郵政儲蓄銀行服務質量考核細則（2021修訂）

本細則根據《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務規(guī)范（2021年修訂版）》要求，結合總行、省行各項檢查標準，服務質量考核的內容和標準如下：

一、適用范圍

1.本細則適用于全區(qū)所有一類網點。

2.本細則的獎勵和考核內容為各營業(yè)網點、部門及員工日常工作中的涉及到服務質量的行為。

二、獎勵的內容和標準

1.被地市級報紙、電臺、電視臺等新聞媒體表揚的，獎勵500元；省級新聞媒體表揚的，獎勵800元；國家級新聞媒體表揚的，獎勵1000元。

2.對市分行受理的上門、來電、來信以及95580的表揚，每次獎勵50-300元。

3.積極協調處理重大服務投訴、避免投訴升級的，或及時妥善解決客戶意見建議、受到客戶表揚或肯定的，獎勵100-300元。

4.為保證服務質量，降低投訴率，特設立“委屈獎”。給予員工在柜面服務中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動道歉，始終堅持文明服務的，根據員工受委屈程度，酌情獎勵100-300元。

5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務檢查中，全省排名在前10（含）名的網點，每次獎勵1000元，同時獎勵支行長300元，支行相關服務管理人員200元。全省排名在前50（含）名的網點，每次獎勵500元，同時獎勵支行長200元，支行相關服務管理人員100元。

6.在省分行及以上單位的規(guī)范服務檢查中，營業(yè)網點有創(chuàng)新舉措、新穎的服務行為，省行根據創(chuàng)新舉措的實施效果給予加分，每分獎勵100元。

三、考核的內容和標準

（一）對營業(yè)網點所有員工處罰的內容和標準1.一類處罰標準

凡存在下列問題之一的，一經發(fā)現直接考核責任人2021-5000元，并給予待崗處理，情節(jié)嚴重的給予行政處分，勞務人員清退回勞務輸出單位，觸犯刑律的移交司法機關。網點負責人予以解聘，責任縣（市、區(qū)）支行實行問責制，予以追究考核。

（1）各級黨委、政府、人大、政協等機關批評并要求查處；被地市級及以上新聞媒體或知名網站曝光批評，給郵儲銀行造成嚴重損害，已經查實。

（2）因服務質量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲銀行造成嚴重經濟損失或影響。（3）發(fā)生嚴重服務質量問題后，故意隱瞞、庇護、弄虛作假、不如實反映。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報酬，或報復威脅客戶。（5）服務態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭吵、打架造成嚴重影響。（6）不回答客戶咨詢，服務過程中斥責、頂撞、刁難客戶。（7）私自帶領外單位人員進入工作重地或生產場所。

（8）受理客戶投訴態(tài)度惡劣，對客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認真執(zhí)行“首問負責制”，推諉拖延，引起客戶向上一級管理部門投訴，或處理投訴中發(fā)生嚴重差錯和失實。（9）未遵守保密制度，泄露業(yè)務秘密和客戶資料信息。

2.二類處罰標準

凡存在下列問題之一的，每發(fā)現一次考核責任人500-1000元，情節(jié)嚴重的給予待崗處理，勞務人員清退回勞務輸出單位。

（1）在營業(yè)期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無關事情。（2）營業(yè)期間無故拒辦業(yè)務。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。

（4）未嚴格執(zhí)行滿時服務，推遲營業(yè)或提前結束營業(yè)。

3.三類處罰標準

凡存在下列問題之一的，每發(fā)現一次考核責任人200元。（1）未執(zhí)行首問負責制的，對客戶的咨詢或意見無故推諉。（2）使用服務禁語。

（3）營業(yè)時間員工儀表規(guī)范方面，包括著裝、鞋襪、領帶（絲巾）、面部、發(fā)型、手部、飾物、工號牌等未按規(guī)范執(zhí)行。

（4）在日常工作及各類檢查中，不能正確回答所屬業(yè)務范圍內的業(yè)務知識問題。

4.四類處罰標準

柜員（包括綜柜、個柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現一次考核責任人100元。

（1）員工工作時間迎接客戶時未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時，未做到語氣溫和等。

（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）員工在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內原則。

（5）辦理業(yè)務時，沒有做到四聲服務（來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收款有唱聲）。（6）離開柜臺時未明示暫停服務溫馨提示，業(yè)務沒有處理完畢時離柜未向客戶解釋即離開。（7）遇客戶辦理定期提前支取時，未主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業(yè)務時，未告知客戶收費標準。（8）辦理業(yè)務時，未能全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息，主動向客戶提示風險，向客戶做出不符合有關法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。

（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業(yè)務時，未能做到耐心對待客戶，或無理由拒絕辦理。

（10）遇有客戶插隊到柜臺前時，未能禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務，并請其按秩序排隊。（11）業(yè)務辦理過程中和業(yè)務辦理完畢時，未能做到主動提醒客戶核對業(yè)務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現金、單據、證件等；客戶離開時，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無“請核對、請確認”話術。

（12）未能主動發(fā)掘客戶其他業(yè)務需求，適時推薦或引見。

大堂經理（專職、兼職、或履行大堂經理職責）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現一次考核責任人100元。

（1）進入網點15分鐘內，未發(fā)現有大堂經理在大廳內進行服務，或大堂經理不在崗。（2）大堂經理站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）大堂經理在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內原則。

（5）大堂經理未保持良好精神狀態(tài)，與客戶交流時，未做到親切友善、熱情周到，與客戶無目光交流，或者目光不自然，未主動迎接、送別客戶。

（6）未實行移動式服務，未進行營業(yè)廳及自助服務區(qū)現場巡視，為主動為有需要的客戶提供幫助。

（7）客戶在辦理業(yè)務時，未及時勸導、避免其他客戶進入一米以內距離區(qū)域的圍觀、等候行為，未維護營業(yè)秩序。

（8）未主動詢問客戶需求、未引導分流客戶。（9）未指導客戶填單或解決客戶疑問。（10）未能及時解決廳內突發(fā)狀況。

（11）網點設備無法正常使用，未張貼暫停服務提示，且未及時報修并留存報修記錄。（12）防撞條、銀聯標識、免責提示等標識卷邊、破損、張貼不良。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過期、直接張貼等。

（二）對網點負責人、支行長處罰的內容和標準

1.網點環(huán)境存在“臟、亂、差”每次考核100元，情節(jié)特別嚴重，影響企業(yè)形象的，每次考核200元。

2.服務臺賬流于形式，不能反映網點真實情況的，考核200元。

3.在省分行及以上單位的規(guī)范服務檢查中，大堂經理不在位的網點，處罰該網點支行長200元。

4.在省分行及以上單位的規(guī)范服務檢查中，保安人員不在位的網點，處罰該網點支行長200元。

5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務檢查中，如低于省行平均分，對檢查得分低于平均分的網點，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網點，追加考核支行800元，同時處罰該網點支行長500元；全省排名在后100名（含）的網點，追加考核支行300元，同時處罰該網點支行長300元。

（三）投訴及各類工單處理規(guī)范的考核內容和標準

1.因服務質量問題，引起客戶有理由投訴的，視情節(jié)不同，對直接責任人罰款200-5000元。

2.未按95580工單（包括投訴、咨詢、表揚等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上要求的處理時限回復客戶和市分行的，每次考核相關責任人100元。

3.回復方式未按規(guī)定執(zhí)行或工單回復內容不完整的，每次考核相關責任人100元?；貜凸谓y(tǒng)一使用郵箱回復，涉及服務態(tài)度類投訴的工單，另由相關責任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區(qū)）支行行領導、市分行各支行支行長簽字，傳真至市分行個人金融部備案?；貜凸位貜蛢热莅ǎ和对V產生的具體原因、該工單的處理辦法、回復客戶的具體日期、客戶對處理結果的意見、被投訴（或表揚）人員姓名、經辦人姓名及部門、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復內容。

4.省、市分行對95580工單進行回訪時，發(fā)現回訪情況與支行回復情況不一致時，每次考核相關責任人200元。

5.因未及時回復客戶，進行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關責任人1000元。

6.客戶要求回復而拒不回復的，相關責任人作下崗處理。

7.對于各渠道受理的投訴，在同一年度內，柜員第一次被投訴，按標準考核；每二次被投訴，按標準加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。

8.柜員在同一年度內若有投訴，不得參加明星服務個人的評選；支行在同一年度內若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務支行的評選。

以上考核涉及各縣（市、區(qū)）支行的，市分行將考核單下發(fā)至各縣（市、區(qū)）支行綜合管理部（業(yè)務部）經理，各縣（市、區(qū)）支行要在考核單要求的時限內將考核款項匯入市分行專屬帳戶。

（四）對保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負責。

1.保安、保潔人員要服從網點負責人、支行長的統(tǒng)一管理，認真遵守《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點江蘇省分行保安保潔人員服務規(guī)范》，不履行職責，或履職不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上單位的規(guī)范服務檢查中，保安、保潔未達到省分行平均分數線的，提交外包公司給予更換。

二、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點員工服務禮儀規(guī)范（2021年修訂版）

第一章總

則

第一條為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點員工服務禮儀，增強員工服務意識，提高全行服務水平，根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于營業(yè)網點所有員工，包括：營業(yè)網點負責人、柜員、大堂經理、客戶經理等。

第三條各級機構必須根據本規(guī)范對所轄營業(yè)網點的員工進行服務禮儀培訓和考核，考核不合格者嚴禁上崗。第二章基本要求

第四條營業(yè)網點員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務工作。

第五條營業(yè)網點員工應公平公正地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對特殊群體等需要幫助的客戶，應當盡量為其提供便利。

第六條營業(yè)網點員工應堅持客戶至上的原則，以主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質服務。第三章儀容儀表

第七條營業(yè)網點員工上崗期間應始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務客戶。

第八條儀容儀表規(guī)范，男員工穩(wěn)重得體，女員工端莊大方，具體要求為：

（一）服裝。同一網點同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。著夏裝時，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時，男女員工均應將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領口處均不得露出內衣。男員工著西服和襯衣時須系扣（西服最下邊一?？蹫檠b飾扣可不系）。

（二）鞋襪。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以3-5公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時應穿膚色連褲絲襪。著褲裝時，穿膚色襪子。

（三）領帶/絲巾。男員工應佩戴統(tǒng)一領帶，領結挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴叮I帶長度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應佩戴統(tǒng)一的絲巾或領帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統(tǒng)一打結系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部。男員工保持形象整潔，不得留胡須。女員工應淡妝上崗，色彩合理搭配，強調自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內化妝。保持牙齒干凈，無食物殘留。

（五）發(fā)式。發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。染發(fā)應接近本色，不得挑染，不得留怪異發(fā)式。男員工頭發(fā)前不過眉、側不過耳、后不過衣領，不得留長發(fā)，不得留長鬢角或剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，前不過眉、后不過衣領，過肩長發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā)，劉海應保持在眉毛上方。

（六）手部。雙手保持清潔無污垢。男員工指緣長度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）飾物。男員工除佩戴腕表、戒指外，不得佩戴其他飾物。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數量不超過三件。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。

第九條營業(yè)網點員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準。

第十條營業(yè)網點新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協調一致。實習員工須佩戴實習工號牌。第十一條營業(yè)網點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。第四章行為舉止

第十二條精神要飽滿。工作時間應時刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

第十三條表情要親切。與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。不得冷笑、譏笑客戶，不得對客戶緊繃著臉或愛理不理，不得長時間打量客戶。

第十四條手勢要標準。向客戶介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節(jié)為軸指向目標。向客戶舉手示意時，應舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側。指引客戶簽字時，應掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

第十五條站姿要挺拔。站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，目光平視前方。在雙手沒有持物品時，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側與肩同寬或其他標準站姿；女員工應右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“v”字或“丁”字步。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。第十六條坐姿要端莊。

（一）標準坐姿。入座時應保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。男員工坐姿應雙腿分開，不超肩寬，雙手自然平放于大腿上；女員工坐姿應雙腿并攏，右手搭左手平放于大腿上，若著裙裝，就座前應用手將裙擺稍攏一下。

（二）柜臺坐姿。入座時應保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男員工應十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜臺上、腿腳不?；蝿?、雙手叉腰或交叉胸前，不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開。

第十七條行姿要從容。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八條蹲姿要文雅。員工蹲下時，動作應和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對人下蹲。

第十九條行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。第五章服務語言

第二十條必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務禁語。營業(yè)網點員工服務文明用語與服務禁語見附件。

第二十一條努力實現語言無障礙服務。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務用語（如手語等）；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務所需的外語能力。第二十二條與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術語。

第二十三條虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。

第二十四條接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當地習俗使用恰當的稱呼。第二十五條用語五忌

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內部處理和審批程序，應保守銀行商業(yè)秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應注意分寸，保持莊重。不可談論他人是非，不可談論粗俗和低級趣味的話題，不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。第六章電話禮儀

第二十六條接、打客戶電話時，應注意禮節(jié)。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動表明身份：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。給客戶打電話時，應首先確認對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎?！保缓笾鲃颖砻魃矸荩骸澳?，我是郵政儲蓄銀行xxx”，再表達致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關負責人處理。

（四）通話完畢時應主動致謝?！爸x謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我方先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第二十七條轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔??！?，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。第七章常用處事禮儀

第二十八條見面介紹：

為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應面向對方，顯示出想結識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。

第二十九條為客戶送水。一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

第三十條接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。第三十一條遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向對方）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第八章服務紀律

第三十二條實行首問負責制。第一個接受客戶咨詢的員工應該熱情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認真、細致地做出回答，需同事協助時及時呼叫聯動服務，并將客戶推介至相關區(qū)域或崗位人員。

第三十三條按營業(yè)時間牌公告的時間營業(yè)，做到滿時服務，不得拒辦業(yè)務。

第三十四條按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務。

第三十五條在營業(yè)時間內，營業(yè)網點員工要堅守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。

（一）不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網娛樂、辦私事，或從事與工作無關的其他事務。

（二）不準吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴禁酒后上崗。

（三）不準在營業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。

（四）不得將電子通訊設備等私人物品帶入現金工作區(qū)域。

（五）工作期間不得接打私人電話，非現金區(qū)員工因工作需要接打電話時，應回避客戶接聽。第三十六條嚴格遵守保密制度，嚴禁泄露業(yè)務和客戶資料信息。第九章附

則

第三十七條本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第三十八條本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊]政儲蓄銀行營業(yè)網點員工禮儀規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2021〕147號）同時廢止。

三、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理規(guī)范（2021年修訂版）

第一章總

則

第一條為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理工作，統(tǒng)一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實維護客戶利益，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范所稱客戶投訴是指中國郵政儲蓄銀行客戶、社會公眾因對服務或產品的內容、過程不滿而產生的抱怨、爭議或糾紛?？蛻敉对V是反映銀行服務水平的重要信息來源，是提高服務競爭力、持續(xù)改進服務水平的重要依據。

第三條客戶投訴按受理渠道分為上級機構轉辦投訴和網點受理投訴。上級機構轉辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機構及社會服務監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。網點受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設計標準詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分：網點內部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。第四條客戶投訴按照嚴重程度分為一般、緊急兩類：

（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時有效加以處理的投訴。

（二）緊急投訴指投訴事件較為復雜，可能引發(fā)社會公眾、主要媒體關注，并涉及服務或產品的具有普遍性的投訴，以及上級機構轉辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴：

1.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的；

2.客戶再次投訴的；

3.三人或三人以上群體投訴的；

4.已在或可能在新聞媒體上曝光產生負面影響的；

5.由監(jiān)管部門轉發(fā)的。

第五條網點客戶投訴處理遵循原則

（一）首問負責制原則。第一位接到投訴的員工應在其處理權限內負責該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結果及時回復客戶。若超出其處理權限，應及時將投訴問題轉交大堂經理或網點負責人協調、解決，并由大堂經理或網點負責人將處理結果及時回復客戶。

（二）屬地解決原則。網點發(fā)生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。

（三）客戶信息保密原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現外泄現象。

（四）資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。

（五）限時處理原則。網點在接到投訴后，必須及時聯系客戶，并在規(guī)定時限內完成投訴處理。

（六）客戶滿意原則。投訴處理以解決問題為出發(fā)點，以客戶滿意為目標，避免投訴升級。

（七）明確責任原則。明確投訴責任，網點被投訴人員承擔直接責任，網點負責人和大堂經理承擔連帶責任。第二章網點投訴處理流程第六條基本流程

按照“受理記錄-調查處理-處理結束”的基本流程進行處理（見附件1）。

（一）上級機構轉辦投訴接到上級機構轉辦投訴工單，由大堂經理或網點負責人填寫《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理單》（以下簡稱“處理單”，見附件2），并及時根據處理單內容進行調查。能夠立即解決的，要馬上回復客戶進行解決。不能立即解決的，要與客戶取得聯系，說明情況和進度，并約定回復時間。投訴處理完畢后，要及時回復客戶并將投訴處理結果第一時間反饋至派發(fā)單位。回復派發(fā)單位的內容應包含投訴內容、調查情況、處理情況、整改措施等。上級機構轉辦的原件作為處理單附件一并保存。

（二）網點受理投訴1.口頭投訴

首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人進行處理。對于受理的投訴，受理當日進行初步的調查核實，查清客戶反映的問題是否存在以及產生的原因。初步調查完畢后，網點投訴處理人員應根據情況進行直接處理或報告。

（1）網點可以自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復時間。網點投訴處理人員要填寫處理單，將處理結果報告網點負責人，經同意后將處理結果反饋給客戶。

（2）網點無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復時間，并及時協調相關部門處理。處理人員要填寫處理單，并將相關材料（包括關鍵證據、談話記錄及報告意見）報告上級機構管理人員，并進行電話確認。網點投訴處理人員要及時跟進，投訴處理完畢應及時將投訴處理結果反饋給客戶。

（3）如發(fā)現客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應穩(wěn)妥處理，必要時按照《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務應急處理預案》處理。

2.意見簿投訴

大堂經理或網點負責人應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議，并對投訴作好記錄，客戶留有聯系方式的，應回復客戶。對于客戶的意見建議應在24小時內將處理結果或處理進度回復到意見簿上。

對屬于本網點處理權限的投訴，應及時處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，及時報上級機構處理。投訴處理完畢，應做好相應登記。

3.電話投訴

（1）營業(yè)網點接到客戶電話投訴

a.受理客戶投訴的員工要認真傾聽，記錄投訴內容。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人處理；

b.大堂經理或網點負責人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當時給予答復；

c.當場不能答復的，大堂經理或網點負責人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。（2）客戶在營業(yè)網點現場撥打95580客服電話，并將電話轉交營業(yè)人員接聽時：a.受理人員在確認對方為95580客服中心后，應認真如實解答相關問題；

b.受理人員應積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服中心人員發(fā)生爭執(zhí)；

c.對于無法立即答復的，應約定處理時限，并根據要求留下網點投訴受理人員姓名、工號和聯系方式等信息，方便客服中心再次聯絡。第三章投訴管理要求第七條回復客戶時限要求

（一）一般投訴

1.能立即答復的要當場予以答復；

2.對當場不能答復的，應在與客戶約定的時限范圍內進行反饋；

3.對網點無法自行解決的投訴，應在一個工作日內與相關管理部門協調，并及時跟蹤投訴處理情況；

4.意見簿回復時間原則上不超過24個小時。

（二）緊急投訴

1.對于現場突發(fā)的緊急投訴，營業(yè)網點應馬上進行處理，并立即報告上級機構；

2.上級機構或其他單位轉來緊急投訴，營業(yè)網點應在2小時內初步回復客戶，并在24小時內書面反饋處理結果。對于無法在24小時內處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時限不得超過48小時。第八條回復客戶的方式

回復客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式。

（一）回復客戶以電話、上門拜訪為主要方式。

1.電話回復原則上選擇工作時間，除緊急情況或經客戶事先許可外不得在夜間回復客戶?；貜蛻褂脤ν夤嫉姆毡O(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音?；貜蜁r應先向客戶表明身份。

2.上門拜訪回復應事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進行。

（二）傳真、信函回復方式須經網點負責人確認，并將內容報告上級機構批準后方可使用。第九條投訴的統(tǒng)計分析

大堂經理或網點負責人每月對本網點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統(tǒng)計、分析，并做出書面分析報告，包括但不限于以下內容：

（一）客戶投訴的主要問題、相關特點及其規(guī)律;

（二）客戶投訴反映的我行規(guī)章制度、業(yè)務流程、金融產品或服務、系統(tǒng)運行、操作行為等存在的有關缺陷、瑕疵、風險隱患及其產生原因;

（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關風險的措施和建議;

（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析。第十條投訴檔案管理

營業(yè)網點應將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。第四章附

則

第十一條本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第十二條本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊]政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2021〕147號）同時廢止。

四、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員服務規(guī)范（2021年修訂版）

第一章總

則

第一條為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員的服務行為，全面提升全行服務水平，根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現金和非現金業(yè)務區(qū)辦理業(yè)務的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現金業(yè)務的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現金業(yè)務的柜員稱為低柜柜員。第二章服務職責

第三條柜員應嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競爭意識、服務意識，認真做好服務工作。第四條規(guī)范服務。執(zhí)行規(guī)范化的服務流程、禮儀、語言、行為，展現銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

第五條高效辦理。熟練掌握業(yè)務操作流程，熟知所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業(yè)務性質和產品功能，向客戶提供準確、快捷、規(guī)范的服務。

第六條嚴格保密。遵守保密制度，嚴禁泄露業(yè)務和客戶資料信息。

第七條主動提醒。對處理流程復雜、業(yè)務收費、客戶容易操作錯誤、容易形成風險或造成客戶損失的業(yè)務要做好業(yè)務提示及客戶提醒，密切關注業(yè)務辦理過程中的異常情況，積極防范風險，維護銀行與客戶的合法權益。

第八條適時推介。以客戶需求為核心，提供業(yè)務咨詢、建議，適時進行產品及服務的推介營銷。

第九條客戶挖掘。負責中高端客戶的識別及引見，挖掘潛在客戶資源。

第十條首問負責。堅持執(zhí)行首問負責制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。第十一條定置管理。負責所在臺席物品定置定位及清理工作，配合大堂經理、保潔人員，做好網點環(huán)境維護。第三章營業(yè)前準備

第十二條柜員應以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。第十三條營業(yè)開始前10分鐘做好班前準備。

（一）開啟計算機終端、打印機等相關電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業(yè)務單據、憑證、業(yè)務章戳等用品用具是否齊備。服務監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。

（二）維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機等私人物品不能帶入現金區(qū)。第十四條網點開門營業(yè)，所有柜員應以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第四章營業(yè)中的服務第十五條迎接問候

（一）客戶走近柜臺時柜員應微笑示意，主動問候，舉手招迎或站立迎接。

（二）向客戶問候時，目光應正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，原則上使用普通話主動問候客戶，也可根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。對熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。辦理外匯業(yè)務的柜員應具備基本外語會話能力。

（三）對特殊群體客戶應給予特別關注，盡量為其提供便利。

第十六條先外后內。服務原則柜面服務應堅持“先外后內”的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務；當忙于手中的內部工作，未及時發(fā)現客戶時，應首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。

第十七條雙手接遞。在辦理業(yè)務過程中，應雙手接遞現金、卡（存折/單）、單據、證件等資料，不得拋、丟、甩。

第十八條四聲服務。辦理業(yè)務時應熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做到“四聲服務”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復客戶收付款金額時音量應適當，注意保護客戶私密。第十九條告知服務

（一）辦理業(yè)務時，應當全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息，并主動向客戶提示風險，不得向客戶做出不符合有關法律法規(guī)的承諾或保證。

（二）介紹產品時應做到通俗易懂、態(tài)度誠懇、客觀準確，避免引起客戶反感。

（三）發(fā)現客戶填寫或提交的單據與業(yè)務規(guī)定不符時，應明確告知客戶，并直接指導或立即請大堂經理指導客戶重填。

（四）離開柜臺時需明示暫停服務溫馨提示，如業(yè)務沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。

第二十條主動詢問提醒

（一）對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，應主動詢問客戶，確保信息接受準確，詢問聲音應輕柔。

（二）遇客戶辦理定期提前支取時，應主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業(yè)務時，應告知客戶收費標準。

（三）遇小額存取款、行內轉賬、補登折等可使用自助設備或電子渠道辦理的業(yè)務，柜員應首先準確耐心地為客戶完成業(yè)務辦理，再提示客戶該業(yè)務可用自助設備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關業(yè)務，并請大堂經理對客戶進一步詳細指導。

（四）辦理業(yè)務完畢，應主動提醒客戶核對業(yè)務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現金（卡/折/單）、單據、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務。

（五）客戶離開時，應提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。第二十一條異議及投訴處理

（一）對待客戶的異議及投訴，柜員應首先安撫客戶情緒，并針對性地