跨境電商客服（雙語） 習題答案 張敏

導論思考題：1.根據跨境電商客服工作內容的了解，談談你對跨境電商客服工作意義的理解。參考答案：

開發(fā)潛在客戶

提升購物體驗

挖掘流量效益

聚攏忠實粉絲

獲得平臺推薦

避免交易糾紛2.2-3人一組，回憶最讓你氣憤的一次與客服溝通的經歷，分析你為什么會生氣，對方是怎么處理的？結合本章所介紹的跨境電商客服的溝通技巧，說說如果你是客服，你會怎么做。Reflectionquestions:1.AccordingtowhatyouhavelearntaboutCBECcustomerservice,pleasetalkaboutyourunderstandingofthemeaningofthepost?Referenceanswer：

Developingpotentialcustomers

Improvingtheshoppingexperience

Tappingintothebenefitsoftraffic

Gatheringloyalfans

Gettingplatformrecommendations

Avoidingtransactiondisputes2.Ingroupsof2-3people,recallthemostdepressingexperienceofcommunicationwithcustomerservicepersonnel.Pleasedescribehowthesituationwasgoingandanalyzewhyyouwereupset.CombiningwiththecommunicationskillsofCBECcustomerserviceintroducedinthischapter,couldyoutellyourpartnerswhatyouwoulddoasacustomerspecialistonsuchoccasion？項目一跨境電商客服工作準備習題測驗（一）選擇題1.如果主要客戶是泰國人，那么應該選用（）作為溝通工具比較高效。A.WeChatB.KakaoTalkC.LINED.WhatsApp2.（）可以向手機短信一樣直接關聯(lián)手機號碼，與手機通訊錄中的信息實現結合。A.KakaoTalkB.SkypeC.LINED.WhatsApp3.除了延時互動的優(yōu)點外，郵箱還具備以下優(yōu)點（）A.內容清晰B.存檔安全C.自由統(tǒng)一D.以上皆是4.以下哪個在線翻譯網站提供譯文的同時還能提供語音發(fā)音系統(tǒng)？（）A.ImtranslatorB.NiceTranslatorC.知網學術翻譯D.有道詞典5.保質期較短的產品，可以作為（）跨境電商市場的選品。A.巴西B.德國C.法國D.俄羅斯（二）判斷題（×）1.國外個人郵箱的域名容易被屏蔽。（√）2.Messenger和WeChat兩款即時通訊工具都具有支付功能。（√）3.郵箱的自由性是指同一通信協(xié)議使用者不必考慮對方郵箱是哪家公司的，自由發(fā)送和接受郵件。（×）4.售前客戶開發(fā)信以及商品介紹選用NiceTranslator翻譯會比較準確。（×）5.Lazada電商平臺是南非的本土電商平臺。能力實訓（一）除了教材中所列的6種常用即時通訊軟件外，請通過網上查詢，列出其他三種的常用軟件，并分析其特點。軟件名稱使用國家主要特點WeChat中國日本新加坡具有跨平臺溝通、顯示實時輸入狀態(tài)等特點。KakaoTalk韓國日本1.同時使用本軟件的手機通訊錄的朋友自動成為本軟件的聯(lián)系人。2.免費電話使用時可以變聲。TradeManager中國集成實時營銷、商機和數據分析等多個模塊內容。（二）通過網上查詢，寫出以下郵箱后綴對應的國家名稱。1.@yandex.ru（俄羅斯）5.@club-internet.fr（法國）2.@.au（澳大利亞）6.@（美國）3.@（巴西）7.@t-online.de（德國）4.@webmail.co.za(南非)8.@（印度）（三）使用NiceTranslator在線翻譯工具將下文翻譯成英文，然后進行修改完善。文化是一個國家經過歷史沉淀形成的諸如知識、風俗、藝術信仰等的總和，中國和其他國家歷史的差異導致了文化的極大差異。中國文化深受儒家思想的影響，強調世界上的萬事萬物都存在聯(lián)系。在看待問題時，中國人習慣綜合考慮，把握整體。這就使得中國人更注重形象思維、綜合思維、整體思維，而其他國家則不是這樣，甚至恰恰相反。如英美等國更注重個體思維習慣，先從個體出發(fā)，仔細考慮，這樣才能掌握整體。文化差異還體現在等級制度上，一些國家存在嚴重的等級制度，比如印度等。Cultureisthesumofknowledge,customs,artisticbeliefsandsoonformedbythehistoricalprecipitationofacountry,andthehistoricaldifferencesbetweenChinaandothercountriesleadtogreatdifferencesinculture.ChinesecultureisdeeplyinfluencedbyConfucianism,emphasizingthateverythingintheworldisconnected,intheviewoftheproblem,thehabitofcomprehensiveconsideration,fromtheoverallpointofview,graspthewhole,whichmakesChinesepaymoreattentiontoimagethinking,comprehensivethinking,overallthinking,whileothercountriesarenot,orevenonthecontrary,suchasBritainandtheUnitedStatesandothercountriespaymoreattentiontoindividualthinkinghabits,startingfromtheindividual,carefulconsideration,soastomasterthewhole.Culturaldifferencesarealsoreflectedinhierarchies,whichexistinsomecountries,suchasIndia.修改后譯文：Cultureisthesumofknowledge,customsandartisticbeliefs，etc.formedbyacountry’shistory.ThehistoricaldifferencesbetweenChinaandothercountrieshaveledtogreatculturaldifferences.ChinesecultureundertheinfluenceofConfucianism,stressedthateverythingintheworldisconnected.Whenlookingatproblems,itiscustomarytocomprehensivelyconsider,startfromtheglobal,,andgraspthewhole,whichmakesChinesepeoplepaymoreattentiontoimagethinking,comprehensivethinking,andoverallthinking,andtherestoftheworldisnotthecase,evenonthecontrary.Forexample,countriessuchastheUnitedKingdomandtheUnitedStatespaymoreattentiontoindividualthinkinghabits,startingfromtheindividualfirstandconsideringcarefullysoastomasterthewhole.Culturaldifferencesarealsoreflectedinhierarchies,whicharesevereinsomecountries,suchasIndia.Exercises1.MultipleChoices（1）IfmaincustomersareThai,______shouldbeselectedasamoreefficientcommunicationtool.A.WeChatB.KakaoTalkC.LINED.WhatsApp（2）_______candirectlyassociatemobilephonenumberwithmobilephonetextmessages,andrealizethecombinationwithinformationinmobilephoneaddressbook.A.KakaoTalkB.SkypeC.LINED.WhatsApp（3）Inadditiontotheadvantagesofdelayedinteraction,mailboxeshavethefollowingadvantages______.A.ClearcontentB.ArchivessecurityC.FreeunificationD.Alltheabove（4）Whatonlinetranslationwebsitecanprovidetranslationandpronunciationsystem?______A.ImtranslatorB.NiceTranslatorC.CNKI’sAcademicTranslationD.YoudaoDictionary（5）ProductswithshortershelflifecanbeselectedforCBECmarketin______.A.BrazilB.GermanyC.FranceD.Russia2.TrueorFalseQuestions（×）（1）Thedomainnameofforeignpersonalemailiseasytobeblocked.（√）（2）MessengerandWeChatbothhavepaymentcapabilities.（√）（3）Thefreedomofmailboxmeansthattheusersofthesamecommunicationprotocolsareabletosendandreceivemailsfreelywithoutconsideringthecompanyoftheotherparty’smailbox.（×）（4）NiceTranslatortranslationisagoodchoiceforpre-salescustomerdevelopmentlettersandproductintroductions.（×）（5）LazadaisSouthAfrica’sindigenouse-commerceplatform.3.Skills&Drills（1）Inadditiontothefivekindsofcommonlyusedinstantcommunicationsoftwarelistedinthetextbook,pleaselisttheotherthreecommonlyusedsoftwarethroughonlinesearchandanalyzetheircharacteristics.SoftwareBrandCountriesUsingtheSoftwareMainCharacteristicsWeChatChina,Japan,SingaporeWithzerotariff,WeChatprovidesserviceofcross-platformcommunicationanddisplaysreal-timeinputstatus.KakaoTalkKorea，Japan1.Themobilephonecontactswhousethissoftwareautomaticallybecomethecontactofthissoftware.2.Thevoiceoftheusercanchangewhenusingthetoll-freephonefeature.TradeManagerChinaThesoftwareintegratesmultiplefunctionssuchasreal-timemarketing,businessopportunitiesanddataanalysis.（2）Pleasedoanonlinesearchandwritethecountrynameforeachoftheemailsuffixesbelow.@yandex.ru（俄羅斯）@club-internet.fr（法國）@.au（澳大利亞）@（美國）@（巴西）@t-online.de（德國）@webmail.co.za（南非）@（印度）（3）UseNiceTranslatortotranslatethistextintoEnglish,thenreviseit.文化是一個國家經過歷史沉淀形成的諸如知識、風俗、藝術信仰等的總和，中國和其他國家歷史的差異導致了文化的極大差異。中國文化深受儒家思想的影響，強調世界上的萬事萬物都存在聯(lián)系。在看待問題時，中國人習慣綜合考慮，把握整體。這就使得中國人更注重形象思維、綜合思維、整體思維，而其他國家則不是這樣，甚至恰恰相反。如英美等國更注重個體思維習慣，先從個體出發(fā)，仔細考慮，這樣才能掌握整體。文化差異還體現在等級制度上，一些國家存在嚴重的等級制度，比如印度等。Cultureisthesumofknowledge,customs,artisticbeliefsandsoonformedbythehistoricalprecipitationofacountry,andthehistoricaldifferencesbetweenChinaandothercountriesleadtogreatdifferencesinculture.ChinesecultureisdeeplyinfluencedbyConfucianism,emphasizingthateverythingintheworldisconnected,intheviewoftheproblem,thehabitofcomprehensiveconsideration,fromtheoverallpointofview,graspthewhole,whichmakesChinesepaymoreattentiontoimagethinking,comprehensivethinking,overallthinking,whileothercountriesarenot,orevenonthecontrary,suchasBritainandtheUnitedStatesandothercountriespaymoreattentiontoindividualthinkinghabits,startingfromtheindividual,carefulconsideration,soastomasterthewhole.Culturaldifferencesarealsoreflectedinhierarchies,whichexistinsomecountries,suchasIndia.項目二跨境電商售前客服習題測驗（一）選擇題1.如果主要客戶是泰國人，那么應該選用（）作為溝通工具比較高效。A.WeChatB.KakaoTalkC.LINED.WhatsApp2.（）可以向手機短信一樣直接關聯(lián)手機號碼，與手機通訊錄中的信息實現結合。A.KakaoTalkB.SkypeC.LINED.WhatsApp3.除了延時互動的優(yōu)點外，郵箱還具備以下優(yōu)點（）A.內容清晰B.存檔安全C.自由統(tǒng)一D.以上皆是4.以下哪個在線翻譯網站提供譯文的同時還能提供語音發(fā)音系統(tǒng)？（）A.ImtranslatorB.NiceTranslatorC.知網學術翻譯D.有道詞典5.保質期較短的產品，可以作為（）跨境電商市場的選品。A.巴西B.德國C.法國D.俄羅斯（二）判斷題（×）1.國外個人郵箱的域名容易被屏蔽。（√）2.Messenger和WeChat兩款即時通訊工具都具有支付功能。（√）3.郵箱的自由性是指同一通信協(xié)議使用者不必考慮對方郵箱是哪家公司的，自由發(fā)送和接受郵件。（×）4.售前客戶開發(fā)信以及商品介紹選用NiceTranslator翻譯會比較準確。（×）5.Lazada電商平臺是南非的本土電商平臺。能力實訓（一）除了教材中所列的6種常用即時通訊軟件外，請通過網上查詢，列出其他三種的常用軟件，并分析其特點。軟件名稱使用國家主要特點WeChat中國日本新加坡具有跨平臺溝通、顯示實時輸入狀態(tài)等特點。KakaoTalk韓國日本1.同時使用本軟件的手機通訊錄的朋友自動成為本軟件的聯(lián)系人。2.免費電話使用時可以變聲。TradeManager中國集成實時營銷、商機和數據分析等多個模塊內容。（二）通過網上查詢，寫出以下郵箱后綴對應的國家名稱。1.@yandex.ru（俄羅斯）5.@club-internet.fr（法國）2.@.au（澳大利亞）6.@（美國）3.@（巴西）7.@t-online.de（德國）4.@webmail.co.za(南非)8.@（印度）（三）使用NiceTranslator在線翻譯工具將下文翻譯成英文，然后進行修改完善。文化是一個國家經過歷史沉淀形成的諸如知識、風俗、藝術信仰等的總和，中國和其他國家歷史的差異導致了文化的極大差異。中國文化深受儒家思想的影響，強調世界上的萬事萬物都存在聯(lián)系。在看待問題時，中國人習慣綜合考慮，把握整體。這就使得中國人更注重形象思維、綜合思維、整體思維，而其他國家則不是這樣，甚至恰恰相反。如英美等國更注重個體思維習慣，先從個體出發(fā)，仔細考慮，這樣才能掌握整體。文化差異還體現在等級制度上，一些國家存在嚴重的等級制度，比如印度等。Cultureisthesumofknowledge,customs,artisticbeliefsandsoonformedbythehistoricalprecipitationofacountry,andthehistoricaldifferencesbetweenChinaandothercountriesleadtogreatdifferencesinculture.ChinesecultureisdeeplyinfluencedbyConfucianism,emphasizingthateverythingintheworldisconnected,intheviewoftheproblem,thehabitofcomprehensiveconsideration,fromtheoverallpointofview,graspthewhole,whichmakesChinesepaymoreattentiontoimagethinking,comprehensivethinking,overallthinking,whileothercountriesarenot,orevenonthecontrary,suchasBritainandtheUnitedStatesandothercountriespaymoreattentiontoindividualthinkinghabits,startingfromtheindividual,carefulconsideration,soastomasterthewhole.Culturaldifferencesarealsoreflectedinhierarchies,whichexistinsomecountries,suchasIndia.修改后譯文：Cultureisthesumofknowledge,customsandartisticbeliefs，etc.formedbyacountry’shistory.ThehistoricaldifferencesbetweenChinaandothercountrieshaveledtogreatculturaldifferences.ChinesecultureundertheinfluenceofConfucianism,stressedthateverythingintheworldisconnected.Whenlookingatproblems,itiscustomarytocomprehensivelyconsider,startfromtheglobal,,andgraspthewhole,whichmakesChinesepeoplepaymoreattentiontoimagethinking,comprehensivethinking,andoverallthinking,andtherestoftheworldisnotthecase,evenonthecontrary.Forexample,countriessuchastheUnitedKingdomandtheUnitedStatespaymoreattentiontoindividualthinkinghabits,startingfromtheindividualfirstandconsideringcarefullysoastomasterthewhole.Culturaldifferencesarealsoreflectedinhierarchies,whicharesevereinsomecountries,suchasIndia.★思政微問卷★跨境電商打破了時間和空間的限制，讓商家直接面對來自不同文化背景的企業(yè)批發(fā)商或個體消費者。不同文化差異是影響消費心理、消費偏好的重要隱性因素，也是跨境電商企業(yè)在經營過程中的一大困擾?？缇畴娚炭头谐Ｒ姷奈幕町愔饕w現在語言障礙和溝通方式的差異、審美觀及習俗的差異、價值觀和消費觀的差異三個方面?？缇畴娚炭头藛T想要為客戶提供優(yōu)質、貼心、高效的服務，必須提升跨文化溝通意識，可以通過擴充本國和他國文化知識的儲備、增強對本國文化的自信和增強對他國文化的尊重三個途徑，不斷積累，不斷學習，逐步提升跨文化溝通能力。以下是幾個有助于提升跨文化溝通能力的小技巧：1.開放的思維如果你不能對別人的觀點抱有一個開放寬容的態(tài)度，你就很難理解并接受別人的觀點。不管你的信仰或習俗是什么，接受別人可能會以不同的方式處理同樣的事情這一事實，并對此表示尊重。2.學習的心態(tài)雙方之間缺乏理解往往會導致關系緊張，這就是為什么我們要不斷的教育自己，這很重要?；ヂ?lián)網提供了一個巨大的資源庫，在這里有各種各樣的文化實踐，同時也有許多傳統(tǒng)的方式可以讓我們學習了解多樣的文化，比如通過讀書、看電影——或者更實際的方式——旅行。3.互動的意識雖然書籍和電影可能會給你提供許多實用的信息，但你會從實際與人接觸中學到最多的東西。你和不同的人交流得越多，你就越能學會從不同的角度看待問題，增強你與他人共情的能力，并在更深的層次上理解他們。4.自我的反思認真反思一下你與對方的相處方式、你說話的方式和你的整體態(tài)度:你認為你給對方留下了什么印象?你的行為會不會被誤解，或者你的言語會不會冒犯別人?調整自己的溝通方式是與他人建立積極關系的一個重要因素。5.不先入為主當你基于刻板印象或用先入為主的觀點來判斷一個人時，你實質上是完全忽略了他們的個性；你不考慮他們的真實情況就給他們貼了標簽。盡可能的去了解和理解對方，平等地對待每個人。其中第4個技巧中提到要“增強你與他人共情的能力”，也就是提升共情力。共情力，指的是能夠躬身入局，設身處地的理解他人處境的一種能力，其形成基于共通的價值觀和感受，超越文化差異的壁壘達成信任，從而保障成功的溝通。共情是跨境電商客服崗位十分需要的，但也是較難獲得的一種能力，本教材會陸續(xù)講解，下面先請大家完成以下《多倫多共情力問卷》（TheTorontoEmpathyQuestionnaire,TEQ），測試一下自己目前的共情力水平。說明：請仔細閱讀每個句子，并評估你以上述方式思考或行動的頻度。在表格上勾出你的答案，答案沒有正確或錯誤之分，請盡可能誠實地回答每個問題。表1-2多倫多共情力問卷從不很少有時經?？偸?.當有人感到開心時，我也會感到開心。2.別人的不幸對我沒有多少影響。3.看到有人受到不尊重時，我很不高興。4.與我親近的人感到快樂的時候，我無動于衷。5.我喜歡做讓別人感到舒服的事。6.我對那些不如我幸運的人懷有溫柔、關心的感情。7.當一個朋友開始談論他/她的問題時，我會試著改變話題。8.別人難過的時候我能看出來，即使他們什么都沒說。9.我發(fā)現我能夠和別人的心情“合拍”。10.我不同情那些因自己原因而生重病的人。11.當有人哭的時候，我會變得很煩躁。12.我對別人的感受并不感興趣。13.當我看到有人難過時，我就會有強烈的沖動去幫助他。14.當我看到有人受到不公平的對待時，我并不感到同情他們。15.我覺得人們喜極而泣是愚蠢的。16.當我看到有人被利用時，我有一種要保護他/她的感覺。得分說明：得分越高，表明自我報告的共情力水平越高。男性的綜合得分在43.46-44.45之間，而女性傾向于在44.62-48.93之間，根據這份調查問卷所測量的性別差異被認為是適度的。第1、3、5、6、8、9、13、16項：從不=0很少=1有時=2 經常=3 總是=4第2、4、7、10、11、12、14、15項：從不=4 很少=3 有時=2 經常=1 總是=0項目三跨境電商售中客服習題測驗（一）選擇題1.以下屬于跨境電商客服售中服務范疇的是（）。A．回答客戶咨詢并進行導購B.通知客戶運輸中的物流與關稅問題C．回應客戶詢價和商品細節(jié)等問題D.進行退換貨處理2.以下關于跨境電商售中客服的說法，錯誤的是（）。郵件回復要及時且有禮貌B.建立同理心，讓客人感到安心C.處理問題的時候，要善于給客人提供選擇D.當產品到達目的國家，任務便完成3.在處理客戶售中問題時，以下哪項不正確（）。A.如遇節(jié)日天氣等人為不可控情況，應及時通知客戶B.發(fā)貨后及時告知發(fā)貨情況C.發(fā)現錯發(fā)或漏發(fā)等情況，不予以告知，等待客貨自行詢問D.貨物到達海關、郵局和貨物投妥等節(jié)點及時告知4.以下情況，跨境電商售中客服需要注意的有（）。A.產品運輸方式B.海關申報清關C.產品是否符合其他國家的安全標準D.以上都是5.在訂單處理過程中，如果客人遲遲未付款，以下哪種做法是錯誤的（）。A.打消客人關于產品的疑慮B.提供禮物或折扣以促成客戶付款C.不斷催促客人付款D.主動詢問并了解客人的疑惑和擔憂（二）判斷題（）1.跨境電商的售中服務階段是指客戶下單后到貨物出運的時間段。售中溝通與服務是體現賣家服務質量的重要環(huán)節(jié)。（）2.客戶下訂單，但是倉庫無貨屬于跨境電商售中溝通與服務的內容。（）3.包裹超出預計收貨時間屬于跨境電商售中溝通與服務的內容。（）4.發(fā)貨前的特殊訂單情況包括:海關稅收問題、因物流風險而無法向客戶所在國家發(fā)貨、特定節(jié)假日導致無法向客戶所在國家發(fā)貨。（）5.優(yōu)秀的跨境電商客服人員可以適時地向客戶推薦更多的產品,增加產品的曝光量,提高店鋪的客單價和訂單轉化率,降低推廣成本，我們稱這種營銷方式為關聯(lián)營銷。能力實訓閱讀以下速賣通平臺上真實的售中客戶服務案例，分析并評價此案例中客戶服務的優(yōu)點。1.客戶投訴客戶在一家女裝店購買了一條褲子，發(fā)現還未收貨之前產品就已經降價，遂在速賣通平臺上進行投訴，具體內容如下。訂單號：XXXXXXXX訂單金額：120.USD訂單創(chuàng)建時間：Dec.12.28.2021收貨地址：XXXXXXX2.賣家打開“我的速賣通”賣家端，單擊“糾紛列表”，查看“糾紛詳情”，具體內容如下。訂單號：XXXXXX糾紛原因：產品降價訂單創(chuàng)建時間：Dec.12.28.20212022-1-0322:30:51Rosalie：That'sunfair.CouldIcanceltheformerorderandplaceanotheroneatthediscountprice?2022-1-0420:11:47Wen：Justasyousaid,therehasbeenapricechange.However,wehavenotchangedthepricerandomly.Customerscanget10%offatAliExpressfromJan.1-3tocelebratetheNewYear’sDay.YouplacedyourorderonDecember28,rightbeforethediscountbecameavailable.Weapologizefornotlettingyouknowimmediately.2022-1-0519:56:24Wen:Wefeelsosorryforyourinconvenience.Wewillverifythepricechangeasquicklyaspossible.Thankyouforyourpatience.2022-1-0520:51:21Wen:Thanksforyourconsideration,sincetheproducthasbeenshipped,Iamafraiditisnotadvisableforacancel.Butincompensate,wewillrefundyouthe20dollar’smarkdownassoonaspossible.Howdoyoulikeit?2022-1-0611:51:09Rosalie：OK,Iunderstandthat.Soa20dollarrefundisagreed,3．解決投訴當賣家和客戶就瑕疵產品的解決方案達成一致，投訴就解決了。賣家可以在“我的速賣通”中，單擊“糾紛列表”，打開“糾紛詳情”進行查看，詳情如下。訂單號：XXXXX糾紛原因：產品降價糾紛狀態(tài)：糾紛結果僅退款USD20.00，由賣家出資請分析該則投訴解決案例中客戶服務與溝通的原則與優(yōu)點，如溝通技巧，態(tài)度等。項目四跨境電商售后客服習題測驗（一）選擇題1.下列哪一項不是跨境電子商務售后客戶服務的主要工作（D）。A．客戶管理B.糾紛處理C.售后評價管理D.郵寄貨物2.跨境電子商務領域的各大平臺上，售后評價一般分為（D）A．好評、差評B.好評、中評、差評C.五星好評、差評D.好評、中評、差評、未評價3.如果當事人無法通過協(xié)商解決糾紛，則糾紛將交由（A）來解決。A.平臺B.買方C.賣方D.法庭4.（B）指賣方交付的產品的材料、工藝和/或質量不符合采購合同的規(guī)定，或存在損壞、功能故障、零件缺失或其他可能妨礙其正常使用的問題。A.與描述不符B.質量問題C.侵權D.海關扣留5.若買家提交的糾紛是（A），則不計入賣家的糾紛提起率。A.“PersonalReasons”B.“QualityProblems”C.“Colornotasdescribed”D.“Sizenotasdescribed”（二）判斷題（×）1.如果買方聲稱所交付產品具有質量問題或與描述不符，若問題肉眼可見，賣方應首先提供照片、視頻或其他A認可的證據來證明。（×）2.對于客戶的好評不需要回復。（√）3.若買家以原因A發(fā)起了糾紛，發(fā)起后又取消了糾紛，然后又以原因B發(fā)起了糾紛，那么糾紛，提起率是按B原因統(tǒng)計的。（×）4.買家第一次提未收到貨，后面修改為“買家個人原因”，將不計入糾紛提起率。（√）5.一般糾紛狀態(tài)是退貨退款的，平臺會先給予10天的時間讓買家填寫退貨單號，若10天內買家未填寫退貨單號，糾紛將關閉不予退款。（三）能力實訓假設你在速賣通平臺經營一家主營女士休閑鞋的網店，英國客戶JudyWhite一周前曾經在你的店鋪買過一雙鞋子。Judy來信反映收到的鞋子與產品描述不符，對訂單表示不滿，并在平臺上開啟糾紛，要求退款。請回復她的郵件，并盡量說服她關閉糾紛。參考答案DearJudy,Thankyouforyourletter.Wearesorrytoknowyouarenotsatisfiedwithourshoes.Thecolorofshoesmaylookalittledifferentfromthatonthephotodisplayedonouronlineshop.Iguessitisthelightthatcausesthediscrepancy.Weareterriblysorryforthetroubleitbroughtyou,andit’stotallyunderstandableforyoutorequestafullrefund.Youwillgetyourmoneybackbutpleasetakeyourtroubletoreturntheshoeswithinthestipulateddate.Alternatively,wecangiveyou20%off,ifyouwouldliketokeepit.Youseethequalityoftheshoesisperfectandtheymaybeadecentgiftforsomeone.Sorryagainforthetrouble.Wewillchangethephototoavoidthesimilarproblem.Thankyouforlettingusknowit.Bytheway,couldyoupossiblychangeyourfeedbackonline?Thepositivefeedbackisreallyimportanttous.Wewillhighlyappreciateitifyouwouldliketogiveusachancetogetbetter.Wesincerelylookforwardtoanotherchancetoserveyou.Bestwishes,Eyre感恩節(jié)即將到來，請你向Judy表示節(jié)日祝賀。你的店鋪開啟一系列的促銷活動，如滿100美元減10美元的活動，信中推薦給她。參考答案DearJudy,ThanksgivingDayiscoming.Pleaseacceptthesincerestgreetingsfromus.Wehopeeveryhappinessiswithyouandyoucanenjoygatheringwithyourfamilyandfriends！Weareverygratefulforhavingyou.Toexpressourgratitudetoourcustomers,aseriesofpromotionalactivitieswillbeheldfromNovember15thtoDecember5th，,including$10offordersof$100ormore,6%offforalltheproductsandvariouscouponsforyourchoices.Thereareonly7daystogo!Comeonandjoinusnow!Bestwishes,ABCcompany項目五跨境電商客服技巧進階習題測驗（一）選擇題1、一般而言，我們可以從哪幾個方面對跨境電商平臺的客戶進行歸類？A.社會屬性B.行為屬性C.價值屬性D.以上皆是2、客戶關系管理的意義在于？A.深入分析客戶信息，挖掘客戶需求B.提升客戶滿意度，增加客戶黏性C.有利于提高運營效益D.以上皆是3、我們要積極維護老客戶的原因是？A.能夠提升復購率、優(yōu)化開發(fā)產品、確保產品質量。B.