戴爾售后服務(wù)(校園大使點培訓(xùn))

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Team戴爾客戶端電腦服務(wù)一覽表（靈越&XPS）Global

Marketing戴爾客戶端電腦服務(wù)一覽表（ALW&Vostro&Latitude）注釋：1）XPS

NB

9月1號之后出廠的機(jī)器，新品和舊品服務(wù)全部變?yōu)?年送修，8月份進(jìn)行切換2）"Vostro/Latitude機(jī)型無三包，如果客戶可以提供正規(guī)個人抬頭的發(fā)票，可享受三包服務(wù)Global

Marketing戴爾客戶端電腦服務(wù)種類介紹（共計12種）2.戴爾上門服務(wù)(NBD&In-home)3.戴爾意外保護(hù)服務(wù)(AD)6.戴爾軟件一線通服務(wù)(PPS)7.戴爾全球聯(lián)保服務(wù)1.國家三包政策4.戴爾送修服務(wù)(CIS)5.戴爾高級更換服務(wù)8.戴爾專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)（Dell

Prosupport)9、戴爾硬盤數(shù)據(jù)保護(hù)服務(wù)10.戴爾資產(chǎn)保護(hù)服務(wù)11.戴爾CFI工廠定制集成服務(wù)12.戴爾硬盤保留服務(wù)Global

Marketing請直接點擊以上任一方框即可進(jìn)入具體服務(wù)種類的詳細(xì)介紹.1.國家“3包”政策國家對于個人購買筆記本的標(biāo)準(zhǔn)三包政策是七天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題包退，十五天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題包換，第一年整機(jī)保修，主要部件保修兩年（電池等消耗品保修期為一年）。注意：戴爾家用Insprion\XPS\Alienware全線系列產(chǎn)品均享受3包政策服務(wù)。通常Vostro商用產(chǎn)品不享受3包政策，保修期為一年。必須持有個人名義的發(fā)票才能享受3包服務(wù)。3包中的主要部件保修包括：臺式機(jī)：主板、CPU、內(nèi)存、硬盤、電源、顯卡筆記本：主板、CPU、內(nèi)存、硬盤、電源、顯示屏、鍵盤Global

Marketing2.戴爾上門服務(wù)（NBD及In-home）下一工作日上門服務(wù)（NBD）或商定工作日上門服務(wù)（In-home），即自購機(jī)日起，在整機(jī)保修期內(nèi)，客戶在使用過程中，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，在戴爾技術(shù)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷（包括在線或電話故障診斷）后，戴爾認(rèn)證工程師提供上門服務(wù)，并在服務(wù)期限內(nèi)提供部件和人工服務(wù)。讓客戶在家中獲得舒適的體驗。注意：NBD及In-home兩種上門服務(wù)內(nèi)容相同，僅在上門時間的響應(yīng)上有差異。Vostro系列產(chǎn)品標(biāo)配NBD，而家用系列產(chǎn)品部分標(biāo)配In-home。NBD服務(wù)的優(yōu)勢？（“In-Home”除上門響應(yīng)時間外，其它服務(wù)內(nèi)容與NBD相同）1、更快的周轉(zhuǎn)時間，通常在下一工作日以內(nèi)解決客戶的問題2、Dell全球標(biāo)準(zhǔn)級服務(wù)（在中國，覆蓋2600多個城市）3、保修期范圍內(nèi)，覆蓋電腦所有部件（NB的電池只保一年）4、7*12增強(qiáng)型電話技術(shù)支持5、提供1年的DELL

connect遠(yuǎn)程軟件支持服務(wù)6、全球聯(lián)保（只針對NB，DT需要服務(wù)轉(zhuǎn)移）Global

Marketing3.戴爾意外保護(hù)服務(wù)（AD）戴爾意外保護(hù)服務(wù)（Accidental

Damage，簡稱AD）是新的全面意外保護(hù)服務(wù)名稱，替代原先的戴爾全面意外保護(hù)服務(wù)（Complete

Cove，簡稱

CC），即在整機(jī)保修期內(nèi)，客戶在使用過程中，如

果出現(xiàn)如下非人為的意外情況，造成部件或者整機(jī)的功能損壞，戴爾提供相應(yīng)的維修或者更換服務(wù)，甚至更換整機(jī)。詳細(xì)介紹請參考AD專屬培訓(xùn)課件Global

Marketing3.戴爾意外保護(hù)服務(wù)與之前的全面意外保護(hù)服務(wù)變化在哪里？Global

Marketing服務(wù)的提供和維護(hù)新的服務(wù)名稱Accidental

Damage是新的全面意外保護(hù)服務(wù)名稱，替代原先的Complete

Cove

這樣叫的好處是:更符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及更具描述性的名稱，以至于更好的建立客戶期望擴(kuò)大覆蓋范圍更多的硬件部件被加入到保修范圍里刪除了對零部件以及整機(jī)更換的約束限制支持全球聯(lián)保*已實施新的簡化政策，使提供技術(shù)支持服務(wù)變得更加便捷已委派全球性的服務(wù)項目經(jīng)理對整個項目支持操作流程與效率進(jìn)行監(jiān)督與監(jiān)管。*

澳大利亞只涵蓋在亞太地區(qū)國家戴爾意外保護(hù)服務(wù)什么是被涵蓋在保修范圍內(nèi)，什么不在?Global

Marketing保修覆蓋范圍：意外損壞，部件可被維修或更換:√意外液體潑濺機(jī)身表面或機(jī)身內(nèi)部進(jìn)液√意外跌落或者其他撞擊√意外電涌√由于意外跌落而導(dǎo)致?lián)p壞的LCD屏幕非保修覆蓋范圍：蓄意損壞或者其他意外損壞，部件不可被維修或更換√火災(zāi)√蓄意損壞(比如用工具敲打)√正常磨損√化妝品損壞√易耗品(ex.bulbs,toner)√盜竊（盜竊只在日本和澳大利亞被覆蓋在服務(wù)范圍內(nèi)）戴爾意外保護(hù)服務(wù)擴(kuò)大部件覆蓋范圍意外保護(hù)所涵蓋的部件，是基本供機(jī)器正常運(yùn)行所需的零件CPU鍵盤硬盤LCD新服務(wù)（Accidental

Damage）的覆蓋范圍舊服務(wù)（Complete

Cover）的覆蓋范圍CPU鍵盤硬盤LCD主板內(nèi)存顯卡硬盤掌托內(nèi)置調(diào)制解調(diào)器內(nèi)置網(wǎng)卡風(fēng)扇觸摸板光驅(qū)內(nèi)置音箱電源適配器電池(如果還在保內(nèi))*Global

Marketing客戶出國在外遇到一些意外情況，也可以享受到服務(wù)支持，視他們的SLA或者合理的努力而定；澳大利亞只涵蓋在亞太地區(qū)國家；在全球聯(lián)保的問題上，可能在一些區(qū)域特定性部件上會有列外，如：鍵盤4.送修服務(wù)（Carry

In

Services，英文簡稱CIS）戴爾送修服務(wù)（CIS）是指自購機(jī)日起，在整機(jī)保修期內(nèi)，客戶攜帶故障電腦到銷售商所在地的維修或收機(jī)網(wǎng)點進(jìn)行維修客戶直接到維修或收機(jī)網(wǎng)點進(jìn)行維修客戶撥打DELL售后服務(wù)熱線得到初步故障診斷，工程師安排客戶到所在地的維修或收機(jī)網(wǎng)點進(jìn)行維修為什么客戶會對此感興趣？對于維修方式，客戶擁有更自主和主動權(quán)。對于有一定技術(shù)知識的客戶，可以直接到所在地的維修或收機(jī)網(wǎng)點進(jìn)行維修，節(jié)約時間對于沒有技術(shù)知識的客戶，仍然可以得到售后工程師的初步故障診斷。不必再等一個工作日，可立刻將電腦送到就近的維修或收機(jī)網(wǎng)點進(jìn)行維修。節(jié)假日也可以送機(jī)維修了。維修點和收機(jī)點處理更多的電腦故障Global

Marketing自購機(jī)日起，在整機(jī)保修期內(nèi)，客戶在使用過程中，如果出現(xiàn)硬件質(zhì)量問題,戴爾提供高級高換服務(wù)即直接更換一臺備用外設(shè)，收回?fù)p壞的機(jī)器進(jìn)行維修，再上門更換。注意：DELL

LCD更換標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)提交損壞的LCD進(jìn)行保修時，按照下列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：注意：始終亮或不亮的點：XGA與WXGA面板6

個或更多個任意組合和任意顏色的始終亮或不亮的點WXGA+與SXGA+面板7

個或更多個任意組合和任意顏色的始終亮或不亮的點WSXGA+與UXGA面板8

個或更多個任意組合和任意顏色的始終亮或不亮的點WUXGA面板9

個或更多個任意組合和任意顏色的始終亮或不亮的點5.戴爾高級更換服務(wù)（僅適用于戴爾外設(shè)）Global

Marketing6.戴爾軟件一線通服務(wù)(PPS)戴爾軟件一線通服務(wù)（Premium

Phone

Support，簡稱：PPS，一般為可選項）24小時x7天全天候來自當(dāng)?shù)胤?wù)者的電話支持幫助，也有在線聊天及郵件答疑；在產(chǎn)品保修期內(nèi)對用戶的硬件設(shè)備同軟件設(shè)備都提供技術(shù)支持并不收取任何額外費(fèi)用；響應(yīng)時間比標(biāo)準(zhǔn)的戴爾電話支持服務(wù)更快；軟件支持覆蓋范圍包括:–操作系統(tǒng)以及常用的軟件Windows

7/Windows

vista/Windows

XP/SP1升級

MS

Office辦公軟件/軟件故障診斷網(wǎng)絡(luò)連接,瀏覽器,防病毒電子郵件,圖像處理/搜索引擎…–保修范疇包括隨機(jī)附帶的軟件及用戶自行購買的軟件–技術(shù)支持服務(wù)簡單易懂的“如何”技術(shù)支持服務(wù)軟件安裝及卸載幫助重置系統(tǒng)或?qū)⑵溥€原成出廠設(shè)置“如何”設(shè)置防病毒軟件的技術(shù)支持服務(wù)–有線/無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)置和打印機(jī)設(shè)置技術(shù)問題Global

Marketing戴爾軟件一線通服務(wù)(PPS)的遠(yuǎn)程協(xié)助戴爾軟件一線通服務(wù)(PPS)不僅可以通過電話為客戶提供服務(wù)，必要時也可為客

戶提供遠(yuǎn)程協(xié)助，更有效更方便的為客戶解決問題，遠(yuǎn)程協(xié)助可提供以下幾種服務(wù)：健康體檢

在必要條件下，客戶可以聯(lián)系售后工程師通過遠(yuǎn)程協(xié)助，針對自己的電腦進(jìn)行全面的健康檢查，進(jìn)行包括啟動程序優(yōu)化，漏洞檢測與補(bǔ)丁安裝、垃圾清理，開機(jī)加速等系統(tǒng)優(yōu)化，工程師將每次的檢查結(jié)果呈現(xiàn)給客戶，客戶可根據(jù)自己意愿對檢查結(jié)果進(jìn)行處理。病毒檢測

客戶可致電戴爾售后服務(wù)，技術(shù)工程師通過遠(yuǎn)程控制客戶的電腦，使用原裝隨機(jī)附帶的殺毒軟件幫客戶對系統(tǒng)做詳細(xì)的病毒檢測，將檢測結(jié)果呈現(xiàn)給客戶，客戶可根據(jù)自己意愿對檢測結(jié)果進(jìn)行處理。軟件之星

售后工程師可通過遠(yuǎn)程協(xié)助為用戶提供常用的應(yīng)用軟件的幫教下載、安裝、升級、卸載等服務(wù)，實現(xiàn)用戶電腦暢快使用。Confidential5/13/202115Global

CSMB戴爾軟件一線通服務(wù)(PPS)的遠(yuǎn)程協(xié)助數(shù)據(jù)備份指導(dǎo)

針對系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)，系統(tǒng)文件或者用戶自己指定的個人文件，基于操作系統(tǒng)和用戶已經(jīng)知道需要備份的位置和內(nèi)容，工程師可通過遠(yuǎn)程協(xié)助或者電話為客戶做相應(yīng)的數(shù)據(jù)備份或轉(zhuǎn)移的建議與指導(dǎo)。系統(tǒng)崩潰救援

系統(tǒng)出現(xiàn)崩潰現(xiàn)象（在可開機(jī)的情況下）可致電戴爾售后服務(wù)，售后工程師可通過電話或者遠(yuǎn)程協(xié)助，指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)修復(fù)或者重新安裝。驅(qū)動無憂

工程師可通過遠(yuǎn)程協(xié)助指導(dǎo)客戶下載、更新、安裝、調(diào)試系統(tǒng)中的驅(qū)動程序，保持硬件正常工作，同時可指導(dǎo)用戶打包、備份最新驅(qū)動程序，以備不時之需。實現(xiàn)用戶電腦硬件正常工作。Confidential5/13/202116Global

CSMB7.戴爾全球聯(lián)保服務(wù)戴爾全球聯(lián)保是指購買了1年上門服務(wù)（或以上）的用戶離開購買國時，在有銷售該產(chǎn)品及在戴爾保修覆蓋的國家可以獲得保修，筆記本用戶可直接獲得保修，臺式機(jī)用戶需辦理轉(zhuǎn)移服務(wù)。有以下三種形式獲取服務(wù)：用戶直接撥打其當(dāng)前所在地的維修熱線獲取服務(wù)；如果在非購買國停留六個月以上，建議客戶到dell網(wǎng)站上申請服務(wù)轉(zhuǎn)移。用戶可以直接撥打International

Queue報修：001+512-728-7424（收費(fèi)電話）。如果客戶在美國或加拿大，可以撥打免費(fèi)熱線8002851653報修。用戶可以撥打原始購買國電話進(jìn)行保修。Global

Marketing8.戴爾專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)（Dell

ProSupport，一般為可選頂）Dell

ProSupport(戴爾專業(yè)技術(shù)支持服務(wù))選項專用于為移動環(huán)境、任務(wù)關(guān)鍵型環(huán)境或其它獨特環(huán)境下的特殊需求提供支持。將下列Dell

ProSupport(戴爾專業(yè)技術(shù)支持服務(wù))選項與您的DellProSupport(戴爾專業(yè)技術(shù)支持服務(wù))服務(wù)模式相結(jié)合，即可形成專為您的環(huán)境設(shè)計的支持解決方案。第1步.選擇服務(wù)模式第2步.定制服務(wù)選項以滿足您的特殊需要關(guān)鍵任務(wù)支持4小時響應(yīng)或當(dāng)天響應(yīng)專業(yè)現(xiàn)場支持服務(wù)選項意外損壞保護(hù)**盜竊保護(hù)**數(shù)據(jù)保護(hù)企業(yè)級協(xié)議指定的服務(wù)交付管理人員個性化報告遠(yuǎn)程咨詢主動維護(hù)直接訪問戴爾專家中心技術(shù)培訓(xùn)和認(rèn)證每周7天、每天24小時的專家中心支持面向最終用戶終端用戶專業(yè)技術(shù)支持面向最終用戶的每周7天、每天24小時電話支持應(yīng)用程序協(xié)助配置協(xié)助響響應(yīng)應(yīng)速速度度保保護(hù)護(hù)主主動動支支持持面向IT專業(yè)人員IT專業(yè)技術(shù)支持Global

Marketing軟硬件協(xié)作支持可選的上門響應(yīng)速度其他可選服務(wù)主動維護(hù)數(shù)據(jù)保護(hù)專業(yè)上門服務(wù)企業(yè)全面支持遠(yuǎn)程咨詢資產(chǎn)保護(hù)隨需付費(fèi)下一工作日4、6小時或2小時關(guān)鍵任務(wù)戴爾專業(yè)技術(shù)支持ProSupport主動、專業(yè)、資深-專為您和您的環(huán)境定制的支持服務(wù)基本硬件保修ProSupport

（24*7電話支持）Global

Marketing9、戴爾硬盤數(shù)據(jù)保護(hù)服務(wù)（一般為可選頂）在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，保護(hù)您的數(shù)據(jù)。在設(shè)備丟失、被盜或硬盤出現(xiàn)故障時，保護(hù)您重要和敏感的數(shù)據(jù)，必要時幫助您恢復(fù)、刪除和銷毀數(shù)據(jù)。戴爾的硬盤數(shù)據(jù)恢復(fù)*服務(wù)幫助您在硬盤出現(xiàn)故障時恢復(fù)重要的數(shù)據(jù)。戴爾將保留您的硬盤服務(wù)讓您可以一直掌控敏感和保密的數(shù)據(jù)。

戴爾的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)刪除服務(wù)**在筆記本丟失或被盜的情況下可以遠(yuǎn)程刪除敏感的數(shù)據(jù)。戴爾經(jīng)認(rèn)證的數(shù)據(jù)銷毀服務(wù)可以徹底清除您的硬盤數(shù)據(jù)，并提供銷毀證明。Global

Marketing10.戴爾資產(chǎn)保護(hù)服務(wù)（一般為可選頂）修復(fù)或更換受損的系統(tǒng)，追蹤丟失或被盜的系統(tǒng)——戴爾的資產(chǎn)保護(hù)服務(wù)可以為您的IT資產(chǎn)提供額外的安全保護(hù).意外損壞/完全保護(hù)：對液體潑濺、意外損壞、電涌等基本保修條款沒有覆蓋的情況提供產(chǎn)品維修或更換服務(wù)。筆記本追蹤和恢復(fù)：提供一個安全門戶，幫助在您的IT環(huán)境內(nèi)、外追蹤、恢復(fù)您的IT資產(chǎn)。電池延保服務(wù)：1年保修期之后，為您更換筆記本電池并使用環(huán)保的方式處理舊電池。Global

Marketing11.戴爾CFI工廠定制集成服務(wù)（一般為可選頂）Global

Marketing12.戴爾硬盤保留服務(wù)戴爾硬盤保留服務(wù)是指故障硬盤不回收，另外給客戶提供新硬盤（不帶這個服務(wù)的政策是—故障硬盤回收，同時提供給客戶新的硬盤）。目標(biāo)客戶：現(xiàn)在很多客戶視數(shù)據(jù)為資產(chǎn)，CXO,財務(wù)部，設(shè)計部，郵件服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，文件服務(wù)器等都是潛在目標(biāo)客戶。比如：彩色制版業(yè)客戶設(shè)計人員機(jī)器硬盤內(nèi)有大量設(shè)計資料，當(dāng)客戶遇到硬盤故障時，往往為如何保留這些敏感機(jī)密的數(shù)據(jù)頭疼不已。制造業(yè)客戶客戶需要保密生產(chǎn)技術(shù)。軟件公司需要保密軟件代碼和專利技術(shù)。印刷公司對各種印刷設(shè)計數(shù)據(jù)及特種印刷客戶的資料安全有保密要求。汽車銷售及綜合物流企業(yè)客戶希望保護(hù)他們客戶的數(shù)據(jù)和信息。網(wǎng)游公司服務(wù)器服務(wù)器中有客戶賬號，個人信息，游戲法寶等敏感數(shù)據(jù)。租賃業(yè)1為展會提供租賃機(jī)器，展會的客戶不希望硬盤數(shù)據(jù)有把最新技術(shù)和產(chǎn)品資料外泄的可能。租賃業(yè)2主要為車展和婚博會展會提供租賃機(jī)器，展會的客戶不希望資料外泄。Global

MarketingGlobal

MarketingBackup戴爾服務(wù)VS聯(lián)想服務(wù)戴爾優(yōu)勢一：快速高效多種售后服務(wù)方式聯(lián)合診斷。78%的問題在電話中被解決，電話不能解決的硬件問題，工程師會做硬件維修準(zhǔn)備工作再派單處理，效率高，直接判定原因，一次性安排工程師解決?？蛻羲托藁蚬こ處熒祥T后快速根據(jù)診斷結(jié)果維修，

98%正確解決率！全國聯(lián)網(wǎng)，快速高效。僅有電話和維修點，無法提供網(wǎng)絡(luò)，在線，遠(yuǎn)程等多種售后支持方式，大多數(shù)情況下都需要送到維修站面對面解決。有沒有配件，能不能馬上解決，視情況而定，影響維修效率。客戶需要和當(dāng)?shù)氐木S修點協(xié)商解決?？蛻魮艽虼鳡柤夹g(shù)支持熱線工程師通過電話或者網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程為客戶診斷問題解決結(jié)束平均78%的客戶均能通過電話解決問題需上門解決客戶將機(jī)器送到收機(jī)點，售后人員根據(jù)診斷結(jié)果進(jìn)行維修。準(zhǔn)時且一次正確解決率為98%！！或下一或者下二工作日派遣一名戴爾認(rèn)證技術(shù)人員上門維修或者更換零部件（僅限配上門服問務(wù)題的獲機(jī)得型解）決GC

SMB戴爾優(yōu)勢二：服務(wù)專業(yè)、網(wǎng)點多下一個工作日（Vostro）或商定工作日上門（非Vostro）服務(wù)，覆蓋全國2600多城市，服務(wù)網(wǎng)點還在不斷增加中。

1300個送修/維修網(wǎng)點已建成，2011年底會建成近2000個。1600多個服務(wù)網(wǎng)點，覆蓋城鄉(xiāng)所有售后工程師，均為戴爾認(rèn)證，提供專業(yè)服務(wù)。聯(lián)想雖然擁有5461名售后工程師，但維修站問題解決率低，維修站和電話投訴中心互相推脫責(zé)任的事情常常發(fā)生。導(dǎo)致無法第一時間解決客戶問題。聯(lián)想：想說愛你不容易！『電腦網(wǎng)絡(luò)』[應(yīng)用心得]聯(lián)想800服務(wù)人員真牛,聯(lián)想筆記本質(zhì)量問題投訴無門/publicforum/content/it/1/

488213.shtml聯(lián)想的官網(wǎng)，為啥投訴也這么多？/index.php/detail/78

101/page/2/GC

SMBGC

SMB戴爾優(yōu)勢三：便捷易用熱線電話、送修點、官網(wǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程診斷、知識論壇（）等“水陸空”多種服務(wù)方式。均由專業(yè)認(rèn)證工程師進(jìn)行及時服務(wù)。網(wǎng)上維修噱頭不少，真正見效沒見幾例。不能實現(xiàn)互動，無法快速響應(yīng)聯(lián)想網(wǎng)上服務(wù)，能解決問題么？那是坑爹?。÷?lián)想只有800電話，只能用固話撥打1、電話：400及800熱線服務(wù)，專業(yè)工程師解決維修咨詢！2、地面：送修網(wǎng)點3、官網(wǎng)：驅(qū)動程序下載，網(wǎng)上報修，遠(yuǎn)程診斷，技術(shù)論壇、服務(wù)升級等多種產(chǎn)品一應(yīng)俱全，。800熱線DELL電腦客戶送修客戶終端全面體檢（驅(qū)動軟件）軟件問題硬件問題應(yīng)用升級服務(wù)網(wǎng)點查詢。。。。。網(wǎng)上報修（在線支持）Dell官網(wǎng)問題解決響應(yīng)速度快用戶滿意度高遠(yuǎn)程診斷知識論壇互助答疑熱線支持咨詢技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)+電話+送修服務(wù)解決問題網(wǎng)點專業(yè)維修通過Dell－support

center尋找確認(rèn)問題戴爾優(yōu)勢四：電話支持優(yōu)勢800電話：每天早9點—晚9點，下班