【基層員工培訓(xùn)方案優(yōu)化研究-以A酒店為例11000字（論文）】

基層員工培訓(xùn)方案優(yōu)化研究—以A酒店為例目錄TOC\o"1-3"\h\u10388一、緒論 14241（一）研究背景 18247（二）研究意義 132099（三）研究目的 222715二、相關(guān)理論概述 326767（一）基層員工培訓(xùn)基本概念 39261（二）基層員工培訓(xùn)相關(guān)理論 332242三、A酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析 48435（一）酒店簡介 425711（二）A酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查 572171.調(diào)查實(shí)施過程 559462.資料回收情況 511223.調(diào)查結(jié)果分析 54758四、A酒店基層員工培訓(xùn)中存在的問題 1021924（一）培訓(xùn)需求分析不夠全面 1014181（二）培訓(xùn)內(nèi)容不能滿足基層員工需求 1030098（三）內(nèi)部講師的培訓(xùn)水平不高 109265（四）基層員工培訓(xùn)投入預(yù)算不夠 1125234（五）缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)效果評(píng)估與跟蹤機(jī)制 1130625五、A酒店基層員工培訓(xùn)管理的完善對策 1231500（一）做好培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析工作 12203421.酒店基層員工培訓(xùn)的組織需求分析 127412.酒店基層員工培訓(xùn)的工作需求分析 12124173.酒店基層員工個(gè)人培訓(xùn)需求分析 12553（二）加速完成集團(tuán)內(nèi)部講師管理機(jī)制建設(shè) 1210029（三）領(lǐng)導(dǎo)要合理做好培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算 1311736（四）完善評(píng)價(jià)機(jī)制 1311679（五）對基層員工選擇科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容 1321541六、結(jié)論 142928參考文獻(xiàn) 15一、緒論（一）研究背景隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展迅速，已成為當(dāng)今最大的朝陽產(chǎn)業(yè)之一。中國旅游業(yè)的發(fā)展從無到有。中國的改革開放使中國旅游業(yè)取得了長足的發(fā)展。中國已成為世界上重要的旅游國家，其旅游業(yè)在世界上處于領(lǐng)先地位。世界貿(mào)易組織(worldtourismorganization)預(yù)測，“到2020年，中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大旅游來源。”這次旅行對我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起了重要作用。中國酒店業(yè)是國際市場的第一條整合線。這直接關(guān)系到國際市場和國內(nèi)市場。酒店業(yè)和旅游業(yè)是工業(yè)的重要組成部分。經(jīng)過30多年的發(fā)展，它也取得了巨大的成就。但世界上其他國家之間有一定的差距。現(xiàn)在，世界上許多著名的酒店都進(jìn)入了中國酒店市場，從而占有非常重要的地位。目前，中國相對成熟的酒店集團(tuán)僅在錦江，并擁有世界第97位。毫無疑問，酒店專業(yè)人員的短缺和員工的低水平專業(yè)水平是阻礙中國酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大障礙。隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展酒店的高層意識(shí)到酒店行業(yè)的競爭主要是人才。開發(fā)酒店不僅僅是為了滿足人才的選擇和人才引進(jìn)的需要。更重要的是，它是重要的是要進(jìn)行全面的、有效的對酒店現(xiàn)有基層員工的培訓(xùn)和發(fā)展，使基層員工能發(fā)揮自己最大的潛能和積極性，從而達(dá)到酒店的終極目標(biāo)[1]。在二十一世紀(jì)，管理最重要的貢獻(xiàn)是提高知識(shí)工作和提高基層員工的生產(chǎn)力。他還提到，對基層員工的培訓(xùn)和教育應(yīng)注意的問題，并對基層員工的培訓(xùn)和教育是驅(qū)動(dòng)力和基層員工的持續(xù)增長的源泉。本次對中國經(jīng)濟(jì)影響最大的流行病無疑是高水平產(chǎn)業(yè)，尤其是旅游業(yè)。在剛剛過去的春節(jié)期間，文化旅游公司基本上沒有收入。根據(jù)恒大旅游數(shù)據(jù)的估計(jì)，如果沒有這種流行病，2020年的春節(jié)期間全國旅游總收入將達(dá)到4.5億元左右，旅游收入將達(dá)到5.5億元左右。這種流行病的影響會(huì)讓我們失去部分收入。酒店業(yè)這次遭受的損害最大。傳統(tǒng)酒店持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵因素是維持專業(yè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。酒店的基層員工通常具有較高的教育水平、廣博的知識(shí)、較大的主動(dòng)性和流動(dòng)性，并具有一定的創(chuàng)業(yè)意識(shí)。大流行的影響是酒店經(jīng)營時(shí)間不長或者經(jīng)營不穩(wěn)定，影響了他們的收入和職業(yè)發(fā)展，造成一定程度的人才流失，而喪失的人才能力往往是酒店的骨干，這對于酒店的生意影響更大。（二）研究意義理論意義：對現(xiàn)狀的研究，以及對經(jīng)濟(jì)型酒店基層員工培訓(xùn)問題的基本對策將有助于豐富的知識(shí)之王的特性研究和擴(kuò)大基層員工培訓(xùn)理論，并有助于在經(jīng)濟(jì)型的酒店更有針對性在培訓(xùn)基層員工的需要，從而不斷提高國際品牌高星級(jí)的酒店?；鶎訂T工培訓(xùn)系統(tǒng)有助于為我國高星級(jí)酒店培訓(xùn)的系統(tǒng)研究提供一定的理論支持[2]。有助于為各類企業(yè)研究未來各類基層員工的培訓(xùn)和發(fā)展提供一定的參考方法?，F(xiàn)實(shí)意義：旅游業(yè)和酒店業(yè)相互影響和促進(jìn)。旅游業(yè)的快速發(fā)展促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)在旅游收入中扮演著重要的角色。近年來我國星級(jí)酒店發(fā)展迅速競爭日趨激烈。硬件基本上不區(qū)分酒店和酒店，但軟件服務(wù)有很大的差距。酒店競爭正在向服務(wù)方向發(fā)展。酒店產(chǎn)品的銷售主要靠的是基層員工的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量取決于基層員工的整體素質(zhì)，最終影響到酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，酒店管理人員應(yīng)重視酒店核心員工的培訓(xùn)與穩(wěn)定。提高基層員工素質(zhì)最常見的方法是培訓(xùn)基層員工，分析基層員工的培訓(xùn)需求和職業(yè)規(guī)劃。通過對酒店基層員工進(jìn)行有計(jì)劃、有針對性的培訓(xùn)，使酒店和基層員工能夠達(dá)到雙贏的局面。它可以提高管理者的管理和決策水平，提高綜合素質(zhì)，專業(yè)技能，合作奉獻(xiàn)和對酒店基層員工的職業(yè)道德，提高基層員工的適應(yīng)性和靈活性，提高勞動(dòng)效率和服務(wù)質(zhì)量，提高酒店的競爭力，并有助于培養(yǎng)基層員工的忠誠度[3]。程度和歸屬感，減少基層員工流動(dòng)，減少損失和勞動(dòng)力成本，有利于酒店后備團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)基層員工的職業(yè)動(dòng)機(jī)，實(shí)現(xiàn)基層員工與企業(yè)的共同發(fā)展。（三）研究目的隨著現(xiàn)代酒店的快速發(fā)展，基層員工的知識(shí)和技能逐漸成為酒店寶貴的資源和核心競爭力。在這種情況下，基層員工培訓(xùn)是提高基層員工知識(shí)和技能的重要手段，它對酒店的管理非常重要，起著不可替代的作用。本文以A酒店為研究對象，通過對A酒店基層員工培訓(xùn)管理體系的綜合分析，試圖建立基層員工培訓(xùn)管理體系，提出建議，供培訓(xùn)管理者參考，如建立培訓(xùn)需求分析，加快內(nèi)部講師管理機(jī)制建設(shè)，制定合理的培訓(xùn)預(yù)算，完善考核機(jī)制，為領(lǐng)導(dǎo)選擇科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容。二、相關(guān)理論概述（一）基層員工培訓(xùn)基本概念培訓(xùn)一般有廣義和狹義兩個(gè)維度之分[4]。廣義培訓(xùn)是指企業(yè)開展的所有有目的地影響基層員工職業(yè)能力與綜合素質(zhì)的活動(dòng)，與酒店日常管理緊密相連。狹義培訓(xùn)指的是企業(yè)為了提高基層員工職業(yè)能力與綜合素質(zhì)而組織的教育活動(dòng)，是一項(xiàng)單獨(dú)的工作任務(wù)。通過上述培訓(xùn)基本概念的描述，可以看出有幾個(gè)主要的要素，從培訓(xùn)目的來看，是為了基層員工個(gè)人和酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；從培訓(xùn)對象來講，包括不同工作崗位和職級(jí)的，培訓(xùn)內(nèi)容也會(huì)有所差異；從培訓(xùn)資源來講，企業(yè)應(yīng)全力以赴協(xié)調(diào)一切可支配的資源，形成自己的資源優(yōu)勢；從時(shí)間角度來講，培訓(xùn)不僅可以使基層員工能夠順利高質(zhì)量完成當(dāng)下的工作任務(wù)，也可以為基層員工將來的職業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備一定的經(jīng)驗(yàn)與生存技能[5]。（二）基層員工培訓(xùn)相關(guān)理論1.培訓(xùn)需求分析理論20世紀(jì)60年代，麥格希與賽耶在共同編撰的《企業(yè)與工業(yè)中的培訓(xùn)》中提到“三層次分析法”，表明組織分析、經(jīng)營分析以及人員分析對企業(yè)選擇提拔基層員工、制定設(shè)計(jì)培訓(xùn)工作計(jì)劃至關(guān)重要。該分析法表明，培訓(xùn)需求的確定不能單單只靠管理者分析，還要考慮組織目標(biāo)和組織資源、工作崗位、人員需求三個(gè)維度，這樣才能系統(tǒng)的鑒別，最終確定培訓(xùn)需求[6]。首先，從組織目標(biāo)和組織資源分析，明確需要培訓(xùn)的部門，以部門主要工作內(nèi)容確定培訓(xùn)的內(nèi)容，明確酒店需要投入的人力資源、經(jīng)費(fèi)、時(shí)間等；其次，從工作崗位分析，目的在于了解與績效有關(guān)的某項(xiàng)工作的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以及完成本職工作任務(wù)所應(yīng)具備的任職要求，來確定培訓(xùn)針對的人員，明確所需的知識(shí)、技能等培訓(xùn)內(nèi)容；最后，從人員需求分析，分析基層員工自身實(shí)際的能力水平與崗位應(yīng)具備的能力水平之間的差距，來確定培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容。該理論至今仍被國內(nèi)外學(xué)者及管理者所采納，約翰·阿諾德等人闡明從產(chǎn)品服務(wù)和競爭者知識(shí)、組織系統(tǒng)和人員信息知識(shí)、專業(yè)知識(shí)三個(gè)層面開展培訓(xùn)需求分析[7]。2.需求層次理論美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在《人類激勵(lì)理論》論文中提出需求層次理論，將人類需求分為生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)五類，依次由較低層次到較高層次分布排列，構(gòu)成了一個(gè)“金字塔”需求結(jié)構(gòu)。五種需要分成了兩級(jí)，其中低級(jí)需要包括生理、安全、社交上的需要，可通過外部要素達(dá)到滿意；而高級(jí)需要包括尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要，通過內(nèi)部要素達(dá)到滿意。低層次的某種需要滿足了，就會(huì)往高層次的需求逐步發(fā)展轉(zhuǎn)變，積極求索更高層次的需要，是驅(qū)使人們主動(dòng)作為的內(nèi)部動(dòng)力[8]。

三、A酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析（一）酒店簡介A酒店位于青島新城區(qū)商業(yè)和購物中心，距青島國際機(jī)場40分鐘，距火車站臺(tái)15分鐘車程，距海灘只需5分鐘車程，距現(xiàn)代化購物商場僅一步之遙，前往嶗山也只需45分鐘的車程，盡得地利之便。A酒店是國內(nèi)一家面向大眾的連鎖精品經(jīng)濟(jì)型酒店，很多部門或者職位都從簡。除了駐店總經(jīng)理是由上級(jí)總公司總部委任派遣，其他職位是通過店內(nèi)招聘培訓(xùn)的，酒店共有388間客房及套房，包括112間面積為52平方米的行政商務(wù)套房，以及專為殘疾人設(shè)計(jì)和裝修的房間。平均沒100個(gè)房間有25個(gè)基層員工左右，每個(gè)房間都有嚴(yán)格的設(shè)施要求，其中管理者有一個(gè)財(cái)務(wù)、一至兩個(gè)經(jīng)理、一個(gè)營銷主管，主要是通過駐店總經(jīng)理來帶教培訓(xùn)。分析了員工分布、基層員工分布、性別、年齡、教育程度及員工特征:(1)劃分人力資源部門。餐館和房間是兩個(gè)主要部分。在酒店里，餐飲部和客房部的人員增加了一半以上。(2)性別結(jié)構(gòu)狀態(tài)。酒店的大部分核心員工都是酒店行業(yè)的特色和服務(wù)內(nèi)容。酒店員工的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過男性員工的比例超過女性員工總數(shù)的70%。(3)年齡結(jié)構(gòu)。大部分的年輕人是35歲或更小的，其中73.47%是35歲，即46.2%。在130名餐飲從業(yè)人員中，80%的人年齡在35歲以下，而管理部門的是30到45歲的中年女性，但在所有酒店中，只有20%的人，而超過3.4%的員工年齡在46歲。中年人和老年人主要是中高層領(lǐng)導(dǎo)。（4）教育結(jié)構(gòu)。職員的教育背景一般較低。酒店的服務(wù)人員中，中專、高職及以下的占總數(shù)量的78.7%級(jí)賬戶，其中客房部和餐飲部的主要工作人員；工作人員的工作人員，包括經(jīng)理、甚至酒店的頂部，沒有研究生教育，但科學(xué)歷（包括函授教育）為高中賬戶。日歷主要集中在前廳部和中層經(jīng)理?？傊频昊鶎訂T工一般都是低學(xué)歷，受過高等教育的人很少。表3.1.1A酒店人員部門分布情況部門名稱基層員工數(shù)量（人）占比（部分人數(shù)/酒店總?cè)藬?shù)）備注餐飲部13636.1%客房部8322.01%前廳部379.80%財(cái)務(wù)部256.63%保安部225.83%工程部205.30%商場部205.30%總經(jīng)理辦公室112.91%包括5位老總銷售部102.65%人力資源部51.32%其他82.12%合計(jì)377≈100%（二）A酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查1.調(diào)查實(shí)施過程本論文的調(diào)研時(shí)間為2020年8月初至9月上旬，歷時(shí)1個(gè)月。主要采用網(wǎng)絡(luò)版問卷的發(fā)放方式。第一部分，主要是了解性別、年齡、學(xué)歷、所在部門等方面的信息。第二部，分別圍繞酒店培訓(xùn)內(nèi)容和方式、員工對工匠精神的了解程度情、培訓(xùn)師培訓(xùn)過程中對于工匠精神的涉及程度以及工匠精神的主要內(nèi)容等。2.資料回收情況本文采用隨機(jī)的方式對A酒店的員工進(jìn)行問卷調(diào)查，隨機(jī)發(fā)放問卷210份，有效回收204份，有效率為97.14%。3.調(diào)查結(jié)果分析（1）培訓(xùn)內(nèi)容及方式分析圖3.2.1參與問卷調(diào)查的酒店培訓(xùn)內(nèi)容分布表針對此次研究的員工我們對酒店培訓(xùn)內(nèi)容情況也做了一定了解，由圖1可以看出酒店對于員工技能培訓(xùn)上占比為41%，對于禮儀培訓(xùn)上占比為33%，對于企業(yè)文化培訓(xùn)上占比17%，而外語占4%，其他培訓(xùn)占5%。由此可以看出，酒店培訓(xùn)具有速成、利多的特點(diǎn)，因此期待其立竿見影的效果并且對于員工知識(shí)素質(zhì)的培訓(xùn)不夠重視。圖3.2.2員工參加酒店培訓(xùn)方式圖3.2.2是關(guān)于員工參加酒店培訓(xùn)方式的調(diào)查，這個(gè)問題以多選的方式讓員工選擇，可以看出酒店對培訓(xùn)方式來看還是比較多樣的，在員工參與的培訓(xùn)方式中以課堂授課方式和師帶徒的方式最為普遍，其中課堂授課法占比29%，師帶徒占比31%。參與研討法和案例分析法的員工分別占比12%和18%。情景模擬法占比是4%，網(wǎng)上培訓(xùn)占比6%，是在酒店培訓(xùn)中組織次數(shù)最少的。從酒店的培訓(xùn)來說，雖然酒店培訓(xùn)的方式多樣，但大多數(shù)選用的還是課堂式授課的方式和師帶徒的方式。就如課堂授課法來說，這種培訓(xùn)方式較為沉悶，員工的接受程度也因人而異。而師帶徒的方法可以看出酒店的培訓(xùn)存在急功近利的現(xiàn)象，很少進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。（2）員工對工匠精神的了解程度圖3.2.3員工對于工匠精神的了解程度當(dāng)問及員工們是否了解工匠精神時(shí)，18個(gè)員工表示完全了解，有高達(dá)142人認(rèn)為對于工匠精神有一定了解，有39人表示不太了解，還有5位員工表示一點(diǎn)都不了解。由圖3可以看出大部分的員工對于工匠精神都有或多或少的了解，然而還有極少數(shù)的員工不太了解甚至是不了解工匠精神。而這些員工大部分是處于45歲以上的員工，由于工匠精神屬于一個(gè)專業(yè)名詞，可能年紀(jì)稍大的員工沒能快熟的理解其含義，還有些員工是文化基礎(chǔ)比較薄弱。還有就是可能是在培訓(xùn)過程中培訓(xùn)方式較為枯燥，有些員工對于培訓(xùn)參與度的積極性不高，導(dǎo)致對工匠精神的了解不夠。（3）培訓(xùn)師專業(yè)度及培訓(xùn)中對于工匠精神的涉及程度圖3.2.4您所在酒店的培訓(xùn)師來自于哪里不同的培訓(xùn)師其培訓(xùn)效果也參差不齊，培訓(xùn)師的培訓(xùn)水平對于培訓(xùn)影響重大，就合肥元一希爾頓的培訓(xùn)師來看，大部分選用的是本酒店內(nèi)部員工，也會(huì)嘗試邀請其他酒店或者有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師，但也只是偶爾情況。其中酒店培訓(xùn)專員作為培訓(xùn)師的占比69%，酒店各部門骨干作為培訓(xùn)師占比28%，酒店外聘專家占比僅2%，聘請高校教師占比1%，無論是酒店業(yè)務(wù)骨干還是酒店培訓(xùn)部的專職培訓(xùn)師，自身知識(shí)儲(chǔ)備不足，僅僅能傳授粗淺的服務(wù)、酒店規(guī)章制度、禮儀等知識(shí)，培訓(xùn)面相對來說較窄，這也從側(cè)面反映出酒店并沒有系統(tǒng)化的對員工進(jìn)行培訓(xùn)，就像上圖4所看見的，酒店的培訓(xùn)中員工對于傳承知道的很少，但是一個(gè)酒店要長久的發(fā)展，不僅僅是技術(shù)上的提升，知識(shí)文化的儲(chǔ)備才是至關(guān)重要的，所以也可以從側(cè)面反映出酒店在培訓(xùn)方面的資金投入是很少的。圖3.2.5培訓(xùn)師是否涉及工匠精神方面的培訓(xùn)在培訓(xùn)過程中，58人指出培訓(xùn)內(nèi)容涉及工匠精神較多，如餐飲部培訓(xùn)中，培訓(xùn)員工領(lǐng)悟工匠精神，運(yùn)用到就餐環(huán)境以及制餐標(biāo)準(zhǔn)中；103人表示對于培訓(xùn)中部分涉及到工匠精神，有41人表示培訓(xùn)中很少涉及到，可能是培訓(xùn)內(nèi)容比較枯燥，所以沒有認(rèn)真聽講，所以不清楚工匠精神；還有2人表示培訓(xùn)中沒有涉及到工匠精神。從整體來看，酒店在對于員工培養(yǎng)中大多是部分涉及到工匠精神，但是也存在一部分員工說很少涉及。說明酒店培訓(xùn)師并沒有進(jìn)行專門培訓(xùn)“工匠精神”，可能只是在說到某一個(gè)知識(shí)點(diǎn)時(shí)隨口提及的部分。未能讓員工形成深刻的印象，所以酒店在培訓(xùn)的同時(shí)，要將工匠精神融入到培訓(xùn)知識(shí)中，促使員工的全面發(fā)展。（4）員工培訓(xùn)中工匠精神的主要內(nèi)容圖3.2.6員工培訓(xùn)中工匠精神主要內(nèi)容在A酒店中工匠精神的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：一是愛崗敬業(yè)，二是個(gè)性化服務(wù)；三是精益求精理念，四是傳承；五是服務(wù)創(chuàng)新。在這五方面內(nèi)容中酒店培訓(xùn)最集中的就是愛崗敬業(yè)，如圖3.2.6所示，其次為個(gè)性化服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新，最后精益求精理念以及傳承。首先從愛崗敬業(yè)方面來看，員工們普遍表示幾乎每次培訓(xùn)中都會(huì)涉及這方面的內(nèi)容，且每個(gè)部門都秉承“愛一崗，敬一崗”的服務(wù)理念，尤其是直接面對客戶的客服部，在接待、敬語方面都要非常注意自己的言行，再如餐飲部門要做到衛(wèi)生干凈，味道符合大眾消費(fèi)者口味等等。在個(gè)性化服務(wù)方面，因?yàn)楫?dāng)前旅游業(yè)競爭非常激烈，相應(yīng)的酒店業(yè)也出現(xiàn)了白熱化的競爭，所以想要在競爭中脫穎而出，那么就需要酒店加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者的體驗(yàn)。再這方面的培訓(xùn)中，A酒店主要是給予消費(fèi)者的個(gè)性化需要進(jìn)行培訓(xùn)，如消費(fèi)者對餐飲有特殊需求時(shí)，餐飲部應(yīng)盡可能的滿足消費(fèi)者的飲食需求，比如為糖尿病患者制定低糖飲食，為嬰幼兒制作輔食等等，讓消費(fèi)者感受到賓至如歸的感覺，就會(huì)加強(qiáng)其對酒店的歸屬感。另外在服務(wù)創(chuàng)新方面，同樣也是基于消費(fèi)者需求為基礎(chǔ)進(jìn)行的創(chuàng)新，如主動(dòng)為消費(fèi)者拎包，停車等都屬于服務(wù)創(chuàng)新。其次就是精益求精方面，這也是工匠精神的目標(biāo)層面，想要做到精益求精，就必須要求每個(gè)員工細(xì)化自己的工作，如客房部在打掃衛(wèi)生時(shí)，需要將所有臟亂的物品收拾干凈，另外還要對房間空氣進(jìn)行清潔，如開窗通風(fēng)，點(diǎn)燃熏香等等，或者在夏季蚊蟲多的時(shí)候，準(zhǔn)備蚊香等，即要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，目前僅有19人表示培訓(xùn)匯總會(huì)設(shè)計(jì)精益求精理念的灌輸，說明酒店并未將精益求精理念當(dāng)作核心來培訓(xùn)。最后是傳承方面，這方面主要是對酒店文化的一種口傳心授，從數(shù)據(jù)中來看，這方面僅有19人表示培訓(xùn)中會(huì)設(shè)計(jì)傳承內(nèi)容，說明酒店在對員工企業(yè)文化的傳承方面比較薄弱。四、A酒店基層員工培訓(xùn)中存在的問題（一）培訓(xùn)需求分析不夠全面科學(xué)的培訓(xùn)需求分析直接影響到酒店的培訓(xùn)，也影響到培訓(xùn)評(píng)估的有效性，能否作為培訓(xùn)工作的重要組成部分來進(jìn)行。在開展培訓(xùn)活動(dòng)之前，培訓(xùn)需求調(diào)查和科學(xué)分析只能由基層員工本人或部門根據(jù)指示或工作進(jìn)行推理，或者即使培訓(xùn)需求分析只側(cè)重于工作需求分析，而忽視了培訓(xùn)的發(fā)展需要。酒店戰(zhàn)略分析基層員工和酒店的個(gè)人培訓(xùn)需求[12]。培訓(xùn)的下一步很難開始，不能滿足酒店培訓(xùn)的需要。A酒店人力資源管理與培訓(xùn)的發(fā)展尚未得到全面、系統(tǒng)的規(guī)劃，缺乏基層員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想。基層員工培訓(xùn)不僅要注重酒店的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也要做好基層員工素質(zhì)的提高工作。一般來說，酒店的基層員工培訓(xùn)不是很熟練。缺乏系統(tǒng)性和完整性，缺乏針對性。受訓(xùn)人員的具體情況尚未調(diào)查，即培訓(xùn)前缺乏分析，導(dǎo)致培訓(xùn)與需求不匹配。培訓(xùn)計(jì)劃沒有考慮到酒店的直接和長期利益。培訓(xùn)計(jì)劃基于酒店當(dāng)前的市場前景。培訓(xùn)計(jì)劃過于籠統(tǒng)和僵化。多年來變化不大，有很多不合理的地方。（二）培訓(xùn)內(nèi)容不能滿足基層員工需求目前，A酒店重銷售，輕服務(wù)的情況是一個(gè)很嚴(yán)重的問題。比如培訓(xùn)對象不夠合理，如銷售人員，只要工作時(shí)間是空閑的，就要利用機(jī)會(huì)對工廠進(jìn)行檢修培訓(xùn)，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。A酒店酒店統(tǒng)籌規(guī)劃，人力資源開發(fā)不足。普遍重視核心基層員工的培訓(xùn)，如后備干部培訓(xùn)，忽略所有的基層員工培訓(xùn)，并注意培訓(xùn)新基層員工，忽視了老基層員工的培訓(xùn)，如基層員工的職前培訓(xùn)的強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在職培訓(xùn)，并重視培訓(xùn)的初級(jí)基層員工，忽視管理水平的基層員工培訓(xùn)，甚至培訓(xùn)僅一次，成為一個(gè)單純的手續(xù)[13]。這樣在短期內(nèi)可能會(huì)降低酒店培訓(xùn)的成本，但長期必然會(huì)制約酒店的發(fā)展。目前，A酒店專業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)很少。大多數(shù)基層員工通常是他們自己的工作，通常是部門培訓(xùn)。其中許多是臨時(shí)部署的培訓(xùn)。他們中的許多人不具備合格培訓(xùn)師應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)和技能。這就導(dǎo)致了培訓(xùn)考核工作中，往往沒有對培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，課程設(shè)計(jì)不合理，教學(xué)方法單一，沒有綜合考核體系，考核方法過于簡單，存在一系列問題。（三）內(nèi)部講師的培訓(xùn)水平不高培訓(xùn)時(shí)間仍在累積。本質(zhì)上，還需要進(jìn)一步的改進(jìn)。酒店內(nèi)部講師的設(shè)置不能為下屬帶來更好、更有效的內(nèi)部知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。酒店基層員工，特別是專業(yè)技術(shù)人員的核心，在長期的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，提高了自身的能力和價(jià)值，如行業(yè)的寶貴資源。在酒店中建立良好的繼承機(jī)制，可以大大減少人才流失。同時(shí)，酒店文化傳統(tǒng)不僅傳授技能，而且對基層員工的培訓(xùn)也有著微妙的影響[14]，這決定了基層員工的職業(yè)價(jià)值。從培訓(xùn)的針對性、課程的實(shí)用性、培訓(xùn)方法的多樣性、講師的教學(xué)水平等方面進(jìn)行了改進(jìn)。這些方面也將成為培訓(xùn)的重點(diǎn)和改進(jìn)的方向，特別是對培訓(xùn)項(xiàng)目的具體需求、課程體系的構(gòu)建和教學(xué)方法的優(yōu)化等方面的研究，從而為各層次的學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)合理的培訓(xùn)體系。并進(jìn)行全面的教學(xué)方法培訓(xùn)，培養(yǎng)一批專業(yè)講師，豐富教師資源。培訓(xùn)預(yù)算是培訓(xùn)教科書、教具和專業(yè)活動(dòng)以及以前的費(fèi)用為基礎(chǔ)。在理解這一理念時(shí)，酒店領(lǐng)導(dǎo)層還沒有樹立正確的培訓(xùn)理念，對基層員工培訓(xùn)重視不夠。這種領(lǐng)導(dǎo)理念直接導(dǎo)致了對培訓(xùn)的忽視。酒店大多數(shù)基層員工認(rèn)為自己能力很強(qiáng)，對學(xué)習(xí)不感興趣，所以對酒店組織的培訓(xùn)不感興趣。在各級(jí)基層員工培訓(xùn)中，基層員工培訓(xùn)是按照自己的意愿。因?yàn)槿绻鶎訂T工想要成功，他們必須努力學(xué)習(xí)。否則，將無法滿足工作要求并被淘汰。因此，忽視了基層員工培訓(xùn)的有效性。因此，基層員工培訓(xùn)的關(guān)鍵是是否為酒店發(fā)展培養(yǎng)重要人才。（四）基層員工培訓(xùn)投入預(yù)算不夠 A酒店人力資源部一年內(nèi)的總成本，包括招聘、培訓(xùn)、社保等費(fèi)用，培訓(xùn)費(fèi)用可由人力資源部部分分?jǐn)?。A酒店幾乎每年都有大量的外部招聘，但招聘新基層員工的流動(dòng)性非常大，實(shí)習(xí)期后留下的比例非常小，尤其是在銷售人員、銷售崗位上，由于采用了最后一個(gè)淘汰制度，使銷售人員的流失率大大降低?；鶎訂T工培訓(xùn)和發(fā)展工作中，酒店人力資源部的職責(zé)尚未得到重視，無法充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢，以及酒店的優(yōu)勢，使酒店人力資源開發(fā)明顯不足，影響酒店生產(chǎn)經(jīng)營效率。酒店的培訓(xùn)考核制度不完善。它通過問卷收集反饋或通過書面測試評(píng)估培訓(xùn)效果，而不是繼續(xù)跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，特別是針對學(xué)習(xí)內(nèi)容的考試和培訓(xùn)申請人。這些酒店缺乏市場競爭力，導(dǎo)致基層員工不穩(wěn)定，增加了培訓(xùn)和支出的難度。在這種情況下，基層員工的預(yù)期工資沒有增加，即使在某些情況下，部分勞動(dòng)報(bào)酬作為培訓(xùn)費(fèi)用，而且由于實(shí)際障礙，基層員工參加在職培訓(xùn)也很無聊。在培訓(xùn)和發(fā)展過程中，評(píng)價(jià)不全面，沒有評(píng)價(jià)和監(jiān)督。（五）缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)效果評(píng)估與跟蹤機(jī)制目前，A酒店的培訓(xùn)評(píng)估是對知識(shí)和技能的評(píng)估。此外，還對酒店的實(shí)際工作能力進(jìn)行了評(píng)估，提高了酒店的效率和績效。在A酒店培訓(xùn)中，缺乏有效的操作系統(tǒng)和簡單的人員培訓(xùn)評(píng)價(jià)。沒有培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)效果反饋，后續(xù)調(diào)查，沒有培訓(xùn)效果記錄和管理，制度不完善，是完全閑置的培訓(xùn)評(píng)估工作。培訓(xùn)旨在滿足培訓(xùn)需求，培訓(xùn)結(jié)束后，您必須了解培訓(xùn)是否解決了現(xiàn)有問題。培訓(xùn)評(píng)估是一個(gè)處理培訓(xùn)影響和應(yīng)用程序的過程。酒店通常不了解評(píng)估教育效果的好處，也沒有動(dòng)機(jī)進(jìn)行有效的評(píng)估。培訓(xùn)評(píng)估體系不完善，不能客觀有效地反應(yīng)培訓(xùn)效果，也不能提供有效的培訓(xùn)建議，一定完善培訓(xùn)體系，培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)體系優(yōu)化[15]。管理者和基層員工本身對培訓(xùn)的重要性沒有深刻的認(rèn)識(shí)。在組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)中，存在著許多抄襲、宣傳、形式單一的現(xiàn)象。建立團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)精神。為了培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，我們必須明確目標(biāo)，打破目標(biāo)。通過組織對話和學(xué)習(xí)，每個(gè)部門和每個(gè)人都知道自己的責(zé)任和工作方向。這是團(tuán)隊(duì)合作的必要條件。通過酒店文化的建設(shè)和實(shí)施，可以優(yōu)化酒店的人文素質(zhì)。確保培訓(xùn)結(jié)果有助于實(shí)現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)。

五、A酒店基層員工培訓(xùn)管理的完善對策（一）做好培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析工作1.酒店基層員工培訓(xùn)的組織需求分析從組織層面來說，酒店基層員工培訓(xùn)需要長期堅(jiān)持和實(shí)施[16]。人力資源部要加強(qiáng)學(xué)習(xí)型酒店的文化氛圍，把培訓(xùn)作為日常工作的一部分。在方法選擇、優(yōu)缺點(diǎn)上，開發(fā)和充分利用網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)，使培訓(xùn)不局限于課堂。2.酒店基層員工培訓(xùn)的工作需求分析酒店基層員工的工作內(nèi)容不同于普通基層員工。技能培訓(xùn)中不應(yīng)停止培訓(xùn)。作為獨(dú)立的項(xiàng)目管理酒店基層員工培訓(xùn)。A酒店的人力資源培訓(xùn)體系基本完成，但對基層員工培訓(xùn)的重視不夠。在系統(tǒng)中，管理者應(yīng)該被訓(xùn)練成一個(gè)項(xiàng)目，設(shè)定目標(biāo)，區(qū)分節(jié)點(diǎn)，并根據(jù)每個(gè)節(jié)點(diǎn)完成。酒店基層員工培訓(xùn)制度從無到有。為了促進(jìn)酒店的發(fā)展，必須分析基層員工的工作制度和工作條件，確定達(dá)到預(yù)期績效所需的技能和技能[17]。通過分析所需的能力和技能，人力資源部將確定培訓(xùn)需求，并最終確定培訓(xùn)內(nèi)容。3.酒店基層員工個(gè)人培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)開始前，培訓(xùn)師與受訓(xùn)人員、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)接待部門進(jìn)行溝通，核實(shí)培訓(xùn)任務(wù)與培訓(xùn)需求的差距，對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈⒄{(diào)。此外，與學(xué)生和主管討論實(shí)際問題。要求受訓(xùn)人員和受訓(xùn)人員參加有問題的培訓(xùn)課程。在培訓(xùn)中，教師應(yīng)采取互動(dòng)的方式調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。學(xué)生應(yīng)積極與培訓(xùn)師和受訓(xùn)人員溝通，培養(yǎng)和傳遞信息能力，并傳遞信息。這是一個(gè)針對所有學(xué)生的個(gè)人培訓(xùn)，融入到網(wǎng)絡(luò)交流中，使所有學(xué)生成為教練，相互交流，相互學(xué)習(xí)[18]。這種訓(xùn)練就是討論方法的訓(xùn)練。培訓(xùn)結(jié)束后，組織一個(gè)論壇讓學(xué)生了解彼此的經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，如何制定切實(shí)可行的計(jì)劃，組織培訓(xùn)出勤計(jì)劃及相關(guān)記錄，形成培訓(xùn)記錄和記錄，作為后續(xù)培訓(xùn)和人力資源管理的參考。（二）加速完成集團(tuán)內(nèi)部講師管理機(jī)制建設(shè)內(nèi)部培訓(xùn)制度作為加強(qiáng)基層員工培訓(xùn)、規(guī)范酒店行為培訓(xùn)的重要制度，是一項(xiàng)長期的戰(zhàn)略目標(biāo)和任務(wù)。一支優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍正朝著專業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展，對酒店培訓(xùn)具有長期意義。酒店中有兩個(gè)培訓(xùn)講師的來源。一是社會(huì)資源，即外部培訓(xùn)師。首先，外部教練有好有壞。第二，外部培訓(xùn)師對酒店文化和制度不了解，使外部培訓(xùn)師的培訓(xùn)效果不盡如人意。另一種資源是酒店內(nèi)部資源，即內(nèi)部培訓(xùn)人員。內(nèi)部培訓(xùn)師的范圍可能比外部培訓(xùn)師的范圍窄，但需要全面了解酒店的酒店文化和細(xì)節(jié)[19]。A酒店酒店可以依靠內(nèi)部和外部的整合，但酒店的內(nèi)部培訓(xùn)必須明確，這是酒店培訓(xùn)實(shí)效的有效力量。內(nèi)部講師培訓(xùn)節(jié)省培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效果，解決教師培訓(xùn)不足的問題。除了解釋基礎(chǔ)知識(shí)外，專業(yè)教師還將使用案例研究、專題討論和觀點(diǎn)。該方法具有實(shí)用性強(qiáng)、生動(dòng)性強(qiáng)、對解決酒店實(shí)際問題有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用、對培訓(xùn)和學(xué)習(xí)過程有較強(qiáng)的控制和指導(dǎo)作用、根據(jù)學(xué)生的知識(shí)及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)節(jié)奏和深度等優(yōu)點(diǎn)。面對面培訓(xùn)的主要受教師教學(xué)水平的影響，除了豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)外，培訓(xùn)師還需要生動(dòng)的表達(dá)。（三）領(lǐng)導(dǎo)要合理做好培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算基層員工是酒店的重要支柱。酒店的執(zhí)行質(zhì)量、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和決策都體現(xiàn)在基層員工的工作中。因此，酒店必須盡快轉(zhuǎn)變觀念，完善基層員工培訓(xùn)管理模式，樹立“以人為本”的培訓(xùn)理念，促進(jìn)酒店健康發(fā)展。酒店的“以人為本”是國家政策中的“以人為本”，也是基層員工培訓(xùn)的基本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，既滿足了人民的整體需要，又促進(jìn)了人民的全面發(fā)展[20]。針對酒店基層員工普遍存在的問題，可以組織外部講師培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)資金。針對基層員工的個(gè)人問題，鼓勵(lì)基層員工課后利用工作自學(xué)，對于他們自學(xué)的課程的費(fèi)用給予一定的報(bào)銷。（四）完善評(píng)價(jià)機(jī)制培訓(xùn)評(píng)估與績效和工資相結(jié)合。培訓(xùn)前應(yīng)進(jìn)行績效考核，分析基層員工與崗位的差距，使培訓(xùn)有針對性。日?？冃Х治鰬?yīng)檢查基層員工培訓(xùn)水平的提高、管理水平的提高和績效的變化，確保工資的變化，使學(xué)生能夠看到自己團(tuán)隊(duì)的影響，增加自己的收入變化，調(diào)動(dòng)基層員工參與培訓(xùn)的積極性。培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃相結(jié)合。職業(yè)規(guī)劃有助于管理者認(rèn)識(shí)到自己的弱點(diǎn)，并自愿參加培訓(xùn)。經(jīng)理們應(yīng)該制定職業(yè)規(guī)劃[21]。通過職業(yè)生涯管理，他們對基層員工培訓(xùn)有明確的目標(biāo)和方向，有利于酒店的人才儲(chǔ)備。培訓(xùn)結(jié)果將是酒店基層員工晉升的重要指標(biāo)。（五）對基層員工選擇科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容新基層員工進(jìn)入酒店后，酒店培訓(xùn)部為其組織各種培訓(xùn)。第一個(gè)是關(guān)于酒店的。一般來說，培訓(xùn)的基本內(nèi)容是業(yè)務(wù)歷史、業(yè)務(wù)狀況、酒店發(fā)展規(guī)劃、酒店結(jié)構(gòu)、酒店產(chǎn)品、酒店技術(shù)水平和效率水平。酒店在國內(nèi)外同行業(yè)中的地位是培訓(xùn)的基本內(nèi)容。其次，培訓(xùn)是酒店精神文化的內(nèi)容，主要包括酒店傳統(tǒng)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則、組織文化、經(jīng)營理念等。最后，工作所需的知識(shí)和技能。通過引進(jìn)新基層員工、創(chuàng)業(yè)教育、特殊教育和實(shí)習(xí)培訓(xùn)，基層員工能夠掌握基本技能和知識(shí)，滿足工作需要。六、結(jié)論一線基層員工要經(jīng)常與客人接觸,為客人服務(wù)。因此，一線基層員工的服務(wù)水平是酒店的形象。一線基層員工工作面對的客人多,遇到的問題多種多樣,參與培訓(xùn)能夠提高其工作完成效果,有能力解決工作中的難題。本文以A酒店為研究案例,探索培訓(xùn)激勵(lì)管理路徑,把激勵(lì)因素引入培訓(xùn),改進(jìn)A酒店培訓(xùn)激勵(lì)管理建議,提升員工參加培訓(xùn)的積極性,使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期目標(biāo),提升員工個(gè)人能力,提高企業(yè)服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)都得到發(fā)展。本文先分析該酒店現(xiàn)狀和培訓(xùn)激勵(lì)整體情況,接著通過問卷和訪談?wù){(diào)查,分析培訓(xùn)激勵(lì)效果。從培訓(xùn)前、培訓(xùn)中以及培訓(xùn)后對培訓(xùn)激勵(lì)進(jìn)行全面分析;力求發(fā)掘培訓(xùn)激勵(lì)存在的問題。通過問卷調(diào)查,進(jìn)一步了解培訓(xùn)工作的不足,進(jìn)一步分析原因。A酒店一線基層員工培訓(xùn)激勵(lì)應(yīng)從多層面進(jìn)行深入考慮。本文具體從培訓(xùn)激勵(lì)主體和客體的認(rèn)知程度入手,以及健全管理機(jī)構(gòu),部門工作銜接能力,配齊相關(guān)人力、財(cái)力、物力,完善機(jī)制和制度;加強(qiáng)文化建設(shè)等層面進(jìn)行分析。從這幾個(gè)層面提出改進(jìn)酒店培訓(xùn)激勵(lì)管理工作的建議,對該酒店主體和客體層面都進(jìn)行分析。

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