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老年友善醫(yī)院《行為準則》一、總則醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行對老人“規(guī)范化”服務(wù),旨在建立制度化、標準化的服務(wù)保障體系,落實“以人為本”的服務(wù)理念,把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的全過程,給老人以更多的人文關(guān)懷,努力創(chuàng)建老年友善醫(yī)院。二、員工道德規(guī)范愛黨愛國,熱愛老齡,無私奉獻;尊重老人,關(guān)心老人,愛護老人;舉止文明,儀表端莊,禮貌待人;文明用語,道德規(guī)范,遵紀守法;敬業(yè)誠信,求精創(chuàng)新,奮發(fā)進取;互相幫助,相互團結(jié),共同進步。三、員工守則四輕:說話輕;走路輕;開關(guān)門輕;操作輕。五心:接待老人要和藹熱心;服務(wù)老人要認真細心;解釋情況要慎重耐心;對待老人要體貼關(guān)心;接受意見要誠懇虛心。六不準:不準在老人面前說“不”;不準接受老人及家屬的饋贈;不準向老人及家屬提工作之外的任何個人要求;不準稱老人“老頭、老太婆”;不準講臟話、粗話;不準在老人面前發(fā)脾氣、耍性子。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語及忌用語(一)規(guī)范用語????1.“八”字基本要求(各類人員“八”字用語)“請”字開口,“領(lǐng)”字當先,入院有“迎”聲,出院有“送”聲,檢診治療有“請”聲,得到配合有“謝”聲,患者詢問有“答”。2.例句“請”字開口:您請坐,請稍等,請慢走,請上床休息,請到某某科室去,請您做好診前準備等。“領(lǐng)”字當先:我陪您去XX?科,我陪您去做XX?檢查,請您跟我這邊走。?入院有“迎”聲:您來了,您請坐。您哪兒不舒服?您看什么病?請問您要掛哪個科?您找我有什么事?請問我能幫助您做點什么?出院有“送”聲:您走好,您慢走。請您出院后注意休息,多保重。檢診、治療有“請”聲:請解開上衣,請上床,請您...?????得到合作有“謝”聲:謝謝合作,麻煩您了。?患者詢問有“答”聲:您走錯樓了,請走這邊。您說的這件事,我去幫助問問。?提出要求有“回”聲:您別著急,我馬上去為您辦。?(二)忌用語??⑴怎么啦?⑵也許不要緊?、嵌汲鋈ィ瑒e圍著?、忍桑ㄗ┠莾海、纱蜥樍溯斠毫耍粶蕜樱、示o張什么呀?、伺率裁?!怕也得做!⑻您這事兒(手術(shù))不太好辦呀?、湍牟∫簿瓦@樣了,回家想吃點啥就吃點啥吧?、文趺锤愕模康眠@病了?、嫌幸庖娬翌I(lǐng)導去!⑿愛上哪告上哪告去?、颜f了你也不明白!⒁上邊寫著呢,自己看去?、記]錯,多收了也不歸我自己。⒃沒零錢找,等著!⒄換零錢去?、謷炷目蒲剑禳c?、卓旖豢钛健"爻呈裁?!后邊等著去!(21)快下班了,明天再來吧!(22)吵什么!外邊吵去。(23)你這樣的見多了,有啥了不起的!(24)機器壞了,誰也沒轍!(25)××藥沒有,換方子去!五、公共服務(wù)行為規(guī)范?(一)對老人患者主動、熱情、親切和藹,耐心真誠,語言要“您好!”為先,“請”字開頭,“謝”字結(jié)尾,微笑服務(wù),不責備老人。?????(二)迎送用語:入院是建立良好關(guān)系的開始,護士要起立熱情接待,給老人及家屬以必要的解釋與幫助,并把老人護送至病床,出院要禮貌相送。?
(三)在老人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢,也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)用手帕捂住嘴,將身子側(cè)開,不要正對老人。不打瞌睡,不扎堆聊天,不看電視,不玩電腦游戲,不做私事,不離崗。?(四)尊重老人的風俗習慣和宗教信仰,不對老人的外形評頭品足,更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情,也不可以給老人起綽號。??(五)應(yīng)主動與職工和熟悉的老人打招呼,在走廊、過道、電梯或活動場所與老人相遇,應(yīng)主動禮讓。??(六)不在老人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論,推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩,不拖拉。??(七)對來了解病情的單位領(lǐng)導或老人家屬要熱情接待,詳細解答或解決有關(guān)問題,涉及病情的程度及預后婉轉(zhuǎn)地告知找XX?主管醫(yī)師,切忌說:不知道,找XX?問去。?(八)遇上級、醫(yī)院領(lǐng)導或職工來科室時,應(yīng)起身主動微笑打招呼,虛心接受意見。?(九)當老人對護士有誤會或發(fā)脾氣時,護士應(yīng)控制自己的情緒,保持冷靜,不與老人正面爭執(zhí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理,己暫時離開。老人對收費有疑問時,耐心解釋,老人仍不理解,請護士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯收情況,真誠的向老人道歉,并馬上糾正錯誤。?(十)搶救病人時,由于病情和時間不允許,護士應(yīng)充分運用體態(tài)語言,如鎮(zhèn)靜的情緒、體貼的神情、熟練的技術(shù)等,以體現(xiàn)認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細心為老人擦凈身上的血污垢。(十一)當護士正在搶救病人,老人要求幫他做事時,應(yīng)懇切地說:“對不起,我們正在搶救病人,稍等,我會盡快來的?!???(十二)接電話時,電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒,先說:“您好!”,再介紹單位科室名稱,然后詢問對方找誰,有什么事需要我?guī)椭?,交談中態(tài)度要親切和藹,如果要找的人不在,應(yīng)客觀地告知去向,并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告,注意:電話交談時間不宜過長,放話筒動作要輕,以免引起誤會。當聽到呼叫器響時,應(yīng)馬上到相應(yīng)床位。?????六、崗位服務(wù)規(guī)范?????(一)窗口服務(wù)規(guī)范?????1.掛號收費處服務(wù)規(guī)范?(1)準時開窗,掛牌服務(wù),備足零鈔;不離崗,不干私活,不閑談,不看報刊。?(2)要熱情主動接待老人,及時耐心回答病人的疑問,使用文明語言。?(3)掛號時,為老人指明就診科室路線,窗口排隊等候人員較多時,應(yīng)做好解釋工作,做到老人“優(yōu)先”。?(4)收付現(xiàn)金時,必須唱收唱付,當面點清,語言親切。????2.
住院收費處服務(wù)規(guī)范
(1)準時開窗,掛牌服務(wù),舉止端莊,不離崗,不干私活,不閑談。(2)態(tài)度和藹,熱情接待,耐心解釋,文明用語。?(3)耐心詢問,準確辦理各種住院手續(xù),根據(jù)病種收入相應(yīng)病區(qū)。?(4)接到老人入院通知,優(yōu)先辦好手續(xù),并通知相應(yīng)科室,做好準備。?3.藥房服務(wù)規(guī)范?(1)準時上崗,掛牌服務(wù),做好交接班工作。儀表端莊,不離崗,不干私活,不得在崗上閑談、看書報。?(2)態(tài)度和藹,熱情接待,耐心解釋,文明用語。?(3)配方做到四查十對:查處方,查藥品,查配伍禁忌,查用藥合理性;對科別,對姓名,對年齡;對藥名,對劑型,對規(guī)格,對數(shù)量;對藥品性狀,對用法用量;對臨床診斷。?????(3)發(fā)藥時核對姓名、藥名,講清服法、用法。?????(4)經(jīng)常查看藥品的有效期,防止藥品過期。?????4.檢驗科服務(wù)規(guī)范?(1)準時上崗,儀表端莊,掛牌服務(wù),不離崗,不干私活,不閑談。因故離開應(yīng)留有行蹤。?(2)認真執(zhí)行雙核對(對姓名、對檢測項目)。?(3)采血嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,做到一人、一針、一管、一袋,戴口罩、帽子。?(4)抽血試管編號,測試標本編號要正確無誤。不同標本,不同標簽,分別妥存,對號入座。?(5)報告字跡端正,項目齊全,印章清晰,做好登記,按時報告。?(6)動作連貫、緊湊、輕巧,思想集中,態(tài)度認真,明確告知老人取報告的時間、地點。?5.放射科服務(wù)規(guī)范?(1)儀表端莊,掛牌服務(wù),準時開機檢查,不離崗,不干私活,不閑談,不看報刊。?因故離開應(yīng)留有行蹤。(2)拍片“三對”:對姓名、對攝片號、對部位;“一注意”:注意醫(yī)師攝片要求。?(3)向老人說明檢查時需配合的要求,做好防護措施。?????(4)嚴格按操作規(guī)程,認真、仔細、準確完成檢查后,明確告知老人取報告的時間、地點。????(5)特殊部位拍片時,等照片沖洗后方可請病人離開。?????6.B超室服務(wù)規(guī)范?(1)準時上班,準時開機,儀表端莊,掛牌服務(wù),上班時不干私活,不閑談,不擅自離崗。因故離開應(yīng)留有行蹤。?????(2)認真執(zhí)行雙核對(姓名、檢查項目)。?(3)對老人說明檢查時需配合的要求,消除病人緊張顧慮。?????(4)報告準確、及時、可靠,操作細致,嚴格認真,重危病人應(yīng)及時電話通知臨床。?(5)尊敬、愛護老人,視老人為親人,急老人所急、想老人所想。(5)尊敬、愛護老人,視老人為親人,急老人所急、想老人所想。(二)醫(yī)護人員服務(wù)規(guī)范1.門診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范?(1)準時上班,儀表端莊,掛牌服務(wù),上班時不閑談,不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報刊雜志,不擅離工作崗位,因故離開應(yīng)留有行蹤。?????(2)對就診老人及時給予診治。語言親切,詳細問診,查體認真細致,科學嚴謹,嚴格按醫(yī)療程序操作,杜絕簡單草率,確保診查質(zhì)量。?(3)重、危、老患者優(yōu)先診治。搶救時準時到位。如需會診寫明理由,必要時陪診,復診應(yīng)交待時間及注意事項。???2.門診護士服務(wù)規(guī)范?(1)準時上班,儀表端莊,掛牌服務(wù),上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油;不干私活,不閑談,不看與護理工作無關(guān)的報刊雜志,不擅離工作崗位。?(2)保持診療區(qū)域安靜舒適,做到走路輕、講話輕、操作輕柔。??(3)治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。做好分級護理和基礎(chǔ)護理,無因護理不當而發(fā)生褥瘡。?????(4)嚴格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī);執(zhí)行三查八對,不發(fā)生護理技術(shù)差錯,不發(fā)生由于護理工作責任心不強而引起的醫(yī)療責任事故。?(5)老人隨叫隨到,有經(jīng)常巡視,密切觀察病情,問必答,解釋耐心。3.病房醫(yī)生服務(wù)規(guī)范?(1)準時上班,儀表端莊,掛牌服務(wù),上班時不閑談,不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報刊雜志,不擅離工作崗位,因故離開應(yīng)留有行蹤。?(2)嚴格執(zhí)行三級醫(yī)師查房制;住院醫(yī)師每日查房2?次;主治醫(yī)師每日至少巡視病房1次;主任醫(yī)師每周查房1次??崎g內(nèi)會診當天完成;急會診隨叫隨到。?(3)嚴格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范,認真觀察病情,做好交接班記錄,危急重老人應(yīng)做到床旁交班。病歷記錄完整、科學,醫(yī)學術(shù)語準確。?????(4)對住院老人及時給予檢查與治療,無冷、硬、頂、推、拖現(xiàn)象。做到醫(yī)囑下達及時準確、檢查、治療及時。?????5.病房護士服務(wù)規(guī)范?(1)準時上班,儀表端莊,掛牌服務(wù),上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油;不干私活,不閑談,不看與護理工作無關(guān)的報刊雜志,不擅離工作崗位?(2)保持病區(qū)安靜舒適,做到走路輕、講話輕、操作輕柔。?????(3)治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。??(4)做好分級護理和基礎(chǔ)護理,無因護理不當而發(fā)生褥瘡。?????(5)嚴格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī);執(zhí)行三查八對,不發(fā)生護理技術(shù)差錯,不發(fā)生由于護理工作責任心不強而引起的醫(yī)療責任事故。?(6)老人隨叫隨到,有問必答,解釋耐心;經(jīng)常巡視病房,密切觀察病情,危重老人患者應(yīng)做到床旁交班。護理交班報告及各種護理表格填寫完整,字跡工整。???????(三)行政后勤服務(wù)規(guī)范?
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