視頻會議項目運維方案(1-1)

運維服務項目運維方案目錄19708_WPSOffice_Level1第一章項目概況 230823_WPSOffice_Level21.1項目背景和目標 29231_WPSOffice_Level21.2項目需求分析 34170_WPSOffice_Level21.3總體解決方案 321295_WPSOffice_Level1第二章運維保障實施方案 313360_WPSOffice_Level22.1統(tǒng)一服務臺的建立 34813_WPSOffice_Level22.2人員配備 413830_WPSOffice_Level22.3建立文檔管理制度 5863_WPSOffice_Level22.4.視頻會議系統(tǒng)服務 522973_WPSOffice_Level1第三章服務管理制度規(guī)范 612567_WPSOffice_Level23.1服務保證 66816_WPSOffice_Level23.2服務時間 621103_WPSOffice_Level23.3日常維護服務要求 617455_WPSOffice_Level23.4運維人員要求 717_WPSOffice_Level23.5服務方式 717143_WPSOffice_Level23.6服務響應時間要求 722741_WPSOffice_Level23.7備品備件要求 829947_WPSOffice_Level23.8保密要求 923285_WPSOffice_Level23.9維護基本內(nèi)容及標準 916051_WPSOffice_Level23.10維護服務質(zhì)量管理 1017321_WPSOffice_Level23.11行為規(guī)范 124263_WPSOffice_Level23.12現(xiàn)場服務支持規(guī)范 124288_WPSOffice_Level23.13培訓計劃 1311049_WPSOffice_Level23.14服務考核標準 1323547_WPSOffice_Level1第四章主要維護內(nèi)容及整體解決方案 146350_WPSOffice_Level24.1計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的維護 1417964_WPSOffice_Level24.2計算機安全防范系統(tǒng) 2323936_WPSOffice_Level24.3綜合布線系統(tǒng)的維護管理 266250_WPSOffice_Level24.4信息設備維護內(nèi)容 261898_WPSOffice_Level1第五章服務維護管理制度 2813279_WPSOffice_Level25.1服務時間和期限 2830738_WPSOffice_Level25.2服務行為規(guī)范 2827890_WPSOffice_Level25.3維護人員制度規(guī)范 2912115_WPSOffice_Level25.4中心機房維護管理制度 295346_WPSOffice_Level1第六章應急處理 3428437_WPSOffice_Level26.1應急基本流程 3419718_WPSOffice_Level1·6.2突發(fā)事件應急策略 34第一章項目概況1.1項目背景和目標為加強應急通信保障能力建設，進一步優(yōu)化升級隊伍調(diào)度視頻會商系統(tǒng)功能，實現(xiàn)6支骨干應急救援隊伍基地音視頻數(shù)據(jù)采集后實時與應急救援中心互聯(lián)互通、無障礙通信，確保中心能與各隊伍之間進行有效視頻調(diào)度、點名會商等。同時，讓中心能夠隨時掌握隊伍的日常訓練情況、作戰(zhàn)能力情況，提高事故應急救援的準確性和可靠性。隊伍調(diào)度視頻會商系統(tǒng)是應急救援中心核心業(yè)務系統(tǒng)支撐平臺，平臺承載著非常重要和關(guān)鍵的應用系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，必須保障系統(tǒng)能7*24小時不間斷運行，因此對系統(tǒng)的運維至關(guān)重要。為了保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定和高效運行，本項目服務將結(jié)合隊伍調(diào)度系統(tǒng)實際情況需要提供相關(guān)信息化咨詢服務、日常巡檢、系統(tǒng)故障處理、工程駐場隨工、運維工單處理、軟硬件支持、巡檢、值班管理、系統(tǒng)解決方案制定、網(wǎng)絡運維、系統(tǒng)升級改造以及其他安排的工作任務。1.2項目需求分析本次項目需求主要包括以下幾點：1、隊伍調(diào)度視頻會商系統(tǒng)升級：提供顯示器設備、視頻監(jiān)控設備、拾音擴音設備、應用軟件等設備的系統(tǒng)升級。2、隊伍調(diào)度視頻會商系統(tǒng)運維維保服務：硬件設備的巡檢、故障排查并解決、硬軟件損壞修復或更換、系統(tǒng)升級、相應的備品備件及駐場運維服務；1.3總體解決方案我公司將對xxx應急救援中心提供專業(yè)調(diào)度視頻會商系統(tǒng)運維方案。專業(yè)的駐場和機動混合維護服務，這種服務方式不但可以降低運營調(diào)度視頻會商系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運營效率和故障解決效率也大為提高；硬件、軟件和網(wǎng)絡設備等的存在并不能夠為單位做出貢獻，只有設備的正常運行才能夠保證為單位做出貢獻。把這些的工作交給專家，xxx救援中心領(lǐng)導不需要為設備的故障操心。我們將根據(jù)xxx救援中心的需要，提供全面的隊伍調(diào)度視頻會商系統(tǒng)維護服務，使單位以較低的成本換來較為穩(wěn)定的系統(tǒng)性能，以最好的性能價格比保證此系統(tǒng)的正常使用，解除您的后顧之憂。第二章運維保障實施方案2.1統(tǒng)一服務臺的建立提供統(tǒng)一報修電話，統(tǒng)一報修，統(tǒng)一維修接口，xxx救援中心可以通過統(tǒng)一的報修電話申請服務，查詢服務處理流程，跟蹤處理進度，，確保服務時效、控服務質(zhì)量，調(diào)查用戶滿意度。這個統(tǒng)一的服務接口，在國際上有個標準的稱呼：服務臺。服務臺總體構(gòu)件如下：用戶用戶服務臺（記錄分配）現(xiàn)場服務硬件支持服務軟件支持其他2.2人員配備設立專職項目小組，提供駐場專職人員，7*24小時值守。公司委派專職項目經(jīng)理，是項目的主要負責人和協(xié)調(diào)者。主要職責有負責日常的管理事務；協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系；收集有關(guān)項目的問題并及時通知有關(guān)各方；統(tǒng)一人力資源的調(diào)配；收集、管理項目的技術(shù)資料、文檔；其他有關(guān)項目的工作。2.3建立文檔管理制度文檔管理的目標是通過對運維服務過程中使用的文檔進行統(tǒng)一管理，達到充分利用文檔提升服務質(zhì)量的目的，確保運維資料符合運維服務的要求。文檔資源包括運維體系文檔、項目（軟硬件）文檔資料、服務質(zhì)量管理文檔以及服務報告文檔等。文檔資源管理包括對下五類文檔進行管理：運維文檔：指運維體系文檔，運維范圍內(nèi)所有資料，網(wǎng)絡記錄關(guān)鍵配置，網(wǎng)絡拓撲圖，部分硬件設備拍照接線圖；項目文檔：指交付運維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔；巡檢記錄：定期巡檢，填寫巡檢報告；服務報告：每個月所完成的運維記錄匯總。2.4.視頻會議系統(tǒng)服務1、日常維護：對視頻會議設備的基礎狀況、維護狀況和管理狀況進行管理，協(xié)助xxx救援中心管理部門制定設備檢查與考核規(guī)范，以保證視頻會議設備的綜合完好率。2、系統(tǒng)運行保障內(nèi)容：當設備出現(xiàn)故障的時候，1小時內(nèi)到現(xiàn)場進行問題的勘察，提供技術(shù)上的支持，幫忙進行調(diào)試；3、定期硬件設備預防性檢查維護，檢查無故障并填寫預防性維護單，有故障迅速解決故障，填寫故障處理單；隊伍視頻會商調(diào)度會議聯(lián)調(diào)保障，4樓指揮中心會議室，每日例行巡檢一次，每月度細化巡檢一次，每季度性能巡檢一次，填寫巡檢報告，在月、季度報告中反應給甲方。4、備件的及時供應，故障的緊急修復，及時恢復設備的正常運行，并協(xié)助用戶建立恢復流程和應急措施。對整個開會有一套具體操作手冊，開會前聯(lián)調(diào)，點名，預設位設立，是否有雙流，做統(tǒng)計并寫入會議聯(lián)調(diào)保障記錄中。5、根據(jù)用戶環(huán)境，進行會議模擬演練，并建立相應應急方案，協(xié)助用戶建立所用硬件及相關(guān)系統(tǒng)軟件各種故障恢復流程及緊急措施。第三章服務管理制度規(guī)范3.1服務保證為客戶提供為期一年以上的外包訂制服務。在此期間，用戶遇到任何問題，都可以通過7*24小時熱線電話、網(wǎng)絡等聯(lián)系方式獲得及時服務支持。從客戶和公司簽訂合同之日起，公司將有專業(yè)工程師提供駐場門服務（將對用戶的系統(tǒng)進行全面的檢測，維護）。努力做到將客戶的各種故障消滅在萌芽狀態(tài)。每次維護工作結(jié)束后，將有公司出具相應的服務報告，并由客戶簽字認可。對于較為復雜的情況及突發(fā)事件，我公司還會根據(jù)客戶的情況，增加相應的服務工程師進行現(xiàn)場維護。3.2服務時間1、維保運維時間：維保時間統(tǒng)一從合同簽訂日起12個月，維護人員駐xxx救援中心7*24小時服務。2、維保采取“第三方維護+原廠維護”方式。是指在出現(xiàn)故障時第三方（投標人）維護人員不能解決，可以直接請原廠服務，產(chǎn)生的費用由第三方維護公司支付。3.3日常維護服務要求1、遵守用戶的安全運行管理要求，以及協(xié)助開展其他定期巡檢、專項檢查等。及時發(fā)現(xiàn)設備運行中出現(xiàn)的隱患，通過對設備健康性、安全性以及性能評估檢查等手段，提出并采取優(yōu)化、解決措施，減少設備發(fā)生故障的概率，保證設備穩(wěn)定，高效運行。2、在重要節(jié)日、重大活動前如采購人有要求，需對設備進行一次全面的巡檢。在重大活動或其他需要重點保障的時間內(nèi)根據(jù)要求安排人員在現(xiàn)場進行保障。3、開通7*24小時的熱線服務電話隨時解答系統(tǒng)的問題，可直接與有關(guān)技術(shù)人員進行定期和不定期的技術(shù)咨詢和問題處理聯(lián)絡。4、每次進行故障處理或巡檢后，技術(shù)人員應在3日內(nèi)以書面方式將故障處理報告或巡檢報告提交給采購人。同時針對報告中可能存在的問題提供相應的報告和整改建議。5、做好設備臺賬管理和維護記錄，年終提交書面的總體運行維護報告。3.4運維人員要求1、項目采用項目經(jīng)理負責制，設立1名專門的項目經(jīng)理作為與客戶的統(tǒng)一責任接口，項目經(jīng)理是整個系統(tǒng)的維護實施體系的組織管理和協(xié)調(diào)者，負責監(jiān)督服務期內(nèi)的服務實施。2、同時成立技術(shù)支持服務小組，明確職責分工。提供能滿足運維服務需求，且涵蓋維保設備相關(guān)技術(shù)層面的技術(shù)人員名單。3.5服務方式1、現(xiàn)場服務：設備故障發(fā)生時，供應商必須立即指派工程師在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場服務，定位故障，更換故障部件。2、電話支持服務：通過服務電話對客戶的系統(tǒng)故障或問題做出基本故障判定、故障排除、操作指導的服務。電話支持并不能排除所有的故障。3、不定期維護：我司根據(jù)客戶要求的時間巡檢運維范圍內(nèi)指定的設備和業(yè)務系統(tǒng)，及時了解系統(tǒng)運行情況，解決硬件和系統(tǒng)問題。4、預防性維護：進行預防性維護，以提前發(fā)現(xiàn)可能的故障和問題；并在檢查結(jié)束后提供檢查報告給客戶審核確認。供應商所提供的預防性檢查服務內(nèi)容應包括但不限于以下檢查項目：（1）定期檢查錯誤日志，并對錯誤日志進行分析，消除故障隱患。（2）對硬件設備定期保養(yǎng)。（3）對各個設備控制微碼定期進行版本檢查，并在技術(shù)專家的指導下，必要的時候進行升級。（4）協(xié)助用戶建立數(shù)據(jù)備份，保存及恢復方法。3.6服務響應時間要求1、技術(shù)人員到場時間均指為外場隊伍，客戶本級技術(shù)人員到場時間均為立即到場。2、故障級別：I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。（1）響應時間：立即。（2）技術(shù)人員到場時間：2小時內(nèi)。（3）備品備件到達時間：3小時內(nèi)。（4）解決時間：6小時內(nèi)。3、II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。（1）響應時間：立即。（2）技術(shù)人員到場時間：4小時內(nèi)。（3）備品備件到達時間：6小時內(nèi)。（4）解決時間：12小時內(nèi)。4、III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。（1）響應時間：立即。（2）技術(shù)人員到場時間：8小時內(nèi)。（3）備品備件到達時間：12小時內(nèi)。（4）解決時間：24小時內(nèi)。5、IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。（1）響應時間：立即。（2）技術(shù)人員到場時間：24小時內(nèi)。（3）解決時間：36小時內(nèi)。 3.7備品備件要求1、我司根據(jù)維保設備清單對所有設備進行一次全面的清查，在武漢本地設置備品備件倉庫，補充相應備品備件，并提供詳細地址和聯(lián)系電話，以供隨時抽查。2、我司具備成熟的備件供應體系和管理體系，以保證備件及時供應和備件管理的規(guī)范化。3、所有更換的備件均為原廠配件，所有更換的備件，均提供一年的保修期。4、對于48小時內(nèi)不能排除的緊急故障，我司將提供相應的不低于原系統(tǒng)性能的備機，以保障關(guān)鍵業(yè)務的不間斷運轉(zhuǎn)。3.8保密要求1、我司及項目組人員須同客戶簽訂保密協(xié)議，對客戶的各種數(shù)據(jù)、各業(yè)務應用系統(tǒng)和設備使用情況嚴格保密。2、服務人員在維護服務過程中必須遵守保密規(guī)定，不準私自使用筆記本電腦接入采購人設備進行安裝，不準安裝未經(jīng)采購人許可的軟件，不準復制采購人的設備配置和數(shù)據(jù)等任何信息。未經(jīng)采購人書面許可，任何維護人員不得獲取采購人的任何技術(shù)及信息資料。3.9維護基本內(nèi)容及標準1、網(wǎng)絡系統(tǒng)（1）網(wǎng)絡及安全系統(tǒng)服務內(nèi)容：指揮中心機房的內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、指揮信息網(wǎng)、電子政務網(wǎng)等路由、交換、安全設備。包括運維期內(nèi)更換或增加的網(wǎng)絡設備。運維要求：保證網(wǎng)絡及安全設備正常運行，不發(fā)生大的網(wǎng)絡和安全事故。（2）應用系統(tǒng)服務內(nèi)容：日常巡檢、使用咨詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)糾正、系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)評估等維護。運維要求：保證應用系統(tǒng)正常運行，不發(fā)生大的網(wǎng)絡和安全事故。2、指揮中心系統(tǒng)（四樓指揮室）服務內(nèi)容：指揮室傳輸線路、控制系統(tǒng)、大屏、音像系統(tǒng)等。運維要求：保證指揮系統(tǒng)暢通、音像正常。3、會議系統(tǒng)會議室服務內(nèi)容：會議室設備的檢查、保養(yǎng)、維修和日常操作使用（會前、會中、會后），包括運維期內(nèi)更換或增加一定數(shù)量的會議室設備。運維要求：保證會場在使用時電子設備、音像正常運行。3.10維護服務質(zhì)量管理3.10.1質(zhì)量目標1、公司的質(zhì)量方針依靠ISO質(zhì)量體系的有效運行，實行科學的管理，向顧客提供符合合同要求的安裝、維護業(yè)務和滿意的質(zhì)量跟蹤服務。2、維護質(zhì)量目標所有維護工作和分部巡檢工作合格率100%優(yōu)良品質(zhì)率大于98%最終達到優(yōu)質(zhì)工程標準。3.10.2質(zhì)量管理組織機構(gòu)及主要職責為確保維護工程定期實施，優(yōu)質(zhì)安全地進行，在維護合同期限內(nèi)最終令客戶100％滿意完成維護工程，并達到優(yōu)質(zhì)工程的要求，我公司將采取由項目經(jīng)理進行綜合管理和統(tǒng)一指揮形式，委派施工經(jīng)驗豐富、優(yōu)秀的工程管理人員、技術(shù)骨干組成維護項目小組，進行全面工程管理、全面協(xié)調(diào)，形成強有力的管理機構(gòu)。1、項目經(jīng)理（1）項目經(jīng)理為維護工程質(zhì)量第一質(zhì)量責任人，對本維護工程的質(zhì)量體系正確有效運作負責；（2）確定維護工程質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保維護工程的完滿實現(xiàn)；負責維護工程項目質(zhì)量體系所需要資源配備；（3）負責維護工程項目質(zhì)量責任的考核及獎罰；（4）具體負責維護工程項目質(zhì)量體系的運作；（5）負責審核批準維護工作手冊、技術(shù)措施、安全措施；（6）負責執(zhí)行項目法人、監(jiān)理工程師、客戶（甲方）對維護工程的有關(guān)通知和要求；（7）負責維護工程的質(zhì)量跟蹤、客戶滿意度跟蹤、維護工作質(zhì)量定期檢驗；2、項目負責人在項目經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責組織編制項目質(zhì)量計劃和各維護工作質(zhì)量、技術(shù)措施、安全措施；參加維護工作要求、標準會審及技術(shù)交底、安全交底；主持質(zhì)量檢驗工作，參與、監(jiān)督、檢查、指導維護工程實施；負責組織維護工作交接、總結(jié)及時驗；組織維護工作質(zhì)量的評審，組織不合格工作及存在不合格原因分析，負責制定糾正和預防措施；3、維護工作組成員掌握維護工作各項質(zhì)量要求、標準，嚴格安裝甲方制定的各項管理制度和施工安全技術(shù)措施的執(zhí)行，并糾正違章作業(yè)；堅持三級驗收制度，維護工作完成后施工小組人員進行記錄、自檢、驗收合格，將工作完成時間報告項目負責人；做好維護工作記錄，確保維護工作記錄的準確性、完整性。3.10.3質(zhì)量保證體系公司實行各級行政一把手對工程質(zhì)量負責制度，實行“誰主管誰負責”的原則。項目經(jīng)理是本工程質(zhì)量的第一責任者，技術(shù)負責人對工程質(zhì)量工作負有技術(shù)責任；項目經(jīng)理必須親自抓質(zhì)量工作，做到思想到位，責任到位，工作到位；并認真落實企業(yè)的質(zhì)量管理手冊、質(zhì)量目標和質(zhì)量管理計劃；要定期或不定期的組織有關(guān)技術(shù)人員對工程質(zhì)量進行檢查、定期向公司領(lǐng)導和質(zhì)量管理負責人匯報工程項目的質(zhì)量情況。3.10.4質(zhì)量管理措施根據(jù)實際情況制定一個質(zhì)量管理實施細節(jié)方案，進一步明確各級人員的職責。從實際出發(fā)加強對員工的質(zhì)量意識教育，認真組織學習相關(guān)的維護制度和與質(zhì)量有關(guān)的其他現(xiàn)有國家標準行業(yè)標準。同時在整個維護工作過程中，堅持“顧客至上，質(zhì)量第一”的方針，為顧客做好合同期內(nèi)的設備維護工作。3.10.5質(zhì)量管理及驗收標準在維護工作中要嚴格執(zhí)行維護制度相關(guān)要求及有關(guān)施工質(zhì)量、驗收標準、質(zhì)量檢驗及評定標準等規(guī)定的要求。3.10.6質(zhì)量保證維護資料資料交底制度乙方應建立維保范圍內(nèi)完整的設備技術(shù)檔案和資料四份，其中兩份應交甲方保存。乙方應每月以書面形式向甲方匯報維護工作情況和資料變更情況，并保管好資料變更原始記錄。對于代維范圍內(nèi)的維護資料，乙方負有保密責任。未經(jīng)甲方同意，不得對外公開，否則乙方承擔相關(guān)法律責任。3.11行為規(guī)范1、遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。2、與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。3、出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。4、現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。5、遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。3.12現(xiàn)場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。1、現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。2、現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。3、現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。4、故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。3.13培訓計劃培訓目標：對相關(guān)人員進行應用功能培訓，使其能熟練使用本系統(tǒng)完成日常業(yè)務、系統(tǒng)維護。培訓方法：為用戶提供全面技術(shù)講解，通過講練相結(jié)合的教學方式讓用戶學員學習本系統(tǒng)的硬件、軟件方面的原理、安裝調(diào)試等基本知識，以及讓維護人員學習本系統(tǒng)的日常維護知識，提高對本系統(tǒng)的操作技能。整個培訓過程由公司提供課程大綱，技術(shù)文件、圖紙，培訓手冊等有關(guān)培訓資料。3.14服務考核標準我司作專業(yè)的系統(tǒng)集成商和系統(tǒng)維保公司，公司制定一系列關(guān)于系統(tǒng)維保的考核標準和對系統(tǒng)維保人員的管理規(guī)章制度?？己藰藴屎鸵?guī)章制度根據(jù)故障響應流程、問題升級流程、備件管理流程、巡檢服務流程、版本升級流程、大客戶響應流程等內(nèi)容制定?？己藰藴始耙?guī)章制度以服務質(zhì)量考核打分來完成，滿分為100分，考核人為用戶方人員，用戶方將根據(jù)以下核辦法對我方的服務質(zhì)量進行打分，100分減去服務期間的累計扣分等于乙方實際得分。各項考核指標評分辦法1、故障響應及處理時間（30分）一級故障響應及處理及時率（15分）每發(fā)生一次一級故障響應或到現(xiàn)場不及時，扣2分；每發(fā)生一次一級故障，業(yè)務恢復不及時，扣1分；以上扣分，如不符合要求扣完為止。二級故障響應及解決及時率（10分）每發(fā)生一次二級故障響應或到現(xiàn)場不及時，扣1分；每發(fā)生一次一級故障業(yè)務恢復不及時，扣1分；以上扣分，如不符合要求扣完為止。三、四級故障響應及解決及時率（5分）每發(fā)生一次三、四級故障響應或到現(xiàn)場不及時，扣1分；每發(fā)生一次一級故障/業(yè)務恢復不及時，扣1分；2、硬件維護及時率（30分）若由于硬件維護不及時造成各級故障業(yè)務恢復不及時，根據(jù)情況扣分，直到扣完為止。3、巡檢服務（20）每月巡檢1~2次，每次巡檢是否都有具體檢查，填單、除塵等等，根據(jù)情況扣分，直到扣完為止。4、服務管理（20分）服務滿意度主要用于評價用戶對技術(shù)咨詢、培訓、資料共享、維護會議、巡檢及報告、常駐技術(shù)人員支持水平、本地備件庫管理及其它對用戶承諾的服務內(nèi)容。此外，服務滿意度還包括對用戶所提供的維保服務時的服務態(tài)度，以及為維護質(zhì)量和維護水平的提升所發(fā)揮的實際作用的評價?？己舜蚍址椒ǎ河捎脩艟C合各維護人員反饋情況給出我司技術(shù)人員技術(shù)服務滿意度打分。我司將根據(jù)用戶的考核對技術(shù)人員考核管理，并和公司對技術(shù)人員管理制度對技術(shù)人員進行管理第四章主要維護內(nèi)容及整體解決方案4.1計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的維護網(wǎng)絡設備1、維護建議為了設備運行的正常、穩(wěn)定，請重視以下建議并參照《維護建議書》進行必要的維護。數(shù)據(jù)通信設備關(guān)系重大，應安排受過培訓的專人進行維護。保持機房清潔干凈，防塵防潮，防止蟲鼠進入。參照《設備維護建議書》中內(nèi)容對設備進行例行檢查和測試，并記錄檢查結(jié)果。用于設備維護的用戶名和口令應該嚴格管理，定期更改，并只向維護責任人發(fā)放。嚴禁向設備維護終端計算機裝入其它軟件，嚴禁用設備維護終端計算機玩游戲。維護終端計算機應該定期殺毒。遇有不明原因告警，請迅速與產(chǎn)品供貨服務商或我公司服務熱線聯(lián)系。調(diào)整線纜一定要慎重，調(diào)整前要作標記，以防誤接。對設備硬件進行操作時應戴防靜電手腕。對設備進行復位、改動業(yè)務數(shù)據(jù)之前做好備份工作。2、維護記錄表格和維護操作指導書的使用說明《機房巡檢記錄》由維護人員填寫，說明維護期間機房環(huán)境、設備運行情況等。維護人員可根據(jù)具體情況對《機房巡檢記錄》表格內(nèi)容進行修改，并將表格制作成維護日志手冊，將《機房巡檢記錄》的內(nèi)容附加在維護日志手冊的后面。3、維護記錄表格xxx救援中心指揮中心月度巡檢表項目名稱xxx救援中心隊伍調(diào)度視頻會商系統(tǒng)升級及運維服務項目維護單位巡檢人巡檢時間巡檢情況匯總大屏幕圖像顯示功能（各種信號源）□正?！醪徽？刂齐娔X（1）□正?！醪徽？刂齐娔X（2）□正?！醪徽？刂齐娔X（3）□正?！醪徽？刂齐娔X（4）□正?！醪徽？刂齐娔X（6）□正?！醪徽？刂齐娔X（7）□正?！醪徽？刂齐娔X（8）□正常□不正常控制電腦（9）□正?！醪徽Ｊ耙艏皵U音系統(tǒng)□正?！醪徽＃ê捦?、音箱、功放、調(diào)音臺）同步錄像系統(tǒng)□正常□不正常備注xxx救援中心指揮中心季度巡檢表序號檢查項目測試方法是否正常備注視頻終端功能檢查1運行狀態(tài)設備指示燈無告警、日志無告警正常異常2視頻輸入HD-SDI1/2、YPbPr、RGB端口視頻輸入正常正常異常3視頻輸出HD-SDI、YPbPr視頻輸出正常正常異常4音頻輸入音頻輸入正常正常異常5音頻輸出音頻輸出正常正常異常6會議功能可正常加入會議正常異常會議室攝像機功能檢查1視頻輸出：HD-SDI、DVI/模擬分量（YPbPr）；視頻輸出正常（HD-SDI、DVI、YPbPr）正常異常2支持云臺手動控制面板。搖控器可控制攝像機云臺、預置位可定義及調(diào)用正常正常異常攝像機搖控器功能檢查1可進行垂直、水平方向及攝像機變焦操作手動操作搖控器進行垂直、水平、變焦控制正常異常2具備攝像機預置位置記憶能力手動設置預置位，將攝像機調(diào)到別一個方向再點擊預置位看是否能定格到先前設置好的預置位正常異常HD-SDI矩陣功能檢查1設備運行狀態(tài)設備運行正常，無告警正常異常2視頻切換正常所有輸入端口、輸出端口均正常正常異常RGB矩陣功能檢查1設備運行狀態(tài)設備運行正常，無告警正常異常2視頻切換正常所有輸入端口、輸出端口均正常正常異常等離子功能檢查1視頻制式：NTSC,PAL,1080p、720P產(chǎn)品支持視頻標準格式正常異常2輸入接口：VGA，、DVI/HD-SDI，YPbPr等通過高清矩陣將攝像機HD-SDI信號輸出到等離子/大屏DVI接口上通過混合矩陣將攝像機SDI信號輸出到等等離子/大屏DVI接口上通過混合矩陣將PC信號輸出到等離子/大屏DVI接口上正常異常VGA雙流系統(tǒng)功能檢查1支持DVI信號的分辨率達1280X1024將PC的分辯率設成1280X1024，通過混合矩陣讓PC信號切換到寶利通終端進行廣播正常異常2支持DVI雙流畫面廣播任意會場將PC信號通過混合矩陣切換到終端進行廣播正常異常調(diào)音臺功能檢查112路單聲道和2路立體聲輸入依次測試各路輸入聲音到會議室輸出音箱是否正常正常異常24組編組、6組輔助、2路主輸出依次測試輸出端口聲音是否正常正常異常交換機路由器功能檢查1設備運行狀態(tài)設備運行正常，無告警正常異常2網(wǎng)絡功能網(wǎng)絡連接正常，數(shù)據(jù)配置正確正常異常UPS電源檢查1UPS電源運行狀態(tài)設備運行正常，無告警。市電斷開時，UPS可正常提供電源，輸出電壓正常，負載全開時供電時間大于1小時。正常異常2電池狀況電池外觀良好，無漏液，無銹蝕，電壓正常正常異常音頻系統(tǒng)檢查1話筒有線話筒拾音正常正常異常2音頻輸出聲音處理正常正常異常3音箱聲音正常，無雜音、交流音等。正常異常其它輔助系統(tǒng)檢查1技術(shù)支持系統(tǒng)技術(shù)支持系統(tǒng)PC開啟、運行正常，網(wǎng)絡正常。正常異常3升降器液晶升降器升降器運行正常正常異常日常維護處理單客戶名稱編號聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶詳細地址時間：受理人員：處理情況記錄：□硬件□軟件□會議□其他用戶評價：□非常滿意□滿意□基本滿意□不滿意客戶負責人簽字：日期：公司內(nèi)部評價：□非常滿意□滿意□基本滿意□不滿意會議保障報告單會議名稱：地點：預定時間：保障類型：□調(diào)試□正式會議會議模式：□本地□省-市-區(qū)□總局-省-市-區(qū)會議時間：始于年月號時終于年月號時服務時間：始于年月號時終于年月號時保障內(nèi)容視頻□正?！醪徽Ｒ纛l□正常□不正常雙流□有雙流□無雙流保障情況計算機安全防范系統(tǒng)安全防護的措施面對層出不窮的網(wǎng)絡安全問題我們也并非無計可施，可從以下幾個方面著手，就能夠做到防患于未然。硬件系統(tǒng)的安全防護硬件的安全問題也可以分為兩種，一種是物理安全，一種是設置安全。1、物理安全物理安全是指防止意外事件或人為破壞具體的物理設備，如服務器、交換機、路由器、機柜、線路等。機房和機柜的鑰匙一定要管理好，不要讓無關(guān)人員隨意進入機房，尤其是網(wǎng)絡中心機房，防止人為的蓄意破壞。2、設置安全設置安全是指在設備上進行必要的設置(如服務器、交換機的密碼等)，防止黑客取得硬件設備的遠程控制權(quán)。比如許多網(wǎng)管往往沒有在服務器或可網(wǎng)管的交換機上設置必要的密碼，懂網(wǎng)絡設備管理技術(shù)的人可以通過網(wǎng)絡來取得服務器或交換機的控制權(quán)，這是非常危險的。因為路由器屬于接入設備，必然要暴露在互聯(lián)網(wǎng)黑客攻擊的視野之中，因此需要采取更為嚴格的安全管理措施，比如口令加密、加載嚴格的訪問列表等。軟件系統(tǒng)的安全防護同硬件系統(tǒng)相比，軟件系統(tǒng)的安全問題是最多的，也是最復雜的。現(xiàn)在TCP/IP協(xié)議廣泛用于各種網(wǎng)絡。但是TCP/IP協(xié)議起源于Internet，而Internet在其早期是一個開放的為研究人員服務的網(wǎng)際網(wǎng)，是完全非贏利性的信息共享載體，所以幾乎所有的Internet協(xié)議都沒有考慮安全機制。網(wǎng)絡不安全的另一個因素是因為人們很容易從Internet上獲得相關(guān)的核心技術(shù)資料，特別是有關(guān)Internet自身的技術(shù)資料及各類黑客軟件，很容易造成網(wǎng)絡安全問題。1、安裝補丁程序任何操作系統(tǒng)都有漏洞，作為網(wǎng)絡系統(tǒng)管理員就有責任及時地將“補丁”(Patch)打上。大部分服務器使用的是微軟的Windows2000操作系統(tǒng)，因為使用的人特別多，所以發(fā)現(xiàn)的Bug也特別多，同時，蓄意攻擊它們的人也特別多。微軟公司為了彌補操作系統(tǒng)的安全漏洞，在其網(wǎng)站上提供了許多補丁，可以到網(wǎng)上下載并安裝相關(guān)升級包。2、安裝和設置防火墻現(xiàn)在有許多基于硬件或軟件的防火墻，如華為、神州數(shù)碼、聯(lián)想、瑞星等廠商的產(chǎn)品。對于網(wǎng)絡安全來說，安裝防火墻是非常必要的。防火墻對于非法訪問具有很好的預防作用，但是并不是安裝了防火墻之后就萬事大吉了，而是需要進行適當?shù)脑O置才能起作用。如果對防火墻的設置不了解，需要請技術(shù)支持人員協(xié)助設置。3、安裝網(wǎng)絡殺毒軟件現(xiàn)在網(wǎng)絡上的病毒非常猖獗，這就需要在服務器上安裝網(wǎng)絡版的殺毒軟件來控制病毒的傳播，如瑞星、冠群金辰、趨勢、賽門鐵克、熊貓等推出的網(wǎng)絡版殺毒軟件；同時，在網(wǎng)絡版的殺毒軟件使用中，必須要定期或及時升級殺毒軟件。4、賬號和密碼保護賬號和密碼保護可以說是系統(tǒng)的第一道防線，目前網(wǎng)上的大部分對系統(tǒng)的攻擊都是從截獲或猜測密碼開始的。一旦黑客進入了系統(tǒng)，那么前面的防衛(wèi)措施幾乎就沒有作用，所以對服務器系統(tǒng)管理員的賬號和密碼進行管理是保證系統(tǒng)安全非常重要的措施。系統(tǒng)管理員密碼的位數(shù)一定要多，至少應該在8位以上，而且不要設置成容易猜測的密碼，如自己的名字、出生日期等。對于普通用戶，設置一定的賬號管理策略，如強制用戶每個月更改一次密碼。對于一些不常用的賬戶要關(guān)閉，比如匿名登錄賬號。5、監(jiān)測系統(tǒng)日志通過運行系統(tǒng)日志程序，系統(tǒng)會記錄下所有用戶使用系統(tǒng)的情形，包括最近登錄時間、使用的賬號、進行的活動等。日志程序會定期生成報表，通過對報表進行分析，你可以知道是否有異?，F(xiàn)象6、關(guān)閉不需要的服務和端口服務器操作系統(tǒng)在安裝的時候，會啟動一些不需要的服務，這樣會占用系統(tǒng)的資源，而且也增加了系統(tǒng)的安全隱患。對于完全不用的服務器，可以完全關(guān)閉；對于需要使用的服務器，應關(guān)閉不需要的服務，如Telnet等。另外，還要關(guān)掉沒有必要開的TCP端口。7、定期對服務器進行備份為防止不能預料的系統(tǒng)故障或用戶不小心的非法操作，必須對系統(tǒng)進行安全備份。除了對全系統(tǒng)進行一次的備份外，還應對修改過的數(shù)據(jù)進行每周一次的備份。同時，應該將修改過的重要系統(tǒng)文件存放在不同的服務器上，以便出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰時(通常是硬盤出錯)，可及時地將系統(tǒng)恢復到正常狀態(tài)。服務器的維護是一個非常煩瑣的工作，最根本的一條原則就是“安全”二字，時刻把這個原則放在心里，維護服務器就會有章可循了。綜合布線系統(tǒng)的維護管理維護管理的范圍布線管理是針對設備間、交換間的工作區(qū)的配線設備、線纜、信息插座等設施，按照一定的模式進行標識和記錄，內(nèi)容包括：管理方式、標識、色標、交叉連接、跳線等這些內(nèi)容的實施給系統(tǒng)維護、管理創(chuàng)造方便，提高了管理水平和工作效率，從而實現(xiàn)了綜合布線系統(tǒng)的靈活性、開放性和擴展性。綜合布線線纜是綜合布線系統(tǒng)的基礎設施，是整個網(wǎng)絡的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，它能為智能建筑提供語音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體等系統(tǒng)的應用，并在不斷的擴展中。這得益于綜合布線系統(tǒng)網(wǎng)絡靈活性及高可靠性，但也帶來新的問題，主要表現(xiàn)在隨著系統(tǒng)的使用、網(wǎng)絡的發(fā)展，用戶不可避免的要對連接的纜線移動、添加、改動，使得跳線不斷變更，在設備間主配線架及樓層配線架將會出現(xiàn)跳線管理的問題，眾多的纜線很難避免出現(xiàn)混亂，這一直是用戶極為關(guān)注的問題。維護管理執(zhí)行的標準目前電信基礎設施管理的標準是：TIA／EIA一606標準，該標準是商業(yè)建筑物電信基礎設施管理標準，是目前國際上有關(guān)商業(yè)建筑物電信基礎結(jié)構(gòu)的唯一管理標準。管理基礎設施包括有以下范圍：位于工作區(qū)、配線間、設備間和引入設施的終端部件；電信布線纜線和連接件；電信布線纜線路徑、連接件位置、終端部件所在的位置。電信的接地與連接。信息設備維護內(nèi)容設備檢查主要對數(shù)據(jù)網(wǎng)設備、電話交換機設備、電源設備、UPS電源設備、防雷設備、電池等運行設備的運行情況和光纜纖芯、電纜進行檢查。1、光纜纖芯、設備檢查設備運行是否正常，是否存在告警（1）檢查、測試設備運行的相關(guān)參數(shù)是否正常并記錄（2）檢查設備的外觀完好性（3）檢查設備是否出現(xiàn)老化跡象（4）檢查E1線纜、光纖、電源線、地線等相關(guān)線纜是否接線牢固；是否出現(xiàn)老化跡象（1）檢查設備機柜的入線孔是否封堵嚴密（2）清潔機柜機及設備（3）填寫巡檢記錄2、數(shù)據(jù)網(wǎng)設備（1）檢查數(shù)據(jù)網(wǎng)設備（交換機、光電模塊、光收發(fā)器、網(wǎng)橋等相關(guān)設備）運行是否正常、是否存在告警（2）檢查、測試設備運行的相關(guān)參數(shù)是否正常并記錄（3）檢查數(shù)據(jù)網(wǎng)設備的外觀完好性（4）檢查數(shù)據(jù)網(wǎng)設備是否出現(xiàn)老化跡象（5）檢查數(shù)據(jù)網(wǎng)設備相關(guān)線纜（E1線、光纖、網(wǎng)線、電源線、地線）的接線是否出現(xiàn)松動；是否出現(xiàn)老化跡象（6）檢查數(shù)據(jù)網(wǎng)設備機柜的入線孔是否封堵嚴密（7）清潔數(shù)據(jù)網(wǎng)設備及機柜（8）填寫巡檢記錄。第五章服務維護管理制度5.1服務時間和期限乙方提供每周7天，每天24小時的全天候不間斷服務，全年無休假。服務期限和起始時間按照合同具體規(guī)定確定，服務期為一年。5.2服務行為規(guī)范1、遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。2、與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。3、出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。4、現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。5、遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。5.3維護人員制度規(guī)范1、維護人員實行值班員崗位責任制度，誰值班，誰負責；2、維護人員必須按照甲方要求準時到達工作崗位，詳細填寫日志，不得無故曠工或遲到；3、維護人員必須遵守服務對象的制度及文化，保護服務對像的相關(guān)秘密；4、維護人員必須按照網(wǎng)管中心巡視制度對機房及設備進行必要的巡視；5、維護人員必須按照網(wǎng)管中心管理制度共同維護網(wǎng)管中心的環(huán)境和安全；6、維護人員在值班時段不得無故離開辦公場所，離開時須嚴格執(zhí)行外出知會制度；7、維護人員在義務共同維護網(wǎng)管電腦的安全，嚴禁將電腦病毒帶入網(wǎng)管電腦，嚴禁將網(wǎng)管電腦接入公共網(wǎng)絡，嚴禁在網(wǎng)管電腦玩游戲。8、維護人員在檢查到或接到故障報警時，根據(jù)故障實際性況，通知對應的相關(guān)負責人員及即時進行外理；9、維護人員在通電話時應注意明文禮貌用語；10、維護人員在值班時段應確保值班電話的正常；11、維護人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反網(wǎng)管中心工作及管理制度的行為應立即予以制止，制止無效的可立即通知企業(yè)中心管理人員。5.4中心機房維護管理制度1、巡視內(nèi)容包括：（1）確認空調(diào)運行狀態(tài)良好；（2）確認機房照明良好；（3）檢查機房電源工作狀態(tài)；2、定期清潔中心機房，清潔范圍包括：（1）地面；（2）地柜臺面；3、定期整理機房，內(nèi)容包括：（1）清理機房的雜物，將機房物品定置；（2）清潔機房玻璃門窗；4、中心機房（包括電池室）工作需遵守的工作規(guī)則：（1）外來人員未經(jīng)許可不得進入機房。進入機房工作，必須有企業(yè)人員許可并有專人陪同。（2）進入機房工作，必須在記錄部詳細記錄以下內(nèi)容：（3）在<<機房人員出入表>>記錄工作的起止時間、來訪單位、工作負責人和工作班人員、工作內(nèi)容；（4）在相應的設備運行記錄部記錄對原運行設備所作的變動；（5）在機房工作，相關(guān)的材料、儀表、工具應擺放整齊，工作間斷要切斷臨時電源；（6）工作結(jié)束或間斷，工作班人員應負責收拾工具、資料、儀器儀表及相關(guān)物品，并清理工作現(xiàn)場；（7）如需在機房進行長期（超過1天）的設備調(diào)試和測試時，應將設備、儀表、工具等擺放整齊，走線要臨時固定好，做好相應記錄；（8）維護人員如發(fā)現(xiàn)機房的照明、空調(diào)出現(xiàn)故障應立即通知相關(guān)人員進行維修；（9）清潔人員在機房進行清潔工作時，應有機房管理人員在場監(jiān)督，并做好登記。（10）無特殊原因，不準關(guān)機房空調(diào)，空調(diào)溫度應設定在＋23℃。（11）無特殊原因，不準打開機房窗戶，機房應密閉防塵。（12）禁止存放易燃、易爆、腐蝕品、強磁性物體，禁止在消防器材周圍堆放物品，不得隨意改變消防器材存放位置。（13）機房配置的物品應定置存放，擺放整齊。使用后的物品應放回原處，未經(jīng)機房管理人員許可不許將機房配置的物品帶出機房。（14）機房內(nèi)不得存放批量的物品（定置存放的備板除外）。因特殊情況需要在機房存放批量物品，必須經(jīng)公司主管同意。（15）禁止攜帶食品進入機房；禁止在機房內(nèi)吸煙、吃東西、睡覺。（16）機房必須保持安靜、整齊、清潔。（17）離開機房要隨手關(guān)門。（18）放假超過3天（含3天）時，要檢查中心機房設備的運行狀態(tài)，及時消除隱患。（19）機房管理人員如發(fā)現(xiàn)有違反以上工作規(guī)則的行為應立即制止，并做記錄，制止無效的應立即通知部門主管。5.7通訊儀表的管理制度儀表是進行設備維護、檢修的重要工具，現(xiàn)定出如下管理辦法，共同將儀表管理工作搞好，以方便工作的順利進行。儀表的存放：儀表存放在辦公室柜子里，各儀表配件跟該儀表一起存放。（并做好標簽）儀表的使用：儀表在運輸過程中必須輕拿輕放，大儀表需做好防震措施，應置于防震箱內(nèi)。