人際溝通(護(hù)理專業(yè)高職)全套教學(xué)課件

第一章人際溝通概述全套可編輯PPT課件第一章人際溝通概述第二章人際關(guān)系第三章語言溝通第四章非語言溝通第五章溝通技巧第六章人際溝通在日常生活中的應(yīng)用第七章人際溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用第八章人際溝通在臨床實(shí)習(xí)中的應(yīng)用實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)目錄CONTENTS第一節(jié)1.掌握人際溝通的影響因素及解決策略、護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)途徑。第三節(jié)3.了解溝通和人際溝通的含義、特點(diǎn)、要素及過程。第二節(jié)2.熟悉人際溝通的層次、類型，人際溝通在護(hù)理工作中的作用。第四節(jié)4.學(xué)會(huì)培養(yǎng)良好的人際溝通能力、克服溝通中的障礙、針對(duì)不同人群合理運(yùn)用人際溝通技巧進(jìn)行有效溝通。第五節(jié)5.具有對(duì)人際溝通的正確認(rèn)識(shí)，形成良好的道德品質(zhì)和健康的人格。護(hù)理情景

護(hù)士小張，21歲，學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀，性格較為內(nèi)向，在某市第一醫(yī)院心內(nèi)科工作，參加工作不久，常因與同事和患者無法順暢溝通而感到苦惱。小張今日第一次獨(dú)立值班，心感不安和緊張。剛接到醫(yī)院急診室電話：“56歲的男性患者在和家人聚餐時(shí)突感心前區(qū)疼痛、出冷汗等，被妻子和女兒等五六名親屬急送本院就診，收入心內(nèi)科，望立即做好接診和急救準(zhǔn)備?！鼻榫乘伎迹?.小張準(zhǔn)備接待這位患者及患者家屬，在溝通方面應(yīng)做好哪些心理準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備？2.性格內(nèi)向的小張為克服人際溝通方面的障礙需要做哪些努力？

溝通是人在社會(huì)交往中需要具備的最基本的一種技能，是人與人之間發(fā)生聯(lián)系最主要的形式，是人們適應(yīng)環(huán)境、適應(yīng)社會(huì)的必要條件。

人際溝通既有助于人們心理健康的建立，又能促進(jìn)良好個(gè)性的形成，它是人類最基本的社會(huì)需要之一，同時(shí)也是人們同外界保持聯(lián)系的重要途徑。第一節(jié)溝通與人際溝通工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述一、溝通與人際溝通的含義溝通是指信息發(fā)出者通過一定的渠道將信息發(fā)送給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。溝通的結(jié)果是溝通雙方相互影響、相互理解，達(dá)成共識(shí)，并建立起一定的關(guān)系。

人際溝通是溝通的一個(gè)領(lǐng)域，專指人際的信息交流和傳遞。在人們溝通的過程中，不僅要有信息的交流，也要有思想、需要和情感的滲透。（一）溝通（二）人際溝通工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、人際溝通的要素人際溝通的整個(gè)過程由7個(gè)方面的要素組成，即信息源、信息、通道、信息接收者、反饋、障礙和背景。信息源信息通道信息接收者反饋障礙背景信息源是指擁有信息并試圖與他人進(jìn)行溝通的人，即溝通者。溝通的目的各不相同，有的可能只是為了提供信息，有的可能是為了影響他人，有的是為了與他人建立某種聯(lián)系等。溝通者的概念是相對(duì)的，在整個(gè)溝通活動(dòng)中，溝通雙方往往互為溝通者和信息接收者。信息是指溝通者試圖傳達(dá)給他人的內(nèi)容，這種內(nèi)容往往附加溝通者的觀念、態(tài)度和情感。溝通者附加的態(tài)度和情感主要通過聲調(diào)、語氣、語速、附加詞、語句結(jié)構(gòu)及表情、神態(tài)、動(dòng)作等加以傳遞。信息可能是直接明確的，即內(nèi)容通俗易懂、直截了當(dāng)，無須思索和邏輯推理；也可能是間接隱晦的，需要深刻理解和推理才能理解其內(nèi)容。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、人際溝通的要素（二）信息（一）信息源工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、人際溝通的要素（三）通道

通道是指溝通信息傳遞的方式。人可以通過感知覺，如視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺接收信息，其中在日常生活中最主要的、運(yùn)用最為廣泛的感知覺溝通是視覺溝通和聽覺溝通。人們常用的溝通方式既包括面對(duì)面的直接溝通，又包括網(wǎng)絡(luò)溝通、電話（語音溝通）、書信（文字溝通）、托人捎話（間接語音溝通）等間接溝通。

工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、人際溝通的要素（三）通道

心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，在所有的溝通方式中，影響最大的仍然是原始的面對(duì)面的溝通方式，這是因?yàn)樵诿鎸?duì)面溝通中，溝通者除語言信息外，還可以通過眼神、表情、姿態(tài)、動(dòng)作等向信息接收者傳達(dá)更為全面的信息內(nèi)容，對(duì)信息接收者具有更強(qiáng)烈的感染作用。

同時(shí)，溝通者還可觀察到信息接收者完整的反饋信號(hào)，全面了解其對(duì)信息的反應(yīng)，并可根據(jù)信息接收者的反饋及時(shí)調(diào)整自己的溝通方式。如果信息接收者表現(xiàn)出的是積極的反應(yīng)，則可以繼續(xù)進(jìn)行溝通；如果其表現(xiàn)出消極的反應(yīng)，則溝通者可隨時(shí)對(duì)溝通方式和溝通內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，以助于提高溝通效果和最大限度地對(duì)接收者產(chǎn)生影響。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、人際溝通的要素

近年來出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)溝通主要包括文字溝通（如微博、微信等）及視聽溝通（如視頻等）。文字溝通類似于書信溝通，而視聽溝通雖然遠(yuǎn)比文字溝通要快捷和全面，但和面對(duì)面溝通相比仍存在許多不足。

首先，視聽溝通者和信息接收者必須通過觀看視頻畫面才能實(shí)現(xiàn)溝通，這就容易給信息接收者造成一定的注意力轉(zhuǎn)移，而面對(duì)面溝通則沒有這樣的中間過程；其次，和最直接的面對(duì)面溝通相比，視聽溝通仍有一定的間隔感和距離感，無法實(shí)現(xiàn)直接溝通中的一些感情及信息傳遞功能，如拍肩膀、握住手安慰、遞紙讓其擦眼淚等；最后，因視頻畫面的局限，視聽溝通遠(yuǎn)沒有面對(duì)面溝通的視角全面、細(xì)微，尤其是缺乏畫面外線索及背景資料等。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、人際溝通的要素

（四）信息接收者

信息接收者即接收信息的人。信息接收者接收信息是一個(gè)復(fù)雜的過程，包括一系列的注意、知覺、轉(zhuǎn)譯和儲(chǔ)存等心理活動(dòng)。信息接收者有可能是多人，如正在聽課的學(xué)生、觀看演講的觀眾、群體性事件中被說服的人群等，也有可能僅僅是自己，如自我溝通。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、人際溝通的要素

（五）反饋反饋是指信息接收者對(duì)信息的反應(yīng)。反饋可以反映出信息接收者對(duì)信息的理解和接受狀態(tài)。根據(jù)信息接收者對(duì)信息的理解、接受狀態(tài)，反饋可分為正反饋、負(fù)反饋和模糊反饋3種。正反饋負(fù)反饋模糊反饋工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、人際溝通的要素

（五）反饋若反饋顯示出信息接收者理解并接受了信息，如當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員所說的話題饒有興趣或者點(diǎn)頭稱是，則這種反饋為正反饋；

若反饋顯示出信息沒有被信息接收者理解和接受，如聽者一臉茫然或直接打斷說“我不懂你的意思”，說明聽者并沒有理解信息的內(nèi)容，或聽者表現(xiàn)出很不耐煩的神情，阻止溝通者繼續(xù)說下去，表明其不同意溝通者的見解，則這種反饋為負(fù)反饋；

如果信息接收者對(duì)信息的反應(yīng)處于不確定狀態(tài)，即信息不夠充分，信息接收者無法決定接受與否，這種反饋則為模糊反饋。

模糊反饋并不是說信息接收者沒有反應(yīng)，而是其已經(jīng)理解并接收到了信息，雖然沒有明確表態(tài)，但該信息會(huì)對(duì)接收者產(chǎn)生一定的影響。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、人際溝通的要素

（五）反饋

反饋不一定來自信息接收者，溝通者也可以在信息發(fā)送的過程中自行獲得反饋信息。例如，溝通者發(fā)覺自己所說的話有誤或不夠準(zhǔn)確，會(huì)對(duì)此自行做出調(diào)整，心理學(xué)家稱之為自我反饋。自我溝通過程中常伴有自我反饋。

工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、人際溝通的要素

（五）反饋

溝通屬于一種交互過程。在實(shí)際的溝通過程中，溝通的雙方都在不斷地將反饋信息回傳給對(duì)方，始終處于一種雙方互相傳遞和反饋信息的狀態(tài)。任何一方既是溝通者也是反饋者，如果一方缺乏反饋或者出現(xiàn)負(fù)反饋，則會(huì)造成溝通的阻斷，導(dǎo)致溝通無法繼續(xù)進(jìn)行，如信息接收者面對(duì)溝通者的說辭無動(dòng)于衷甚至反感，溝通者的溝通則會(huì)以失敗告終。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、人際溝通的要素

（六）障礙

人們在溝通中經(jīng)常會(huì)發(fā)生障礙。溝通過程中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)造成溝通障礙，如信息不明確、沒有表達(dá)清楚、信息沒有被正確轉(zhuǎn)換成可以溝通的信號(hào)、錯(cuò)用溝通方式、信息接收者誤解信息等。例如，過于隨意的批評(píng)被人誤認(rèn)為是在開玩笑等，都有可能造成溝通障礙。（七）背景

背景即溝通發(fā)生的環(huán)境。在不同的背景下，信息會(huì)被賦予不同的含義。同樣一句“你這人差得遠(yuǎn)”，如果是在私人社交圈里對(duì)某個(gè)朋友說，會(huì)被認(rèn)為是一句玩笑話；如果是在正式的場合對(duì)某人說，則會(huì)被認(rèn)為是一種侮辱。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述三、人際溝通的過程

（一）信息策劃

信息策劃是指大腦對(duì)信息的收集、整理和分析。（二）信息編碼信息編碼是指將信息以某種方式表達(dá)出來。常用的方式有口頭語言、書面語言、身體語言等。（三）信息傳輸信息傳輸是指通過一定的途徑將信息從一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人。信息策劃信息傳輸信息編碼工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述三、人際溝通的過程

（六）（五）（四）信息解碼是指將收到的信息通過理解而用自己的思維方式去表達(dá)。溝通干擾是指溝通過程中出現(xiàn)的干擾因素。信息反饋是指信息接收者在獲得信息后根據(jù)理解、感受和判斷提出自己的看法與建議的過程。信息解碼信息反饋溝通干擾工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述四、人際溝通的特征

（一）客觀性人際溝通客觀存在于人們的生活中，無論你是否愿意，自覺還是不自覺，它都不以人的意志為轉(zhuǎn)移。溝通隨時(shí)隨地都會(huì)發(fā)生，即使一個(gè)人沒有開口說話，他的表情、神態(tài)、舉止等也能展現(xiàn)他的一些真實(shí)想法。例如，一位患者初來門診就醫(yī)，雖然還沒來得及對(duì)其進(jìn)行問診，但從他痛苦的表情和特殊的動(dòng)作中，醫(yī)生也可以大致判斷出疾病的概況。（二）互動(dòng)性人際溝通是雙向互動(dòng)的反饋和理解，溝通者和信息接收者幾乎是同時(shí)在傳送和接收信息的。溝通需要雙方互相配合，只有這樣才能獲得理想的溝通結(jié)果。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述四、人際溝通的特征

（三）多途性人際溝通的途徑和方式有很多，面對(duì)面是最常用的溝通方式，但人際溝通并不都是面對(duì)面進(jìn)行的，也可以通過非面對(duì)面的方式進(jìn)行溝通，如電話交談、網(wǎng)上聊天、書信交流，甚至敲墻溝通等。（四）制約性人際溝通受外部情境和內(nèi)部因素，如時(shí)間、空間、心理、生理、地域、文化等的制約。人際溝通還受人際關(guān)系的影響。人際溝通總是在一定的人際關(guān)系下進(jìn)行的，人際關(guān)系的狀況直接影響人際溝通的深度、廣度和方向。（三）（四）工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述四、人際溝通的特征

溝通的“5W模式”溝通模式是一種理論的、簡化的對(duì)溝通性質(zhì)和過程的表述。1948年，美國政治學(xué)家哈羅德·拉斯韋爾（HaroldLasswell）首次提出了典型的線性溝通模式，指出溝通由5個(gè)要素組成：①控制，即溝通發(fā)出者（who)；②內(nèi)容，即說什么及怎么說(sayswhat）；③媒介，即溝通的渠道(inwhichchannel)；④閱聽人，即接收者（towhom)；⑤效果，即媒介對(duì)溝通內(nèi)容的意見、態(tài)度和行為(withwhateffect)等。

由于這5個(gè)要素的英文單詞均含有字母“w”，故稱為“5W模式”。知識(shí)窗：工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述五、人際溝通的類型

按信息符號(hào)，人際溝通可分為語言溝通和非語言溝通。（一）按信息符號(hào)分類語言溝通1.語言溝通語言溝通是指以語言文字為媒介實(shí)現(xiàn)的溝通，是一種有效、準(zhǔn)確、應(yīng)用廣泛的溝通方式。根據(jù)語言的表達(dá)形式，語言溝通又可分為口頭語言溝通和書面語言溝通兩種形式。非語言溝通2.非語言溝通非語言溝通是指借助非語言符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通，如眼神、表情、手勢、姿態(tài)、儀表風(fēng)度、行為舉止等。有關(guān)資料表明，在面對(duì)面的交流過程中，那些具有社交意義的信息只有35%來自語言文字，而有65%的信息來自非語言符號(hào)。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述五、人際溝通的類型

按溝通的意識(shí)，人際溝通可分為有意溝通和無意溝通。（二）按溝通的意識(shí)分類251.有意溝通有意溝通是指具有一定目的性的信息交流。每一個(gè)溝通者對(duì)自己溝通的目的都有所意識(shí)，如通常的談話、講課、了解病情、護(hù)理患者，甚至閑聊，其實(shí)都是有意溝通。表面上看閑聊好像沒有目的，但實(shí)際上閑聊本身就是目的，因?yàn)槿藗兺ㄟ^閑聊可以排解孤獨(dú)、消磨時(shí)光。2.無意溝通無意溝通是指在與他人的接觸中沒有意識(shí)到的信息交流。例如，護(hù)理人員在搶救患者時(shí)會(huì)不自覺地加快工作節(jié)奏和步伐。又如，當(dāng)幾個(gè)實(shí)習(xí)護(hù)士同時(shí)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里練習(xí)護(hù)理操作時(shí)，不管他們之間是否認(rèn)識(shí)，他們都會(huì)下意識(shí)地比獨(dú)自一人練習(xí)時(shí)更認(rèn)真些。這些現(xiàn)象說明無意溝通經(jīng)常發(fā)生在人們身邊，但不容易被人們認(rèn)識(shí)，其廣泛程度超乎想象。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述五、人際溝通的類型

按溝通有無信息反饋，人際溝通可分為單向溝通和雙向溝通。（三）按溝通有無信息反饋分類1.單向溝通單向溝通是指信息發(fā)出者只發(fā)出信息，信息接收者只接收信息的溝通過程。單向溝通具有受眾面廣、信息傳遞速度快的優(yōu)點(diǎn)；其缺點(diǎn)是不易進(jìn)行反饋、容易形成誤解。在單向溝通時(shí)，信息發(fā)出者要考慮信息接收者的接受能力、信息發(fā)送的完整性和準(zhǔn)確性。2.雙向溝通雙向溝通是指信息發(fā)出者與信息接收者之間進(jìn)行的雙向信息傳遞與交流，溝通雙方互為信息的發(fā)送者和接收者。雙向溝通具有信息內(nèi)容準(zhǔn)確、反饋及時(shí)的優(yōu)點(diǎn)，有利于聯(lián)絡(luò)感情，可增強(qiáng)溝通效果；其缺點(diǎn)是信息傳遞速度慢、所需時(shí)間多、容易偏離主題。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述五、人際溝通的類型

按溝通渠道，人際溝通可分為正式溝通和非正式溝通。（四）按溝通渠道分類1.正式溝通正式溝通是指在一定的組織機(jī)構(gòu)中通過明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞與交流。例如，上級(jí)向下級(jí)下達(dá)指示、發(fā)送通知，下級(jí)向上級(jí)呈遞材料、匯報(bào)工作，定期或不定期的會(huì)議等。2.非正式溝通非正式溝通是指除正式溝通渠道之外的信息的傳遞與交流，是人們以個(gè)人身份進(jìn)行的人際溝通活動(dòng)。例如，人們私下交換意見、討論某人或某事、傳播小道消息等。正式溝通非正式溝通工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述五、人際溝通的類型

按溝通的流向，人際溝通可分為橫向溝通和縱向溝通。（五）按溝通的流向分類1.橫向溝通橫向溝通又稱平行溝通，是指在組織內(nèi)部橫向部門和人員之間進(jìn)行信息傳遞的過程。2.縱向溝通縱向溝通是指沿著組織的關(guān)系鏈在上級(jí)和下級(jí)間進(jìn)行信息傳遞的過程?？v向溝通分為上行溝通和下行溝通。上行溝通是指自下而上的信息交流，具有非命令性、主動(dòng)性和積極性的特點(diǎn)，如班干部向教師反映班級(jí)的學(xué)習(xí)情況、護(hù)士長向護(hù)理部匯報(bào)工作等；下行溝通是指自上而下的溝通，具有命令性、權(quán)威性和強(qiáng)迫性的特點(diǎn)，如上級(jí)部門下發(fā)的各種文件、下達(dá)的各種任務(wù)，護(hù)士長給護(hù)士安排的各項(xiàng)工作等。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述五、人際溝通的類型

按溝通的目的，人際溝通可分為征詢型溝通、告知型溝通和說服型溝通。（六）按溝通的目的分類1.征詢型溝通征詢型溝通是指以獲得期待的信息為目的的溝通，一般通過提問的方式進(jìn)行。例如，護(hù)士向患者詢問病史，這個(gè)過程就是征詢型溝通的表現(xiàn)形式。2.告知型溝通告知型溝通是指以告知對(duì)方自己的意見為目的的溝通，一般采用語言溝通的方式。例如，護(hù)士向剛?cè)朐旱幕颊哌M(jìn)行自我介紹，介紹醫(yī)院的環(huán)境和住院制度等。3.說服型溝通說服型溝通是指以改變對(duì)方態(tài)度為目的的溝通，主要采用說理的方式進(jìn)行。例如，護(hù)士向患者進(jìn)行健康宣教，護(hù)士向患者指出健康問題發(fā)生的原因，提出解決問題的方法，說服患者采取有利于健康的行為方式等。010203工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述五、人際溝通的類型

有利于人際溝通的20個(gè)提示有利于人際溝通的20個(gè)提示為：①微笑待人；②學(xué)會(huì)換位思考；③學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境；④學(xué)會(huì)大方處事；⑤保持純樸的氣質(zhì)；⑥學(xué)會(huì)低調(diào)；⑦稱呼要到位；⑧有禮貌；⑨言多必失；⑩學(xué)會(huì)感恩；遵守時(shí)間；信守諾言；學(xué)會(huì)忍耐；有一顆平常心；學(xué)會(huì)贊揚(yáng)他人；背后說他人好話；待上以敬，待下以寬；經(jīng)常檢查自己的不足；尊敬不喜歡你的人；不輕易許諾。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述六、人際溝通的層次

根據(jù)溝通雙方的信任程度和溝通參與程度的遞增，溝通從低到高可分為5個(gè)層次，包括一般性溝通、陳述性溝通、交換意見性溝通、情感性溝通和共鳴性溝通。01020304/05一般性溝通情感性溝通和共鳴性溝通交換意見性溝通陳述性溝通工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述六、人際溝通的層次

（一）一般性溝通一般性溝通又稱應(yīng)酬性溝通，是指一般的社交應(yīng)酬招呼語。例如，“您好！”“下班了？”“今天天氣真不錯(cuò)！”等招呼語。這種溝通一般沒有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，不會(huì)使人感到緊張或不適，有助于互相不熟悉的人在短時(shí)間內(nèi)打開陌生局面和建立人際關(guān)系。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述六、人際溝通的層次

（二）陳述性溝通陳述性溝通又稱陳述事實(shí)性溝通，是指溝通雙方只陳述客觀事實(shí)，不添加個(gè)人意見，不牽扯人際關(guān)系的溝通，溝通目的是獲得準(zhǔn)確的信息。例如，護(hù)士向患者介紹病房環(huán)境和住院須知、患者向護(hù)士陳述病情等。護(hù)士要充分利用這一層次的溝通鼓勵(lì)患者敘述病情，盡可能不要用語言或非語言行為影響患者陳述。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述六、人際溝通的層次

（三）交換意見性溝通交換意見性溝通是指溝通雙方交流彼此的想法和判斷的溝通。溝通雙方在建立一定的信任基礎(chǔ)后，愿意向?qū)Ψ奖磉_(dá)對(duì)某一問題的理解和看法、分析和評(píng)價(jià)。在這一溝通層次，護(hù)士應(yīng)以關(guān)心、同情和信任的語言及行為鼓勵(lì)患者說出自己對(duì)疾病的看法，推動(dòng)溝通向更高層次發(fā)展。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述六、人際溝通的層次

（四）情感性溝通情感性溝通又稱分享感覺的溝通，是指溝通雙方彼此無戒備、有了安全感時(shí)進(jìn)行的溝通。在這一溝通層次，溝通雙方除了可以分享自己對(duì)某事的看法，還可以分享彼此的態(tài)度、興趣、愛好、價(jià)值觀、人生觀等。作為護(hù)理工作者，護(hù)士應(yīng)做到坦誠、熱情和正確地理解患者，為患者創(chuàng)造一個(gè)適宜的情感環(huán)境。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述六、人際溝通的層次

（五）共鳴性溝通共鳴性溝通又稱尖峰式溝通或心有靈犀式溝通，是指溝通雙方達(dá)到一種短暫的、完全一致的感覺，是溝通的高峰。在這個(gè)溝通層次，甚至不用對(duì)方說話，可能一個(gè)眼神、一個(gè)手勢就能讓對(duì)方完全理解自己要表達(dá)的意思，達(dá)到此時(shí)無聲勝有聲的境界，是人際溝通中的最高層次。但是共鳴性溝通維持的時(shí)間相對(duì)較短，溝通雙方也很少能達(dá)到這一層次，是可遇而不可求的，只有非常相知的人才會(huì)達(dá)到共鳴性溝通。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述六、人際溝通的層次

上述5種溝通層次是自然發(fā)展的過程，隨著交往時(shí)間的延續(xù)和情感投入的增加，溝通雙方會(huì)逐漸由低層次溝通進(jìn)入較高層次的溝通，但不能強(qiáng)迫溝通雙方必須達(dá)到某個(gè)層次。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述七、人際溝通的功能

（一）自我認(rèn)知功能自我認(rèn)知也稱自我意識(shí)，是人們在社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)自己的生理、心理、社會(huì)活動(dòng)，以及對(duì)自己與周圍事物關(guān)系的認(rèn)知。自我認(rèn)知包括自我觀察、自我體驗(yàn)、自我評(píng)價(jià)等。美國心理學(xué)家威廉·詹姆斯（WilliamJames）把自我認(rèn)知分為以下3個(gè)部分。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述七、人際溝通的功能

（一）自我認(rèn)知功能1.物質(zhì)的自我物質(zhì)的自我即個(gè)體對(duì)自己的身體、生理、儀表等要素組成的軀體方面的認(rèn)知。2.社會(huì)的自我社會(huì)的自我即個(gè)體對(duì)自己在社會(huì)生活中的名譽(yù)、地位、人際關(guān)系、處境等的認(rèn)知，即自我在群體中的價(jià)值和作用、他人對(duì)自我的大致評(píng)價(jià)等。3.精神的自我精神的自我即個(gè)體對(duì)自己的智慧、道德標(biāo)準(zhǔn)、心理素質(zhì)、個(gè)性的認(rèn)知。它包括自我的能力、性格、氣質(zhì)如何等。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述七、人際溝通的功能

（一）自我認(rèn)知功能自我認(rèn)知的基本途徑是從社會(huì)交往的過程中認(rèn)識(shí)自己。交往是個(gè)體從社會(huì)獲取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的源泉。研究結(jié)果顯示，人類如果缺乏信息交流，其語言能力及其他認(rèn)知能力都將受到嚴(yán)重?fù)p害。在印度發(fā)現(xiàn)的“狼孩”和在我國發(fā)現(xiàn)的“豬孩”就是自我認(rèn)知損害的典型例子。在對(duì)老年人和新生兒的研究中也發(fā)現(xiàn)，如果多給他們提供刺激，特別是社會(huì)性刺激，就能夠減緩老年人的衰老速度，加快兒童心理發(fā)展的速度，有利于他們的心理健康。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述七、人際溝通的功能

一個(gè)人的自我認(rèn)知會(huì)影響其行為。如果一個(gè)人的自我認(rèn)知是客觀的、積極的，他就會(huì)積極地面對(duì)人生；否則，他就會(huì)消極地面對(duì)人生。例如，一名護(hù)士對(duì)自己的認(rèn)知是“我是一名扶病救殘的護(hù)士，我有責(zé)任和義務(wù)救助患者并為他們提供人性化的護(hù)理”，那么在工作中他就能很好地為患者提供服務(wù)；相反，如果護(hù)士覺得自己的職業(yè)沒有什么價(jià)值，那么他就不會(huì)熱情地面對(duì)工作，自然也就得不到患者及同事的認(rèn)可。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述七、人際溝通的功能

（二）協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系的功能人際溝通是建立良好人際關(guān)系的前提。通過溝通，人與人可以協(xié)調(diào)彼此的行為、調(diào)節(jié)情緒、提供信息，使人際關(guān)系朝著健康的方向發(fā)展。通過人際溝通，人們可以發(fā)展與他人之間的關(guān)系；在人際溝通過程中了解他人，也被他人了解。例如，通過與某人的交流，個(gè)體會(huì)決定與此人保持怎樣的關(guān)系，是僅限于認(rèn)識(shí)，還是繼續(xù)發(fā)展，或是可以成為長久的朋友。當(dāng)然，人際溝通和人際關(guān)系是相輔相成的，人際溝通良好，人際關(guān)系就會(huì)和諧；人際關(guān)系和諧，人與人之間就容易溝通。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述七、人際溝通的功能

（二）協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系的功能需要注意的是，人際關(guān)系建立后，如果缺乏必要的溝通，同樣會(huì)使關(guān)系停滯，或流于形式，或產(chǎn)生誤會(huì)，以致發(fā)生矛盾。夫妻間如果缺乏溝通，關(guān)系就會(huì)逐漸疏遠(yuǎn)，甚至?xí)a(chǎn)生矛盾；朋友之間如果長時(shí)間不溝通，友誼就會(huì)變淡；同事之間如果缺乏溝通，工作中就很容易出現(xiàn)脫節(jié)、差錯(cuò)或相互推諉的現(xiàn)象；護(hù)士和患者之間如果缺乏溝通，患者就會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生意見，很容易產(chǎn)生護(hù)患矛盾。同樣，人際關(guān)系如果出現(xiàn)問題，通過溝通可以化解分歧、隔閡甚至矛盾。因此，良好的人際溝通可以協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系。SWOT工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述七、人際溝通的功能

（三）實(shí)現(xiàn)工作生活需要的功能人的社會(huì)屬性決定了人有溝通的需要，就像人需要水和食物一樣，失去了與他人的接觸和溝通，人將無法正常地工作、生活。溝通也是個(gè)人身心健康的保障。與家人的溝通能使你享受天倫之樂；與戀人的溝通能使你品嘗到愛情的甘甜；在孤獨(dú)的時(shí)候，溝通會(huì)使你得到安慰；在憂愁的時(shí)候，溝通會(huì)讓你得到快樂。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述七、人際溝通的功能

（三）實(shí)現(xiàn)工作生活需要的功能英國著名文學(xué)家、哲學(xué)家弗朗西斯·培根（FrancisBacon）有句名言：“如果你把快樂告訴朋友，你將獲得兩個(gè)快樂；如果你把憂愁向朋友傾吐，你將被分擔(dān)一半憂愁?！比穗H溝通不僅有助于減少內(nèi)心的孤獨(dú)與痛苦，而且可以減少心理上的恐懼，緩解緊張，減輕壓力，使人們在保持平衡心境的同時(shí)擁有健康的身體。溝通能力不僅是一個(gè)人能否獲得生存與發(fā)展的必備能力，也是決定一個(gè)人成功的必要條件。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述七、人際溝通的功能

（四）社會(huì)整合功能整合是指個(gè)體通過溝通的紐帶而連接成為社會(huì)的群體，形成不同的社會(huì)關(guān)系。例如，通過溝通，志趣相投者成為朋友、同事；通過溝通，兩情相悅者成為戀人、夫妻。人際溝通是整個(gè)社會(huì)運(yùn)作的一種機(jī)制。借助整合功能，人們可以發(fā)展并維持與他人的關(guān)系。社會(huì)上絕大多數(shù)信息的傳播和反饋都與人際溝通有關(guān)。通過人際溝通，個(gè)體能夠接受社會(huì)信息，學(xué)習(xí)社會(huì)知識(shí)，并將其聯(lián)合起來進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)，這樣就可以營造良好、輕松的人際氛圍。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述七、人際溝通的功能

（五）決策功能

人是一種社會(huì)性動(dòng)物，也是決策者。人們無時(shí)無刻不在做決策，不論是明天要穿哪一套衣服、身體稍有不適是否要去看病，還是是否該給對(duì)方回個(gè)電話，都是在做決策。有時(shí)決策是靠自己就能做出的，有時(shí)卻需要和他人商量后再一起做決定。溝通滿足了決策過程中的兩個(gè)功能，即促進(jìn)信息交換和影響他人。

正確和適時(shí)的信息是做出有效決策的前提，這些信息有些是經(jīng)由自己的觀察或是從閱讀中獲得的，有些是從傳播媒體上得來的，有些則是經(jīng)由與他人溝通而獲得的。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士也需要借助溝通來影響護(hù)理措施的抉擇，如在護(hù)理患者的過程中，患者詢問與護(hù)士給出意見的互動(dòng)就可能會(huì)影響到護(hù)理結(jié)果。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述知識(shí)窗

自然界有趣的溝通現(xiàn)象溝通現(xiàn)象不僅發(fā)生在人類社會(huì)里，還廣泛地存在于生物界，甚至無機(jī)界。例如，生活在非洲大草原上的斑馬為求生存，需眼觀六路、耳聽八方。灌木叢在搖曳、一個(gè)非同尋常的聲音、一絲異常的氣味對(duì)斑馬來說都是信號(hào)。領(lǐng)頭的斑馬嚴(yán)密監(jiān)護(hù)著馬群，當(dāng)馬群中有一頭斑馬突然停止吃草、昂首遠(yuǎn)眺，就預(yù)示著危險(xiǎn)近在咫尺，大禍即將來臨，這時(shí)稍有風(fēng)吹草動(dòng)，整個(gè)馬群就會(huì)撒腿奔跑。又如，獅子用吼叫聲嚇走其他動(dòng)物，其吼叫聲代表“我的家人在這，你們不可以走近來騷擾我們”。再如，猴子露出下排牙齒表示高興，露出所有牙齒表示生氣，困惑時(shí)它也會(huì)像人一樣皺起眉頭。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述知識(shí)窗

殘忍的實(shí)驗(yàn)

13世紀(jì)，神圣羅馬帝國皇帝腓特烈二世以系統(tǒng)化的方法做了一個(gè)殘忍的實(shí)驗(yàn)。他好奇人類在沒有接受語言教育之前會(huì)使用什么樣的語言進(jìn)行溝通和交流，為此，他將一些剛出生的嬰兒與其父母及其他人隔開，交給專門的看護(hù)人員來負(fù)責(zé)嬰兒的喂養(yǎng)和洗浴，但不準(zhǔn)看護(hù)人員跟嬰兒說話或抱他們。最后，他徒勞一場，因?yàn)檫@些嬰兒不到3個(gè)月就都相繼死去了。這一實(shí)驗(yàn)證明，缺乏養(yǎng)育者的擁抱、慈愛的面孔、溫暖的話語，嬰兒根本無法存活。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述知識(shí)窗

缺少溝通的“來喜”在深圳，有一位女老板，她40歲時(shí)才生了一個(gè)孩子，全家為這個(gè)孩子起名“來喜”。來喜從小過的是要什么就有什么的生活。但由于父母忙于生意而無暇照顧他，在豐富的物質(zhì)生活中，來喜變得越來越自閉，幾乎不和任何人說話。直到他10歲生日那天，他的媽媽問他話時(shí)才發(fā)現(xiàn)，來喜已經(jīng)不會(huì)與人交流了。這下可急壞了全家人，他們帶著來喜到處尋醫(yī)問藥。心理醫(yī)生的答復(fù)是：來喜需要與人溝通。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述八、人際溝通的影響因素

（一）環(huán)境因素1.噪聲嘈雜的環(huán)境會(huì)使溝通無法順利進(jìn)行，常見的環(huán)境噪聲有機(jī)械噪聲、電磁噪聲、氣體動(dòng)力噪聲等，如電話鈴聲、門窗開關(guān)的撞擊聲、臨街的車輛聲及與溝通無關(guān)的談笑聲，這些噪聲都會(huì)分散溝通者的注意力。噪聲或干擾物會(huì)給溝通者帶來神經(jīng)系統(tǒng)和心理上的不良反應(yīng)。在神經(jīng)系統(tǒng)方面，溝通者可表現(xiàn)為急躁、易怒；從心理方面來說，會(huì)出現(xiàn)注意力分散、記憶力下降，導(dǎo)致心情煩亂、情緒不穩(wěn)，甚至忍耐力降低、脾氣暴躁等。護(hù)士與患者進(jìn)行交流前要盡量排除噪聲源，為護(hù)患雙方創(chuàng)造一個(gè)安靜的環(huán)境，以期達(dá)到有效溝通。在病區(qū)內(nèi)，為了給患者創(chuàng)造安靜的休養(yǎng)環(huán)境，護(hù)士應(yīng)做到四輕，即說話輕、走路輕、操作輕和關(guān)門輕。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述八、人際溝通的影響因素

（一）環(huán)境因素2.氛圍氛圍主要是指利用光線、溫度、顏色、氣味、周邊環(huán)境等形成的溝通氣氛。例如，室內(nèi)光線過強(qiáng)或過暗，室內(nèi)溫度過高或過低，甚至房間的顏色不合適、氣味難聞等都會(huì)使溝通者精神渙散；簡單、舒適和莊重的環(huán)境氛圍有利于溝通者集中精神進(jìn)行正式而嚴(yán)肅的會(huì)談，但也容易使溝通者感到緊張和壓抑；色彩亮麗、活潑的環(huán)境布置可使溝通者精神放松、心情愉快，有利于交談的進(jìn)行；某些醫(yī)院病房的設(shè)計(jì)圍繞護(hù)士站呈放射狀分布，有利于護(hù)士密切觀察和照護(hù)患者；兒科病房選用暖色調(diào)裝飾，有利于增加患兒的溫馨感，減少其恐懼感。4321氣味顏色光線溫度5周邊環(huán)境工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述八、人際溝通的影響因素

（一）環(huán)境因素3.距離溝通者之間的距離不僅會(huì)影響溝通的氣氛，還會(huì)影響溝通過程的參與程度。在人際交往中，人們會(huì)有意識(shí)或無意識(shí)地與他人保持一定的距離。當(dāng)個(gè)人空間和領(lǐng)地受到限制或威脅時(shí)，人們會(huì)產(chǎn)生防御反應(yīng)，從而降低交流的有效性。在日常生活中可以發(fā)現(xiàn)，坐在教室前排的學(xué)生與教師的互動(dòng)更為密切，對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度更積極，學(xué)習(xí)成績也更好；而坐在后排的學(xué)生的注意力經(jīng)常分散，師生互動(dòng)少，學(xué)習(xí)成績也相對(duì)較差。護(hù)士在與患者溝通時(shí)應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以既能給患者營造出親密、融洽、合作的氣氛，又不會(huì)對(duì)其造成心理壓力為宜。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述知識(shí)窗

刺猬法則為了研究刺猬在寒冷的冬天的生活習(xí)性，生物學(xué)家做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，即把十幾只刺猬放到戶外的空地上，讓它們被凍得渾身發(fā)抖。為了取暖，刺猬們只好緊緊地靠在一起。而相互靠攏后，因?yàn)槿淌懿涣吮舜松砩祥L的刺，很快就又各自分開了?？商鞖鈱?shí)在是太冷了，它們又靠在一起取暖，而靠在一起時(shí)的刺痛使它們不得不再次分開。挨得太近，身體會(huì)被刺痛；離得太遠(yuǎn)，又凍得難受。就這樣反反復(fù)復(fù)地分了又聚，聚了又分，不斷地在受凍與受刺痛之間掙扎。最后，刺猬們終于找到了一個(gè)適中的距離，既可以相互取暖，又不至于被彼此刺傷。這也恰好印證了人際關(guān)系中的心理距離效應(yīng)。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述八、人際溝通的影響因素

（一）環(huán)境因素4.隱秘性在護(hù)患溝通的過程中，當(dāng)溝通的內(nèi)容涉及個(gè)人隱私或者一些敏感話題，并有其他無關(guān)人員（包括患者的親人、同事、朋友等）在場時(shí)，就會(huì)影響患者的表達(dá)和配合而干擾溝通，進(jìn)而影響溝通的深度和效果。因此，護(hù)士在與患者溝通時(shí)，應(yīng)特別注意環(huán)境的隱秘性，以消除患者的顧慮，保證溝通有效進(jìn)行。有條件時(shí)最好選擇無其他人員在場的環(huán)境，無條件時(shí)應(yīng)注意降低聲音，避免讓他人聽到。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述知識(shí)窗

中國的“偉大溝通者”

2014年4月1日，中國國家主席習(xí)近平訪問歐洲期間，在布魯日歐洲學(xué)院發(fā)表了一場非常精彩的演講。習(xí)近平主席被國外媒體盛贊為中國的“偉大溝通者”。

研究者從溝通學(xué)的角度對(duì)習(xí)近平主席的演講進(jìn)行了分析和解讀：選擇布魯日作為演講地點(diǎn)是一次“神來之筆”。習(xí)近平主席在演講中表示：“在弗拉芒語中，布魯日就是‘橋’的意思。橋不僅方便了大家的生活，同時(shí)也是溝通、理解、友誼的象征。我這次歐洲之行，就是希望同歐洲朋友一道，在亞歐大陸架起一座友誼和合作之橋?！绷硗?，選擇布魯日這一歐洲最古老的城市作為演講地還暗含另外一層含義：如果聽眾想要了解中國當(dāng)前的政策，就必須了解中國的悠久歷史。此外，選擇在歐洲學(xué)院發(fā)表演講也表明習(xí)近平主席是在面對(duì)整個(gè)歐洲大陸發(fā)表演講，而不是一小部分現(xiàn)場聽眾。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述八、人際溝通的影響因素

（二）個(gè)人因素影響人際溝通的個(gè)人因素主要包括生理因素、心理因素、文化因素和語言因素。心理因素B文化因素C生理因素A語言因素D工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述八、人際溝通的影響因素

1.生理因素影響溝通的生理因素包括永久性的生理缺陷、暫時(shí)性的生理不適和年齡等。。（1）永久性的生理缺陷：包括感官功能不健全和智力發(fā)育障礙，如聽力、視力障礙；智力不健全，如智力障礙等。（2）暫時(shí)性的生理不適：包括饑餓、疲勞、疼痛等。這些因素將暫時(shí)影響溝通的有效性，當(dāng)這些生理不適得到控制或消失后，溝通才可以正常進(jìn)行。（3）年齡：年齡是影響溝通的生理因素之一，如同齡人有大致相同的經(jīng)歷，相對(duì)來說容易溝通。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述八、人際溝通的影響因素

（1）情緒：為一種主觀感覺，是指對(duì)溝通具有感染力的一種心理因素，包括憤怒、焦慮、興奮、緊張等，對(duì)溝通的有效性可產(chǎn)生直接影響。輕松、愉快等正面情緒能增強(qiáng)溝通者的興趣和能力，而焦慮、煩躁等負(fù)面情緒將干擾溝通者傳遞和接收信息的能力。溝通者處于特定的情緒狀態(tài)時(shí)，常常會(huì)發(fā)生對(duì)信息的理解失真的情況。（2）個(gè)性：指個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度及其行為方式所表現(xiàn)出來的心理特征。一個(gè)人是否善于溝通及如何進(jìn)行溝通與他本身的個(gè)性密切相關(guān)。熱情、開朗、大方、善解人意的個(gè)性會(huì)使溝通更加容易和高效，而冷漠、孤僻、拘謹(jǐn)、偏執(zhí)、以自我為中心的人很難與他人溝通。01022.心理因素工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述八、人際溝通的影響因素

（二）個(gè)人因素影響一般來講，性格內(nèi)向的人不善于與人溝通，與他人溝通的意愿也不強(qiáng)；性格外向的人愿意與人共處，善于與他人溝通，并且溝通的意愿較強(qiáng)，容易獲得社會(huì)信息，在公共場合中能產(chǎn)生較大的影響。兩個(gè)性格都很獨(dú)立、主觀性又很強(qiáng)的人進(jìn)行溝通，往往不容易建立和諧的溝通關(guān)系，甚至?xí)l(fā)生矛盾或沖突；而獨(dú)立型性格的人與順從型性格的人進(jìn)行溝通，則會(huì)因?yàn)樾愿窕パa(bǔ)而建立起良好的溝通關(guān)系，有利于溝通的順利進(jìn)行。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述八、人際溝通的影響因素

（二）個(gè)人因素影響（3）態(tài)度：指人對(duì)其接觸的客觀事物所持有的相對(duì)穩(wěn)定的心理傾向，并以各種不同的行為方式表現(xiàn)出來，它對(duì)人的行為具有指導(dǎo)作用。態(tài)度是行動(dòng)的前提，受價(jià)值觀的指導(dǎo)，是為人處世的基本原則。真心、誠懇、謙虛、積極的態(tài)度有助于溝通的順利進(jìn)行，而缺乏實(shí)事求是的態(tài)度可引起溝通障礙，影響溝通的效果。（4）認(rèn)知：指一個(gè)人對(duì)發(fā)生在周圍環(huán)境中的事件所持的觀點(diǎn)。由于個(gè)人經(jīng)歷、生活環(huán)境、教育程度等的不同，每個(gè)人的認(rèn)知廣度、深度及認(rèn)知涉及的領(lǐng)域、專業(yè)都有所差異。一般情況下，知識(shí)水平越接近、知識(shí)面重疊范圍越大的人越容易進(jìn)行溝通，而認(rèn)知水平高、知識(shí)面廣、生活經(jīng)歷豐富的人比較容易與他人進(jìn)行溝通。0403工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述八、人際溝通的影響因素

（二）個(gè)人因素影響3.文化因素文化因素是指溝通雙方的社會(huì)文化背景，不同的地域環(huán)境、社會(huì)階層和文化背景的人很容易在語言表達(dá)、非語言表達(dá)、溝通風(fēng)格、文化理解等層面產(chǎn)生差異，使溝通雙方產(chǎn)生誤解，影響溝通的效率，甚至造成溝通障礙。受文化因素的影響，西方人的表達(dá)方式直接，喜歡選擇正式的場合和較完整的縱向與橫向溝通渠道進(jìn)行溝通；而東方人的表達(dá)方式含蓄、隱晦，喜歡采取非正式的溝通方式，注重從上至下的溝通。護(hù)士應(yīng)了解和尊重患者的社會(huì)文化背景、民族習(xí)俗等，做到“入鄉(xiāng)隨俗”，以利于護(hù)患之間進(jìn)行有效溝通。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述知識(shí)窗

“六尺巷”的由來康熙皇帝用了一位漢族人當(dāng)宰相，其名叫張英，安徽桐城人。有一天，張英在京城接到家鄉(xiāng)仆人的來信，信上說：“鄰居正在蓋房子，建圍墻時(shí)侵占了我們家二尺地，請(qǐng)主人做主?！睆堄⒘⒓椿亓艘环庑?，內(nèi)容是：“千里修書只為墻，讓他三尺又何妨?萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇?！逼腿私拥交匦牛R上拿著信去見鄰人，并很客氣地說道：“我們家老爺說若二尺地不夠，愿讓三尺?！编徣艘宦牐阏f：“你們家老爺能讓三尺，難道我就不能退三尺嗎?”于是雙方各退三尺，這個(gè)地方便成了安徽桐城有名的“六尺巷”。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述八、人際溝通的影響因素

（三）信息因素1.信息超載信息超載是指溝通者發(fā)出的信息量過大，超過了信息接收者的接收能力而造成的溝通不暢。例如，護(hù)士一次性給予患者的健康指導(dǎo)內(nèi)容過多。2.信息混亂信息混亂是指發(fā)出的信息不完整、雜亂無章或沒有條理等，可使信息接收者無法在一定時(shí)間內(nèi)接收并反饋信息而導(dǎo)致溝通障礙。補(bǔ)液總量的組成生理需要量累積喪失量繼續(xù)損失量工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述八、人際溝通的影響因素

（三）信息因素3.信息的相關(guān)性信息的相關(guān)性是指信息的內(nèi)容會(huì)影響溝通的進(jìn)行。1234與自己有關(guān)的信息比無關(guān)痛癢的信息容易溝通；一般情況下，人們對(duì)信息的感興趣程度依次為人、事、理論。有前因后果的信息比孤立的信息容易溝通；當(dāng)溝通的信息是好消息時(shí)，溝通者就愿意告知另一方，另一方也樂于接受；當(dāng)溝通的信息是壞消息時(shí)，溝通者就可能含糊其詞或進(jìn)行試探性的提問，使另一方無法接收信息的全部內(nèi)容或理解信息。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述第二節(jié)

學(xué)習(xí)人際溝通的意義和方法

一、學(xué)習(xí)人際溝通的意義人具有社會(huì)屬性，人對(duì)社會(huì)的依賴在很大程度上體現(xiàn)在人與社會(huì)的溝通上。作為一名護(hù)士，除了具有淵博的護(hù)理知識(shí)外，還必須具有良好的溝通能力。人際溝通對(duì)于改善人際關(guān)系、調(diào)整和轉(zhuǎn)變?nèi)说男袨槎季哂惺种匾囊饬x。（一）滿足個(gè)體生存的需要個(gè)體在社會(huì)群體中的生存與發(fā)展離不開人際溝通。溝通能力影響一個(gè)人的生存與發(fā)展，是決定一個(gè)人成長、成功的重要因素。美國哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明：1995年，在500名被解雇的員工中，82%的人是因人際溝通不良導(dǎo)致工作不稱職而被解雇的。由此可見，溝通是個(gè)人生存與發(fā)展的主要因素。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述一、學(xué)習(xí)人際溝通的意義

（二）滿足社會(huì)活動(dòng)的需要人類的生存離不開人與人的交往，沒有人際交往，就不會(huì)形成和發(fā)展人的各種社會(huì)關(guān)系，也就不會(huì)產(chǎn)生人類與自然的關(guān)系。當(dāng)一個(gè)人的活動(dòng)與他人的活動(dòng)相互依存時(shí)，這本身就是社會(huì)活動(dòng)，如教師要與學(xué)生交往、服務(wù)員要與顧客交往、護(hù)士要與患者交往等。只要與人交往，個(gè)體就需要培養(yǎng)溝通能力，良好的溝通能力能夠促進(jìn)廣泛的社會(huì)交往，也有利于人的心理健康。（三）滿足獲取知識(shí)的需要在人際溝通活動(dòng)中，個(gè)體之間通過交談、討論、授課、演講等互通信息。現(xiàn)代科技人員的專業(yè)知識(shí)有50%～80%是從與朋友、同行、老師的聊天、討論和聚會(huì)中獲得的。溝通可以使人們獲取信息、交流思想、表明態(tài)度、表達(dá)愿望、開闊視野和增加知識(shí)。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述一、學(xué)習(xí)人際溝通的意義

（四）滿足團(tuán)隊(duì)合作的需要人際溝通是團(tuán)隊(duì)管理的基礎(chǔ)。離開了人際溝通，團(tuán)隊(duì)中缺少和諧的氛圍，團(tuán)隊(duì)管理功能的發(fā)揮就會(huì)受到影響，管理目標(biāo)也將很難實(shí)現(xiàn)。醫(yī)療護(hù)理工作是一項(xiàng)很注重團(tuán)隊(duì)合作的工作，良好的人際溝通能夠增強(qiáng)群體的凝聚力，創(chuàng)建高效率團(tuán)隊(duì)。（五）滿足護(hù)士職業(yè)的需要護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是不同的群體和個(gè)體。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，一名合格的護(hù)士不僅要具有扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的實(shí)踐技能，還要具有良好的溝通能力，只有這樣，才能高質(zhì)量地完成護(hù)理服務(wù)工作。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、學(xué)習(xí)人際溝通的方法和要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，重視人際溝通能力的培養(yǎng)人際溝通能力對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)中的每一個(gè)人來說都十分重要。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多在校學(xué)生對(duì)此還認(rèn)識(shí)不清，對(duì)人際溝通并不是很重視，他們認(rèn)為學(xué)好專業(yè)知識(shí)就夠了，人際溝通能力與自己關(guān)系不大；還有一些性格內(nèi)向的學(xué)生自卑地認(rèn)為自己的溝通能力天生就不行等。因此，要想提高人際溝通能力，個(gè)體首先要改變觀念、提高認(rèn)識(shí)。人際溝通能力是護(hù)理人員出色完成護(hù)理工作的基本能力，溝通能力的高低也往往影響其他專業(yè)能力的發(fā)揮。人際溝通能力不是天生的，而是通過后天不斷地學(xué)習(xí)和訓(xùn)練而培養(yǎng)與提高的。只要從思想上重視對(duì)人際溝通能力的培養(yǎng)和鍛煉，個(gè)體就一定能塑造出良好的人際溝通能力。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、學(xué)習(xí)人際溝通的方法和要求

（二）樂于學(xué)習(xí)，掌握人際溝通的基本內(nèi)容和技能態(tài)度決定一切，有了正確的認(rèn)識(shí)，就要采取積極主動(dòng)的態(tài)度去學(xué)習(xí)人際溝通的基本內(nèi)容、基本方法和基本技能，不斷提高自己的人際溝通能力。（三）勤于訓(xùn)練，多在學(xué)習(xí)和生活中實(shí)踐人際溝通是一種能力，而不僅僅是一門課程，只有多實(shí)踐、多訓(xùn)練、多應(yīng)用才能真正掌握并成為自己的一種行為習(xí)慣。因此，想要提升人際溝通能力，個(gè)體不僅要在課堂上認(rèn)真學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，還要在課堂外和生活中學(xué)習(xí)和應(yīng)用，如多主動(dòng)參加學(xué)校的社團(tuán)活動(dòng)、班級(jí)活動(dòng)、演講比賽、社會(huì)實(shí)踐等來鍛煉和提升自我。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、學(xué)習(xí)人際溝通的方法和要求

（四）從心做起，牢記人際溝通的基本原則人際溝通是人與人之間的交流，故應(yīng)真誠相待，從心做起，體會(huì)和理解他人的感受，把握人際溝通的基本原則。1.尊重原則每個(gè)人都有自尊心，都期望得到他人的尊重和欣賞。尊重原則要求溝通雙方注意自己的言談舉止，尊重對(duì)方的文化背景、人格和生活習(xí)俗等。2.真誠原則真誠是打開他人心靈的鑰匙，起源于良好的動(dòng)機(jī)。真誠的人可以給他人帶來安全感，減少自我防衛(wèi)和抵觸。只有真誠才能換來真誠，才能使溝通交流順利地進(jìn)行。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、學(xué)習(xí)人際溝通的方法和要求

5.寬容原則溝通雙方要心胸開闊，把原則性和靈活性結(jié)合起來，力求以謙恭容忍、豁達(dá)寬容的態(tài)度來面對(duì)各種分歧和誤會(huì)，以贏得對(duì)方的配合與尊重，促進(jìn)溝通順暢地進(jìn)行，創(chuàng)造融洽的溝通氛圍。3.主動(dòng)原則主動(dòng)對(duì)他人表示友好、主動(dòng)表達(dá)善意容易使人產(chǎn)生受重視和被尊重的感覺，使其愿意和溝通者繼續(xù)交流下去。4.理解原則理解原則要求溝通者善于換位思考，設(shè)身處地地考慮和體會(huì)對(duì)方的心理狀態(tài)與感受，這樣才能產(chǎn)生與他人趨向一致的共同語言。溝通不僅是信息的傳遞，還是對(duì)信息的理解和反饋。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、學(xué)習(xí)人際溝通的方法和要求

提高人際溝通能力的5個(gè)技巧03040201051.給人以真誠的贊美。2.給人以友善的微笑。4.保持適當(dāng)?shù)慕煌嚯x。3.記住對(duì)方的名字。5.形成良好的交往風(fēng)度。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述第三節(jié)

護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)

馬克思說過，人是一切社會(huì)關(guān)系的總和。一個(gè)人的發(fā)展取決于與其直接或間接交往的其他一切人的發(fā)展。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量和健康水平的要求越來越高。在醫(yī)患關(guān)系方面，患者需要與護(hù)士溝通，并希望從護(hù)士那里了解更多與疾病的治療和預(yù)防相關(guān)的知識(shí)。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述第三節(jié)

護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)

新型醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)士在護(hù)理過程中不僅要了解患者的生理特征和病理狀態(tài)，還要了解患者的人格特征和影響其人格形成、發(fā)展的社會(huì)環(huán)境因素，深入患者的深層次心理、人格結(jié)構(gòu)和社會(huì)生活等各方面去認(rèn)識(shí)與揭示病因。護(hù)士只有通過與患者建立和諧、相互依賴的平等關(guān)系，才能順利地完成護(hù)理工作，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)。因此，良好的人際溝通能力對(duì)護(hù)理工作的開展具有重要意義，它是護(hù)士的一項(xiàng)重要技能和基本能力?，F(xiàn)代臨床護(hù)理工作要求每名護(hù)士都應(yīng)具備良好的人際溝通能力。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述一、人際溝通在護(hù)理工作中的作用

人際溝通在護(hù)理工作中具有至關(guān)重要的作用。無論是護(hù)患關(guān)系的建立，還是醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)際關(guān)系的發(fā)展，均依賴于有效的人際溝通。人際溝通在護(hù)理工作中的主要作用包括連接作用、精神作用和調(diào)節(jié)作用。

工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述一、人際溝通在護(hù)理工作中的作用

（一）連接作用溝通是人與人之間情感連接的主要橋梁，在建立和維持人際關(guān)系中具有重要作用。同樣，在護(hù)理工作中，溝通也是護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)工作者、患者之間情感連接的主要紐帶。（二）精神作用溝通可以加強(qiáng)積極的情感體驗(yàn)，減弱消極的情感體驗(yàn)。通過溝通，患者之間可以相互訴說各自的喜怒哀樂，從而增進(jìn)彼此的情感交流，增加親密感；通過溝通，患者可以向護(hù)士傾訴，以保持心理平衡，促進(jìn)身心健康。（三）調(diào)節(jié)作用溝通可增進(jìn)人與人之間的相互理解，調(diào)控人們的行為。護(hù)士與護(hù)理對(duì)象的有效溝通可幫助護(hù)理對(duì)象掌握相關(guān)的健康知識(shí)，使其正確對(duì)待健康問題和疾病，建立健康的生活方式。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、護(hù)士人際溝通能力培養(yǎng)的內(nèi)容

（一）培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事某種職業(yè)的人在特定的職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。每個(gè)行業(yè)都有其職業(yè)道德要求。護(hù)理職業(yè)道德是護(hù)理社會(huì)價(jià)值和護(hù)士職業(yè)價(jià)值的具體體現(xiàn)，與護(hù)士的職業(yè)勞動(dòng)緊密結(jié)合。高尚的護(hù)理職業(yè)道德對(duì)指導(dǎo)護(hù)理專業(yè)的道德發(fā)展方向、調(diào)節(jié)護(hù)患關(guān)系、造福于人民的健康事業(yè)具有重要的意義。護(hù)士的職業(yè)道德是護(hù)士進(jìn)行人際交往的行為準(zhǔn)則，遵循這些準(zhǔn)則可以協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，解決護(hù)患交往中出現(xiàn)的問題。培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德要求護(hù)士做到以下幾點(diǎn)。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、護(hù)士人際溝通能力培養(yǎng)的內(nèi)容

1.尊重患者，平等待人護(hù)士在為患者服務(wù)時(shí)，必須尊重患者的人格。無論患者的職務(wù)高低、年齡大小、病情輕重、容貌美丑、關(guān)系親疏、經(jīng)濟(jì)貧富等，護(hù)士都應(yīng)該一視同仁，平等地對(duì)待所有患者。護(hù)士切忌以貌取人，以高低貴賤待人；切忌對(duì)某些患者關(guān)懷備至，而對(duì)某些患者卻冷若冰霜。五里”和“無禮”工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述二、護(hù)士人際溝通能力培養(yǎng)的內(nèi)容

2.誠實(shí)謙讓，文明禮貌誠實(shí)、謙讓的態(tài)度能促進(jìn)人與人之間的信任和團(tuán)結(jié)，文明禮貌的言行能給人以美的享受。護(hù)士不能因個(gè)人心情不愉快而遷怒于患者，也不能憂形于色或欣喜無度。護(hù)士應(yīng)以誠實(shí)、謙讓的態(tài)度對(duì)待溝通對(duì)象，且應(yīng)做到文明禮貌、舉止端莊；虛心接受他人的批評(píng)；不嫉賢妒能，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作。3.關(guān)心患者，熱情負(fù)責(zé)護(hù)士要對(duì)患者關(guān)心體貼、熱情負(fù)責(zé)，這不僅體現(xiàn)了人道主義精神，還體現(xiàn)了護(hù)士全心全意為人民服務(wù)的精神。人與人之間的關(guān)系是平等的，這種平等關(guān)系同樣表現(xiàn)在醫(yī)療護(hù)理工作中，這就要求護(hù)士對(duì)患者要懷有深切的同情心，這是護(hù)士應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)。4.恪守承諾，保守秘密患者對(duì)護(hù)士高度信任，在求醫(yī)的過程中常常會(huì)向其和盤托出自己的心愿和秘密，并期望從護(hù)士那里得到理解和幫助。因此，護(hù)士必須恪守承諾，保守秘密，以此得到患者的信賴，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述（二）培養(yǎng)良好的個(gè)性品質(zhì)

護(hù)士的個(gè)性品質(zhì)是影響護(hù)患關(guān)系的重要因素，良好的個(gè)性品質(zhì)在人際交往中具有很大的吸引力。通過溝通，護(hù)士可以向患者展示自己良好的個(gè)性品質(zhì)和扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。3.尊重護(hù)士的尊重能使患者被尊重的需要得到滿足，從而使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生親近感。護(hù)士只有細(xì)心地觀察和了解患者的心理才能真正達(dá)到為患者提供滿意服務(wù)的目的。1.責(zé)任心護(hù)理工作與人類的生命息息相關(guān)，責(zé)任重大，這就要求護(hù)士必須具有高度的責(zé)任心。一個(gè)護(hù)士無論操作技術(shù)多么嫻熟、說話態(tài)度多么熱情，只要其缺少責(zé)任心，就不可能做好護(hù)理工作，也不可能贏得患者的信任。2.真誠對(duì)于護(hù)士來說，真誠的個(gè)性品質(zhì)位于有能力、有激情等諸多個(gè)性品質(zhì)之前，是最重要的個(gè)性品質(zhì)。護(hù)士的真誠能贏得患者的信任和理解，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。ABCD工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述（三）汲取廣博的知識(shí)

要培養(yǎng)良好的人際溝通能力，護(hù)士就需要汲取廣博的知識(shí)，加強(qiáng)溝通能力的訓(xùn)練。45%68%75%1.增加人文底蘊(yùn)，提高人文綜合素質(zhì)溝通能力的培養(yǎng)必須以人文知識(shí)為基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)護(hù)理美學(xué)、護(hù)理禮儀、人際溝通等課程可增加護(hù)士的人文底蘊(yùn)，提高人文綜合素質(zhì)。2.創(chuàng)設(shè)實(shí)踐機(jī)會(huì)，培養(yǎng)溝通能力在護(hù)理實(shí)驗(yàn)中增設(shè)溝通內(nèi)容，在健康教育中培養(yǎng)溝通能力，在臨床見習(xí)、實(shí)習(xí)中真實(shí)感受溝通的魅力等教學(xué)方式，使護(hù)士在提高人際溝通能力的同時(shí)可以培養(yǎng)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)解決實(shí)際問題的能力。3.運(yùn)用多種方法，提高學(xué)習(xí)興趣靈活運(yùn)用多種教學(xué)方法，提高護(hù)士學(xué)習(xí)人際溝通課程的興趣和主動(dòng)性。例如，情境課堂演示、情境角色扮演、臨床情境體驗(yàn)、對(duì)培養(yǎng)和提高護(hù)士的溝通能力、提高學(xué)習(xí)主動(dòng)性都有很好的實(shí)踐效果。工作不足明年計(jì)劃點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字工作概述（四）掌握嫻熟的溝通技巧

一名合格的護(hù)士應(yīng)熟練掌握臨床護(hù)理工作中的常用溝通技巧，掌握患者的心理效應(yīng)，遵循溝通的原則，善于傾聽患者的訴說，注意語言的科學(xué)性和藝術(shù)性，善于嫻熟應(yīng)用非語言行為等溝通技巧，這些都對(duì)良好護(hù)患關(guān)系的建立起著積極的作用。

A1型題1.下列關(guān)于溝通的描述，正確的是（）。A.溝通僅僅是一個(gè)信息傳遞的過程

B.只在人與人見面時(shí)發(fā)生C.溝通必須要有一定的信息知識(shí)做基礎(chǔ)

D.溝通活動(dòng)滲透于人們的一切活動(dòng)之中E.溝通與人際關(guān)系沒有太大關(guān)系2.溝通的基本要素中最重要的是（）。A.信息環(huán)境

B.信息

C.信息發(fā)出者和接收者

D.途徑

E.反饋3.在溝通的基本要素中，屬于主動(dòng)因素的是（）。A.信息內(nèi)容

B.信息的傳播方式

C.反饋

D.信息的接受者

E.信息發(fā)出者4.幾種溝通媒介相互沖突屬于（）。A.發(fā)送障礙

B.接收障礙

C.溝通途徑的障礙

D.編碼障礙

E.反饋障礙5.下列關(guān)于信息接收者的描述，錯(cuò)誤的是（）。A.信息接收的對(duì)象是人

B.信息傳遞的對(duì)象

C.不能同時(shí)發(fā)出信息

D.可受環(huán)境因素的影響

E.可同時(shí)接收多個(gè)信息

A1型題6.根據(jù)信息載體的不同，人際溝通可分為（）。A.語言溝通和非語言溝通

B.單向溝通和雙向溝通

C.橫向溝通和縱向溝通D.正式溝通和非正式溝通

E.有意溝通和無意溝通7.下列選項(xiàng)中屬于單向溝通的是（）。A.病案討論

B.聽廣播

C.健康指導(dǎo)

D.教師上課

E.辯論會(huì)8.溝通雙方彼此無戒備，有了安全感時(shí)可進(jìn)行的溝通是（）。A.一般性交談

B.交流感情性溝通

C.交換意見性溝通

D.共鳴性溝通

E.陳述事實(shí)性溝通9.在溝通的基本層次中最高的層次是（）。A.一般性交談

B.交流感情性溝通

C.交換意見性溝通

D.共鳴性溝通

E.陳述事實(shí)性溝通10.護(hù)士小王和小李見面后，互相微笑并問候“您好”，然后各自分開。他們之間的溝通屬于（）。A.一般性交談

B.交流感情性溝通

C.交換意見性溝通

D.共鳴性溝通

E.陳述事實(shí)性溝通

A1型題11.影響人際溝通效果的環(huán)境因素是（）。A.溝通者情緒煩躁

B.溝通者存在聽力障礙

C.溝通雙方距離較遠(yuǎn)

D.溝通雙方的信仰不同

E.溝通雙方的價(jià)值觀不同12.屬于人際溝通中個(gè)人影響因素的是（）。A.室內(nèi)光線

B.室內(nèi)溫度

C.溝通雙方的文化程度

D.噪聲干擾

E.信息過多13.影響人際溝通的隱秘性因素是指（）。A.溝通場所陰暗

B.溝通雙方距離較遠(yuǎn)

C.溝通者一方情緒悲哀D.溝通者一方性格內(nèi)向

E.溝通過程中有其他人員在場14.護(hù)理工作者要做到“入鄉(xiāng)隨俗”才有利于和患者溝通，是考慮到人際溝通因素中的（）。A.生理因素

B.教育因素

C.心理因素

D.環(huán)境因素

E.文化因素A2型題1.患者，女，50歲，處于肺炎康復(fù)期。患者清晨告訴護(hù)士：“我昨晩做噩夢沒有睡好，現(xiàn)在頭有點(diǎn)痛，心情糟糕透了，我想……”該案例中護(hù)患雙方溝通的層次是（）。A.一般性交談

B.交流感情性溝通

C.交換意見性溝通

D.共鳴性溝通

E.陳述事實(shí)性溝通

A2型題2.患者，女，32歲，得知被確診為乳腺癌早期后失聲痛哭。當(dāng)護(hù)士耐心安慰患者時(shí)，患者一直低頭不語，不愿意與護(hù)士溝通?；颊叩那榫w一直很低落，常為一些小事而傷心哭泣。目前影響護(hù)患溝通的核心問題是患者的（）。A.個(gè)性

B.情緒

C.能力

D.態(tài)度

E.文化背景3.患者，女，54歲，因患子宮頸癌而住院治療。入院時(shí)，護(hù)士主動(dòng)與其進(jìn)行友好交談?；颊呋煼磻?yīng)嚴(yán)重，情緒低落、抑郁、焦慮。護(hù)士通過與其探討疾病治療的感受，對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)?；颊呓?jīng)治療即將出院，對(duì)護(hù)士的服務(wù)非常滿意。影響患者和護(hù)士溝通的因素不包括（）。A.文化因素

B.情緒因素

C.生理因素

D.患者籍貫

E.語言技巧因素A2型題4.隆冬時(shí)節(jié)，有一秀才去買柴。他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者（擔(dān)柴的人）過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才開口便問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之（請(qǐng)減些價(jià)錢吧）?！辟u柴的人愣了半天，聽不懂秀才這段話，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才很是郁悶。導(dǎo)致這次溝通失敗的主要因素是（）。A.生理因素

B.知識(shí)因素

C.心理因素

D.環(huán)境因素

E.社會(huì)背景因素A3型題（1～2題共用題干）患者，男，68歲，農(nóng)民，未接受教育。胃癌手術(shù)后，護(hù)士在探視期間與患者進(jìn)行交談，交談過程中，護(hù)士手機(jī)來電，護(hù)士立刻將手機(jī)關(guān)閉；患者感到傷口陣陣疼痛，并感覺談話聲聒噪；患者的女兒輕聲安慰患者。但最終護(hù)患交談無法進(jìn)行下去，不得不中止。1.導(dǎo)致此次交談失敗的因素是（）。A.傷口疼痛B.患者情緒煩躁C.患者女兒在場D.患者文化程度低E.護(hù)士沒有掌握好交談時(shí)間2.導(dǎo)致此次交談失敗的個(gè)人生理因素是患者（）。A.無文化B.情緒煩躁C.年齡較大D.傷口疼痛E.女兒在場A3型題（3～4題共用題干）患者，女，32歲，在得知自己被確診為乳腺癌早期時(shí)，不禁躺倒在床上失聲痛哭，這時(shí)護(hù)士問：“你現(xiàn)在覺得怎么樣？”該患者一直低頭不語，不愿意與護(hù)士溝通。在之后的幾天里，患者情緒很低落，常為一些小事傷心哭泣。3.目前，影響護(hù)患溝通的核心問題是患者的（）。A.個(gè)性B.情緒C.能力D.態(tài)度E.生活背景4.當(dāng)患者因沮喪而哭泣時(shí)，護(hù)士不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨槭牵ǎ.制止她哭泣，告訴她要堅(jiān)強(qiáng)面對(duì)B.坐在她身邊，輕輕遞給她紙巾C.輕輕地握住她的手，默默地陪伴她D.在她停止哭泣時(shí)，鼓勵(lì)她說出悲傷的原因E.當(dāng)她表示想獨(dú)自一人安靜一會(huì)兒時(shí)，為她提供一個(gè)合適的環(huán)境故事兩則故事一:一個(gè)富翁帶著老母親去鑲牙。牙科診所的醫(yī)生細(xì)心地介紹各種義齒，可母親卻要了最便宜的那種。醫(yī)生拗不過老人，同意了她的要求。這時(shí)，母親顫顫巍巍地從口袋里掏出一個(gè)布包，一層一層地打開，拿出錢交了押金，準(zhǔn)備一周后再來鑲牙。兩人走后，診所里的人就開始大罵這個(gè)兒子，說他衣冠楚楚，卻不舍得花錢給母親鑲一副好牙。正當(dāng)他們義憤填膺時(shí)，不曾想富翁又回來了，他說：“醫(yī)生，麻煩您給我母親鑲最好的烤瓷牙，多少錢都沒關(guān)系。不過您千萬不要告訴她實(shí)情，我母親是個(gè)非常節(jié)儉的人，我不想讓她不高興?！惫适露稍诖采系臅r(shí)候是晚上11點(diǎn)，窗外下著小雪。我縮到被子里面，拿起鬧鐘，發(fā)現(xiàn)鬧鐘停了，忘買電池了。天這么冷，我不愿意再起來，就給媽媽打了個(gè)長途電話：“媽，我鬧鐘沒電池了，明天還要去單位開會(huì)，要早起，你6點(diǎn)的時(shí)候給我打電話叫我起床吧?！眿寢屧谀穷^的聲音有點(diǎn)啞，可能已經(jīng)睡了，她說：“好，乖?！痹绯侩娫掜懙臅r(shí)候我正在做一個(gè)美夢，外面的天黑黑的。媽媽在電話那邊說：“小雨你快起床，今天要開會(huì)的?！蔽姨挚幢?，才5點(diǎn)40分。我不耐煩地叫起來：“不是讓你6點(diǎn)叫我嗎？我還想多睡一會(huì)兒呢，被你攪了！”媽媽在那頭突然不說話了，我掛了電話，起床梳洗好，出門。天氣真冷啊，漫天的雪，天地間茫茫一片。公車站臺(tái)上我不停地跺著腳。周圍黑漆漆的，我旁邊站著兩個(gè)白發(fā)蒼蒼的老人，聽著老先生對(duì)老太太說：“你看你一晚都沒有睡好，早幾個(gè)小時(shí)就開始催我了，現(xiàn)在等這么久?！笔前。谝惶税嘬囘€要5分鐘才來呢。故事二車終于來了，我上了車。開車的是一個(gè)很年輕的小伙子，他等我上車之后就轟轟地把車開走了。我說：“喂，司機(jī)，下面還有兩位老人呢，天氣這么冷，人家等了很久，你怎么不等他們上車就開車？”那個(gè)小伙子很神氣地說：“沒關(guān)系的，那是我的爸爸媽媽！今天是我第一天開公交，他們來看我的！”我突然就哭了，我看到爸爸發(fā)來的短信：“女兒，媽媽說，是她不好，她一直沒有睡好，很早就醒了，擔(dān)心你會(huì)遲到?！蔽蚁肫鹨痪洫q太人諺語：“父親給兒子?xùn)|西的時(shí)候，兒子笑了。兒子給父親東西的時(shí)候，父親哭了。”看過后，記得做一個(gè)孝順的子女。這一輩子，能讓你欠太多的，而且不求回報(bào)的只有父母，不要抱怨父母的嘮叨，多多體諒他們，感恩他們，關(guān)心他們！思考人們應(yīng)如何去感受生活中的“言外之聲”，做好“用心溝通”呢？本章結(jié)束感謝聆聽！第二章人際關(guān)系學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握人際關(guān)系的意義、影響人際關(guān)系的因素及建立良好人際關(guān)系的方法。2.熟悉人際關(guān)系的概念、特征及人際關(guān)系與人際溝通的辯證關(guān)系。3.了解人際關(guān)系的理論和行為模式。護(hù)理情境實(shí)習(xí)護(hù)士小劉在校期間的表現(xiàn)和實(shí)習(xí)觀察考核階段各方面的成績突出，護(hù)士長決定讓小劉擔(dān)任實(shí)習(xí)學(xué)生負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本科室實(shí)習(xí)學(xué)生的工作，小劉欣然接受了任務(wù)。但很快小劉便發(fā)現(xiàn)了問題，不得不向護(hù)士長求助。原來在工作中，小劉與實(shí)習(xí)所在科室的同事們的關(guān)系比較一般，總感覺自己難以融入這個(gè)集體。小劉情緒有些失落，而且已經(jīng)影響到了她的實(shí)習(xí)工作。情境思考：1.小劉應(yīng)如何運(yùn)用相關(guān)人際關(guān)系理論與方法來建立良好的人際關(guān)系？2.要想與同事們建立良好的人際關(guān)系，小劉應(yīng)該做出哪些努力？護(hù)理情境人生活在社會(huì)中總是需要通過一定的紐帶與他人聯(lián)系起來。人不可能獨(dú)立生活于社會(huì)之外，只有擴(kuò)大交際面、積極地與他人交往才能適應(yīng)社會(huì)，并有利于智力的提升和創(chuàng)造能力的培養(yǎng)。和諧的人際關(guān)系是體現(xiàn)社會(huì)文明程度的重要因素。第一節(jié)人際關(guān)系概述第一節(jié)

人際關(guān)系概述

人際關(guān)系是在生產(chǎn)或生活活動(dòng)過程中，人與人通過交往所建立的直接的心理上的聯(lián)系。人際關(guān)系與人類起源同步發(fā)生，并貫穿人類社會(huì)歷史演變過程的始終，是人類社會(huì)中最常見、最普遍的一種關(guān)系。人際關(guān)系受生產(chǎn)關(guān)系和政治關(guān)系的制約，是社會(huì)關(guān)系中較低層次的關(guān)系；同時(shí)，它又滲透在社會(huì)關(guān)系的各個(gè)方面，是社會(huì)關(guān)系的“橫斷面”，對(duì)社會(huì)關(guān)系具有反作用力，并直接影響人們的心理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。一、人際關(guān)系的概念和分類（一）人際關(guān)系的概念

人際關(guān)系是指人們在社會(huì)生活中，通過相互認(rèn)知、情感互動(dòng)和交往所形成與發(fā)展起來的人與人之間的相互關(guān)系。人際關(guān)系的本質(zhì)是人與人之間通過交往和相互作用而形成的直接的心理關(guān)系，它反映了個(gè)體或群體滿足其社會(huì)需要的心理狀態(tài)，它的發(fā)展變化取決于交往雙方社會(huì)需要滿足的程度。

人是社會(huì)性動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體均有其獨(dú)特的思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式及價(jià)值觀。人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人的情緒、生活和工作均有很大的影響，甚至對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織運(yùn)作、組織效率及個(gè)人與組織之間的關(guān)系均有極大的影響。一、人際關(guān)系的概念和分類（二）人際關(guān)系的分類

根據(jù)人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，其可分為血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系和近些年出現(xiàn)的網(wǎng)緣關(guān)系。業(yè)緣關(guān)系血緣關(guān)系網(wǎng)緣關(guān)系地緣關(guān)系一、人際關(guān)系的概念和分類1.血緣關(guān)系血緣關(guān)系是指以血緣或生理上的聯(lián)系為基礎(chǔ)而形成的人際關(guān)系，是人類最早形成的人際關(guān)系。這種人際關(guān)系以家庭為中心，由家庭成員之間的交往構(gòu)成一個(gè)血緣關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和一個(gè)由若干家庭交叉形成的親緣關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，如親子、祖孫、叔侄、舅甥等。血緣關(guān)系是人際關(guān)系中最直接、最普通的關(guān)系。一、人際關(guān)系的概念和分類2.地緣關(guān)系地緣關(guān)系是指因居住在共同的區(qū)域，以地域觀念為基礎(chǔ)而形成的人際關(guān)系。地緣關(guān)系常常以社會(huì)歷史和文化為背景，使人際關(guān)系帶有文化傳統(tǒng)和鄉(xiāng)土色彩，如鄰里關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系等。地緣關(guān)系對(duì)社會(huì)的作用和影響十分廣泛。一、人際關(guān)系的概念和分類3.業(yè)緣關(guān)系業(yè)緣關(guān)系是指人們以廣泛的社會(huì)分工為基礎(chǔ)而形成的復(fù)雜的社會(huì)人際關(guān)系。業(yè)緣關(guān)系是隨著階級(jí)社會(huì)的產(chǎn)生而形成的，是在血緣關(guān)系與地緣關(guān)系的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種關(guān)系，如同事關(guān)系、師徒關(guān)系、師生關(guān)系、經(jīng)營關(guān)系等。業(yè)緣關(guān)系以共同的事業(yè)和志趣為基礎(chǔ)，打破了血緣關(guān)系和地緣關(guān)系的界限，在人際關(guān)系中所占的比例最大，對(duì)社會(huì)的影響也最大。一、人際關(guān)系的概念和分類4.網(wǎng)緣關(guān)系網(wǎng)緣關(guān)系是一種通過網(wǎng)絡(luò)虛擬空間建立起來的新型人際關(guān)系。網(wǎng)緣關(guān)系同傳統(tǒng)的血緣關(guān)系、地緣關(guān)系和業(yè)緣關(guān)系既有密切的聯(lián)系，又有很大的不同。網(wǎng)絡(luò)交往主要以電子郵件、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)絡(luò)電話、游戲娛樂和上網(wǎng)學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行，具有虛擬性、開放性、超地域性和約束性等特點(diǎn)。網(wǎng)緣關(guān)系作為一種新型的人際關(guān)系，既豐富了社會(huì)關(guān)系的組成，又豐富了人們的社會(huì)文化和情感生活。一、人際關(guān)系的概念和分類除了上述4種關(guān)系外，人際關(guān)系的類型劃分多種多樣：010203按照人際關(guān)系形成的原因，可以將人際關(guān)系分為血緣關(guān)系、親緣關(guān)系、地緣關(guān)系和業(yè)緣關(guān)系；按照人際關(guān)系所連接的雙方是否是組織成員，可以將人際關(guān)系分為組織內(nèi)部成員之間的人際關(guān)系、組織內(nèi)部與組織外部成員之間的人際關(guān)系、組織外部成員之間的人際關(guān)系3種類型；按照交往雙方關(guān)系的強(qiáng)弱，可以將人際關(guān)系分為強(qiáng)關(guān)系和弱關(guān)系，強(qiáng)關(guān)系和弱關(guān)系在人與人之間、組織與組織之間、個(gè)體與社會(huì)之間發(fā)揮著不同的作用。二、人際關(guān)系的特征1.人是社會(huì)的產(chǎn)物，因此社會(huì)性是人的本質(zhì)屬性，是人際關(guān)系的基本特點(diǎn)。每個(gè)人都不能脫離社會(huì)而單獨(dú)存在，人們在生產(chǎn)勞動(dòng)過程中，除了要與自然界產(chǎn)生聯(lián)系，還要與不同的勞動(dòng)者產(chǎn)生聯(lián)系。2.復(fù)雜性表現(xiàn)在它是由多方面的因素聯(lián)系起來的，且這些因素都是處在不斷變化的過程中；另外，人際關(guān)系還具有高度個(gè)性化和以心理活動(dòng)為基礎(chǔ)的特點(diǎn)。3.多重性是指人際關(guān)系具有多因素和多角色的特點(diǎn)。每個(gè)人在社會(huì)交往中都扮演著不同的角色，只不過在特定的時(shí)間和地點(diǎn)存在角色的強(qiáng)化或弱化，這種多角色、多因素的狀況使人際關(guān)系具有多重性的特點(diǎn)。多重性復(fù)雜性社會(huì)性二、人際關(guān)系的特征5.良好的人際關(guān)系能帶來利益的最大化。隨著市場經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，構(gòu)建人際關(guān)系的目的性更強(qiáng)，具有更濃厚的投資色彩。4.人際關(guān)系的發(fā)展過程與人類社會(huì)的發(fā)展過程相似，具有不斷發(fā)展和變化的特性。一個(gè)人從出生開始，要經(jīng)歷少年、青年、中年、老年等不同的年齡階段，各個(gè)階段的人際關(guān)系都會(huì)隨著年齡、環(huán)境、條件的變化而發(fā)生變化。4.多變性5.目的性知識(shí)窗名人談人際一個(gè)人的發(fā)展取決于和他直接或間接進(jìn)行交往的其他一切人的發(fā)展。

——馬克思人類的心理適應(yīng)，最主要的就是對(duì)人際關(guān)系的適應(yīng)。所以人類的心理病態(tài)，主要是由于人際關(guān)系的失調(diào)而來的。

——丁瓚教授多項(xiàng)科學(xué)研究表明，無論你干哪一行，或從事何種職業(yè)或?qū)I(yè)，只要學(xué)會(huì)了處理人際關(guān)系，你就在成功的路上走完了85%的路程，在個(gè)人幸福的路上走完了99%的路程。人際關(guān)系可以幫