專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)(前廳)

酒店專業(yè)效勞技能培訓(xùn)

之前廳培訓(xùn)目的: 提升前廳部各崗位員工的效勞技能，為客人供給優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)要點(diǎn): 技能，為客人供給優(yōu)質(zhì)效勞1.接待崗位工作流程(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)展工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房估計(jì)狀況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成狀況，特殊是各類(lèi)報(bào)表是否齊備，然后派效勞員復(fù)印，分送有關(guān)部門(mén)。(3)負(fù)責(zé)分房的員工依據(jù)酒店空房的類(lèi)型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并認(rèn)真核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。一、接待崗位員工效勞技能要求(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，馬上打印空房表，并與樓層進(jìn)展核對(duì)。(6)檢查散客房。(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。(8)打印一份開(kāi)房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天估計(jì)開(kāi)房數(shù)、實(shí)際開(kāi)房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。(9)當(dāng)班過(guò)程中，假設(shè)有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清晰，以防將事情延誤。(1)團(tuán)隊(duì)接待要求①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。向有關(guān)伴隨人員詢問(wèn)該團(tuán)的人數(shù)預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。②重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)伴隨人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。③核實(shí)各項(xiàng)效勞內(nèi)容是否相符，必需要前后全都方能予以開(kāi)房。如有不全都，則須與領(lǐng)隊(duì)或伴隨人員取得全都。④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨便增減房間。(2)散客接待要求①向客人問(wèn)好，表示歡送，并表示樂(lè)于為其供給效勞。②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。假設(shè)是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡送詞。假設(shè)客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的狀況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫(xiě)住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必需要求客人認(rèn)真填寫(xiě)。2.接待崗位操作要求④與客人確認(rèn)所住房間的種類(lèi)、房?jī)r(jià)及付款方式，假設(shè)客人實(shí)行信用卡方式付款，接待員必需先確認(rèn)酒店能否承受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫(xiě)房卡。在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的預(yù)備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類(lèi)型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。(1)客人不愿進(jìn)展入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并急躁解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，假設(shè)客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。②假設(shè)客人是有所顧慮，可怕被人打攪，則可向客人急躁解釋，并作出保證讓其放心。(2)來(lái)訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告知來(lái)訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間緊急的狀況下，客人要求延住①照看已住店客人的利益為第一要義，寧可為馬上來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否情愿搬到其他酒店延住。假設(shè)客人不情愿，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為馬上來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。3.前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小廉價(jià)，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到這種狀況，直接向客人索要是不適宜的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告知客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不留意放在什么地方，遺忘恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”1.預(yù)訂崗位工作流程(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。(2)進(jìn)展交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。(3)具體了解當(dāng)天及近期的房間使用狀況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)展溝通聯(lián)系。(4)具體了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，假設(shè)尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂狀況，并將有關(guān)狀況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(7)將前一天的訂單進(jìn)展整理并裝訂。(8)假設(shè)是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂狀況表”、“VIP預(yù)訂狀況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門(mén)。(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能準(zhǔn)時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清晰，讓下一班完成。二、預(yù)訂崗位員工效勞技能要求2.預(yù)訂崗位操作要求

①預(yù)訂在承受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須留意以下幾個(gè)方面：a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必需對(duì)本月本季的客房狀況特別生疏，能準(zhǔn)時(shí)向客人供給其需要的信息。b.假設(shè)因某些特殊緣由不能立刻答復(fù)，應(yīng)留下客人號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于的清晰度、語(yǔ)言障礙及聽(tīng)力等因素的影響，訂房簡(jiǎn)潔出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必需將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人確實(shí)認(rèn)方可。d.必需在中向客人問(wèn)清其姓名、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保存時(shí)間等一系列問(wèn)題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。e.接聽(tīng)時(shí)要留意做到親切、急躁、細(xì)致，充分表達(dá)工作效率。(1)預(yù)訂的方式要求:假設(shè)可以，則予以確認(rèn)，并填寫(xiě)“更改表”，修改有關(guān)記錄。假設(shè)在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門(mén)，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門(mén)。假設(shè)不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的狀況照實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照以下程序：a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在中所提出的要求。b.把這些要求清晰地寫(xiě)在訂單上。c.依據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門(mén)，讓其早做預(yù)備。d.假設(shè)客人供給的資料不夠具體，須按來(lái)件上的地址、號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)狀況。②訂房③口頭訂房

口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)留意以下事項(xiàng)：a.記錄要清晰。特殊是客人的姓名不能寫(xiě)錯(cuò)。b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，假設(shè)不能完全確定，也要讓其說(shuō)出大致的日期。c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展現(xiàn)酒店的形象。④合同預(yù)訂

合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過(guò)簽訂訂房合同，以到達(dá)長(zhǎng)期出租客房的目的。應(yīng)留意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開(kāi)頭承受這種方式進(jìn)展預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了便利、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。①承受預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以承受預(yù)訂。并應(yīng)馬上填寫(xiě)預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清晰。(2)預(yù)訂的受理②拒絕預(yù)訂

假設(shè)酒店無(wú)法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)潔生硬地回絕客人，而應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類(lèi)型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就馬上通知客人。在承受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)馬上把客人的預(yù)訂要求與酒店將來(lái)時(shí)期客房的利用狀況進(jìn)展比照，查看是否可以滿足客人的要求，假設(shè)可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書(shū)面確認(rèn)。在條件許可的狀況下，應(yīng)盡量實(shí)行書(shū)面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。③確認(rèn)預(yù)訂④核對(duì)預(yù)訂

對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開(kāi)房率，并作好接待預(yù)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)或書(shū)信等方式與客人進(jìn)展再次核對(duì)，問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。由于各種臨時(shí)消失的緣由，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在承受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：a.不要流露出任何不開(kāi)心的心情，并表示歡送客人隨時(shí)再光臨酒店。b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂掌握簿上將其注銷(xiāo)。c.假設(shè)預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其狀況通知到其他各相關(guān)部門(mén)，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門(mén)。⑤取消預(yù)訂

⑥變更預(yù)訂

變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)轉(zhuǎn)變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其承受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其接待力量，其目的是提高客房利用率。由于客人往往會(huì)由于種種緣由臨時(shí)取消預(yù)訂，或是轉(zhuǎn)變預(yù)訂，從而造成酒店局部客房處于閑置狀態(tài)，假設(shè)酒店進(jìn)展超額預(yù)訂，就可以削減損失。不過(guò)，超額預(yù)訂應(yīng)當(dāng)有“度”地限制，避開(kāi)消失因超額而使客人不能入住。假設(shè)因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人賠禮；并幫助客人與其他一樣等級(jí)的酒店聯(lián)系。⑦超額預(yù)訂3.預(yù)訂員效勞原則

在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必需遵循的：(1)填寫(xiě)“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必特別嚴(yán)峻認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出過(guò)失。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，馬上處理，不能讓客人久等。(3)接聽(tīng)時(shí)，必需使用禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。1.詢問(wèn)崗位工作流程(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并承受儀表、儀容的檢查。(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)展交接，對(duì)相關(guān)問(wèn)題要當(dāng)面問(wèn)清。(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)與房態(tài)，生疏當(dāng)天抵店的VIP狀況。(5)檢查等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無(wú)留言、留言燈是否還亮。(6)午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時(shí)檢查電傳、等。三、詢問(wèn)崗位員工效勞技能要求(7)整理、處理信件與等，作好當(dāng)班的營(yíng)業(yè)報(bào)表。(8)將未辦理之事具體交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有托付代辦，須具體記錄在特地的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬(wàn)一未能完成，則要具體交待給下一班。(9)將全部留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。(10)清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展補(bǔ)充。(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的營(yíng)業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。(12)進(jìn)展交接班。(1)詢問(wèn)客人詢問(wèn)的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些狀況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問(wèn)題，涉及面可能會(huì)相當(dāng)廣泛，因此，詢問(wèn)崗位的員工必需具備肯定的學(xué)問(wèn)面，把握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿足的答復(fù)。2.詢問(wèn)崗位操作要求(2)查詢

查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號(hào)、客人是否有其他來(lái)訪者等。接待這一類(lèi)的查詢，詢問(wèn)員首先應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來(lái)訪者進(jìn)入樓層造訪。假設(shè)客人正好不在房?jī)?nèi)，詢問(wèn)員就應(yīng)嚴(yán)格遵照愛(ài)護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能任憑將客人的房間號(hào)碼告知來(lái)訪者，更不行以任憑讓來(lái)人進(jìn)入房間找人。(3)客房鑰匙的治理

在客房鑰匙的治理方面，還應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開(kāi)頭工作前，檢查是否全部鑰匙都放置在了正確的位置上。要特殊留意鑰匙及郵件架的安全，無(wú)關(guān)人員不允許拿取鑰匙。②留意與收款員、大廳效勞人員及團(tuán)隊(duì)伴隨、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系，提示離店的客人歸還鑰匙。③要留意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，覺(jué)察有損壞則馬上更換。對(duì)客人的信件必需認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)展處理，認(rèn)真查找后，完整無(wú)缺地交到客人手中，避開(kāi)發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來(lái)不必要的損失。處理方法是：①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫(xiě)上收件人房間的號(hào)碼。②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，假設(shè)覺(jué)察客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。(4)客人信件的處理③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)展核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫(xiě)在信封上。假設(shè)是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)立刻交給開(kāi)房組，其他信件則臨時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的詢問(wèn)員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日馬上抵店的客人的信件交給開(kāi)房組。④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)展核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)展辦理。⑤有一局部信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)展核對(duì)，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。⑥假設(shè)是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。①訪客留言訪客留言單一般是一式二聯(lián)，先是由效勞人員將“訪客留言單”填寫(xiě)完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開(kāi)啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，其次聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門(mén)底下塞入客房里。這樣，客人就可通過(guò)三種途徑來(lái)得悉訪客留言的內(nèi)容。詢問(wèn)員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈始終開(kāi)啟到客人拿到“留言單”為止。(5)留言效勞②住客留言

客人為預(yù)防在其離開(kāi)期間有人造訪，往往也需要留言，這時(shí)就需要填寫(xiě)另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由詢問(wèn)組與總機(jī)保存。如有客人來(lái)訪，詢問(wèn)員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來(lái)訪者。1.總機(jī)話務(wù)崗位工作流程(1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)展交接班。交接時(shí)必需向上一班人員了解清晰叫醒效勞狀況、轉(zhuǎn)移狀況及客人的其他一些特殊要求。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。(3)了解當(dāng)每天氣狀況。(4)了解當(dāng)天的VIP，生疏他們的姓名及房號(hào)。(5)開(kāi)展正常話務(wù)工作。(6)留意接班后的叫醒效勞。(7)進(jìn)展交接班，向接班人員交接清晰VIP狀況、通訊狀況及叫醒狀況。四、總機(jī)話務(wù)崗位員工效勞技能要求(1)轉(zhuǎn)接及留言效勞①始終者熱忱問(wèn)好，然后認(rèn)真傾聽(tīng)客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，假設(shè)客人需要其他詢問(wèn)、留言等效勞，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T(mén)。”②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)。③接轉(zhuǎn)之后，假設(shè)對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”假設(shè)是需要留言，則將轉(zhuǎn)至前廳問(wèn)詢處。假設(shè)是給酒店治理人員的留言，則由話務(wù)員清晰地記錄下來(lái)，通過(guò)尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求①假設(shè)客人查詢的是常用號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，表達(dá)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的號(hào)碼進(jìn)展熟記、背誦。②假設(shè)客人是查詢特別用號(hào)碼，話務(wù)員必需請(qǐng)客人稍等，保存線路，以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無(wú)誤后，再準(zhǔn)時(shí)通知客人。假設(shè)所查詢的號(hào)碼比較難查，一時(shí)之間查不出來(lái)，則應(yīng)請(qǐng)客人留下號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)展聯(lián)系，將號(hào)碼告知客人。③假設(shè)來(lái)電是查詢客人房間的，話務(wù)員務(wù)必要留意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。來(lái)電時(shí)假設(shè)總臺(tái)占線，話務(wù)員可通過(guò)電腦為客人查詢。(2)答復(fù)詢問(wèn)及查詢效勞①話務(wù)員要將全部提出免打攪效勞要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。②話務(wù)員將這些客人房間的號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，并要準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給全部的當(dāng)班人員。③客人取消了免打攪效勞后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)馬上通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。④在客人承受免打攪效勞期間，假設(shè)有人來(lái)電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不情愿被打攪的信息禮貌地告知來(lái)電者，并建議其留言或是等客人取消免打攪效勞之后再進(jìn)展聯(lián)系。(3)“免打攪”效勞對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒效勞申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)展確認(rèn)。①將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清晰地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間挨次整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦覺(jué)察問(wèn)題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)展處理。④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問(wèn)好，并提示其叫醒時(shí)間已到。⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦覺(jué)察有特別狀況，要準(zhǔn)時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。(4)叫醒效勞①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警時(shí)，要保持極其糊涂的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。②馬上通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)狀況。③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門(mén)及火災(zāi)區(qū)域部門(mén)治理者馬上趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時(shí)要清晰地說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。(5)火警的處理五、商務(wù)中心崗位員工效勞技能要求

1.商務(wù)中心崗位工作流程(1)提前5分鐘到崗，進(jìn)展交接班并了解上一班的狀況。(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。(3)檢查工作設(shè)施，進(jìn)展清潔維護(hù)。(4)開(kāi)頭日常工作。(1)接收操作①把機(jī)上收到的件進(jìn)展分類(lèi)，認(rèn)真閱讀來(lái)件抬頭，依據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。②查到之后在商務(wù)中心“日來(lái)件統(tǒng)計(jì)報(bào)表”上登記。③通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時(shí)開(kāi)出賬單，交前廳收銀處。④假設(shè)客人正好不在房間，則進(jìn)展留言，一式三聯(lián)，分別請(qǐng)行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。⑤假設(shè)是店外客人接收的，則依據(jù)上所供給的信息，通知接收人速來(lái)領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費(fèi)。⑥對(duì)于找不到收件人的疑難來(lái)件，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，妥當(dāng)處理。2.商務(wù)中心崗位操作要求①主動(dòng)熱忱地接待客人，接過(guò)客人擬好的稿件，問(wèn)明發(fā)往的地點(diǎn)。②認(rèn)真閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清晰的地方。③檢查客人是否已將號(hào)碼、姓名等項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清晰。④輸入號(hào)碼，與稿件上所寫(xiě)的進(jìn)展核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，按鍵發(fā)送。⑤發(fā)出之后，將成功發(fā)出報(bào)告單及原件一同交給客人。⑥依據(jù)有關(guān)規(guī)定計(jì)算費(fèi)。請(qǐng)客人付款或是簽單，并將號(hào)碼及發(fā)送所用的時(shí)間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。⑦由于線路不通等各種緣由臨時(shí)發(fā)不出時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客人賠禮并解釋，另外，假設(shè)客人不是很急，可以請(qǐng)其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。⑧填寫(xiě)“日發(fā)送報(bào)表”。(2)發(fā)送操作①主動(dòng)跟客人打招呼，歡送客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②依據(jù)客人的要求對(duì)復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及顏色濃淡進(jìn)展選擇。需要放大或是縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已預(yù)備好，然后按動(dòng)復(fù)印鍵。④印出第一張后，查看有無(wú)問(wèn)題，如沒(méi)有，即可連續(xù)復(fù)印。⑤復(fù)印完畢后，將原件按挨次交給客人；問(wèn)明客人是否需要裝訂復(fù)印件，假設(shè)需要，則替其裝訂。⑥依據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開(kāi)出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。⑦將賬單號(hào)碼、金額、付款方式及客人的房號(hào)分項(xiàng)填寫(xiě)在“日復(fù)印報(bào)表”上。(3)復(fù)印效勞操作①熱忱歡送客人，主動(dòng)向客人介紹打印的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②拿過(guò)客人要打印的文件，了解客人的要求，掃瞄全文，看是否有不清晰處，假設(shè)有，則當(dāng)即問(wèn)清。③估量或許能完成的時(shí)間并告知客人。④文件打出之后須請(qǐng)客人校對(duì)，然后修改，再校對(duì)。⑤將打好的文件交給客人，依據(jù)打字張數(shù)計(jì)費(fèi)，開(kāi)出單據(jù)，并請(qǐng)客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。⑥填寫(xiě)“日復(fù)印、打字報(bào)表”。⑦詢問(wèn)客人的文件是否需要保存，假設(shè)無(wú)此要求，則刪除掉。(4)打印操作1.總臺(tái)收銀崗位工作流程(1)上班時(shí)間提前5分鐘到崗，進(jìn)展交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。(2)具體了解上一班客人的開(kāi)房狀況和交費(fèi)狀況。(3)具體了解上一班的VIP住房狀況和交費(fèi)狀況。(4)開(kāi)頭一天的正常工作。(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)展交班。六、總臺(tái)收銀崗位員工效勞技能要求(1)結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡(jiǎn)潔，收銀員只要依據(jù)電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。②信用卡支付對(duì)以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對(duì)其簽名進(jìn)展核對(duì)。已經(jīng)確認(rèn)后可以承受信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)展辦理。③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購(gòu)置的一種專用支票。有時(shí)會(huì)有客人承受旅行支票來(lái)結(jié)賬，那么收銀員肯定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以承受。2.總臺(tái)收銀崗位操作要求①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的預(yù)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，全部附件是否齊全等。②領(lǐng)隊(duì)或伴隨人員前來(lái)結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)展收款。(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬(3)散客結(jié)賬

①將客人的總賬單及全部附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)展核對(duì)。②向客人收回客房鑰匙，假設(shè)客人因故臨時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層效勞員，以便他們?cè)诳腿送朔繒r(shí)向客人收回鑰匙。③通知樓層效勞員檢查客房，看有無(wú)東西損壞，物品是否齊全等。④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問(wèn)其本人，要確保客人的全部消費(fèi)工程都有入賬。⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。⑥在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳，送交效勞總臺(tái)，讓其準(zhǔn)時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。①外幣兌換a.現(xiàn)鈔兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱忱接待前來(lái)兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)展鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進(jìn)展兌換。按要求填單，將外幣的種類(lèi)與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清晰。將填好的水單交客人簽名，寫(xiě)上房號(hào)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員依據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)展復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤之后交給客人。(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱效勞第一，熱忱接待客人，詢問(wèn)客人需要何種效勞。其次，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶５谌?，?qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比方要求持票人背書(shū)。第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)展核對(duì)，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否全都，而后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。第五，填寫(xiě)兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫(xiě)上姓名、房號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。b.旅行支票兌付目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的興旺卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬(wàn)信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：第一，對(duì)客人的信用卡進(jìn)展確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。其次，假設(shè)客人的信用卡需要取授權(quán)號(hào)，則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國(guó)籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)前方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)展認(rèn)真查閱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)展配款。第四，將配款與水單上的金額進(jìn)展認(rèn)真核對(duì)。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。c.信用卡為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有珍貴物品保險(xiǎn)箱。住客假設(shè)需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱效勞的一般程序?yàn)椋篴.請(qǐng)客人先填寫(xiě)登記卡，并檢查客人所填寫(xiě)的是否正確。b.依據(jù)客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號(hào)的大小，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。c.將箱號(hào)記錄在特地的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按挨次放好。d.客人需要開(kāi)箱時(shí)，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后，再開(kāi)箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。e.客人取消保險(xiǎn)箱效勞后，經(jīng)辦人必要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。②保險(xiǎn)箱效勞(5)前臺(tái)收銀處的治理

①前臺(tái)收銀處的安全治理a.對(duì)開(kāi)啟保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開(kāi)戶手續(xù)，并遵照?qǐng)?zhí)行。b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過(guò)銀行規(guī)定的限額。現(xiàn)金不能在收銀處存放過(guò)夜，應(yīng)依據(jù)財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要認(rèn)真檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，假設(shè)有疑點(diǎn)要馬上報(bào)告上級(jí)及保安部門(mén)。a.酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要依據(jù)催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定準(zhǔn)時(shí)對(duì)超額消費(fèi)客人進(jìn)展費(fèi)用催收工作。b.在催收工作過(guò)程中，應(yīng)保持與保安部門(mén)的親密聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)向其供給有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門(mén)的幫助，共同做好催收工作。c.在催收中，收銀處應(yīng)依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)展敏捷處理，如可扣押客人證件或其他較為珍貴的物品，到催收完畢之后再予以歸還。②對(duì)超額消費(fèi)的治理為愛(ài)護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)把握防止客人逃賬的技術(shù)。a.向客人收取預(yù)訂金收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能任憑取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避開(kāi)客人逃賬。因此，收銀員肯定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，假設(shè)客人不情愿，要作好解釋工作。b.收預(yù)付款預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對(duì)于常客、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對(duì)于初次光臨酒店、不曾進(jìn)展預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。c.對(duì)持信用卡進(jìn)展支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對(duì)于持信用卡的客人，為提高其有用限額，酒店可實(shí)行提前向銀行要授權(quán)的方法。假設(shè)授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的局部。d.親密留意客人的特別表現(xiàn)，加強(qiáng)催收賬款的力度預(yù)備逃賬的客人通常會(huì)有一些特別的表現(xiàn)，特殊是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地留意這些特別表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。③防止客人逃賬一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、潔凈，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。二、在崗時(shí)站立效勞，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨便離崗。三、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。四、熱忱接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，供給周到、細(xì)致的效勞。五、態(tài)度和氣、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、開(kāi)心。六、效勞快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。七、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證連接無(wú)過(guò)失。八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，四周環(huán)境潔凈，盆景明媚、美觀。九、治理人員堅(jiān)持在效勞現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。十、作好交接班記錄，交接工作清晰、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)、無(wú)過(guò)失。前臺(tái)接待效勞標(biāo)準(zhǔn)一、新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)展培訓(xùn)。二、登記時(shí)，接待員必需認(rèn)真地核對(duì)“住宿登記表”上的所有工程，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)客人登記、驗(yàn)證及戶籍治理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必需齊全、有效，覺(jué)察過(guò)期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。覺(jué)察查控人員，馬上報(bào)告安全部門(mén)。三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，假設(shè)有遺漏，要準(zhǔn)時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。四、在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇接待員不能處理的特殊狀況，須逐級(jí)上報(bào)，不行擅自處理。定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)展考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面消失問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)展處理。前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證效勞標(biāo)準(zhǔn)一、承受客人要求(1)首先表示出自己愿意幫助的態(tài)度。(2)對(duì)問(wèn)題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號(hào)。(3)重復(fù)客人的問(wèn)題以證明自己明白客人的需求。(4)即使客人提出的需求是由其他部門(mén)未完成的，也要幫助客人，不能推諉。二、解決問(wèn)題(1)告知客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間。(2)假設(shè)可能要告知客人事情進(jìn)展的狀況。(3)假設(shè)有費(fèi)用問(wèn)題肯定要事先告知客人