工業(yè)品銷售技能提升

工業(yè)品銷售技能提升主講：周斌—武漢東風科爾模具標準件有限公司內(nèi)訓周斌老師簡介:北京大學案例研究中心特聘講師西安交通大學客座教授深圳人才資源開發(fā)研究會理事中國培訓資源網(wǎng)首席講師中歐培訓高級講師畢業(yè)于西安交通大學，先后從事過技術(shù)，營銷，企業(yè)經(jīng)營管理等工作，歷任南京華東電子集團銷售副科長，武漢力源電子有限公司銷售總監(jiān)，武漢康宏創(chuàng)業(yè)科技有限公司副總經(jīng)理。96年專業(yè)從事企業(yè)輔導與員工訓練，至今已經(jīng)為超過1000家企業(yè)和專業(yè)團體做過個人成長，銷售領(lǐng)域的演講與培訓，受訓聽眾超過10萬人次，被業(yè)界譽為最具活力的績效教練。

最新著作《智取訂單：吉拉德式銷售執(zhí)行力》

湖北省十佳培訓師全國培訓50強周老師最新著作第一部分：工業(yè)品銷售策略的基本概念7消費者

是從我們的銷售員手中購買產(chǎn)品使用的任何人

客戶

是指可能直接或間接從我們或分銷商處購買產(chǎn)品任何人或機構(gòu)。

什么是客戶

客戶的分類第一類：個人和家庭客戶，常稱為消費品客戶第二類：商業(yè)客戶，通常也稱為大客戶

個人與家庭客戶（消費品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購對象不同一個人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復購買少較大，會重復購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案服務要求不同保證正常使用即可要求及時周到全面兩種客戶的比較銷售新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售結(jié)束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式1%客戶4%客戶15%客戶80%客戶了解你的客戶MAN原則M：Money，代表“金錢”。所選擇的銷售對象必須有一定的購買能力。A：Authority，代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。N：Need，代表“需求”。該對象是否有產(chǎn)品或服務需求。這個法則是銷售人員判別潛在客戶是否是合適客戶的一種方法或手段。M+A+N：是理想的銷售對象。M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。M+a+N：可以接觸，并設法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)。m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務狀況、信用條件等給予信用額度。m+a+N：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備其他條件。m+A+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備其他條件。M+a+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備其他條件。m+a+n：非客戶，停止接觸。工業(yè)品營銷的特點采購決策的主體一般是一個小組或委員會，而不是具體的消費者個人采購決策過程復雜，時間長采購專業(yè)性強對供應商的信譽和實力格外關(guān)注關(guān)系資源起著相當大的作用影響客戶決策的六個關(guān)鍵人物直接關(guān)系者—購買者：即實際購買我們服務的人；價值利益者--決策者：即對是否買、何時付款做出完全或部分最后決定的人；技術(shù)利益者—發(fā)起者：即首先提出或有意向購買我們產(chǎn)品的人使用價值者--使用者：即我們產(chǎn)品的使用者和受益者；影響利益者：即其看法或建議對最終決策具有一定影響的人；財務利益者

客戶心理分析A、求廉的心理B、攀比的心理C、盲從的心理D、客戶預期

客戶采購四個要素

了解值得相信滿意介紹和宣傳挖掘和引導建立互信超越期望第二部分：工業(yè)品銷售的六大步驟案例分析：

有關(guān)系就沒關(guān)系；沒關(guān)系就有關(guān)系。客戶關(guān)系銷售流程認識準備階段接觸客戶約會需求分析信任同盟呈現(xiàn)價值解除異議贏取訂單售后服務拜訪前準備的4大要點資料準備工具準備心態(tài)準備形象準備步驟一：拜訪準備1、資料準備收集客戶資料（家庭、經(jīng)濟、個人愛好等）分析整理資料（性格、特征、需求信息）開發(fā)客戶的18種方法隨時隨地交換名片參加專業(yè)聚會、專業(yè)研討會和競爭對手互換資源資料查閱法114查詢臺查詢向?qū)I(yè)名錄公司購買電話號碼開發(fā)客戶的18種方法請雖然拒絕接受銷售但對你印象還不錯的顧客推薦朋友親人的轉(zhuǎn)介紹專業(yè)報刊的收集整理加入專業(yè)俱樂部、會所網(wǎng)絡查詢顧客轉(zhuǎn)介紹開發(fā)客戶的18種方法依序查撥電話號碼請有影響力的人施加影響

路牌廣告、戶外媒體

加入專業(yè)的QQ群普遍尋找法交易會尋找法個人資料姓名昵稱職務電話手機E-mail家庭情況住址家鄉(xiāng)配偶及子女畢業(yè)的大學專業(yè)興趣愛好參加何種社會組織喜歡的餐廳喜歡的口味喜歡寵物喜歡的書和雜志上次度假的地點下次度假的計劃信仰出生年月日客戶背景資料公司組織機構(gòu)聯(lián)系電話及傳真通信地址網(wǎng)址和郵件地址同類產(chǎn)品安裝和使用狀況客戶的業(yè)務情況客戶在所在行業(yè)的信譽客戶資料的收集

對手資料競爭對手的產(chǎn)品特點和價位競爭對手的產(chǎn)品使用狀況客戶對競爭對手的滿意度競爭對手銷售代表的名字、性格競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系

項目資料客戶最近的采購計劃客戶這個項目主要要解決的問題采購決策者和影響者產(chǎn)品的使用者和采購的實施者采購時間和預算2、工具準備公司簡介商品名片計算器2支筆合同書樣品筆記本小禮品3、心態(tài)準備得失心不要太重微笑面對拒絕只是暫時沒有成交而已（1）預演未來根據(jù)事前資料的了解，在心中模擬一個與客戶會見的情況。列出你想向客戶了解的情況和提出的問題預想會談過程中客戶可能會問到的問題，并設計回答方法。

預想在會見過程中可能會遇到的特殊情況（2）情緒調(diào)整，消除疑慮和恐懼

保持充足的睡眠，平時注意舒緩壓力，太大的工作壓力會影響我們的成果。早鍛煉是個很好的方法早上起來默念激勵性的話，學會自我積極性的心理暗示，我今天非常快樂，我今天非常幸運，做每件事都很順，有貴人相助。拜訪途中輕輕哼唱輕松優(yōu)美的曲子。深呼吸幾次，果斷敲門進入客戶辦公室，熱情、洋溢地與客戶打招呼。

拜訪客戶應該做到的形象準備1、著裝：男士西裝、皮鞋、領(lǐng)帶女士職業(yè)裝、著裝得體2、儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛口、胡子、手、保持清潔3、物品：必備梳子、面巾紙、絲襪、鞋擦儀容篇頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與

身份。男職員

1.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡2.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短）3.西裝平整、清潔（扣子、商標） 4.西裝口袋不放物品（筆） 5.西褲平整，有褲線 6.皮鞋光亮，深色襪子7.眼鏡鏡面干凈，樣式大方8、全身3種顏色以內(nèi)

穿著篇女職員

1.化淡妝，面帶微笑； 2.著正規(guī)套裝，大方、得體； 3.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色 4.裙子長度適宜； 5.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 6.鞋子光亮、清潔；7、全身3種顏色以內(nèi)。

拜訪的步驟1、確定拜訪目標2、電話約訪3、拜訪的時間、線路4、實施拜訪步驟二：接觸客戶1、確定拜訪目標

取得客戶認同

激發(fā)客戶興趣

進一步收集客戶信息

發(fā)現(xiàn)需求，尋找購買點2023/10/2739

先整理電話內(nèi)容，后撥電話

確認對方

自我介紹

寒暄問候/說明目的

傾聽對方意見（不要打斷）

重復重點

禮貌道別2、電話約訪的步驟40撥打電話的禮儀切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯電話，請務必道歉打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話機旁應備記事本和筆通常應由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛打電話常見錯誤：1、評擊競爭對手2、討論商業(yè)細節(jié)3、沒有微笑4、討價還價5、向關(guān)鍵人物問瑣碎的信息給出要見面的理由王經(jīng)理，使用我們公司新型的復印機，將節(jié)省公司大量的時間、空間和金錢。我想把資料和產(chǎn)品給你展示一下，請問今天上午還是下午您方便?我們公司最近研發(fā)出一種新的設備，可以降低您們目前生產(chǎn)中20％的成本費用。具體的產(chǎn)品我想今天上午或明天帶過來給你看看。張經(jīng)理，我今天白天正好在您附近，關(guān)于上次給您介紹的產(chǎn)品更詳細的資料我?guī)г谏砩狭?，不知道你是上午方便還是下午方便？“如果手術(shù)衣不需熨燙，您認為好不好？”“新型手術(shù)衣免熨燙，我們可不可以在下周三下午2點或周四上午10點見面，討論這個特點以及其他吸引您的地方？”

案例

銷售員：您好！我是巨人電梯公司的××。據(jù)我所知，您負責城市所有電梯計劃，對嗎?

張經(jīng)理：是的，有什么可以幫忙的嗎？

銷售員：張經(jīng)理，近來南部的地鐵項目……

張經(jīng)理：是的，不過還有很長一段時間。

銷售員：是的，所以我才今天打電話給您。因為我想告訴您，怎樣使您的計劃變得更容易。

張經(jīng)理：神力電梯公司也這么說。我覺得他們的方案不錯。

銷售員：張經(jīng)理，您對電梯業(yè)的確很了解。但我建議我們雙方坐下來好好共同研究一下，我們巨人公司的產(chǎn)品到底有什么優(yōu)點。周四晚上或周五上午，行嗎？

張經(jīng)理：干脆您先給我郵寄點資料吧，我自己了解后給您打電話。

銷售員：的確，張經(jīng)理，資料很重要。過兩天我直接帶給您不是更快嗎？我們也可用較短時間向您解釋。我們哪天見面呢？

張經(jīng)理：您真讓我難以拒絕。那我們明天下午見面吧。如何找到?jīng)Q策人

找到拿主意的人可能是一個復雜的過程。你也許需要和多個人打交道。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？”出于各種原因，企業(yè)負責人一般會告訴下屬過濾掉很多電話。前臺或秘書為了規(guī)避責任，自然會拒絕所有類似的電話。

場景一：知道決策者名字懇求幫助法。一般情況下，每個人都很愿意幫助別人，秘書也一樣。比如：“張小姐您好，我有急事需要馬上與王總溝通一下，您可不可以幫我把電話轉(zhuǎn)給王總？”借口私事法。如果對客戶的了解比較多，可以用個人私事做借口，巧妙突破電話障礙。比如：“我和王總之間有些私人要事，請您給我轉(zhuǎn)過去好嗎？”適度贊美法。秘書一般是女性，她們喜歡聽到別人的贊美。比如：“小姐，您的聲音真好聽……”在夸贊對方的同時，要把自己的身份介紹清楚。提高身價法。比如：“你給我接一下老王的電話，我有些事情與他商量一下。”虛構(gòu)主題法。比如：“我找一下王總，我想問一下上次我們商談的事情，他準備得怎么樣了？”場景二：不知道決策者姓名請求幫助法：您好！我是某某公司的小王。我想您是否能幫一個忙？我想換你們公司采部的負責人。在您幫我轉(zhuǎn)接之前，我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話號碼。以便萬一他不在時我還能和他聯(lián)系上。非常感謝您的幫助。將錯就錯法：接待員：某某公司，請問你找誰？銷售員：請轉(zhuǎn)王經(jīng)理。接待員：對不起，我們公司里沒有姓王的經(jīng)理。銷售員：或許你可以幫一個忙。我曾和貴公司一位經(jīng)理合作過我忘記他的名字了，我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項業(yè)務的負責人那里。接待員：當然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購部李經(jīng)理那里。銷售員：真是太謝謝您了。場景二：不知道決策者姓名威脅法：小姐，這事情很重要，你能否做主？我很急，馬上幫我轉(zhuǎn)給你們公司老總（負責人）事態(tài)嚴重法：例如：（對于房產(chǎn)公司）你好，我有一棟樓要出租，希望找你們公司老總談，不知道你們老板貴姓？再如：（對于廣告公司）你好，我是北京晚報的，您們公司老總是那一位？我們跟他談談代理的事情！隨便轉(zhuǎn)分機：隨便轉(zhuǎn)一個分機再問，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務部或人事部，再問決策者的姓名電話3、拜訪的時間、地點根據(jù)訪問對象的作息時間和活動規(guī)律安排訪問時間。選擇有利于達成交易的時間，如客戶產(chǎn)品出現(xiàn)故障時及時提供相應的幫助；客戶資金充足時去收貨款；如果在家中會見，就選擇對方工作以外的時間；在辦公室洽談，則選擇上班時間；避免在客戶忙碌、休息、心情不佳的時候進行拜訪。3、拜訪的時間、地點根據(jù)“方便客戶，利于銷售”的原則選擇訪問地點。如果銷售對象是法人團體時，通常選在客戶的工作場所；如果向個體客戶推銷日常用品，一般選在客戶住所；如果客戶喜歡交際，可在招待會、座談會、訂貨會、舞會、酒會上洽談；如果客戶不愿在社交場合拋頭露面，可以選擇一般的公共場所。3、拜訪的時間、地點決定每月每日的拜訪次數(shù)：每日新拜訪次數(shù)：每日重復拜訪次數(shù)：每月新拜訪次數(shù)：每月重復拜訪次數(shù)：決定拜訪行程：依據(jù)區(qū)域特性、交通狀況安排最有效的行程

4、拜訪流程

打招呼

自我介紹

破冰

開場白的結(jié)構(gòu)

巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶說說說

結(jié)束拜訪，約定下次拜訪內(nèi)容和時間

打招呼在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”

自我介紹

秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！”破冰

營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導”。開場白的結(jié)構(gòu)

提出議程

陳述議程對客戶的價值

時間約定

詢問是否接受

王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？有效的開場白

顯示你預先有周祥計劃令顧客感到你做事有條理專注于顧客有助你贏得顧客的默許，逐步邁向達成交易巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶說說說

設計好問題漏斗

結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法

對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認

設計好問題漏斗

通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。SPIN問話技術(shù)：

S－背景問題P－難點問題I－暗示問題N－需求利益問題對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認

根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意

結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間

在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。

“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”利用介紹的開場白“張經(jīng)理，我是××公司的王兵。最近公司開發(fā)出一個新的系統(tǒng)，它的數(shù)據(jù)處理功能已被××（某權(quán)威人物）推薦，我覺得您們的情況和他們類似，這是我的名片?！?/p>

“您好！我叫王賓，上次我與您哥哥談話時，他讓我向您介紹這款產(chǎn)品。”

展示產(chǎn)品利益的開場白

冰激凌供應商：“您愿不愿意每銷售一加侖冰激凌就節(jié)省40％投資？”文具銷售員：“王總，本廠出品的各類賬冊、文具比其他廠家生產(chǎn)的同類產(chǎn)品便宜三成，量大還可優(yōu)惠。”

利用好奇心理的開場白

咨詢公司：“貴公司上個月銷售量下降了20％，我這里有一份資料可以說明其中的原因。”客戶態(tài)度立即由冷變熱?？破諘N售員：“這本書可以告訴您，丈夫的壽命與妻子有關(guān)?！?/p>

輪胎銷售員：“去年高速公路上發(fā)生多起汽車事故，有28％都是因為爆胎?！?/p>

通過產(chǎn)品演示的開場白

防火衣銷售員：見到客戶并不急于開口說話，而是從包里拿出一件防火衣，裝入大紙袋，然后用火點燃，紙袋燒完后衣服仍然完好無損。復印紙銷售員：進門后說“我可以用一下打字機嗎？”，然后坐下，在幾張紙中間插入復寫紙，打字完畢以后，把紙發(fā)給每一人，“用普通復寫紙能寫得這么清楚嗎？”必然吸引眾人眼光。

通過禮品饋贈的開場白

“張經(jīng)理，送您一本漂亮的臺歷，上面刻有您的名字。臺歷上展示了我們公司新式輪胎的特點?！薄巴跣〗?，這個高質(zhì)量的牙刷是送給您的，免費的，我只想占用您五分鐘時間?！崩觅澝赖拈_場白

“李先生，剛才您老板還說您干得不錯，使公司的印刷成本降低了。我有幾個辦法能幫您進一步降低成本。”“王總，您是計算機方面的專家。這是我公司研制的新型電腦，請您指教一下，在設計方面還有哪些問題?！薄按薰こ處?，您是電子方面的專家，與同類產(chǎn)品相比，您覺得我廠研制的這類電子設備在哪些方面有突出優(yōu)勢？找對人的重要觀念：不是我們沒有客戶而是我們沒找到尋找客戶的方法而已不是我們沒有業(yè)績而是我們沒有找到能做業(yè)績的人員而已需要與需求

需求=需要+購買力+時間緊迫性步驟三：客戶需求分析理性—解決問題感性—愉快的感覺

被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺我們的客戶要什么？一則家庭小故事爸爸買了一套新衣服A.奶奶問：是什么料子？B.媽媽問：做工如何？多少錢？C.女兒問：是什么牌子？客戶需求分類個人需求實際需求獅子大王選大臣，狐貍和狼成為侯選案例了解客戶需求的兩大公式公式一：NEADSN（now）現(xiàn)在現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品?E（Enjoy）喜歡哪里比較喜歡?A（Alter）改變、修改哪里比較不滿意而需要改變?D（Decisionmaker）決策者誰負責這件事?S（Solution）解決方案包括原有滿意的地方和解決了不滿意的地方美容師：小姐，你現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品？客戶：某某產(chǎn)品。美容師：你覺得這個產(chǎn)品哪些讓你滿意？客戶：皮膚的光澤度有了提升。美容師：過去的方式或產(chǎn)品最不滿意的是什么？客戶：當然是臉上的斑還沒有去掉了。(這時美容師可以解說產(chǎn)品的優(yōu)勢和效果，以及給客戶帶來的改善和好處，并促使客戶作出購買的決定。)美容師：您是希望早點把斑去掉呢，還是過一段時間再說?客戶：當然越快越好。案例銷售：你現(xiàn)在使用的是什么產(chǎn)品?顧客：使用A產(chǎn)品。銷售：你對這個產(chǎn)品滿意嗎?顧客：非常滿意。銷售：你用這個產(chǎn)品多久?顧客：二年了。銷售：在用這個產(chǎn)品之前,你用的什么產(chǎn)品?顧客：B產(chǎn)品。銷售：換用產(chǎn)品之前你對現(xiàn)在用的產(chǎn)品做了了解與研究嗎?顧客：當然我們做了了解與研究。銷售：換用之后是否為企業(yè)或你個人帶來很大的方便和利益呢?顧客：是帶來很大的方便和利益。銷售：兩年前了解和研究,給你或公司帶來了很大的方便、利益和快樂，為什么同樣的事情來臨時不給自己一個機會了解一下呢？顧客：那我就了解一下吧！同類產(chǎn)品的策略公式二：FORMF（Family）家庭O(Occupation)職業(yè)R（Recreation）休閑M（Money）金錢

FORM是指在銷售過程中，絕大部分的時候是不用來談銷售的，而是通過與客戶看似閑聊，實際上是有目的的發(fā)問，來了解他的家庭，事業(yè)、興趣以及他的財務狀況，了解他的價值觀，痛苦點和快樂點，從而為以后的說明、成交、銷售打下基礎。FABEFABE法則.FABEeaturedvantageenefitvidence特點：產(chǎn)品、業(yè)務或者服務所具備的獨立特性和功能優(yōu)點：由獨特的特性/功能引發(fā)出來的便利之處利益：可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)產(chǎn)品特性與利益特性的定義利益的定義特性是產(chǎn)品所包含的任何事實利益是客戶從購買產(chǎn)品中獲得的各種好處產(chǎn)品的特性客戶的需求購買的利益需求需要特點優(yōu)點串聯(lián)語利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個可終生依靠的如意郎君。我們一起來給一女生找老公?需求需要特點特征優(yōu)點串聯(lián)語利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個可終生依靠的如意郎君。B先生：⊙身體健康，五官端正；⊙名牌大學畢業(yè)；⊙供職于大型集團公司。需求需要特點特征優(yōu)點串聯(lián)語主要片語利益利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個可終生依靠的如意郎君。B先生：⊙身體健康，五官端正；⊙名牌大學畢業(yè)；⊙供職于大型集團公司。B先生：⊙年富力強，儀表堂堂給人以精明強干的印象；。⊙能熟練運用英語、電腦這些現(xiàn)代化溝通工具；⊙有良好的發(fā)展空間和升職的機會需求需要特點特征優(yōu)點串聯(lián)語主要片語利益利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個可終生依靠的如意郎君。B先生：⊙身體健康，五官端正；⊙名牌大學畢業(yè)；⊙供職于大型集團公司。B先生：⊙年富力強，儀表堂堂給人以精明強干的印象；。⊙能熟練運用英語、電腦這些現(xiàn)代化溝通工具；⊙有良好的發(fā)展空間和升職的機會如果一小姐：能嫁給B先生，對一小姐就意味著……需求需要特點特征優(yōu)點串聯(lián)語主要片語利益利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個可終生依靠的如意郎君。B先生：⊙身體健康，五官端正；⊙名牌大學畢業(yè)；⊙供職于大型集團公司。B先生：⊙年富力強，儀表堂堂給人以精明強干的印象；。⊙能熟練運用英語、電腦這些現(xiàn)代化溝通工具；⊙有良好的發(fā)展空間和升職的機會如果一小姐：能嫁給B先生，對一小姐就意味著……小姐：⊙有一個前程遠大的老公;⊙收入穩(wěn)定、幸福美滿的家庭；⊙而且，可以優(yōu)生優(yōu)育……Feature和Benefit有何區(qū)別？客觀存在的無感情的，冷冰冰的我所送出的站在自己的立場上主觀感覺的溫暖的，打動人心的你能得到的站在客戶的立場上FeatureBenefit

客戶想要知道的是你的產(chǎn)品會為他們帶來什么樣的收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點。FABE法則張小姐，我們這個床上四件套采用的全部是活性印染工藝，高支高密、斜紋貢緞并且?guī)ЮC花，顯得很典雅尊貴，很合適你張小姐，我們這個床上四件套全部采用活性印染工藝，這樣就避免了傳統(tǒng)染料容易褪色的問題，您就不用擔心用一段時間到處有不規(guī)則褪色而帶來的難堪，讓你使用多年還歷久如新。并且它全部是斜紋貢緞繡花面料，放您家里與整個房間風格也很協(xié)調(diào)。

這件衣服是今天剛上來的新款，韓版風格，素雅莊重。

這件衣服是今天剛上來的新款，韓版風格，素雅莊重。特別適合您這樣的白領(lǐng)女性在上班場合穿，您身材那么好，穿上后一定很好看傳達利益時要注意的事項記得提到所有的利益客戶已知的利益也應該說出來用客戶聽得懂的語言說創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點一、什么是價值？

概念：價值就是顧客認可的好處，價值就是顧客內(nèi)在的需求，內(nèi)在的渴望。能滿足客戶需求的那部分利益就叫價值。第四步：介紹產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢與利益案例分析：買點與賣點賣點與買點有一個農(nóng)夫去市場上買馬。有一個推銷員說：“農(nóng)夫，你買我的馬，我的馬可是千里馬，跑的可快了，一口氣能跑1000里?！鞭r(nóng)夫說：“天哪，一口氣跑1000里？我家離集貿(mào)市場只有20里，跑出去那么遠，我怎么回來呀？”二、追求快樂、逃離痛苦人們的任何改變都是基于兩個原因：追求快樂和逃離痛苦人們購買產(chǎn)品也是基于兩個原因：購買產(chǎn)品解決問題帶來快樂，不購買產(chǎn)品帶來損失和痛苦。甲：您好！愛斯基摩人。我叫XXXX，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。愛斯基摩人：這可真有趣。我聽到過很多關(guān)于你們公司的好產(chǎn)品，但冰在我們這兒可不稀罕，它用不著花錢，我們甚至就住在這東西里面。甲：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，而看得出來您就是一個注重生活質(zhì)量的人。你我都明白價格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么你目前使用的冰不花錢嗎？愛斯基摩人：很簡單，因為這里遍地都是。甲：您說得非常正確。你使用的冰就在周圍。日日夜夜，無人看管，是這樣嗎？愛斯基摩人：噢，是的。這種冰太多太多了。甲：那么，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設想一下好嗎？愛斯基摩人：我寧愿不去想它。把冰賣給北極人甲：也許這就是為什么這里的冰是如此……能否說是經(jīng)濟合算呢？愛斯基摩人：對不起，我突然感覺不大舒服。甲：我明白。給您家人飲料中放入這種無人保護的冰塊，如果您想感覺舒服必須得先進行消毒，那您如何去消毒呢？愛斯基摩人：煮沸吧，我想。甲：是的，先生。煮過以后您又能剩下什么呢？

愛斯基摩人：水。甲：這樣你是在浪費自己時間。說到時間，假如您愿意在我這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最愛喝的，加有干凈、衛(wèi)生的北極冰塊飲料。噢，對了，我很想知道你的那位清除魚內(nèi)臟的鄰居，您以為他是否也樂意享受北極冰帶來的好處呢？制造痛苦的方法找到一個缺陷（客戶認可的事實）把這個事實演變成問題，擴大問題告訴客戶解決問題的辦法三、如何塑造產(chǎn)品的價值賣杯子不塑造產(chǎn)品的價值不談產(chǎn)品塑造產(chǎn)品的價值的方法產(chǎn)品的USP,也就是獨特的賣點產(chǎn)品帶來的快樂不擁有產(chǎn)品帶來的痛苦產(chǎn)品來之不易附加值或附加功能講故事與銷售有關(guān)的幾個問題價值不是說的，而是問的！

一條街上有三個水果店。

一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有棗子賣嗎？”

店主見有生意，馬上迎上前說：

“老太太，買棗子?。磕次疫@棗子又大又甜，還剛進回來，新鮮得很呢！”

沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。

店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？

老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有棗子賣嗎？”

第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買棗子?。俊?/p>

“啊”老太太應道。

“我這里棗子有酸的，也有甜的，那您是買酸的還是想買甜的？”

“我想買一斤酸棗子”

于是老太太買了一斤酸棗子就回去了。

第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有棗子賣嗎？”

第三位店主馬上迎上前同樣問說：“老太太，您要買棗子??？”

“啊”老太太應道；

“我這里棗子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”。

“我想買一斤酸棗子”

與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸棗子時，邊聊道：“在我這買棗子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？”

“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸棗子”

“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣??！”

“哪里哪里，懷孕期間當然最要緊的是吃好，胃口好，營養(yǎng)好??！”

“是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些！”

“是啊！哪吃哪種水果含的維生素更豐富些呢？”

“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”

“那你這有獼猴桃賣嗎？”

“當然有，您看我這進口的獼猴桃個大，汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！?”

這樣，老太太不僅買了一斤棗子，還買了一斤進口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。Contents發(fā)問的作用

明智的提問比明智的回答更為困難

——波斯諺語

問多次，總比做失敗一次來得好

——丹麥諺語害怕提問的人就是羞于學習的人

——丹麥諺語

Contents問題的種類問題的種類開放型問題封閉型問題誘導型問題限制型問題Contents各類問題在溝通過程中使用的流程歸納確認吸引客戶注意，放松客戶，鼓勵客戶合作使用開放型問題取得無偏見的信息使用封閉型問題逐漸轉(zhuǎn)入主題實用誘導型問題達成共識提何種問題問對我們有利的問題問便于客戶回答的問題問壓力不大的問題客戶回應后，立即附加提問讓顧客說是提示引導法六加一法則Contents通用提問方式1、您選擇產(chǎn)品的標準是什么？（找到客戶的需求）2、這些對你來說是重要的是嗎？（鎖定需求）3、XX特性對你來說重不重要？你是選擇XX特性還是YY特性？（挖掘潛在需求）4、假如我能提供你所要求的，而且價格比較合理你會不會選擇我成為你成交的對象？解答疑問和處理異議顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為……調(diào)查顯示，提出疑問或異議的人，往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這一客戶。產(chǎn)生問題的原因第五步：異議的類型懷疑誤解冷漠實際缺點投訴異議產(chǎn)生情況及策略情況

做法

誤解澄清懷疑證明實際缺點顯示整體價值實際投訴以行動補救冷漠找到冷漠的原因意見處理的總原則米開朗基洛的啟示米開朗基羅給一位權(quán)勢顯赫的買主雕塑巨大的石像，快完工時，買主對石像的鼻子部分特別不滿，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起錘子，對鼻子部分進行修改后，贊嘆說：“依據(jù)您的想法修改后好多了，簡直象給石像注入了生命?！辟I主立即轉(zhuǎn)變態(tài)度，轉(zhuǎn)而稱贊米氏精湛的藝術(shù)。啟示：

要贏得勝利，小處不妨忍讓

要充分尊敬您的客戶，讓客戶有面子方法：讓客戶覺得一些決定都是自己下的小的地方讓步，讓客戶覺得他的意見、想法是正確的。

如果一切步驟都進行順利的話，意見處理時的意見不是真正的意見。

如果您發(fā)現(xiàn)客戶的反對意見是無法處理時，不要一直糾纏處理下去?；仡^再從上面的步驟開始?？蛻舢a(chǎn)生拒絕的原因1.因客戶而產(chǎn)生2.因業(yè)務員而產(chǎn)生客戶抗拒的本質(zhì)：1、拒絕是客戶習慣性的反射2、大多數(shù)人面對推銷總是抱著排斥與防御的心理3、拒絕背后往往隱藏著較大的商機4、大多數(shù)的拒絕都是假性的，一次不等于每次5、通過拒絕可以了解客戶真正的想法6、對拒絕進行處理是導入成交的最好時機。1、是說比較容易還是問比較容易？2、是講道理比較容易還是講故事比較容易？3、是西洋拳法比較容易還是太極比較容易？4、是反對否定他比較容易還是同意配合再說服他比較容易？解除客戶抗拒的常用方法1、假設問句法2、假設成交法3、視覺銷售法4、假設解除抗拒法5、反客為主法6、打斷連接法解除客戶抗拒的常用方法7、提示引導法8、條件反射法9、不確定締結(jié)法10、寵物成交法11、六加一法則12、門把締結(jié)法案例分析價格系列處理方法客戶：太貴了在沒有塑造價值之前不談價格價格很少成為真正的反對意見不管價格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們在經(jīng)你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢?？蛻羟罅睦怼皟r格太貴了”背后的動機價格太高(太貴了！)理解：別人的價格更低。這比我原來想像的價格要高。我買不起。我想打折。這在我的預算之外。我沒權(quán)利作決定。我的任務是爭取降低價格。我不是真想要。反問：您覺得它貴多少?跟誰比太貴？您為什么這么說?我可以知道你為什么認為價格太高嗎?我沒有這筆預算--理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。-對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略異議）-話術(shù)：就是呀，所以我才和你聯(lián)系呀！某某先生，我完全可以了解到這一點，一家管理完善的公司需要仔細地編制預算，預算是幫助公司實現(xiàn)目標的重要工具，但工具本身是具有彈性的，對嗎？你身為高級主管，應該有權(quán)為了公司的財務利益跟未來的競爭性來彈性地利用預算，對吧？我們在這里討論的是一個系統(tǒng)，能讓貴公司具備持續(xù)的競爭性，告訴我，某某先生假如有一個產(chǎn)品對貴公司的長期競爭力和利潤都有幫助，身為企業(yè)的決策者，你會讓預算控制你還是你控制預算呢？別的地方更便宜話術(shù)：那可能是真的，畢竟在這個社會中，我們都希望用最低的價格購買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品。大部分人在購買的時候會注意到三件事情：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品價格、售后服務。但是我從未見過任何一家公司可以用最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，就像奔馳車不可能賣桑塔納的價錢，你說是嗎？所以為了你長期的幸福，你這三項愿意犧牲哪一項呢？你愿意犧牲我們公司優(yōu)良的產(chǎn)品還是我們公司優(yōu)良的售后服務呢？某某，有時候我們多投資一點點來獲得我們真正想要的，也是很值得的，你說是嗎？價格異議處理原則1、絕對不要想著降價就可以成交；2、降價的幅度要越來越??；3、有條件的降價；4、給自己找個降價的理由處理價格異議的一些方法貼標簽法：解決客戶價格異議的最好辦法就是在客戶沒有提出異議之前，你就主動提出來并把它解決掉。處理價格異議的一些方法不確定法：越稀缺的東西越值錢，越難得到的東西越珍貴。人的天性似乎總是想要得到難以得到的東西。處理價格異議的一些方法提示引導法：當客戶提出價格異議的時候，銷售人員接著對方的話立即轉(zhuǎn)移話題?！邦櫩拖壬谀阆氲絻r格的同時，也會讓你想到質(zhì)量和售后服務也是一件非常重要的事，對嗎？”--衣服如果不好看，您穿幾次就不想穿了。這樣的衣服其實買的更貴，你說是不是這樣？--如果鞋子質(zhì)量不好，您穿幾次就不能穿了，這樣的鞋子買的反而更貴，你說是吧？--最重要的是這衣服穿在您身上好看，也只有這樣您才愿意多穿一段時間，這衣服雖然現(xiàn)在貴100元，當其實買得更劃算，您說是不？--鞋子質(zhì)量好，雖然現(xiàn)在貴幾十元，但是因為穿的時間長，所以平攤下來的長期價格往往更便宜，你這么考慮過嗎？處理討價還價的話術(shù)價錢是你唯一考慮的問題嗎？太貴了是你的口頭禪吧？！呵呵。

除了太貴了，還有呢？

談到錢的問題是你我最興奮的問題，這最重要的部分留到后面再說，我們先來看看產(chǎn)品適合不適合你。以高襯低，找出比我們更貴的

處理討價還價的話術(shù)請問你為什么覺得太貴呢？是的，我們的價錢是很貴的，但是有成千上萬的人在使用，你知道為什么嗎？

以價錢貴為榮。我們的產(chǎn)品的確是市場上最貴的。因為只有一流的產(chǎn)品才會賣到最好的價格，你說對嗎？越好的東西越不便宜。太便宜的東西也好不了哪里去。要買就買最好的，最好的也是最便宜的。因為如果你花便宜的錢買來的東西無法給你帶來預期的滿足，那么所謂的便宜就不便宜了，你說是嗎？好貴，好才貴，你有聽說過賤貴嗎？

處理討價還價的話術(shù)大數(shù)怕算，分析貴多少，每月每天多少錢。假如說那件商品是2000元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對他說：“你說得一點也不錯，2000元的確不是一筆小數(shù)目。但是朋友，你想沒想過，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。一般情況下，它能用個十年八年沒有問題，就假定它只能用五年吧！一年平均400元，每一天平均不到1.5元。你抽煙吧，一盒煙至少也得個三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢。這樣一天分攤的費用不能算貴，是吧？你有沒有不花錢買過東西，你有沒有因為買過便宜而后悔的經(jīng)歷？

處理討價還價的話術(shù)你覺得什么價錢比較合適？

你是說價錢比較重要，還是效果比較重要？

價格不等于成本。一個產(chǎn)品價格是1000元，可以使用5年，每年的使用成本是200元。一個產(chǎn)品價格是800元，可以使用3年，每年的使用成本接近270元。那個價格高？但那個成本高呢？我完全同意你的感覺，很多人第一次看到我們的價格也是這樣覺得，后來他們發(fā)現(xiàn)……

處理討價還價的話術(shù)你現(xiàn)在就買是嗎？

顧客先生，你認為我的報價不實在呢還是你這次買產(chǎn)品不打算花這些錢呢？

顧客能否告訴我你要求降價的原因呢？以便使我能有理由向公司爭取及請上級支持呢？

降價是你決定采購的唯一條件嗎？

假如我維持原價，您覺得我如何獲得你的訂單呢？

重新定義天地寬把客戶的抗拒當成有興趣的信號，重新定義把客戶的用詞重新定義比如說：客戶說我不能決定。。。。。。。?？蛻粽f我要考慮一下。。。。。。。比如說：效果好。。。。。。。。。。。價格便宜。。。。。。。。。。第六步：如何提高成交比例成交前心理信念準備1.成交的關(guān)鍵是要敢于成交2,成交總在五次拒絕后3.只有成交才能幫助顧客4.不成交是他的損失成交中的關(guān)鍵用語應該說不應該說

確認簽單擁有購買投資花錢服務費提成傭金書面文件合同合約協(xié)議書首期投資首期款挑戰(zhàn)、焦點問題恭喜你做了明智的決定謝謝促成的方法默認法二擇一法威脅法（惜失成交法）利誘法（優(yōu)惠成交法）行動法(反問成交法）假設法三句話問句成交法：１、你的感覺如何？２、你認為哪一種比較適合你？３、依你之見是某種比較適合你是嗎？第三部分：卓越的客戶關(guān)系管理技巧客戶關(guān)系的四個階段階段定義標志活動和描述認識客戶關(guān)系的第一個階段，標志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象、攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進銷售。拜訪：在約定的時間和地點與客戶會面。小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。約會銷售人員與客戶產(chǎn)生互動，將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個階段。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。商務活動：簡單的商務活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。本地參觀：邀請客戶來公司參觀和考察。技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。信任獲得客戶個人明確和堅定的支持，此時客戶愿意與銷售人員一起進行比較私密性活動。聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與自己的私人活動。異地參觀：邀請重要客戶進行異地旅游，參觀活動。貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。同盟客戶愿意采取行動幫助銷售人員進行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導。成為內(nèi)線：向銷售人員提供源源不斷的情報。堅定支持：在客戶決策時能站出來堅定支持己方方案。與客戶“同流”同宗同鄉(xiāng)同校同愛好同事業(yè)與客戶“同流”共同社會關(guān)系同信仰共同關(guān)心的話題共同觀念/價值觀同理心用心關(guān)心你的客戶１．主動的幫