天津一汽-用戶投訴與處理培訓

天津一汽用戶投訴與危機處理培訓培訓崗位：效勞總監(jiān)課程說明課程名稱：用戶投訴與危機處理課程長度：1天授課形式：課堂教學＋現(xiàn)場互動目標學員：效勞總監(jiān)課程目標學習完本課程后,你可能會:了解用戶投訴的重要性掌握投訴處理流程增強售后效勞人員的危機意識增強危機事件分辨與處理能力掌握應對媒體人員本卷須知課程目錄回顧用戶投訴處理危機與危機事件危機的分類危機的特性危機事件的應對第一章認識危機第二章公關危機與媒體應對公關危機公關危機的負面影響公關危機案例及分類公關危機應對公關危機應對基本原則公關危機處理流程公關危機處理關鍵四項媒體溝通技巧第三章總結與附件章節(jié)目錄回顧用戶投訴處理危機與危機事件危機的分類危機的特性危機事件的應對第一章認識危機第二章公關危機與媒體應對公關危機公關危機的負面影響公關危機案例及分類公關危機應對公關危機應對基本原則公關危機處理流程公關危機處理關鍵四項媒體溝通技巧第三章總結與附件第一章認識危機回憶用戶投訴處理潛在抱怨顯在抱怨?jié)撛谕对V投

訴各位經(jīng)理的緊急工作第一章認識危機回憶用戶投訴處理不滿意服務店服務的用戶通常會把他的經(jīng)歷告知11-15人滿意服務店服務的用戶通常會把他的經(jīng)歷告知3-4人第一章認識危機回憶用戶投訴處理投訴是一份的禮物96％的用戶不會投訴和抱怨約4%的用戶會投訴和抱怨懶得理你我給別人去.第一章認識危機回憶用戶投訴處理投訴是一份的禮物美國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計即便不滿意，但仍然回頭購買商品的用戶比例？會回來不會回來投訴或投訴被解決的用戶82％18％第一章認識危機回憶用戶投訴處理小組案例研討王女士購置新車三個月后，反映新車很費油〔每百公里13升〕。來效勞店檢查未發(fā)現(xiàn)異常，效勞參謀告知是駕駛問題，王女士當即要求找經(jīng)理投訴……請在小組內(nèi)討論王女士找經(jīng)理投訴的是什么事？時間10分鐘請每組派代表分享“分析結果〞及原因第一章認識危機回憶用戶投訴處理投訴處理的人員要求第一接待人全體員工〔業(yè)務接待、用戶及信息管理員〕投訴處理責任人站長/效勞經(jīng)理最終決策者總經(jīng)理第一章認識危機回憶用戶投訴處理第一章認識危機回憶用戶投訴處理落實用戶投訴檔案的建立抓住主線第一章認識危機回憶用戶投訴處理投訴檔案的管理用戶投訴處理記錄表經(jīng)回訪確認投訴已處理完畢建立專門檔案并以日期索引定期進行匯總統(tǒng)計分析指導公司各部門持續(xù)改進第一章認識危機回憶用戶投訴處理用戶投訴檔案的分類與分析〔趨勢變化〕第一章認識危機回憶用戶投訴處理用戶投訴檔案的分類與分析〔趨勢變化〕第一章認識危機回憶用戶投訴處理用戶投訴檔案的分類與分析定期進行統(tǒng)計分析〔推薦：至少每月〕進行橫向比較，找出最嚴重問題制定改進方案進行縱向比較，注意發(fā)現(xiàn)趨勢變化第一章認識危機回憶用戶投訴處理經(jīng)銷商日常營業(yè)中的一般投訴或重大投訴，均應符合閉環(huán)管理：談判溝通達成一致后落實兌現(xiàn)的善后；投訴關閉后的內(nèi)部改進機制進行反思和討論，確定制度完善或能力提升的具體事宜；定期進行投訴關閉客戶的問候式跟蹤。第一章認識危機危機與危機事件第一章認識危機危機與危機事件危機定義：危險和機遇會造成損失必將產(chǎn)生關鍵性決策危機事件定義：指嚴重影響企業(yè)或組織的正常運行，對企業(yè)或組織的聲譽、商業(yè)開展甚至生存產(chǎn)生重大負面影響，必須立即處理的事件

第一章認識危機危機與危機事件案例討論：某品牌4S店，2006年8月陸續(xù)發(fā)現(xiàn)4月曾經(jīng)在該店做過積碳清洗的車輛有可能出現(xiàn)活塞環(huán)氣環(huán)腐蝕，并出現(xiàn)麻坑；發(fā)動機機油過度消耗。

此事可能演變?yōu)槲C事件嗎？此事的危與機各位如何看待？第一章認識危機危機的特性危害性意外性緊急性

第一章認識危機危機的來源分類廠方品牌層面產(chǎn)品價格層面經(jīng)銷商相關層面產(chǎn)品質量投訴事件〔火災、氣囊、事故〕售后效勞投訴事件〔效勞及維修質量〕經(jīng)銷商管理及操作的疏漏〔財產(chǎn)喪失〕其他：車主行為等第一章認識危機危機事件的應對寓言故事

天生就是如此吧？天生長得難看.第一章認識危機危機事件的應對寓言故事

救命呀！.第一章認識危機危機事件的應對危機生成的軌跡星星之火---前兆階段熊熊烈火---爆發(fā)階段火勢蔓延---持續(xù)階段

大火熄滅---平息階段

第一章認識危機危機事件的應對危機事件應對的原那么黃金48小時事發(fā)當天24小時+事發(fā)次日24小時危機公關5S承擔責任原那么〔SHOULDERTHEMATTER〕真誠溝通原那么(SINCERITY)速度第一原那么(SPEED)系統(tǒng)運行原那么(SYSTEM)權威證實原那么(STANDARD)第一章認識危機危機事件的應對案例分析：〔10-1〕200X年X月X日，某品牌4S店在一家媒體上見到一篇有關其負面影響的報道：一位王先生的汽車在正常保養(yǎng)后不久，經(jīng)常出現(xiàn)突然熄火現(xiàn)象，且維修屢次后故障現(xiàn)象依然存在。直至王先生在高速路上行駛時險些發(fā)生事故。劍鋒已直指4S店，事情極為嚴重，這引起了公司上下的極大關注討論：大家遇到這樣的事情第一時間會采取什么措施？第一章認識危機危機事件的應對案例分析：〔10-2〕當天，該公司用戶關系部李經(jīng)理馬上向總經(jīng)理匯報，簡要地說明問題嚴重性之后，立刻召集由總經(jīng)理、站長、技術總監(jiān)、效勞經(jīng)理、法律參謀等人員組成的危機處理小組，就此事進行了深入研究與討論，以求快速且有效扭轉不利戰(zhàn)局討論：店里如何會有這樣的反響？第一章認識危機危機事件的應對案例分析：〔10-4〕總經(jīng)理嚴正聲明，無論責任在誰，用戶因為使用我們的車，且接受我們提供的效勞，那就不要逃避，馬上著手部署任務，兵分兩路，雙管齊下。一方面，效勞經(jīng)理立刻與車主預約時間，親自造訪面談并協(xié)商解決方法；另一方面，李經(jīng)理主動與媒體聯(lián)系，說明公司的態(tài)度。并責成技術部門盡快查明故障所在第一章認識危機危機事件的應對案例分析：〔10-5〕為搞清楚事實真相，李經(jīng)理仔細查詢了該車主的幾次維修保養(yǎng)單，逐一認真審閱了每次的維修工程，并與效勞經(jīng)理及技術總監(jiān)共同分析發(fā)現(xiàn)：車主一個月前進行15000公里的工程保養(yǎng)，期間維修工在拆裝電腦搭鐵線后沒有按規(guī)定擰緊螺栓，但未及時檢測到，這就為車輛日常駕駛埋下了隱患。一周后，遺留問題弊端終于暴露，導致車輛駕駛過程中出現(xiàn)熄火現(xiàn)象，拖回效勞店檢修，但仍未徹底解決，就這樣，細節(jié)上的一時無視釀造了一個大錯誤，以至于車主為之付出非常大的代價。結果這個事件的責任在公司一方第一章認識危機危機事件的應對建立防范機制：〔10-6〕危機控制快速做出反響統(tǒng)一口徑直面問題準確查出原因所在，找準危機的根源，并盡快將真相公之于眾討論：此時作為客服經(jīng)理應該干什么？

第一章認識危機危機事件的應對案例分析：〔10-7〕問題清晰后，總經(jīng)理責成李經(jīng)理馬上與媒體聯(lián)系組稿，針對這一事件客觀而公正地予以表述，并真誠地表示公司愿意對由此對車主造成的損失給予補償，認真吸取這一沉重的教訓，加大相關方面的管理力度，杜絕類似情況的再次發(fā)生，并公布了總經(jīng)理，告知用戶可隨時向公司最高領導投訴討論：如果換成了你，會如何處理？第一章危機處理危機事件的應對建立防范機制：〔10-8〕善后處理：坦誠示人敢于成認錯誤第一章危機處理危機事件的應對案例分析：〔10-9〕針對這一危機，由于公司的快速而果斷的處理，不利影響得以及時遏制，該事件沒有繼續(xù)擴大得以平息討論：此次危機處理到此就結束了嗎？第一章危機處理危機事件的應對案例分析：〔10-10〕外表上，外界壓力減輕了，而內(nèi)部管理壓力相應上升到非常緊迫的地位。為此，總經(jīng)理召集全體員工會議，對這一事件首先做了自我檢討，并對自己主動處以2500元的責任罰金，隨后追究站長、效勞經(jīng)理、技術總監(jiān)甚至具體到維修工當事人的事故職責，分別處以1500至500不等的罰款，同時向公司公開做

檢查第一章危機處理危機事件的應對危機處理常見的錯誤毫不理會隱瞞事實推卸責任敷衍了事口徑不一成心拖延第一章危機處理危機事件的應對莫要使危機演變成危機事件.第一章危機處理危機事件的應對最大的危機是什么？沒有危機意識.第一章危機處理危機事件的應對案例研討：〔4-1〕某品牌4S店，有一位新購車用戶在購車一周后，同朋友去郊游時發(fā)現(xiàn)朋友用捷達車的鑰匙可以翻開她的車門，隨即該用戶來店。向前臺接待反映此事，認為這是車輛質量問題，要求更換全車鎖芯……第一章危機處理危機事件的應對案例研討：〔4-2〕該店的前臺主管接待了這位用戶，當即說明這不是質量問題，拒絕了用戶的要求，并給用戶進行了舉例解釋……第一章危機處理危機事件的應對案例研討：〔4-3〕用戶聽到解釋后隨即離開，2天后該用戶同另外一位朋友一同前來，找到了2天前接待她的前臺主管又問了相同的問題，該主管又進行了同樣的解釋，用戶聽完后同伙伴一起離開……第一章危機處理危機事件的應對案例研討：〔4-4〕3天后此事上了電視臺的生活類欄目……討論：為什么出現(xiàn)了這種情況？ 你會如何的處理？第一章危機處理危機事件的應對案例研討〔5-1〕某品牌4S店，有一位用戶在購車第一年中高速路發(fā)生嚴重碰撞事故，用戶因傷住院后提出由于事故中車輛平安氣囊未爆出的質量問題造成傷害程度嚴重，所以要求4S店為其更換一輛新車，該用戶曾任某雜志社編輯?？头?jīng)理接到用戶提出的問題后……章節(jié)目錄回顧用戶投訴處理危機與危機事件危機的分類危機的特性危機事件的應對第一章認識危機第二章公關危機與媒體應對公關危機公關危機的負面影響公關危機案例及分類公關危機應對公關危機應對基本原則公關危機處理流程公關危機處理關鍵四項媒體溝通技巧第三章總結與附件第二章公關危機與媒體應對公關危機企業(yè)與重要利益關系者之間公共關系急劇惡化以致危害企業(yè)形象和聲譽，并引發(fā)外界相關利益者群體感知它通常會給企業(yè)和公眾帶來較大損失，嚴重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存危機源頭可能來自產(chǎn)品定位、質量、功能、表現(xiàn)、價格、銷售或者售后效勞等等第二章公關危機與媒體應對公關危機的負面影響原始報道中的負面信息可能被媒體大量轉載流言、不利猜測和虛假信息盛行由于此類嚴重負面?zhèn)鞑サ挠绊?，?jīng)銷商接到非直接利益受損方〔或用戶〕的退貨或其它非正常要求與行業(yè)協(xié)會、金融機構、政府的關系受到嚴重影響導致品牌聲譽及用戶忠誠度嚴重受損，甚至影響到企業(yè)生存.第二章公關危機與媒體應對汽車行業(yè)公關危機案例及分類消費投訴〔三包法**〕汽車召回人為操縱公眾誤解第二章公關危機與媒體應對汽車行業(yè)法律法規(guī)的完善-“三包法〞汽車三包指在質量保證期內(nèi)，因產(chǎn)品質量問題，對汽車產(chǎn)品的包修、包換、包退的責任。政策架構主文件支持文件第二章公關危機與媒體應對汽車行業(yè)法律法規(guī)的完善-“三包法〞汽車三包退換條件免費退、換支付使用補償?shù)诙鹿P危機與媒體應對汽車行業(yè)法律法規(guī)的完善-“三包法〞家用汽車產(chǎn)品的三包有效期自銷售商開具購車發(fā)票之日起計算。新車包退換期家用汽車包修期：3年/60000公里新車交車第1年第2年第3年產(chǎn)品包退包換期2年/50000公里(只有保修〕〔先修理后退換〕60天3000km達不到整車三包有效期的，其所屬的總成或系統(tǒng)、零部件名稱和質量擔保期等三包條款由制造商明示在三包憑證上修退換換退車質量問題僅限于：車身開裂制動系統(tǒng)失效轉向系統(tǒng)失效燃油泄漏新車包退換期第二章公關危機與媒體應對汽車行業(yè)法律法規(guī)的完善-“三包法〞售后效勞流程執(zhí)行要點接車環(huán)節(jié)執(zhí)行要點預警車輛查詢索賠工程維修處理故障原因確認配件查詢及訂購制單環(huán)節(jié)執(zhí)行要點單獨開具索賠工單確認車輛故障現(xiàn)象查閱車輛維修記錄查詢車輛質保狀態(tài)確定車輛行駛公里第二章公關危機與媒體應對第二章公關危機與媒體應對案例1-某車展上“奧迪斷軸〞危機第二章公關危機與媒體應對案例3-某品牌“車輛自燃〞的始末第二章公關危機與媒體應對案例分析：兩例“氣囊未起爆〞的不同結果第二章公關危機與媒體應對第二章公關危機與媒體應對公關危機應對危機預測應急處理善后工作第二章公關危機與媒體應對公關危機應對危機預測特殊時期的投訴要重視：3.15前夕國際車展、城市車展前夕城市性媒體維權節(jié)目期間新店開業(yè)或店慶期間第二章公關危機與媒體應對公關危機應對事前的危機預防機制事情發(fā)生中的有效控制發(fā)動一切可以發(fā)動的力量有效的公眾注意力轉移事后總結及調(diào)整或建立危機預防機制第二章公關危機與媒體應對公關危機應對根本原那么第二章公關危機與媒體應對公關危機應對根本原那么快速反響可以在危機爆發(fā)前取得主動權拖拉或者不正確的反響會使危機惡化PressureTimeline潛在出現(xiàn)危機平息24hr2days3.5days第二章公關危機與媒體應對公關危機應對根本原那么2天24小時12小時18小時與不同利益群體〔經(jīng)銷商、用戶、媒體、政府、機構、內(nèi)部等〕進行有效溝通事后跟蹤危機管理的成效.找到解決方案，為消費者提供令人滿意的解決方法準備官方聲明建立暢通、有效的溝通渠道向直接當事人發(fā)出官方

聲明媒體監(jiān)測6小時2天24小時12小時18小時6小時準備標準媒體問答第二章公關危機與媒體應對公關危機處理流程危機處理團隊發(fā)言人問答文檔決策者狀況報告對外聲明外部原因內(nèi)部原因法務因素分析外部支持/業(yè)內(nèi)資深人士第一階段媒體報道內(nèi)部說明采訪新聞稿發(fā)布新聞發(fā)布會第二階段監(jiān)測第二章公關危機與媒體應對公關危機處理關鍵四項建立危機管理團隊保持統(tǒng)一的對外口徑利益與各利益群體進行有效溝通反響措施建立危機處理團隊分析形勢并做出有效判斷有效調(diào)動各種資源為不同的利益群體準備企業(yè)

官方聲明以人格化的方式對外溝通制訂可行的方案準備標準的媒體問答建立有效的溝通渠道推動內(nèi)部溝通與經(jīng)銷商進行溝通與消費者進行溝通與媒體進行溝通第二章公關危機與媒體應對媒體溝通技巧與媒體積極溝通，盡力防止說：“無可奉告〞記者從非官方渠道獲得的信息也許會有不實報道，可能會導致更大的誤解在接受媒體采訪前，請確認是否掌握了記者背景、主要經(jīng)歷、采訪目標以及以前寫的有關報道等等第二章公關危機與媒體應對媒體溝通技巧不要在與媒體接觸的過程中過于突出個人對自己不確定的事情不要妄加評論或隨意猜測，防止被媒體斷章取義，而導致事態(tài)進一步惡化識實務者為俊杰中國文化是情感、理性、法律的復雜綜合體。有時，堅持對簿公堂或者一味低調(diào)處理，反而會事得其反，以至于失去媒體甚至是公眾的同情。因此，即使你沒有任何過錯，也要注意保持謙虛的態(tài)度章節(jié)目錄回顧用戶投訴處理危機與危機事件危機的分類危機的特性危機事件的應對第一章認識危機第二章公關危機與媒體應對公關危機公關危機的負面影響公關危機案例及分類公關危機應對公關危機應對基本原則公關危機處理流程公關危機處理關鍵四項媒體溝通技巧第三章總結與附件第三章回憶與總結天津一汽經(jīng)銷商與新聞媒體溝通程序及本卷須知統(tǒng)一窗口：天津一汽公關部務必不要代表天津一汽與媒體進行直接溝通務必不要對產(chǎn)品和公司行為對外發(fā)表任何個人猜測或負面評價務必不要當場直接答復媒體詢問任何與天津一汽直接相關的

問題務必不要在天津一汽公關部確實認之前向媒體透露任何新產(chǎn)品信息統(tǒng)一口徑：天津一汽公關部提高