陶瓷導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

陶瓷導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊對的認識導(dǎo)購員工作導(dǎo)購員的涵義導(dǎo)購員是指零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購置、增進產(chǎn)品銷售的人員，如陶瓷品牌專賣店、所進駐的建材超市的導(dǎo)購員工作人員。()品牌的形象代言人導(dǎo)購員直接面對顧客，導(dǎo)購員在顧客腦海中形成的印象就是顧客對我們陶瓷品牌的印象，因此導(dǎo)購員的言行舉止將代表著我們的陶瓷品牌。導(dǎo)購員是陶瓷品牌和顧客溝通的重要橋梁我們品牌的價值、品牌的內(nèi)涵、品牌的個性，我們公司的動態(tài)、產(chǎn)品的動態(tài)、產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品質(zhì)量，促銷等信息都是通過導(dǎo)購員直接傳輸給顧客的。同時顧客對我們品牌的意見、建議和盼望也是通過導(dǎo)購員直接受集的，使我們能不停更新產(chǎn)品，改善服務(wù)以滿足市場、顧客不停變化和提高的需求。服務(wù)大使導(dǎo)購員要在充足理解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、使用辦法、用途、功效、價值的基礎(chǔ)上，同時理解顧客的需求并引導(dǎo)她如何衡量瓷磚產(chǎn)品的品質(zhì)、如何選購瓷磚產(chǎn)品、如何鋪貼、如何保養(yǎng)等等。顧客才會信任你，才會聽從你的建議，導(dǎo)購員員與營業(yè)員有本質(zhì)的區(qū)別，導(dǎo)購員是在顧客不理解產(chǎn)品的狀況下，通過導(dǎo)購員的引導(dǎo)才干實現(xiàn)購置產(chǎn)品并使她滿意的全過程。因此導(dǎo)購員是顧客消費的引導(dǎo)以及顧問。導(dǎo)購員是瓷磚的服務(wù)大使，導(dǎo)購員是在適時地為顧客提供最佳的服務(wù)、建議和協(xié)助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。導(dǎo)購員的工作職責宣傳品牌通過終端形象店或?qū)Ｙu店與顧客交流，向顧客宣傳公司和品牌形象，提高品牌出名度。做好終端產(chǎn)品陳列工作，保持產(chǎn)品和助銷道具擺入整潔有序。在終端派發(fā)公司和產(chǎn)品的多個資料。產(chǎn)品陳列做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP的維護工作，保持產(chǎn)品與助消品的整潔和原則化陳列。產(chǎn)品銷售保持良好的服務(wù)心態(tài)，發(fā)明舒適的購置環(huán)境，主動向消費者推薦，引導(dǎo)顧客選擇能滿足他們需求的產(chǎn)品；運用多個銷售技巧營造顧客的參加氛圍，提高顧客的購置欲望，提高終端的銷售額。收集信息收集顧客對公司，對產(chǎn)品，對終端的盼望、意見、建議，并及時向主管報告及時，妥善解決好顧客的埋怨和投訴。收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管報告。4、收集賣場（如建材超市等大賣場）對公司品牌的規(guī)定建議，及時向主管報告。5、建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。6、理解賣場的銷售、庫存狀況和補貨規(guī)定，及時向主管反映。填寫報表完畢日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并準時上交主管。其它工作完畢主管交辦的各項其它臨時任務(wù)及賣場安排的其它有關(guān)工作，主動參于定時或不定時的促銷活動中去。導(dǎo)購員的崗位規(guī)定熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀和將來發(fā)展方向熟悉公司所得榮譽理解陶瓷行業(yè)的現(xiàn)狀和將來發(fā)展方向掌握陶瓷產(chǎn)品價格、生產(chǎn)流程、品質(zhì)規(guī)定和賣點熟悉競爭品牌的產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、動態(tài)理解顧客的特性和購置心態(tài)含有陶瓷銷售和服務(wù)技巧含有陶瓷陳列和展示的常識務(wù)必保持銷售額的穩(wěn)步提高10、導(dǎo)購員應(yīng)含有的基本素質(zhì)導(dǎo)購員每天都要接觸許多不同的顧客，這些顧客的需求不同、性格不同、脾氣不同，要和那么多的顧客打交道，要在跟他們交流的瞬間理解到他們的個性需求，并采用不同且有效的銷售辦法促成成交，不僅要有敏銳的洞察力、判斷力、一定的溝通技巧、銷售技巧要有愛心、耐心和主動、投入的工作態(tài)度。接待顧客前要做的幾件工作要把產(chǎn)品推銷給顧客之前要先把自己推銷給顧客，如果顧客沒有認同導(dǎo)購員，那么就沒有機會和顧客交談，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)秀的導(dǎo)購技巧也沒有機會展示。要讓顧客對你有好的印象下面幾點是非常重要的：統(tǒng)一、整潔、大方、得體的穿著；真誠、高雅、穩(wěn)重的言談。無形中流露出來的精神面貌一定會感染顧客，顧客會覺得你的公司一定很正規(guī)、你一定很有修養(yǎng)，他對你的信心就是對產(chǎn)品的信心。做好店內(nèi)產(chǎn)品的陳列工作，檢查產(chǎn)品擺放與否整潔，樣板與否齊全，銷售用的輔助工具與否排入有序場面零亂同樣會減少顧客對我們的信任和購置愛好，為什么諸多人習慣去商場買東西因素就在這里。情緒低落時工進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅。對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感謝，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感。當顧客不講理時，要忍讓，由于顧客永遠是對的。絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，由于他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。切記：我們的工作職責就是滿足顧客的需要。導(dǎo)購員的工作技巧推銷法則推銷的內(nèi)容涉及自己、觀念、產(chǎn)品。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。5S原則1、微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可體現(xiàn)開朗、健康和體貼。2、快速（speed）以快速的動作體現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量原則。3、誠懇（sincerity）以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購員代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則；4、機靈（smart）以機靈、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。研究（study）要時刻學習和純熟掌握商品知識，研究顧客心理心及接待與應(yīng)對的技巧。產(chǎn)品推銷的FAB法特性（Feature）優(yōu)點（Adventage）利益（Benefit）它是什么它能做什么它能為顧客帶來什么利益（由于……）（因此……）（對您而言……）有超潔亮防污效果更加的好更加好的清潔與常新莫氏硬度達成7級比石材更硬比石材有更高的性價比顧客的類型1、走馬觀花型這類顧客普通行走緩慢，談笑風生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，就隨時注意其動向，當他到貨架前欲查看我們的商品時，導(dǎo)購員代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。2、一見鐘情型這類顧客大多喜歡新穎的東西，當他對某種商品發(fā)生愛好時，會表露出中意的神情，詢問。導(dǎo)購員代表要主動推介。3、胸有成竹型這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來，導(dǎo)購員代表應(yīng)快速靠近，主動推介，盡量不要讓他購置其它品牌。作為一名導(dǎo)購員代表，每天要接待多個各樣的顧客，能否使他們快樂而來，滿意而歸，核心在于把握不同顧客的購置動機和心理征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務(wù)來發(fā)明顧客。導(dǎo)購員的城導(dǎo)購環(huán)節(jié)顧客購置心理過程與導(dǎo)購員代表接待環(huán)節(jié)對照圖注感聯(lián)產(chǎn)比信決視到生較定滿留興想欲權(quán)任行足意趣望衡動待初商了商顧解建成出歡機步品解品問答議售送接提顧說式疑購交連顧觸示客明積問買帶客需極品求推介如何做好初步的接觸工作俗話說得好“良好的開端是成功的二分之一“做導(dǎo)購員工作也是如此，假設(shè)有一種顧客剛走進我們的營銷中心、專賣店，導(dǎo)購員就對顧客說你要買什么東西，如果顧客回答不上可能會感到不安，對導(dǎo)購員敬而遠之，當顧客剛走近我們的營銷中心、專賣店時。如果是認識的老顧客能夠直呼其名，這樣讓顧客覺得很親切，便于進一步溝通，如果不這樣打招呼的話，顧客心中難免會的失落感。如果是不熟悉的顧客，我們首先出于禮貌對顧客打個職業(yè)性的招呼：”歡迎光顧，同時給以輕輕的微笑即可，不要過分的熱情，也不要跟得太緊，給顧客自由的空間，然后聽其言、觀其行，再跟據(jù)顧客所體現(xiàn)出來的狀況進一步跟進并跟顧客做初步的按觸。注視/留心當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)顧貨架上陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感愛好的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列展示、多個宣傳資料、POP的擺放等等，這也是為什么近來來眾多廠商與經(jīng)銷商花巨款來建立品牌的旗艦店的目的，通過全方位情景化的產(chǎn)品展示來贏得客戶的信賴。從購置過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感愛好的商品，而導(dǎo)購員代表又不能引發(fā)顧客的注意，那么購置過程中即告中斷；倘若能引發(fā)顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當有顧客佇立在我們的產(chǎn)品展示區(qū)前看商品時，導(dǎo)購員代表應(yīng)立刻主動地向顧客打招呼，同時能夠用適宜的詢問來理解和觀察顧客購置意圖。理解顧客的需求每一位顧客的性格、愛好、收入、受教育的水平、所處的家庭環(huán)境和社會環(huán)境都會不同，因此每一種顧客的需求都會不同，因此在與顧客的交流中要對顧客的需求作出判斷并根據(jù)顧客的實際需要介紹對應(yīng)的產(chǎn)品。充足滿足顧客的需求。感到愛好當顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用辦法、功效等等中的某某些產(chǎn)生了愛好和好奇感，進而會觸摸或翻看。同時可能會向?qū)з彺韱柲承┧P(guān)心的問題。顧客的愛好來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購員代表（服務(wù)使顧客愉悅）。聯(lián)想顧客對我們的商品產(chǎn)生了愛好時，可能會從觸摸和各個不同的角度打量，或有關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享有？顧客經(jīng)常會把感愛好的商品和自己的日常生活聯(lián)系一起。“聯(lián)想”階段十分重要，由于它直接關(guān)系到顧客對商品表達滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力必定是非常豐富而又漂忽不定的。因此這個顧客選購商品時，導(dǎo)購員代表應(yīng)使用多個辦法和手段適度地協(xié)助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一，如導(dǎo)購員能夠根據(jù)第一階段理解到客戶的有關(guān)信息（想裝修房屋的檔次，客戶喜歡的風格，客戶喜歡的顏色等）對客戶的選擇進行有關(guān)的引導(dǎo)，讓顧客覺得自己的直覺是對的。產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡產(chǎn)生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動。當顧客詢問某種商品、并認真地加以打量時，就已經(jīng)體現(xiàn)出他非常感愛好、想買了。因此，導(dǎo)購員代表要抓住時機，通過細心觀察，琢磨顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，增進顧客的購置欲望。比較權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客準備購置，尚未達成一事實上要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會認真打量其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時，顧客的腦海中會出現(xiàn)出諸多曾經(jīng)看過或理解過的同類商品，彼此間做個更具體、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容涉及商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等）。比較權(quán)衡是購置過程中買賣雙方將要達成頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全方面的認識，將要決定購置與否的核心階段?？赡苡行╊櫩驮诒容^之后就不喜歡這種商品了，可能有些顧客會做出購置決定，尚有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時說是導(dǎo)購員代表體現(xiàn)的最佳時機——適時的提供某些有價值的建議，供其參考，協(xié)助顧客下定決心。如何推介產(chǎn)品在初步掌握了顧客的需求后就能夠有針對必的向顧客推介產(chǎn)品，這樣就能夠使顧客能在比較短的時間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品，增加成交的機會。信任在腦海中進行了多個比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員代表的某些意見，一旦得到滿意的回答，大部門顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個因素：（1）相信導(dǎo)購員代表導(dǎo)購員代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感；顧客對導(dǎo)購員代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識）非常信任，特別是提出的有價值的建設(shè)性意見表達認同，從而產(chǎn)生信賴感。（2）相信商店（經(jīng)營場合）大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較重視商店的信譽，對某些國有的大商場或老字號的商店比較信賴；如大型建材連銷超市。（3）相信商品（制造商）年輕顧客多名牌商品；公司與否值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購員代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，由于這些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。決定行動即顧客決定購置商品并付諸行動；滿足顧客做出購置決定還不是購置過程的終點。由于顧客在付款的過程中還可能發(fā)生某些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購員代表如有不周到這處，即會引發(fā)顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨事情。因此，導(dǎo)購員代表要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直接將顧客送別為止。滿足感，有兩種；（1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；（2）對導(dǎo)購員代表親切服務(wù)的承認所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才干體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購置商品的見解來重新評價所做出的購置決定與否明智。它影響顧客的重復(fù)購置率及顧客口碑。導(dǎo)購員代表接待步第一階段：銷售啟動1、待機（對應(yīng)“注視”）所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或臨時沒有顧客光顧之前，導(dǎo)購員代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。導(dǎo)購員代表在待機過程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整頓商品、宣傳品等辦法引發(fā)顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。但是，如果待機時間太長，容易造成導(dǎo)購員人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中檔現(xiàn)象發(fā)生。待機原則：（1）對的的待機姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不僅要使自己不容易感覺疲勞，并且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。（2）對的的待機位置站在能能照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客優(yōu)做初步接觸在位置力宜。（3）臨時沒有顧客時從另首先來講，當眼前沒有顧客時，導(dǎo)購員代表仍保持對的的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導(dǎo)購員代表應(yīng)抓緊時間做其它工作；檢查陳列區(qū)和商品隨時清理自己負責的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡量地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防注入顧客手中，影響商店和本品牌的名譽。整頓與補充商品把顧客挑選之后的商品重新擺放整潔；查看當天的銷售狀況和統(tǒng)計；隨時補充局限性的商品；及時更換破損和局限性POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。其它準備工作。學習充實有關(guān)商品和陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務(wù)技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。（4）時時以顧客為重即有顧客來時，要立刻停下手中的事，招呼顧客。（5）不對的的待機行為躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；、幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠。遠離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)晴、不懷好意的盯著顧客在行動或打望顧客的衣服、容貌；專注于整頓商品，無暇顧及顧客。2、初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“愛好”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不適宜。初步接觸的時機；當顧客與導(dǎo)購員代表的眼神相碰時當顧客到處張望，像是在尋找什么時當顧客忽然停下腳步進當顧客長時間凝視我們的商品時當顧客用手觸摸我們商品時當顧客主動提問時接觸的辦法：商品靠近法——當顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種辦法是銷售中最有效力的靠近辦法，因通過向顧客介紹商品，能夠把顧客的注意力和愛好與商品聯(lián)系起來，例如，導(dǎo)購員代表用手指向商品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，國家專利——‘**系列’。若您感愛好的話，我能夠具體地介紹一下。”當商品的某種特性與顧客和需求相吻合時，用這種介紹辦法靠近顧客十分有效。服務(wù)靠近法——當顧客沒有在看商品，或者我們不懂得顧客的需求時，最有效地辦法就是用和諧和職業(yè)性的服務(wù)靠近法向顧客提供協(xié)助。普通狀況下，能夠單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”有一種狀況，就是顧客在瀏覽商品時不樂意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看?！迸龅竭@種狀況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您能夠慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果碰到或察覺到脾氣較急躁、刺頭類型的顧客時最佳隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。商品提示在這一環(huán)節(jié)中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購員代表把商品拿給顧客看看，還規(guī)定導(dǎo)購員將商品本身的狀況（款式、種類）做簡樸清晰的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購置欲望的產(chǎn)生。（1）介紹商品本身的狀況讓顧客理解商品的使用狀況。顧客在購置商品之前，非常想懂得這個商品在使用時效果。因此，導(dǎo)購員代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的狀況，其中涉及商品的款式、種類、使用辦法、功效、原料、工藝等，這也是做商品展示過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引發(fā)其購置的愛好。盡量激勵顧客觸摸、試用商品。導(dǎo)購員代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用、充足調(diào)動顧客的多個感官，以達遭到刺激其購置欲望的目的。讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。顧客在購置時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。因此，導(dǎo)購員代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客但愿買到的

商品是由自己判斷挑選的，而不是由民購人員推薦的。（2）介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品。（3）介紹時引用例證普通可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳狀況、報刊的報到狀況等。除此以外，以往顧客使用商品的狀況、體驗與評價，都能作為說服顧客購置的根據(jù)。第二階段：展示商品1、商品闡明前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立刻購置，而要在心里重復(fù)進行思想斗爭，通過多“比較權(quán)衡”直到充足信賴之后，才會采用購置行動。導(dǎo)購員代表要為顧客做商品闡明，首先必須精通商品知識。（1）要注意調(diào)動顧客的情緒經(jīng)常能見到某些導(dǎo)購員人員只顧自己講得口若縣河，滔滔不絕，，事實上沒人樂意來商場聽你單口相聲，也不肯被強迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)當由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡樸、輕松的對話方式組合而成。如果導(dǎo)購員代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感舉或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參加到闡明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購員代表在適宜的時機主動提問并回答某些問題，就會大大提高成交機率。（2）語言要流利，避免口頭禪在商品闡明時，要避免“啊”“恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。2、顧問式主動推介通過導(dǎo)購員代表的一番具體闡明之后，顧客對商品的特性、使用辦法、價格等已有了全方面的認識，甚至會產(chǎn)生強烈的購置欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立刻掏出錢包的，在他們的腦海中還會出現(xiàn)出諸多曾經(jīng)看過或理解過的同類商品，彼此間做個更具體、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有某些猶豫，不懂得該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購置過程中買賣雙方將要達成頂點的階段，因此在此時，導(dǎo)購員代表就把握機會，提供一引發(fā)有價值的建議給顧客，供其參考，協(xié)助顧客下定決心。（1）認識顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購員代表要真誠地協(xié)助顧客，不管顧客能否在商品知識和本身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購員代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求予以他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。（2）主動推介四個原則協(xié)助顧客比較商品導(dǎo)購員代表要協(xié)助顧客做商品的比較，運用多個例證充足闡明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪里。要實事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則設(shè)身處地為顧客著想必須到處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才干比較容易說服顧客購置。讓商品說話把商品本身的特點展示給顧客看，效果會更加好。為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購員代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。（3）推介時要注意銷售要點的運用由于我們的產(chǎn)品有多個特性，這就需要導(dǎo)購員代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購置決定的一點，用最簡樸、最有效的語言體現(xiàn)出來。另首先才是介紹其它特點。（4）推介商品的最佳辦法——使用FAB句式針對不同顧客，把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介?；猱惲x在向顧客推介產(chǎn)品的同時，還會碰到顧客提出的多個各樣的問題，由于顧客對陶瓷產(chǎn)品的理解遠沒有對日慣用品的理解來得充足、直接。因此當顧客在選購產(chǎn)品的過程中顧客提出異義應(yīng)當耐心的向顧客進行解釋，這樣才干贏得顧客的好感。3、解決反對意見在推介中，顧客會隨時提出多個疑問或是用多個理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購置意圖的征兆。如果顧客沒有購置愛好和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有助于銷售的行為，導(dǎo)購員代表要抓住機會，理解隱藏在反對意見背后的真實動機。解決反對意見的注意事項：抱歡迎的主動態(tài)度，不能一副不屑的樣子不要與顧客爭辯；找出顧客誤解和反對意見的真正因素；在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面論述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不含有的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話；要不停觀察顧客的反映；不懂可無法解決時應(yīng)與主管或廠方獲得聯(lián)系；增進成交當顧客在決定購置某類產(chǎn)品的時候會體現(xiàn)以下幾樣特性：顧客把話題集中在某一產(chǎn)品上顧客重復(fù)關(guān)心產(chǎn)品某一優(yōu)點或缺點顧客詢問有無其它贈品顧客自言自語（不知家里人喜歡這個產(chǎn)品不）顧客討價還價，規(guī)定打折顧客再三詢問同伴對某一產(chǎn)品的意見顧客關(guān)心售后服務(wù)，能否送貨上門顧客詢問能否準時交貨。如果出現(xiàn)以上這些情景，我們的導(dǎo)購員員應(yīng)當耐心的解答顧客提出的問題或化解顧客內(nèi)心的擔憂，而不應(yīng)當再介紹產(chǎn)品或做其它的事情，而錯失促成的機會。第三階段：完畢銷售1、掌握成交的時機當顧客一旦出現(xiàn)購置的信號時，導(dǎo)購員代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購置的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握。（1）語言上的購置信號重復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時；詢問有無贈品時；咨詢同伴的意見時；計價還價，規(guī)定打折時；關(guān)心售后服務(wù)時；（2）行為上的購置信號面露興奮神情時；不再發(fā)問，若有所思時；同時索取幾個相似商品來比較、挑選時；不停地把玩、愛不釋手時；關(guān)注導(dǎo)購員代表的動作與談話時；不停點頭時；翻閱產(chǎn)品闡明和有關(guān)資料時；離開后又轉(zhuǎn)回來時；查看商品有無瑕疵時；不停地觀察和盤算時；2、建議購置時機成熟時，就要大膽請求顧客購置。由于我們提供應(yīng)顧客的是高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣狀地規(guī)定顧客下定決心呢？3、成交要盡快協(xié)助顧客擬定他喜歡的款式。4、出售連帶商品順便推薦有關(guān)鏈的產(chǎn)品。5、建立有關(guān)資訊盡量地記下顧客性別、年紀、教育程度等資料方便反饋順公司。6、歡送顧客無論是已購置或是沒有購置產(chǎn)品的顧客，對他們都要表達真誠的感謝之意。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整頓東西。送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一種好印象，有助于顧客的重復(fù)購置或介紹購置。五、語言體現(xiàn)的技巧態(tài)度要好：點頭示意，笑臉相迎。要突出重點和要點：推薦和闡明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。體現(xiàn)要恰當：說話精確、貼切。語調(diào)要委婉：把涉及顧客生理上的缺點和忌諱和話講得中聽。語調(diào)要柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒適的感覺。要通俗易懂：使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語；不要夸張其詞：誠實、客觀的推介商品。要留有余地：不能說“沒有了”、“不懂得”等毫無伸縮性的絕對回答。要有問必答：無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不懂得的，要表達歉意。導(dǎo)購員的管理日常工作流程1、上班出門之前請檢查與否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。2、準備工作（1參加工作例會）早例會向主管報告前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；聽從主管分派當天工作計劃和工作要點；清點、申領(lǐng)助銷品。（2）商品、助銷品的清點、檢查、整頓和準備，涉及價簽的檢查。（3）場地清潔3、營業(yè)中的注意事項及時要貨、補貨；做好銷售統(tǒng)計隨時保持好原則化陳列和整潔；搞好與賣場的親善關(guān)系。營業(yè)即將結(jié)束時的工作（1）清點、整頓商品與助銷品；（2）報表、報告的完畢與整頓；（3）場地的清潔和整頓。（4）參加工作例會。晚例會向公司主管提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息；體現(xiàn)的自我評價與主管評價，接受批評和建議。周、月例會向主管提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息；早上好！清點、申領(lǐng)助銷物品；早上好！工作體現(xiàn)的評定與分析；接受主管或公司組織的知識技能培訓(xùn)。1、上班2、準備工作3、營業(yè)辛苦了！4、營業(yè)結(jié)束辛苦了！5、下班專賣店工作人員的基本工作規(guī)范一、專賣店錄用工作人員的基本規(guī)定1、敬業(yè)精神的規(guī)定對公司的全部財產(chǎn)用心愛惜珍重并精心哺育全部品牌資產(chǎn)（涉及：品牌出名度、品牌認知度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想、顧客信息、商業(yè)秘密等）；有熱情、有耐心地看待店鋪的第一位顧客并盡心竭力地令他們滿意；錄用、辭職、請假等遵照嚴格的統(tǒng)一制度。學識素養(yǎng)的規(guī)定懂得營銷和品牌的基本知識，能夠理解專賣店的操作規(guī)范和制度規(guī)定；懂得顧客的購置心理和顧客服務(wù)的基本技巧，有有關(guān)經(jīng)驗最佳；恪守專賣店的規(guī)范和制度，服從領(lǐng)導(dǎo)；好學上進，有創(chuàng)新精神。對品牌文化的認同規(guī)定對專賣店的品牌文化有著高度的認識和認同；能夠向顧客清晰地傳達公司的品牌文化，并努力令顧客為之感動。生理條件的規(guī)定重要是針對店面銷售人員，規(guī)定：年紀35歲下列（起碼看起來象），身高158cm以上，體重45kg以上，中姿以上，聲音清亮、悅耳，無嚴重品德瑕疵的女性。二、專賣店工作人員的禮儀規(guī)范規(guī)定(具體的禮儀規(guī)范請參閱基本商務(wù)禮儀)服裝規(guī)定：穿著專賣店的統(tǒng)一服裝。佩戴規(guī)定：佩戴統(tǒng)一的工作證和其它規(guī)定徽章，不佩戴怪異的飾物。辦公用品使用規(guī)定：使用專賣店統(tǒng)一的文具和名片等識別用品，懂得節(jié)省和愛惜，決不允許隨便的丟棄和浪費。語言及儀容要及技巧；含有良好的傾聽品德和耐性。含有優(yōu)秀的溝通能力；時刻保持禮貌、熱情和和諧的神態(tài)，保持清亮、悅耳、中速的語調(diào)，絕對避免與顧客及其它店員的爭執(zhí)。保持對顧客的愛好，適時地予以顧客贊美，獲得顧客的好感。保持對長城瓷磚品牌的信心，不亢不卑地維護品牌的形象和專賣店的尊嚴。絕對避免帶有消極、挖苦、貶損、惡意中傷等間味的不雅語言和儀容神態(tài)。5、品牌知識規(guī)定及銷售技巧5、1.、懂得基本的品牌知識和營銷知識。5、2.、深刻理解品牌核心價值、品牌理念、品牌定位、品牌個性等品牌識別元素；5、3、含有初步的品牌資產(chǎn)管理意識。5、4、深刻理解視覺識別的各個元素及其內(nèi)在涵義。5、5、懂得產(chǎn)品的優(yōu)劣勢、產(chǎn)品的合用場合、使用措施及效果、產(chǎn)品的擺放位置等知識，并能通過富有魅力的語言感染顧客。5、6、懂得初步的顧客心理知識，含有不停提高的溝通能力。5、7、能夠通過學習，不停提高，達成觀察顧客的言行就能理解顧客的性格和喜好，進而采用對應(yīng)的有效對策。5、8、能夠通過學習，不停提高，達成優(yōu)秀的排除顧客顧慮、增進最后交易達成的優(yōu)秀能力。6、日常營業(yè)工作規(guī)程規(guī)定6、1、開門規(guī)定：6、1、1一定要門口通告牌闡明的“開門時間”之前做好清潔和布置工作；6、1、2一定要在“法定”的“開門時間”之前開門；如果當天要遲開或不開門，一定要預(yù)先在門口的顯要地方貼上相就在的通告，并留下“請留言”及其填寫的空白。6、1、3每天總結(jié)工作的體現(xiàn)，分析自己的工作得失，提高各方面能力。6、2日常作的基本規(guī)定6、2、1時刻保持良好的精神狀態(tài)；6、2、2注意保持店鋪的清潔衛(wèi)生，建立對應(yīng)的“專賣店清潔衛(wèi)生執(zhí)行原則”及“專賣店清潔衛(wèi)生保持制度”6、2、3絕對避免一切有損品牌形象和志賣店形象的言行和舉動。6、3打烊規(guī)范6、3、1打烊時間達成后，如果顧客的工作還沒完畢，要咨詢顧客意見并適宜延長工作時間，一切以顧客的方便和需求為先。6、3、2打烊時間達成時，要確信沒有一定要當天完畢而沒完畢的事情后，才可能打烊。6、3、3要確信全部必要的門、抽屜、柜、鎖、水和電源都關(guān)閉后，才干離開。7、意見解決系統(tǒng)及操作規(guī)范7、1、樹立專賣店工作人員的看待顧客意見及批評的對的意識和態(tài)度；7、2、建立專賣店的“意見解決系統(tǒng)”，貫徹其對應(yīng)的規(guī)范制度和負責人員，貫徹意見解決系統(tǒng)的培訓(xùn)制度；7、3、通過專賣店的“意見解決系統(tǒng)”的動作，不停提高專賣店的工作人員的意見解決能力及素養(yǎng)，對的解決顧客的意見和批評。7、4、通過專賣店的“意見解決系統(tǒng)”的動作，及時反饋給顧客期待的對應(yīng)“意見和批評回應(yīng)”和（或）“解決措施”等信息。三、專賣店工作人員的導(dǎo)購員規(guī)范及技巧顧客電話咨詢指導(dǎo)建立“當天電話主負責人”的輪值制度。鈴響三聲之內(nèi)一定要有人接聽。接聽的第一句為“您好，***陶瓷專賣店”要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特別是在故意見的顧客進行激動批評時；要適時使用“嗯”“好的”“你是說……是吧”“對，對”等詞句對顧客表達尊重。認真負責地回答顧客的每一種問題，自己不能下結(jié)論的要及時移交有關(guān)的負責人解決；如負責人不在，要向顧客表達道歉并闡明因素，同時統(tǒng)計顧客的問題及有關(guān)信息，給顧客一種交為靈活的回復(fù)時間。上門顧客導(dǎo)購員指導(dǎo)顧客進門后一分鐘之內(nèi)骨要店員笑臉相迎，并使用“請隨便參觀”、“我能幫您什么嗎”？等和諧的語言，表達對顧客進門的回應(yīng)。五分鐘之內(nèi)，要明白地判斷出顧客的意圖：是參觀、買產(chǎn)品，還是提意見、投訴等。要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特別是在故意見的顧客進行激動批評時；要適時使用“嗯”“好的”“你是說……是吧”“對、對”等詞句對顧客表達尊重。要認真觀察顧客的一言一行，理解顧客的性格和偏好，找到更加好溝通顧客的門徑和辦法。對于參觀和買產(chǎn)品的顧客，要適時地提供專賣店的“產(chǎn)品闡明書”和其它的“促銷活動闡明”等有關(guān)的指導(dǎo)文本，按照顧客的喜好向顧客介紹品牌的對應(yīng)狀況，竭力獲得顧客的認同。認真負責地回答顧客的每一種問題，自己不能解決或下結(jié)論的要及時移交有關(guān)的負責人解決；如負責人不在，要向顧客表達道歉并闡明因素，同時統(tǒng)計顧客的問題及有關(guān)信息，給顧客一種較為靈活的回復(fù)時間。巧妙排除顧客的全部顧慮，極力地增進顧客的最后購置決策。導(dǎo)購員終端實戰(zhàn)導(dǎo)購員人員應(yīng)含有哪“四美”？服飾美：服飾應(yīng)做到整潔、大方、美觀。修飾美：簡樸、高雅、明快。舉止美：姿勢要自然、大方、形態(tài)要高雅、大方、得體。情緒美：應(yīng)時刻保持樂觀向上的精神與飽滿的熱情；學會變不利情緒為利情緒。接待顧客的基本服務(wù)用語有哪些？“歡迎光顧、歡迎再次光顧”：這是對剛進店或者離開商店的顧客的慣用語。“請稍等”：這是當需要顧客有個狀態(tài)時最慣用的用語?！白屇玫攘恕?；不管顧客等待的時間長短，都應(yīng)對顧客的等待表達歉意。“好的”：當顧客提出服務(wù)規(guī)定時，應(yīng)爽快地道一聲“好地”。顧客會由于得到了尊重而非常感謝?！皩Σ黄稹保寒斀o顧客造成某種不便時，應(yīng)主動地道一聲“對不起”?！爸x謝您”：當顧客達成購置行為或者即使沒有購置，也應(yīng)對顧客的到來表達衷心的感謝。如何做到語言體現(xiàn)的藝術(shù)性？態(tài)度要好：是指對顧客要笑臉歡迎、點頭示意，再配以動作、神態(tài)，以給顧客留下良好的印象。要突出要點與重點：在給顧客介紹過程中應(yīng)力求重點突出，語言要簡潔。體現(xiàn)到恰當、語調(diào)要委婉：恰當是指語言體現(xiàn)要準備，不要似是而非；對于顧客避諱的話應(yīng)換一種方式體現(xiàn)。語調(diào)要柔和：通過聲調(diào)的快慢、高低來體現(xiàn)聲音和柔和。要通俗易懂：盡量使用普通話，應(yīng)學會某些方言，使語言溝通掃除障礙。要配合氛圍：不允許在門店有笑罵、打鬧、吃東西等不符合賣場氛圍的行為。不夸張其辭要留有余地：對于商品解說不能夸夸其談以至漏洞百出，話不能說絕要有問必答：當顧客有疑問即使是與商品無關(guān)的，也應(yīng)主動主動回答。顧客的購置動機有哪些？求實動機：重要是謀耱“實惠”、“實在”。求廉動機：最關(guān)心的就是價格，而對于賣場氛圍、品牌等不感愛好。求便動機：規(guī)定方便、快捷。普通為時間、效率規(guī)定較高的人所看重。求安動機：這種動機所關(guān)心的是“安全”“穩(wěn)定”求名動機：對品牌非常關(guān)心，想通過品牌來顯示自己的身份、地位、求得別人的尊重。求優(yōu)動機：以“質(zhì)量”、“品質(zhì)”為首選求新動機：與否“前衛(wèi)”、“流行”、“新穎”成為選擇原則。求美動機：重要是重視美感，關(guān)心款式、外觀等形體特性。攀比動機：重要心理是喜歡與別人比較，普通為爭強好勝、不甘居人后的人的動機。嗜好動機：重要是為了滿足自己的愛好、愛好。銷售的服務(wù)階段分為哪幾個階段？銷售服務(wù)分為三個階段：銷售啟動階段、展示商品階段、完畢銷售階段。銷售啟動階段涉及待機、初步接觸、商品提示、理解顧客的需求四個階段；展示商品階段涉及商品闡明、顧問式主動推介、解答疑問三個階段；完畢銷售階段涉及建議購置、成交、銷售連帶產(chǎn)品、歡送顧客四個階段。待機階段如何做好準備工作？所謂待機是指商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒有上門或臨時沒有顧客光顧之前，導(dǎo)購員代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。規(guī)定做到下列幾點：對的的待機姿勢：指站立姿勢要自然、大方。對的的待機位置：是指站在能夠照顧到自己負責的區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。臨時沒有顧客時應(yīng)檢查展區(qū)和商品、整頓與補充商品、以及其它準備工作。時時以顧客為重：要明確做好待機工作的目的就是為了更加好地接待顧客，不能由于做準備工作而忘了接待顧客。初步接觸階段的工作如何完畢？當顧客眼神與導(dǎo)購員代表碰撞時：這是與顧客接觸的絕佳時機，導(dǎo)購員代表應(yīng)主動打招呼；歡迎光顧。當顧客到處張望時：這闡明顧客有事要咨詢，導(dǎo)購員代表應(yīng)主動走上前往解答疑問。當顧客忽然停下腳步時：這表明顧客必定是對商品感愛好，這時導(dǎo)購員代表就向前往初步介紹商品。當顧客長時間凝視某一商品或者觸摸商品時：這時導(dǎo)購員代表應(yīng)不失時機地作商品闡明。當顧客昂首時：這闡明顧客有疑問，導(dǎo)購員代表應(yīng)向顧客解答疑問。當顧客提問時：這闡明顧客有強烈愛好。導(dǎo)購員代表應(yīng)給顧客滿意的回復(fù)。當顧客上門時與否應(yīng)當迎上前往？當顧客上門時應(yīng)當主動迎上前往，道一聲：“您好！”給顧客一種親切的感覺，然后讓顧客自由參觀。當顧客需要時，再給顧客協(xié)助，而不應(yīng)當緊跟著顧客，由于這樣顧客會感到很壓抑，但您應(yīng)當始終觀察顧客的一舉一動，當顧客的一舉一，當顧客需要再為他（她）提供服務(wù)。商品提示應(yīng)涉及哪些內(nèi)容？商品基本知識：應(yīng)介紹產(chǎn)品的品牌、產(chǎn)地、使用辦法等知識。商品行業(yè)知識：應(yīng)介紹有關(guān)行業(yè)動態(tài)。必要時引用例證：涉及所獲榮譽證書、權(quán)威專家的推薦等。理解顧客的需求有哪些辦法？觀察購置信號：可通過觀察動作、表情來獲悉顧客的需要。推薦商品法：當通過觀察無法獲知所需信息時，能夠通過向顧客推薦一、兩種產(chǎn)品觀察其反映，由此獲悉顧客的真正需要。詢問法：通過詢問顧客需要什么來獲悉顧客真正需要什么。如何解決顧客埋怨？解決顧客埋怨要堅持下列原則：樹立“顧客永遠是對的的”的觀點?？酥谱约海苊飧星橛檬?。切記自己代表的是商店的形象。快速。誠意。闡明事件的原由。埋怨解決過程中的“禁句”有哪些？1、“這種問題連三歲小孩都懂”2、“一分錢，一分貨”3、“不可能，絕對不可能發(fā)生這種事”4、“這種問題不關(guān)我的事，請去問生產(chǎn)廠家，我只負責賣貨”5、“嗯……，這個問題我不大清晰”6、“我絕對沒有說過那種話”7、“我不會”8、“這是本店的規(guī)定”9、“總是會有措施的”10、“改天我再和你聯(lián)系”一對一的營銷在導(dǎo)購員中的作用？由于顧客已經(jīng)被吸引到店中，現(xiàn)在就間決定買與不買的核心時刻。這時候顧客會用其所收集的情報對產(chǎn)品予以評價，做出選擇，這時一對一的營銷能夠?qū)⒛漠a(chǎn)品的優(yōu)點不失時機地加入到顧客的評價體系中。你導(dǎo)購員得越是成功，顧客買你產(chǎn)品的可能性就越大。導(dǎo)購員的重要性？導(dǎo)購員是由賣方將產(chǎn)品轉(zhuǎn)給買方，顧客由潛在顧客變?yōu)閷嶋H顧客的過程，也是整個銷售鏈中最具驚險性的一跳，它能否成功關(guān)系到商家能否賺取利潤，制造商能否在市場上立足，顧客能否找到合意的、滿足需要的產(chǎn)品。顧客購置行為分為哪幾個階段？顧客購置行為分為八個階段：留心愛好聯(lián)想欲望評價判斷信任行動滿足。結(jié)合陶瓷的消費特點，普通也分為八個階段。針對顧客購置行為的幾個階段，我們首先應(yīng)當通過醒目的店面形象、多個廣告促銷方式讓消費者懂得有“陶瓷”這樣一種品牌，“陶瓷”能夠為他們提供個性化、潮流化的陶瓷產(chǎn)品，讓他們萌發(fā)愛好；另首先，做好門店導(dǎo)購員工作，當顧客上門時能夠為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們的愛好能夠真正地變?yōu)楝F(xiàn)實的購置行為并且能夠運用他們的口碑宣傳將更多的顧客帶上門來。進店后顧客如何進行分類？按照不同的原則能夠進行不同的分類：按照性格分，可分為沉默寡言的顧客與性格開朗、語言豐富的顧客。按照購置數(shù)量的多少，可分為家庭顧客與工程顧客。按照與否重復(fù)購置的可能性，可分為一次購置顧客與重復(fù)購置顧客。按照對價格的敏感程度，可分為價格敏感顧客與非價格敏感顧客。按照年紀，可分為年青顧客一老年顧客。按照顧客進店的因素，可分為朋友、鄰居介紹來的顧客/被店面吸引的顧客/市場摸底的顧客。之因此進行分類是由于不同的顧客特性是不同的，需要采用不同的導(dǎo)購員辦法，自關(guān)心的利益點是不同的。如果能進行精確的分類，從某種程度上闡明您已經(jīng)懂得如何根據(jù)不同顧客的需要提供其最渴求的東西。面對形形色色的顧客能夠從容應(yīng)付，才是一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員人員。顧問式服務(wù)是什么？顧問服務(wù)就是要使人們的導(dǎo)購員人員成為陶瓷銷售的專家，對陶瓷知識如數(shù)家珍，能夠針對顧客的需要提供個性化的解決方案。向消費者提供“顧問式服務(wù)”，讓消費者覺得你是一種專家，他才會信任你，相信你的產(chǎn)品和服務(wù)。我們懂得，“顧問”普通由博學多知、經(jīng)驗豐富的資深人士擔任。一種優(yōu)秀的銷售人員，要能做消費者的“顧問”。那么他首先要做到“知已知彼”，要掌握豐富的產(chǎn)品知識和良好的溝通技巧，且熟諳消費者購置心理、感受和能精確分析顧客需要他對所銷售產(chǎn)品和服務(wù)充滿信心，能流利回答出顧客所提出的每一問題，令顧客信服、滿意。如何做好售后服務(wù)？售后服務(wù)就是讓顧客消除顧慮，給顧客提供方便，讓顧客下定決心購置。真正的銷售始于售手，由于一種產(chǎn)品能否在市場上得到承認，需要得到良好服務(wù)的顧客去為您宣傳。并且，從某種程度上講，能否提供售后服務(wù)本身就是一種賣點。售后服務(wù)普通包含下列幾個方面：送貨上門；免費安裝；質(zhì)量糾紛解決；確保、保修、保養(yǎng)；建立顧客檔案，及時回訪等。我們的導(dǎo)購員與醫(yī)生看病有何相似之處？我們的導(dǎo)購員同醫(yī)生看病同樣需要對癥下藥、提供個性化的解決方案。通過觀察、詢問、傾聽探知顧客需要什么，再將我們的產(chǎn)品與服務(wù)推介給他。看、聽、問、想、說在導(dǎo)購員中如何發(fā)揮作用？看：通過眼睛觀察，從顧客的衣著、神態(tài)、舉止初步揣測顧客的收水平、受教育程度、文化素養(yǎng)、愛好偏好等信息。聽、問：通過傾聽顧客的談話、詢問，明確顧客購置長城瓷磚所關(guān)心的利益是什么。想：通過看、聽、問所收集的信息，然后分析顧客屬于哪一種類型的顧客，他在眾多需求中最關(guān)心的是什么。說：力圖闡明我們產(chǎn)品的特點正好符合他們的需要，是為他們量身制作的，這樣與顧客一拍即合，大大提高成交的機率。對于陶瓷銷售來說，哪一種促銷工具在促銷組合中最為重要？人員導(dǎo)購員在促銷組合中作用最為重要。由于陶瓷屬于耐用消費品，普通壽命為左右，并且價格不低，消費者不易被廣告所誘導(dǎo)，普通都會采用比較謹慎的態(tài)度。他們對從鄰居、朋友那里以及自己親自獲取的信息依賴性很大。而人員導(dǎo)購正好能夠做到這一點。通過與顧客面對面的信息溝通，能夠與顧客進行雙向溝通，理解顧客真實的需要是什么。針對實際狀況，能夠給顧客提供個性化解決方案。如果顧客滿意，則會形成口碑宣傳，把您的產(chǎn)品、您的服務(wù)介紹給他（她）的朋友、鄰居。陶瓷的購置行為跟日用消費品有何不同？有以下特點：家庭客戶：他們的購置屬于第一次使用，也能夠說是最后一次使用，不會由于促銷活動的誘惑而出現(xiàn)多次購置或者加大購置量的狀況，因而促銷活動以吸引顧客多次購置或者加大購置量為目的的則多半會失敗。良好服務(wù)的目的在于讓顧客滿意、開成口碑，讓顧客為您作免費的宣傳。工程客戶：這時如果對于他們采用會員制的形式則比較有用，并且面對他們采用以吸引客戶多次購置為目的的促銷活動就比較有效。良好的服務(wù)可促使客戶重復(fù)購置并形成口碑效應(yīng)。與陶瓷的購置相聯(lián)系，購置行為研究的5W指什么？WHO：指陶瓷的消費者是哪一部分人，即目的顧客群。（何人買或何人用）WHEN：指購置陶瓷普通在什么時候，如雙休日、寒暑假、結(jié)婚高峰期、其它較長時間的全國性假日（如五一節(jié)、國慶節(jié)等）。（何時買或何時用）WHY：指購置陶瓷的動機，如普通使用型、追求高檔型、追求個性型。（為什么）WHAT：指購置什么，如實體產(chǎn)品、基本產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。是指顧客購置陶瓷的目的是為了發(fā)揮陶瓷的使用功效，還是更高層次的東西如品位、文化。（何物）WHERE：指顧客購置陶瓷普通在什么地方購置，如品牌專賣店、陶瓷批發(fā)市場、大型建材超市，能夠掌握顧客購置的渠道及其選擇的理由。（何地買或何地用）當顧客與導(dǎo)購員人員人數(shù)對比懸殊時，怎么辦？當顧客人數(shù)超出導(dǎo)購員人員時：為避免照顧不周，造成顧客埋怨，應(yīng)對臨時不能照顧的顧客禮貌地講：“對不起，您先喝杯水，隨便看看，等一下為您服務(wù)?！碑旑櫩腿藬?shù)少于導(dǎo)購員人員時：應(yīng)避免一哄而上的狀況發(fā)生，而應(yīng)事先協(xié)調(diào)好。以避免給顧客造成心理壓力和感到無所適從。最佳是能夠每一品牌都有比較固定的導(dǎo)購員人員。如何做好報價工作？有的客戶的門店產(chǎn)品價格不是明碼標價，這時報價這一環(huán)節(jié)至關(guān)重要。如果出現(xiàn)報價前后沖突的狀況，則會使顧客感到有受欺騙的感覺，以前的努力都將付之東流。為了做好報價工作，在每天晚上都應(yīng)當總結(jié)一下當天對什么特性的顧客、報的什么價，并告知店經(jīng)理和有關(guān)導(dǎo)購員人員。第二天顧客再來時，就不會由于換了導(dǎo)購員人員而報錯了價格。對比手法在陶瓷導(dǎo)購員中的作用？顧客購置瓷磚的過程就是對比、評價的過程，所謂“貨比三家”。如果您能運用對比手法證明您的陶瓷比別人更優(yōu)秀，則顧客就會購置您的產(chǎn)品。在對