海底撈案例分析 服務(wù)管理

第一次討論課效勞管理資料收集：錢(qián)列、沈一冬、韓康、駱超君PPT制作：李曉俊發(fā)言人：沈一冬海底撈對(duì)于顧客要求打包水果的做法

一：如果允許效勞人員為滿足顧客需求進(jìn)行判斷，會(huì)產(chǎn)生哪些管理問(wèn)題？Part1Part2Part3海底撈對(duì)于顧客要求打包水果的做法

店員決定已整個(gè)新鮮水果替換的方法。利弊：利：這樣的效勞使得顧客覺(jué)得非常親切，大大提高了顧客對(duì)海底撈的心里滿意度。弊：過(guò)度自由化的滿足客戶判斷，會(huì)使得員工潛意識(shí)中提高對(duì)自己權(quán)利的認(rèn)知?？赡苡幸庾R(shí)無(wú)意識(shí)的進(jìn)行判斷，這樣的判斷過(guò)于自我，隨意。容易和店內(nèi)的管理主旨發(fā)生分歧。管理政策的制定實(shí)施有賴(lài)于員工對(duì)這個(gè)制度的尊重感，和存在感，如果說(shuō)員工對(duì)需求的判斷過(guò)于隨意，顯然這樣的管理政策是不會(huì)有很好的管理效果。員工的個(gè)人行為得到一定程度上的肯定之后，可能會(huì)引發(fā)從眾行為，比方海底撈雖然這樣的行為對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是件好事，但是對(duì)于這個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)體來(lái)說(shuō)，是個(gè)非常不好的信號(hào)。這樣的個(gè)體行為也有可能破壞整體管理上的和諧。Part1Part2Part3二：通過(guò)兩項(xiàng)你所熟悉的效勞說(shuō)明效勞運(yùn)營(yíng)所獨(dú)有的特征一：電子商務(wù)

第二：優(yōu)質(zhì)旅游效勞必然是特色鮮明的效勞，具特色化。為客人提供特色化效勞是旅游企業(yè)彰顯效勞個(gè)性，構(gòu)建特殊吸引，形成比較優(yōu)勢(shì)的重要途徑，更是企業(yè)“標(biāo)新立異〞，打造品牌特色的重要法寶。特色化效勞一般是由具有新、奇、特、優(yōu)等特點(diǎn)的效勞環(huán)境、效勞工程、效勞方式、效勞效果構(gòu)成，能給人耳目一新的感覺(jué)，有效滿足客人求新探奇的心理。要以挖掘文化資源、豐富效勞內(nèi)涵、提升效勞品位和價(jià)值為目標(biāo)。效勞特色要以企業(yè)的價(jià)值使命、開(kāi)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)為依托，建立在對(duì)市場(chǎng)充分考察的根底上，符合旅游效勞的根本規(guī)律和開(kāi)展趨勢(shì)，能引導(dǎo)消費(fèi)時(shí)尚，最好能掀起一場(chǎng)消費(fèi)變革，使效勞具有強(qiáng)烈的市場(chǎng)吸引力和廣闊的開(kāi)展前景。在樹(shù)特色時(shí)還要注意通過(guò)掌握核心技術(shù)、申請(qǐng)專(zhuān)利等方式，增強(qiáng)其不可模仿性，延長(zhǎng)特色效勞的“保鮮期〞。第三：優(yōu)質(zhì)效勞應(yīng)以滿足游客需求為宗旨，尤其是要照顧到客人的個(gè)性化需求，具有個(gè)性化效勞特點(diǎn)。個(gè)性化效勞充分表達(dá)“以人為本〞，一是要尊重客人，對(duì)客人充滿感情。對(duì)客人要一視同仁，照顧好每一位客人，不能以貌取人，戴著有色眼鏡看人，更不能根據(jù)自己的愛(ài)好興趣或者基于某種判斷對(duì)客人區(qū)別對(duì)待、厚此薄彼，冷落或怠慢客人。要尊重客人的人格、尊嚴(yán)、興趣愛(ài)好、宗教信仰、生活習(xí)慣和消費(fèi)選擇等。對(duì)客人要熱情，要帶著感情為客人提供效勞，讓客人感到受歡送、受尊重、受重視，有“賓至如歸〞的感覺(jué)，尤其是對(duì)客人比較特殊的境況和情緒要感同身受，給予必要的關(guān)切與表達(dá)。二是要了解客人，覺(jué)察客人的個(gè)性需求。要學(xué)會(huì)察言觀色，運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)根據(jù)客人的言行特點(diǎn)推斷其性格特點(diǎn)和需求傾向性，尤其是要通過(guò)細(xì)致入微的觀察，了解客人隱性的個(gè)性化需求。要做到效勞及時(shí)。三是要關(guān)注細(xì)節(jié)，把個(gè)性化效勞立足點(diǎn)放在客人的需求細(xì)節(jié)上，把個(gè)性化需求的滿足落實(shí)到效勞細(xì)節(jié)上。四是企業(yè)管理者要給效勞者現(xiàn)場(chǎng)管理的權(quán)限，讓效勞者有根據(jù)效勞情況調(diào)整效勞工程或方式，調(diào)配、使用有關(guān)資源的權(quán)力，使之能夠現(xiàn)場(chǎng)決策，適時(shí)調(diào)整效勞策略，滿足客人個(gè)性化需求。第四：優(yōu)質(zhì)效勞一定會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，具有精細(xì)化特點(diǎn)?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉〞，質(zhì)優(yōu)于細(xì)而劣于疏。有學(xué)者指出，優(yōu)質(zhì)效勞一般是以給客人帶來(lái)“驚喜〞為標(biāo)志的，所謂“驚喜〞是指客人想象不到的喜悅，往往出自關(guān)注細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)之處出彩的效勞。當(dāng)然，如果反而推之，給客人帶來(lái)“驚擾〞的效勞是不是劣質(zhì)效勞的標(biāo)志呢？“驚擾〞就是意想不到的傷害，一般是因?yàn)闆](méi)有關(guān)注到細(xì)節(jié)，在細(xì)微之處出現(xiàn)了失誤，甚至是犯了“低級(jí)〞錯(cuò)誤而產(chǎn)生的。三：沃爾沃村Part1Part2Part3一：描述沃爾沃村的效勞包支持性設(shè)施：辦公室、等候區(qū)、貯藏室、四個(gè)作業(yè)區(qū)輔助物品：檢查維修設(shè)備、零部件、清潔設(shè)備等候室裝備信息：預(yù)約試開(kāi)定制維護(hù)車(chē)輛檔案〔CCVD〕顯性效勞：經(jīng)過(guò)修理后的汽車(chē)可以平安平穩(wěn)行駛等候室的隨時(shí)效勞可以通過(guò)沃爾沃村的網(wǎng)絡(luò)推薦使得其他相關(guān)的效勞得到滿足隱性效勞：無(wú)憂汽車(chē)維修無(wú)憂擔(dān)保效勞無(wú)憂將來(lái)汽車(chē)問(wèn)題無(wú)憂其他相關(guān)效勞二：沃爾沃村的事例說(shuō)明了效勞企業(yè)的哪些特性？顧客參與效勞：需要汽車(chē)修理的顧客參與汽車(chē)問(wèn)題確實(shí)認(rèn)、汽車(chē)維修以及維修后的效勞交代效勞的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行〔不可分性〕：顧客在接受汽車(chē)維修的費(fèi)用和時(shí)間之后，效勞隨即開(kāi)始，同時(shí)消費(fèi)也產(chǎn)生了。隨時(shí)間消失的能力〔易逝性〕：地處郊區(qū)交通不是很方便可能失去局部顧客無(wú)形性：顧客只能感受汽車(chē)在修理之后所帶來(lái)的感覺(jué)和動(dòng)力，看不到效勞本身異質(zhì)性：由于顧客汽車(chē)的故障問(wèn)題不是唯一的所以針對(duì)不同的顧客所提供的效勞也是不同的。三：分別描述沃爾沃村效勞活動(dòng)的性質(zhì)、顧客關(guān)系、定制和判斷、需求和供給的性質(zhì)以及效勞傳遞方式效勞活動(dòng)的性質(zhì)：作用于顧客財(cái)產(chǎn)的有形活動(dòng)顧客關(guān)系：屬于會(huì)員關(guān)系持續(xù)傳遞定制與判斷：效勞特征定制的程度低，與顧客接觸的效勞人員為滿足顧客需求行使判斷的程度高需求和供給的性質(zhì)：需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度小，最高需求通常能被滿足而沒(méi)有較大延遲效勞傳遞方式：效勞的可獲性低——單一場(chǎng)所，顧客與效勞企業(yè)交互的性質(zhì)——顧客去效勞場(chǎng)所四：沃爾沃村如何像一個(gè)工廠一樣管理它的后臺(tái)作業(yè)區(qū)？

管理后臺(tái)作業(yè)區(qū)：維修前的故障確認(rèn)維修費(fèi)用和時(shí)間的商榷維修中的問(wèn)題記錄、維修依據(jù)以及清理維修后的試驗(yàn)維修后的效勞效勞的推薦五：沃爾沃村是如何做到將自己有別于沃爾沃經(jīng)銷(xiāo)商的？提供定制汽車(chē)維護(hù)效勞提供快速的日常效勞擁有定制維護(hù)車(chē)輛檔案維修費(fèi)用和時(shí)間征詢(xún)車(chē)