【金融零售業(yè)務轉型發(fā)展研究文獻綜述與理論基礎6900字】

金融零售業(yè)務轉型發(fā)展研究文獻綜述與理論基礎目錄TOC\o"1-2"\h\u25241金融零售業(yè)務轉型發(fā)展研究文獻綜述與理論基礎 120352.1文獻回顧 145122.1.1國外有關零售業(yè)務轉型的研究現(xiàn)狀 1191622.1.2國內有關零售業(yè)務轉型的研究現(xiàn)狀 346332.1.3文獻綜述 4170352.2理論基礎 5168542.2.1金融創(chuàng)新理論 5173142.2.2客戶價值與客戶關系管理理論 6201832.2.3組織變革理論 72.1文獻回顧銀行零售業(yè)務已經存在了近百年。從20世紀20年代花旗銀行開設世界上第一家零售業(yè)務銀行開始，至20世紀90年代，零售銀行業(yè)務發(fā)展迅速，已經逐漸成為國際銀行業(yè)的核心業(yè)務。2.1.1國外有關零售業(yè)務轉型的研究現(xiàn)狀國外商業(yè)銀行起步較早，在零售業(yè)發(fā)展方面積累了豐富的經驗。銀行零售業(yè)務研究出現(xiàn)在18世紀末。隨著銀行業(yè)的逐步發(fā)展和國外市場環(huán)境的快速變化，國外學者的銀行零售業(yè)務相關研究也形成了較為豐富的研究成果。關于銀行零售業(yè)務未來發(fā)展方向以及影響零售業(yè)務發(fā)展主要因素，不同學者有不同觀點。部分學者認為，商業(yè)銀行零售業(yè)轉型，離不開客戶這個關鍵因素，以客戶為中心，提高客戶滿意度是商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型方向之一。在銀行零售業(yè)務發(fā)展的過程中，客戶需求呈現(xiàn)多元化趨勢，銀行需要以此為基礎提供優(yōu)質、高效、多元化的金融服務，并逐步擴大市場規(guī)模（Stevek，2012）。因此，為客戶提供優(yōu)質的金融服務，創(chuàng)新現(xiàn)代金融產品為商業(yè)銀行零售業(yè)轉型起到事半功倍的作用。Wruuck（2013）通過研究產品定價與提高零售銀行客戶滿意度和利潤的途徑，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度和銀行收入之間存在正相關關系。在確定零售銀行資產管理產品的價格時，客戶滿意度將成為關鍵判斷因素。滿意度較高的客戶往往會從銀行購買更多的金融產品并將其推薦給其他客戶，從而顯著提高銀行的業(yè)績。也證實了提升客戶滿意度可以作為銀行零售業(yè)務轉型的方向。銀行零售業(yè)務以客戶為中心才能制定出最佳策略（Blankson，2017）。Fernandes（2019）從數(shù)百家銀行收集和分析客戶數(shù)據，通過研究也證實了銀行需要與其客戶建立良好的關系，強調以客戶為中心的服務理念。部分學者認為，數(shù)字化是現(xiàn)代商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型的主要方向。這部分研究學者，先是研究證實了銀行零售數(shù)字化轉型的必要性，以及現(xiàn)代化信息科學技術對銀行零售業(yè)務轉型的作用。例如，Hirtle和Stiroh（2005）研究認為，電子信息革命和互聯(lián)網的興起改變了銀行的傳統(tǒng)業(yè)務模式。電話銀行、網上銀行、ATM、終端等新型金融產品的出現(xiàn)，從根本上改變了銀行的經營模式。Bartmann（2007）認為銀行零售業(yè)務未來發(fā)展的方向在于產業(yè)化經營和創(chuàng)新發(fā)展，而最新的網絡技術的利用是對傳統(tǒng)的業(yè)務管理模式進行優(yōu)化和創(chuàng)新的必要手段。另外一體部分學者，在此基礎上，將科學技術改變銀行零售業(yè)務發(fā)展更進一步具體為“數(shù)字化”發(fā)展，并對商業(yè)銀行數(shù)字化轉型的路徑進行進一步研究，例如MBaxter等人（2014）指出零售銀行業(yè)的數(shù)字化轉型，是因寬帶接入、低成本移動設備的產生以及將數(shù)字資產和實物資產結合起來的需要而產生的，并對銀行零售業(yè)數(shù)字化轉型提出創(chuàng)建數(shù)字化和面對面服務組合、確保信息技術基礎設施和開發(fā)科技化分支機構等建議。Ilie（2018）研究指出銀行零售業(yè)務為應對市場發(fā)展，優(yōu)化客戶體驗，適應市場和新的客戶需求，必須進行數(shù)字化轉型，數(shù)字化轉型建議即優(yōu)化客戶體驗、重新設計業(yè)務流程、改變銀行內部運營模式，轉變銀行經營模式。Filotto等（2020）等以意大利銀行客戶為對象研究發(fā)現(xiàn)客戶滿意度在商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展中更具決定性。而且在銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型中，銀行完善的相關政策對保持客戶忠誠度具有重大影響。銀行零售系統(tǒng)可訪問性和兼容性倒不是銀行數(shù)字化零售業(yè)務轉型成功的決定因素。Umesh等（2020）以中東最大的金融中心阿聯(lián)酋銀行業(yè)為研究對象，指出商業(yè)銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型發(fā)展，對于銀行提高競爭力、提高銀行效率、吸引和留住客戶、推出創(chuàng)新服務和增強客戶體驗等作用。并研究證實，客戶需求、數(shù)字技術、銀行數(shù)字化相關法規(guī)、銀行線上業(yè)務流程等都是銀行數(shù)字化轉型的影響因素。綜上所述，國外商業(yè)銀行在零售方面有著豐富的成果，值得我們分析借鑒。國內外學者都肯定了銀行零售業(yè)務轉型升級受到金融科技發(fā)展的影響，客戶新需求的增長等因素的影響，而且根據國外研究成果顯示，以客戶為中心和數(shù)字化轉型是目前銀行零售業(yè)務轉型升級的兩個主要方向。這兩個方向一個從零售業(yè)務服務對象進行研究，一個從零售業(yè)務提供服務方式入手研究。2.1.2國內有關零售業(yè)務轉型的研究現(xiàn)狀我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務發(fā)展較為緩慢，目前還在對商業(yè)銀行零售業(yè)務進行探索。20世紀80年代以來，學界對中國商業(yè)銀行零售業(yè)務相關研究成果頗豐，但主要是介紹零售銀行產品和商業(yè)銀行的特點以及國外零售銀行服務的發(fā)展，對銀行零售業(yè)務轉型升級的研究在廣度和深度上仍舊有所落后。在銀行零售業(yè)務轉型發(fā)展方面，不少學者已經指出，銀行零售業(yè)務進行轉型是時代與社會發(fā)展的必然要求。利明獻（2013）研究指出，中國金融業(yè)利率市場化改革，非銀金融機構的迅速崛起等現(xiàn)象導致國內銀行生存環(huán)境發(fā)展大變化，在日漸激烈的競爭環(huán)境中了，銀行業(yè)必須轉變傳統(tǒng)業(yè)務重心，開拓新的市場，而零售業(yè)務轉型成為商業(yè)銀行新的利潤增長點。羅志松（2003）研究發(fā)現(xiàn)，近年來，零售業(yè)務中銀行業(yè)務、消費信貸所占比例逐漸增高，銀行業(yè)務重心從對公轉向零售是商業(yè)銀行隨著社會發(fā)展轉型的必然結果。謝躍敏（2017）研究指出零售銀行業(yè)務服務范圍為個人及家庭和中小企業(yè)為主。個人收入不斷增加的背景下，零售銀行業(yè)務收入在銀行收入的整體比重會增加。商業(yè)銀行需要對零售業(yè)務進行創(chuàng)新發(fā)展，來滿足客戶日益增長的需求，增強市場競爭力，吸引更多客戶，提高銀行核心競爭力。同樣袁江，劉師晴（2018）總結分析國內外大型商業(yè)銀行的發(fā)展經驗，發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行以零售業(yè)務為主發(fā)展會更加穩(wěn)定，因此在金融與科技日益融合的大環(huán)境下，對銀行零售信貸業(yè)務進行全面升級發(fā)展，是促進商業(yè)銀行發(fā)展進步重要手段。對于如何實現(xiàn)更高的銀行零售業(yè)務轉型升級，不同學者有不同意見，主要分為三個方面：一個是依據科技發(fā)展與金融行業(yè)融合的大趨勢，借助大數(shù)據、云計算等數(shù)字技術，打造銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型升級，利用數(shù)字金融引領全渠道、全方位的行業(yè)變革，利用大數(shù)據和人工智能推動新一輪產能革命。例如鄭志來（2015）提出在具體發(fā)展過程中，商業(yè)銀行必須向新業(yè)務投入大量資金，不斷升級和創(chuàng)新金融產品和服務。注重物理網絡資源配置和虛擬網絡建設，加強科技金融發(fā)展，線上線下同步升級，提升網上銀行等多種模式的金融體驗和相應金融支持，增加和利用現(xiàn)有資源，加大互聯(lián)網金融激勵力度，加快互聯(lián)網轉型升級，順應時代變化。李智馨（2019）以農業(yè)銀行浙江分行為研究對象，指出銀行應該以線上化為銀行零售業(yè)務轉型升級有效手段，農行創(chuàng)新“鏈捷貸”銀行承兌匯票用信品種，在農行系統(tǒng)內首次實現(xiàn)了客戶銀行承兌匯票開票全流程線上化操作，是對“全流程”管理的優(yōu)化。李廣新（2019）通過對華夏銀行的案例分析總結出商業(yè)銀行需要通過建立注重客戶體驗的客群策略、統(tǒng)一渠道營銷、創(chuàng)新產品設計和服務策略、優(yōu)化運營管理四個方面進行數(shù)字化轉型。王都富（2020）以工商銀行各類線上化服務為對象進行研究，指出為滿足新時代人們的消費信貸需求，將數(shù)字科技與金融產品的深度融合是不可避免的措施。二是深耕挖掘存量客群價值，以客戶為中心，提高客戶體驗感與滿意度，以此提高客戶忠誠度，加強銀行競爭力。倪以理（2017）等認為客戶是銀行最重要的資源，客戶需求銀行產品、服務創(chuàng)新的內在動力，客戶日漸差異化的金融消費需求促使銀行對產品服務進行不斷的優(yōu)化。李?。?017）指出越來越多的客戶看中能夠滿足個性化需求的產品與服務，因此銀行為客戶提供定制化的產品，以此掌握不同客戶群的需求，可以增強自身的競爭力。三，也有部分研究學者從銀行內部結構出發(fā)，不斷豐富銀行零售業(yè)務形式，拓展傳統(tǒng)銀行的金融服務邊界。對商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型升級提出意見。周慧（2013）提出為提升網絡金融的發(fā)展，商業(yè)銀行需要做到充分認識時代變化特征，加快人才培養(yǎng)和儲備；以客戶為中心，提高服務效率和用戶參與度；以大數(shù)據技術應用為重點，加強數(shù)據積累和挖掘；創(chuàng)新傳統(tǒng)業(yè)務，進軍電商平臺；加大科技投入，提高風險管理水平；專注于頂層設計和業(yè)務流程再造。肖遠企等（2015）對銀行的創(chuàng)新和轉型進行研究。從業(yè)務創(chuàng)新、客戶體驗、數(shù)據庫、管理轉型、系統(tǒng)轉型，到銀行業(yè)驅動創(chuàng)新，積極與互聯(lián)網融合，更好地服務客戶。銀行為經濟發(fā)展和民生生活提供更有效的金融服務，同時逐漸降低運營成本。鐘春光（2016）認為商業(yè)銀行零售業(yè)務的提升離不開：銀行零售業(yè)務的大力推進；零售業(yè)務人員積極性的提高；零售內部工作結構的改變，銀行結構的改善和員工效率的提高；合理的商業(yè)零售營銷計劃的制定。目前國內關于銀行零售業(yè)務轉型升級，不少學者研究積累了豐富的研究成果，目前來看，主要集中在三個觀點中，一個是互聯(lián)網科技、大數(shù)據、云計算、數(shù)字化等技術推動銀行零售業(yè)務向數(shù)字化轉型升級。一個是，客戶作為銀行發(fā)展關鍵因素。個人收入增加的社會趨勢又對銀行零售業(yè)務的轉型升級造成不小影響。因此從客戶角度出發(fā)，為客戶提供多樣性服務是商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型升級的關鍵。三是，銀行本身運營結構，產業(yè)結構等等的調整，才是銀行發(fā)展的主要內在動力。但是根據以上文獻也可以看出，銀行零售業(yè)務轉型升級的三個主要研究觀點是可以互通的，李廣新提出在數(shù)字化過程中以客戶為中心，鐘春光提出通過數(shù)字化轉型升級來改變銀行工作結構等。2.1.3文獻綜述綜合文獻分析發(fā)現(xiàn)，關于銀行零售業(yè)務轉型升級有以下研究結果：（1）由于互聯(lián)網技術的沖擊，客戶業(yè)務需求模式的改變，都對銀行業(yè)務發(fā)展，乃至零售業(yè)務發(fā)展提出要求。加深數(shù)字科技與金融業(yè)務深度結合是時代發(fā)展的需求。銀行零售業(yè)務轉型升級具有必要性。（2）客戶作為商業(yè)銀行發(fā)展的關鍵，國內外研究都確定了以客戶為中心，進行銀行零售業(yè)務轉型升級，對銀行開發(fā)新的經濟增長點，提高商業(yè)競爭力的作用。（3）面對互聯(lián)網科技的升級，金融業(yè)與互聯(lián)網行業(yè)融合的大趨勢，商業(yè)銀行進行零售業(yè)務數(shù)字化轉型升級是實現(xiàn)銀行可持續(xù)發(fā)展的重要手段。但通過對國內外文獻研究分析發(fā)現(xiàn)，當前國內外對于銀行零售業(yè)務發(fā)展的相關研究也存在一些問題。（1）部分研究以整個銀行業(yè)為研究對象，從宏觀角度對銀行業(yè)的零售業(yè)務轉型升級進行研究研究不夠深入。（2）對于銀行的數(shù)字化轉型研究，不少學者提出了促進銀行零售業(yè)數(shù)字化轉型建議，但是不同學者意見不同，太過散亂，需要一定的梳理。（3）銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型與數(shù)字化等金融科技、客戶滿意度、銀行零售業(yè)內部結構革新都有相關性，但是目前的研究多是從單一的客戶滿意度角度，金融科技角度或者零售業(yè)內容結構角度入手，不能很好地對三者進行充分考慮。以此，本文在分析相關國內外文獻的基礎上，取長補短，以中信銀行為研究對象，對其銀行零售業(yè)務發(fā)展狀況進行分析，以促進中信銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型升級為目的，考察在客戶滿意度、零售業(yè)務內部發(fā)展等角度之外，還有哪些因素是中信銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型升級的關鍵，并從這些角度提出相關意見。2.2理論基礎2.2.1金融創(chuàng)新理論金融創(chuàng)新理論分為三個流派，即順應需求、供給推動、規(guī)避管制三大類。其中順應需求指的是隨著經濟、金融外部環(huán)境的不斷變化發(fā)展，經濟主體在金融方面的需求出現(xiàn)變化，這些變化要求金融行業(yè)在服務與產品方面進行創(chuàng)新，以此適應市場需求變化。供給推動指的是從供給推動金融創(chuàng)新。如，技術水平不斷提高，能夠助力金融行業(yè)進行不斷的創(chuàng)新，為客戶提供更多服務，刺激顧客需求，拉動金融消費。?？怂购湍釢h斯認為金融技術的運用縮小了金融服務限制，為客戶提供消費便利，自然刺激客戶需求進一步擴大（馬續(xù)田，1997）。其他新型技術的運用，在降低銀行運營成本，減少交易成本方面，也有重要作用。當然推動金融行業(yè)創(chuàng)新有多種因素。只是在信息技術與金融行業(yè)融合愈加明顯的今天，信息技術已經成為金融行業(yè)創(chuàng)新的一個不可忽視的因素。規(guī)避管制最早有金融學家凱恩提出，該觀念認為政府管理部門的制度要求也是金融服務行業(yè)及產品創(chuàng)新的主要影響因素。金融行業(yè)受到比其他行業(yè)更多的監(jiān)督和管制，金融行業(yè)通過合理手段對這些管理要求和制度進行規(guī)避就是一種金融創(chuàng)新（尹龍，2005）。例如制度因素理論認為，金融創(chuàng)新與社會發(fā)展實際情況和政府制度有關，當制度發(fā)生變化，為適應制度的要求，金融行業(yè)自然會在服務與產品上進行創(chuàng)新以符合國家要求。其實這三個流派都有其內在邏輯性，甚至是相互交織的，比如說，如今經濟繁榮導致人們對金融服務尤其是零售服務需求增多，這個順應需求理論來看就是推動銀行零售業(yè)不得不轉變的外部環(huán)境變化。而金融科技的發(fā)展降低了銀行進行零售業(yè)務數(shù)字化轉型的成本，推動商業(yè)銀行愿意去轉型，可以視之為供給推動。甚至金融科技的進步刺激客戶對金融零售業(yè)務需求的增加，客戶對零售業(yè)務需求的增加，對零售業(yè)務要求的提升，也是推動金融科技變化的主要原因之一。而金融業(yè)務的轉變即使在最初的時候沒有政策限制，在某種金融業(yè)務發(fā)展到了一定程度的時候也會有政策產生來對這種金融業(yè)務的發(fā)展進行引導和管理。因此可以這么說，金融創(chuàng)新是指商業(yè)銀行為了適應各種外部環(huán)境變化，在引進新技術、應用新方法的同時，注重開拓新市場、建立新機構、做出新的戰(zhàn)略決策、建立新的服務模式和樹立新的服務理念。在金融創(chuàng)新定義的背景下，零售業(yè)務的轉型升級可以理解為，在客戶需求、技術發(fā)展、政府政策扶持等背景下，銀行為了提升客戶滿意度需要采取引進新技術新方法，開展新業(yè)務和改善發(fā)展戰(zhàn)略等一系列措施，以適應國家發(fā)展需要，滿足客戶對金融服務的需求。商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型升級是金融創(chuàng)新成功的關鍵。雖然零售業(yè)務轉型升級在金融創(chuàng)新領域只占很小的份額，但它是引領金融創(chuàng)新的風向標。零售業(yè)轉型升級的速度在一定程度上代表了金融創(chuàng)新的活力。2.2.2客戶價值與客戶關系管理理論顧客價值理論是現(xiàn)代營銷的基本理論之一。顧客價值理論從企業(yè)角度來講就是企業(yè)通過幫助客戶獲得客戶需要的服務或商品，來實現(xiàn)企業(yè)服務的價值。從客戶角度來講就是客戶對獲得的服務價值與自己付出的成本價值進行比較之后對企業(yè)服務的一個評價（胡旭初，2004）?？蛻魞r值理論的核心是客戶獲得良好的服務，企業(yè)通過提供良好的服務得到客戶支付的價值。將顧客價值理論引入銀行，可以解釋成銀行為客戶提供更好的服務，并通過這些服務獲得價值。而根據二八原則理論來看，商業(yè)較少的銀行優(yōu)質客戶為行業(yè)銀行提供了更多的價值。因此商業(yè)銀行在具體操作過程中，面對優(yōu)質客戶要注意為優(yōu)質客戶提供更優(yōu)質，差異化的金融產品和服務，以較小的成本獲得更大的價值?？蛻絷P系管理最早由Gartner公司提出的一種管理理念?？蛻絷P系管理是指企業(yè)為了能夠更好的提升自身競爭力，提高客戶滿意度和忠誠度，對組織體系和業(yè)務流程進行優(yōu)化提升的實踐活動（丁乃鵬，2005）?？蛻絷P系管理的基本內核是以客戶為中心，提高客戶滿意度，從而改善客戶關系粘度。根據企業(yè)資料對客戶類型進行細分，深度挖掘客戶數(shù)據，針對不同的客戶提供差異化、個性化服務。同時，客戶關系理論認為，客戶在市場上并不是完全相同的個體，他們有不同的偏好、購買力等方面，因此企業(yè)應該以不同的方式對待他們，識別、保持和提高客戶價值，并實施差異化營銷策略來發(fā)展和保持客戶，增加收入?？蛻絷P系理論的實施，需要考慮兩個方面：其一，管理理念的問題。樹立良好的客戶關系管理思想，建立客戶與銀行的共同發(fā)展理念。其二，先進的技術支撐?，F(xiàn)代化的客戶關系管理，面臨海量零售客戶信息與廣袤的國內外客戶市場，舊式客戶管理模式已經不合適現(xiàn)代化的客戶管理?，F(xiàn)代化信息