案場管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

管理制度及服務(wù)原則（一）考勤管理制度1、工作時(shí)間為：（早8：30晚17：30處最后一組客戶離場并開完晚會(huì)）；2、銷售部實(shí)施每七天六天工作制，周一至周五輪休，星期六、星期日不安排休息。3、節(jié)假日、開盤日、廣告日、集中辦理按揭日，全體人員上班，不得請(qǐng)假。4、參加銷售獎(jiǎng)金分派者，沒有加班費(fèi)和補(bǔ)休；5、節(jié)假日以公司和銷售部臨時(shí)安排為準(zhǔn)；6、嚴(yán)禁當(dāng)天早上請(qǐng)假（如突發(fā)狀況必須于當(dāng)天7：30前請(qǐng)假方為有效）；7、嚴(yán)格執(zhí)行銷售現(xiàn)場的考勤及作息時(shí)間。銷售內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)部門員工的考勤工作，填寫考勤統(tǒng)計(jì)表，在每月30號(hào)前上報(bào)公司行政部；8、每日早公司準(zhǔn)時(shí)考勤（早上以換好工服、化好妝時(shí)間為準(zhǔn)，晚上下班之后換下工裝，不許提前更換），嚴(yán)禁遲到及早退；銷售人員如遲到以公司制度為準(zhǔn)，項(xiàng)目內(nèi)另行罰款50元；10、每天早上8：30分前打卡。11、請(qǐng)事/年假須提前一天向銷售經(jīng)理提出，獲得同意并交待好工作后，方為有效。請(qǐng)假需當(dāng)天在公司系統(tǒng)內(nèi)填寫請(qǐng)假單，事后補(bǔ)假無效，按曠工解決；12、如遇病假需在上班當(dāng)天7：30分前告知銷售經(jīng)理，事后補(bǔ)交病假單，病假后上班第一天內(nèi)，向公司提供有效醫(yī)務(wù)證明，否則視為請(qǐng)病假無效，按事假或年假解決；13、不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而將來上班者，按曠工解決，開具警告單；14、銷售人員之間有事需換班、換休、調(diào)休的必須向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可進(jìn)行，私自換班者二人均論曠工解決。但凡未準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)假的，記作曠工一天。案場日常行為規(guī)范(1)服務(wù)態(tài)度友善以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。禮貌任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語。熱情工作中應(yīng)主動(dòng)地為客人著想和服務(wù)。耐心對(duì)客人的規(guī)定應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并極力在不違反公司規(guī)定的前提下辦理。樂觀服務(wù)中應(yīng)以飽滿和樂觀的精神接待客人。(2)勞動(dòng)態(tài)度不得淡漠客戶，對(duì)客戶不理不睬，對(duì)客戶提出的問題要耐心，認(rèn)真回答，如遇臨時(shí)無法回答的問題，應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)，獲得對(duì)的答案后及時(shí)回復(fù)客戶，不得想固然的回答客戶。若發(fā)現(xiàn)有以上狀況或得到投訴者論違紀(jì)解決開具違紀(jì)單一張銷售人員與客戶意見不統(tǒng)一時(shí)，不得與其發(fā)生爭執(zhí)，如遇其它同事有類似狀況應(yīng)及時(shí)協(xié)助勸阻，若遇狀況特殊應(yīng)及時(shí)告知案場銷售經(jīng)理，若發(fā)現(xiàn)有以上狀況或得到投訴者論違紀(jì)解決開具違紀(jì)單一張（3）服務(wù)意識(shí)如客戶提出更換銷售人員為其接待服務(wù)的,新銷售員應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)協(xié)助老銷售員接待，如后期有異議可參考該套傭金按5：5分派老銷售員于新銷售員。服從有關(guān)主管人員的工作安排（如輪班、值班、換班、上崗、待崗、換崗、休息、接待事務(wù)、行政事務(wù)等），——違反者開具違紀(jì)單一張，若故意見或建議應(yīng)在事后提出或向其上級(jí)投訴，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做出合理的解決成果。(4)行為舉止站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；面部：微笑、目視前方；四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位；輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀或動(dòng)作太大引發(fā)椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲；當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)放下手中事情立刻站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容擬定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東可西望或顯得心不在焉；兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其它小動(dòng)作；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏；腳不要踏拍地板或亂動(dòng)；從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引發(fā)座椅傾倒或出現(xiàn)響聲；離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。動(dòng)姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急狀況例外），也不可腳擦著地板走。行走時(shí)上身保持站姿原則。大腿動(dòng)作幅度要小，重要以向前彈出小腿帶出步伐。走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不要在走廊中間大搖大擺。幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或別人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超出3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為別人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方碰到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可倆人擠出擠進(jìn)，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢“您先請(qǐng)”。在走廊行走時(shí)，普通不要隨便超出前行的客人，如需超出，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，方便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。不得將無關(guān)物件夾于腋下。注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。在迎接客戶時(shí)，可行禮表達(dá)尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。行禮完畢要用熱情、和諧的柔和目光注視客人。交談交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表達(dá)理解客人談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持對(duì)的站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品?？腿酥v話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼Ｈ私徽剷r(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。不講過分的玩笑。稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“先生”或“小姐”“女士”。無論何時(shí)從客人手中接過物品，都要說“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。對(duì)客人的詢問不能回答“不懂得”，確不清晰的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問或向上級(jí)反映。不得用手指或筆桿為客人批示方向。在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快解決完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說：“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立刻與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下能夠嗎？我有急事要與這位先生商議”，如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表達(dá)感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡量用手帕遮住?？腿嘶蛲禄ハ嘟徽剷r(shí)，不能夠隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說：“對(duì)不起，打擾您”。對(duì)客人的疑難問題或規(guī)定應(yīng)體現(xiàn)充足的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。全體員工在公司內(nèi)碰到客人、上級(jí)、同事時(shí)，應(yīng)做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，嚴(yán)禁使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否認(rèn)語和斗氣語。三、行為準(zhǔn)則1、銷售人員不得在辦公區(qū)域進(jìn)食、睡覺、吸煙、喧嘩、吵鬧、追逐、玩手機(jī)游戲、發(fā)短信，不得閱讀報(bào)刊或與售樓無關(guān)的書籍；不得在售樓現(xiàn)場長談私人電話，不得做其它與售樓無關(guān)的任何事情（如打領(lǐng)帶、化妝、照鏡子、梳頭、修指甲等）；2、銷售人員應(yīng)在指定休息區(qū)域內(nèi)休息，不得坐在洽談區(qū)域休息，不得聚眾在水吧閑聊。3、午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域進(jìn)行，并保持用餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4、午餐采用輪流進(jìn)餐制，進(jìn)餐時(shí)間在每天11：30-13：00，每天由總值安排最后3名接待客戶的置業(yè)顧問先進(jìn)餐。5、若需外出用餐必須等到現(xiàn)場置業(yè)顧問進(jìn)餐完畢，時(shí)間不得超出40分鐘。6、工作時(shí)間不得半途私自離開（除經(jīng)案場銷售經(jīng)理同意）——違反者論曠工解決，罰款200元，并開具警告單。7、上班時(shí)不得打瞌睡——違反者開具違紀(jì)單一張，罰款200元。8、上班時(shí)間嚴(yán)禁撥打聲訊電話——違反者罰款100元。9、銷售人員在工作時(shí)間里要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具即客戶資料放入抽屜內(nèi)——違反此條者開具違紀(jì)單一張，罰款100元。10、在走廊行走時(shí)，普通不超出前面的客戶。如需超出應(yīng)說聲“對(duì)不起”“不好意思”，待客戶閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。11、和客戶、同事、開發(fā)商擦身而過時(shí)，主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。12、走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急狀況例外），也不可腳擦著地板行走。13、銷售人員必須確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)。14、入座后不得翹二朗腿，與其它或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時(shí)雙眼目視客戶。15、與客戶交談時(shí)，不得靠背而坐，坐勢懶惰。16、用普通話接待，口齒清晰，語調(diào)緩慢，語速適中，語調(diào)不可過高。17、至談判桌邊，拉開椅子請(qǐng)客戶先行就座，避免與客戶相對(duì)而座。18、如有客戶到前臺(tái)咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準(zhǔn)坐著和客戶溝通。19、客戶結(jié)束訪問離開，負(fù)責(zé)接待的銷售人員送客戶至接待大門口。四、日常儀容、儀表統(tǒng)一原則規(guī)定1、工作期間，公司規(guī)定員工穿統(tǒng)一制服，佩戴公司司徽或項(xiàng)目工牌；2、制服干凈、熨燙平整、燙出褲線，紐扣齊全，無開線磨損，袖口領(lǐng)口無污漬斑痕，不許內(nèi)襯衣漏出外表；3、絲巾和領(lǐng)節(jié)整潔，系好后保持立體感，絲巾結(jié)需藏于衣領(lǐng)內(nèi)；，男士佩黑色商務(wù)皮帶；4、女士裙裝不可過長或過短，男女穿著黑色皮鞋，皮鞋擦亮（前不露趾，后不露跟），男士穿深色襪子；5、女士長發(fā)必須盤起來,嚴(yán)禁不穿襪子（不許破損），連褲襪則選擇肉色或根據(jù)項(xiàng)目內(nèi)部規(guī)定；6、口袋不插筆，不放雜物；7、工作期間，員工應(yīng)注意自己的儀容，保持整潔。8、男女發(fā)型干練利落，無異味、無頭屑；頭發(fā)顏色不可過于鮮艷，靠近棕黑色為宜；劉海不能遮擋眼睛；9、女生干凈的淡妝，午餐后注意補(bǔ)妝，香水氣味淡雅；耳釘和戒指簡樸精巧，避免花哨；眼鏡適合臉型，鏡框顏色不突兀；手表款式不能夸張。10、男性頭發(fā)不能過耳，最少每月理一次發(fā)，嚴(yán)禁留胡須、漏鼻毛；保持頭發(fā)整潔（前但是眼、側(cè)但是耳、后但是領(lǐng)），頭發(fā)不能蓋臉；11、保持口腔清潔，不得有異味；12、員工應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象，談吐講究禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。13、全部員工工作期間衣著必須保持整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。14、銷售人員的言談舉止要大方得體，走路、說話等動(dòng)作要輕，走路姿勢要端正，不要東張西望、搖頭晃腦、勾肩搭背；15、碰到客戶應(yīng)主動(dòng)讓路，不與客戶搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼，談話時(shí)與對(duì)方目光平視，注視眉心，說話不適宜太快，千萬不要將唾液噴到對(duì)方；16、不能在客戶面前挖鼻子、掏耳朵、抓癢、打哈欠、伸懶腰，打噴嚏須背對(duì)對(duì)方，事后應(yīng)道歉。17、坐姿要端正，切忌前俯后仰搖腿翹腳，女士就坐不要翹二郎腿，要雙膝緊靠腳跟自然并攏，坐在前臺(tái)工作人員需保持上半身直正、臀部坐滿椅子的2/3；18、站立時(shí)雙手不要叉放在腰間或撫在胸前，站立時(shí)不要東倒西歪，不背靠他物更不能單腿站立將另一條腿蹬在背面的物體上。站立時(shí)不要趴在其它物體的臺(tái)面上。站在前臺(tái)工作人員需挺胸收腹，雙腳分開45度，雙手垂直身體兩側(cè)或雙腳后跟相合，雙腿并攏，雙手在腹前交叉。五、服務(wù)制度1、銷售人員必須團(tuán)結(jié)一致、互幫互敬、互勵(lì)共勉，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)；2、全部銷售人員均須參加公司組織的培訓(xùn)及考核，不得以任何借口缺席；3、全部銷售人員應(yīng)恪守服從公司予以的工作安排；4、任何銷售人員應(yīng)為全職工作，不可兼職，更不可運(yùn)用工作之便推銷其它公司的產(chǎn)品；5、任何上級(jí)安排的工作必須準(zhǔn)時(shí)完畢不許出現(xiàn)錯(cuò)誤6、嚴(yán)禁運(yùn)用職務(wù)之便，從事別人工作或與別人串通獲得不法利益，收取不正當(dāng)?shù)呢?cái)物，7、嚴(yán)禁泄露案場業(yè)務(wù)機(jī)密?！`反者作辭退解決8、銷售人員未事先告知客戶簽約時(shí)間、地點(diǎn)及應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜重罰。9、作廢認(rèn)購合同書不許私自撕毀或私自留存，及時(shí)交接給內(nèi)業(yè)。10、若有成交客戶發(fā)生退房時(shí)必須向案場銷售經(jīng)理呈報(bào)申請(qǐng)，任何人無權(quán)力私自與客戶承諾。11、退訂或退房申請(qǐng)書必須經(jīng)案場銷售經(jīng)理審核填寫。12、銷售人員果斷嚴(yán)禁私自直接經(jīng)手客戶的定金或樓款。13、銷售人員嚴(yán)禁做私單，替客戶炒房，從中牟取利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)辭退解決。14、銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權(quán)屬問題；15、銷售人員不得在其它銷售人員接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或協(xié)助介紹（除得邀請(qǐng)）；16、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)協(xié)助其它銷售人員促成交易，其它銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)系，理解狀況后繼續(xù)協(xié)助接待；17、銷售人員無權(quán)私自為客戶放房源，無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其它事宜，否則自行承當(dāng)由此產(chǎn)生的后果；18、銷售人員當(dāng)天的老客戶回訪不算接待指標(biāo)，接待已成交或給客戶補(bǔ)定均不算接待指標(biāo)；19、不在現(xiàn)場的銷售人員未成交老客戶回訪，或其客戶補(bǔ)定：由最后一位接待客戶的同事進(jìn)行義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)。20、如碰到同行業(yè)調(diào)研，不占接待指標(biāo)，由最后一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待，不得拒接或態(tài)度不好，有損公司形象。21、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不管客戶的外形、來訪動(dòng)機(jī)，銷售人員都要熱情接待，若借故不接待客戶將停接客戶一天。22、銷售人員接待客戶完畢，不得于客戶背后辱罵或取笑客戶；23、客戶成交后，銷售人員當(dāng)天內(nèi)具體填寫客戶成交資料并自己建立具體的成交客戶檔案。24、銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須確認(rèn)房源無誤，方可進(jìn)行。25、銷售人員在得到銷售經(jīng)理確認(rèn)后，方可與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)，銷售員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的狀況下，私自銷控房源；26、現(xiàn)場銷售經(jīng)理應(yīng)將銷控成果向全體銷售人員公布；27、銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理報(bào)告，并由銷售經(jīng)理向項(xiàng)目全體銷售人員公布取消該房源的銷控登記；28、如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當(dāng)事人承當(dāng)一切責(zé)任及經(jīng)濟(jì)損失。29、對(duì)冷門問題或無把握回答下列問題，不得夸張或私自胡說，張冠李戴或憑空捏造造成不良后果。30、對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別處不得欺瞞客戶，如實(shí)相告。31、接待客戶時(shí)，充足做好準(zhǔn)備、備齊用品，如樓書、計(jì)算器、名片等。在交談中切忌重復(fù)離開中斷交談，解答問題及服務(wù)認(rèn)真、誠懇、專業(yè)、全方面、做到善始善終32、未經(jīng)開發(fā)商允許不得帶客戶去工地現(xiàn)場，進(jìn)入工地前帶好安全帽（需人手一頂），進(jìn)入工地33、客戶若要使用任何設(shè)施，要婉轉(zhuǎn)回絕，做好解釋工作得到客戶認(rèn)同及諒解34、在全程陪伴客戶簽約時(shí)，認(rèn)真、認(rèn)真、解答客戶在簽約中的某些問題，不得私自承諾。35、在案場銷售經(jīng)理未將退訂或退房申請(qǐng)書遞予開發(fā)商，并征得有關(guān)人員同意前，任何人不得私自辦理退訂或退房手續(xù)，發(fā)生重大成果嚴(yán)肅解決。36、不得下列雨、無房、無意向、身體不適或任何理由回絕客戶或不主動(dòng)帶客戶看房。37、接待時(shí)不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)禁接待過程中吸煙。38、下訂前未與案場銷售經(jīng)理再次確認(rèn)，果斷杜絕一房二賣。39、不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意的狀況下在訂單上增加或減少任何條款。40、陪伴參觀工地的銷售人員，恪守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的規(guī)定，不得與工地人員發(fā)生爭執(zhí)。41、進(jìn)入工地，銷售人員有義務(wù)確保客戶人身安全，銷售人員走在最前方指路，時(shí)時(shí)提示客戶須注意事項(xiàng)，避免引發(fā)不必要的事件發(fā)生。42、簽約過程中，客戶對(duì)合同條款或附加文獻(xiàn)提出與樣本合同不一致意見的，事先請(qǐng)示案場銷售經(jīng)理或開發(fā)商，未征得同意不得私自簽約。43、全體銷售人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得索取或接受客戶的酬金44、全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權(quán)范疇的承諾（如：能夠協(xié)助客戶申請(qǐng)到更多的折扣；能夠協(xié)助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時(shí)間、變更姓名等），否則均視為個(gè)人行為，承當(dāng)由此而產(chǎn)生的一切后果。45、全體銷售人員應(yīng)熟知項(xiàng)目銷售過程中的任何細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照銷售培訓(xùn)資料（涉及樓盤具體資料、付款方式、折扣、價(jià)格等）向客戶介紹樓盤，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議的，將停止接待客戶并參加學(xué)習(xí)（對(duì)應(yīng)公司不得替補(bǔ)名額上崗），經(jīng)項(xiàng)目統(tǒng)一負(fù)責(zé)人考核后重新上崗。情節(jié)嚴(yán)重的將考慮與否取消本項(xiàng)目的銷售工作。46、全體銷售員不允許私自予以客戶辦理非法手續(xù)，如社保、納稅證明等，如發(fā)生任何后果，均其由個(gè)人承當(dāng)責(zé)任。47、全體銷售人員在簽好訂單后，必須于10分鐘內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，否則視為放棄，房源將另行出售。（二）一、接待次序流程制度1、設(shè)立站位制度，每位一人。2、由銷售主管每天按輪序表指定次序?qū)?dāng)天接待客戶的第一接待、第二接待、…依次排出，置業(yè)顧問嚴(yán)格執(zhí)行。3、站位的置業(yè)顧問有權(quán)放棄，但最短時(shí)間不得低于30分鐘，于放棄后在輪序表補(bǔ)齊“∨”，一次放棄機(jī)會(huì)相稱于正常接待兩組客戶名額。4、站位的時(shí)間為：早8：30分-晚5：30分5、站位時(shí)站姿規(guī)范，不許靠門及座椅，不許擺弄手指、頭發(fā)、電話，不許在站位時(shí)到門口閑聊或者吸煙；6、按接待次序表站位，輪到不站直接劃“∨”及多個(gè)理由推脫不站位者，和挑客戶接待的，主管發(fā)現(xiàn)一次可停接其一天客戶，經(jīng)剪發(fā)現(xiàn)的停接客戶三天。7、每接待完一組客戶，由當(dāng)事置業(yè)顧問在客戶來訪登記上統(tǒng)計(jì)，并在輪序表上補(bǔ)齊“∨”，銷售主管監(jiān)督接待客戶輪序，按輪接次序依次排位；

8、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處，前臺(tái)必須起立以示尊重，并打招呼（如： XX好，XX早上好等）；9、第一接待不得空位，如無端有空位出現(xiàn)，追究第一接待責(zé)任；如第一接待已告知第二接待，而第二接待沒有及時(shí)補(bǔ)位，則追究第二接待責(zé)任，以這類推；

10、置業(yè)顧問接待完客戶并完畢應(yīng)做工作后應(yīng)立刻回前臺(tái)補(bǔ)位；

11、如客戶來時(shí)第一接待正解決工作事務(wù)，由第二接待接待客戶；第一接待解決完事務(wù)后補(bǔ)排第一接待，同上狀況其它排位同事完事后仍歸原位；

12、置業(yè)顧問不得在站位期間看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨訊的報(bào)刊書籍。13、置業(yè)顧問不得在站位期間看任何手機(jī)等電子類產(chǎn)品，除非客戶來電。二、來訪接待制度【迎賓：挺胸、收腹、昂首、目光平視、面帶微笑】【女：雙手臍前交叉，左手在上右手在下，雙腳成“V”字型，膝蓋內(nèi)側(cè)及腳后跟靠緊；男：雙臂自然下垂，雙腳與肩同寬】先生/女士，您好！歡迎光顧先生/女士，您好！歡迎光顧***。請(qǐng)問，您是第一次到訪嗎？是——是——那您之前有無打過電話？或者有無置業(yè)顧問給您打過電話或者發(fā)過短信？不是——先生/女士，為了節(jié)省您的時(shí)間，我們會(huì)安排熟悉您的銷售員繼續(xù)為您服務(wù)，請(qǐng)問您還記得那位接待您的銷售員嗎？【一邊用左臂示意，請(qǐng)顧客進(jìn)入，一邊進(jìn)行詢問】記得——您稍等，讓我為您聯(lián)系一下您的置業(yè)顧問。不記得記得——您稍等，讓我為您聯(lián)系一下您的置業(yè)顧問。不記得——直接叫前臺(tái)工作人員給銷售內(nèi)業(yè)打電話查詢1、查到是誰正常讓銷售員正常接待2、如果未查到由新置業(yè)顧問直接接待。沒有——里面請(qǐng)，我是這里的置業(yè)顧問xxx，那么就由我為您介紹一下我們項(xiàng)目的具體信息，您看能夠嗎？有——先生/女士，為了節(jié)省您的時(shí)間，我們會(huì)安排熟悉您的銷售員繼續(xù)為您服務(wù)，請(qǐng)問您還記得那位跟您聯(lián)系的銷售員嗎？【一邊用左臂示意，請(qǐng)顧客進(jìn)入，一邊進(jìn)行詢問】不記得——不記得——里面請(qǐng)，我是這里的置業(yè)顧問xxx，那么就由我為您介紹一下我們項(xiàng)目的具體信息，您看能夠嗎？記得——您稍等，讓我為您聯(lián)系一下您的置業(yè)顧問?！句N售員排首位之前的準(zhǔn)備：確保激光筆，有電并且好用；確保資料夾中的戶型單張齊全，每樣最少兩張】【坐姿：身體挺直，重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝蓋上】【雙目平視，面帶微笑，坐椅子的2/3處。不可做擺弄手機(jī)，摳指甲，摸頭發(fā)等小動(dòng)作】先生/女士，您好！先生/女士，您好！歡迎您光顧***！您請(qǐng)這邊走【引導(dǎo)客戶至展示區(qū)域】【邊走邊問】先生/女士，您對(duì)我們的項(xiàng)目理解嗎？【邊走邊問】先生/女士，您對(duì)我們的項(xiàng)目理解嗎？【為客戶針對(duì)項(xiàng)目宣傳期間，站定，挺胸、收腹、昂首，面帶微笑】【左臂微曲，左手握資料夾，右手握激光批示筆】開始整體介紹項(xiàng)目規(guī)劃，區(qū)域前景，項(xiàng)目配套等。開始整體介紹項(xiàng)目規(guī)劃，區(qū)域前景，項(xiàng)目配套等。以上為大家介紹了以上為大家介紹了***的整體狀況，下面讓我們一起理解一下項(xiàng)目的開發(fā)商信息。先生/先生/女士，不懂得您觀注多大面積的產(chǎn)品呢？（根據(jù)具體產(chǎn)品分別進(jìn)行介紹，同時(shí)在下面介紹的過程中，理解客戶的需求，或是對(duì)現(xiàn)在居住的社區(qū)或戶型有哪些不滿意。）【引導(dǎo)客戶向洽談區(qū)有桌椅的方向移動(dòng)，最后邀請(qǐng)客戶到洽談區(qū)坐下，具體介紹】【客戶落座后，打開資料夾，進(jìn)行戶型介紹】【客戶落座后，為客戶倒水】具體介紹戶型買點(diǎn)及項(xiàng)目本身高附加值具體介紹戶型買點(diǎn)及項(xiàng)目本身高附加值【銷售員遞名片】【接待的銷售員將客戶意向的戶型從資料夾中取出，放入紙袋中】【取來客戶到訪登記本，示意顧客進(jìn)行填寫】【當(dāng)客戶起身離開時(shí)，接待的銷售員起身送客戶，將客戶送至展位外】送客時(shí)：X先生/女士，您有什么問題，隨時(shí)都能夠打電話給我。您慢走。送客時(shí)：X先生/女士，您有什么問題，隨時(shí)都能夠打電話給我。您慢走。X先生/女士，再會(huì)X先生/女士，再會(huì)【送客戶至大門外，直至目送客戶離開銷售中心】來電接聽制度1、接聽電話：普通在鈴響2～3聲之間接聽。接聽電話時(shí)須面帶微笑、語調(diào)柔和說“您好！***，很愉快為您服務(wù)！”，不得頂撞客戶，不得粗聲粗氣，音量不適宜過大，通話時(shí)，手邊需準(zhǔn)備好來電接聽紀(jì)錄本及筆，記下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡樸復(fù)述一遍以確認(rèn)。2、普通在接聽電話時(shí)，應(yīng)盡量減少周邊的噪音干擾，如音樂聲音不適宜太大，周邊同事不要吵鬧，以確保通話質(zhì)量。當(dāng)談話結(jié)束時(shí)，我們一定要記得說“非常感謝您的來電，謝謝您對(duì)我們樓盤的關(guān)注，如果您本周***，歡迎親臨售樓處，我們隨時(shí)恭候您的光顧”，給對(duì)方留下一種好印象。必須等對(duì)方先掛線，然后你再掛線，且放電話的動(dòng)作一定要輕。3、在打電話時(shí)，首先要說：“您好，請(qǐng)問是某某嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)入話題。4、如果對(duì)方打來電話找人時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”，如果要找的人不在，要說：“對(duì)不起，某某出去了或這時(shí)不在，請(qǐng)問有什么事，我與否能夠代您轉(zhuǎn)告”。5、來訪、來電記錄表的填寫要規(guī)范、信息完整，真實(shí)反映狀況，方便評(píng)定媒體效果。內(nèi)業(yè)于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。6、如果是正常客戶直接留自己姓名，并在掛電話5分鐘內(nèi)給客戶發(fā)信息。短信內(nèi)容為：“XX先生/女士您好，我是您的專屬置業(yè)顧問XXX，聯(lián)系電話為13****，感謝您對(duì)***的觀注，我將竭誠為您服務(wù)，在購房過程中如遇任何問題能夠隨時(shí)咨詢我，期待與您見面，歡迎蒞臨?！?、如出現(xiàn)漏登現(xiàn)象則每空10元。8、全部來電盡量留下電話，對(duì)于疑為是“市調(diào)或其它身份者“宜請(qǐng)來電者先留下電話；身份不清者，回答要謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)來電者到現(xiàn)場。9、接聽電話將時(shí)間盡量控制在3分鐘以內(nèi)，并且但是多透漏信息，給客戶感覺項(xiàng)目很忙，并故意留下吸引點(diǎn)勾起客戶愛好，并直接約訪客戶到場。四、銷售員的考核考核內(nèi)容：一、客戶滿意度(1)來電客戶根據(jù)新分派原則：銷售人員接聽來電后做好來電登記，并由該電話接聽人負(fù)責(zé)回訪該客戶，并于通話結(jié)束后立刻給該客戶發(fā)送原則短信,銷售經(jīng)理于晚會(huì)結(jié)束后檢查短信發(fā)送狀況執(zhí)行，在接電過程中做到對(duì)客戶提出的問題，能精確回答，主動(dòng)理解客戶姓名、聯(lián)系方式、需求戶型、認(rèn)知途徑，并且主動(dòng)預(yù)約客戶去售樓處面談等環(huán)節(jié)。(2)來訪客戶在接待客戶過程中，嚴(yán)格按照原則接待，銷售代表以禮貌熱情的態(tài)度，主動(dòng)遞送名片；能配合區(qū)