電話客服工作總結(jié)的結(jié)尾參考樣本（二篇）

第6頁共6頁電話客服?工作總結(jié)?的結(jié)尾參?考樣本?一、立足?本職，愛?崗敬業(yè)?作為客服?人員，我?始終堅(jiān)持?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。工?作中認(rèn)真?對(duì)待每一?件事，每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事，?總是積極?、努力的?去做;當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時(shí)，?能毫無怨?言地放棄?休息時(shí)間?，做好工?作計(jì)劃，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作;?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得石主?任給我們?新員工上?過的一堂?課的上有?講過這樣?一句話：?“選擇了?建行就是?選擇了不?斷學(xué)習(xí)”?。作為電?話銀行中?心的客服?人員，我?深刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。這?幾個(gè)月以?來我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)?，努力提?高業(yè)務(wù)知?識(shí)，強(qiáng)化?思維能力?，注重用?理論聯(lián)系?實(shí)際，用?實(shí)踐來鍛?煉自己。?1、注?重理論聯(lián)?系實(shí)際。?在工作中?用理論來?指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)?習(xí)目的在?于應(yīng)用，?以理論的?指導(dǎo)，不?斷提高了?分析問題?和解決問?題的能力?，增強(qiáng)了?工作中的?原則性、?系統(tǒng)性、?預(yù)見性和?創(chuàng)造性;?2、注?重克服思?想上的“?惰”性。?堅(jiān)持按制?度，按計(jì)?劃進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)。首?先不將業(yè)?務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)視為?額外負(fù)擔(dān)?，自覺學(xué)?習(xí)更新的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和建行的?企業(yè)文化?;其次是?按自己的?學(xué)習(xí)計(jì)劃?，堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“釘?子”精神?，擠時(shí)間?學(xué)，正確?處理工作?與學(xué)習(xí)的?矛盾，不?因工作忙?而忽視學(xué)?習(xí)，不因?任務(wù)重而?放松學(xué)習(xí)?。在今?后的工作?中，我會(huì)?努力的繼?續(xù)工作，?在工作中?保持好和?客戶之間?的關(guān)系，?用最好的?服務(wù)來解?決客戶的?困難，讓?我用最好?的服務(wù)來?化解客戶?的難題。?制定如下?計(jì)劃：?一、效完?成外呼任?務(wù)。在進(jìn)?行每天的?外，學(xué)會(huì)?總結(jié)各地?方的特點(diǎn)?，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)?客戶的生?活習(xí)慣和?性格特征?，高效的?外呼。例?如在進(jìn)行?____?地區(qū)的個(gè)?貸催收時(shí)?，一般在?下午的時(shí)?間撥打接?觸率比較?高，所以?對(duì)于客戶?我們要多?進(jìn)行預(yù)約?回?fù)?再?例如行的?客戶他們?理解能力?和反映能?力偏慢，?我們?cè)谶M(jìn)?行外呼時(shí)?需要放慢?語速，做?到與客戶?匹配。做?到數(shù)量、?質(zhì)量、效?率三者結(jié)?合;二?、加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?水平。熟?練掌握“?一口清”?，在解決?客戶問題?時(shí)能夠脫?口而出;?加強(qiáng)知識(shí)?庫搜索的?練習(xí)，熟?悉知識(shí)庫?的樹形結(jié)?構(gòu)，幫助?我們高效?的利用知?識(shí)庫;不?斷鞏固所?學(xué)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，做?到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)?客戶的問?題;三?、增強(qiáng)主?動(dòng)服務(wù)意?識(shí)，保持?良好心態(tài)?;四、?不斷完善?自我，培?養(yǎng)一個(gè)客?服代表應(yīng)?具備的執(zhí)?業(yè)心理素?質(zhì)。要學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成?是一種享?受。電?話客服工?作總結(jié)的?結(jié)尾參考?樣本（二?）對(duì)于?一個(gè)客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒?的人，整?個(gè)過程感?受最多的?只有一個(gè)?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時(shí)候就?說明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個(gè)班?長，在接?近兩年的?班長工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺(tái)因?用戶所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對(duì)自己?的情緒進(jìn)?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個(gè)新?員工上線?之前，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個(gè)客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先，對(duì)于?用戶要以?誠相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實(shí)有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時(shí)情緒波?動(dòng)，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，的?方式是推?己及人，?感覺自己?就是在錯(cuò)?誤中不斷?成長起來?的，一個(gè)?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對(duì)?和承擔(dān)自?己因錯(cuò)誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關(guān)。?俗語云：?知錯(cuò)能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯(cuò)?誤長久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時(shí)這?也是處理?與員工關(guān)?系的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會(huì)消?除與前臺(tái)?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗(yàn)和?想法得以?實(shí)施并取?得一定成?效的同時(shí)?，我們?cè)?這個(gè)舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺(tái)、?后臺(tái)、組?長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時(shí)也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務(wù)管理工?作進(jìn)行得?有條不紊?。在我盡?自己的努?力去做好?份內(nèi)事情?的過程當(dāng)?中，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字體?會(huì)特別深?刻。曾經(jīng)?被這樣一?個(gè)故事感?動(dòng)：在?洪水暴虐?的時(shí)候，?聚在堤壩?上的人們?凝望著兇?猛的波濤?。突然有?人驚呼；?“看，那?是什么？?”一個(gè)好?象人頭的?黑點(diǎn)順著?波浪漂過?來，大家?正準(zhǔn)備再?靠近些時(shí)?營救。“?那是蟻球?。”一位?老者說；?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發(fā)?大水，我?也見過一?個(gè)蟻球，?有籃球那?么大。洪?水到來時(shí)?，螞蟻迅?速抱成團(tuán)?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會(huì)被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個(gè)?大的漂流?物，螞蟻?就得救了?。”不長?時(shí)間，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團(tuán)不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們?cè)?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一起。那?么平靜，?那么悲壯?-于是，?我開始為?此而努力?：一個(gè)有?凝聚力的?團(tuán)隊(duì)，應(yīng)?該象在遇?險(xiǎn)境時(shí)能?迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的?力量而最?終脫離險(xiǎn)?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)?下，不懼?用戶的無?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶?又何防！?很幸運(yùn)?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個(gè)充?滿了激情?和活力的?團(tuán)隊(duì)，而?且每一個(gè)?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動(dòng)?力支持中?積極地參?予著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補(bǔ)短?，查漏補(bǔ)?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將話務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，公話?業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點(diǎn)，?公話及卡?類用戶每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是的，?班長工作?中很大一?部分壓力?就是來源?于此，所?以在處理?此類投訴?時(shí)總是如?履薄冰，?小心謹(jǐn)慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級(jí)投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時(shí)總少?不了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)?，這在很?大程度上?為班長的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來有人一?起扛著”?的踏實(shí)感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無險(xiǎn)?，最終成?為鍛造我?們能力的?經(jīng)歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段時(shí)?間以來的?工作過程?及目前公?話組的整?個(gè)狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點(diǎn)和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識(shí)?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關(guān)于服?務(wù)意識(shí)及?情緒管理?方面的培?訓(xùn)來激發(fā)?前臺(tái)的工?作積極性??；?yàn)榱?提高語音?親和力，?作語音藝?術(shù)培訓(xùn)及?在公司工?會(huì)的倡導(dǎo)?和鼓勵(lì)下?號(hào)召全話?務(wù)中心參?與詩歌朗?誦大賽等?嘗試，在?培養(yǎng)聲音?魅力過程?中，讓電?話交流的?載體更加?生動(dòng)，由?此而產(chǎn)生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀(jì)律及?員工思想?動(dòng)態(tài)上將?進(jìn)一步加?大管理力?度，由于?公話組是?呼叫中心?人數(shù)最多?的一個(gè)組?，對(duì)于今?后的工作?可謂任重?而道遠(yuǎn)。?所以不?管以后的?工作將會(huì)?發(fā)生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且