服務意識及服務技巧

服務意識與服務技巧再探討——提升篇目錄服務意識優(yōu)質服務及溝通技巧增值服務電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切廣義的服務服務貫穿于人們的生活、工作全部過程中。在公司內部，從服務的角度出發(fā)進行工作配合，利于形成和諧的工作氛圍，凝聚團隊力量。狹義的服務在工作中，面對客戶的提供的產生價值的、有償的勞動，為公司創(chuàng)造利益。

對于所有的工作，在所有的單位，服務意識都很重要，公共事業(yè)也好，私企也罷，都必須有服務意識，那樣才能讓自己投身于從事的工作，勇于負責，盡心盡力把事情辦好！緒論：為什么要求有服務意識緒論：為什么要求有服務意識緒論：為什么要求有服務意識緒論：為什么要求有服務意識7好的服務客戶會平均轉告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本

1個忠誠客戶=10次重復購買產品的價值

金杯銀杯不如老百姓的口碑

緒論：為什么要求有服務意識不好的服務客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次好的服務來彌補。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。8緒論：為什么要求有服務意識緒論：為什么要求有服務意識緒論：為什么要求有服務意識緒論：為什么要求有服務意識緒論：為什么要求有服務意識緒論：為什么要求有服務意識服務意識

什么是服務意識服務意識服務意識

什么是服務意識服務意識是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關的對象提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望。它是發(fā)自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的

比如我們到某個維修中心，就希望那里的售后服務能盡善盡美；我們到商場購物，就希望導購員體貼周到的服務……

1基本問題

服務意識的基本問題是心態(tài)

服務意識的基本要求是主動基本原理

服務意識的基本原理是關心2基本要求3主動服務意識的三大原則服務意識服務意識與服務能力的區(qū)別“服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！毕旅婀灿?0道測試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請你如實為自己打分。

（1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關心、順從老人，關心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關系很和睦。（2）只要家里來了客人，你總能主動為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。（3）和朋友們在一起時，你總是主動關心每一個人的冷暖和心情。（4）在你工作的單位里，你總是樂于關心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）你經常稱贊和夸獎別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，你內心會感到愧疚。（9）在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務和責任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。服務意識測評如果你的總分在80分以上，說明你已經很有服務意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星如果你的總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務高手。如果你的總分在40～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。如果你的總分在40分以下，說明你需要經過三個月的適應性訓練，來培養(yǎng)和提高自己的服務意識。測評結果解析目錄服務意識優(yōu)質服務及溝通技巧增值服務電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切優(yōu)質服務及溝通技巧不合格服務合格的服務優(yōu)質的服務卓越的服務崗位責任要求/客戶能夠接受靠的是手服務評價標準/客戶能夠滿意靠的是腦內在思想激發(fā)/超出客戶預期靠的是心優(yōu)質服務及溝通技巧專業(yè)知識多盡一份力彬彬有禮儀表自豪感工作能力優(yōu)質服務優(yōu)質服務及溝通技巧工作能力工作迅速、準確、高效率專業(yè)知識能夠解答和處理問題自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲幸福的來源、價值儀表尊重與重視彬彬有禮一種無形的力量和價值多盡一份力101%的驚喜服務給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會不同客戶類型新手：不太清楚測試項目，也不太清楚要求有經驗的客戶：有明確要求的專業(yè)人士：要求較高優(yōu)質服務及溝通技巧溝通的目標：確定客戶關注點、難點和需求，同時清楚我們能做什么優(yōu)質服務及溝通技巧關注點樣品寶貴樣品易變質時間急檢測效果資金緊張資金充裕發(fā)票問題優(yōu)質服務及溝通技巧基本要求：注視、微笑、說話、肢體語言基本步驟：傾聽、應答、復述優(yōu)質服務及溝通技巧優(yōu)質服務及溝通技巧——注視微笑的三結合與眼睛結合——眼形笑、眼神笑與語言結合——不要光笑不說或光說不笑與身體結合——相得益彰

微笑天使李秀景-韓亞航空廣告優(yōu)質服務及溝通技巧——微笑優(yōu)質服務及溝通技巧——說話優(yōu)質服務及溝通技巧——說話優(yōu)質服務及溝通技巧——肢體語言研究表明，在人與人的交往中，影響成功的三個因素有：語言、語調和肢體語言。其中，人們從語調中獲得的信息時38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%，可見，肢體語言有時比說話更重要。記錄準備理解一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。二、關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，學會用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關詞語。對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。別一開始就假設明白他的問題永遠不要假設你知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以印證你所聽到的。優(yōu)質服務及溝通技巧——傾聽對方更在乎你怎么說，而不是你說什么用“您可以”代替說“不”；用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”；負起責任，比如“我們能夠……”，“我們將……”，“我會……”以表達服務意愿優(yōu)質服務及溝通技巧——傾聽

如何提出有針對性、有深度、有質量的問題是一件非常有學問的事情，提問的方式不一樣、提問的先后不一樣，其結果也會大相徑庭。您要不要雞蛋？您看要一個雞蛋還是兩個雞蛋優(yōu)質服務及溝通技巧——提問

答復要準確，避免隨意直接答復，語言要易懂，不能認為客戶水平跟你一樣高；

贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時優(yōu)勢而爭執(zhí)；

遇到不好答復的問題時需要巧妙的拒絕答復，防止正面沖突；

對于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達到有質回答的目的；當客戶贊美或客戶技能很高時要謙虛；

技術上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點和看法。“您說的很有道理，而且也很有針對性，不過…………”；

多以肯定答復，避免說“不”；

讓客戶協(xié)助時，不要理所當然；說明原因獲得認可也節(jié)省時間；

答復圍繞重點，不要離題太遠。

提問與應答兩者的區(qū)別在于：提問重點是澄清疑慮，明白對方的意思；而應答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達出來和將對方的問題給予解答，達到加深情感、解決問題、提升溝通質量的目的。優(yōu)質服務及溝通技巧——應答復述事實的技巧：1、

分清責任：通過復述向客戶進行確認，如果客戶沒有提出異議，一旦出現(xiàn)差異，責任就不在服務人員了。2、

起提醒作用：可以提醒客戶是不是漏了什么內容，或者還有其它問題需要一同解決。3、

體現(xiàn)職業(yè)化素質：可以體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質。使客戶感覺到是在為自己服務。復述情感的技巧

復述情感是對客戶的觀點不斷地給予認同“您說的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你說得很對”，“我知道您想這樣盡快的解決問題”這些都是情感的復述。

復述就是把所聽到的內容重新敘述出來，是屬于應答中的一部分，但它又同時起著補充的作用，它一方面是復述事實，另一方面是復述情感。

通過傾聽、提問、應答和復述四個步驟能夠很快地掌握客戶的需求，這些技巧需要長期鍛煉才能達到一定境界。優(yōu)質服務及溝通技巧——復述服務意識優(yōu)質服務及溝通技巧增值服務電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄定義是：提供產品本身以外的服務給顧客，使得產品的價值增加。特征是：在提供基本服務的基礎上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質服務。是競爭力強的企業(yè)區(qū)別于一般小企業(yè)的重要方面。效果是：舒服、感動、驚喜做好常規(guī)服務，再做增值服務增值服務服務意識優(yōu)質服務及溝通技巧增值服務電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄服務人員在接電話時應注意的問題聲音清楚、態(tài)度平和、姿勢正確、及時接聽電話禮儀微笑是可以通過聲音讓對方感受到的。你找誰？接聽電話對話比較有什么事？你是誰？不知道！我問過了，他不在！沒這個人！你等一下，我要接個別的電話。請問您找哪位？請問您有什么事？或有什么需要幫忙嗎？請問您貴姓？抱歉，這事我不太了解我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示我嗎？抱歉，請稍等電話禮儀1、左手持聽筒，右手拿筆2、電話鈴聲響過兩聲后接起電話3、報出公司或部門名稱4、確定來電者身份姓氏、問清楚來電目的。5、注意自己的聲音和表情6、保持正確的姿勢7、復誦來電要點電話8、最后道謝9、讓對方先掛電話禮儀服務意識優(yōu)質服務及溝通技巧增值服務電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄投訴處理客戶為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義投訴處理客戶為什么要投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的而服務，即實際情況與客戶期望有差距。及時我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。原因:不滿意、心態(tài)、有壓力、個性、有情緒、后悔不滿意個性心態(tài)有壓力有壓力心態(tài)有情緒投訴處理客戶為什么要投訴四種需求：被關心、被傾聽、服務人員專業(yè)化、迅速反應投訴處理客戶為什么要投訴客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關人員的熱情接待獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決投訴處理有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念客戶是必須享受服務的客戶一定會抱怨處理投訴的關鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要1、耐心傾聽客戶的抱怨用提問題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料，當客戶講完整個事情過程后，用封閉式的問題總結問題的關鍵。

正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。

憤怒的客戶僅是把你當成了傾聽對象。如果確實是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的承認過失并致歉，你勇于承擔的態(tài)度會更容易得到客戶的諒解。2、控制好自己的情緒投訴處理3、認同客戶的感受4、適時表示歉意情感需求同理心讓客戶感覺你是站在他的角度經常說的話：要是我，我也會生氣的誰碰到這樣的事情都會不高興的，我能理解及時道歉，很少人會跟已經誠懇道歉的人深糾避免與客戶爭辯，因為你永遠是爭辯的輸家說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。投訴處理5、表示愿意提供幫助6、解決問題1）設定期望值，提供方案選擇：通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重。2）誠實的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿意度并留住客戶：解決方案達成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠致歉。

“讓我看一下該如何幫助您。”“我很愿意為您解決問題?！?/p>

當客戶將談話的方向轉向關注問題的解決時，服務人員表示出樂于提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。投訴處理處理投訴“大忌”※

缺少專業(yè)知識；

※

怠慢客戶；※

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶；※

承諾客戶做不到的事※

急于為自己開脫；※

可以一次解決的反而造成客戶升級投訴客戶抱怨/投訴處理“禁語”

”絕不可能有這種事發(fā)生“

“我（們）絕對沒有……”為自己辯解：就算真的沒有，這時力爭又會有什么幫助呢?！案奶煳覀兒湍?lián)系”：“改天”是哪一天？不確定的時間，表露缺乏負責的態(tài)度。合理的做法是說明具體的時間，表現(xiàn)誠意，給客戶以解決問題的信心。“我不太清楚”：當遇到客戶詢問而無法解答時（當然最好是能夠解答），也不能以“我不清楚”來簡單應付了事，而應采取積極幫助客戶解決疑難的態(tài)度，立即與有關部門聯(lián)系尋求問題的解答，表現(xiàn)出對客戶的重視?！翱倳修k法的”：這種近乎安慰的話顯示出我們對客戶問題的解決信心不足。“這個問題您去找其它單位，我們不管”投訴處理投訴處理有效處理投訴的意義投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產品跟好的改進投訴可以提高處理投訴人員的能力服務意識優(yōu)質服務及溝通技巧增值服務電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗你開著一輛車。在一個暴風雨的晚上。你經過一個車站。有三個人正在等公共汽車。一個是病重的老人，好可憐的。一個是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報答他。還有一個女人/男人，她/他是那種你做夢都想娶/嫁的人，也許錯過就沒有了。但你的車只能坐一個人，你會如何選擇？請解釋一下你的理由