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試題庫(一)《酒店管理概論》全國普通高等院校旅游管理專業(yè)類“十三五”規(guī)劃教材教育部旅游管理專業(yè)綜合改革試點(diǎn)項目配套教材試題庫(一)《酒店管理概論》全國普通高等院校旅游管理專業(yè)類“十三五”規(guī)劃教材教育部旅游管理專業(yè)綜合改革試點(diǎn)項目配套教材

酒店管理概率論試題一填空題根據(jù)酒店所處的地理位置劃分分別為()、()、()、()、()。我國酒店等級評定機(jī)構(gòu)是()。酒店等級名稱是()?!俺蔀槭澜缟显诰频陿I(yè)內(nèi)最令人認(rèn)可和稱贊、最成功的酒店管理集團(tuán)”是洲際酒店企業(yè)戰(zhàn)略體系的()。()是一種以最低價格為顧客提供產(chǎn)品的戰(zhàn)略。它是波特提出的三種一般戰(zhàn)略之一。酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)基本類型包含以下三種()、()、()。()通常包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、財務(wù)管理制度等。管理制度在組織管理的體系中占有重要地位,它是將單獨(dú)分散的個人行為整合為有目的的集體化行為的必要環(huán)節(jié),是酒店管理的基本手段。()為客人提供迎送服務(wù)、行李服務(wù)和各種委托代辦服務(wù),在一些酒店又稱為“禮賓服務(wù)處”“大廳服務(wù)處”或“行李處”。負(fù)責(zé)門廳或機(jī)場、車站、碼頭的迎送賓客服務(wù);協(xié)助管理和指揮門。接待服務(wù)管理模式包括()和()。確定勞動定額時,必須考慮()、工作環(huán)境、規(guī)格要求、()酒店職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)要求體現(xiàn)在如下三個方面即()、()、()。選擇題現(xiàn)代酒店管理概念包含了五個方面的內(nèi)涵,下列不包括的是()。市場導(dǎo)向B.酒店管理的目標(biāo)C.手段D.人力規(guī)劃目標(biāo)大酒店時期(18世紀(jì)末至20世紀(jì)初)的代表性酒店不包括()。特里蒙特飯店B.倫敦薩伏伊酒店C.愷撒大酒店D.巴黎里茲飯店酒店品牌定位的步驟()。營造酒店的文化氛圍——提升酒店的產(chǎn)品服務(wù)——挖掘酒店的品牌價值——確定酒店的品牌定位提升酒店的產(chǎn)品服務(wù)——營造酒店的文化氛圍——挖掘酒店的品牌價值——確定酒店的品牌定位營造酒店的文化氛圍——挖掘酒店的品牌價值——提升酒店的產(chǎn)品服務(wù)——確定酒店的品牌定位D.提升酒店的產(chǎn)品服務(wù)——營造酒店的文化氛圍——挖掘酒店的品牌價值“如家”這個名字與品牌定位保持了高度一致性,取“家外之家”之意,希望客人能夠有“賓至如歸,溫馨如家”的感覺。它體現(xiàn)了酒店品牌命名原則的()。簡單明了、朗朗上口寓意美好、富于聯(lián)想構(gòu)思奇巧、新穎別致國際通用、利于傳播()是通過刺激消費(fèi)者的視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺,建立感官上的體驗,為其創(chuàng)造值得回憶的感受。情感營銷思維營銷體驗營銷感覺營銷酒店品牌由()構(gòu)成。酒店品牌標(biāo)志和酒店品牌商標(biāo)酒店品牌標(biāo)志和酒店品牌形象酒店品牌名稱、酒店品牌標(biāo)志和商標(biāo)酒店品牌名稱和標(biāo)志品牌定位不是盲目的,而是針對目標(biāo)市場進(jìn)行()。市場定位市場營銷市場開發(fā)目標(biāo)市場分析若遇到消費(fèi)者投訴不該如何處理()。端正態(tài)度,主動道歉勇于承擔(dān),有效溝通協(xié)商賠償拖延,推給其他部門長隆熊貓酒店屬于酒店類型中的()。休閑類酒店度假類酒店主題類酒店觀光類酒店酒店的供應(yīng)商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門,組成飯店的()。酒店的外部營銷環(huán)境酒店的內(nèi)部營銷環(huán)境酒店的宏觀營銷環(huán)境酒店的微觀營銷環(huán)境判斷題席位安排是餐廳服務(wù)的一項重要的工作,席位的安排是否得當(dāng),不僅牽涉禮節(jié),而且也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量,在預(yù)定酒席時,必須由主人自行處理。()現(xiàn)代酒店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)。()酒店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè),不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要,還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。()酒店產(chǎn)品構(gòu)成是客人的一段住宿經(jīng)歷,是一個組合產(chǎn)品,包括有形的物質(zhì)產(chǎn)品部分和無形產(chǎn)品部分。()酒店業(yè)形象的強(qiáng)文化性表現(xiàn)主要是地域文化,不同的地區(qū)有不同的文化,比如,陜北一帶有窯洞賓館,九寨溝國際大酒店反映了藏族特色,而城市中心的酒店多是高樓大廈,如美國亞特蘭大桃樹廣場酒店、三亞美麗之冠酒店等。()美國、歐洲部分國家主要是由政府來制定酒店的等級標(biāo)準(zhǔn),而我國和部分國家主要是由行業(yè)協(xié)會來制定酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)。()每一個酒店品牌無不具有自己獨(dú)特的個性或文化內(nèi)涵。()宴會部通常擁有多個不同規(guī)格的宴會廳,是餐飲部重要的創(chuàng)收部門。宴會部的主要職能具體表現(xiàn)為:宣傳、銷售各種類型的宴會產(chǎn)品,并承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)工作;控制宴會產(chǎn)品的成本與費(fèi)用,增加收益;做好相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作等。()扒房是西餐廳中規(guī)格最高的餐廳。根據(jù)所提供菜肴的種類及其服務(wù)方式可分為零點(diǎn)餐廳、風(fēng)味餐廳、海鮮餐廳、自助餐廳。()淡季時的客房清掃順序為:①空房。空房可以在幾分鐘內(nèi)打掃完畢,以便盡快交由總臺出租。②總臺指示要盡快打掃的房間。③走客房間(Check-Out)。④門上掛有請速打掃”(MakeuproomImmediately)牌的房間。⑤¨VIP”房。⑥其他住客房間。()簡答題簡述網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)。團(tuán)體接待程序。辦理賓客離店業(yè)務(wù)的程序。金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么?金鑰匙可以分別指代什么?5.簡述飯店員工績效考評的含義、內(nèi)容、目的及原則。五、開放式論述題舉例說明并簡要分析酒店企業(yè)該如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷。參考答案填空題根據(jù)酒店所處的地理位置劃分分別為(城市中心酒店)、(近機(jī)場的郊區(qū)酒店)、(休養(yǎng)地度假酒店)、(高速公路沿線酒店)、(移動的酒店——海上郵輪)。我國酒店等級評定機(jī)構(gòu)是(中華人民共和國文化和旅游部)。酒店等級名稱是(五星、四星、三星、二星、一星)?!俺蔀槭澜缟显诰频陿I(yè)內(nèi)最令人認(rèn)可和稱贊、最成功的酒店管理集團(tuán)”是洲際酒店企業(yè)戰(zhàn)略體系的(企業(yè)愿景)。(成本領(lǐng)先戰(zhàn)略)是一種以最低價格為顧客提供產(chǎn)品的戰(zhàn)略。它是波特提出的三種一般戰(zhàn)略之一。酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)基本類型包含以下三種(簡單直線組織結(jié)構(gòu))、(事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu))、(職能型組織機(jī)構(gòu))。(管理制度)通常包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、財務(wù)管理制度等。管理制度在組織管理的體系中占有重要地位,它是將單獨(dú)分散的個人行為整合為有目的的集體化行為的必要環(huán)節(jié),是酒店管理的基本手段。(禮賓部)為客人提供迎送服務(wù)、行李服務(wù)和各種委托代辦服務(wù),在一些酒店又稱為“禮賓服務(wù)處”“大廳服務(wù)處”或“行李處”。負(fù)責(zé)門廳或機(jī)場、車站、碼頭的迎送賓客服務(wù);協(xié)助管理和指揮門。接待服務(wù)管理模式包括(樓層服務(wù)臺模式)和(賓客服務(wù)中心模式)。確定勞動定額時,必須考慮(人員因素)、工作環(huán)境、規(guī)格要求、(勞動工具配備)酒店職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)要求體現(xiàn)在如下三個方面即(職業(yè)道德)、(職業(yè)素養(yǎng))、(職業(yè)知識)。二、選擇題1-5DCABD6-10CADCD三、判斷題1.席位安排是餐廳服務(wù)的一項重要的工作,席位的安排是否得當(dāng),不僅牽涉禮節(jié),而且也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量,在預(yù)定酒席時,必須由主人自行處理。(√)2.現(xiàn)代酒店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)。(√)3.酒店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè),不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要,還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。(√)4.酒店產(chǎn)品構(gòu)成是客人的一段住宿經(jīng)歷,是一個組合產(chǎn)品,包括有形的物質(zhì)產(chǎn)品部分和無形產(chǎn)品部分。(√)5.酒店業(yè)形象的強(qiáng)文化性表現(xiàn)主要是地域文化,不同的地區(qū)有不同的文化,比如,陜北一帶有窯洞賓館,九寨溝國際大酒店反映了藏族特色,而城市中心的酒店多是高樓大廈,如美國亞特蘭大桃樹廣場酒店、三亞美麗之冠酒店等。(×)6.美國、歐洲部分國家主要是由政府來制定酒店的等級標(biāo)準(zhǔn),而我國和部分國家主要是由行業(yè)協(xié)會來制定酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)。(×)7.每一個酒店品牌無不具有自己獨(dú)特的個性或文化內(nèi)涵。(×)8.宴會部通常擁有多個不同規(guī)格的宴會廳,是餐飲部重要的創(chuàng)收部門。宴會部的主要職能具體表現(xiàn)為:宣傳、銷售各種類型的宴會產(chǎn)品,并承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)工作;控制宴會產(chǎn)品的成本與費(fèi)用,增加收益;做好相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作等。(√)9.扒房是西餐廳中規(guī)格最高的餐廳。根據(jù)所提供菜肴的種類及其服務(wù)方式可分為零點(diǎn)餐廳、風(fēng)味餐廳、海鮮餐廳、自助餐廳。(×)10.淡季時的客房清掃順序為:①空房。空房可以在幾分鐘內(nèi)打掃完畢,以便盡快交由總臺出租。②總臺指示要盡快打掃的房間。③走客房間(Check-Out)。④門上掛有請速打掃”(MakeuproomImmediately)牌的房間。⑤¨VIP”房。⑥其他住客房間。(×)四、簡答題1.簡述網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)。答:突破了時空對于傳統(tǒng)營銷的限制;信息交換具有經(jīng)濟(jì)高效性;通過多種媒體以交互式的方式進(jìn)行與消費(fèi)者之間的溝通與傳播;成長速度快,具有光明的發(fā)展前景;對于技術(shù)的依賴性較強(qiáng)。2.團(tuán)體接待程序。答:團(tuán)體接待程序包括:①預(yù)先排岀客房。根據(jù)預(yù)訂單排出賓客房間,準(zhǔn)備好鑰匙(封套),將團(tuán)隊分房表送行李處和客房部。②團(tuán)體到達(dá)及分房。與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò),由其統(tǒng)一辦理入住登記手續(xù),并協(xié)助其分發(fā)客房鑰匙。③引領(lǐng)賓客入房。行李員在團(tuán)體辦理人住手續(xù)時,可將賓客行李碼放于行李車上,分房完畢,立即引領(lǐng)賓客進(jìn)入房間,并分送行李到賓客房間。④建總賬及通知。賓客人房后,將相關(guān)信息存入計算機(jī),為團(tuán)體建立總賬單交收銀處,開具團(tuán)體用餐通知單送餐飲部。3.辦理賓客離店業(yè)務(wù)的程序。答:辦理住店客人離店時,通常按以下程序進(jìn)行:①賓客離店前的準(zhǔn)備。詢問賓客是否續(xù)房或離店的具體時間,匯總離店賓客的消費(fèi)賬單。②結(jié)算賓客消費(fèi)總賬。計算出賓客的消費(fèi)總額,將賬單遞交賓客核實(shí)。③收銀服務(wù)。按核實(shí)后的賬單結(jié)賬。④聽取賓客意見并道別。主動詢問賓客對酒店服務(wù)的意見和建議,與賓客道別。⑤變更客房狀態(tài)。在計算機(jī)系統(tǒng)中變更客房狀態(tài)。⑥匯總憑證及資料存檔。將賓客的所有憑證匯總,便于夜審,并將賓客資料歸檔。4.金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么?金鑰匙可以分別指代什么?答:金鑰匙的含義:金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù),也是一個國際化的民間專業(yè)組織,又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。“金鑰匙服務(wù)”,是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式,為賓客提供的“一條龍”個性化服務(wù)。這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn),即賓客委托,職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務(wù),具有鮮明的個性化特點(diǎn),被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致,因此被稱為金鑰匙服務(wù)。酒店“金鑰匙”,是對酒店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。他們的服裝上戴有國際酒店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。其中一把代表開啟酒店綜合服務(wù)的大門,另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說“金鑰匙”是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。5.簡述飯店員工績效考評的含義、內(nèi)容、目的及原則。答:員工績效考評是按照一定的標(biāo)準(zhǔn),采用科學(xué)的辦法,考核評定飯店員工對職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度,以確定其工作成績的一系列活動??冃Э荚u的內(nèi)容主要有四個方面:一是德,即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能

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