夜總會服務流程細節(jié)

夜總會服務流程細節(jié)咨客（引領）、公主（跟尾）*咨客部詳細記錄賓客訂房情況。*各區(qū)服務部長取得賓客訂房信息。*賓客光臨：咨客員、公主齊向賓客鞠躬并道：“晚上好！歡迎光臨！”，由一名最靠里面的咨客員引領賓客，公主跟尾，同時通知當區(qū)部長。*賓客通過走廊，服務員向賓客鞠躬并道：“晚上好，歡迎光臨！”部長級入房招呼*賓客進入KTV房，部長和咨客員招呼賓客入座，咨客員向賓客介紹KTV房間最低消費，順祝賓客們玩得愉快。公主禮貌道，我叫“XXX”，是2號房間公主，很高興為大家服務。服務員（上茶、開機）*在上述人員招呼賓客的同時，服務員協(xié)助公主服務（開機、砌茶），公主為賓客奉上熱毛巾，奉上熱茶，服務員上定食。部長或公主為賓客點取酒水*部長禮貌地向賓客征詢公關主任的安排，獲取賓客信息后即通知咨客運作中心，并由咨客運作中心向公關主任發(fā)出進房通知單，公關主任須憑進房通知單進房（所有人員不能向賓客推薦任何組別公關主任）。*部長或公主向賓客點取酒水（注意上酒水速度）。熟客：詢問賓客喜愛的酒。（注意記住賓客的喝酒的習慣）。生客：分類推介，注意賓客的反應。*分清主位和客位。公主上酒水*在點取酒水后，公主準備好相關的杯具。*凡洋酒、紅酒，需先呈給主人認可后開瓶，調(diào)試好應先倒少許讓主人嘗試，直至滿意為止。公主（房間服務）*公主的茶幾服務為全跪式。*為賓客添加酒水，保持茶幾臺面衛(wèi)生，清換煙灰盅（煙頭不可超過兩個），為賓客點煙，使用的火機須在兩次內(nèi)打著。*注意推銷和酒水的連續(xù)。*服務中途再遞上熱毛巾。*注意事項：1、不要讓臀部對著賓客，不要擋住賓客的視線，注意留意賓客的情況。2、不要忘記自己的服務角色，注意與賓客的距離。*管理人員簽送的出品要報出是“XXX”送的。*賓客對公關的要求及時通知部長。部長級（埋單）*當收到賓客埋單信息后，及時通知部長，再次奉上熱毛巾和熱茶。*部長收到帳單后須仔細檢查，確實無誤后前去結帳，結帳時向主人呈上帳單，準確報出金額，當面數(shù)清金額。部長、公主、公關主任及公關員（送客）*公主注意檢查KTV房酒店財產(chǎn)是否損壞、遺失。*當賓客結帳后準備離開，公主記得提醒賓客拿好錢物。*部長、公主、公關主任、公關員應引領賓客至夜總會門口道謝。公主及服務員（清潔房間）*迅速整理、清潔KTV房間，補充物品。*完成后向部長作出匯報。1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用?！鳛榭腿它c取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。△中途服務：1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務員）在服務時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務。3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告?！?頁】三、營業(yè)后：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。（五）KTV服務中注意事項1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。8、下完order時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應及時做好跟杯服務。13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當客人的酒水剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時候托盤都不準上臺。16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。17、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務營業(yè)前準備工作技巧①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會【4頁】A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20分鐘。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。（2）KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調(diào)、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室?！?頁】服務技巧——服務員結賬時不得不注意的

①現(xiàn)在很多的朋友為了安全起見來酒吧消費的時候習慣使用銀行卡或者信用開結賬，這時候需要注意的是服務員應將賬單及卡或證一并交給吧臺收銀員登記號碼做好結賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結賬簽單交回吧臺收銀員

②如果客人們是直接支付現(xiàn)金的話那么需要將賬單及現(xiàn)金一并交給吧臺收銀員，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結賬

③為客人結賬拿結賬單的時候需要注意的是凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人，這樣做其中一個原因是防止客人對消費金額產(chǎn)生猜疑等等問題

④當客人要求結賬我們把結賬點送上而客人們沒有付款那么這時候我們的酒吧服務員們一定要留意防止客人漏賬

⑤為客人付賬的時候一定要注意需要在我們客人面前把金額清點清楚，當我們的客人是外籍客人的時候我們不妨用加法方法算賬找錢

以上大家所看到的這五項酒吧服務員在結賬方面的服務技巧需要大家高度的重視。只有我們小心謹慎才能夠防止我們在這方面出現(xiàn)失誤【1頁】服務技巧之KTV員工在細節(jié)服務中的“三需要在這一服務技巧細節(jié)服務中第一需要則是需要樹立零客戶至上的觀念

細節(jié)服務簡單來講在一定程度上可以視為提高服務水平的一種表現(xiàn)。在這一方面我們的KTV員工們應當掌握的服務技巧則是要樹立客戶至上的意識，去用心觀察我們的客戶的需求，自覺的著手去做。這需要我們的員工們發(fā)自內(nèi)心的。

其次則是要求我們KTV場所中要有一支高素質(zhì)的員工隊伍

細節(jié)服務是潛在意識的表現(xiàn)。說的更直白一些只有那些服務意識強技能水平高的優(yōu)秀員工才能為我們的客戶們提供供體貼入微的細節(jié)服務。這就需要我們的KTV員工們努力把自己塑造成高素質(zhì)的員工來。

最后一個便是KTV員工需要有一種觀察入微、精益求精、善于創(chuàng)新的服務精神

這是我們掌握服務技巧基本知識的關鍵，我如果我們的客人之順從場所的工作程序去完成自己的工作那么是很難達到細節(jié)服務的標準的。

關于KTV員工服務技巧中細節(jié)服務的非常重要的四點內(nèi)容希望大家好好掌握，爭取讓我們的客人們感到滿意，為我們KTV場所塑造良好的形象【2頁】。娛樂場所中少爺應做的工作流程及注意事項的相關內(nèi)容②下面我們來看一下關于包房服務人員工作內(nèi)容的相關介紹：

一、中途服務：

1)保持臺面整潔。在服務過程中請注意保持臺面的干凈整潔，不可以有水跡、牙簽、果皮及空瓶。地面不可以有紙巾及其它臟物，及時更換煙缸，更換時用紙巾遮住煙缸，繞過客人的食物和酒水，拿到臺面下清潔后放回原位，一般以煙缸內(nèi)不超過三個煙頭為準。（如是小煙缸，則要把干凈的煙缸放在臟的煙缸上一起拿到托盤上，然后再把干凈的煙缸放回原位）

2)客人的物品擺放。要做到杯子跟牢客人，無論客人坐在哪個位置，怎樣移動，它的酒杯一定要及時的為客人移動，或歸位。

3)銷酒。要做到勤換杯子，和司儀配合，但要注意不可過量銷酒，以免引起客人的懷疑。撤酒時，千萬不可把酒杯里的酒倒進垃圾筒里，要撤出包廂。

4)跪姿，服務用語。采用全跪式服務，在工作中要做到有問必答，有呼必應，回答客人永遠是“好的/是的/請稍等”。每次進房，須敲三下門，并說：“晚上好”，每次送上食物時，都要做請的手勢，并說：“請慢用”。

5)細致觀察，周到服務。在工作中如有新的客人，應起身讓位并問候：“晚上好”指引客人就坐，并給客人斟上新的酒水。如中途有老總或其它領導探房，應起身向領導問好，第一時間將領導介紹給客人，再將客人介紹給領導，并給領導或司儀經(jīng)理斟上酒水：“***，請慢用！”要注意給領導倒酒盡量少倒，用小點的酒杯。在服務過程中，和司儀也要相互照顧，急時相互解難。少爺要隨時注意包房內(nèi)情況，急時協(xié)助DJ添加酒水及物品。

二、注意事項：

1、工作中如遇客人有問題，自己能解決的盡量自己解決，不能解決的及時報知你的直接領導。主管安排工作時，絕對要先服從后上訴，以我們的熱情，殷勤、禮貌的服務感染客人。

2、所點酒水還剩1/5時，及時提醒客人的消費。

3、在工作中絕對不能聽電話。

4、走廊經(jīng)過所有客人或領導都應主動打招呼問好。

5、娛樂場所工作中不能坐到客人沙發(fā)上，特殊情況報告經(jīng)理。

不能開中向客人索要小費，以自己的服務讓客人心甘情愿給你，少爺主要輔助工作以及走廊衛(wèi)生?！?頁】娛樂場所中少爺應做的工作流程的相關內(nèi)容①1、恭候：

準時站立所屬包房門口或指定位置，恭候賓客的到來，做到面帶微笑，并鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨！”

2、進房：

進房前先有禮貌地敲三下門，進入包廂后，說：“晚上好！”并介紹最低消費。

3、入崗

入工作崗位（跪式服務）將杯墊對準客人，為客人送上礦泉水或檸檬水，并說：“先生/^***/大哥，請用水/請慢用”。然后撤臺，把其它酒杯放到一邊，可再加兩杯水備用。（注：水杯要跟上杯墊，杯墊的正面要對準客人）DJ及時填寫迎賓卡。然后起身打開電腦，功放，顯示屏，電視機，空調(diào)等電器。

4、點單：

首先征詢客人是否存酒（如若存酒，要問清相關資料后取酒），禮貌地遞上酒水單，酒水單務必打開，及時介紹推銷公司酒水、食品，并說：“先生/^***，這是我們的酒水單，請過目?！碑斂腿它c完單后需重復一遍（以避免錯記或漏記），并提醒客人您現(xiàn)在消費