管理咨詢-0808如何處理顧客投訴

有效處理顧客投訴掌握有效處理顧客投訴的方法邊仁霞儲藏店長/采購處長幻燈片2小時1目錄一、認(rèn)識投訴和投訴的概念以及產(chǎn)生投訴的原因二、投訴的分類、投訴形式和投訴等級三、處理投訴的相關(guān)部門及其職責(zé)四、如何處理投訴五、投訴案例分析?天津市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例?2對于從事效勞性行業(yè)的工作者來講，投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，能夠有效地處理顧客投訴也是一個急待需要解決的問題。那么投訴對我們企業(yè)、以及員工來講它的意義在哪里呢？一、認(rèn)識投訴和投訴的概念3

投訴能表達(dá)顧客的忠誠度滿意度的檢測指標(biāo)投訴對一家企業(yè)來說是一筆珍貴的財(cái)富。一、認(rèn)識投訴和投訴的概念4顧客投訴的含義顧客因各種原因?qū)具M(jìn)行投訴，對公司來說，這反倒是一個好的時機(jī)。為公司帶來長期顧客的時機(jī)，因?yàn)榧僭O(shè)顧客的投訴得以解決，顧客對公司的信心、印象大增，從而成為長期顧客顧客投訴是一種信任?。?！顧客投訴是一種機(jī)遇?。。☆櫩屯对V是一種宣傳?。?！改善品質(zhì)的時機(jī)。增加“建議式推銷〞成功的時機(jī)。同時訓(xùn)練自己的應(yīng)變能力。5投訴的概念

投訴是指顧客認(rèn)為其正當(dāng)權(quán)益受到某種程度的侵害，在享有其權(quán)利的條件下，向相關(guān)部門要求某種形式補(bǔ)償?shù)恼?dāng)行為。6店內(nèi)員工或管理人員的效勞問題；貨品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問題；貨品標(biāo)價與實(shí)際結(jié)算價格不符；商品價簽不明誤導(dǎo)顧客消費(fèi)；廠家促銷商品的贈品數(shù)量不充足〔在促銷期內(nèi)不能兌現(xiàn)贈品〕；物業(yè)管理問題；店內(nèi)各種效勞設(shè)施缺乏；對店內(nèi)的各項(xiàng)制度不能理解或接受；顧客商品知識缺乏；由于店方造成的責(zé)任問題；其它。顧客投訴的原因7投訴分類：效勞性投訴、商品性投訴、賣場環(huán)境性投訴和賣場設(shè)施性投訴投訴形式：現(xiàn)場投訴、投訴、信函投訴、媒體投訴、上訪投訴和互聯(lián)網(wǎng)投訴二、投訴的分類、投訴形式和投訴等級8投訴等級：按投訴造成的影響程度，劃分ABCD四個等級：A重大等級投訴：賠償顧客費(fèi)用1000元以上〔含供貨商賠償〕；且在商店/媒體產(chǎn)生不良影響；B重等級投訴：賠償顧客費(fèi)用500-1000元〔含供貨商賠償〕；或在媒體產(chǎn)生不良影響；二、投訴的分類、投訴形式和投訴等級9C中等級投訴：賠償顧客費(fèi)用1-500元〔含供貨商賠償〕；或在商店產(chǎn)生不良影響；D普通級投訴：賠償顧客費(fèi)費(fèi)用0元；未在商店/媒體產(chǎn)生不良影響；二、投訴的分類、投訴形式和投訴等級10

顧客效勞部:主要負(fù)責(zé)接待、解決顧客投訴事件；商品部:負(fù)責(zé)人在接到顧客效勞部關(guān)于對所屬本部的商品質(zhì)量問題的投訴時，應(yīng)積極協(xié)助分析和處理投訴事件，必要時聯(lián)系供貨商共同解決問題。三、處理投訴的相關(guān)部門及其職責(zé)11綜合部:負(fù)責(zé)協(xié)助顧客效勞部解決關(guān)于店內(nèi)外設(shè)施和物業(yè)管理等投訴事件。店助及店長:在下屬人員無法解決投訴事件的情況下，應(yīng)迅速采取果斷和有效的措施平息投訴事件。對疑難和重大投訴事件的解決，應(yīng)積極給予各方的協(xié)調(diào)。三、處理投訴的相關(guān)部門及其職責(zé)12采購中心：如有的投訴事件涉及供貨商應(yīng)出面配合而供貨商采取消極的態(tài)度，為不影響商店的聲譽(yù)，采購中心應(yīng)及時地協(xié)調(diào)或采取必要的措施。店內(nèi)金庫：如賠償顧客為現(xiàn)金的投訴，金庫連同顧客效勞部共同辦理賠償手續(xù)。三、處理投訴的相關(guān)部門及其職責(zé)13財(cái)務(wù)中心帳單部：賠償顧客的損失〔實(shí)物或現(xiàn)金〕，而實(shí)際的賠償承擔(dān)方為供貨商。公司財(cái)務(wù)帳單部那么按必要手續(xù)扣除供貨商的貨款。三、處理投訴的相關(guān)部門及其職責(zé)14顧客投訴的處理是極其重要也是非常棘手的工作，顧客投訴處理的好，能使顧客滿意，贏得顧客的信任，為我們永續(xù)經(jīng)營奠定良好信譽(yù)根底，反之那么產(chǎn)生負(fù)面影響，損害我們的企業(yè)形象。四、如何處理投訴15處理得當(dāng)，可以不斷贏取回頭率、可建立口碑于100個投訴得到解決的客人中有54％的客人會再次光臨于100個投訴未得到解決而在投訴過程得到非常好的效勞態(tài)度的客人中,有19％的客人會再光臨

四、如何處理投訴16更多的客人公司信譽(yù)生意及利潤

不得當(dāng)結(jié)果

--如果一個顧客的投訴未被處理，公司的損失不止是一單生意或一個顧客，而是：四、如何處理投訴17處理顧客投訴的原那么應(yīng)該先處理情感，后處理事件耐心地傾聽顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨要站在顧客的立場上來將心比心迅速采取行動跟進(jìn).四、如何處理投訴18推卸責(zé)任切勿輕率、滿不在乎當(dāng)作個人事件輕易承諾輕易判斷面露不悅之色不應(yīng)該

四、如何處理投訴19依據(jù)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〞、“中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法〞；執(zhí)行“關(guān)于退換貨的原那么規(guī)定〞、“局部商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定〞；采取秉公處理的原那么；四、如何處理投訴解決投訴問題的根本原那么：20采取針對性的靈活處理方式；當(dāng)日不能立即解決的疑難問題，事后應(yīng)由當(dāng)日接待人員跟蹤解決，以免換人后口徑或掌握的政策不一致，造成顧客誤解。四、如何處理投訴21解決惡性投訴案件必須由部門經(jīng)理及以上人員親自處理；解決惡性投訴案件，在采取妥善的解決方式根底上，要突出“快〞字，一般要求在3日內(nèi)完善解決；在必要的情況下，及時通知供貨商出面共同解決或通知采購中心協(xié)調(diào)解決；四、如何處理投訴處理惡性投訴應(yīng)注意的問題：22在處理惡性投訴案件的每一步驟過程中，切忌不可激化矛盾，全力防止地方媒體的發(fā)布。對于個別刁蠻顧客的過分要求及惡意行為，要依靠執(zhí)法或仲裁機(jī)構(gòu)依法解決。四、如何處理投訴23現(xiàn)場投訴：記錄：如屬非一般性投訴，首先要填寫好顧客投訴登記表；聆聽：了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問題的解決；表示同情：讓顧客知道我們在幫助他，而不是以抗拒的態(tài)度對待他，這樣也有助于問題的解決；四、如何處理投訴三種形式投訴的解決程序24抱歉：就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情表示抱歉并感謝顧客將問題告知。不管事件由誰引起，我們都有責(zé)任代表商店向顧客表示抱歉。解決：在兼顧公司的政策和利益的同時，盡快地找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細(xì)說明其步驟、所需時間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議。四、如何處理投訴25得到顧客認(rèn)同：對所建議的解決方法，必須得到顧客認(rèn)同，方可實(shí)行；否那么,只會令顧客再次不滿。跟進(jìn)：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，力爭到達(dá)顧客完全滿意，同時，做好詳細(xì)記錄及時通知上級和有關(guān)部門〔如采購中心，以書面形式〕。四、如何處理投訴26記錄：接到顧客投訴時，要記錄相關(guān)情況〔顧客姓名、、時間、住址、工作單位及投訴的主要內(nèi)容〕；聆聽：了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)泄，使其心情較為平靜后，有助于問題的解決；四、如何處理投訴投訴及其處理的具體步驟27表示同情：讓顧客知道我們在幫助他，而不是以抗拒的態(tài)度對待他，那么有助于問題的解決；抱歉：表示抱歉并感謝顧客將問題告知。不管事件由誰引起，我們都有責(zé)任代表商店向顧客表示抱歉。約會：根據(jù)顧客投訴的情況，最有效的解決方法是盡快約定顧客〔攜帶貨品〕到店面來，或我方人員在最短的時間內(nèi)到顧客家中弄清情況。四、如何處理投訴28解決：在兼顧公司的政策和利益的同時，盡快的找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細(xì)說明其步驟所需時間、效果等，讓其清楚我們的解決方法和建議。得到認(rèn)同：對所建議的解決方法，必須得到顧客同意，方可實(shí)行；否那么,只會令顧客再次不滿；四、如何處理投訴29跟進(jìn)：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，力爭到達(dá)顧客完全滿意，同時，做好詳細(xì)記錄及時通知上級和有關(guān)部門〔如采購中心，以書面形式〕，防止日后有同樣問題發(fā)生。四、如何處理投訴30記錄：接到顧客投訴的信函后，首先登錄相關(guān)情況〔顧客姓名、、時間、住址、工作單位及投訴的主要內(nèi)容〕；約會：根據(jù)顧客投訴的情況，最有效的解決方法是盡快約定顧客〔攜帶貨品〕到店面來，或我方人員在最短的時間內(nèi)到顧客家中弄清情況；四、如何處理投訴信函投訴31溝通：如投訴信函的顧客在異地，在我方盡快的找出最妥善的解決方法后，用最快捷的方式與顧客溝通，闡述其解決方法或建議；得到認(rèn)同：對所建議的解決方法，必須得到顧客同意，方可實(shí)行；否那么,只會令顧客再次不滿。四、如何處理投訴32跟進(jìn)：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，力爭到達(dá)顧客完全滿意，同時，做好詳細(xì)記錄及時通知上司和有關(guān)部門〔如采購中心，以書面形式〕，防止日后有同樣問題發(fā)生。四、如何處理投訴33根據(jù)顧客投訴登記表上店面最高領(lǐng)導(dǎo)簽署的意見，來決定給予投訴者的是賠償商品或是賠償金，如屬廠方賠償，登記表上須由廠方簽字；如賠償顧客的為貨品：假設(shè)賠償商品為退一賠一，其貨品所屬部門的負(fù)責(zé)人將貨品送到效勞部并出具手續(xù)；假設(shè)賠償貨品不是退一賠一，先由商品部負(fù)責(zé)人與廠家聯(lián)系，將顧客提出的具體賠償要求告之，征得廠家同意后將貨品送到效勞部。四、如何處理投訴投訴賠償品〔或現(xiàn)金〕的辦理：34簽收，并在顧客投訴登記表的收據(jù)欄內(nèi)填入“價值×××元“的商品,經(jīng)辦人和商品部經(jīng)理簽字，同時注明解決方法，然后讓顧客簽收；對于自營商品，貨品所屬商品部得負(fù)責(zé)人留下一聯(lián)投訴登記表，作為向廠家要求補(bǔ)數(shù)的憑證；對于聯(lián)營商品，那么由促銷員直接將商品送到效勞部即可。四、如何處理投訴35如賠償顧客的為現(xiàn)金：先用備用金支付并在登記表下部的收據(jù)欄內(nèi)直接填入金額；在顧客投訴登記表上簽字；顧客簽收。事后及時到金庫辦理備用金支付局部的補(bǔ)進(jìn)手續(xù)。四、如何處理投訴36例1湯圓投訴：起因：早上8點(diǎn)半，一開門就連續(xù)接到兩個投訴，都稱前一天在本店購置的冷凍散裝湯圓，食用時發(fā)現(xiàn)已變質(zhì)，要求上門給予解決。經(jīng)過：客服員工將顧客的詳細(xì)情況作好記錄，立刻與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，查看店內(nèi)剩余的商品，確認(rèn)是否有變質(zhì)情況，如果兩位顧客反映情況屬實(shí)，在開店前必須將變質(zhì)商品下架，不能在做銷售，以免再次發(fā)生顧客投訴。隨后趕往顧客家中，尚未進(jìn)門，一位中年婦女已在門口迎候，看上去已經(jīng)化怒為喜。首先，客服負(fù)責(zé)人代表店里向顧客致歉。中年婦女感動的說：“沒想到你們?nèi)绱搜杆俚貙Υ送对V作出反映，看得出你們對我們顧客是認(rèn)真負(fù)責(zé)的〞。五、投訴案例分析37結(jié)果：按照規(guī)定給其退一賠一，顧客對我們的效勞比較滿意。案例分析：這兩起投訴都按照消法給予合理解決，并贏得了顧客的好評，為店里挽回了惡劣影響。類似此投訴給顧客帶來的結(jié)果不嚴(yán)重，但因?yàn)槲覀冎匾暣藛栴}造成的后果，反映處理及時就能夠得到顧客的信任。五、投訴案例分析38例2辣豆事件：起因：一天黃昏7時許，一位中年男子手里拿著一盒辣豆商品，氣沖沖的朝效勞部走來，推開門便把手里的東西往效勞部的桌子上一丟生氣的說：“你們也嘗嘗，這樣變質(zhì)的商品，你們也敢賣給顧客，如果你們這樣開展下去，讓我們顧客怎么再來這里購物，今天一定要給我一個說法，不然沒完！〞五、投訴案例分析39經(jīng)過：退貨員耐心的勸解顧客并抱歉，隨即取出一點(diǎn)嘗嘗，確實(shí)辣豆商品已變質(zhì)，也有異味。她一邊撫慰顧客：“您先別著急，我很理解您的心情，首先，我們感謝您，把這種問題反響給我們，我代表店里向您和家人抱歉。你看事情已經(jīng)發(fā)生了，咱們雙方盡可能協(xié)商把問題解決了。〞顧客覺得胃不舒服，惡心需要就診。此時已經(jīng)是下班時間，店外已經(jīng)沒有車了，退貨員不顧個人得失，馬上與愛人取得聯(lián)系，將自家的汽車開來，隨同值班經(jīng)理一起帶顧客去醫(yī)院看病。經(jīng)醫(yī)院診斷顧客為“急性胃炎〞〔原因是食用不衛(wèi)生的食品所致〕此時的她又忙于給顧客交款取藥，待顧客躺在病房里輸液時，她看看表，已經(jīng)晚上11點(diǎn)多鐘了。她考慮到兩位經(jīng)理離家比較遠(yuǎn)，轉(zhuǎn)天還要上班，她就勸兩位經(jīng)理先回家，有她和她愛人留下來陪伴顧客。五、投訴案例分析40在此談話中，顧客覺得時間太晚了，剩下的液不想輸了，她勸顧客不要著急，將剩下的液輸完。該顧客帶有歉意的望著他們說：“你們這樣做，我太感動了，都累了一天了，開點(diǎn)藥我回家吃就可以了。〞說著拔下針頭就往外走。結(jié)果：未給其賠付，顧客事后對我們的員工兢業(yè)精神頗為感動。案例分析：我們的員工用實(shí)際行動感動了顧客，在顧客心中留下了良好的信譽(yù)。投訴事件的發(fā)生，我們每一位員工都要以“誠信〞為效勞宗旨，只有這樣才能在市場競爭中取得優(yōu)勢。五、投訴案例分析41例3海河奶投訴事件：起因：顧客盧文建在本店購置海河奶SKU：324095一箱，在家有三歲小孩剛開始飲用時發(fā)現(xiàn)變質(zhì)〔有臭味〕，因當(dāng)時小孩的胸前、脖下、腋下都有大面積燙傷，且傷口在恢復(fù)期，在飲用奶時半躺著，致使口感不對的奶溢出沾在脖上、胸前，又不能用清水清洗造成燙傷面感染，起紅點(diǎn)，有癢感。常關(guān)注與店方曾三次到顧客家中協(xié)商此事，未果。顧客到工商所，該工作人員受理此案，廠方原想賠償局部產(chǎn)品作為補(bǔ)償，但顧客執(zhí)意索賠現(xiàn)金2000元，甚至小孩以后傷口無礙都要廠方作保證。五、投訴案例分析42結(jié)果：工商所工作人員從顧客實(shí)際情況考慮，防止事態(tài)擴(kuò)大，小之以理，動之以情，經(jīng)三次調(diào)解才將顧客索賠要求將至300元，由廠方一次性支付解決。分析：此案例屬于因產(chǎn)品質(zhì)量問題給消費(fèi)者間接造成的傷害，采取了特殊的處理方法，尋找工商管理部門的幫助，在雙方能接受的范圍內(nèi)解決投訴。五、投訴案例分析43例4五香腸投訴：起因：一天下午，顧客趙剛打來投訴，稱其當(dāng)日在本店購置五香腸〔天津肉類聯(lián)合加工廠〕SKU380055￥5.12〔尚未食用〕。發(fā)現(xiàn)香腸內(nèi)有異物〔小蟲〕，本部員工告知可按消協(xié)規(guī)定退一賠一，可隨時到店內(nèi)辦理。當(dāng)晚7點(diǎn)多顧客持商品來到店辦又稱6歲孩子已食用，使用后造成腹瀉，要求店放賠償現(xiàn)金1000元解決此此事。經(jīng)過：效勞部人員告其先帶孩子看病，并開具醫(yī)院診斷證明，方可報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)，五、投訴案例分析44經(jīng)過：客服人員第一次到顧客家中探望時，首先隨意重新翻開兩袋，也已成水奶別離狀，有臭味〔生產(chǎn)日期在保質(zhì)期內(nèi)〕。顧客拒絕帶小孩到醫(yī)院就診，聲稱家中無錢，要求店里先賠償2000元看完病在說事后問題。海河售后人員對此事也非并做退一陪一的賠償。次日廠方負(fù)責(zé)人與效勞部員工又一同到顧客家中解決此事。首先，廠方負(fù)責(zé)人將香腸的制作流程與工藝給該顧客講解了一下，并且誠懇的向顧客表示歉意并將商品退貨并賠償現(xiàn)金100元。當(dāng)時顧客稱沒有1000元不解決此事，并威脅要找有關(guān)部門，態(tài)度及其蠻橫無理，因我們當(dāng)時沒有容許他的要求，便將我們工作人員推出門外。五、投訴案例分析45當(dāng)日下午顧客持該商品到衛(wèi)生防疫站進(jìn)行檢測，檢測報(bào)告證實(shí)商品無質(zhì)量問題，顧客持商品及檢測報(bào)告來店內(nèi)解決，此次要求退貨并賠償現(xiàn)金200元。結(jié)果：效勞部人員看過檢測報(bào)告后并按照消法規(guī)定給顧客做出退貨并賠償100元現(xiàn)金的解決方案。分析：此案例屬于顧客無理取鬧，我們工作人員嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，作到有據(jù)可依。五、投訴案例分析46例5滑板車投訴事件：起因：顧客薛先生來電投訴稱：購置無窮大滑板車損壞造成小孩摔傷，要求店里對此事負(fù)責(zé)。經(jīng)過：接此投訴我客服與無窮大售后效勞中心聯(lián)系，到顧客家中探望孩子的傷情。薛先生反映其自家小孩幾乎每天都玩滑板車，正好鄰居家小孩玩此滑板車，滑板車車把和踏板處突然斷裂，造成鄰居家孩子雙臂摔斷。我們看到的情況是鄰居家小孩十一歲，體重在65公斤以上，雙臂打石膏，臉上和雙腿無一處外傷。當(dāng)售后人員詢問當(dāng)時是否有家長陪同和地面狀況如何時，薛先生及鄰居家人都啞口無言。廠方售后經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)如果因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題損壞，不會單純摔傷雙臂。據(jù)五、投訴案例分析47其他鄰居反映孩子們使用滑板車地面狀況不佳。因薛先生在購置一年后發(fā)生此種情況，已經(jīng)超出產(chǎn)品保修期限，況且滑板車踏板上都貼有明顯標(biāo)識：“未成年人要在家長監(jiān)護(hù)下使用此商品。〞此問題的發(fā)生雙方都有一定責(zé)任。結(jié)果：經(jīng)雙方協(xié)商，廠方同意給顧客退貨，并賠償300元現(xiàn)金。分析：此情況比較復(fù)雜，廠方售后人員認(rèn)定顧客是在不平安狀態(tài)下使用的，對孩子摔傷的情況表示同情，也不想因?yàn)榇耸掠绊懙昀锏男抛u(yù)，故作出以上處理結(jié)果。如果顧客不同意處理方案，可以建議顧客持商品去有關(guān)部門做檢測。五、投訴案例分析48例6:芝麻醬內(nèi)有異物案例起因：芝麻醬內(nèi)有異物經(jīng)過：顧客張楠來效勞部投訴，說昨天購置的芝麻醬內(nèi)有異物，我部員工接待了她，發(fā)現(xiàn)玻璃瓶內(nèi)確實(shí)有異物。于是立即向顧客致歉，并提出給顧客退貨或換貨，她不同意，要求報(bào)銷打車費(fèi)30元。我們成認(rèn)商品存在質(zhì)量問題，并對顧客造成不必要的麻煩表示歉意，并耐心向顧客解釋消法中的有關(guān)規(guī)定，做出退貨的決定。同時認(rèn)為顧客特地來退貨確定發(fā)生了車費(fèi)，提出報(bào)銷公交費(fèi)。起初顧客不滿意，最后經(jīng)過協(xié)商，顧客終于同意我們的處理方案。五、投訴案例分析49解決結(jié)果：“退貨并補(bǔ)償公交費(fèi)6元〞，問題得到圓滿解決。案例分析：首先實(shí)事求是的成認(rèn)商品存在質(zhì)量問題并對給顧客造成不必要的麻煩表示歉意堅(jiān)持依法辦事，處理問題有理有據(jù)雖然我們處理問題的宗旨是以顧客滿意為主，可是也要堅(jiān)持必要的原那么，不能顧客提何要求都滿足，因?yàn)楝F(xiàn)在有些顧客屬于盲目維權(quán)五、投訴案例分析50例7：鞋開膠案例起因：鞋開膠經(jīng)過：一男子氣勢洶洶地來到效勞部，要求見經(jīng)理，我部經(jīng)理接待了他。他從袋中拿出一雙男鞋說鞋壞了，要求退貨。經(jīng)理拿過購物小票一看，此鞋已超過了保修期，便向此顧客解釋鞋類的三包規(guī)定。顧客堅(jiān)持說此鞋買完后一直未穿，剛穿了幾天就壞了。于是經(jīng)理便又耐心的解釋，三包規(guī)定都是以“購置日期“為準(zhǔn)。因?yàn)榫烤勾┝藥滋煺l也無法考證。五、投訴案例分析51聽到經(jīng)理耐心而又有理有據(jù)的解釋，顧客氣消了。于是經(jīng)理提出了我店的處理決定“雖然是已超保修期，但終歸是在我店買的，我店是一個講信譽(yù)、負(fù)責(zé)任的商店，可以把鞋留店維修。〞解決結(jié)果：經(jīng)過一番協(xié)商顧客同意我店有處理方案〔作留店維修〕并比較滿意，問題圓滿解決。五、投訴案例分析52例8：奶粉案例起因：顧客用開水沖不開奶粉經(jīng)過：一對老夫婦來到效勞的窗口，聲稱他們購置的某品牌奶粉存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，用水沖奶粉時會起很多沫，沖不開，要求我們給予退貨并賠禮抱歉?？紤]到老人歲數(shù)挺大，我們趕緊把他們讓到了里面座下。老人這時情緒有所好轉(zhuǎn)。了解以上情況后，我們感覺是不是他們在沖奶粉的過程有什么不對的地方。因?yàn)橐郧坝羞^類似的投訴，沖奶粉最好的水溫是在60度左右,這樣才能到達(dá)最好的效果。五、投訴案例分析53于是我說“大爺、大娘你們先別急，消消氣，咱們沖沖試試，肯定給你二老一個滿意答復(fù)。〞于是我拿了一個杯子倒進(jìn)一點(diǎn)奶粉用溫水慢慢地沖開了，效果和二老說的正相反。之后我說：“您二老以后沖奶粉時一定要用溫開水，這樣才能到達(dá)理想的效果。〞兩位老人看后笑了，“現(xiàn)在我們知道，我們還得謝謝你！〞解決結(jié)果：將正確沖奶粉方法告知顧客，顧客滿意離開。案例分析：認(rèn)真接待顧客，搞楚顧客要求退貨的原因是處理問題的根底對商品知識充分了解并耐心熱情地介紹給顧客是處理好此投訴的關(guān)鍵效勞部員工應(yīng)具備一定的商品知識五、投訴案例分析54例9：顧客投訴案例起因：在家中使用時無信號經(jīng)過：剛一開店就有一對年過花甲的老夫婦徑直走到效勞部里邊來，很氣憤地從手提袋里掏出了一部，說沒信號，而且買了還不到7天，要求退貨。我微笑的接待了他們并請他們坐下。這時我拿過購置小票，看是5月中旬剛購置的一部TCL。我對老夫婦說：“您二老別著急，如果確實(shí)有質(zhì)量問題，一定會給他們一個滿意的答復(fù)。〞讓二老坐著，我去賣那兒了解情況。原來此售貨員已給問過了，沒有質(zhì)量問題。回到效勞部后給二老每人倒了杯水，然后開始慢聲細(xì)語地詢問。〔老人一邊說一邊搖頭，說實(shí)在話我很擔(dān)憂，怕老人會突然得病。〕五、投訴案例分析55聊了幾句家常，問一些問題，然后再解釋一些問題。經(jīng)過詢問了解到老人住在大城山腳下，信號本來就弱，加上購置的卡是聯(lián)通的，信號也不太強(qiáng)，加在一起造成了在家使用時無信號，可是在店里時卻沒問題。經(jīng)過耐心地解釋和勸說，老人終于同意購置一張移動的卡試一下。同時我們也努力做供貨商的工作，如果老人購置移動卡后仍無法使用，應(yīng)盡力為老人退貨，以免老人暈倒在我店，因小失大。我想特殊問題應(yīng)該能特殊對待，問題得到圓滿解決。五、投訴案例分析56解決結(jié)果：顧客同意購置一張移動卡，再試一下功能。案例分析：熱情、周到地接待顧客，讓顧客體會我們的人情化效勞處理問題時，從根本入手，在談話中了解產(chǎn)生退貨的根本原因有時對特殊問題也應(yīng)考慮特殊解決五、投訴案例分析57例10：面包發(fā)霉案例起因：曼可頓美式甜面包發(fā)霉經(jīng)過：顧客杜威投訴，在我店購置的曼可頓美式甜面包發(fā)霉，我部員工接待了他。發(fā)現(xiàn)確實(shí)發(fā)霉，于是便向他抱歉，并提出給予退貨處理。顧客不滿意，要求見經(jīng)理。我部經(jīng)理接待了他,成認(rèn)商品存在問題，并對顧客造成不必要的麻煩表示歉意并耐心向顧客解釋消法中的有關(guān)規(guī)定，做出退一賠一的決定。顧客不同意要求賠償200元損失費(fèi)。經(jīng)理繼續(xù)同他協(xié)商解決，決定退貨并賠償50元人民幣。顧客要求去3。15投訴中心解決。我們?yōu)榱斯?jié)省顧客去3。15的勞頓和時間，拔通了3。15的，讓杜先生自己咨詢。3。15投訴中心人員支持店內(nèi)的處理方案。于是顧客不再堅(jiān)持，同意了店內(nèi)的處理方案。五、投訴案例分析58解決結(jié)果：退貨并賠償人民幣50元，問題等到圓滿解決。案例分析：首先實(shí)事求是的成認(rèn)商品存在質(zhì)量問題，并對給顧客造成不必要的麻煩表示歉意堅(jiān)持依法辦事，并適度體諒顧客在必要時可尋求3。15投訴中心或消費(fèi)者協(xié)會等部門的支持，堅(jiān)信他們在保護(hù)消費(fèi)者利益的同時也會維護(hù)商家的利益。五、投訴案例分析59培訓(xùn)結(jié)束！

謝謝！7EASYSTEPSTOBULLETPROOFPROBLEMSOLVING

解決問題的根本方法—

「七步成詩」麥肯錫公司工程小組培訓(xùn)材料機(jī)密此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。HKTR980306TP-AC“善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生。〞有關(guān)解決問題常見的迷思“解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力...是教不出來的。〞迷思事實(shí)62解決問題的七個步驟陳述問題分解問題(問題樹)去掉所有非關(guān)鍵問題(漏斗法)制定詳細(xì)的工作方案進(jìn)行關(guān)鍵分析綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證講述來龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來一周解答，然后再來？步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7………63第一步-陳述問題清晰地陳述要解決的問題清晰陳述問題的特點(diǎn)一個主導(dǎo)性的問題或堅(jiān)決的假設(shè)具體，不籠統(tǒng)有內(nèi)容的(而非事實(shí)的羅列或一種無可爭議的主張)可行動的以決策者下一步所需的行動為重點(diǎn)64首要之務(wù)是對

問題的準(zhǔn)確了解65陳述問題的實(shí)例-公共圖書館公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息效勞的問題評價圖書館是否應(yīng)努力改善對會員的效勞？能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的效勞？圖書館有哪些改善會員效勞的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？事實(shí)的陳述無可爭議太空泛具體，可行動的問題66其他方面-問題的背景情況1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問題的時間6.所需的準(zhǔn)確度哪些是他們比較關(guān)心的問題？你如何解決互相沖突的問題？決策者如何判斷是否成功地解決了問題？他/她所關(guān)心的是什么？哪些是你的聽眾？哪些是衡量成功的主要變數(shù)？多快需要找出解答？需要何種準(zhǔn)確度？67問題背景情況的實(shí)例-公共圖書館1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問題的時間安排6.所需的準(zhǔn)確度圖書館館長12個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批準(zhǔn)已任職7年市長將在9個月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠效勞的壓力改革必須同圖書館的使命一致改革方案必須可在6個月內(nèi)實(shí)施改善成果必須在6個月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)因?yàn)閳D書館的工作人員是主要的改革實(shí)施者，所以他們必須支持改革圖書館館長理事會市長不超出預(yù)算客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善發(fā)給市長、報(bào)紙或圖書館長的表揚(yáng)信必須在6個月內(nèi)進(jìn)行改善，所以必須在2月內(nèi)解決問題對所需變革種類的強(qiáng)有力的指導(dǎo)比細(xì)節(jié)的精確度更為重要但不能超出預(yù)算68關(guān)心聽眾所急69“杰瑞，我根據(jù)一個人所穿的鞋來對他進(jìn)行評判。〞一定要考慮到?jīng)Q策者的主要標(biāo)準(zhǔn)70注意多快需要答案71步驟2-分解問題邏輯樹問題陳述問題/假設(shè)1問題/假設(shè)2問題/假設(shè)3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題為什么使用邏輯樹？1.將問題分成幾個部分使解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責(zé)任能分派到各人2.保證問題獲得完整地解決將問題的各個部分解決好，即可解決整個問題所分問題的各個部分各不相同，而且包括了各個方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.使項(xiàng)目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點(diǎn)使用組織框架及理論72邏輯樹的三種類型類型描述推論的成份首先定義問題，再將問題分成不同的局部先給出解決問題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來驗(yàn)證或推翻這個假設(shè)列出關(guān)鍵問題，使之能用「是」或「否」來答復(fù)，然后按照需采取之相應(yīng)行動的邏輯順序排列推論以假設(shè)為主問題圖利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹來找出問題邏輯樹的末梢以問句形式結(jié)束利用問題圖來找出選擇方案，通常在工程后段程序使用行動、主張、標(biāo)準(zhǔn)、問題、話題原因？？什么/如何原因是否73推論式的邏輯樹舉例-公共圖書館圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下，通過延長時間，選擇更好書刊或者改進(jìn)借閱現(xiàn)有材料的方法來改善效勞？為什么業(yè)績變差？不采取行動能否改變？延長開館時間能否有重要的改善時機(jī)？通過更好地選擇書籍/刊物能否改善業(yè)績？使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績？圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？圖書館員工有改變嗎？圖書館的布置改變了嗎？圖書館的借閱程序有改變嗎？晚上時間延長？周末時間延長？周末提早開館？準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說？不同的專題？更多的精裝而非平裝書？目前圖書館的布置是否最理想？讀者是否非常了解如何借閱資料？是否備有答復(fù)以下問題的效勞？74切勿低估協(xié)作與團(tuán)隊(duì)合作對解決問題的價值75步驟3-淘汰非關(guān)鍵的問題淘汰的問題問題陳述問題1問題2問題3經(jīng)常反復(fù)推敲過程中的第一步假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的來回穿梭使用80/20的思考方式重點(diǎn)努力解決最重要的問題不僅要常問“那又會怎樣〞...而且還要問你忘了什么進(jìn)行一項(xiàng)較困難的研究分析時淘汰非關(guān)鍵性問題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵問題476步驟4-制定詳細(xì)的工作方案問題從邏輯樹中最後一點(diǎn)(或「葉」)開始「重要議題」和「未解決議題」定義不同。要明確界定才能答復(fù)是或否，而能提出具體行動確定每個議題都盡量具體明確必要時進(jìn)一步細(xì)分假設(shè)假設(shè)是對可能用以解決問題的方式之說明，包括答復(fù)是或否的原因列舉假設(shè)可用前線想法自我想法同事間想法小組組員之間討論琢磨假設(shè)重新調(diào)整分析議題的先後順序分析工作分析是對「檢討假設(shè)或不成立之模式」的說明，目的是要解決問題決定決策過程決定分析深度簡單案例復(fù)雜的說明來源指出分析資料可能出處尋求可用的既有資料決定用何種分析方法職責(zé)/時間安排說明負(fù)責(zé)搜集資料或分析工作的人決定搜集資料與做分析的人決定時間表、工作段落最終產(chǎn)品說明診斷後的結(jié)果畫「草」圖寫出診斷的前因後果定義行動………77詳細(xì)的工作方案-公共圖書館實(shí)例問題為什么業(yè)績下降？假設(shè)新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置分析工作搬家前后圖書館的平面圖例分析使用情況，進(jìn)出館的模式，走動的距離，所用路途分析顧客抱怨的根本原因來源圖書館平面圖、藍(lán)圖發(fā)行量記錄進(jìn)出館人次

抱怨圖書館記錄圖書館的步行路程重點(diǎn)客戶群職責(zé)/時間安排張三 8/31李四 9/6

王二 9/278工作方案的最正確做法提早經(jīng)常

具體綜合里程碑不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修改、補(bǔ)充或改善工作方案具體分析，尋找具體來源同工程小組成員一起檢測，嘗試其他假設(shè)有序地工作-使用80/20方法按時交付79有條不紊的及早規(guī)劃工作方案對解決問題大有幫助“哇！不對！〞80步驟5-進(jìn)行關(guān)鍵分析原那么以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向經(jīng)常反復(fù)地進(jìn)行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析盡可能地簡化分析仔細(xì)分析之前估算其重要性使用80/20及簡便的思維方法從專家那里得到數(shù)據(jù)對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度同