客戶(hù)預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范及流程

第第#頁(yè)共4頁(yè)客戶(hù)預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范及流程1．預(yù)約目的縮短客戶(hù)非維修等待時(shí)間；節(jié)省客戶(hù)的寶貴時(shí)間；有更多的時(shí)間咨詢(xún)、溝通，保證接待質(zhì)量；避免客戶(hù)集中進(jìn)店維修，合理的分流用戶(hù)；減輕車(chē)間的工作壓力，保證維修質(zhì)量；2．主要目標(biāo)客戶(hù)第一次進(jìn)店首?？蛻?hù)；潤(rùn)滑保養(yǎng)客戶(hù)；裝飾的用戶(hù)；事故車(chē)用戶(hù)；總成維修及需要專(zhuān)用設(shè)備項(xiàng)目的客戶(hù)；返修的用戶(hù)。3．預(yù)約形式保養(yǎng)到期短信、電話(huà)提醒預(yù)約；客戶(hù)主動(dòng)電話(huà)預(yù)約；4．保養(yǎng)提醒預(yù)約通過(guò)西訊系統(tǒng)及會(huì)員系統(tǒng)中客戶(hù)檔案，根據(jù)客戶(hù)上次保養(yǎng)日期和行駛里程，計(jì)算出下次定期保養(yǎng)日期。（暫以定期保養(yǎng)為計(jì)算依據(jù)，三個(gè)月進(jìn)店保養(yǎng)一次）在客戶(hù)下次進(jìn)店保養(yǎng)日期前10日，以短信的形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提醒招攬。在客戶(hù)收到短信后，在下次進(jìn)店前5天，使用電話(huà)提醒客戶(hù)進(jìn)店保養(yǎng)。電話(huà)聯(lián)系前，確認(rèn)客戶(hù)之前的維修保養(yǎng)的記錄、回訪時(shí)記錄過(guò)的問(wèn)題。電話(huà)聯(lián)系時(shí)，提醒客戶(hù)該進(jìn)行保養(yǎng)的日期及保養(yǎng)內(nèi)容、費(fèi)用估價(jià)。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)最新的行駛里程，并登記。記錄客戶(hù)其他特殊需求。如果客戶(hù)有進(jìn)店保養(yǎng)的需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行臨時(shí)預(yù)約，并登記《車(chē)輛預(yù)約登記表》：確認(rèn)客戶(hù)進(jìn)店時(shí)間。確認(rèn)保養(yǎng)內(nèi)容及其他需求。告知預(yù)約注意事項(xiàng)。5．客戶(hù)主動(dòng)電話(huà)預(yù)約確認(rèn)客戶(hù)及車(chē)輛信息，車(chē)輛最新的行駛里程；確認(rèn)客戶(hù)保養(yǎng)維修需求，并登記《車(chē)輛預(yù)約登記表》；與客戶(hù)協(xié)商合適的進(jìn)店時(shí)間；記錄客戶(hù)其他特殊需求。告知預(yù)約注意事項(xiàng)。6．預(yù)約準(zhǔn)備售后文員，每天下午16:00時(shí)將后兩天預(yù)約客戶(hù)以《預(yù)約內(nèi)部確認(rèn)表》的形式交與配件庫(kù)管員及車(chē)間主管確認(rèn)。配件庫(kù)確認(rèn)零件庫(kù)存，確認(rèn)簽字留存一聯(lián)，以便備貨。當(dāng)零件庫(kù)存不足時(shí)，則需要進(jìn)行零件訂貨。向配件部確認(rèn)零件到貨時(shí)間，若不能在預(yù)約進(jìn)店日到貨，則需向客戶(hù)重新預(yù)約時(shí)間。6.3車(chē)間主管確認(rèn)預(yù)約進(jìn)店日期及預(yù)約工位、維修技師，簽字留存一聯(lián)，同時(shí)在登記維修車(chē)輛管理看板上。售后文員將配件與車(chē)間均確認(rèn)無(wú)誤的客戶(hù)信息，登記在前臺(tái)預(yù)約維修看板上。服務(wù)主管每天下班前分配好每位預(yù)約客戶(hù)的接待人員，并登記在看板上。7．預(yù)約確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)提前兩個(gè)小時(shí)再次與客戶(hù)確認(rèn)：客戶(hù)是否準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店維修保養(yǎng)。當(dāng)客戶(hù)要求更改預(yù)約時(shí)間時(shí)，幫助客戶(hù)在售后文員處重新預(yù)約。對(duì)于變更時(shí)間的客戶(hù)，服務(wù)顧問(wèn)須提前通知車(chē)間主管。7.2車(chē)間主管可在當(dāng)日預(yù)約車(chē)輛預(yù)訂時(shí)間進(jìn)廠前10分鐘跟前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)確定車(chē)輛是否已進(jìn)廠，如超過(guò)預(yù)約時(shí)間15分鐘，就取消預(yù)留的工位，安排其它車(chē)輛上架。售后文員同時(shí)在《車(chē)輛預(yù)約登記表》上注明預(yù)約情況是否來(lái)店或未進(jìn)店等。8．預(yù)約相關(guān)注意事項(xiàng)預(yù)約最少為提前一天?？蛻?hù)（會(huì)員）預(yù)約進(jìn)店時(shí)間可以前后順延15分鐘。即：預(yù)約時(shí)間為15:00，客戶(hù)可在14:45-15:15之間，此時(shí)間段均為預(yù)約有效。如遇其他原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的請(qǐng)客戶(hù)盡量提前通知?？蛻?hù)詢(xún)問(wèn)保養(yǎng)維修價(jià)格時(shí)，一般保養(yǎng)查詢(xún)之前的記錄做簡(jiǎn)單報(bào)價(jià)；維修保養(yǎng)的項(xiàng)目較多時(shí)，先與服務(wù)顧問(wèn)了解大體費(fèi)用后，再給客戶(hù)報(bào)。與安全有關(guān)的、返修客戶(hù)及投訴客戶(hù)的預(yù)約應(yīng)予以?xún)?yōu)先安排。預(yù)約超時(shí)：8.5.1保養(yǎng)維修超過(guò)預(yù)約時(shí)間15分鐘，取消預(yù)約，按正常業(yè)務(wù)接待流程執(zhí)行。事故車(chē)、裝飾、總成維修及使用