重慶市公共交通服務(wù)滿意度調(diào)查報告

重慶市公共交通服務(wù)滿意度調(diào)查報告一、調(diào)查宗旨本次調(diào)查宗旨旨在全方面理解乘客對重慶市主城區(qū)公共交通服務(wù)的滿意程度，及時并有效地理解乘客對重慶市主城區(qū)公共交通運行反映比較突出的問題，就此問題咨詢有關(guān)建議與見解，為重慶市公共交通服務(wù)決策層提供參考意見。二、調(diào)查范疇本次調(diào)查地理范疇以重慶市主城三區(qū)為準(zhǔn)，進(jìn)行抽樣調(diào)查，并進(jìn)一步各個公交站點及社區(qū)進(jìn)行調(diào)查問卷地理分布范疇狀況以下：地地區(qū)項目南岸區(qū)渝中區(qū)江北區(qū)實際調(diào)查問卷數(shù)量603030有效收回問卷數(shù)量542521三、調(diào)查內(nèi)容1.乘客構(gòu)造統(tǒng)計分析——乘客個人信息統(tǒng)計，涉及性別、年紀(jì)、教育程度等；——乘客使用公交服務(wù)統(tǒng)計，涉及乘坐次數(shù)、等待時間等；2.乘客對公交車內(nèi)有關(guān)配備的滿意度——乘客對公交車內(nèi)感官視覺、坐椅舒適度、衛(wèi)生、人員服務(wù)態(tài)度等；——乘客對車內(nèi)有關(guān)配備意見與見解；——乘客對滿意的車內(nèi)設(shè)施最低配備規(guī)定；3.乘客對公交運服務(wù)的營滿意度——調(diào)查乘客對重慶公共交通規(guī)劃與運行服務(wù)的滿意度；——基于公交滿意度模型的分析成果；4.調(diào)查乘客對除公交服務(wù)外其它有關(guān)方面的建議——針對性對公交服務(wù)突出問題調(diào)查，如車內(nèi)擁擠、公交站點設(shè)計等；——收集乘客對重慶公共交通規(guī)劃建議；四、調(diào)查研究辦法（一）問卷設(shè)計1．問卷構(gòu)造重要分為調(diào)查闡明部分、個人資料部分、問卷主題部分和結(jié)束語；2.問題設(shè)計采用封閉式與半封閉式，同時兼顧開放式問題設(shè)計辦法采用；3.問題設(shè)計形式上合理的運用了沙氏通量表、評價量表等調(diào)查工具來測量不同因素的影響程度以及乘客的滿意程度；（備注：詳見附表1——調(diào)查問卷解釋）（二）樣本設(shè)計和抽樣辦法1、抽樣辦法：限定地區(qū)范疇內(nèi)隨機抽樣調(diào)查2、樣本設(shè)計①樣本背景：主城三區(qū)各大公交站流動人口和社區(qū)居民②樣本量：實際調(diào)查樣容量為120份，有效回收樣容量為100份（三）數(shù)據(jù)解決1、統(tǒng)計工具：SPSS軟件、EXCEL軟件2、數(shù)據(jù)解決技術(shù)：采用專業(yè)社會經(jīng)濟統(tǒng)計軟件SPSS進(jìn)行有關(guān)分析、列表分析以及基于公交滿意度模型分析，同時運用EXCEL進(jìn)行協(xié)助分析；重要對封閉式問題進(jìn)行定量分析，同時也對其它問題兼顧定性分析，并以圖文并茂的形式將統(tǒng)計與分析出來的成果進(jìn)行輸出，從多角度、多方面的為重慶市公共交通運行服務(wù)提供可靠的決策參考意見。五、調(diào)查成果闡明（一）乘客構(gòu)造分析1、乘客個人信息統(tǒng)計本次被調(diào)核對象男女樣本分為男性比例為40%，女性比例為60%，重要年紀(jì)段介于16~40歲之間，乘客的收水入平介于0~元，之因此選擇這個乘客構(gòu)造在于對公交交通服務(wù)的強勁需求，基于收入水平的因素而決定了在選擇出行方式方面有趨于類似的決策成果，并且在統(tǒng)計被調(diào)查者出行重要方式時，對公交服務(wù)的需求比更是高達(dá)成88%。01001020304050607015歲下列16~25歲26~40歲41~55歲56歲以上被調(diào)查者年紀(jì)出現(xiàn)頻率比例備注：詳見附表1——乘客基本信息統(tǒng)圖表2、乘客使用公交服務(wù)統(tǒng)計從被調(diào)查中獲得，大部分乘客的每七天內(nèi)必使用一次數(shù)公交服務(wù)的人數(shù)達(dá)成81%，在100份樣本中人數(shù)達(dá)成81人，同時每天都坐公交或兩到三天一次的比例均在16.5%，并且乘坐次數(shù)存在明顯遞增的趨勢。從受訪人來看，平均等待時間為19.2分鐘，基于過去心理學(xué)的統(tǒng)計表時，普通狀況下乘客的等待時間介于10~30分鐘，不不大于30就會存在不滿。因此19.2這個值介于乘客的心理承受區(qū)間，由此可見公交的發(fā)車頻率或者班次是比較合理的（二）乘客對公交車內(nèi)有關(guān)配備的滿意度1、車內(nèi)有關(guān)配備評價得分表本次滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)最后得在58.4775分，基本上滿意程度處在普通水平，即乘客對車內(nèi)設(shè)施配并無太多好感，也沒太多的能夠反感之處。非常滿意=90分；滿意=75分；普通=60分；不滿意=45分；非常不滿意=30分評價項目滿分值權(quán)重加權(quán)平均最后得分感官視覺10010%61.356.135坐椅舒適度10020%61.0512.21車內(nèi)衛(wèi)生10020%55.8011.16人員服務(wù)態(tài)度10025%59.5514.8875載客人數(shù)10015%54.608.19警識及標(biāo)示物10010%58.955.895累計600100%351.358.47752、車內(nèi)有關(guān)配備單個設(shè)施具體解釋與闡明A、單個設(shè)施具體指標(biāo)統(tǒng)計成果⑴公交車內(nèi)感官視覺非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意出現(xiàn)頻率51753214比例51753214⑵車內(nèi)坐椅舒適度非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意出現(xiàn)頻率122403160比例122403160⑶車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意出現(xiàn)頻率51753214比例51753214⑷司機及售票員的服務(wù)態(tài)度非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意出現(xiàn)頻率61854175比例61854175⑸車內(nèi)載客人數(shù)非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意出現(xiàn)頻率2132211411比例2132211411⑹車內(nèi)警示或其它標(biāo)記物醒目程度非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意出現(xiàn)頻率2132211411比例2132211411B、指標(biāo)解釋從車內(nèi)硬件配備類的滿意度而言。在6個評價項目中，基本上得分都在60分左右徘徊，其中不不大于60分評價項目中分別是感官視覺、坐椅舒適度，而低于60分則是車內(nèi)衛(wèi)生、人員服務(wù)態(tài)度、載客人數(shù)、警識及標(biāo)示物，其中以車內(nèi)載客人數(shù)為最低，得分為54.6分。由此可見，公交載客人數(shù)是影響乘客滿意最大的因素，另首先是車內(nèi)衛(wèi)生原則不夠，此項得也只有55.8分，因此在提高公共交通滿意度方面應(yīng)當(dāng)加強對這兩項的檢查力度，同時應(yīng)當(dāng)定時進(jìn)行維護。3、除車內(nèi)配備外，與乘客有關(guān)的其它指標(biāo)解釋闡明⑴有關(guān)乘客對車載電視有無及播放內(nèi)容分析從被調(diào)查者來看，有強烈愿望增加車載電視的比例高達(dá)88%，并且對播放內(nèi)容關(guān)注度最高的是安全知識及教育類，另首先是國內(nèi)外時政新聞。⑵廣告對乘客的滿意度影響程度分析從被調(diào)查者的問卷填答來看，大部分乘客對廣告的態(tài)度持無所謂的態(tài)度，且這一比例為73%，只有極少乘客抱有非常反感的極端態(tài)度，由此可見廣告對于大部分乘客來說，并不是影響其乘客對公交服務(wù)滿意度的客觀評價。并且在對乘客進(jìn)行廣告設(shè)計效果意向調(diào)查中，有49%的被調(diào)查者規(guī)定對廣告進(jìn)行合理的控制，同時近二分之一的被調(diào)查規(guī)定增強廣告的藝術(shù)性或趣味性，并使廣告更符合視學(xué)審美觀點。合理布置或不泛濫符合視覺審美增強廣告的藝術(shù)性或趣味性其它49%46%47%1%⑶乘客對滿意的車內(nèi)設(shè)施最低配備規(guī)定在針對車內(nèi)最低配備規(guī)定中，有超出50%的乘客對舒適的座椅、必要的扶手或護欄、車載電視、車載空調(diào)、干凈衛(wèi)生及整潔、消防器材視為必備車內(nèi)基本配備，其中鑒于安全的考慮，消防器材是全部必備規(guī)定中最重要的，其比例達(dá)67%，另首先是舒適的坐椅，這一比例也高達(dá)64%，最被忽似的則是良好視覺環(huán)境。在對車載空調(diào)和車載電視方面，乘客并不認(rèn)為是必備的設(shè)立，但是增加此兩項設(shè)備更能增加公交車的服務(wù)滿意度。（三）乘客對公交運服務(wù)運行的滿意度分析1、公交運行服務(wù)評價得分表本次滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)最后得在59.664分，基本上滿意程度處在普通水平，即乘客對公交運行服務(wù)所持態(tài)度為普通水平，認(rèn)為現(xiàn)在的公交運行服務(wù)并不是非常滿意也并不是非常不滿意。非常合理=90分；合理=75分；普通=60分；不合理=45分；非常不合理=30分評價項目滿分值權(quán)重加權(quán)平均最后得分公交線路設(shè)計10015%61.059.1275公交沿途停靠點布置10015%60.069.0090公交發(fā)車頻率或等待時間10015%60.459.0675公交換乘的便利性10010%58.655.8650公交站牌外觀設(shè)計10015%58.508.7750站牌提示線路等提示標(biāo)志設(shè)計10010%58.805.8800公交站臺衛(wèi)生環(huán)境10020%59.7011.9400累計700100%417.2159.6642、公交運行服務(wù)單個項目匯總統(tǒng)計比例表等等級評價項目非常不合理不合理普通合理非常合理公交線路設(shè)計1%15%62%20%2%公交沿途?？奎c布置2%18%55%24%1%公交發(fā)車頻率或等待時間1%20%57%19%3%公交換乘的便利性2%26%52%19%1%公交站牌外觀設(shè)計4%24%51%20%1%公交站臺衛(wèi)生環(huán)境10%31%41%16%2%站牌提示線路等提示標(biāo)志設(shè)計7%21%48%21%3%3、基于公交滿意度模型的分析成果（模型詳見附表）①滿意度總體評價原則評評價標(biāo)準(zhǔn)項目內(nèi)容車內(nèi)配備及設(shè)施滿意度公交運行及服務(wù)滿意度權(quán)重40%60%總分值100100②基于公交滿意度模型得分表評評價標(biāo)準(zhǔn)項目內(nèi)容車內(nèi)配備及設(shè)施滿意度公交運行及服務(wù)滿意度權(quán)重40%60%總分值100100加權(quán)平均23.391035.7984最后累計得分59.7894從基于公交滿意度模型得分來看，整體的得分為59.7894，含公交滿意度兩方面內(nèi)容，一是車內(nèi)配備及設(shè)施滿意度；二是公交運行及服務(wù)滿意度；最后累計水平處在普通水平，即用非常滿意到非常不滿意五個等級中評定的原則，那么重慶市整體公共交通的滿意度應(yīng)當(dāng)在中間等級，這闡明乘客對公交服務(wù)方面持比較中立的態(tài)度，即但愿進(jìn)一步提高公交服務(wù)水平，但最低程度是不能低現(xiàn)在的服務(wù)水平，如果一旦出現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)下降，乘客可能會由于過去還算比較中檔水平的原則，不能客觀的評價服務(wù)水準(zhǔn)下降后感受。因此就現(xiàn)在而言，重慶市整個公交服務(wù)系統(tǒng)最少保持現(xiàn)在的水平，同時為增加公眾對公交的承認(rèn)，必勢要進(jìn)行一步提高整體的服務(wù)水平或系統(tǒng)中比較重要的服務(wù)水平，如：服務(wù)人員的態(tài)度、衛(wèi)生、公交出行便性等。（四）調(diào)查乘客對除公交服務(wù)外其它有關(guān)方面的建議1、針對性對公交服務(wù)突出問題調(diào)查①車內(nèi)擁擠調(diào)查成果分析從統(tǒng)計圖來看，一向沒有碰到過擁擠的樣本量為0，而經(jīng)常碰到車內(nèi)擁擠的樣本比例則高達(dá)73%，這闡明在整個公交服務(wù)體系來，運行時間的安排或公交的調(diào)度工作工存很大管理上的困境，固然也不能排除公交運行公司為了減少運行成本風(fēng)險，而把服務(wù)水平提高作為一種空號的可能性，同時從我們在咨詢被調(diào)查者如何解決公交擁擠問題時，超出二分之一數(shù)的乘客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)增加公交運行班次或發(fā)車頻率，固然也有約為1/3的受訪者認(rèn)為，即使在不增加線路班次或發(fā)車頻率狀況，要嚴(yán)格限制車內(nèi)載客人數(shù)。②公交站臺應(yīng)加強有關(guān)設(shè)立的調(diào)查成果分析從被調(diào)查者的對公交站臺有關(guān)配備規(guī)定來看，其中選擇設(shè)立排隊護欄，使上車秩序整潔、公交線路批示牌清晰醒目化等兩項的比例超出樣本容量的二分之一，這說乘客在公交站臺候車時，認(rèn)為公交線路批示牌不蘇醒，容易造成乘錯車次或乘坐反向的車次，同時可能等待人數(shù)過多，認(rèn)為在上車秩序方面應(yīng)當(dāng)加強規(guī)范性，應(yīng)當(dāng)提供排隊護欄，避免插隊行為的出現(xiàn)，除此之外，乘客認(rèn)為提供避雨遮陽設(shè)施并普及化以及站點公交信息提示系統(tǒng)的實時化和當(dāng)代化也是非常必要的。③票價的合理性調(diào)查成果從上表能夠看出，重慶市公交服務(wù)定價非常合理，有將近90%的受訪者認(rèn)為公交票價是合理或者說符合個人消費承受能力的。2、收集乘客對重慶公共交通規(guī)劃建議意見歸類統(tǒng)計表1、過分擁擠2、加強衛(wèi)生管理3、路線太波折，車內(nèi)擁擠，注意公交車的秩序4、提高服務(wù)態(tài)度5、有清晰路，時間收發(fā)班明確6、又臟又亂，車速太快7、載客人數(shù)較多，等待時間長，亂停亂靠8、注意衛(wèi)生、禮貌六、調(diào)查存在的問題及有關(guān)建議或解決方案（一）重慶市公共交通存在的問題

總體來看，大多數(shù)乘客對我市主城區(qū)公交服務(wù)持比較中肯的態(tài)度，但在某些方面或部分人中也存故意見。通過對乘客有關(guān)公交服務(wù)“不滿意”的調(diào)查顯示，重要存在的問題以下：

1、高峰期乘車擁擠。與其它調(diào)查項目相對，此項調(diào)查回答很滿意和滿意的比例最低，回答經(jīng)常碰到車內(nèi)擁擠的比例高達(dá)76%，并且從最后乘客意見歸類表來看，也可證明此問題的存在很大的不滿情緒。

2、公交站點候車條件不好。同時在我們對乘客對公交站點設(shè)計方面而言，選擇設(shè)立排隊護欄，使上車秩序整潔、公交線路批示牌清晰醒目化等兩項的比例超出樣本容量的二分之一，

4、車內(nèi)與公交站臺環(huán)境衛(wèi)生讓人堪憂。最少有高達(dá)86%的乘客對公交站臺環(huán)境衛(wèi)生和76%的乘客對車內(nèi)環(huán)境不抱有好感

5、公交運行規(guī)劃方面也存問題。如線路設(shè)計不太合理，沿途停靠即使達(dá)成絕大多數(shù)乘客的承認(rèn)水平，但還是不能一一做到每個人滿意，特別是在節(jié)假日的時候，由于公交車為了搶奪客源的目的，經(jīng)常出現(xiàn)的亂停亂靠行為，這不僅破壞重慶市公共交通服務(wù)整體形象，也極易造成交通事故，并且在司機的態(tài)度不好，經(jīng)常性的加速與減速，容易在車內(nèi)擁擠狀況下，造成車內(nèi)人與人擠壓的現(xiàn)象，影響乘客情緒，極個別乘客會出現(xiàn)濫罵的情形。6、公交服務(wù)整體水平處在普通或略偏下的水平。有待進(jìn)一步提高全方面的服務(wù)水平，同時更應(yīng)當(dāng)從乘客最最關(guān)心的熱點著手切入，然后解決其它非核心性因素。（二）解決建議與對策1、加強衛(wèi)生管理。定時對車內(nèi)衛(wèi)生和站臺衛(wèi)生進(jìn)行清洗工作，更換或清洗車椅的坐墊及椅套，清洗車身外框架，并錄用合格的工作人員維護此兩項工作，同時必要再派監(jiān)督人員定時或不定時進(jìn)行各個公交站點和車內(nèi)衛(wèi)生的抽查工作，將衛(wèi)生原則納入公交運行公司或公交車司機及售票服務(wù)員績效考核計劃中，并賦予適宜權(quán)重，促使其重視此項考核的重要性。2、增加培訓(xùn)工作。重要是對司機和售票人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作，如駕駛技術(shù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)等，同時公交運行公司應(yīng)對兩類人員進(jìn)行統(tǒng)一著裝，給乘客留下良好印象。3、增加車內(nèi)有關(guān)配備