技術(shù)支持與售后服務(wù)方案

技術(shù)支持與售后服務(wù)方案目錄TOC\o"1-5"\h\z\uHYPERLINK第1章 技術(shù)支持與售后服務(wù)方案 2HYPERLINK1.1 產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容闡明 2HYPERLINK1.2 睿研技術(shù)支持與服務(wù)體系闡明 2HYPERLINK1.2.1 技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu) 2HYPERLINK1.2.2 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量確保 3HYPERLINK1.2.3 技術(shù)支持與服務(wù)原則 4HYPERLINK1.2.4 技術(shù)支持與服務(wù)目的 4HYPERLINK1.2.5 技術(shù)服務(wù)體系要素闡明 4HYPERLINK 服務(wù)人員 4HYPERLINK 服務(wù)方式及內(nèi)容 5HYPERLINK 服務(wù)時段 6HYPERLINK 響應(yīng)時間 7HYPERLINK 達成現(xiàn)場時間 7HYPERLINK1.3 針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容 7HYPERLINK1.3.1 電話支持服務(wù) 7HYPERLINK1.3.2 定時巡檢服務(wù) 8HYPERLINK1.3.3 現(xiàn)場支持服務(wù) 8HYPERLINK1.3.4 后期技術(shù)培訓(xùn) 9HYPERLINK1.3.5 針對本項目的其它服務(wù)承諾 9HYPERLINK 產(chǎn)品質(zhì)量確保及安裝調(diào)測承諾 9HYPERLINK 人員派出承諾 9HYPERLINK 快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾 9HYPERLINK 其它承諾 10HYPERLINK第2章 睿研服務(wù)力量綜合實力闡明 10HYPERLINK2.1 睿研服務(wù)力量綜合實力闡明 10HYPERLINK2.1.1 完整的備品備件庫 10HYPERLINK2.1.2 維護隊伍 10HYPERLINK2.1.3 技術(shù)服務(wù)闡明 10HYPERLINK2.1.4 服務(wù)態(tài)度闡明 11技術(shù)支持與售后服務(wù)方案產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容闡明所供產(chǎn)品保修期提供1年免費保修期。睿研公司提供技術(shù)服務(wù)為：2年免費技術(shù)支持服務(wù)、定時巡檢服務(wù)及終身的后期技術(shù)培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。睿研技術(shù)支持與服務(wù)體系闡明睿研公司作為睿研集團下屬全資子公司，在公司高速發(fā)展中，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗、儲藏了大量的系統(tǒng)集成高素質(zhì)人才，本著服務(wù)是公司生存的命脈、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客、為顧客解決實際問題為根本出發(fā)點，已經(jīng)形成建立了一套完備、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)體系，涉及服務(wù)提供者、服務(wù)地點、服務(wù)時段、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)內(nèi)容等若干服務(wù)要素，下列所述內(nèi)容將圍繞著濟南睿研信息技術(shù)有限公司服務(wù)體系內(nèi)容進行展開具體闡明。技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)睿研信息技術(shù)有限公司成立于，致力于打造中國最先進的銷售與服務(wù)業(yè)信息化平臺。以全新的設(shè)計理念與云計算技術(shù)特點為公司管理、生產(chǎn)、體驗、銷售、服務(wù)、營銷等各個環(huán)節(jié)提供全套信息化解決方案，提高公司核心競爭力與品牌影響力。公司設(shè)有服務(wù)開發(fā)團體直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。同時，為了確保服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接負責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進行任務(wù)調(diào)度，商務(wù)部對技術(shù)支持服務(wù)的備件產(chǎn)品更換提供保障服務(wù)，最后為顧客提供全方面、及時、完善的售后服務(wù)，免去顧客的后顧之憂，最大程度地減小顧客使用風(fēng)險。睿研公司擁有專業(yè)性強、經(jīng)驗豐富的工程師隊伍。在多名工程師構(gòu)成的系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)服務(wù)隊伍中，JAVA工程師、主機、網(wǎng)絡(luò)、安全、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)方面的技術(shù)支持人員；同時，睿研公司通過數(shù)年的智能建筑領(lǐng)域大型工程實施經(jīng)驗，儲藏了豐富的系統(tǒng)設(shè)計、建設(shè)及維護經(jīng)驗。能夠為客戶提供及時、有效、令客戶滿意的服務(wù)。為滿足客戶服務(wù)體系規(guī)定，公司可根據(jù)項目需求建立以項目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團體”，通過7×8小時熱線電話、專用傳真機、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供7×24小時的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。同時睿研公司為確保項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了工程項目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類有關(guān)人員項目管理、監(jiān)控的工具，對項目生命周期的狀況和各類事件予以統(tǒng)計、控制和管理。技術(shù)服務(wù)質(zhì)量確保為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接負責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進行任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對每一種項目的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進行?？蛻魸M意度調(diào)查成果直接和有關(guān)服務(wù)節(jié)點及工程師績效有關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各項目的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評分來考察各主管的業(yè)績。同時對技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和流程實施過程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量統(tǒng)計，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不停完善客戶“健康檔案”，為客戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)支持與服務(wù)原則堅持“顧客第一”原則在本次項目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅持“顧客第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、合用”的服務(wù)原則，確保為顧客提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。始終以向客戶提供專業(yè)化、原則化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨睿研公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護隊伍，有專門的部門負責(zé)對顧客的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話咨詢、傳真、郵件，直到顧客現(xiàn)場服務(wù)，我們會以最快的速度響應(yīng)顧客的請求，解決顧客系統(tǒng)中出現(xiàn)的多個問題和故障，以確保顧客系統(tǒng)的正常運行。技術(shù)支持與服務(wù)目的客戶滿意度100%服務(wù)響應(yīng)時間10分鐘、普通故障恢復(fù)時間控制在1小時內(nèi)、重大故障恢復(fù)時間控制在1個工作日內(nèi)。（備件更換根據(jù)最短實際達成時間擬定）技術(shù)服務(wù)體系要素闡明服務(wù)人員睿研公司擁有理解各個不同行業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠根據(jù)公司特點和需求，為公司提供售前咨詢、項目實施、售后服務(wù)等一系列的專業(yè)化服務(wù)。睿研公司的技術(shù)服務(wù)人員能夠劃分為兩類：專人服務(wù)由專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組提供服務(wù)。技術(shù)服務(wù)中心（熱線服務(wù)）由熱線服務(wù)員提供服務(wù)。服務(wù)中心5天8小時開放，可響應(yīng)解答普通的客戶詢問和投訴。對于熱線服務(wù)員不能解決的問題，將及時轉(zhuǎn)往對應(yīng)的專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組。服務(wù)方式及內(nèi)容睿研公司提供技術(shù)服務(wù)的方式涉及電話熱線支持、定時巡檢服務(wù)、遠程維護、電子郵件、現(xiàn)場支持等五種方式。電話熱線支持服務(wù)服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場，通過電話熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶有關(guān)工程師進行對應(yīng)操作以完畢有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r精確的反饋。當(dāng)顧客在日常系統(tǒng)運行過程中碰到任何技術(shù)方面的問題時，能夠直接撥打睿研公司電話支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技術(shù)支持專線，5x8小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急狀況，還可直接撥打值班工程師的移動電話，謀求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對全部電話問題進行統(tǒng)計和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交對應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組解決，及時提供完整、精確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才干提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題統(tǒng)計，歸檔定時巡檢服務(wù)睿研公司技術(shù)服務(wù)中心將按與顧客訂立的支持服務(wù)合同規(guī)定，提供定時現(xiàn)場巡訪或不定時電話巡訪服務(wù)，與顧客一起共同對系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診療，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定時的防止性維護服務(wù)。響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范1個月一次對顧客的系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診療，和顧客進行系統(tǒng)日常維護管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立顧客支持服務(wù)檔案，列出年度定時支持服務(wù)時間表，在計劃時間內(nèi)進行支持服務(wù)遠程維護睿研公司工程師無法到客戶現(xiàn)場時可在客戶授權(quán)下網(wǎng)絡(luò)接入方式進入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對客戶系統(tǒng)進行診療分析及維護服務(wù)。電子郵件服務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議能夠通過電子郵件方式發(fā)送給睿研公司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時予以回復(fù)。現(xiàn)場支持服務(wù)針對比較復(fù)雜的項目，睿研公司的專業(yè)技術(shù)人員能夠來到客戶現(xiàn)場，通過認真的調(diào)查研究，為客戶解決實責(zé)問題。服務(wù)時段睿研公司提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時段的不同分為5*8、7*24兩種。5*8指睿研公司的服務(wù)時段在每七天一至每七天五9:30~19:30工作時間內(nèi)。7*24指睿研公司的服務(wù)時段是每七天一至每七天日0:00~24:00。響應(yīng)時間睿研公司對客戶系統(tǒng)故障服務(wù)請求提供的服務(wù)響應(yīng)時間不超出半小時。達成現(xiàn)場時間在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的狀況下，如需現(xiàn)場解決，睿研公司差遣工程師解決，同時協(xié)同值班工程師遠程診療，睿研公司差遣工程師受理故障請求后達成現(xiàn)場時間不超出1小時，特殊狀況下不超出2小時。驗證終端設(shè)備發(fā)生故障需達成現(xiàn)場解決的，達成現(xiàn)場時間不超出最快長途交通時間+2小時。針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容電話支持服務(wù)當(dāng)顧客在日常系統(tǒng)運行過程中碰到任何技術(shù)方面的問題時，能夠直接撥打睿研公司電話支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技術(shù)支持專線，7x8小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急狀況，還可直接撥打值班工程師的移動電話，謀求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對全部電話問題進行統(tǒng)計和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交對應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組解決，及時提供完整、精確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才干提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題統(tǒng)計，歸檔定時巡檢服務(wù)睿研公司客戶服務(wù)中心將按與顧客訂立的支持服務(wù)合同規(guī)定，提供定時現(xiàn)場巡訪或不定時電話巡訪服務(wù)，與顧客一起共同對顧客系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診療，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定時的防止性維護服務(wù)響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范3個月一次對顧客的系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、診療，和顧客進行系統(tǒng)日常維護管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立顧客支持服務(wù)檔案，列出年度定時支持服務(wù)時間表，在計劃時間內(nèi)進行支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)如果顧客的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過電話等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決顧客問題時，客戶服務(wù)流程進入現(xiàn)場支持服務(wù)階段。睿研公司項目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度達成顧客現(xiàn)場，分析因素、解決故障，確保顧客整個系統(tǒng)順利運行。地理范圍到達現(xiàn)場時間顧客現(xiàn)場一日內(nèi)達成后期技術(shù)培訓(xùn)睿研公司將為顧客提供長久的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點將充足聽取顧客的意見，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認后制訂合理的培訓(xùn)方案。針對本項目的其它服務(wù)承諾產(chǎn)品質(zhì)量確保及安裝調(diào)測承諾1)產(chǎn)品質(zhì)量確保確保：提供的貨品是全新的、未使用過的，采用的是最佳的材料和一流的工藝，并在各個方面符合規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能規(guī)定。2)設(shè)備的安裝睿研公司將指派資深工程師協(xié)同廠商工程師到安裝地點進行現(xiàn)場安裝。3）設(shè)備的調(diào)測睿研公司委派資深工程師與廠商工程師共同負責(zé)對設(shè)備進行調(diào)試。人員派出承諾為確保本次項目從開始設(shè)計、施工、測試、驗收、維護等各個階段工作均能按期、優(yōu)質(zhì)、高效的進行，我公司特派經(jīng)驗豐富、水平較高的專業(yè)工程師長久配合甲方開展工作。快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾由于我公司含有的本地化優(yōu)勢，我們承諾：對于顧客的服務(wù)請求，在10分鐘內(nèi)做出響應(yīng),30分鐘內(nèi)達成顧客現(xiàn)場，不屬硬件更換范疇半小時內(nèi)解決問題。其它承諾如碰到對設(shè)備改善或功效升級,我司將免費為顧客提供技術(shù)支持；建立顧客檔案,以確保顧客享有快捷良好的服務(wù)；建立會員制度，讓顧客獲得優(yōu)惠的價格與服務(wù)，使其前期投入得到正當(dāng)保護；堅持定時回訪制度與顧客建立親密聯(lián)系。睿研服務(wù)力量綜合實力闡明睿研服務(wù)力量綜合實力闡明完整的備品備件庫我們建設(shè)過許多大型項目，擁有豐富的備品備件庫，根據(jù)本項目睿研公司門票驗證終端機預(yù)備客戶訂購數(shù)量的10%作為備用替代設(shè)備，當(dāng)終端設(shè)備出現(xiàn)故障時使用備用機替代故障設(shè)備，減少故障對客戶的影響。維護隊伍在建設(shè)過許多大型集成項目之后，睿研公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全方面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術(shù)維護隊伍，能確保在最短時間內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)故障。技術(shù)服務(wù)闡明公司是由20余名技術(shù)人員構(gòu)成的計算機專業(yè)隊伍。平均年紀26歲，本科以上學(xué)歷占100%。公司針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已含有大型的互聯(lián)網(wǎng)及智能硬件集成開發(fā)經(jīng)驗。公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實施隊伍，承接了許多類似項目實施，含有豐富的實施經(jīng)驗?，F(xiàn)有高級項目經(jīng)理1人、高級工程師2人，項目經(jīng)理2人，網(wǎng)絡(luò)工程師2人，軟件工程師8人，UI設(shè)計師2人。服務(wù)態(tài)度闡明在服務(wù)上我們力求做好三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，重要體現(xiàn)在方案、設(shè)備系統(tǒng)集成及后期服務(wù)。我們愿以憑借數(shù)年的設(shè)計及弱電系統(tǒng)集成項目實施經(jīng)驗，為你們完畢一種高質(zhì)量的工程，并以本次為契機開闊更大的市場。工程項目竣工后按照各個子系統(tǒng)的測試辦法對設(shè)計指標(biāo)逐個測試，認真填寫參數(shù)指標(biāo)報告和驗收報告。驗收合格后，向甲方移交全部需求材料、設(shè)計方案、實施方案、設(shè)備性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測試統(tǒng)計、試運行期維護統(tǒng)計等；并負責(zé)培訓(xùn)設(shè)備操作人員和維護人員。并將做好下列工作。1、首先要主動配合業(yè)主做好工程的管理和協(xié)調(diào)工作。2、進行方案深化設(shè)計、論證和進行工程組織設(shè)計時樂意與業(yè)主互相協(xié)商，主動配合。3、我們理解的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是售前、售中服務(wù)。重要體現(xiàn)在：方案盡量合理完善；設(shè)備上嚴控進貨渠道，把好設(shè)備商務(wù)渠道的質(zhì)量關(guān)；項目施工過程