酒店連鎖前臺(tái)新進(jìn)員工帶教手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔前臺(tái)新進(jìn)員工帶教手冊目錄海友酒店介紹品牌故事產(chǎn)品特征目標(biāo)客戶群海友酒店前臺(tái)交接班制度2.1交接班準(zhǔn)備2.2交接事項(xiàng)2.3填寫交接班本2.4接班事項(xiàng)2.5交接班簽名海友酒店前臺(tái)員工帶教計(jì)劃3.1帶教目的3.2帶教內(nèi)容海友酒店介紹：品牌故事海友酒店是華住酒店集團(tuán)（原漢庭酒店集團(tuán)）旗下的風(fēng)格經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌，致力于為有預(yù)算要求的客人提供“歡樂、超值”的住宿產(chǎn)品。我們?nèi)橥度耄c顧客真誠溝通，分享快樂，為客人提供愉快、舒適的住宿體驗(yàn)。一切從我們的“HI”開始。。。。。。2005年初，華住在中國正式創(chuàng)立，同年8月，第1家門店開業(yè)，2006年底，旗下的漢庭酒店第34家開業(yè)。2007年7月，華住以股權(quán)融資8500萬美元?jiǎng)?chuàng)下中國服務(wù)行業(yè)首輪融資的新紀(jì)錄，2007年底，漢庭酒店第74家開業(yè)。2008年初，漢庭在全國簽約門店數(shù)達(dá)到180家，完成了全國主要城市的布局，并重點(diǎn)在長三角、環(huán)渤海灣、珠三角和中西部發(fā)達(dá)城市形成了密布的酒店網(wǎng)絡(luò)，成為國內(nèi)成長最快的連鎖酒店品牌之一。2008年4月，漢庭已開業(yè)酒店超過100家，出租率、經(jīng)營業(yè)績各項(xiàng)指標(biāo)均在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。2008年2月，華住酒店集團(tuán)正式成立，是國內(nèi)第一家多品牌的酒店集團(tuán)。華住致力于實(shí)現(xiàn)“中國服務(wù)”的理想，即打造世界級的中國服務(wù)品牌。華住的愿景是“成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)”，為此，我們將不斷追求精細(xì)化的管理，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的體系和流程，更全面、更迅速地推進(jìn)集團(tuán)化發(fā)展。華住酒店集團(tuán)旗下目前擁有禧玥酒店、星程酒店、漢庭酒店、全季酒店、海友酒店五個(gè)系列品牌，我們將堅(jiān)持時(shí)尚現(xiàn)代、便捷舒適、高性價(jià)比的優(yōu)勢特點(diǎn)，塑造中國酒店的典范。產(chǎn)品特征裝飾風(fēng)格簡約時(shí)尚公共區(qū)域提供免費(fèi)網(wǎng)吧全酒店無線覆蓋獨(dú)立淋浴、寫字桌、電視機(jī)提供大毛巾自助理念目標(biāo)客戶群有預(yù)算要求的商務(wù)客人、家庭型散客、青年群體、長住客、背包客二、海友酒店前臺(tái)交接班制度：2.1交班前準(zhǔn)備整理前臺(tái)物品；檢查必備品和表格；清點(diǎn)備用金；核審本班次賬目，賬目無誤后，才能下班；完成本班的預(yù)訂輸入、入賬等事項(xiàng)，并將相關(guān)表格歸檔；完成本班公安系統(tǒng)登記錄入；完成前臺(tái)衛(wèi)生清潔工作。交接事項(xiàng)以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催賬情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、有價(jià)證券、貴重物品寄存等；當(dāng)日重要事項(xiàng)；上一班次交接尚未完成的事件必須寫并與下一班交接；需下班次跟進(jìn)事宜；本班未完成事宜。填寫交接班本記錄賓客的問題、要求和投訴；交接人填寫交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容；交接重要工作任務(wù)；接班人填寫交接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)、會(huì)員卡、房卡等記錄，并確認(rèn)。接班事項(xiàng)閱讀《交接班本》及時(shí)詢問相關(guān)事宜；根據(jù)《物品借用記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失；查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全；查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況；查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常；小商品數(shù)量盤點(diǎn)交接情況（另附報(bào)表交接）；清點(diǎn)備用金，查看發(fā)票、行李并記錄；查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問；觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等。交接班簽名交接班前臺(tái)雙方完成交接簽名；值班經(jīng)理檢查復(fù)核；交接值班經(jīng)理在前臺(tái)交接本上簽名。前臺(tái)員工帶教制度3.1帶教目的為了讓前臺(tái)新員工在試用期內(nèi)更快的融入門店，了解前臺(tái)的運(yùn)作，同時(shí)讓新員工的“師傅”有目標(biāo)、有標(biāo)準(zhǔn)的對其進(jìn)行“傳、幫、帶”的工作，特制定《前臺(tái)新進(jìn)員工帶教手冊》（以下簡稱《手冊》）。3.2職責(zé)分工店長：前臺(tái)新員工融入店長負(fù)責(zé)制；店長對每一個(gè)新進(jìn)的前臺(tái)員工做相關(guān)的知識(shí)講解、培訓(xùn)等；新員工的帶教老師由店長指派，并對新員工進(jìn)行各方面詳細(xì)的講解，店長對新員工的掌握情況進(jìn)行不定期的檢查；帶教老師：主要負(fù)責(zé)對前臺(tái)新員工進(jìn)行各方面知識(shí)的講解和帶教，并對被帶教對象的學(xué)習(xí)狀況定期向店長匯報(bào)；前臺(tái)新進(jìn)員工：特指未過試用期的前臺(tái)員工，主要負(fù)責(zé)配合店長帶教工作安排及實(shí)施；3.3帶教內(nèi)容3.2.1核對會(huì)員卡第一步：講解內(nèi)容：會(huì)員卡核對，前臺(tái)銷售會(huì)員卡,每天在《前臺(tái)交接班本》上填寫會(huì)員卡銷售統(tǒng)計(jì)。會(huì)員卡銷售應(yīng)同PMS中《會(huì)員卡銷售報(bào)表》一致，如果出現(xiàn)差異需在pms報(bào)表系統(tǒng)里查看會(huì)員卡售賣是否存在差異，查看上一個(gè)班次銷卡與發(fā)卡紀(jì)錄是否一致，仍不一致則上報(bào)值班經(jīng)理。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范內(nèi)容：查看上一班次售賣會(huì)員卡交接數(shù)量，接班時(shí)會(huì)員卡進(jìn)行盤點(diǎn)，核對pms會(huì)員卡售卡紀(jì)錄、發(fā)卡紀(jì)錄與實(shí)際售賣數(shù)量是否一致，核實(shí)會(huì)員卡金額與實(shí)際售賣金額是否相符，如無異常確認(rèn)簽字。關(guān)鍵動(dòng)作：確認(rèn)本班次是否存在退卡補(bǔ)卡等異常情況。第三步：解答常見問題：1、會(huì)員卡數(shù)量及金額異常怎么辦？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：在交接班時(shí)查看上一班次會(huì)員卡售賣數(shù)量及金額是否正常，如有異常核對上一班次售卡記錄及發(fā)卡記錄，核對完畢后填寫在交接班本上。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)員卡交接正常，準(zhǔn)確無誤，出現(xiàn)差異及時(shí)改正。第五步：實(shí)踐每天（10個(gè)）交接班對會(huì)員卡進(jìn)行核對盤點(diǎn)，數(shù)量準(zhǔn)確，出現(xiàn)差異及時(shí)改正。第六步：跟蹤評估交付成果：連續(xù)10個(gè)交接班會(huì)員卡交接正常，準(zhǔn)確無誤，出現(xiàn)差異及時(shí)改正。帶教人簽名:本人簽名：3.2.2核對小商品第一步：講解內(nèi)容：如何核對小商品？核對小商品交接表上本班的交接數(shù)目、PMS系統(tǒng)中入賬明細(xì)表與實(shí)際是否一致，查找種類、數(shù)量是否一致、確認(rèn)是否有過期產(chǎn)品。及時(shí)核對、檢查并做好每日盤點(diǎn)工作。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；審核：值班經(jīng)理。第二步：示范示范：小商品的交接表的使用及實(shí)際盤點(diǎn)內(nèi)容的核對。關(guān)鍵動(dòng)作：做好核對小商品的準(zhǔn)備工作，在PMS系統(tǒng)中查看入賬明細(xì)表的小商品銷售金額與實(shí)際銷售金額是否一致。第三步：解答常見問題：1、為什么要盤點(diǎn)小商品？2、小商品盤點(diǎn)不一致怎么辦？3、小商品出現(xiàn)過期、壞損產(chǎn)品如何處理？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、按照小商品盤點(diǎn)表明細(xì)進(jìn)行核對；2、當(dāng)日售賣小商品與PMS系統(tǒng)中入賬明細(xì)表對比確認(rèn)是否一致。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：小商品每日交接報(bào)表填寫正確并與盤點(diǎn)數(shù)量一致；小商品勾稽關(guān)系正確；能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品。第五步：實(shí)踐小商品每日交接報(bào)表填寫正確并與盤點(diǎn)數(shù)量一致；小商品勾稽關(guān)系正確；能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品。第六步：跟蹤評估交付成果：小商品每日交接報(bào)表填寫正確并與盤點(diǎn)數(shù)量一致；小商品勾稽關(guān)系正確；能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品。帶教人簽名:本人簽名：3.2.3事項(xiàng)交接第一步：講解內(nèi)容：交接前臺(tái)的日常工作、特殊事項(xiàng)，并記錄在交接班本上，保證各項(xiàng)問題得到有效解決，未完成事項(xiàng)需繼續(xù)交接直至完成。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；審核：值班經(jīng)理；第二步：示范內(nèi)容：交接班時(shí)仔細(xì)查看交接班事項(xiàng)，逐條說明對接清楚，對上一班未完成的事項(xiàng)繼續(xù)交接。關(guān)鍵動(dòng)作：未完成的事項(xiàng)要交接到完成為止。第三步：解答常見問題：1、交接不完整；2交接不清楚。第四步:你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、交接雙方按照交接班的事項(xiàng)，逐一交接清楚，接班人需向交班人了解清楚交接事項(xiàng)。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：能完整地交接各項(xiàng)事宜，不遺漏未完成事項(xiàng)，所交接事項(xiàng)進(jìn)度清晰。第五步：實(shí)踐交接雙方清晰明了不遺漏。（完成10次交接）第六步：跟蹤評估交付成果：（一個(gè)月內(nèi)）未因交接不清導(dǎo)致事項(xiàng)跟進(jìn)有誤帶教人簽名:本人簽名：3.2.4過夜審—核對客賬及接待詳細(xì)明細(xì)第一步：講解內(nèi)容：核對客賬及接待詳單明細(xì)的重要作用避免賬務(wù)差異、積分遺漏、準(zhǔn)確理解夜審前此操作的重要性權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：夜審前客賬夾與PMS逐間對照賬務(wù)處理查看明細(xì)是否一致，包括：商品明細(xì)、會(huì)員權(quán)益是否一致、主單是否為會(huì)員本人、信用卡預(yù)授權(quán)是否超期、POS單是否齊全、POS單客人簽字、金額與PMS是否一致、預(yù)授權(quán)號是否錄入系統(tǒng)、是否已設(shè)置0秒退房等。關(guān)鍵動(dòng)作：設(shè)置主單為本人本卡、確認(rèn)賬務(wù)金額明細(xì)、金額一致、預(yù)授權(quán)在有效期時(shí)間內(nèi)、是否有積分遺漏。第三步：解答常見問題：1、檢查項(xiàng)目細(xì)節(jié)的原因？2、出現(xiàn)失誤所產(chǎn)生后果是什么？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：檢查要點(diǎn)細(xì)致，在核對過程中對于疑點(diǎn)仔細(xì)核對。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：正確掌握核對要求，賬務(wù)明細(xì)一致、保障會(huì)員權(quán)益。第五步：實(shí)踐能在一周內(nèi)獨(dú)立完成核對各類細(xì)項(xiàng)，要求賬務(wù)正確、信息正確。第六步：跟蹤評估交付成果：新員工前期學(xué)習(xí)需由老員工、經(jīng)理帶教，要求詳細(xì)記錄。帶教人簽名:本人簽名：3.2.5核對賬務(wù)—發(fā)票第一步：講解內(nèi)容：發(fā)票的領(lǐng)用、開具、登記、核銷。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范內(nèi)容：發(fā)票不足及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理領(lǐng)用發(fā)票，發(fā)票領(lǐng)用簽字記錄齊全；發(fā)票金額要與賬單金額一致，將發(fā)票與賬單粘貼，不可超出賬單金額；發(fā)票號和發(fā)票機(jī)號碼一致；出現(xiàn)開錯(cuò)發(fā)票應(yīng)蓋廢票章，發(fā)票機(jī)上申報(bào)廢票。關(guān)鍵動(dòng)作：復(fù)讀核對客人所提供的發(fā)票抬頭，金額與賬單一致加蓋發(fā)票專用章，發(fā)票領(lǐng)用簽字齊全。第三步：解答常見問題：1、客人要求多開發(fā)票為什么不可以？2、發(fā)票開錯(cuò)了怎么辦？3、為什么開錯(cuò)的發(fā)票不可以丟掉？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：熟悉發(fā)票機(jī)正確開票操作，客人寫錯(cuò)抬頭申請廢票，重新開具新的發(fā)票；開具發(fā)票是仔細(xì)核對的過程；將新領(lǐng)用的發(fā)票號和稅控顯示的發(fā)票號準(zhǔn)確核對、裝機(jī)。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)票號與稅控機(jī)顯示發(fā)票號一致，金額與PMS一致，領(lǐng)用記錄齊全。能準(zhǔn)確操作廢票、退票。第五步：實(shí)踐發(fā)票號與稅控機(jī)顯示發(fā)票號一致，金額與PMS一致，領(lǐng)用記錄齊全。能準(zhǔn)確操作廢票、退票。第六步：跟蹤評估交付成果：新員工在操作時(shí)老員工帶教，注意抬頭、金額、發(fā)票號輸入正確。帶教人簽名:本人簽名：3.2.6核對賬務(wù)—繳款金額第一步：講解內(nèi)容：核對繳款金額是否與交接班表金額一致，并正確封包投款。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：在PMS報(bào)表系統(tǒng)打開交接班報(bào)表，應(yīng)繳款金額為減去備用金額與交班班表一致，再將應(yīng)繳款放入封包后，填寫“前臺(tái)銀箱繳款記錄”，交款人、監(jiān)投人簽字確認(rèn)，如有異常，則需核對收款明細(xì)表，是否入錯(cuò)班次。關(guān)鍵動(dòng)作：填寫“前臺(tái)銀箱繳款記錄”，查看其他班次應(yīng)繳款金額核對賬務(wù)是否入錯(cuò)班次，前臺(tái)繳款時(shí)交款人、監(jiān)投人同時(shí)在監(jiān)控可見范圍內(nèi)投款。第三步：解答常見問題：前臺(tái)銀箱繳款記錄填寫，賬務(wù)入錯(cuò)班次，交接班報(bào)表班次打開不對，現(xiàn)金與銀行卡入賬混淆。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：交接班時(shí)進(jìn)行核對繳款金額、投包，10分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實(shí)際相符。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：交接班時(shí)進(jìn)行核對繳款金額、投包，5分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實(shí)際相符。第五步：實(shí)踐每日早中晚交接班時(shí)進(jìn)行核對繳款金額、投包，5分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實(shí)際相符，練習(xí)一周。第六步：跟蹤評估交付成果：每日早中晚交接班時(shí)進(jìn)行核對繳款金額、投包，5分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實(shí)際相符。帶教人簽名:本人簽名：3.2.6POS機(jī)聯(lián)單第一步：講解內(nèi)容：POS機(jī)聯(lián)單為客人在酒店刷卡消費(fèi)和預(yù)授權(quán)時(shí)產(chǎn)生的單據(jù)，較多為儲(chǔ)蓄卡和信用卡消費(fèi)。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：POS機(jī)可以用于消費(fèi)和預(yù)授權(quán)，刷卡出的POS單需要加以區(qū)別。關(guān)鍵動(dòng)作：前臺(tái)需注意區(qū)別客人要求刷消費(fèi)還是預(yù)授權(quán)。第三步：解答常見問題：1、員工不會(huì)使用POS機(jī)；2、員工不會(huì)刷預(yù)授權(quán)及預(yù)授確認(rèn)；第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：將交班表中銀行卡消費(fèi)金額與POS機(jī)中金額核對，確認(rèn)是否一致；

若不一致，則在POS機(jī)中打印消費(fèi)明細(xì)、預(yù)授權(quán)明細(xì)，將每筆POS消費(fèi)及預(yù)授權(quán)進(jìn)行逐一核對；若仍不一致，則需查看現(xiàn)金與銀行卡是否入錯(cuò)，上報(bào)值班經(jīng)理處理。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)需獨(dú)立完成POS機(jī)聯(lián)單整理與核對，并會(huì)處理異常情況。第五步：實(shí)踐前臺(tái)需獨(dú)立完成POS機(jī)聯(lián)單整理與核對，并會(huì)處理異常情況。第六步：跟蹤評估交付成果：前臺(tái)需獨(dú)立完成POS機(jī)聯(lián)單整理與核對，并會(huì)處理異常情況。帶教人簽名:本人簽名：3.2.7整理消費(fèi)賬單第一步：講解內(nèi)容：消費(fèi)賬單是客人在酒店消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生的賬單，主要包括房費(fèi)賬單、小商品賬單、會(huì)員卡賬單、充值賬單等。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：消費(fèi)賬單為客人消費(fèi)產(chǎn)生，前提客人需要先付費(fèi)。關(guān)鍵動(dòng)作：要求客人對消費(fèi)賬單進(jìn)行簽字確認(rèn)。第三步：解答常見問題：1、為什么要整理消費(fèi)賬單?第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、打印交接班表；2、將全部賬單按交接班表順序排列并進(jìn)行匯總核對，如有差錯(cuò)，按《收款明細(xì)表》逐一核對；3、將核對無誤的賬單按交接班表順序排列后打包放置指定區(qū)域；4、如是夜班，則應(yīng)將全天所有賬單逐一核對、裝訂，放置指定區(qū)域。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：核對賬單，準(zhǔn)確無誤。第五步：實(shí)踐核對賬單，準(zhǔn)確無誤。第六步：跟蹤評估交付成果：核對賬單，準(zhǔn)確無誤。帶教人簽名:本人簽名：3.2.8臨時(shí)住宿登記單第一步：講解內(nèi)容：檢查核對客人的入住信息、簽名、張數(shù)，學(xué)會(huì)填寫臨時(shí)住宿登記單的封面，正確裝訂。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：可以從臨時(shí)住宿登記單中獲取客人基本信息。關(guān)鍵動(dòng)作：臨時(shí)住宿登記單需客人本人確認(rèn)簽字。第三步：解答常見問題：1、為什么要打印臨時(shí)住宿單？2、如何填寫及整理臨時(shí)住宿單？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：在為客人辦理入住時(shí)，需打印臨時(shí)住宿登記單，且客人信息登記完全并抄到公安住宿登記本上。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：客人辦理入住時(shí)需打印出臨時(shí)住宿單，要求客人簽字確認(rèn)，并按房間號排序。第五步：實(shí)踐客人辦理入住時(shí)需打印出臨時(shí)住宿單，要求客人簽字確認(rèn)，按房間號排序，并抄在公安住宿登記本上。第六步：跟蹤評估交付成果：客人辦理入住時(shí)需打印出臨時(shí)住宿單，要求客人簽字確認(rèn)，按房間號排序，并抄在公安住宿登記本上。帶教人簽名:本人簽名：3.2.9過夜審—審核POS機(jī)單.POS機(jī)結(jié)算第一步：講解內(nèi)容：審核POS機(jī)單詳見《核對賬務(wù)-POS機(jī)聯(lián)單審核》，POS機(jī)結(jié)算可以清算當(dāng)天銀行卡金額并重置。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范內(nèi)容：1、審核POS機(jī)單詳見《核對賬務(wù)-POS機(jī)聯(lián)單審核》；2、在夜審前進(jìn)行POS機(jī)結(jié)算，并留存結(jié)算單據(jù)；3、POS機(jī)結(jié)算后需簽到。關(guān)鍵動(dòng)作：需確認(rèn)預(yù)授權(quán)是否在14天內(nèi)、POS單結(jié)算總金額是否與PMS銀行卡消費(fèi)總數(shù)一致、POS結(jié)算需要將所有POS一起結(jié)算。第三步：解答常見問題：1、不清楚預(yù)授權(quán)的有效期限；2、POS機(jī)結(jié)算后打印什么單據(jù)；第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：夜審前完成房間消費(fèi)及預(yù)授權(quán)POS單審核、完成POS機(jī)的結(jié)算。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：知曉預(yù)授權(quán)有效期限；正確按照收款報(bào)表與賬單核對POS單金額；正確進(jìn)行POS機(jī)結(jié)算。第五步：實(shí)踐將房間賬務(wù)與客帳夾一一核對，有預(yù)授權(quán)的房間查看金額是否一致、日期是否超限；賬單中的POS單對照賬單與收款報(bào)表一一核對并核對總金額是否一致；夜審工作做好后將所有POS結(jié)算，并留存結(jié)算單據(jù)。第六步：跟蹤評估交付成果：知曉預(yù)授權(quán)有效期；正確按照收款報(bào)表與賬單核對POS單金額；正確進(jìn)行POS機(jī)結(jié)算。帶教人簽名:本人簽名：3.2.9過夜審—查看催賬第一步：講解內(nèi)容：催賬工作可以檢查確認(rèn)每個(gè)房間的賬務(wù)是否正常、是否存在夜審前欠費(fèi)的情況，避免門店存在收益風(fēng)險(xiǎn)。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理。第二步：示范內(nèi)容：打開催帳報(bào)表，若無則無需催賬，若有則將報(bào)表中的房間與PMS對應(yīng)房間賬務(wù)逐一核對，檢查確認(rèn)催賬情況，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)房間及時(shí)交接并上報(bào)值班經(jīng)理。關(guān)鍵動(dòng)作：注意催帳報(bào)表中顯示的房間的押金及付款方式，是否存在總部預(yù)付訂單，團(tuán)購結(jié)賬等情況，避免誤催。第三步：解答常見問題：1、員工不查看PMS備注；2、時(shí)間較晚遇到欠費(fèi)情況不知如何處理第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、前臺(tái)員工打開催賬報(bào)表，按照報(bào)表中顯示的房間逐個(gè)查看房間賬務(wù)；2、查看房間是否確實(shí)存在欠費(fèi)情況；3、發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)房間及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)房間及時(shí)交接并上報(bào)值班經(jīng)理，熟練掌握總部預(yù)付訂單，團(tuán)購結(jié)賬等處理方法。第五步：實(shí)踐在實(shí)踐中學(xué)習(xí)掌握會(huì)員卡儲(chǔ)值結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)，團(tuán)購結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)，公司付費(fèi)結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)等，可以分清催帳報(bào)表中的房間是否真實(shí)存在欠費(fèi)情況。第六步：跟蹤評估交付成果：可以正確查看催帳報(bào)表，可以正確區(qū)分房間結(jié)算方式，明確房間是否存在催賬情況，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)房間及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。帶教人簽名:本人簽名：3.2.10審核全天賬單第一步：講解內(nèi)容：如何審核全天賬單核對實(shí)際賬單與收款明細(xì)表，核對雜項(xiàng)單與入賬明細(xì)表，打印全天交接班報(bào)表，早中晚班依次排列整齊，各班次均按交班報(bào)表項(xiàng)目順序依次排列整齊；（詳見賬務(wù)處理—整理賬單流程，審核當(dāng)天賬單）；對審核后的訂單安裝封皮，裝訂整齊后放置指定區(qū)域。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理。第二步：示范示范：按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行示范，收款明細(xì)表與實(shí)際賬單審核，按每班次進(jìn)行審核，每班次POS單與實(shí)際一致，現(xiàn)金退款與當(dāng)天報(bào)表一致，審核無誤后裝訂整齊。關(guān)鍵動(dòng)作：審核一致，擺放整齊。第三步：解答常見問題：1、賬單出現(xiàn)問題怎么辦？2、賬單金額如何核對？3、POS單與現(xiàn)金賬單找不到了去如何處理？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、找到全天賬單，前臺(tái)負(fù)責(zé)審核，找出賬單的問題；2、針對賬單的問題進(jìn)行整改能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：第五步：實(shí)踐獨(dú)立審核全天賬單，完成全天的賬單整理并裝訂整齊，能對全天賬單金額進(jìn)行正確核對。第六步：跟蹤評估交付成果：獨(dú)立審核全天賬單，完成全天的賬單整理并裝訂整齊，能對全天賬單金額進(jìn)行正確核對。帶教人簽名:本人簽名：3.2.11催房帳—預(yù)離第一步：講解內(nèi)容：當(dāng)日預(yù)離房確認(rèn)客人是否續(xù)?。粰?quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范內(nèi)容：查看當(dāng)日pms，檢查當(dāng)日預(yù)離房間，在11:30、12:30、13:30、17：30分別對該時(shí)間段的客人進(jìn)行電話或者上門催帳，詢問客人是否續(xù)住，告知賓客超過最晚退房時(shí)間須加收房費(fèi)。并且在pms催帳系統(tǒng)做好備注。關(guān)鍵動(dòng)作：在pms系統(tǒng)上進(jìn)行操作以及示范，讓員工更加深刻了解和實(shí)際操作，房費(fèi)加收標(biāo)準(zhǔn)：18:00之前加收半天房費(fèi)、超過18:00加收全天房費(fèi)。第三步：解答常見問題：1、為什么要按照對應(yīng)的時(shí)間進(jìn)行催帳？2、如何避免催帳不及時(shí)導(dǎo)致超時(shí)？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：按照催帳的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行催帳，11:30催12:00預(yù)離、12:30催13:00預(yù)離、13：30催14：00預(yù)離，17:30再次進(jìn)行當(dāng)天續(xù)住沒有付費(fèi)的客人，21:00沒有續(xù)住的房間及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：按照催賬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行催賬，確保正常無差異。第五步：實(shí)踐在工作中針對預(yù)離房間進(jìn)行催帳核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)的催帳，及時(shí)與經(jīng)理溝通在催賬過程中發(fā)生的特殊問題。第六步：跟蹤評估交付成果：不因未及時(shí)催賬或催賬有誤導(dǎo)致門店損失或客人投訴。帶教人簽名:本人簽名：3.2.12催房帳—時(shí)租第一步：講解內(nèi)容：時(shí)租房房間催退權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范內(nèi)容：檢查當(dāng)時(shí)pms在住時(shí)租房，查看該時(shí)租房退房時(shí)間，在該退房時(shí)間之前15分鐘對客人進(jìn)行電話或者上門催帳，詢問客人是否續(xù)住，隨時(shí)關(guān)注所有時(shí)租房退房時(shí)間，告知賓客超過退房時(shí)間后每小時(shí)所加收的金額，并且在pms備注催帳情況。關(guān)鍵動(dòng)作：關(guān)注pms系統(tǒng)中客人最晚退房時(shí)間，提前15分鐘催賬。第三步：解答常見問題：1、時(shí)租房為何要在退房15分鐘在進(jìn)行催帳？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：關(guān)注時(shí)租房退房時(shí)間，提前15分鐘內(nèi)對客人進(jìn)行催帳，并做好備注。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：在時(shí)租房退房時(shí)間節(jié)點(diǎn)前完成催帳。第五步：實(shí)踐在退房時(shí)間節(jié)點(diǎn)前對時(shí)租房進(jìn)行催帳，及時(shí)與值班經(jīng)理溝通在催賬過程中發(fā)生的特殊問題。第六步：跟蹤評估交付成果：不因未及時(shí)催賬或催賬有誤導(dǎo)致門店損失或客人投訴。帶教人簽名:本人簽名：3.2.13核對賬務(wù)—備用金第一步：講解內(nèi)容：及時(shí)核對備用金可以減少錯(cuò)賬、壞賬，利于前臺(tái)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，規(guī)避員工損失。權(quán)責(zé)：審核：值班經(jīng)理執(zhí)行：前臺(tái)第二步：示范內(nèi)容：先確認(rèn)門店的備用金金額，打開報(bào)表系統(tǒng)，點(diǎn)擊交接班報(bào)表，查詢本班次應(yīng)繳款金額，清點(diǎn)收銀抽屜現(xiàn)金，確認(rèn)現(xiàn)金金額減去本班次應(yīng)繳款金額與備用金定額是否一致，如有異常，核對收款明細(xì)表、入賬明細(xì)表尋找賬務(wù)差異，仍有差異則上報(bào)值班經(jīng)理。關(guān)鍵動(dòng)作：清點(diǎn)備用金時(shí)無新入賬業(yè)務(wù)辦理。第三步：解答常見問題：銀行卡入成現(xiàn)金、多加收房費(fèi)、不及時(shí)入賬、少收錢、多找錢、導(dǎo)致備用金金額異常。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：10分鐘內(nèi)完成前臺(tái)備用金核對，如有異常則通過報(bào)表及時(shí)能糾正賬務(wù)問題，仍有問題上報(bào)值班經(jīng)理。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：5分鐘內(nèi)完成前臺(tái)備用金核對，如有異常，能迅速查找并糾正錯(cuò)賬。第五步：實(shí)踐在5分鐘內(nèi)完成前臺(tái)備用金核對，如有異常，能迅速查找并糾正錯(cuò)賬。第六步：跟蹤評估交付成果：在5分鐘內(nèi)完成前臺(tái)備用金核對，如有異常，能迅速查找并糾正錯(cuò)賬。帶教人簽名:本人簽名：3.2.14核對繳款金額第一步：講解內(nèi)容：核對繳款金額可以及時(shí)對各班次賬務(wù)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，保障員工利益和酒店收益，控制門店經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。權(quán)責(zé)：審核：值班經(jīng)理執(zhí)行：前臺(tái)第二步：示范內(nèi)容：點(diǎn)擊pms報(bào)表系統(tǒng)，打開交接班報(bào)表，根據(jù)交接班報(bào)表應(yīng)繳款金額清點(diǎn)收銀抽屜現(xiàn)金，在將應(yīng)繳款放入封包后，填寫“前臺(tái)銀箱繳款記錄”，交款人、監(jiān)投人簽字確認(rèn)，核對收銀抽屜現(xiàn)金和備用金金額是否相符，如有異常，則需核對收款明細(xì)表，確認(rèn)是否入錯(cuò)班次、將銀行卡錄成現(xiàn)金或重復(fù)錄入，仍有異常則上報(bào)值班經(jīng)理。關(guān)鍵動(dòng)作：注意銀行卡是否入成現(xiàn)金。第三步：解答常見問題：前臺(tái)銀箱繳款記錄填寫，賬務(wù)入錯(cuò)班次，交接班報(bào)表班次打開錯(cuò)誤，現(xiàn)金與銀行卡入賬混淆。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：交接班時(shí)進(jìn)行核對繳款金額、投包，10分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實(shí)際相符。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：交接班時(shí)進(jìn)行核對繳款金額、投包，5分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實(shí)際相符。第五步：實(shí)踐每日早中晚交接班時(shí)進(jìn)行核對繳款金額、投包，5分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實(shí)際相符。第六步：跟蹤評估交付成果：每日早中晚交接班時(shí)進(jìn)行核對繳款金額、投包，5分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實(shí)際相符。帶教人簽名:本人簽名：3.2.15房態(tài)—打預(yù)訂電話第一步：講解內(nèi)容：核對預(yù)訂可知悉預(yù)訂當(dāng)天到店情況，有效控制房態(tài)。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；參與：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：按照預(yù)訂列表，逐一查看并電話核對客人到店時(shí)間，如客人不需要?jiǎng)t按照取消處理，如果需要?jiǎng)t備注保留時(shí)間。關(guān)鍵動(dòng)作：注意電話禮儀，注意撥打聯(lián)系人電話。第三步：解答常見問題：1、超過保留時(shí)間的處理方法；2、預(yù)付訂單客人取消的處理方法；第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：按照預(yù)訂列表，一一查看并電話核對客人到店時(shí)間，對不需要訂單的客人按照取消處理，需要的訂單備注保留時(shí)間。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：可以獨(dú)立完成電話核對，明確客人到店時(shí)間并做好記錄，會(huì)處理超時(shí)保留、預(yù)付取消訂單。第五步：實(shí)踐可以獨(dú)立完成電話核對，明確客人到店時(shí)間并做好記錄，會(huì)處理超時(shí)保留、預(yù)付取消訂單。第六步：跟蹤評估交付成果：可以獨(dú)立完成電話核對，明確客人到店時(shí)間并做好記錄，會(huì)處理超時(shí)保留、預(yù)付取消訂單。帶教人簽名:本人簽名：3.2.16房態(tài)—房控第一步：講解內(nèi)容：房控分為當(dāng)天房控與遠(yuǎn)期房控，當(dāng)天房控通過控制預(yù)訂與預(yù)離保證門店足額出租、不產(chǎn)生爆房；遠(yuǎn)期房控指查看兩周內(nèi)的預(yù)訂流量，提前作出調(diào)整，使門店足額出租、不產(chǎn)生爆房。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范內(nèi)容：核對當(dāng)天預(yù)訂預(yù)離，核對清楚后核算出房間空余數(shù)，若空余房間較多則各渠道敞開預(yù)訂，若爆房需要關(guān)閉預(yù)訂并關(guān)注預(yù)訂取消或做好同城互薦；

觀察遠(yuǎn)期房態(tài)，若流量較好則適當(dāng)控制預(yù)訂。關(guān)鍵動(dòng)作：學(xué)會(huì)預(yù)訂預(yù)離的核對，學(xué)會(huì)查看遠(yuǎn)期房態(tài)第三步：解答常見問題：1、如何處理預(yù)訂預(yù)離無法聯(lián)系到的客人的情況；2、不會(huì)查看遠(yuǎn)期房態(tài)。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：核對當(dāng)天預(yù)訂預(yù)離，核對清楚后核算出房間空余數(shù)，若空余房間較多則各渠道敞開預(yù)訂，若爆房需要關(guān)閉預(yù)訂并關(guān)注預(yù)訂取消或做好同城互薦；

觀察遠(yuǎn)期房態(tài)，若流量較好則適當(dāng)控制預(yù)訂。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：可以獨(dú)立完成預(yù)訂預(yù)離的核對，熟知各房型可售賣間數(shù)，了解遠(yuǎn)期房態(tài)中的流量。第五步：實(shí)踐獨(dú)立核對當(dāng)日預(yù)訂與預(yù)離，判斷當(dāng)日房間可售情況，判斷遠(yuǎn)期房態(tài)是否良好。第六步：跟蹤評估交付成果：房間足額出租，不產(chǎn)生爆房；做好特殊時(shí)期的遠(yuǎn)期流量控制。帶教人簽名:本人簽名：3.2.17查看當(dāng)日流量第一步：講解內(nèi)容：如何在房態(tài)中查看當(dāng)日流量？通過PMS操作中查看當(dāng)日流量，通過當(dāng)日流量控制好當(dāng)天的房態(tài)，合理接受預(yù)定，合理銷售房間，保證當(dāng)天收益最大化。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理，店長。第二步：示范示范：通過PMS查看流量，控制當(dāng)日流量，出現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。關(guān)鍵動(dòng)作：通過客房管理中遠(yuǎn)期房態(tài)查看或按快捷鍵f3查看。第三步：解答常見問題：1、當(dāng)日流量如何控制？2、如何區(qū)別占用房和可用房的數(shù)量？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、根據(jù)當(dāng)日流量做出調(diào)整；2、當(dāng)日流量出現(xiàn)異常需上報(bào)值班經(jīng)理。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：1、能夠及時(shí)掌握當(dāng)天房態(tài)，保證酒店收益最大化；第五步：實(shí)踐能夠準(zhǔn)確的掌握當(dāng)天房態(tài)，合理控制房態(tài)，酒店流量異常能及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。第六步：跟蹤評估交付成果：能夠準(zhǔn)確的掌握當(dāng)天房態(tài)，合理控制房態(tài)，酒店流量異常能及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。帶教人簽名:本人簽名：3.2.18查看未入住訂單第一步：講解內(nèi)容：如何查看未入住訂單？

通過PMS查看未入住訂單，此類訂單分三類：1、無預(yù)付2、有預(yù)付3、擔(dān)保訂單；

及時(shí)聯(lián)系訂單客人，會(huì)處理這三類未入住訂單。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理。第二步：示范示范：通過pms操作，夜審前及時(shí)聯(lián)系客人，處理好訂單；

夜審前對預(yù)付或擔(dān)保訂單未到情況，及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理，按值班經(jīng)理的要求執(zhí)行，防止出現(xiàn)NOSHOW訂單。關(guān)鍵動(dòng)作：做好與客人的溝通，出現(xiàn)未到店客人及時(shí)上報(bào)。第三步：解答常見問題：1、如何查找未入住訂單？2、未入住訂單如何處理？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、監(jiān)督前臺(tái)獨(dú)立與客人聯(lián)系、溝通，處理未入住訂單；2、能對訂單性質(zhì)作出準(zhǔn)確判斷。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：第五步：實(shí)踐前臺(tái)能夠獨(dú)立完成并解決好夜審前未入住訂單，不出現(xiàn)NOSHOW。第六步：跟蹤評估交付成果：前臺(tái)能夠獨(dú)立完成并解決好夜審前未入住訂單，不出現(xiàn)NOSHOW。帶教人簽名:本人簽名：3.2.19房態(tài)-關(guān)注未來流量第一步：講解內(nèi)容：關(guān)注門店未來流量，可以提升門店收益，避免門店爆房或空房，提升賓客滿意度。權(quán)責(zé)：審核：店長、值班經(jīng)理；執(zhí)行：前臺(tái)第二步：示范內(nèi)容：登錄pms系統(tǒng)，進(jìn)入客房管理界面，點(diǎn)擊F3查看遠(yuǎn)期流量，其中遠(yuǎn)期流量中每日的左側(cè)為占用房量，右側(cè)為可以預(yù)訂的房間梳理，另如果查看的月份以及下一個(gè)月份有法定節(jié)假日需要在預(yù)訂界面選擇日期查詢流量，如發(fā)現(xiàn)流量異常，及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。關(guān)鍵動(dòng)作：點(diǎn)擊F3查看遠(yuǎn)期流量，識(shí)別占用房量與空房房量，特殊日期流量查詢，發(fā)現(xiàn)異常后選擇日期進(jìn)入核對，避免虛假預(yù)訂。第三步：解答常見問題：1、將占用房量和空房房量混淆；2、門店虛假預(yù)訂導(dǎo)致流量異常；3、特殊日期流量忘記關(guān)注。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：10分鐘內(nèi)完成門店所在月份的遠(yuǎn)期流量查詢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流量異常原因并及時(shí)上報(bào)。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：5分鐘內(nèi)完成門店所在月份的遠(yuǎn)期流量查詢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流量異常原因并及時(shí)上報(bào)，并能區(qū)分虛假預(yù)訂以及準(zhǔn)確識(shí)別占用房、空房。第五步：實(shí)踐5分鐘內(nèi)完成門店所在月份的遠(yuǎn)期流量查詢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流量異常原因并及時(shí)上報(bào)，并能區(qū)分虛假預(yù)訂以及準(zhǔn)確識(shí)別占用房、空房，及時(shí)查詢特殊日期流量核對是否異常并上報(bào)。第六步：跟蹤評估交付成果：熟練查看遠(yuǎn)期流量；能有效處置遠(yuǎn)期流量異常情況；能及時(shí)關(guān)注特殊日期流量。帶教人簽名:本人簽名：3.2.20銷售-閃銷第一步：講解內(nèi)容：會(huì)員卡贈(zèng)送、校園卡贈(zèng)送、發(fā)放單頁等銷售活動(dòng)權(quán)責(zé)：參與：值班經(jīng)理、前臺(tái)、客房；監(jiān)督：店長第二步：示范內(nèi)容：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工進(jìn)行閃銷活動(dòng)；關(guān)鍵動(dòng)作：閃銷前動(dòng)員會(huì)議準(zhǔn)備。第三步：解答常見問題：1、作為前臺(tái)為什么我們要參加閃銷活動(dòng)？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：無能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：店長