酒店對客服務溝通技巧

對客效勞溝通技巧1整理課件認識效勞看的技巧——如何觀察客戶聽的技巧——拉近與顧客的關系笑的技巧——微笑效勞的魅力說的技巧——如何引導顧客動的技巧——身體語言課程內(nèi)容2整理課件

企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？A別人推薦到其它地方買B對產(chǎn)品不滿意C去別處可以買到更廉價的東西D效勞人員漠不關心3整理課件企業(yè)失去顧客的原因68%3%9%9%10%效勞冷漠效勞冷漠酒店倒閉找到替代酒店效勞設施問題受環(huán)境影響改變選擇分析圖4整理課件效勞的兩個層面物的層面〔業(yè)務層面〕產(chǎn)品設備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面〔感情層面〕效勞的意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力

滿足顧客理性的需求

滿足顧客感性的需求5整理課件

在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低6整理課件效勞是什么效勞是一方能夠向另一方提供的根本上是無形的任何活動或利益，效勞并不導致任何所有權的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。效勞是提供給客人的任何幫助。效勞目的更重要的是滿足客人的感覺。 ——菲利普·科特勒〔PhilpKotler〕7整理課件什么時候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個人滿意只會分享給5個人嚴重投訴占投訴事件的25%每25個人不滿意會有1個人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時，94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作8整理課件看的技巧—如何觀察客人9整理課件

不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視10整理課件“一米定律〞客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑客人在距離一米的地方要：問好11整理課件如何用不的方法對待不用的客戶海豚型老虎型猴子型貓頭鷹型12整理課件預測顧客的需求客人需要什么？13整理課件說出來的需求真正的需求沒有說出來的需求滿足后令人快樂的需求秘密需求客人五種類型需求預測顧客的需求14整理課件聽的技巧—拉近與顧客的關系15整理課件傾聽的三大原那么

耐心關心別一開始就假設明白顧客的問題

為您側耳而聽！16整理課件

檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解；檢驗客戶對你的意思是否理解。重述/改述17整理課件聽的三步曲第一步：準備第二步：記錄第三步：理解18整理課件聽的五個層次

無視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽19整理課件最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……20整理課件

你會聽嗎?客戶成心發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。“你怎么什么都不知道?〞“你們的房價太貴了。〞“我們以前住過你們酒店。〞“你們的不是占線就是打不通。〞“有別的房間嗎？〞???21整理課件笑的技巧——微笑效勞的魅力22整理課件誰偷走了你的微笑情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。

令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好似是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這確實不關我的事。?23整理課件人際關系偷走了你的微笑。

情景2

我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。

24整理課件生活的瑣事偷走了你的微笑。

今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。情景325整理課件怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設身處地辯證理論自我鼓勵26整理課件微笑效勞的魅力141.消除隔膜2.有益身心健康3.獲取回報234.調(diào)節(jié)情緒27整理課件28整理課件微笑的三結合與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合

笑的含義表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時29整理課件與眼睛的結合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑〞，一是“眼神笑〞。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你快樂的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑〞的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。30整理課件與語言的結合要：微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑31整理課件與身體的結合微笑要與正確的身體語言想結合，才會相得益彰，給客戶以最正確的印象。32整理課件你是否能把微笑留給客戶以下是效勞人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)〞。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。33整理課件5.有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。7.我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。

8.我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。34整理課件說的技巧—如何引導客人35整理課件情景模擬客：“我想今天吃到那盤菜〞服：“對不起，星期二我們就會采購那些蔬菜〞客：“但是我今天就想吃！〞服：“對不起，我們沒有庫存了。〞客：“我今天就要吃到??！〞服：“我們只能在星期二滿足您。〞36整理課件客：“我想今天得到那個小配件。〞服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？〞客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。〞服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？〞客：“沒問題。〞服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決方法，你認為好嗎？〞客：“也好，麻煩你了。〞情景模擬37整理課件靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是〞或“不是〞來答復的問題。封閉式問題對方可以用“是〞或“不是〞來答復的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。38整理課件每當在“封閉式問題〞后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題〞。注意！39整理課件用顧客喜歡的方式去說40整理課件不要使用“我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情。〞“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打了。〞“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。〞“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打吧。〞“太難給你安排時間了，下班之前你再來個吧。〞“我不知道，但我盡量試試吧。〞說“我會……〞以表達效勞意愿41整理課件3F法:客戶的感受、別人的感受、覺察〔Fell,Felt,Found〕

我理解您為什么會有這樣的感受

其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受不過經(jīng)過說明后，他們覺察，這種規(guī)定是為了保護他們的平安。FeelFeltFound42整理課件說“您能……嗎？〞以緩解緊張程度為什么要用？消除人們通常聽到“你必須……〞時的不愉快防止責怪對方“你本來應該……〞所帶來的不利影響

保證對方清楚地知道你需要什么

什么時候用？

當你急于通知對方的時候

當你原來的要求沒有得到滿足的時候43整理課件說“您可以……〞來代替說“不〞為什么要用？當你婉轉地說“不〞時，會得到別人的諒解。使用這一技巧可以節(jié)省時間，否那么，你還得答復大多數(shù)人緊接著就會問的問題。使用“你可以……〞會令你的工作更容易。什么時候用？你不能完全滿足客戶的要求，但你確實還有別的方法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供效勞。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。44整理課件不要使用“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務部查一查。〞“你必須以10個為單位定貨，我們不單賣。〞“你不能用告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。〞應該使用“你可以在財務部查到。〞“你可以以10個為單位定貨。〞“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。〞45整理課件說明原因以節(jié)省時間

為什么？

人們天生就愛刨根問底。

先講明原因會更快吸引人們的注意。什么時候用？

當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。

當你認為別人可能不會相助時。

當別人可能不了解你或不相信你時。46整理課件“你必須得從我們提供的效勞中選擇，這能節(jié)省你的費用。〞“沒有你的房號，我不能查出來是否給你調(diào)整完了。〞“你為什么不能準時完成，你不把信息給我，我就不能及時確認。〞“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的效勞中選擇嗎？〞“為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請你給我你的房間號碼，好嗎？〞“為了可以及時幫您確認！下次你能準時給我信息嗎？〞不要使用應該使用47整理課件動的技巧—身體語言48整理課件人類的全部信息表達=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語

49整理課件

向后靠或走開

把身子從你那邊移開

推開桌子

收拾文件

在你仍在講話時關上公文包

不停地看表當客戶不耐煩時，它會……50整理課件從細節(jié)關注客人，用客人最舒適的方式對待我們的客人……51整理課件解決“上帝〞的問題對客效勞技巧培訓52整理課件序言二十一世紀是效勞的世紀，在這個新世紀中，效勞將是全球各企業(yè)經(jīng)營者所必須放在第一位的一個問題，效勞不僅是吸引客戶的條件，也是戰(zhàn)勝競爭對手的有利武器。效勞行業(yè)作為效勞的代表行業(yè)，在新世紀里更應有上佳的表現(xiàn)，并繼續(xù)在效勞世紀里擔綱效勞的領導行業(yè)。近年來，中國市場經(jīng)濟得到進一步開展，產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整在市場經(jīng)濟的作用下取得了初步成效，相信在未來的時間內(nèi)效勞在經(jīng)濟中所占的比例將逐步擴大，效勞行業(yè)將是中國經(jīng)濟的骨干行業(yè)，不用說酒店行業(yè)到時也會出現(xiàn)前所未有的繁榮。53整理課件解決“上帝〞的問題上帝是誰？上帝有什么問題？為什么上帝的問題需要我們解決？我們應該怎樣去解決上帝的問題？技巧一、通過溝通了解客人的問題技巧二、確定問題的關鍵〔真實意圖〕技巧三、著手解決問題技巧四、請其他人協(xié)助54整理課件案例分析G先生是一個商人，從前經(jīng)常住在S酒店，這次G先生又因商務，住到S酒店。這次的商務活動比較重要，G先生不敢有一絲懈怠，頻繁地與公司本部聯(lián)系，了解公司的要求及業(yè)務進展方面的信息。在今天與公司的聯(lián)系過程中，公司方面告訴他，公司給他了一份他要會談的客戶的報價參考資料。G先生急忙打到酒店的商務中心詢問是否接到了他公司發(fā)給他的，商務中心答復他還沒收到，G先生想，可能還沒發(fā)，不如先等一下。等了一個半鐘頭，G先生又打，對方的答復還是沒收到，這下可怪了，沒可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又撥個長途回公司問一下，公司答復說早在二個小時前就發(fā)出去了。G先生趕緊又打到前臺商務中心問個清楚，商務中心回話說沒查到。G先生決定自己親自下去看一看。到商務中心之后，G先生真在一疊文件中找到了這個，商務中心的工作人員解釋說，上的收件人看不清楚，加之只有一個人當班，沒空閑時間確認是誰的，G先生對這種解釋十分不滿意。G先生的問題是什么？G先生為什么非常不滿？如果你就是S酒店商務中心的效勞員，遇到客人有這樣的問題你會如何去解決呢？55整理課件技巧一：通過溝通了解客人的問題※翻開溝通的大門※在溝通中利用好不同的個人資源※向對方表示他們的觀點頗具價值※溝通中應注意的問題“溝通是解決任何問題的前提〞56整理課件第一步：翻開溝通的大門翻開溝通大門的最正確方式，莫過于把你努力的焦點對準對方所希望處理的方式。人的性格分為內(nèi)向與外向兩種類型，這兩種類型的人所希望的處理方式有所不同。內(nèi)向人的特點：善于在獨處時進行建設性的思考；不善于表達自己的想法；做事比較被動；喜靜，不喜與多人交流；怕羞。外向人的特點：外向人與內(nèi)向人正好相反，當他與別人討論時，最能從事縝密的思考，因此，他愈是在大型的聚會中，往往愈能發(fā)揮本身的能力，而假設要他一個人思考，他們卻是一籌莫展了；外向人喜歡動；喜歡與多人在一起交流；喜歡主動做事。57整理課件何種職業(yè)內(nèi)向人居多？

何種職業(yè)外向人居多？內(nèi)向人居多的職業(yè)

外向人居多的職業(yè)△經(jīng)理人員△銀行職員△工程師△會計人員△手工匠人△機械師△企劃人員△農(nóng)夫△研究人員△測量人員△攝影師△社會工作者作家△更夫△推銷員△業(yè)務員△警官△建筑工人△接待員△服務員△教師△護士△辦事處主任△神職人員△律師△政客△藝人△游商△公關人員△談判專家58整理課件注意！不要斷章取義盡管某種性格常會在假設干職業(yè)中占大多數(shù)，但其中也會有不少混合的情形。換句話說，未必每一位業(yè)務員都屬外向性格，亦非每一位銀行職員均為內(nèi)向性格類型。在你不能從性格特點上判斷客人是什么類型時，你可以選擇從他的職業(yè)上判斷他大致應該屬于哪一類。59整理課件如何與內(nèi)向者與外向者溝通？

與外向者的溝通方式：時機：外向者不僅喜歡與人談論問題，而且往往視之為一種享受，對外向者而言，越多人的場合越對他們的胃口。行為特性：外向者往往立即答復以下問題，并把自己的想法以言辭表達出來；他們不喜歡單獨思考問題，希望與別人共同討論解決問題之道。應注意的問題：當你聽到外向者把自己對某項問題的想法說出來時，你可能會聽到一些似乎矛盾，模棱兩可，或未經(jīng)深思熟慮的答復，你切莫把這些有待進一步探討的問題作為對方的最后結論或問題的關鍵。內(nèi)向者的溝通方式：時機：與內(nèi)向者溝通的最正確時刻，乃是他們能夠沉著思考的時候，那是因為與人晤談、接觸，對他們來說是一件費力的事兒，因此，當內(nèi)向者頭腦清醒，并保持高度警覺的狀態(tài)時，也就是你向他們討論問題的最正確時機。行為方式：內(nèi)向者喜歡靜靜地思考問題，在答復以下問題之前，他們會往往考慮幾秒鐘之后才開口說話。應注意的問題：當內(nèi)向者思考問題時，你切莫插話，以免對方因受干擾而分心。此外，內(nèi)向者無法適應大型的聚會，人多的場合往往使他們不知所措，因而無法表達自己的最正確能力。60整理課件對內(nèi)向客人溝通的有效方式對內(nèi)向者溝通要有耐心，你提出問題之后，要給對方思考的時間，不要急于催結果，越急反而越?jīng)]效果。每當你與內(nèi)向的人進行溝通時，務必記住不可打岔，要鼓勵他說下去，同時讓他有一段時間仔細思考。61整理課件第二步：溝通中要充分利用不同的個人物質(zhì)

徵詢內(nèi)向者的意見內(nèi)向者的一般想法是，如果你沒有徵詢他們的意見，他們便會認定你毫不在乎，缺乏誠意；外向者那么往往認為，你既然沒有吭聲，即表示你毫無意見。這兩種假設都是大錯特錯的觀念。內(nèi)向者在溝通中最感沮喪的就是別人漠視他們的意見，尤其是那些外向者滔滔不絕地只顧表達自己的想法，完全忽略了他們的存在。事實上內(nèi)向者往往也有很多話要說。62整理課件第二步：溝通中要充分利用不同的個人物質(zhì)設法讓外向者停下來思考通常，當其他人正在發(fā)言時，外向者已經(jīng)在思考著自己接著要說什么話，而一旦輪到他們發(fā)言〔或迫不及待地插話〕，他們?nèi)匀凰伎贾f的話，同時將思考中的一切都說出來如果他們同意對方的某些論點，他們通常只是在心中默認，極少數(shù)清楚說明態(tài)度，仍徑自繼續(xù)思考。外向者的這種行為特性，往往使對方覺得他們根本沒有專心傾聽，當然，事實并非如此。所以，如果你本身是一位外向者，不妨經(jīng)常在口頭上或重復對方的觀點，以顯示你正在聆聽他們，假設是對方為外向者，你已了解這種人的特性，那么應設法讓他們停下來思考。63整理課件第三步、向對方表示他們的論點頗具價值無論任何人都希望自己的觀點及價值受到別人的肯定。當然，如果我們身為聽者，而又確實認同對方觀點的話，要我們向他們表示欣賞及肯定絕非難事。值得注意的是，雙方的關系越是陷于危機之中，我們越有必要這么去做，以便達成兩受其利的協(xié)議，使危機化解于無形。成功的溝通并非一定要彼此同意對方的言論及觀點，但卻必須相互尊重以及欣賞對方的想法及論點。欣賞并非意味著同意。當一個人感到自己所說的話未受到對方的重視或認為不具價值時，通常會產(chǎn)生兩項結果：〔1〕攻擊對方，激化彼此的敵對狀態(tài)；〔2〕防止與對方碰面，停止雙方的溝通。64整理課件第四步、溝通時講究技巧良好的溝通者須防止說出“你〞字一旦言談針對了個人，勢必引起對方的反戈。防止說出“但是……〞的話語問題請描述一下外向性格人的特點？與內(nèi)向型性格的人溝通時應注意哪些？酒店里住進了一個客人，職業(yè)是攝影師，請判斷他是內(nèi)向性格還是外向性格，依據(jù)是什么？溝通中應注意哪些問題？65整理課件案例分析M先生是一位機械師，利用公司的年假來到K城度假，他選擇了P酒店落腳。在這里住了一晚之后M先生覺得有些不舒服，但他又一時想不出該怎么與酒店方說才好。P酒店的大堂副理看出M先生的臉色較難看，知道可能是有什么問題，于是便接近M先生與之攀談起來。大堂副理：“您好！M先生，昨晚住得好嗎？〞M先生：“還算過得去，只是睡得不太好，似乎房間內(nèi)的空氣不太新鮮。〞大堂副理：“有什么氣味嗎？〞M先生沉思片刻說：“好似是煙味，我患過咽炎，對煙味特別敏感，應該是煙味鬧得我睡不好覺。〞大堂副理：“今天空氣好一些了嗎？〞M先生：“沒什么好轉，我想看看能不能幫我換一個煙味小一點的房間。〞大堂副理：“這倒是個好主意，但是你知道我們的客房全滿了，現(xiàn)在是旅游旺季呀，你在入住時又不說明要不要吸煙的樓層。〞M先生：“一時沒想起來，我患咽炎是很久以前的事兒了。〞大堂副理：“你這問題可以是這樣解決，開大空調(diào)，再找效勞員翻開窗戶讓空氣流通一下。〞66整理課件技巧二確定問題的關鍵――客人的具體需要“只要您期望的，我們用心，一定能做到。〞※提適當?shù)膯栴}※探求深層次需求※概述并做出結論67整理課件案例張女士是一位成功的商業(yè)人士，經(jīng)常為商務各地奔波，有一次，張女士在某地的G賓館入住，正值她在該城的一位朋友過生日。朋友約她晚間一起用餐，歡度生日。張女士很快樂，能與他鄉(xiāng)的朋友渡過一個令人愉快的晚上當然是一件很值得紀念的事。她決定買個禮物送給朋友留個紀念，但到哪里去買？買什么好？張女士都還沒有數(shù)。她只好向酒店工作人員求助。接的是一個很年輕的小姐，聽說是買生日禮物，問也沒問就十分熱情地推薦張女士到一商店去選購了，張女士很快樂，于是安排好時間在下午5：00鐘去購禮物，6：30趕去參加聚會。張女士按前面所指點的到了這家商店之后，傻眼了，這是一家玩具禮品店，除了氣球、公仔、玩具之外，幾乎沒什么成人用的禮品，不用說適合成功人士用的禮品。原來這家店是中學生及小青年最喜愛的店，這家店令他們?nèi)缱砣绨V，可是沒有適合張女士的東西。再找其他店吧？時間肯定來不及，只好在這家店湊合買一個。這件事給張女士了一個印象很深的紀念。68整理課件案例宋先生是一位政府官員，此次率團參觀訪問S市，整班人馬下塌在C渡假村，宋先生在S市訪問的過程中受到了S市市長的熱情接待。S市市政府又為宋先生的代表團的參觀訪問工作做了大量工作。S市市府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力幫助之下，宋先生等人順利地完成了訪問任務，到達了預期的效果。當然這些都是與秦先生的努力分不開的。為了表示對秦先生的感謝，宋先生決定以私人的名義送秦先生一份禮物以表示對秦先生的感謝之心。可是宋先生對S市一點都不了解，不知道該到哪兒去選一件適宜的禮品，怎么辦？宋先生給酒店總機打了個講明自己的意圖，總機小姐把轉到了禮賓部。禮賓部助理禮賓司孫先生接的。宋先生：“我想請問一下，在什么地方可以買到禮品？〞助理禮賓司：“想買禮品，本市賣禮品的商店很多，請問您想要哪一類的禮品？〞宋先生：“說不好，想送給一位好朋友，表達一點感謝之情。〞助禮：“噢，是這樣，請問您是想要工藝品還是電子產(chǎn)品，抑或是服裝類、書籍類的？〞宋先生：“還沒想這么多，只想去看一看也許在挑選中有什么靈感。〞助理：“有道理，而我想商店里的商品在質(zhì)量及品種上有較大的選擇空間。〞宋先生：“對呀！那我想買一個禮品送給我的朋友留個紀念。〞助禮：“我可不可以問一下您的朋友從事什么職業(yè)？〞宋先生：“當然可以，他也是政府官員。〞助禮：“那太好了，因為您也是政府的官員，您應該能知道您的朋友喜歡哪一類的東西。〞宋先生：“對了，你一說，我想起來了，我的這個朋友是個音樂發(fā)燒友。對了，送他一套精美的音樂CD。〞助禮：“沒錯，你可以到音像制品中心去選，那里品種最全，效勞最好，先試后買。〞69整理課件第一步、向客人提適當?shù)膯栴}1.提問的目的是探尋客人的問題關鍵具體需求，要求效勞人員在提問時，要一步一步地接近客人的具體需求，在客人的配合下尋找出具體的需求是什么。2.提問的語氣要委婉同時所提的問題盡可能避開個人隱私或其他令客人為難的方面。70整理課件第二步、探尋更深層次的需求有時客人提出的問題并非是問題本身，可能是一個難題，他通過這個難題來引出他實際的要求。如果效勞人員沒注意這一點的話，可能陷入到難題之中，妄費了許多精力，到頭來也沒能讓客人滿意。71整理課件案例客人B入住到HT酒店，為了行動方便，他選擇了低層的客房，前臺接待人員曾建議他住到高樓層的客房，雖然收費略高一些，但能看到全海景。B先生堅持要住行動方便的低樓層，他可能誤解了接待人員的意思，以為他們要向他推銷高價錢的房間。入住了2天，B先生才知道高層客房的海景十分怡人，懊悔當初沒聽前臺人員的建議。他想去找前臺人員調(diào)換一下客房，但面子上有些過不去，當時他非常堅決地否認了住高層海景客房，執(zhí)意要住低層，他的態(tài)度還挺沖動。這天晚上B先生喝了一點香檳，有些興奮，難以入眠，靜夜之中他感到客房的空調(diào)機有噪音，平時沒有感覺到，這天似乎噪音很大。好了，B先生心生一計，可以利用空調(diào)噪音做文章，要求酒店方幫他換到高層去。第二天，B先生向酒店大堂副理提出投訴，說因為空調(diào)噪音，他已經(jīng)幾晚都沒休息好，要求大堂副理解決噪音問題。接到投訴后，大堂副理迅速協(xié)調(diào)管家部與工程部解決這個問題。幾個部門的人馬費了好大的勁，結果客人還是說不行。仍然投訴，大堂副理又組織人解決，結果也是不滿意。后來大堂副理又把客人調(diào)到隔壁房間，結果客人還是不滿意。如果你是這位大堂副理，你會如何解決這個問題？你能看出客人想調(diào)到高層客房的愿望嗎？你會用什么方法得知客人深層次的需求？72整理課件解決方法方法一：是圍繞面前的問題多提出一些解決方案供客人選擇，由客人決定最終方案。方法二：是徵詢客人對問題解決的建議。了解到客人的深層次需求之后，就可以著手按客人的要求解決問題了，在行動之前請記住，要當著客人的面概述一遍客人的需求。73整理課件第三步.概述客人問題并做出結論概述客人的問題，讓客人聽一遍，首先可以檢查一下你所領會到的與客人所想要表達的是否一致。其次，這樣做可以表現(xiàn)出一種十分禮貌的姿態(tài)，讓客人感到自己倍受重視因而內(nèi)心十分快樂。74整理課件酒店行業(yè)是一種“好客的工業(yè)〞，它特殊的行業(yè)性質(zhì)要求作為從業(yè)人員要有一種十分專業(yè)的“好客態(tài)度〞，具體表現(xiàn)就是對客人彬彬有禮，處處把客人的利益放在首位。這種好客的態(tài)度不僅在迎接客人、歡送客人或者為客人提供效勞時表現(xiàn)出來，而且應該在同客人打交道的每一個時刻上表現(xiàn)出來，這是一種專業(yè)風范，要隨時隨處表現(xiàn)出來。75整理課件問題如何理解確定問題的關鍵？向客人提適當?shù)膯栴}應注意什么？怎樣探尋客人的深層次需求？為什么要概述客人的問題？怎樣能讓對方樂于答復你所提的問題？76整理課件技巧三著手解決客人的問題“用最熟練的行動，讓客人徹底地滿意〞。※迅速行動※負責到底※同客人協(xié)定問題的解決方法※告知客人解決問題所需的時間※及時向客人反響行動的進程77整理課件技巧三著手解決客人的問題是不是了解了客人的深層次需求就能把問題解決得讓客人十分滿意了呢？未見得。解決問題的習慣方法，技巧都可能和客人內(nèi)心中所想象的相矛盾，盡管結果是客人所要求的，但解決問題的行動過程中有什么地方不周全都可能引起不快。78整理課件小故事E先生與夫人有一次到外地度假，住到了當?shù)匾患矣忻亩燃倬频昀?。一天早晨，E先生準備夫人一起外出逛街，順便買些當?shù)氐穆糜渭o念品回去送朋友。到要出門時E太太發(fā)現(xiàn)E先生的外衣破了個洞，看上去很明顯。于是他們就叫來了效勞員，請效勞員幫助送到布草房補一下。效勞員十分痛快地接了過去，然后就送走了。E先生夫婦兩個人以為很快就可以補好送回來，可是左等不來，右等不來，等了近一個小時也沒送回來。他們又叫效勞員過來。這次進來的不是先前的那一個了，先前的那一個早已經(jīng)下班了，而這個根本不知道這么一回事兒。如果他們夫妻不問的話，就是等到天黑也等不回來，只好等到先前的效勞員接班后，才可能有回音。79整理課件作為一個合格的效勞員在處理這樣的問題的時候，應該做到：〔1〕向接班的效勞人員做一個交待，新接班的效勞人員繼續(xù)跟催這項工作，并向客人負起責任?！?〕應告知客人按正常程序補這件衣服要用多久的時間，時間太久了客人可能會想另外的方法?！?〕應把自己的工作進程做一個反響，告知客人自己下班了并把接班的效勞員介紹給客人，請新接班的效勞人員負責這件事。80整理課件第一步、迅速行動了解客人的問題及深層次需求之后應迅速行動起來。不管這個任務有多么難完成，多么不好開始，都應立刻采取行動，一般來說沒有經(jīng)驗的效勞人員容易犯兩個錯誤：一是講價錢，客人提出要求之后，先提出有難度，不情愿付出行動，給客人的感覺此人十分不友善，而且十分油條。81整理課件案例有幾個朋友到上海的某一家四星級酒店的中餐用餐。席間有一個朋友想抽煙但是忘了帶打火機了，幾個朋友中間只有他一個人是抽煙的，其他人全部不抽煙，因此也沒人有打火機。這位朋友只好叫效勞員幫助。效勞員說沒方法，只有等下一班廚師上班，他們中有人抽煙，可能帶有火。這位朋友出個主意讓效勞員到客房里拿盒火柴給他。效勞員說不行，酒店有規(guī)定，餐廳效勞員不能到樓層去，如被抓到會被炒魷魚。這位朋友還是不死心，想讓效勞員廚房的爐上弄個火種來。效勞員說太危險，以前出過事兒，不敢弄。這位朋友只好做罷，想抽煙沒抽到，飯也沒吃好，搞得悶悶不樂。82整理課件案例W先生是個高爾夫球愛好者，一次休假期間他到某高爾規(guī)球俱爾部去打球、度假。他入住到了這家球場附設的酒店。他準備第二天早晨就去打球，頭一天他想買一套適宜的球衣，于是他到了酒店的高爾夫用品商店去。在這里他挑到了一套顏色、款式都非?？梢缘囊路嚧┝艘幌?，感覺滿不錯的，等到他付完了款，拿回客房之后，他發(fā)現(xiàn)衣服的質(zhì)量有點問題，他馬上返回商店找效勞員說明情況，要求換一件。這個效勞員大概是個新手，不知如何解決這個問題，反復同客人講，這個不是問題，都一樣，別人買了之后都沒退；即使換了也不一定能換到十分完美的。W先生十分惱火，立即向酒店方投訴并要求無條件退貨。83整理課件第二步、負責到底客人的問題可能是涉及幾個部門或者幾個班次，也就是說從上一個班開始解決的問題到下一個班才能完成。這樣就要求當班接受問題的效勞人員為客人負責到底，即：〔一〕由接手問題的效勞人員負責跟催其他部門，客人有事情只同接受問題的效勞人員聯(lián)絡。84整理課件案例D酒店是一間老酒店，從二十年前開業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)重新裝修過了，許多設備沒來得及及時更換，顯得很落伍，有些設施的運轉甚至都不正常了，以客房的電視機為例，幾年前新裝修時沒來得及更換，到現(xiàn)在很多電視經(jīng)常出問題。有一天D酒店來了一個客人住到了1804房，這個房間的電視機恰巧壞了。這位客人向客房效勞員提出了這個問題，效勞員十分痛快地容許了?？腿司突胤康却齺砣私鉀Q問題了，可是左等也不來人，右等也不來人，等了一個小時也沒人來?？腿擞终业竭@個效勞員向他詢問為什么問題還沒有解決。效勞員答道：“我已經(jīng)通知工程部了，已經(jīng)出單給他們了，那你要與工程部聯(lián)系才行。〞客人一臉無奈，他怎么知道如何與工程部聯(lián)系？如沒按時解決或結果不理想那么應由效勞員與有關部門再聯(lián)系，總是滿意解決為止。85整理課件〔二〕如果問題需要等到下一班次才能解決，一定要做好交接，并知會客人下一步由誰負責，如何聯(lián)系。86整理課件案例L先生是個從事醫(yī)療器械的商人，是C酒店的常住客，與酒店的各個部門的效勞員都很熟悉，每次來S城都要住到C酒店，當然他也是把C酒店當成了自己的家。有一天L先生的朋友想跟L先生要一份關于他的公司產(chǎn)品的介紹資料。L先生與朋友約好下午一點鐘見面，可是突然公司有一個十分緊急的公務要L先生去處理。L先生不得不在下午十點鐘之前離開，而且五點鐘可能趕不回來。L先生只好通知朋友，告訴朋友他把資料放在酒店前臺接待處，如果他在五點鐘趕不回來的話就讓朋友去前臺接待去拿。接著他又向前臺接待自交待：五點鐘會有一個姓什么；長得什么樣的人來拿資料，請前臺人員核對身份后把資料給這位朋友。接待處的一位接待員小M沒問什么，很痛快地應下來了，L先生以為交待清楚了就去辦他的公務去了。下午五點，L先生的朋友到了酒店前臺，自報了姓名并說明了情況，所有前臺的接待員都說沒人知道有這件事，原來他們剛剛接班，不知上一班的情況，而且交接記錄上也沒有寫什么，因此他們根本不知道有這么一回事兒，也不知道那份資料放在了什么地方。87整理課件第三步、解決問題的標準要以把客人的要求放到第一位為基準解決問題的目的在于滿足客人深層次的要求，讓客人感到愉快，因此在解決客人問題的時候切忌只是外表上把問題解決，而沒有讓客人感到由衷的滿意。要做到滿足潛在需求，讓客人由衷地感到問題解決得很好。88整理課件案例D酒店是東南亞著名的酒店，以優(yōu)質(zhì)效勞而著稱于世，有一次該酒店發(fā)生了這樣一件事，有一個客人在酒店大堂穿行時，由于不慎摔了一跤，跌壞了一片眼鏡片，腿部也受創(chuàng)淤血。這件事驚協(xié)了酒店方。盡管地面是按標準設計鋪設的，打蠟了是按標準程序進行的，并且從酒店開業(yè)到現(xiàn)在還沒發(fā)生過客人滑倒的事，酒店還是承提了責任，賠償了客人損失的眼鏡，出資為客人療傷又免費送了兩天的客房供這位客人休養(yǎng)。到些這個問題就解決了，客人了表示滿意，但是主只是解決外表的問題，關鍵的問題是什么呢？是客人的鞋已經(jīng)年久推修了，鞋底太過滑了，鞋子不修好，還有可能在大堂摔跤。把鞋修好是客人深層次的需求。第二天，酒店把客人的鞋子拿去專業(yè)修鞋店修理，把鞋子加一層新底，這樣鞋就不滑了?？腿舜┲@又鞋子通過大堂時就可以踏踏實實、安平安全地走了?？腿舜┥闲藓玫男B聲表示感謝。任何問題的解決都有一個結果，這個結果在于解決問題的程度。同樣是一個問題，可以有不同程度的解決。應該在什么程度上解決問題就以客人的滿意作為標準，也就是以滿足客人深層次需求為標準。只有這樣效勞人員所做的工作才能被成認，所付出的勞動才不算是徒勞。89整理課件S酒店的一位客人在咖啡廳里用餐，他點了一道牛扒。按S酒店的標準，牛扒要做到七、八分熟。而這位客人不喜歡七、八分熟的牛扒，他只喜歡五分熟的牛扒，他認為這樣口感更好，同時營養(yǎng)成分保存得更多。結果效勞人員沒有問清楚，就下單加工了。牛扒上來之后客人一看不是五分熟的，當然十分不滿意，要求重新做過，按他的要求只加工到五分熟即可。效勞人員只好得重新做過。要記住效勞人員是為客人滿意而工作不是為了完成工作而工作的。90整理課件第四步、行動前告知客人需等候的時間大多數(shù)的行動都不可能立即見到效果，尤其是涉及到其他人希望立刻見到結果，但由于問題的解決需要一定時間的努力，或者是因為工作安排上的先后排序等原因，往往不能隨客人之以愿。91整理課件案例G先生是一位上了年紀的富商，每年都要到M酒店度假。由于年事已高，近年來G先生的血壓偏高，他對此比較擔憂。這天早晨G先生起床之后感覺有些與往常不同，他疑心是不是血壓又高了。本來今天他想去買一副太陽鏡，然后到風景區(qū)去走一走的。現(xiàn)在G先生想請酒店的醫(yī)生為他檢查一下，然后再出門。G先生向熟悉的效勞員提出了這個請求，效勞員還是問明了情況離開了。不過這個效勞員沒和G先生說等多久。G先生左等了不來，右等了不來，等了二十分鐘了沒等來。G先生等得著急,越等越著急，現(xiàn)在血壓反而升高了，頭暈且以跳加速，不得不躺在床上。M酒店有兩幢大樓，G先生住在B座的二十八樓，酒店的醫(yī)務室A座的六樓上，從B座走路到A座要穿過一個小花園，要用五六分鐘時間，從B座二十八樓到A座樓總共要用掉八九分鐘時間，那么來一趟就要十多分鐘的時間。如果等一等醫(yī)生處理完手頭兒上的事情，或者等一等電梯，可能就要二十幾分鐘甚至半個小時的時間。而G先生以為幾分鐘之內(nèi)醫(yī)生就能到達，如果他知道要用這么長的時間的話，他或者不會等了，直接出去；或者他用這個時間吃個早餐都可以。效勞人員不告之客人需等候多長時間，客人又不知需等候多長時間,往往讓客人等得十分以急，客人也可能產(chǎn)生不滿。告之客人需等候多長時間，有幾個好處：第一，可以讓客人心理上有準備，不至于等得以焦。第二，客人如知道需等候多長時間，他利用這段時間做些其他安排，不會讓時間白白浪費。第三，如客人能預先知道需等候的時間，他可以要駐衡一下是否有等候的必要。92整理課件第五步、及時反響行動的進程作為客人都很關心解決問題的進程如何，他們關心自己的問題是如何解決的，也關心問題解決到什么程度了；有時可能還想根據(jù)問題解決的具體情況改變一下自己所要求的標準，因此在解決問題的過程中適時地向客人反響行動的進展，這樣既能夠得到客人的歡送；同時也可能同客人一起靈活地處理問題，使問題更有效地解決。93整理課件案例L先生是一位宗教界人士，到C城來開一個同行的會議，入住到P酒店，幾年前他曾到過C城也住在了P酒店。上次感覺不錯，所以這次又選擇了P酒店。L先生對神十分虔誠，對煙酒無嗜好，因此他希望能住到不吸煙樓層。上次P酒店的前臺人員見到他是宗教界人士就給他安排了不吸煙樓層，這次L先生入住進來，前臺接待人員可能無視了他的職業(yè)細節(jié)，給他安排到了有煙樓層，他一進客房就聞到了煙味，感到十分不舒服，于是他向大堂副理提出換到一個不吸煙客房去，大堂副理接受了他的請求并迅速行動起來。但由于酒店生意較好，不吸煙客房全部爆滿，在等了半小時之后才能有一間客房能空出來。大堂副理迅速把情況反響到客人這里并告訴客人即使客房空出來也要等半小時左右。過了半小時，客房倒了出來，大堂副理又馬上出來把這個消息告訴了客人，但他又向客人說明現(xiàn)在客房雖然空了但還沒有清潔，要再等二十分鐘客房才能清潔出來。L先生心里有底了，所以也就安心地等了。二十分鐘后大堂副理通知L先生，可以換房間了。94整理課件Δ不管這個任務有多難完成，多么不好開始，都應立刻采取行動。Δ讓客人放棄了意味著你將失去這位客人的信賴，失去將由這個客人帶來的生意。Δ效勞人員要做的是通過自己盡快的行動及對行動所付出的最大努力，來換取客人自行降低所要求的標準。Δ解決客人問題時切忌只是外表上把問題解決，而要滿足客人深層次要求。95整理課件技巧四：請他人協(xié)助“讓客人像信你一樣信賴你所請來的人〞※向客人介紹所請到的人※概述問題※格外尊重所請到的人※請人幫你解決問題而不是推掉你應負的責任客人的問題是多種多樣的，有的憑你現(xiàn)有的經(jīng)驗、能力可以給予解決，而有的問題可能是你解決不了的，這樣的話就要請別人幫助了，找一個有經(jīng)驗或者有能力解決這個問題的人出面幫助解決問題，能讓客人感到更加滿意。請人幫助的目的是為客人解決問題，而怎樣做才能讓客人信賴你所請來的人，同時讓所請來的人能夠了解客人的需求，從而高質(zhì)量地解決客人的問題，讓客人由衷滿意而且又不會占用很多時間呢？那么就要留意一下這個技巧中所介紹的經(jīng)驗了。96整理課件第一步、向客人介紹你所請來的人你所請來的為客人解決問題的人對客人來說很有可能是陌生的，對于這個人經(jīng)驗如何，能力如何，甚至姓甚名誰都可能不知道,根本談不上信任，因此在內(nèi)心中會有一些不安，可能會產(chǎn)生“他能順利地解決問題嗎？〞“他肯盡全力幫助嗎？〞“如果他搞不掂的話，應該怎么辦？〞等想法。97整理課件1.向客人介紹新人的稱呼、職務及與你的關系。對于所請來的人說讓客人知道他的稱呼對他來說是一種對他的尊重。介紹職務實際上是給客人更多的信息，尤其是在解決專業(yè)問題俚，被請來的人如有相對這個專業(yè)的職務，那么說明來人有這方面的經(jīng)驗，讓客人因此產(chǎn)生信賴感。說明來者與低的關系，讓客人知道可以象信任你一樣去信任他，或者以另外一個方式信任他，向他翻開溝通的大門。最重要的是讓被介紹的人感覺到與低在關系上似乎更近乎了，更愿意幫你這個忙了.98整理課件2.把被介紹者的經(jīng)驗、能力或者是以前的成就向客人作個介紹?？腿俗铌P心的就是此人的經(jīng)驗與能力，換句話說就是此人能不能輕松地把問題解決，如經(jīng)驗能力不行,非但不能解決問題，反而要浪費時間甚至喪失時機。如果能先把此人的經(jīng)驗與能力簡單的做個介紹，客人的心理就底了，起碼心理上有一個準備。99整理課件3.在介紹新人時，適當?shù)亟o他戴一戴高帽子。介紹新人突出的優(yōu)點，讓客人感覺榮幸遇到了個這么優(yōu)秀的人；最關鍵是讓新人心里美滋滋的，他會十分快樂地幫這個忙，并且他會盡全力去做的，因為他怕如果做得不好會愧對送他的這個稱號。100整理課件第二步、概述客人的問題幫手的人來了，他可能不知道有什么問題，或者說不知道一下子就知道客人的需求是什么，這樣就需要有人告訴他問題的來龍去脈，以及客人渴望得到什么結果才行。這個對問題的概述不能由客人自己陳述，因為客人已經(jīng)說過一次的了，再說就有點煩了，出于對客人尊重，也應該由效勞人員代客人把問題描述出來，讓來幫助的人對客人問題有一個清楚的第一印象。看來概述客人問題還真有些技巧。如你關心這個學問，請留意以下的內(nèi)容：101整理課件1.以簡練的語言概述客人的