公共關(guān)系教程（第3版）課件 0.公關(guān)學(xué)習(xí)指導(dǎo)；01公關(guān)工作認(rèn)知；02.公關(guān)人員素質(zhì)；03.公眾關(guān)系協(xié)調(diào)

公共關(guān)系學(xué)習(xí)指導(dǎo)

為何學(xué)？學(xué)什么？怎么學(xué)？一、為何學(xué)？為什么要學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)？從武漢防控新冠肺炎阻擊戰(zhàn)說起一、為何學(xué)？“我們要認(rèn)識到武漢人民所做的貢獻(xiàn)，世界欠你們的。當(dāng)這場疫情過去，希望有機會代表世界再一次感謝武漢人民?！薄剪斔埂ぐ瑺栁值?020-02-24公關(guān)就在我們身邊！一、為何學(xué)？如何改變挨罵的局面？！一、為何學(xué)？最佳武漢公關(guān)大使武漢人不怕面對困難與兇險怕的是沒有理解與同情武漢人不怕做出割舍與犧牲怕的是沒有光亮與溫度為了全國的安寧與祥和武漢選擇了悲壯！人人都是公關(guān)員！一、為何學(xué)？

疫情發(fā)生以來，武漢人民負(fù)重前行，從白衣執(zhí)甲、逆行出征的醫(yī)務(wù)工作者，到不懼風(fēng)雨、堅守一線的志愿者，再到眾志成城、踴躍參“戰(zhàn)”的市民，武漢不愧為英雄的城市，武漢人民不愧為英雄的人民。

我們所處的時代，公共關(guān)系無處不在、無時不有。懂得運用公共關(guān)系的組織或個人，將更容易實現(xiàn)其目標(biāo)；精通公共關(guān)系的組織或個人，將會具備更加持久的優(yōu)勢。一、為何學(xué)？做得對說得好效果佳公關(guān)觀念公關(guān)技能公關(guān)效果

二、學(xué)什么？二、學(xué)什么？

三、怎樣學(xué)？教—學(xué)—考形成性考核

三、怎樣學(xué)？教武漢電大公共關(guān)系學(xué)課程團(tuán)隊開發(fā)建設(shè)了多種媒體一體化網(wǎng)絡(luò)課程公共關(guān)系學(xué)

武漢電大教學(xué)團(tuán)隊，分校、學(xué)習(xí)中心輔導(dǎo)教師國家開放大學(xué)習(xí)網(wǎng)課程學(xué)習(xí)空間動態(tài)發(fā)布學(xué)習(xí)輔導(dǎo)資源、釋疑解惑課程輔導(dǎo)教師、班主任（指導(dǎo)教師）等輔導(dǎo)學(xué)習(xí)內(nèi)容、指導(dǎo)學(xué)習(xí)方法、激勵學(xué)習(xí)動機序號時間教學(xué)內(nèi)容110月21日00：公共關(guān)系學(xué)習(xí)指導(dǎo)；01：公共關(guān)系工作認(rèn)知210月28日02：公關(guān)人員素質(zhì)；03：公眾關(guān)系協(xié)調(diào)311月04日04：公共關(guān)系傳播411月11日05：公共關(guān)系調(diào)查；06：公共關(guān)系策劃511月18日07：公共關(guān)系實施；08：公共關(guān)系評估611月25日09：公共關(guān)系危機管理；10：公共關(guān)系復(fù)習(xí)指導(dǎo)輔導(dǎo)課安排

三、怎樣學(xué)？學(xué)云端上、網(wǎng)絡(luò)里、書籍中構(gòu)建知識體系完善知識結(jié)構(gòu)運用所學(xué)理論分析、解決現(xiàn)實中的問題，深化對理論知識的理解，甚至獲得新知。探討問題、交流心得、增加交往、收獲友誼主要學(xué)習(xí)資源

學(xué)習(xí)平臺

三、怎樣學(xué)？考核類別考核項目考核辦法成績形成性考核（占30%）1.網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)（50%）2.平時作業(yè)（50%）1.網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)合格60-74分，良75-89分，優(yōu)90-100分。2.4次平時作業(yè)實際得分的平均分。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)成績x50%+平時作業(yè)成績x50%總結(jié)性考核（占70%）1.知識理解（60%）2.知識應(yīng)用（20%）3.操作技能（20%）1.選擇題、判斷題、連線題各20分

。2.情景題20分。3.應(yīng)用題20分。卷面實際得分合計（100分）教務(wù)系統(tǒng)自動生成考在全息公關(guān)的時代，人人都是公關(guān)員。

希望大家通過本課程的學(xué)習(xí)，增強公關(guān)意識、提高公關(guān)技能、養(yǎng)成公關(guān)素養(yǎng)，開創(chuàng)成功事業(yè)，享受美好人生。01公共關(guān)系工作認(rèn)知如何認(rèn)知公共關(guān)系工作？一、公共關(guān)系是什么？二、公共關(guān)系做什么？三、公共關(guān)系怎么做？一、公共關(guān)系是什么？1.公共關(guān)系的三種存在形式2.公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素3.公共關(guān)系的三個理解維度

公共關(guān)系是組織（公關(guān)主體）為了塑造良好形象，運用信息傳播手段協(xié)調(diào)公眾（公關(guān)客體）關(guān)系的一門科學(xué)與藝術(shù)。20世紀(jì)的一個重大社會現(xiàn)象和一門新興學(xué)科！一、公共關(guān)系是什么？1.公共關(guān)系的三種存在形式三個概念的豐富內(nèi)涵三者之間的內(nèi)在聯(lián)系公共關(guān)系狀態(tài)公共關(guān)系活動公共關(guān)系觀念一、公共關(guān)系是什么？2.公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素組織信息傳播公眾公關(guān)主體：公關(guān)工作的主動方和實施者。信息傳播：主客體的聯(lián)系紐帶，公共關(guān)系的工作過程和手段。公關(guān)客體：與公關(guān)主體相互作用、相互影響。組織信息傳播公眾

公共關(guān)系是公關(guān)主體與公關(guān)對象在公共事務(wù)信息傳播過程中形成的一種社會關(guān)系。一、公共關(guān)系是什么？3.公共關(guān)系的三個理解維度公共關(guān)系的目的公共關(guān)系的手段公關(guān)操作的特征塑造組織形象協(xié)調(diào)公眾關(guān)系優(yōu)化發(fā)展環(huán)境信息傳播溝通科學(xué)性藝術(shù)性二、公共關(guān)系做什么？1.采集信息監(jiān)測環(huán)境2.咨詢建議參與決策3.傳播溝通塑造形象4.教育引導(dǎo)協(xié)調(diào)關(guān)系5.對外交往增進(jìn)合作6.開展活動服務(wù)營銷7.管理問題處理危機8.優(yōu)化環(huán)境造福社會公共關(guān)系在組織運營的各個時期和各個環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要的作用公共關(guān)系的基本職能三、公共關(guān)系怎么做？1.以客觀事實為基礎(chǔ)2.以公眾研究為依據(jù)3.以互惠互利為信條4.以立足長遠(yuǎn)為方針5.以不斷創(chuàng)新為靈魂6.以遵紀(jì)守法為準(zhǔn)則7.以領(lǐng)導(dǎo)支持為動力8.以全員公關(guān)為保證這些原則是開展公共關(guān)系工作的指南，可以幫助我們避免陷入公關(guān)誤區(qū)。公共關(guān)系的基本原則公共關(guān)系工作認(rèn)知（小結(jié)）1.公共關(guān)系的起點要善2.公共關(guān)系的過程要真3.公共關(guān)系的結(jié)果要美公共關(guān)系工作是真、善、美的統(tǒng)一！從善良的愿望出發(fā)對公眾真心真意傳播真實的信息塑造真實的形象優(yōu)化社會互動環(huán)境平衡公眾與組織利益各美其美美美與共案例評析一條手機短信引發(fā)的全國市場動蕩技能訓(xùn)練

世界上最好的工作思考題：1.“招募大堡礁管理員”的公共關(guān)系主體是誰？2.這項活動針對的公眾主要有哪些？3.該活動運用的信息傳播溝通方式主要是什么？4.該活動運用的信息傳播溝通媒介主要是什么？5.結(jié)合“招募大堡礁管理員”談?wù)勀銓碴P(guān)系工作的認(rèn)識。（請到課程學(xué)習(xí)論壇發(fā)表看法，交流討論。）02公共關(guān)系人員素質(zhì)公共關(guān)系人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)？公共關(guān)系人員：專家型/領(lǐng)導(dǎo)型/技術(shù)型/事務(wù)型專職公關(guān)人員公共關(guān)系能力公共關(guān)系心理公共關(guān)系觀念

兼任公關(guān)人員公共關(guān)系知識

從事組織機構(gòu)信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)研、策劃、實施和評估以及咨詢服務(wù)的從業(yè)人員。態(tài)度一、公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)公共關(guān)系實務(wù)知識相關(guān)學(xué)科理論知識公關(guān)主體業(yè)務(wù)知識公共關(guān)系理論知識公關(guān)人員知識結(jié)構(gòu)圖開展特定公關(guān)工作的知識二、公共關(guān)系人員的能力結(jié)構(gòu)從事組織機構(gòu)信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)研、策劃、實施和評估以及咨詢服務(wù)的從業(yè)人員。文書寫作自制自控組織協(xié)調(diào)人際交往研究策劃開拓創(chuàng)新三、公共關(guān)系人員的公關(guān)心理1.自信的心理2.熱情的心理3.開放的心理

公共關(guān)系人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念1.塑造形象的觀念2.服務(wù)公眾的觀念3.互惠互利的觀念4.協(xié)調(diào)溝通的觀念5.立足長遠(yuǎn)的觀念6.創(chuàng)新審美的觀念

公共關(guān)系人員基本素質(zhì)的核心四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念1.塑造形象的觀念組織形象是一個組織機構(gòu)的無形資產(chǎn)和無價之寶。

公關(guān)人員在工作中應(yīng)時時注意塑造并維護(hù)良好的自身形象和所服務(wù)機構(gòu)的組織形象。組織應(yīng)自覺地進(jìn)行形象投資、形象管理、形象塑造，將樹立和維護(hù)良好的組織形象作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。CIS四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念2.服務(wù)公眾的觀念將公眾的意愿作為決策和行動的根據(jù)，將滿足公眾的需求作為公關(guān)工作的出發(fā)點和歸宿點。當(dāng)組織利益與公眾利益發(fā)生沖突時，應(yīng)該把公眾利益放在第一位。形成與公眾廣結(jié)善緣的強烈愿望；建立與公眾求同存異的心理準(zhǔn)備；研究公眾的需要、心理和行，通過持續(xù)不斷的努力，滿足公眾的合理需求。四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念3.互惠互利的觀念公眾利益是組織利益的基礎(chǔ)和前提，組織利益是公眾利益的發(fā)展和延續(xù)。將平等互利作為處理各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則，將自身的發(fā)展與對方的發(fā)展聯(lián)系起來，通過協(xié)助對方來爭取雙方的共同利益。互惠互利必須以真誠為基礎(chǔ)。四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念4.協(xié)調(diào)溝通的觀念協(xié)調(diào)溝通是提升現(xiàn)代治理能力的重要手段。懂得兼顧、統(tǒng)籌、緩沖、調(diào)和、折中的意義與價值。努力在矛盾中求平衡、求和諧，調(diào)節(jié)、平衡和統(tǒng)一各種不同的關(guān)系、不同的利益、不同的要素。自覺地利用一切傳播機會去影響公眾、引導(dǎo)公眾和爭取公眾，并善于運用雙向溝通的方法去贏得公眾的理解、信任和好感。四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念5.立足長遠(yuǎn)的觀念將公共關(guān)系工作作為一種戰(zhàn)略行為，追求長遠(yuǎn)目標(biāo)。從長遠(yuǎn)著眼開展公共關(guān)系工作，追求社會效益。注重公共關(guān)系工作效果的積累；注重公共關(guān)系工作的系統(tǒng)性；注重公共關(guān)系工作的連續(xù)性。四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念6.創(chuàng)新審美的觀念公共關(guān)系工作是共性制約下的個性張揚。將公共關(guān)系工作看成是一種藝術(shù)創(chuàng)造，追求活動形式的新穎性和活動內(nèi)容的美學(xué)價值。大膽設(shè)計，原創(chuàng)創(chuàng)新；移植再造，借鑒創(chuàng)新；轉(zhuǎn)換角度，逆向突破；排列組合，以舊翻新。案例評析萬科“捐款門”事件技能訓(xùn)練阿里巴巴掛牌上市的八個敲鐘人思考題：

1.阿里巴巴掛牌上市公共關(guān)系活動的公共關(guān)系主體是誰？

2.這項公共關(guān)系活動針對的公眾主要是誰？3.該活動運用的信息傳播溝通方式主要是什么？4.該活動運用的信息傳播溝通媒介主要是什么？5.結(jié)合本案例談?wù)勀銓碴P(guān)系觀念的認(rèn)識。（請到課程學(xué)習(xí)論壇發(fā)表看法，交流討論。）03公眾關(guān)系協(xié)調(diào)03公眾關(guān)系協(xié)調(diào)組織的運行環(huán)境協(xié)調(diào)公眾關(guān)系是公共關(guān)系工作的重要任務(wù)一、認(rèn)識公眾二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅三、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)方法正確地認(rèn)識組織的公眾積極、有效地影響公眾爭取公眾對組織的理解一、認(rèn)識公眾如何認(rèn)識公共關(guān)系主體的公眾？2.分析公眾的屬性1.掌握公眾的特點3.了解影響公眾行為的因素服裝公司一、認(rèn)識公眾整體性1.掌握公眾的特點共同性可變性多樣性全面、系統(tǒng)地分析公眾公眾分類、分類對待采取措施、轉(zhuǎn)化公眾公關(guān)策略、溝通方式、信息傳播一、認(rèn)識公眾根據(jù)公眾的發(fā)展過程進(jìn)行分析2.分析公眾的屬性根據(jù)公眾對組織的不同態(tài)度分析根據(jù)公眾對組織的重要程度分析根據(jù)公眾對組織的穩(wěn)定程度分析制定協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的策略一、認(rèn)識公眾心理因素：需要、知覺、態(tài)度、興趣、性格、價值觀等。3.了解影響公眾行為的因素社會因素：政治、經(jīng)濟、文化、教育、職業(yè)、種族、年齡、性別等。制定協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的策略二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅1.員工關(guān)系協(xié)調(diào)企業(yè)公共關(guān)系2.顧客關(guān)系協(xié)調(diào)3.媒介關(guān)系協(xié)調(diào)4.社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)5.政府關(guān)系協(xié)調(diào)二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅1.員工關(guān)系協(xié)調(diào)企業(yè)公共關(guān)系協(xié)調(diào)員工關(guān)系的目標(biāo)——塑造員工喜愛的公司形象：自己的公司協(xié)調(diào)員工關(guān)系的方法——滿足員工物質(zhì)利益的需求——滿足員工精神方面的需求——滿足員工個人價值的實現(xiàn)——創(chuàng)造員工滿意的工作環(huán)境二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅企業(yè)公共關(guān)系2.顧客關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的目標(biāo)塑造“第一流服務(wù)”的形象協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的方法樹立顧客至上的觀念，滿足顧客需求保持謙恭的待客態(tài)度，尊重顧客人格維護(hù)顧客的合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及時地處理顧客投訴，消除顧客疑慮對顧客進(jìn)行教育引導(dǎo)，培育成熟市場二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅企業(yè)公共關(guān)系3.媒介關(guān)系協(xié)調(diào)塑造“具有傳播價值”的形象經(jīng)常積極主動與新聞媒介聯(lián)系了解尊重新聞媒介的職業(yè)特性開展新聞宣傳，傳播組織信息-主動提供具有價值的新聞素材-撰寫新聞稿，召開新聞發(fā)布會-策劃新聞事件，吸引新聞媒介正確對待新聞媒介的批評報道二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅企業(yè)公共關(guān)系4.社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)塑造“熱心居民”形象樹立友好睦鄰的居民意識積極支持社區(qū)的建設(shè)發(fā)展自覺維護(hù)社區(qū)的生態(tài)環(huán)境二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅企業(yè)公共關(guān)系5.政府關(guān)系協(xié)調(diào)塑造政府贊賞的法人形象熟悉政府公眾的職能職責(zé)自覺遵守政府的政策法令主動加強與政府溝通信息積極響應(yīng)政府的公益號召三、協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的一般方法1.利益協(xié)調(diào)利益協(xié)調(diào)是基礎(chǔ)態(tài)度協(xié)調(diào)是關(guān)鍵行為協(xié)調(diào)是目的