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文檔簡介

提高客服人員的服務(wù)意識—客戶是我們擁有這份工作的原因什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是一個人對服務(wù)的理解及根據(jù)其所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。如何建立服務(wù)意識

有人說一個員工就是一個窗口，員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要把文明意識、服務(wù)意識表現(xiàn)在一言一行上。發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)，要像對待朋友一樣看待用戶。想要建立良好的服務(wù)意識，就要先了解導(dǎo)致客戶不滿的因素造成客戶不滿的主要原因完全忽視客戶說到做不到對自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)不了解不采取任何后續(xù)跟進(jìn)措施造成客戶不滿的主要原因完全忽視客戶說到做不到對自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)不了解不采取任何后續(xù)跟進(jìn)措施完全忽視客戶易導(dǎo)致客戶不滿優(yōu)秀的客戶服務(wù)實(shí)際上并不是“你認(rèn)為客戶需要什么”，而是“客戶真正需要什么”?？头藛T最容易犯的錯誤就是并不了解客戶需求，而是假設(shè)自己清楚。不要猜測客戶的需求，而是直接開口詢問他們需要什么。行動指南詢問客戶你能為他提供哪些幫助，然后仔細(xì)傾聽他們的回答形成“這個客戶是我擁有工作的原因所在”這一觀念你不能同時傾聽和表達(dá)，所以當(dāng)客戶說話的時候你要保持安靜，仔細(xì)傾聽他們的談話主動傾聽，傾聽整個談話內(nèi)容傾聽話外之音。主要客戶談話時的語調(diào)和其他的非語言線索在得出結(jié)論之前，盡可能多地收集所需信息，確保自己理解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)造成客戶不滿的主要原因完全忽視客戶說到做不到對自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)不了解不采取任何后續(xù)跟進(jìn)措施你可能認(rèn)為自己已經(jīng)提供了非常優(yōu)秀的客戶服務(wù)，但是除非你說到做到，否則客戶所能記住的就只是你并不可靠。他們會把你所提供的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)完全拋到腦后。因此，可靠性對客戶而言至關(guān)重要。行動指南先確定自己能夠兌現(xiàn)，再做出承諾。當(dāng)你需要再次與客戶取得聯(lián)系時，請遵守承諾。先考慮一下解決問題所需要多少時間，然后再做出相應(yīng)的承諾。如果承諾無法兌現(xiàn)，請致電客戶并解釋耽誤的原因。只要坦誠以對，大多數(shù)客戶都能夠表示理解。造成客戶不滿

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