城市軌道交通客運(yùn)組織管理

客運(yùn)組織管理客運(yùn)組織管理1了解城市軌道交通客運(yùn)組織的基本概念與原則；2掌握車站客流管理和日?？瓦\(yùn)組織的內(nèi)容；3了解城市軌道交通車站服務(wù)的內(nèi)容。0

1教學(xué)目標(biāo)1車站客流管理的主要內(nèi)容；2車站客運(yùn)組織的原則與內(nèi)容；3城市軌道交通車站服務(wù)的內(nèi)容。0

2重點(diǎn)與難點(diǎn)城市軌道交通客運(yùn)組織的定義：城市軌道交通客運(yùn)組織是指通過(guò)合理布置客運(yùn)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，對(duì)客流采取有效分流或引導(dǎo)措施，來(lái)組織客流運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程。車站日?？土靼ㄟM(jìn)站客流、出站客流，以及換乘站的換乘客流。進(jìn)站客流不管是高架車站、地面車站還是地下車站，進(jìn)站乘客最基本的流線都一樣：購(gòu)票一一過(guò)檢票機(jī)一一通過(guò)樓梯到達(dá)站臺(tái)（側(cè)式站臺(tái)地面站一側(cè)的乘客可直接進(jìn)入站臺(tái)）一一乘車。出入口站廳層購(gòu)票或充值入閘檢票扶梯或樓梯站臺(tái)候車乘車持儲(chǔ)值票出站客流特別提示：城市軌道交通的客流組織應(yīng)把握好購(gòu)票、進(jìn)閘、乘車三個(gè)環(huán)節(jié)的順利開(kāi)展。出站客流與進(jìn)站客流相反。進(jìn)、出站流程是兩個(gè)完全對(duì)稱的逆向過(guò)程。站臺(tái)下車扶梯或樓梯站廳層出閘檢票正常通過(guò)閘機(jī)不能通過(guò)客服站廳通道出站換乘客流換乘站的客流還包括換乘客流，換乘乘客到達(dá)換乘站下到站臺(tái)，再通過(guò)換乘區(qū)到達(dá)目的站臺(tái)后乘車。特別提示：在車站客流管理方面，應(yīng)盡量避免客流的交叉、對(duì)流，因?yàn)榭土鞯慕徊妗?duì)流會(huì)減緩乘客出行的速度，同時(shí)也不利于車站的管理。站臺(tái)下車換乘區(qū)目的站臺(tái)乘車

城市軌道交通車站作為運(yùn)輸乘客的載體，客運(yùn)組織是最基本的業(yè)務(wù)，也是最重要的業(yè)務(wù)之一。2.1客運(yùn)組織的原則合理安排售檢票設(shè)備、出入口、樓梯位置（1）完善誘導(dǎo)系統(tǒng)（2）

2.2日?？瓦\(yùn)組織

客運(yùn)組織時(shí)基本原則：“安全、及時(shí)、有序”；現(xiàn)場(chǎng)遵循“能疏導(dǎo)，不控制”。2.3換乘站的客運(yùn)組織換乘站客運(yùn)組織以“安全、可控、統(tǒng)一”為原則，應(yīng)急情況下現(xiàn)場(chǎng)遵循“誰(shuí)故障，誰(shuí)為主”的原則，即故障車站的值班站長(zhǎng)擔(dān)任整個(gè)換乘站的指揮者。換乘站客流控制遵循“由下至上，由內(nèi)至外”和“先控制進(jìn)站，再控制換乘”的原則。2.3換乘站的客運(yùn)組織具體表現(xiàn)①確保站臺(tái)安全性，確保換乘順暢；②實(shí)現(xiàn)設(shè)施、導(dǎo)向、廣播、告示、人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化；2.3換乘站的客運(yùn)組織具體表現(xiàn)③當(dāng)站臺(tái)客流量達(dá)到容量臨界點(diǎn)時(shí)，車站實(shí)施一級(jí)客流控制；④由于運(yùn)輸能力不匹配或出現(xiàn)故障，導(dǎo)致一條線站臺(tái)客流激增時(shí)，可在故障線路的站廳實(shí)施一級(jí)控制；⑤如一級(jí)客流控制仍無(wú)法緩解客流壓力時(shí)，則實(shí)施二級(jí)、三級(jí)客流控制。2.4突發(fā)大客流客運(yùn)組織在節(jié)假日或社會(huì)重大活動(dòng)中，城市軌道交通車站通常會(huì)發(fā)生一些突發(fā)性大客流。發(fā)生此類突發(fā)事件等時(shí)，車站應(yīng)及時(shí)向控制中心匯報(bào)，由OCC統(tǒng)一指揮。2.4突發(fā)大客流客運(yùn)組織發(fā)生突發(fā)大客流時(shí)，一般采取三級(jí)客流控制措施：第一級(jí)為控制站臺(tái)客流，控制點(diǎn)在站廳與站臺(tái)的樓梯（或電動(dòng)扶梯）口；第二級(jí)為控制付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在入閘機(jī)處；第三級(jí)為控制非付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在車站出入口處。2.4突發(fā)大客流客運(yùn)組織在日?？土鹘M織過(guò)程中，很多車站的付費(fèi)區(qū)而和較小，客流緩沖能力不足，且付費(fèi)區(qū)主要功能為疏導(dǎo)乘客到站臺(tái)候車，乘客滯留時(shí)間較短，如果在控制客流過(guò)程中將付費(fèi)區(qū)、站臺(tái)作為獨(dú)立部分考慮，容易延誤客流控制時(shí)機(jī)、引發(fā)安全隱患。常將三級(jí)客流控制簡(jiǎn)化為二級(jí)客流控制票務(wù)服務(wù)應(yīng)急服務(wù)特殊服務(wù)問(wèn)詢服務(wù)行車服務(wù)導(dǎo)乘服務(wù)城市軌道交通車站的服務(wù)類別

定義：凡是涉及車票、票務(wù)政策等票務(wù)內(nèi)容的服務(wù)一般都可以叫作票務(wù)服務(wù)。3.1票務(wù)服務(wù)3.2行車服務(wù)城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦某鲂幸?guī)律及其變化來(lái)確定和調(diào)整，調(diào)整前應(yīng)及時(shí)公示。3.3導(dǎo)乘服務(wù)導(dǎo)乘服務(wù)主要是指通過(guò)軌道交通車站的各種導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)乘廣播、各種信息的發(fā)布等為乘客提供的導(dǎo)向服務(wù)。3.3導(dǎo)乘服務(wù)導(dǎo)向標(biāo)志在車站出入口外周邊500m范圍內(nèi)的道路上設(shè)置導(dǎo)向牌以引導(dǎo)乘客到車站乘車。在車站的出入口應(yīng)設(shè)置出入口標(biāo)志，注明車站名稱及出入口名稱，以便于乘客辨認(rèn)。城市軌道交通屬于公共交通系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)公益責(zé)任。3.4問(wèn)詢服務(wù)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)通官方網(wǎng)站；應(yīng)設(shè)有乘客服務(wù)中心，開(kāi)通咨詢、投訴熱線