質(zhì)量管理體系七項(xiàng)基本原則

質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介

日期：2019年3月15日公

司：XXXXX交流、培訓(xùn)的安排與目標(biāo)1質(zhì)量與質(zhì)量管理體系2質(zhì)量管理七項(xiàng)原則3組織所處的環(huán)境和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維4過(guò)程方法及實(shí)施QMS體系的好處52 1 3交流、培訓(xùn)的安排與目標(biāo)培訓(xùn)的安排及目標(biāo)4三星爆炸門(mén)培訓(xùn)的安排及目標(biāo)5培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，希望大家在以下意識(shí)方面得到提升:? 了解了質(zhì)量管理的基本原則? 對(duì)如下內(nèi)容有比較深的印象：

–組織所處的環(huán)境–

過(guò)程方法– 基于風(fēng)險(xiǎn)的思維–

領(lǐng)導(dǎo)力? 有效的實(shí)施質(zhì)量管理體系的好處 2 6質(zhì)量與質(zhì)量管理體系① 質(zhì)量：

實(shí)體的若干固有特性滿(mǎn)足要求的程度；a. 實(shí)體：指可感知或想象的任何亊物，包括物質(zhì)的（如產(chǎn)品）、非物質(zhì)的（如：服

務(wù)）等；b. 特性：指固有的或賦予的、定性的或定量的可以區(qū)分的特征（如：狀態(tài)、顏色、

氣味、含量、雜質(zhì)，以及及時(shí)性、準(zhǔn)確性等等）。c. 要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。包括客戶(hù)要求、法律/法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及為增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意而做出的承諾等。關(guān)注的要點(diǎn)：低成本下的一致性，而不是質(zhì)量越高越好。② 管理體系：組織建立方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程的相互作用的一組要素③

質(zhì)量管理體系：管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分2.1 什么是質(zhì)量和質(zhì)量管理體系？7建立質(zhì)量管理體系是一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略決定，為了企業(yè)的生存和可持續(xù)發(fā)展，使一個(gè)組織能夠：a. 穩(wěn)定的提供滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b. 通過(guò)有效的持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意，提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。92.2 建立質(zhì)量管理體系的目的2.3 質(zhì)量管理體系的發(fā)展過(guò)程質(zhì)量控制檢查質(zhì)量保證質(zhì)量管理1875年91925年1960年1990年2.4 ISO9001:2015–

結(jié)構(gòu)102.5 ISO9001:2015結(jié)構(gòu)形式與PDCA

循環(huán)質(zhì)量管理體系組織所處的環(huán)境(4)策劃實(shí)施檢查改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)力(5)績(jī)效評(píng)價(jià)(9)支持和運(yùn)行(7,

8)策劃(6)客戶(hù)要求利益相關(guān)方的需要和期望(4)客戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品和服務(wù)改迚(10)質(zhì)量管理體系的結(jié)果11 3 12質(zhì)量管理七項(xiàng)原則七項(xiàng)質(zhì)量管理原則13以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用循證決策改進(jìn)過(guò)程方法全員參與關(guān)系管理3.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)14

組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要，滿(mǎn)足顧客要求并盡力超越顧客的期望。① 顧客是誰(shuí)？顧客是什么？a. 沒(méi)有顧客，我們將沒(méi)有工作！b. 給我們工作機(jī)會(huì)的不是老板，而是顧客！c. “顧客是上帝”往往只是一種口號(hào)，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當(dāng)作上

帝的有幾個(gè)？。② 如何才能做到以顧客為中心？通用電器公司總裁杰克·維爾奇認(rèn)為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線(xiàn)員工看錯(cuò)了方向：“將屁股對(duì)著顧客，臉朝著管理者！”3.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)中層管理者一線(xiàn)員工顧客

Customer15高層管理者 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔，由于員

工注意的是如何取悅經(jīng)理，影響了的活力。而在里茨?卡爾頓連鎖酒店，“

劇情”變成了：管理層被視為輔助那些在一線(xiàn)服務(wù)顧客的員工的人。3.2

領(lǐng)導(dǎo)作用16領(lǐng)導(dǎo)力三要素激勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可，預(yù)期/主動(dòng)性）方向（愿景、使命）指導(dǎo)（行動(dòng)指導(dǎo)、支持發(fā)展）3.2

領(lǐng)導(dǎo)作用17

管理層建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員參與的條件，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。

統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過(guò)程和資源保持一致，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。潛在獲益之處：——提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率——組織的過(guò)程更加協(xié)調(diào)——改善組織各層次、各職能間的溝通——開(kāi)發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望結(jié)果3.2 領(lǐng)導(dǎo)作用—領(lǐng)導(dǎo)力與承諾19最高管理者應(yīng)通過(guò)以下方面證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾：a) 對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；b) 確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)得到建立，并與組織的環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向一致；c) 確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過(guò)程；d) 促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；e) 確保質(zhì)量管理體系所需資源的獲得；f) 溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；g) 確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果；h) 促使人員積極參與，指導(dǎo)和支持他們對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)；i) 推動(dòng)改進(jìn)；j) 支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用。

(來(lái)源–ISO

9001:2015）①

質(zhì)量方針的制定：最高管理者應(yīng)建立、實(shí)施和維持質(zhì)量方針。a. 與組織的宗旨和背景環(huán)境相適應(yīng)并且支持組織的戰(zhàn)略方向；b. 提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架；c. 包括對(duì)滿(mǎn)足適用要求的承諾；d. 包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。② 質(zhì)量方針的溝通：a. 形成文件并得到維護(hù)；b. 在組織內(nèi)得到溝通，充分理解和應(yīng)用；c. 適用時(shí)，可為相關(guān)方所獲取。

(來(lái)源–ISO

9001:2015）193.2 領(lǐng)導(dǎo)作用—質(zhì)量方針① 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定、溝通和理解。② 最高管理者應(yīng)對(duì)規(guī)定職責(zé)和權(quán)限以：a. 確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b. 確保過(guò)程相互作用產(chǎn)生期望的結(jié)果；c. 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的績(jī)效和任何改進(jìn)的需求；d. 確保在整個(gè)組織中推動(dòng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。e. 確保在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系變更時(shí)保持其完整性。

(來(lái)源–ISO

9001:2015）203.2 領(lǐng)導(dǎo)作用—組織作用、職責(zé)和權(quán)限3.3

全員參與21

整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件。

為了有效和高效的管理組織，各級(jí)人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過(guò)表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程中的全員參與。① 在組織的戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)制定過(guò)程中，充分讓員工參與獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；② 在經(jīng)營(yíng)管理上，員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策和過(guò)程的改進(jìn)；讓員工積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)；③ 賦予各部門(mén)、各崗位職責(zé)和權(quán)限；④ 以小組或團(tuán)隊(duì)精神，共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；員工積極地尋求增加知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇；⑤ 以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中提倡革新和創(chuàng)新精神；⑥ 對(duì)工作滿(mǎn)意，樹(shù)立對(duì)組織的自豪感；為員工個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造條件；⑦ 向顧客及受益者展示組織特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)。3.4

過(guò)程方法22

質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)

果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績(jī)效。將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。過(guò)程：“將輸入轉(zhuǎn)化為預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)”3.4

過(guò)程方法—過(guò)程模型23物質(zhì)能量信息如：材料資源要求可能的控制和檢查點(diǎn)以監(jiān)視和測(cè)量績(jī)效輸入來(lái)源前一過(guò)程如：供方客戶(hù)其它相關(guān)方輸入活動(dòng)起點(diǎn)終點(diǎn)物質(zhì)能量信息如：材料資源要求輸出輸出接受者下一過(guò)程如：客戶(hù)其它相關(guān)方3.5

改進(jìn)

成功的組織致力于持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的業(yè)績(jī)水平，對(duì)其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)都是非常必要的。①組織所處的國(guó)際、國(guó)內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織應(yīng)不斷改進(jìn)自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)

略和策略，制定適應(yīng)形勢(shì)變化的策略和目標(biāo)，提高管理水平和技術(shù)實(shí)力，提高組織的有效性和效率，才能適應(yīng)這樣競(jìng)爭(zhēng)的生存環(huán)境，所以持續(xù)改進(jìn)是組織自身要生存和發(fā)展的需要。② 改進(jìn)是一種管理理念，是組織的價(jià)值觀、態(tài)度和行為準(zhǔn)則。243.6 循證決策25

基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，并且總是包含一些不確定的因素。它經(jīng)常涉及多種類(lèi)型和來(lái)源的輸入及其解釋?zhuān)@些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對(duì)亊實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。① 最高管理者制定方針和戰(zhàn)略，必須在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行合乎邏輯的分析

和決策。② 確立經(jīng)營(yíng)目標(biāo)同樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù)；采取措施收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可信，并易于理解。③ 采取有效方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析；基于對(duì)經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)的邏輯分析結(jié)果，作出決定

并采取措施。④ 提高各級(jí)員工對(duì)數(shù)據(jù)和信息重要性的認(rèn)識(shí)，掌握收集、分析決策的知識(shí)和技能，提高管理和決策能力。3.7

關(guān)系管理27

為了持續(xù)的成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系。相關(guān)方影響組織的績(jī)效。組織應(yīng)管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度的發(fā)揮其在組織績(jī)效方面的作用。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。① 最高管理者在建立經(jīng)營(yíng)方針和戰(zhàn)略上，應(yīng)把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。② 通過(guò)對(duì)每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和限制的影響，提高組織及相關(guān)方的績(jī)效。③ 對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀，與相關(guān)方有共同的理解。④ 通過(guò)共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，增加相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力。⑤ 使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動(dòng)的管理好的供應(yīng)鏈。3.7

關(guān)系管理28相關(guān)方股東供應(yīng)商或合作伙伴員工客戶(hù)社會(huì)（政府等）五大相關(guān)方？ 4 28組織所處的環(huán)境和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維4.1 組織所處的環(huán)境29

理解組織所處的環(huán)境是一個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程決定那些影響組織的目的、目標(biāo)和可持續(xù)性的因素。① 內(nèi)部因素，如:a. 價(jià)值觀/文化/知識(shí)/

組織績(jī)效.② 外部因素，如:a. 法律的/技術(shù)的/競(jìng)爭(zhēng)的/市場(chǎng)的/文化的/社會(huì)的/

經(jīng)濟(jì)的③ 以上過(guò)程包括識(shí)別相關(guān)方的需求:a. 可影響決策或活動(dòng)，也被決策或活動(dòng)所影響，或他自己感覺(jué)到被決策或活動(dòng)所影響的個(gè)人或組織

。b. 考慮哪些如果需求和期望未得到滿(mǎn)足，將對(duì)組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)的各方。4.1 組織所處的環(huán)境30?

SWOT分析方法：是一種用來(lái)確定企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)、

機(jī)會(huì)和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略及公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)地結(jié)合起來(lái)的一種科學(xué)的分析方法。? 行業(yè)環(huán)境分析：經(jīng)濟(jì)特性？競(jìng)爭(zhēng)力？主要發(fā)革因素？最強(qiáng)最弱公司？行業(yè)吸引力？? 價(jià)值鏈分析：4.1 組織所處的環(huán)境31相關(guān)方的需求和期望清單4.2 基于風(fēng)險(xiǎn)的思維32風(fēng)險(xiǎn)不確定性對(duì)預(yù)期結(jié)果的影響注釋?zhuān)河绊懯菍?duì)預(yù)期結(jié)果的偏離---正面或者負(fù)面；不確定性是對(duì)缺乏關(guān)于事件、后果或可能性的了解。不確定性是與事件、其后果或可能性的理解或知識(shí)有關(guān)的信息的缺乏或不完整的狀態(tài)。風(fēng)險(xiǎn)通常以潛在的“事件”和“后果”或其組合的特征。風(fēng)險(xiǎn)通常表達(dá)為事件的后果和發(fā)生的可能性的組合。術(shù)語(yǔ)“風(fēng)險(xiǎn)”有時(shí)只用于存在負(fù)面后果的可能性。4.2 基于風(fēng)險(xiǎn)的思維33事件后果風(fēng)險(xiǎn)Risk-BasedThinking(RBT)4.2 基于風(fēng)險(xiǎn)的思維34?RBT是成熟的表現(xiàn)?RBT貫穿整個(gè)ISO9001:2015?RBT融入過(guò)程方法?RBT增加達(dá)成目標(biāo)的可能性思考：1、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)并存？2、風(fēng)險(xiǎn)越大，機(jī)會(huì)就越大？4.2 基于風(fēng)險(xiǎn)的思維35第4章組織的環(huán)境要求組織確定影響其目標(biāo)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)第5章領(lǐng)導(dǎo)作用要求最高管理者承諾確保實(shí)施第4章的內(nèi)容。第6章策劃要求組織采取行動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)第8章運(yùn)行要求組織在實(shí)施過(guò)程中關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)第9章績(jī)效評(píng)價(jià)要求組織監(jiān)視、測(cè)量、評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)第10章要求組織通過(guò)響應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)中的變化而改進(jìn)（因?yàn)橛酗L(fēng)險(xiǎn)，需要改進(jìn)，而不僅是采取糾正措施進(jìn)行改進(jìn)）在右側(cè)標(biāo)準(zhǔn)條款中運(yùn)用了基于風(fēng)險(xiǎn)的方法4.2 基于風(fēng)險(xiǎn)的思維—風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)施36 5 37過(guò)程方法及實(shí)施QMS的好處385.1 過(guò)程方法“過(guò)程”可以定義為“將輸入轉(zhuǎn)化為預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)”。這些活動(dòng)需要資源（諸如人和物質(zhì)）的配置。下頁(yè)的圖1展示了一般的過(guò)程分析方法——烏龜圖。與其他方法比較，過(guò)程方法的一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)在于這些過(guò)程間的相互作用和組織的職能部門(mén)之間的接口的管理和控制。什么是過(guò)程？395.1 過(guò)程方法圖1：過(guò)程分析方法–烏龜圖由誰(shuí)做?跟誰(shuí)進(jìn)行？誰(shuí)主導(dǎo)？誰(shuí)配合？(檢驗(yàn)員)過(guò)程進(jìn)料檢驗(yàn)過(guò)程輸出（合格的原材料)輸入(原料，送檢）用哪些?(儀器，量具)如何作?(檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn))關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么?(進(jìn)料檢驗(yàn)合格率，檢驗(yàn)失誤率)405.1 過(guò)程方法圖2.一個(gè)組織中過(guò)程聯(lián)系的例子部門(mén)部門(mén)部門(mén)部門(mén)要求方針與目標(biāo)過(guò)程的策劃預(yù)定輸出的實(shí)現(xiàn)部門(mén)A部門(mén)B部門(mén)C部門(mén)D輸入要求過(guò)程的連接穿越部門(mén)有效的和高效的輸出415.1 過(guò)程方法—理解過(guò)程方法一個(gè)組織的績(jī)效可以通過(guò)過(guò)程方法來(lái)改進(jìn)。通過(guò)建立和了解這些過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)和它們的相互作用，這些過(guò)程作為一個(gè)系統(tǒng)加以管理。注釋?zhuān)哼@個(gè)網(wǎng)絡(luò)始終一貫的運(yùn)行常被稱(chēng)作管理的“系統(tǒng)方法”。來(lái)自一個(gè)過(guò)程的輸出可以是其他過(guò)程的輸入并與整個(gè)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)相互聯(lián)系在一起。策劃Plan實(shí)施Do檢查Check處置Act425.1