2020信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評價第2部分：運維

FORMTEXT信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評價第3部分運維前言 III引言 IV1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 13.1 13.2 13.3 13.4 24信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)能力等級框架 24.1能力等級劃分 24.2能力等級特征 25能力評價的內(nèi)容與流程 25.1能力評價工作的主要內(nèi)容 25.2能力評價流程 26能力要求 36.1基本條件 36.2成效要求 37管理能力 47.1甲級運維能力企業(yè)應(yīng)具備的管理能力 47.2乙級運維能力企業(yè)應(yīng)具備的管理能力 48評價的周期 48.1有效期 48.2年審和復(fù)評 48.3證書的失效 48.4承接范圍 49評價組織 410評價人員的構(gòu)成 411評價后的管理 511.1證書的終止與注銷 511.2評價后抽檢 511.3重新申報 511.4證書遺失與補領(lǐng) 511.5信息公開 5附錄A（規(guī)范性附錄）企業(yè)誠信承諾書 6附錄B（規(guī)范性附錄）信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評價檢視材料清單 7參考文獻 8——信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評價第1部分：咨詢——信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評價第2部分：實施——信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評價第3部分：運維——信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評價第4部分：監(jiān)理信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評價第3部分：運維范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了信息系統(tǒng)工程企業(yè)或組織在從事信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)過程中與運維能力評價相關(guān)的術(shù)語和定義、一般要求、經(jīng)營條件要求、人員要求、評價管理要求、評價應(yīng)用要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于包括智能化布線、機房、網(wǎng)絡(luò)通信、云平臺、數(shù)據(jù)存儲、安防監(jiān)控、軟件開發(fā)和業(yè)務(wù)應(yīng)用等信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)能力的評價規(guī)范管理。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5271.1-2000信息技術(shù)詞匯第1部分：基本術(shù)語GB/T37696-2019信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員能力評價要求GB/T19668.1-2014信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分通用要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。信息系統(tǒng)工程InformationSystemEngineering指按照工程學(xué)原理構(gòu)建信息系統(tǒng)的過程。包括以下主要階段：咨詢、實施、監(jiān)理、運維。信息系統(tǒng)工程建設(shè)包含信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息資源系統(tǒng)、信息應(yīng)用系統(tǒng)、信息安全系統(tǒng)的新建、升級、改造工程。信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是指以信息技術(shù)為主要手段建立的信息處理、傳輸、交換和分發(fā)的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。信息資源系統(tǒng)是指以信息技術(shù)為主要手段建立的信息資源采集、存儲、處理的資源系統(tǒng)。信息應(yīng)用系統(tǒng)是指以信息技術(shù)為主要手段建立的各類業(yè)務(wù)管理的應(yīng)用系統(tǒng)。信息安全系統(tǒng)是指采用具有相應(yīng)安全強度/等級的信息安全產(chǎn)品、信息安全技術(shù)和管理措施，以系統(tǒng)化方法設(shè)計和實現(xiàn)的，按照信息系統(tǒng)安全等級保護的要求具有相應(yīng)等級安全性的信息系統(tǒng)。服務(wù)能力Servicecapability服務(wù)能力是指一個服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力程度，構(gòu)成服務(wù)能力的五個基本組成要素是人力資源、設(shè)施、設(shè)備和工具、時間以及顧客參與，其中人力資源是關(guān)鍵要素。專業(yè)性質(zhì)的服務(wù)以及基于信息和知識的產(chǎn)出尤其依賴于高技術(shù)水平的專業(yè)人員。評價Evaluation對服務(wù)提供者的服務(wù)能力進行分析、判斷后的結(jié)論。信息系統(tǒng)工程運維OperationandMaintenanceofInformationSystemEngineering指工程驗收后，為滿足信息系統(tǒng)正常運行及優(yōu)化改進的要求，對用戶信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)。供方采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其所使用的IT運行環(huán)境（如基礎(chǔ)環(huán)境、硬件和軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供科學(xué)、合理、有效的運行管理和維護。信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)能力等級框架能力等級劃分信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)提供者的服務(wù)能力劃分為二個等級：甲級（優(yōu)秀級）、乙級（良好級）。能力等級特征甲級（優(yōu)秀級）組織的戰(zhàn)略、經(jīng)營、人才、技術(shù)、管理和創(chuàng)新等綜合能力達到了優(yōu)秀水準(zhǔn)，熟悉主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域的各項業(yè)務(wù)流程，主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的典型信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)能力具有較高技術(shù)水平。乙級（良好級）組織的戰(zhàn)略、經(jīng)營、人才、技術(shù)、管理等綜合能力達到了優(yōu)秀水準(zhǔn)，主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有較強的業(yè)務(wù)水平，保障信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)過程的順利開展。能力評價的內(nèi)容與流程能力評價工作的主要內(nèi)容信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)提供者的服務(wù)能力評價的主要內(nèi)容是從行業(yè)實際出發(fā)，為用戶單位制定企業(yè)評估、評價標(biāo)準(zhǔn)和實施辦法，確定其信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)能力等級，并頒發(fā)相應(yīng)證書的一系列相關(guān)活動。信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)能力評價針對信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)提供者的能力建設(shè)過程和建設(shè)成效二個方面進行。過程要求的評價以信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)提供者的提供的論證材料的充分性與適宜性為評價依據(jù)，成效要求以信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)提供者的建設(shè)成效為評價指標(biāo)。由過程要求評價和成效要求評價的綜合結(jié)果確定信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)提供者的等級。能力評價流程評價一般應(yīng)由企業(yè)自行申請，也可由相關(guān)機構(gòu)委托申請。能力評價流程如下：提交《信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評價申請書》（作為評價服務(wù)協(xié)議）。評價機構(gòu)可為被評價企業(yè)提供有關(guān)本規(guī)范的運維服務(wù)。企業(yè)或委托機構(gòu)提交評價資料（《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》《近兩年企業(yè)財務(wù)審計報告》《企業(yè)誠信承諾書》）。評價機構(gòu)依據(jù)本規(guī)范和企業(yè)提交的相關(guān)資料開展評價工作。評價機構(gòu)組織專家進行評審。對申報材料產(chǎn)生疑問的，可要求企業(yè)補充說明或暫緩評價。評價機構(gòu)向社會公示評價結(jié)果。評價結(jié)果經(jīng)社會公示無異議后，評價機構(gòu)向被評價企業(yè)頒發(fā)能力證書。能力要求基本條件參與信息系統(tǒng)工程咨詢服務(wù)能力評價的企業(yè)或組織應(yīng)具備以下基本條件：在中華人民共和國境內(nèi)注冊成立。由中國公民投資、中國法人投資或國家投資的企事業(yè)單位。工作人員僅限于中華人民共和國境內(nèi)的中國公民。具有勝任信息系統(tǒng)工程（項目）運維的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員。財務(wù)管理及生產(chǎn)經(jīng)營狀況正常，法人代表及管理人員、技術(shù)人員無違法犯罪記錄。具有履行合同所必需的技術(shù)裝備及相應(yīng)設(shè)施（詳見附錄B）。成效要求甲級能力企業(yè)應(yīng)具備的成效要求甲級服務(wù)能力評價單位推薦在全國范圍從事信息系統(tǒng)工程（項目）具有獨立法人資格，在工商行政管理部門登記注冊，產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰，注冊資本人民幣不少于500萬元或等值外幣。從事信息系統(tǒng)運維相關(guān)工作并經(jīng)過信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評價專門培訓(xùn)人員不少于15名，其中具有高級職稱或者相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的人員不少于2名，申報人員均已辦理社會保險。近3年的運維收入總金額不少于1500萬元，軟件項目運維收入總金額不少玉600萬元。經(jīng)營狀況良好，近2年度未出現(xiàn)虧損，財務(wù)數(shù)據(jù)通過國家認(rèn)可的審計單位的審計。辦公及技術(shù)開發(fā)場所的使用面積不少于300平方米，配備、使用必要的工程運維設(shè)施及設(shè)備。具有質(zhì)量管理體系證書。乙級能力企業(yè)應(yīng)具備的成效要求乙級服務(wù)能力評價單位推薦在其所在省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)域內(nèi)從事信息系統(tǒng)工程（項目）具有獨立法人資格，在工商行政管理部門登記注冊，產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰，注冊資本人民幣不少于100萬元或等值外幣。從事信息系統(tǒng)運維相關(guān)工作并經(jīng)過信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評價專門培訓(xùn)人員不少于8名，其中具有高級職稱或者相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的人員不少于1名，申報人員均已辦理社會保險。近3年的信息系統(tǒng)工程運維收入總金額不少于500萬元。經(jīng)營狀況良好，近2年度未出現(xiàn)虧損，財務(wù)數(shù)據(jù)通過國家認(rèn)可的審計單位的審計。業(yè)務(wù)及辦公場所的使用面積不少于100平方米，配備、使用必要的工程運維設(shè)施及設(shè)備。管理能力甲級運維能力企業(yè)應(yīng)具備的管理能力具備完善的單位內(nèi)部管理制度和執(zhí)行機制。具有完備的技術(shù)服務(wù)體系，能夠為客戶提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。具有系統(tǒng)地對員工進行技術(shù)培訓(xùn)的計劃，并能有效組織實施與考核。具有合理的人力資源管理制度，并能有效實施。乙級運維能力企業(yè)應(yīng)具備的管理能力具備必要的單位內(nèi)部管理制度和執(zhí)行機制。具有較完備的技術(shù)服務(wù)體系，能夠為客戶提供必要的技術(shù)服務(wù)。具有對員工進行技術(shù)培訓(xùn)的計劃，并能組織實施與考核。具有合理的人力資源管理制度，并能有效實施。評價的周期有效期信息系統(tǒng)工程運維服務(wù)能力證書分正本和副本，有效期貳年。年審和復(fù)評對獲證企業(yè)進行年審和復(fù)評，以確認(rèn)其綜合能力持續(xù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。能力證書的有效性依年審合格或通過復(fù)評予以保持。年審每年一次，復(fù)評每貳年一次。證書的失效獲證企業(yè)在規(guī)定時間內(nèi)未進行年審、復(fù)評的，其能力證書自行失效，且在失效后一年內(nèi)不可重新申請能力評價。承接范圍甲級服務(wù)能力評價單位推薦在全國范圍從事信息系統(tǒng)工程（項目），乙級服務(wù)能力評價單位推薦在其所在省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)域內(nèi)從事信息系統(tǒng)工程（項目）。評價組織企業(yè)能力評價由省級計算機用戶協(xié)會委托的第三方專業(yè)評估機構(gòu)組織實施企業(yè)能力評價初評工作，中國計算機用戶協(xié)會組織專家開展企業(yè)能力評價終評。各級計算機用戶協(xié)會須建立信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評價專家?guī)?，評審專家從專家?guī)熘谐槿?。評價人員的構(gòu)成由評價機構(gòu)組織抽調(diào)專家?guī)熘械膶＜医M成評價專家組，專家人數(shù)為不少于3人的奇數(shù)，按照能力評價要求，逐項據(jù)實評審。評價后的管理證書的終止與注銷企業(yè)有下列行為的，將終止其能力評價或注銷企業(yè)能力證書，三年內(nèi)不允許申請企業(yè)能力評價，并在相關(guān)網(wǎng)站公布信息:申報材料中有弄虛作假行為。采用不正當(dāng)手段承接信息系統(tǒng)運維工程的。將承接的信息系統(tǒng)運維工程轉(zhuǎn)包或者違法分包。在安全、質(zhì)量、統(tǒng)計、知識產(chǎn)權(quán)、市場競爭、企業(yè)管理等方面有重大違法行為。隱瞞真實情況，采用欺騙手段取得能力證書。轉(zhuǎn)讓、租借、變造、涂改能力證書。有不良信用記錄，列入黑名單的。協(xié)會收到用戶投訴，并經(jīng)確認(rèn)的。其他違反國家法律、法規(guī)行為的。評價后抽檢評價機構(gòu)采取隨機和選擇性相結(jié)合的方式對申報能力評價的企業(yè)進行現(xiàn)場抽檢，重點檢查企業(yè)提交的申報資料和證明材料，或核實與投訴有關(guān)的事項。企業(yè)應(yīng)積極配合現(xiàn)場調(diào)查，否則協(xié)會有權(quán)終止評審，取消企業(yè)參評資格或已獲能力證書，每年抽檢企業(yè)比例不低于10%。重新申報獲得能力證書的企業(yè)，由于改制，或者企業(yè)分立、合并后組建的新信息系統(tǒng)工程企業(yè)，應(yīng)重新申報評價。證書遺失與補領(lǐng)企業(yè)遺失證書，應(yīng)辦理掛失手續(xù)，然后到原發(fā)證機構(gòu)補領(lǐng)新證。信息公開企業(yè)能力評價信息應(yīng)公開發(fā)布，接受社會監(jiān)督。

（規(guī)范性附錄）

企業(yè)誠信承諾書本公司鄭重承諾：1.自覺遵守國家法律、法規(guī)和電子信息行業(yè)的政策，強化行業(yè)自律，維護市場秩序。2.在市場交易中，遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，嚴(yán)格遵守價格政策，鼓勵、支持開展合法、公平、有序的行業(yè)競爭，不以抬價、壓價，拒售、傾銷等不正當(dāng)競爭手段損害同行和用戶利益。3.在商品購銷和項目投標(biāo)活動中杜絕行賄和欺詐行為。4.不進行假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售，努力創(chuàng)建自主知識產(chǎn)權(quán)的品牌，不剽竊同行的技術(shù)和專利，為行業(yè)的進一步發(fā)展提供有力支持。5.自覺維護消費者的合法權(quán)益，全面真實地介紹商品的產(chǎn)地、性能、規(guī)格、使用方法及注意事項，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，建立健全質(zhì)量投訴處理程序和理賠機制，及時處理消費者的問詢和投訴，建立消費者和企業(yè)之間的信賴關(guān)系。6.遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》和市場監(jiān)管、公安等部門有關(guān)加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理的規(guī)定，建立并完善質(zhì)量管理體系。7.遵守稅法和海關(guān)管理法規(guī)。不偷逃稅款，不開虛假發(fā)票，不購銷走私物品。8.遵守國家保密法，建立健全保密制度，對從事工程設(shè)計和施工人員進行保密教育，并向甲方做出保密承諾。9.遵守有關(guān)國家安全、衛(wèi)生和環(huán)境保護的法律、法規(guī)，做到安全生產(chǎn)，文明生產(chǎn)，保護環(huán)境。10.遵守《勞動法》，保護勞動者的合法權(quán)益。11.自覺接受社會各界對企業(yè)的監(jiān)督和批評，共同抵制和糾正行業(yè)不正之風(fēng)。承諾單位（蓋章）：法人代表（簽字）： 年月日

（規(guī)范性附錄）

信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評價檢視材料清單1.企業(yè)信息系統(tǒng)工程運維企業(yè)能力評價申請表；2.企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（含組織機構(gòu)代碼證）；3.企業(yè)近兩年財務(wù)