高速公路收費站建設(shè)調(diào)研報告

畢業(yè)報告報告題目：高速公路收費站建設(shè)調(diào)研報告學(xué)生姓名：劉亞莉?qū)W生學(xué)號：4班級號碼：001班級名稱：春季行政管理高速公路收費站建設(shè)調(diào)研報告隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們物質(zhì)生活的逐步提高，公眾出行的方式逐步呈現(xiàn)多元化，運輸體系已經(jīng)形成了航空、鐵路、公路、水運互相角逐的競爭格局。高速公路作為公路運輸中興起的一支生力軍，如何保持其傳統(tǒng)的運輸優(yōu)勢，在全新的競爭中脫穎而出？我們認為，提高服務(wù)水平是核心。在服務(wù)水平提高的過程中，加強基層所站的學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，增強職工的綜合素質(zhì)，成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。高速公路基層所站含有地處偏僻，職工離家較遠、回家不便，對外接觸少，工作單調(diào)等特點，在這種狀況下，維護職工思想穩(wěn)定，豐富職工生活，推動基層所站的文化建設(shè)，打造學(xué)習(xí)型組織，顯得尤為重要。一、我市高速公路運行管理現(xiàn)狀現(xiàn)在，全市已建成2條高速公路，沿線共設(shè)6個收費站、6個服務(wù)區(qū)、3個養(yǎng)護工區(qū)。管理體制分為兩類：其中，高速公路由高速公路股份有限公司管理處負責(zé)運行管理，為“一路一公司”管理模式；這里重點介紹路的“四位一體”的屬地管理模式。路的建設(shè)、養(yǎng)護、路政、征收、服務(wù)區(qū)管理由延安市公路局負責(zé)，局機關(guān)有關(guān)科室負責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查督促，局直有關(guān)單位負責(zé)具體實施工作。其中，路管理處負責(zé)收費、養(yǎng)護工作，路政大隊負責(zé)三條路的路政管理，高速公路經(jīng)營開發(fā)公司負責(zé)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理，均由市公路局統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一調(diào)度指揮，對市公路局負責(zé)。從這幾條路建成通車以來運行管理狀況看，這種屬地管理的模式比較符合我市的實際，在市公路局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各有關(guān)單位團結(jié)協(xié)作、親密配合、形成合力，確保了高速公路的正常運行，特別在黃金周和大中修工程期間沒有發(fā)生大的壓車、堵車現(xiàn)象，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的高度評價，持續(xù)兩年受到省公路局的表彰，這種管理經(jīng)驗也被省局在全省推廣。高速公路運行管理成為全局工作的亮點以及展示改革開放成果和公路文明的重要窗口。二、高速公路基層所站職工工作特點隨著高速公路進一步轉(zhuǎn)企改制，高速公路的行政色彩已逐步淡化，服務(wù)角色不停增強。高速公路收費人員的工作職責(zé)除了對過往車輛發(fā)卡、收費、找零、答疑外，還必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高速公路收費工作含有明顯的行業(yè)特性，重要體現(xiàn)在以下方面：（一）工作和生活場合地處偏僻。、高速公路的重要功效是為車輛提供安全、快捷、暢通的行車環(huán)境。這一特點決定了收費人員的工作和生活場合只能分散在遠離鬧市城鄉(xiāng)的高速公路沿線，方便對高速公路的突發(fā)事件作出及時反映和調(diào)度，確保車流暢通。因此收費人員的工作和生活場合相對比較分散和封閉，缺少與外界的接觸和交流。（二）工作內(nèi)容單調(diào)。高速公路收費站絕大多數(shù)都是多條車道并列的開放式場合，每個收費員往往都在不到二平方米的收費亭的狹小空間持續(xù)、獨立地操作，工作內(nèi)容相對單調(diào)、封閉、沉悶，容易產(chǎn)生心理疲勞。（三）全天候、三班倒運作。除出現(xiàn)特大突發(fā)事件或極端天氣需要對高速公路進行全封閉外，高速公路都必須保持全天候向公眾開放。因此也決定了收費人員必須全天候、三班倒地運作。（四）收費技能技術(shù)含量較低。收費人員的工作是對車輛分類作出判斷，然后根據(jù)行車里程按照規(guī)定收取車輛通行費，并提供發(fā)票和找零服務(wù)。這種技能不需要高深的知識，技術(shù)含量較低，只要有一定的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)的人員，通過簡短的培訓(xùn)后都基本能夠勝任。（五）顧客對于收費人員的服務(wù)敏感度不高。即使高速公路管理單位普遍比較重視收費人員的服務(wù)形象，但從由于顧客選擇行駛高速公路，更多的是由于其快捷暢通，他們在收費站停留的時間十分短暫，因此對于經(jīng)營單位著力打造的收費人員服務(wù)形象，顧客并不十分敏感。但是如果收費人員的服務(wù)形象差，則容易引發(fā)顧客的不滿情緒。三、高速公路基層所站職工學(xué)習(xí)中存在的問題及因素分析（一）職工學(xué)習(xí)方向不明確。高速公路基層所站職工收費技能的社會通用性不高，發(fā)卡、收費的技能含量并不高。即使社會對高速公路服務(wù)品質(zhì)提出了新的規(guī)定，但是收費系統(tǒng)并沒有進行對應(yīng)的技術(shù)升級，對職工提高收費技能沒有形成太大壓力。由于缺少統(tǒng)一的引導(dǎo)，職工學(xué)習(xí)方向不明確，業(yè)余時間普遍在上網(wǎng)、聊天、游戲、看電視中度過，時間沒有得到合理的運用。（二）職工看待學(xué)習(xí)態(tài)度不一致隨著交通系統(tǒng)的改制分流，高速公路基層收費人員構(gòu)造復(fù)雜，年紀跨度大。職工看待學(xué)習(xí)的態(tài)度不一致，看待工作的訴求點也有差別。“收入增加”與“個人提高”成為年輕一代費收員學(xué)習(xí)的重要訴求。年紀偏長的已婚職工則以“身體健康”和“收入增加”作為目的。（三）職工學(xué)習(xí)方式單一在調(diào)查中，90%的職工表達，讀書與朋友聊天是他們提高自我的重要方式。高速公路基層所站地處偏僻，與外界溝通較少，信息相對封閉，職工學(xué)習(xí)方式選擇面窄。職工學(xué)習(xí)重要依靠基層所站現(xiàn)有資源。以贛州北管理所為例，職工學(xué)習(xí)重要集中在職工網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)室和職工書屋。由于缺少計算機方面的培訓(xùn)，部分職工甚至很難運用網(wǎng)絡(luò)豐富本身的業(yè)余生活。（四）職工學(xué)習(xí)時間不穩(wěn)定一線職工三班倒運作，學(xué)習(xí)時間不穩(wěn)定，難以組織全部職工集中學(xué)習(xí)。因個人愛好的不同，學(xué)習(xí)內(nèi)容也難以擬定。應(yīng)通過學(xué)習(xí)愛好調(diào)查，將職工的個人愛好進行分類，分時間，分類別有針對性地進行小范疇的組織引導(dǎo)，加強學(xué)習(xí)的合理性。（五）職工職業(yè)培訓(xùn)效果不明顯作為公共產(chǎn)品的服務(wù)行業(yè)，高速公路含有其特殊性，由于服務(wù)交易周期很短，其服務(wù)效果很難在短期內(nèi)體現(xiàn)，這也在某種程度上減少了職工參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的主動性。（六）職工學(xué)習(xí)缺少反饋機制在相對封閉的高速公路工作環(huán)境當(dāng)中，沒有參考物，職工對本身學(xué)習(xí)效果和服務(wù)水準判斷不準。作為服務(wù)行業(yè)，職工參加學(xué)習(xí)的效果無法進行精確的評定，重要是從車主對服務(wù)態(tài)度的反饋中獲得，缺少必要的激勵機制。四、高速公路基礎(chǔ)所站組織建設(shè)對策分析（一）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造一流的學(xué)習(xí)環(huán)境完善所站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，發(fā)明良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，是激勵員工學(xué)習(xí)主動性的重要手段。根據(jù)基層所站特點，著重抓好二塊陣地建設(shè)。一是做好職工書屋建設(shè)。對職工書屋進行規(guī)范化管理，做到圖書上架，建立完整的圖書借閱制度和書屋開放制度。同時，根據(jù)職工愛好特點和工作需要引進新圖書。二是加強對職工網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)室的管理，對上網(wǎng)時段、上網(wǎng)內(nèi)容進行監(jiān)管。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)室重點向一線職工開放，根據(jù)職工計算機調(diào)查摸底狀況，舉辦對應(yīng)的計算機知識和網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)。同時，改善職工書屋和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)室的環(huán)境，重視內(nèi)部衛(wèi)生和溫馨氛圍的建設(shè)，將其建設(shè)成職工“樂意來、留得住、學(xué)得好”的學(xué)習(xí)場合。（二）健全學(xué)習(xí)制度，重視學(xué)習(xí)引導(dǎo)從以上調(diào)查分析中能夠看出，現(xiàn)在職工學(xué)習(xí)中重要存在學(xué)習(xí)態(tài)度不統(tǒng)一、學(xué)習(xí)方向不明確、學(xué)習(xí)方式單一、學(xué)習(xí)效果不明顯等問題。這些問題歸根結(jié)底是缺少必要的學(xué)習(xí)引導(dǎo)機制。所站要把學(xué)習(xí)制度建設(shè)作為學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的重點工作進行展開。一是要建立職工學(xué)習(xí)愛好檔案，將職工的愛好進行歸類。二是完善日常學(xué)習(xí)管理制度，加強對職工集體學(xué)習(xí)的管理，加強監(jiān)督，對不樂意參加學(xué)習(xí)的職工進行通報。三是實施職工學(xué)習(xí)激勵制度，對上進好學(xué)的職工，根據(jù)獲得的成績進行獎勵。例如說對參加職業(yè)培訓(xùn)使學(xué)歷獲得提高的職工予以一定程度學(xué)習(xí)費用的報銷；對在專業(yè)技能或者是個人特長方面不停獲得突破的職工進行獎勵。通過獎勵制度，激發(fā)全體職工的學(xué)習(xí)熱情，形成和諧、健康、向上的學(xué)習(xí)氛圍。（三）強化技能培訓(xùn)，增進職工各有所長高速公路轉(zhuǎn)企改制后，對職工提出了更高的規(guī)定。從調(diào)查中也能夠看出，職工感覺到形勢變化帶來的急迫感和壓力感，部分職工體現(xiàn)出了強烈的自我提高的愿望。由于高速公路基層所站職工構(gòu)成多重化，受教育層次多樣化，應(yīng)根據(jù)職工的學(xué)習(xí)檔案，統(tǒng)一組織進行技能培訓(xùn)，重視培訓(xùn)的實用性，使基層所站職工各有所長。（四）拓寬學(xué)習(xí)渠道，將引進來和走出去相結(jié)合針對高速公路信息封閉和學(xué)習(xí)渠道單一的特點，采用引進來和走出去相結(jié)合的方式，增加學(xué)習(xí)內(nèi)容，豐富學(xué)習(xí)形式。根據(jù)職工的愛好規(guī)定，適時組織某些愛好講座。講座的形式能夠邀請專家現(xiàn)場講學(xué)或者購置某些圖書或者視頻講座片，引導(dǎo)職工強化本身愛好特長，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。同時，能夠組織形式多樣的專業(yè)技能大討論，提高職工對本身業(yè)務(wù)技能的關(guān)注。能夠采用引進來和走出去的辦法，學(xué)習(xí)吸取同行業(yè)中好的經(jīng)驗和做法，