六西格瑪管理項(xiàng)目選擇的基本準(zhǔn)則

六西格瑪管理項(xiàng)目選擇的基本準(zhǔn)則SIXSIGMA選擇的基本原則2SIXSIGMA管理法是一種基于數(shù)據(jù)，以顧客要求為驅(qū)動(dòng)的管理方法。他以D（定義）M——（測(cè)量）——A（分析）——I(改進(jìn)）——C（控制）的模式進(jìn)行持續(xù)改善。簡(jiǎn)介36

改進(jìn)過(guò)程測(cè)量分析定義控制改進(jìn)4一、SIXSIGMA管理的基本目標(biāo)基本目標(biāo)：提升顧客滿意/忠誠(chéng)度和降低資源成本，并最終達(dá)到組織的利益提高和永續(xù)經(jīng)營(yíng)。如何達(dá)成目標(biāo)？SIXSIGMA管理法通過(guò)使提供的產(chǎn)品/服務(wù)的特性完全滿足顧客要求和杜絕缺陷產(chǎn)生來(lái)達(dá)到以上目標(biāo)。如下圖所示：5SIXSIGMA的根本目標(biāo)是提高收益6二、過(guò)程方法任何一個(gè)組織活動(dòng)都可以看作一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程存在輸入和輸出。將輸入記作x’s、輸出記作y’s，x’s代表影響過(guò)程輸出的一切因素（變量），如：原料、設(shè)備、操作員、作業(yè)方法、作業(yè)環(huán)境

y’s代表過(guò)程的輸出，如：產(chǎn)品、服務(wù)7過(guò)程圖示供應(yīng)商輸入（x’s）過(guò)程輸出（y’s）客戶SupplierInputProcessOutputCustomer

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)8過(guò)程方法續(xù)Sixsigma方法就是研究y’s與x’s之間關(guān)系的方法，sixsigma將y’s與x’s之間的關(guān)系看作函數(shù)關(guān)系，即

y=f(x)y與x的關(guān)系可用下圖表示。9y與x的關(guān)系圖圖中：x1、x2……x6為過(guò)程的輸入因素，y為過(guò)程輸出。10過(guò)程方法續(xù)Sixsigma方法中，y與x所代表的意義非常廣泛：y可以代表與CTQ’s有關(guān)的所有指標(biāo)，如交貨合格率、顧客滿意度、生產(chǎn)效率、交付周期、組織收益等

x可以代表對(duì)y構(gòu)成影響的所有因素，如過(guò)程的各種資源配置、影響組織收益（y）的各項(xiàng)活動(dòng)、影響交貨周期的原因等。11三、項(xiàng)目制Sixsigma采取項(xiàng)目制的方式進(jìn)行推動(dòng)和改善，通過(guò)實(shí)施多個(gè)改善項(xiàng)目，達(dá)到生產(chǎn)“正確的特性”和“無(wú)缺陷”的目標(biāo)，以電視機(jī)為例，將Sixsigma項(xiàng)目制方式說(shuō)明如下：12項(xiàng)目制續(xù)Sixsigma首先以獲取顧客心聲開(kāi)始，將顧客心聲轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)sixsigma改善項(xiàng)目，通過(guò)大量實(shí)施sixsigma項(xiàng)目而達(dá)到突破性改善色目的。項(xiàng)目制是sixsigma管理法一個(gè)特點(diǎn)。13顧客之聲續(xù)顧客顧客是接受或使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人。顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩種

內(nèi)部顧客：組織內(nèi)部接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。如：品質(zhì)部是生產(chǎn)部的顧客；生產(chǎn)部是設(shè)計(jì)部的顧客；設(shè)計(jì)部是資財(cái)部的顧客；生產(chǎn)線下到工序是上到工序的顧客。

外部顧客：組織以外接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。14顧客之聲續(xù)顧客之聲（VOC）指顧客在求購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)決策時(shí)對(duì)功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。如：手機(jī)必需能接聽(tīng)、撥打；電視機(jī)必需圖像和聲音都清晰；手表需走時(shí)準(zhǔn)確；所有的點(diǎn)菜需及時(shí)送上等

15顧客之聲續(xù)各要素間的關(guān)系如圖：16顧客之聲續(xù)獲取“顧客之聲”的方法正式的會(huì)談非正式的會(huì)談審核服務(wù)部門(mén)的報(bào)告顧客投訴市場(chǎng)調(diào)查

業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查顧客滿意度調(diào)查17理解“顧客之聲”續(xù)這種產(chǎn)品可預(yù)見(jiàn)的誤操作有哪些？這種產(chǎn)品的使用環(huán)境是什么？報(bào)廢后如何處置此產(chǎn)品？此產(chǎn)品有無(wú)適用標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)？18理解“顧客之聲”續(xù)當(dāng)收集到足夠的顧客信息，需要對(duì)顧客信息進(jìn)行整理和研究，在研究顧客信息時(shí)，需要考慮下述問(wèn)題：這些信息是真實(shí)的嗎？這些信息是否是最新的？這些信息是否有代表性？

這些信息完整嗎？這些信息足夠詳細(xì)嗎？從信息中可否看出優(yōu)先級(jí)別？19理解“顧客之聲”續(xù)我們尚需要哪些其他信息？所需的附加信息已經(jīng)收集到了嗎？顧客所有的需求的類(lèi)別都相同嗎？何種需求滿足了顧客要求？何種需求看起來(lái)似乎無(wú)關(guān)緊要？從顧客需求信息中能發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)可使他們特別激動(dòng)？20目的:得到足夠的客戶數(shù)據(jù)，作為6Sigma項(xiàng)目的基礎(chǔ)，并以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)定出滿足客戶需求,符合公司策略的目標(biāo)。1.列出并排序客戶2.客戶要求3.識(shí)別關(guān)鍵客戶及關(guān)注焦點(diǎn)1.確立客戶調(diào)查方法2.明確數(shù)據(jù)收集計(jì)劃3.進(jìn)行數(shù)據(jù)收集1.分析數(shù)據(jù)2.確保足夠的數(shù)據(jù)評(píng)估VOC的三個(gè)基本步驟識(shí)別客戶客戶數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)21

必須吸引客戶不滿意客戶滿意功能加強(qiáng)功能減弱單向Kano圖22五、Sixsigma項(xiàng)目選