高速鐵路旅客運輸服務(wù)教學(xué)

高速鐵路旅客運輸服務(wù)教學(xué)知識目標(biāo)：（1）掌握客運服務(wù)人員的用語規(guī)范；（3）掌握高鐵車站服務(wù)工作的主要內(nèi)容服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即”您好、請、謝謝、對不起、再見“。常用禮貌用語請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎

稱呼:1、一般性稱呼：先生、女士2、職務(wù)性稱呼：部長、主任、局長3、職稱性稱呼：教授、工程師4、職業(yè)性稱呼：教師、律師、醫(yī)生、會計5、姓名稱呼注意：不得使用“嘿”、“喂”、“那位”等不禮貌或帶有侮辱性的語言稱呼旅客。應(yīng)答——耐心有禮回答旅客詢問時，應(yīng)耐心有禮，面帶微笑，雙目注視旅客，認(rèn)真回答講解。職業(yè)形象簡單的修飾得體的著裝優(yōu)雅的儀態(tài)

表情微笑是萬能的通行證表情微笑忌:

假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑

凝視的區(qū)域漠不關(guān)心、疑惑或不可奈何傲慢直接進(jìn)犯相互打量，氣氛有點緊張有打斗的可能性交談——熱心和氣交談時，應(yīng)注意傾聽，精力集中，態(tài)度親切，語言得體。旅客講話時，不應(yīng)貿(mào)然打斷，交談時，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)恼Z言肯定旅客的話語。處理違章——耐心和藹向旅客闡述違章原因時，使用正確、簡單的語句；和旅客交涉時注意用語，不使用指責(zé)、質(zhì)問的語氣；處理違章時，要顧全大局，盡量減少對其他旅客的影響；處理完違章后，應(yīng)以“謝謝您的配合”、“謝謝您對我們工作的支持”等結(jié)束。高鐵客運服務(wù)設(shè)備自動售票機自動售票機指支付手段滿足現(xiàn)金、儲值卡、銀行卡等的自動售票設(shè)備，信息設(shè)備以及為特需旅客提供的服務(wù)設(shè)備等自動充值機與儲值卡票配套使用，方便旅客自動充值。自助發(fā)票打印機與儲值卡票配套使用，滿足需要報銷憑證的旅客自助打印發(fā)票的需要。高鐵車站客運服務(wù)訓(xùn)練問詢服務(wù)作業(yè)高速鐵路車站問詢處應(yīng)設(shè)在旅客比較集中的站前廣場、廣廳、售票廳、候車廳等地。工作人員要正確、迅速、主動、熱情、耐心地解答旅客提出的問題，為旅客提供訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票的換票、咨詢服務(wù)，使旅客在購票、上車及中轉(zhuǎn)換乘等方面得到便利。問詢處服務(wù)用語stationheadonduty值班站長keeponthisway一直往前走followthisdirection順著這個方向走getamoveon抓緊時間It'smypleasure.別客氣Excuseme,mayIinterrruptyouforamoment?對不起，我能打斷您一會兒嗎？Haveapleasantjourney.旅途愉快Whattrainareyoucatchingplease?請問您趕那趟車？訓(xùn)練任務(wù)一旅客在使用自動售票機購票時，發(fā)現(xiàn)售票機在收了票款之后，卻不出車票，旅客十分著急，不停用腳踹機子，胡亂按售票機顯示屏上的按鍵，引導(dǎo)人員應(yīng)如何處理？（1）工作人員應(yīng)及時制止旅客的過激行為，問清情況后，第一時間通知維修人員來檢查自動售票機，維修機器。（2）緩解旅客緊張情緒后，若旅客著急買票，可在維修機器的同時引導(dǎo)旅客到人工售票窗口購票，待機器恢復(fù)后再如數(shù)退還旅客票款。（3）可以在進(jìn)行合理解釋后表示抱歉和理解，給對方發(fā)泄不滿的時間，對嚴(yán)重擾亂工作秩序的人員應(yīng)請求公安人員協(xié)助處理。訓(xùn)練任務(wù)一旅客持身份證在自動售票機前購買動車票，結(jié)果顯示屏顯示證件無效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨詢，售票員應(yīng)該如何處理?（1）應(yīng)先緩解旅客緊張情緒，了解情況（2）手工輸入旅客身份證號，出售車票（3）提醒旅客帶磁條的卡不要放在一起，以防消磁候車服務(wù)作業(yè)候車室內(nèi)分設(shè)候車區(qū)域，對高速鐵路商務(wù)座、觀光座旅客設(shè)有專門的VIP候車室，其他旅客可到候車大廳候車，無論是一等座還是二等座，旅客要按照車票上標(biāo)注的檢票口信息就近候車。訓(xùn)練服務(wù)兩名旅客在候車室候車時，由于候車人數(shù)較多，為座位發(fā)生爭執(zhí)，并大打出手，候車室工作人員該如何處理？（1）安撫旅客并簡單了解事情的起因，同時報告站長。（2）盡可能為旅客調(diào)整座位，協(xié)助旅客妥善安置好隨身物品，調(diào)節(jié)、緩解旅客間的矛盾，注意語言技巧，減少對周圍旅客的影響。（3）對于不聽工作人員勸阻，爭執(zhí)行為過激引發(fā)打架斗毆，并經(jīng)調(diào)解仍無法平息矛盾時，應(yīng)及時報告值班站長，由站長決定是否需要車站公安人員協(xié)助解決，旅客是否可以繼續(xù)旅行。兒童服務(wù)注意事項有成人陪伴的兒童提醒家長照看好小孩，不宜隨意追逐嬉鬧，在飲水器旁注意不要燙傷。根據(jù)實際情