121游客個別要求的處理原則(導(dǎo)游業(yè)務(wù))學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

12-1：學(xué)習(xí)目標(biāo)：

學(xué)習(xí)情境《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》設(shè)計(jì)12.1游客個別要求的處理原則 學(xué)時 2了解游客個別要求的處理原則,學(xué)習(xí)內(nèi)容12.1游客個別要求的處理原則一、符合法律法規(guī)的原則二、合理而可能”的原則

教學(xué)預(yù)備 教學(xué)地點(diǎn)PPT三、敬重游客的原則四、公正對待原則五、維護(hù)尊嚴(yán)原則12.3 旅游投訴的心理與處理一、游客投訴的心理二、旅游投訴的處理

學(xué)校：供給多媒體教室業(yè)務(wù)相關(guān)資料

綜合樓406織步驟

一、課前預(yù)備

教學(xué)內(nèi)容

教學(xué)方學(xué)時法建議安排通過學(xué)習(xí)通APP考勤 理論講預(yù)備 2.點(diǎn)評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。授與實(shí)預(yù)備預(yù)備引導(dǎo)課課

3.回憶上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容二、課中引導(dǎo)【導(dǎo)入課】5月的一天，安徽某旅行社導(dǎo)游小陳帶一個汽車團(tuán)去江西，行程是南昌、廬山三日游。經(jīng)過七個小時的車程，團(tuán)隊(duì)地陪帶著大家巡游了滕王閣、南昌起義會址。用完晚餐回到賓館時，客人們已經(jīng)筋疲力盡了。地陪為大家辦理好入住手續(xù)，交代了各項(xiàng)事宜之后便離開了?？粗腿藗冴戦g續(xù)續(xù)進(jìn)房，小陳也預(yù)備回房休息。這時，一位游客氣急敗壞地跑過來說房間的床墊是壞的，要求馬上換房。叫嚷的聲音驚動了團(tuán)隊(duì)其他游客，不一會兒，又有人拿著遙控器出來說電視根本就打不開，還有人說沒有熱水，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)火了，直接責(zé)備小陳：“賓館！”這種情形！只有自己處理了。他冷靜而溫順地說：“請大家稍安勿躁，辛苦了一天誰都想休息好，你們的問題我肯定會

相結(jié)學(xué)生自 2擬訓(xùn)相結(jié)合。小結(jié)拓展練習(xí)真題答疑拓展

不信任大家可以去前廳確認(rèn)。假設(shè)現(xiàn)在更換賓館，則要通知旅行社為大家聯(lián)系，但不能確保順當(dāng)訂到房，生怕還要耽誤大家更多的時間。至于大家所提到的問題，我馬上去找客房”兩名效勞員逐個房間走訪，床墊壞的馬上更換，遙控器、水龍頭一一調(diào)試，直到好用為止。最終，在確保每個房間的客人都根本滿足時，小陳才松了一口氣。其次天一早，當(dāng)?shù)嘏銇碣e館接客人時，小陳靜靜將昨晚的事情告知了地陪，并期望他今日講解好、效勞好，讓游客漸漸淡忘昨晚不開心的事情?！局v授課】一、符合法律法規(guī)的原則,導(dǎo)游在處理游客個別要求時,要符合法律對這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時,還要考慮游客的個別要求是否符合我國法律的其他規(guī)定,假設(shè)相悖,應(yīng)斷然拒絕。二、合理而可能”的原則“合理而可能”原則是導(dǎo)游處理問題、滿足游客要求的,只要是合理的,又是可能辦到的,即使有肯定困難,導(dǎo)游也應(yīng)當(dāng)設(shè)法予以滿足。但是,有些游客在出游時出于求全的心理,或完全出于個人利益,會提出一些雖然合理但無法辦到,或看似合理但實(shí)際不行能辦到的要求。針對這些要求,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)怎么做？針對這些要求,導(dǎo)游一要認(rèn)真傾聽,二要微笑對待,三要急躁解釋,曉之以理,動之以情,切不行斷然拒絕。對于某些并非出于真正需要而無理取鬧的個別游客,導(dǎo)游也應(yīng)待之以禮,做到有禮、有理、有節(jié)。假設(shè)這種游客的無理取鬧行為影響到整個旅游團(tuán)的正常活動,導(dǎo)游可請領(lǐng)隊(duì)或全陪幫助出面解決,或直接請全體游客主持公正。三、敬重游客的原則游客提出的要求,大多數(shù)是合情合理的,但總會有客人提出一些苛刻的要求,無理取鬧之人。對待這種狀況,導(dǎo)游肯定要記住自己的職責(zé),遵循“敬重游客”的原則,對客人禮讓三分。對客人的挑剔,甚至吵架、謾罵,導(dǎo)游要保持冷靜,始終有禮、有理、有節(jié),不卑不亢。四、公正對待原則公正對待原則是指導(dǎo)游對全部客人一視同仁、公平相待。不管游客來自哪個國家、屬于哪個民族、具有哪種宗教信仰、擁有哪種膚色,不管其社會經(jīng)濟(jì)地位凹凸、年常年幼、男性女性,也不管其身體是否殘疾,都是導(dǎo)游效勞的對象。導(dǎo)游要敬重他們的人格,熱忱周到地為他們供給效勞,維護(hù)他們的合法權(quán)益。切忌厚此薄彼、親疏偏頗。五、維護(hù)尊嚴(yán)原則,規(guī)定了導(dǎo)游在對待游客的個別要求時,要堅(jiān)決維護(hù)國家的尊嚴(yán)和自身的人格尊嚴(yán)。對有損國家利益和民族尊嚴(yán)的要求應(yīng)當(dāng)斷然拒絕，并予以嚴(yán)正駁斥。對游客提出的污辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，也應(yīng)予以拒絕。12.3 旅游投訴的心理與處理一、游客投訴的心理不同的游客,其投訴的心理也不盡一樣,通常主要有三種,即求敬重的心理、求發(fā)泄的心理和求補(bǔ)償?shù)男睦?。求敬重的心理游客期望在旅游過程中其人格受到敬重,尤其是那些身份和地位較高的游客。導(dǎo)游和有關(guān)效勞人員的某些言行有時在他們看來不僅是不敬重,而且簡直是一種污辱,因而引起他們的不滿而投訴,其目的是求得敬重。求發(fā)泄的心理求發(fā)泄是游客通過投訴來表達(dá)其內(nèi)心的憤懣心情和不滿的一種形式。他們因?qū)?dǎo)游和旅行社或其他旅游效勞人員和單位的態(tài)度和行為感到不滿,覺得受了委屈因而投訴,其目的是發(fā)泄胸中的不滿和怨氣,求得心理上的平衡。求補(bǔ)償?shù)男睦砬笱a(bǔ)償是游客認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害而通過投訴以,例如期望旅行社向其退還局部旅游費(fèi)用;也可能是精神上的,例如期望旅行社和導(dǎo)游向其表示賠禮。二、旅游投訴的處理旅游投訴的妥當(dāng)處理,可以將壞事變成好事,導(dǎo)游不僅可以從中取得閱歷,而且也有助于改進(jìn)旅游接待工作中的一些薄弱環(huán)節(jié)。旅游投訴的處理應(yīng)留意如下要點(diǎn):1.急躁傾聽,不與爭論導(dǎo)游在承受游客口頭投訴時,應(yīng)盡量實(shí)行個別接觸的方式,以避開對其他游客形成影響,對于集體投訴,最好請其派出代表,以免人多嘴雜,分散導(dǎo)游的思考。在承受游客投訴時,導(dǎo)游要保持冷靜,急躁傾聽,不管游客的脾氣多大,態(tài)度多差,也不管投訴的事情是大是小,出入多大,都要讓其把說完,要擅長聽其弦外之音,并請教游客自己的理解是否正確,以表達(dá)對游客的敬重。同時做好必要的記錄,捕獲游客投訴的要點(diǎn),既讓客人感到接待人員聽取投訴的態(tài)度是真誠的,是情愿幫助他們解決問題的,又為導(dǎo)游確定投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)峻程度提,以為妥當(dāng)解決問題供給幫助。假設(shè)游客投訴時,態(tài)度蠻橫、氣氛緊急、無任何緩和余地,導(dǎo)游無法同其溝通下去,則可有禮貌地提出建議,另找時間再談。表示憐憫和理解,不盲目做出承諾對于游客的投訴,導(dǎo)游要設(shè)身處地地從游客的角度著想。由于在游客看來,他們投訴的都不是一般的小問題,而是直接關(guān)系到其利益的大事。因此,導(dǎo)游要表現(xiàn)出充分的憐憫和理解,要實(shí)行適當(dāng)?shù)难哉Z來緩和游客的心情和現(xiàn)場氣氛。假設(shè)游客的投訴是針對導(dǎo)游效勞的,又根本符合實(shí)際,導(dǎo)游應(yīng)向游客表示歉意,在效勞中將重點(diǎn)放在其投訴的問題上,用行動爭取游客的諒解。假設(shè)游客投訴的問題屬于相關(guān)接待單位,導(dǎo)游也要有代人受過的胸懷,表示“對這種狀況的發(fā)生,,我將努力轉(zhuǎn)達(dá)你,為了緩和緊急的氣氛,對于游客在投訴中提出的要求,特別是有關(guān)賠償?shù)膯栴},導(dǎo)游不要輕易做出任何承諸,系一下”,以避開工作中的被動和可能帶來的麻煩。調(diào)查了解,快速答復(fù)游客的投訴，既不能全盤確定，也不能全盤否認(rèn)，導(dǎo)游要對投訴的問題進(jìn)展全面的調(diào)查了解，并同有關(guān)方面進(jìn)展核實(shí)，在此根底上依據(jù)事實(shí)進(jìn)展處理，不要匆忙地做出推斷。如涉及賠償問題，要同有關(guān)單位進(jìn)展協(xié)商。在處理游客投訴時，導(dǎo)游必需做到：辦理準(zhǔn)時，不要拖延如客房衛(wèi)生差、飯菜質(zhì)量低等類問題，在同相關(guān)接待單位磋商后馬上解決。答復(fù)快速快速答復(fù),法答復(fù),應(yīng)向游客明確答復(fù)的時間,以讓游客放心。在答復(fù)之前,導(dǎo)游要考慮游客能否承受,答復(fù)同游客要求的差距有多大,并依據(jù)差距的大小來考慮答復(fù)的方法。假設(shè)游客的訴求與相關(guān)單位答復(fù)之間差距較大,導(dǎo)游可建議雙方協(xié)商解決,做好調(diào)解工作。當(dāng)協(xié)商達(dá)成全都后,導(dǎo)游事后要做落實(shí)檢查工作,提示雙方辦好必要的手續(xù)(),最好復(fù)印一份留存,以防游客事后反悔。即使旅游期間有些投訴未得到解決,導(dǎo)游也應(yīng)將有關(guān)證據(jù)和原始記錄轉(zhuǎn)交旅行社,也可為進(jìn)一步協(xié)商解決問題供給有益的依據(jù)。對游客投訴中反映的意見表示感謝。對一些重要投訴或?qū)в螣o力解決的問題要準(zhǔn)時報(bào)告旅行社。,向?qū)в位蚪M團(tuán)社對接待社的效勞質(zhì)量提出投訴,導(dǎo)游或組團(tuán)社不要將投訴者的姓名和聯(lián)系方式反響給接待社,以避開有的接待社打或發(fā)短信