惠普IT支持服務方案

（中國）有限公司惠普服務器高可靠支持方案建議書版權(quán)及保密性聲明本文檔中包含的全部信息，無論涉及到中國惠普公司還是其合作伙伴（涉及但不限于功效描述、政策、流程、決定、雇員信息、代理及客戶信息以及全部的財務信息），都必須絕對保密。所（中國）有限公司員工及其代表，除非是用于對本方案建議書進行評定，否則不得以任何方式傳輸、散布或授權(quán)其它方使用本方案建議書中的任何信息。目錄TOC\o"1-3"1 惠普服務的價值概述 61.1 致力于發(fā)展久遠的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 61.2 成熟的IT管理和服務辦法論 61.3 持續(xù)的服務改善和創(chuàng)新舉措 101.4 杰出的服務支持能力 102 顧客需求分析 103 服務方案 123.1 服務概述及服務模式 123.1.1 服務模式 133.1.2 組織構(gòu)造及職責 143.2 熱線響應中心 153.2.1 服務內(nèi)容 153.2.2 服務級別（SLA） 163.2.3 服務特點及益處 163.2.4 熱線響應中心服務流程 173.3 現(xiàn)場服務 173.3.1 服務內(nèi)容 173.3.2 服務級別（SLA） 193.3.3 服務特點及益處 203.3.4 現(xiàn)場服務流程 213.4 防止性維護服務 233.4.1 服務內(nèi)容 233.4.2 服務模式 243.4.3 防止性維護流程 254 服務管理方案 264.1 客戶關(guān)系管理 264.2 服務級別管理 274.3 升級管理 295 給（中國）有限公司帶來的收益 306 附件 316.1 惠普公司介紹 316.1.1 公司介紹 316.1.2 惠普信息產(chǎn)品在中國 326.2 惠普技術(shù)支持與服務體系 336.2.1 惠普服務概述 336.2.2 惠普售后技術(shù)支持與服務體系 346.2.3 服務承諾 436.2.4 管理辦法 446.2.5 服務質(zhì)量及客戶滿意度 46圖例TOC\c"Figure"圖1：HPIT外包服務辦法論 7圖2：HPIT服務管理參考模型 8圖3：項目管理辦法論 9圖4：（中國）有限公司支持服務模式 13圖5：服務組織構(gòu)造 14圖6：熱線響應中心工作流程 17圖7：現(xiàn)場服務流程 22圖8：問題升級流程 23圖9：防止性維護服務流程 25圖10：客戶關(guān)系管理流程 27圖11：服務級別管理流程 28圖12：商務、運行、技術(shù)升級界面 29圖13：HP金牌服務維修網(wǎng)分布圖 37圖14：客戶服務響應中心架構(gòu) 40圖15：HP服務渠道管理系統(tǒng) 42圖16：HP顧客服務備件傳遞模式 45圖17：HP物流管理部門職責 46表格TOC\c"Table"表1：響應中心服務級別（SLA） 16表2：現(xiàn)場服務初始化內(nèi)容 18表3：現(xiàn)場服務級別原則（SLA） 19表4：響應時間與距離對照表 19表5：HP電話支持中心規(guī)模 36惠普服務的價值概述致力于發(fā)展久遠的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系（中國）有限公司是HP含有戰(zhàn)略意義的重要客戶，在與（中國）有限公司業(yè)已良好的合作基礎(chǔ)之上，HP但愿通過“合作PARTNERSHIP，辦法APPROACH和創(chuàng)新INNOVATION”的理念，在公司IT管理領(lǐng)域發(fā)展新的合作機會，建立良好的合作伙伴關(guān)系。（中國）有限公司作為HP的戰(zhàn)略性客戶并與（中國）有限公司建立久遠的合作伙伴關(guān)系是HP的戰(zhàn)略核心。HP在維護持久的系統(tǒng)服務與IT服務方面在業(yè)界有著良好的名譽，有能力和經(jīng)驗為（中國）有限公司提供適合（中國）有限公司需求的IT設備服務解決方案。結(jié)合國內(nèi)外豐富的運維經(jīng)驗和快速反映能力，HP將為（中國）有限公司提供更精銳，更完善的客戶化服務。更重要的是，HP認識到支持服務成功的核心是加強雙方的合作與溝通，我們會通過建立互相的信任、信心和尊重，主動哺育這種關(guān)系。為達成這一目的，HP會針對（中國）有限公司成立專門的經(jīng)驗豐富的項目組，重要組員涉及大客戶服務經(jīng)理(ASM)、大客戶運作經(jīng)理(AOM)。該項目組將與HP公司現(xiàn)有的專為（中國）有限公司建立的戰(zhàn)略客戶服務組緊密聯(lián)系和溝通，并向上報告給HP和（中國）有限公司高層經(jīng)理，確保雙方的領(lǐng)導層能及時理解服務狀況，確保（中國）有限公司公司在HP得到充足和有力的支持。成熟的IT管理和服務辦法論HP提供服務的方式基于HP成熟的業(yè)務流程和辦法論，并通過數(shù)年的優(yōu)化。這些將確保為（中國）有限公司提供一致的，可預期的和最具成本效益的服務。IT服務辦法論(ITOM)圖SEQFigure\*ARABIC1：HPIT外包服務辦法論惠普專業(yè)與支持服務部現(xiàn)在向全球超出400家客戶提供IT外包與應用系統(tǒng)運行支持服務，在數(shù)年實踐經(jīng)驗過程中，總結(jié)出惠普IT外包服務辦法論，將IT外包服務分為9個階段，并具體定義了每個階段的目的、流程（涉及主流程和子流程）以及各項活動的內(nèi)容、輸入/輸出以及參加的角色和對應的職責。中國惠普有限公司現(xiàn)在全部的IT外包服務項目均采用此辦法進行管理。IT服務管理辦法論(ITSM)圖SEQFigure\*ARABIC2：HPIT服務管理參考模型IT服務管理（ITSM）是一種業(yè)務驅(qū)動的IT重構(gòu)辦法論，它側(cè)重于在協(xié)商好的服務質(zhì)量和成本目的下向業(yè)務顧客提供IT服務。ITSM參考模型基于ITIL（ITInfrastructureLibraryIT基礎(chǔ)架構(gòu)原則庫），ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于1980年開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務管理原則庫，它把英國各個產(chǎn)業(yè)界在IT管理方面最佳的辦法歸納起來，變成規(guī)范，旨在為公司的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的原則辦法。這套原則已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的諸多公司采用，現(xiàn)在全球已有1萬多家出名的公司在參考ITIL辦法管理自己的IT系統(tǒng)。1997年，HP開始基于ITIL服務管理原則庫設計自己的ITSM模型，和ITIL不同的是，HP在其中加入了自己在IT方面的運行經(jīng)驗。HP的ITSM不只是告訴公司有這樣一套好的辦法能夠參考，更重要的是它能夠通過提供咨詢和對應的技術(shù)或解決方案協(xié)助公司實現(xiàn)這些辦法。ITSM定義了一套公共的術(shù)語，定義和概念，現(xiàn)在已經(jīng)被業(yè)界廣泛采用，使得公司與公司，公司不同部門之間能夠有共同的溝通語言。始終以來，HP就是按照這套辦法和原則來實施自己的IT管理，因此在IT與業(yè)務整合方面有著豐富的經(jīng)驗，再加上HP本身是出名的IT公司，對于公司需要什么樣的IT設備了如指掌。這種優(yōu)勢的結(jié)合使HP有能力協(xié)助公司使自己IT做得最佳。項目管理辦法論(PMI)圖SEQFigure\*ARABIC3：項目管理辦法論HP遵從美國項目管理協(xié)會(PMI)推出的項目管理知識體系（PMBOK），并在實際中根據(jù)自己的行業(yè)特性，形成自己的行之有效的項目管理體系，全部項目的管理都必須嚴格恪守規(guī)定的流程，以確保項目的成功和客戶的滿意度；迄今，中國HP擁有數(shù)十名經(jīng)驗豐富的經(jīng)PMI認證的PMP，在同行業(yè)中位居第一。由于中國惠普有限公司完整的項目管理理論體系和豐富的項目管理實踐經(jīng)驗，現(xiàn)在，在需多供貨廠商合力合作的項目、地區(qū)跨度大的項目、服務質(zhì)量規(guī)定高的項目管理上，HP的優(yōu)勢顯得尤為突出。（中國）有限公司IT設備支持服務項目不是單純的維修支持活動，需要從外包、IT服務管理和項目管理不同角度進行充足的規(guī)劃、設計和實施。ITSM、ITOM和項目管理（PMI）理念和辦法將貫穿整個服務的提供過程中。持續(xù)的服務改善和創(chuàng)新舉措HP有六十數(shù)年的創(chuàng)新和新技術(shù)應用歷史。持續(xù)不停的改善和創(chuàng)新是HP公司文化的精髓之一。我們承諾在與（中國）有限公司的合作過程中始終貫徹創(chuàng)新精神。持續(xù)性的服務改善和創(chuàng)新體現(xiàn)在下列幾個方面：改善服務流程提高顧客滿意度加強與廠商和服務供應商之間的關(guān)系提供個性化的增值服務杰出的服務支持能力HP服務部門在中國建立了覆蓋全國的服務網(wǎng)，制訂了大量業(yè)界推崇的服務原則，推出了金牌服務這樣廣受歡迎的服務品牌。在CCID主辦的“中國ＩＴ產(chǎn)品顧客服務滿意度調(diào)查”中，中國惠普的金牌服務榮獲15個獎項，其中涉及最具份量的綜合性大獎“最具美譽度服務品牌獎”。HP杰出的服務支持能力源自于技術(shù)、流程和人員三者平衡的服務框架：先進的技術(shù)：HP將運用業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)（如供應鏈管理技術(shù)）和工具(如SOMS系統(tǒng))為（中國）有限公司提供全方面的IT環(huán)境管理服務主動嚴謹?shù)墓芾砹鞒蹋篐P的管理服務貫徹以防止為主的方針。主動的管理流程將風險降到最低。服務級別的管理將確保服務的高質(zhì)量經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員：HP非常重視專業(yè)技術(shù)人員的學習和經(jīng)驗共享，通過不停的學習和團體工作以確保技術(shù)人員的專業(yè)水平和技能的提高。HP含有數(shù)年IT管理經(jīng)驗和多廠商支持服務經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員將對服務提供強大的技術(shù)確保顧客需求分析（中國）有限公司通過數(shù)年發(fā)展，IT系統(tǒng)已達成一定規(guī)模，但由于（中國）有限公司業(yè)務廣泛，設備地區(qū)分布廣泛，管理相對比較復雜，IT管理人員要確保整個信息系統(tǒng)安全，穩(wěn)定，高效地運行。（中國）有限公司迫切需要含有豐富服務經(jīng)驗和覆蓋廣泛的服務網(wǎng)的服務提供商，以提高整個系統(tǒng)的運行效率和快速問題恢復能力，最后實現(xiàn)業(yè)務增值，同時達成不停節(jié)省運行成本的目的。（中國）有限公司需要的合作伙伴應含有以下條件：選擇一種能夠提供多技術(shù)層面支持的技術(shù)和業(yè)務合作伙伴選擇一種真正成熟的，有能力提供可預期成果的合作伙伴選擇一種真正理解其發(fā)展目的，擁有業(yè)界豐富經(jīng)驗，同時在國內(nèi)又含有從實施到技術(shù)支持、運維能力的合作伙伴，從而能夠協(xié)助其實現(xiàn)既定業(yè)務目的選擇一種擁有良好公司文化，同時又能夠較好的與本地公司文化相融合的合作伙伴中國惠普作為中國第一家高科技領(lǐng)域的合資公司，不僅秉承了惠普業(yè)界先進的技術(shù)，名譽和享譽業(yè)界的公司文化，更在國內(nèi)建立了強大的業(yè)務技術(shù)支持體系和適應國內(nèi)具體狀況的管理體系。中國惠普在國內(nèi)有足夠強大的能力滿足（中國）有限公司的上述需求。（中國）有限公司對支持服務的需求：產(chǎn)品范疇覆蓋都市服務規(guī)定

服務方案服務概述及服務模式HP的運作模式是基于下列原則建立的：高效率的日常運作快速的對應速度高顧客滿意度服務內(nèi)容涉及：初始化服務管理HP為（中國）有限公司的日常運行維護管理技術(shù)熱線響應中心顧客端現(xiàn)場支持防止性維護服務服務管理客戶關(guān)系管理服務級別管理支持升級管理服務模式解決問題最后顧客謀求協(xié)助HP技術(shù)熱線支持中心HP金牌服務工程師問題分派現(xiàn)場問題解決高級技術(shù)支持和全球資源協(xié)調(diào)發(fā)HP備件庫備件計劃管理和分發(fā)HP向（中國）有限公司提供的支持服務的模式是：HP向（中國）有限公司提供技術(shù)支持響應中心服務。響應中心設在北京總部的HP服務運作中心。HP向（中國）有限公司顧客提供800免費電話，從而在（中國）有限公司與HP之間建立起統(tǒng)一的聯(lián)系點。（中國）有限公司顧客碰到任何與IT有關(guān)的使用問題，涉及軟件及硬件，能夠通過響應中心熱線謀求技術(shù)支持。同時，電話內(nèi)容將在電話被接聽的同時錄入HP的來電統(tǒng)計、跟蹤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。如果是硬件問題或是不能夠通過電話直接解決的問題，HP響應中心可通過系統(tǒng)將問題直接派發(fā)到為顧客指定服務中心現(xiàn)場服務工程師，現(xiàn)場工程師將根據(jù)響應中心熱線描述內(nèi)容對顧客進行有針對性的現(xiàn)場技術(shù)支持，從而確保了現(xiàn)場技術(shù)人員對解決問題最后顧客謀求協(xié)助HP技術(shù)熱線支持中心HP金牌服務工程師問題分派現(xiàn)場問題解決高級技術(shù)支持和全球資源協(xié)調(diào)發(fā)HP備件庫備件計劃管理和分發(fā)升級中心升級中心圖SEQFigure\*ARABIC4：支持服務模式組織構(gòu)造及職責服務組織構(gòu)造圖SEQFigure\*ARABIC5：服務組織構(gòu)造職責定義大客戶服務經(jīng)理大客戶服務經(jīng)理負責控制服務的質(zhì)量，維護顧客滿意度，并及時響應客戶的新需求大客戶項目經(jīng)理大客戶項目經(jīng)理實施客戶管理，確保HP能隨時理解（中國）有限公司的業(yè)務需求，以調(diào)節(jié)IT服務來滿足（中國）有限公司的規(guī)定。項目協(xié)調(diào)員項目協(xié)調(diào)員將協(xié)助項目經(jīng)理完畢在日常服務中的資源管理，多方協(xié)調(diào)，收集數(shù)據(jù)，維修單跟蹤技術(shù)升級中心由HP資深工程師構(gòu)成的技術(shù)升級中心提供高級別的技術(shù)支持，協(xié)調(diào)HP全球技術(shù)資源，必要時提供現(xiàn)場的升級技術(shù)服務熱線響應中心為顧客提供遠程軟硬件技術(shù)支持，協(xié)助顧客解決在軟件使用過程中碰到的問題以及系統(tǒng)故障，必要時派單到現(xiàn)場服務中心。金牌服務中心本地的金牌服務中心為顧客提供必要的現(xiàn)場軟硬件技術(shù)支持物流管理部制備件/備機布署計劃，監(jiān)控使用狀況，及時補充備件熱線響應中心服務內(nèi)容響應中心服務是一種基于電話對顧客碰到的技術(shù)問題進行解決的服務。響應中心是其它服務的銜接點。顧客通過響應中心獲得直接的技術(shù)支持、咨詢，以及獲取快速現(xiàn)場支持響應。HP位于北京總部的熱線響應中心為（中國）有限公司的顧客提供遠程的技術(shù)支持服務。（中國）有限公司的顧客能夠通過HP提供一種800免費電話聯(lián)系響應中心的技術(shù)支持人員。在HP的技術(shù)熱線響應中心，HP采用了電話分派系統(tǒng)(ACD)、問題跟蹤和分派以及服務管理系統(tǒng)(SOMS)，在為顧客創(chuàng)立了簡樸唯一的支持界面的同時，最大程度的確保了對顧客電話的接聽率和問題的響應效率。他們能夠通過熱線得到從系統(tǒng)到應用軟件，從硬件到其它外圍設備如打印機，從使用到安裝等的全方位的電話支持，如有必要響應中心會為顧客安排及時的現(xiàn)場技術(shù)支持。全部電話內(nèi)容在被接聽的同時會錄入惠普的來電統(tǒng)計、跟蹤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)計內(nèi)容將作為現(xiàn)場工程師向顧客提供服務及分析，和衡量HP服務水準的根據(jù)。熱線響應中心提供下列內(nèi)容的服務：來電問題統(tǒng)計顧客來電問題跟蹤問題分析問題升級問題分派免費800電話服務級別（SLA）服務項目核心控制點衡量內(nèi)容目的熱線響應中心電話響應能力工作時間7x24接通率>=90%顧客平均等待時間20S顧客電話統(tǒng)計顧客電話錄入率100%表SEQTable\*ARABIC1：響應中心服務級別（SLA）服務特點及益處提供應最后顧客統(tǒng)一界面客戶化的運作流程和經(jīng)驗證的行之有效的管理辦法不僅能提高顧客滿意度，并將有效的控制IT運行成本“一站式”IT支持服務，無需額外管理投入經(jīng)驗豐富、技能嫻熟的應答工程師功效強大并以共享形式使用的管理工具在減少使用成本的前提下，更加有效的提高服務質(zhì)量界面清晰、有效的升級管理事件/問題/客戶需求周期管理熱線響應中心服務流程圖SEQFigure\*ARABIC6：熱線響應中心工作流程現(xiàn)場服務服務內(nèi)容初始化服務為了使HP能夠充足理解和滿足（中國）有限公司最后顧客的需求，確保提供的各項服務的實施及服務日常運作的順利進行，合理分派服務資源，準備有關(guān)備件，達成HP所承諾的服務級別，初始化服務是必不可少的重要環(huán)節(jié)。初始化服務帶給顧客的利益：建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫為公司內(nèi)部資產(chǎn)分析提供具體信息動態(tài)跟蹤資產(chǎn)的維修和更新統(tǒng)計初始化服務的工作內(nèi)容：工作HP職責XXXX職責顧客信息采集XX安裝為（中國）有限公司提供運維的工具/系統(tǒng)X服務設備信息采集X制訂/調(diào)節(jié)對應的管理流程XX明確雙方職責范疇XXHP工程師理解顧客IT環(huán)境配備X表SEQTable\*ARABIC2：現(xiàn)場服務初始化內(nèi)容現(xiàn)場服務硬件問題診療硬件故障維修提供備機服務（可選）變更管理顧客因業(yè)務需要而發(fā)生的設備配備變化在告知HP登記后，記入服務范疇，在每季度的報告上提供，并和顧客確認。HP將在每季度提供更新的資產(chǎn)管理報告技術(shù)統(tǒng)計與報告HP將在每月的報告中整頓和統(tǒng)計有關(guān)的維護數(shù)據(jù)，針對典型問題提出改善意見維修量統(tǒng)計技術(shù)問題分類潛在問題報告（數(shù)據(jù)安全問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，使用問題）服務級別（SLA）服務項目核心控制點衡量內(nèi)容目的現(xiàn)場服務現(xiàn)場響應能力工作時間7x24達成現(xiàn)場時間4小時問題恢復硬件修復時間xx小時備機提供條件xx小時內(nèi)未修復備機提供率xx%質(zhì)量控制顧客滿意度顧客滿意度>=95%表SEQTable\*ARABIC3：現(xiàn)場服務級別原則（SLA）顧客所在地與惠普金牌服務中心的距離可達成的響應級別4小時響應級別第二個工作日現(xiàn)場距離140公里以內(nèi)4小時內(nèi)第二個工作日距離240-80公里6小時內(nèi)第二個工作日距離381–160公里8小時內(nèi)第三個工作日距離4~5161–320公里12小時內(nèi)第三個工作日距離6321–480公里16小時內(nèi)第四個工作日以上距離7~9商議第二日個工作日內(nèi)第四個工作日以上表SEQTable\*ARABIC4：響應時間與距離對照表服務特點及益處方案特點基于IT服務管理模式(ITSM)的業(yè)界先進的管理辦法論ITSM管理模式通過業(yè)務-IT相結(jié)合，服務內(nèi)容定位和管理，服務的實施和開展以及服務運作的管理四個方面將公司業(yè)務和IT服務親密的結(jié)合起來。根據(jù)公司的業(yè)務需求制訂出對應的IT方略并將IT方略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務計劃和定義出服務級別。服務的建立和實施將IT方略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務的需要。技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務框架先進的技術(shù)HP將運用業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)和工具為（中國）有限公司提供全方面的管理服務。主動嚴謹?shù)墓芾砹鞒蘃P的管理服務貫徹以防止為主的方針。主動的管理流程將風險降到最低。服務級別的管理將確保服務的高質(zhì)量。經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員業(yè)界權(quán)威的技術(shù)認證(Novell，Cisco，Microsoftandetc。)以確保技術(shù)人員的專業(yè)水平。HP數(shù)年IT管理業(yè)的經(jīng)驗和龐大的全球支持體系將對服務提供強大的技術(shù)確保。集中式管理HP將對（中國）有限公司的最后顧客提供集中式的管理，從而提高問題的響應和解決速度，提高管理效率，更能夠充足獲得HP豐富的經(jīng)驗和龐大的服務體系的支持。量化的服務級別管理服務質(zhì)量服務質(zhì)量的評定不再是一種含糊的概念，而是以量化的服務級別來定義。經(jīng)合同雙方同意的服務級別將作為服務質(zhì)量管理的根據(jù)。清晰明確的服務質(zhì)量規(guī)定使得服務的管理最有效。對（中國）有限公司的益處和諧、簡樸的顧客界面快速的響應，高質(zhì)量的服務提高（中國）有限公司IT技術(shù)支持管理的效率提高對運行成本的管理提高最后顧客的工作效率和滿意度現(xiàn)場服務流程現(xiàn)場服務流程圖SEQFigure\*ARABIC7：現(xiàn)場服務流程

問題升級流程圖SEQFigure\*ARABIC8：問題升級流程防止性維護服務對于精密的計算機產(chǎn)品來講，定時的防止性維護服務是計算機維護中一種很重要的環(huán)節(jié)。1．通過有計劃的防止性維護服務，能夠提高系統(tǒng)的可靠性、最大程度地增加顧客的系統(tǒng)運作時間、最大程度地減少系統(tǒng)風險，同時提供HP的增值技術(shù)支持，從而加深顧客對HP專業(yè)化支持服務的印象。如檢查計算機場地環(huán)境，檢查系統(tǒng)運行的歷史統(tǒng)計及錯誤統(tǒng)計，刪除無用的文獻，系統(tǒng)硬件清潔，運行診療程序測試各部分子系統(tǒng)（中央解決器、內(nèi)存、磁盤、輸入/輸出等），以及防止性維護回憶及對應的技術(shù)指導和建議等。

2．指定的惠普客戶支持工程師將到現(xiàn)場與客戶共同作出項目支持計劃,并建立有關(guān)系統(tǒng)構(gòu)造,配備的全部文獻。客戶將被提示注意由于系統(tǒng)環(huán)境特殊性而引發(fā)的潛在問題。同時,HP還將對增補軟件進行分析和管理,以擬定客戶需要什么增補軟件或補丁文獻。

此項服務將每年提供2次，根據(jù)客戶的具體規(guī)定合理安排服務時間。服務內(nèi)容防止性維護服務重要是針對（中國）有限公司的硬件設備，HP將提供一年兩次的防止性維護服務，對設備進行日常的檢查和診療，并根據(jù)檢查成果向（中國）有限公司提出優(yōu)化的建議，提前防止問題故障的發(fā)生，確保（中國）有限公司設備的持續(xù)穩(wěn)定的運轉(zhuǎn)。在巡檢中一旦發(fā)現(xiàn)問題，將按照該設備規(guī)定的服務級別提供對應的維修服務。防止性維護服務的內(nèi)容：環(huán)境檢查，涉及電源環(huán)境等系統(tǒng)防止性診療日志檢查（服務器）firmware，BIOS，driver，patch分析及升級(如有必要)向客戶提交維護報告，并提出優(yōu)化建議服務模式HP將根據(jù)事先定好的時間表，在與顧客協(xié)商確認的基礎(chǔ)上，按計劃每六個月提供一次防止性維護。維護服務將由指定的項目經(jīng)理嚴格按照項目管理的辦法實施，確保準時按操作規(guī)程完畢。防止性維護流程圖SEQFigure\*ARABIC9：防止性維護服務流程服務管理方案客戶關(guān)系管理服務內(nèi)容描述客戶管理是溝通（中國）有限公司業(yè)務流程需要與HP服務的橋梁。客戶管理就是要確保HP能隨時理解（中國）有限公司業(yè)務的需求以調(diào)節(jié)IT服務來滿足（中國）有限公司的規(guī)定?？蛻艄芾韺⑸婕埃嚎蛻絷P(guān)系管理定時的管理報告及會議顧客滿意度調(diào)查顧客溝通及服務宣傳職責劃分概覽HP的職責指定專人(客戶服務經(jīng)理)實施客戶管理向（中國）有限公司提供有益于（中國）有限公司服務器維修管理的新服務，技術(shù)及方略信息中國）有限公司的職責針對客戶管理，中國）有限公司指定固定人員向HP提供可能影響服務的（中國）有限公司業(yè)務流程，組織構(gòu)造的變化信息提供HP有關(guān)其客戶管理及服務質(zhì)量的反饋針對客戶關(guān)系管理流程以下圖所示：圖SEQFigure\*ARABIC10：客戶關(guān)系管理流程服務級別管理服務內(nèi)容描述服務級別管理是根據(jù)HP和（中國）有限公司共同協(xié)定的服務級別對HP提供的服務質(zhì)量的管理流程。服務級別定義為SLA。它涵蓋了對HP全部所提供運作服務的服務質(zhì)量定義。通過服務級別管理：實現(xiàn)一種特定的，始終如一的可量度的服務以可量化的服務質(zhì)量指標來明確服務質(zhì)量的定義通過更加好的服務來提高顧客的工作效率職責劃分概覽HP的職責指定的運行管理經(jīng)理負責服務級別的管理審查和分析全部實現(xiàn)的服務級別并與SLA進行比較定時提供服務級別的報告給中國）有限公司主持每月的管理睬議并和中國）有限公司一起審核服務級別制訂對應的方法以確保服務級別的實現(xiàn)（中國）有限公司的職責指定固定的聯(lián)系人協(xié)助HP推行上述職責針對服務級別的質(zhì)量管理流程以下圖所示：圖SEQFigure\*ARABIC11：服務級別管理流程升級管理服務內(nèi)容描述升級管理是一種HP和（中國）有限公司共同合作的管理流程。當有重大問題發(fā)生或可能會發(fā)生時，問題的解決非常困難或不能解決時，以及當事情不能按照既定的流程解決時，將會啟動升級管理流程。通過升級管理，以期獲得對應的資源以及時的解決問題，避免更大的問題或影響產(chǎn)生。圖SEQFigure\*ARABIC12：商務、運行、技術(shù)升級界面HP將和（中國）有限公司一起共同制訂出適合公司業(yè)務需求的升級流程并指定對應的人員來監(jiān)督流程的實施。升級管理涵蓋下列的內(nèi)容：與服務提供有關(guān)的問題技術(shù)問題與合同有關(guān)的問題職責劃分概覽HP的職責升級過程確實認擬定解決方案的負責人擬定升級工程師在（中國）有限公司協(xié)助下執(zhí)行問題的升級（中國）有限公司的職責告知HP有關(guān)已存在的或潛在的需要升級的問題的狀況指定或確認（中國）有限公司的管理聯(lián)系指定或確認（中國）有限公司的IT技術(shù)聯(lián)系協(xié)助HP執(zhí)行升級計劃給（中國）有限公司帶來的收益通過為（中國）有限公司提供IT支持服務項目，不僅能給（中國）有限公司最后顧客帶來專業(yè)和原則化的服務，同時還帶來嚴格，科學的管理體系和HP強大的技術(shù)能力。通過HP的運行管理服務，（中國）有限公司將能夠：提高（中國）有限公司IT環(huán)境的可靠性和可用性通過HP提供的及時響應服務和主動的防止性維護活動，協(xié)助（中國）有限公司提高內(nèi)部員工辦公環(huán)境的高效可靠和可用性，從而協(xié)助（中國）有限公司員工提高工作效率。得到快速，及時滿意的技術(shù)服務HP的IT環(huán)境管理服務將通過專業(yè)的電話和現(xiàn)場技術(shù)支持配以嚴格清晰的管理流程和對應的管理服務(如：客戶關(guān)系管理，升級管理，服務級別管理等)，使（中國）有限公司顧客得到簡樸、及時和滿意的技術(shù)服務。優(yōu)化（中國）有限公司公司IT資源的使用，提高公司的核心競爭力HP的IT環(huán)境管理服務能夠使得（中國）有限公司的IT人員不再局限于日常煩瑣的底層技術(shù)支持和維護工作，他們能夠把更多的精力投入于與（中國）有限公司業(yè)務發(fā)展緊密有關(guān)或核心的核心業(yè)務上，同時，使得其它IT資源得到充足的運用，獲得HP成熟的管理理念和流程，從而提高（中國）有限公司的公司核心競爭力和IT管理水準。獲得靈活的服務方案HP根據(jù)（中國）有限公司不同的發(fā)展階段，分階段實施對應的服務體系，同時，（中國）有限公司也可根據(jù)本身的需要選擇HP的對應服務和服務級別，使（中國）有限公司在滿足其公司現(xiàn)狀和其業(yè)務對IT環(huán)境的規(guī)定的同時，獲得令（中國）有限公司滿意的服務，提高（中國）有限公司員工的工作效率。分享HP豐富的IT管理經(jīng)驗十數(shù)年來，HP已經(jīng)成為百余家公司的運行管理伙伴，它們分布于30多個國家，涉及制造、電信、銀行和電子等行業(yè)。運行管理服務的內(nèi)容從戰(zhàn)略規(guī)劃，系統(tǒng)實施到運作管理，運行管理服務的項目涉及IT管理服務，業(yè)務恢復服務(BRS)，公司資源規(guī)劃服務(ERP)，電子商務服務等等。附件惠普公司介紹公司介紹全美最佳公司之一，美國惠普公司是世界出名高科技電子公司，其重要產(chǎn)品為計算機系統(tǒng)、微機和外部設備、存儲設備，等。惠普公司是全球第二大計算機公司，在全美500家大公司中排名第十九位。近幾年在美國權(quán)威的“幸福”雜志對全美500家大公司所做的調(diào)查中，惠普公司始終名列榜首，是十家最受敬仰的公司之一。中國惠普公司是中美電子領(lǐng)域第一家高技術(shù)合資公司，早在1981年經(jīng)中美高層人士的多次互訪后，惠普公司和中國的合作進入實質(zhì)性階段。隨即成立了中國惠普技術(shù)服務處，使惠普的高技術(shù)產(chǎn)品第一次進入中國，以高質(zhì)量產(chǎn)品和技術(shù)支持為中國經(jīng)濟服務。中國惠普有限公司總部設在北京，上海、成都、廣州、西安、沈陽及深圳、武漢、南京設有分公司，上海浦東設有外向型生產(chǎn)廠。中國惠普公司廣泛地同國內(nèi)政府部門、科技、工業(yè)、金融、郵電、外貿(mào)、教育及衛(wèi)生界顧客開展多方位、多層次的合作，為國內(nèi)顧客提供多種計算機設備，技術(shù)咨詢服務和培訓，