保險(xiǎn)學(xué)-保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制探索研究論文

前言1.1研究目的和意義隨著人們生活水平地提高，人們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)地逐漸加強(qiáng)，再加上人口老齡化的加劇，保險(xiǎn)行業(yè)將會(huì)迎來高速的發(fā)展。然而，在保險(xiǎn)消費(fèi)增多的同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛也在不斷地增長(zhǎng)，這不僅帶給消費(fèi)者巨大的損失，同時(shí)也給保險(xiǎn)人的聲譽(yù)帶來一定的負(fù)面影響。與此同時(shí)，保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)消費(fèi)者矛盾地不斷激化，也會(huì)制約保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。保險(xiǎn)作為一種商業(yè)活動(dòng)，有著產(chǎn)生糾紛的必然性[1]。隨著社會(huì)的發(fā)展，保險(xiǎn)糾紛對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的影響將會(huì)越來越大，保險(xiǎn)行業(yè)急需制定糾紛解決機(jī)制，處理保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)消費(fèi)者間的關(guān)系。在我國(guó)，保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制較為單一，以訴訟為主。在過往的時(shí)間里，由于保險(xiǎn)糾紛案件較少，保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠輕松有效地解決保險(xiǎn)糾紛，但隨著保險(xiǎn)地普及，保險(xiǎn)糾紛案件地增多，依靠訴訟解決保險(xiǎn)糾紛已經(jīng)變得越來越吃力。保險(xiǎn)行業(yè)需要應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)糾紛帶來的危機(jī)，尋求更加多元化的解決機(jī)制。本文將通過對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的具體研究，并以互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)作為案例，分析我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的成因、特點(diǎn)，同時(shí)對(duì)我國(guó)現(xiàn)有保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制進(jìn)行探討，結(jié)合國(guó)外優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，尋求更加多元化地解決機(jī)制，以增強(qiáng)保險(xiǎn)人處理保險(xiǎn)糾紛的效率，降低投保人面臨保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛后的風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。1.2研究方法本文基于保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛，多元化地對(duì)解決機(jī)制進(jìn)行探索，主要采用文獻(xiàn)研究法、比較分析法，以及舉例論證法來展開問題的研究。文獻(xiàn)研究法，通過閱讀保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛相關(guān)的文獻(xiàn)、相關(guān)的法律知識(shí)來獲得資料，全面地、正確地了解和掌握我國(guó)保險(xiǎn)糾紛，以及我國(guó)現(xiàn)有的解決機(jī)制，借鑒外國(guó)優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，更好地進(jìn)行解決機(jī)制的探索研究。比較分析法，針對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)糾紛的解決機(jī)制，對(duì)比它們的適用范圍、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，結(jié)合它們?cè)谖覈?guó)的應(yīng)用情況，對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)行處理保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛機(jī)制進(jìn)行系統(tǒng)性的分析。同時(shí)，比較國(guó)內(nèi)外的保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制，尋求適合我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的多元化解決方法。舉例論證法，在研究保險(xiǎn)糾紛的成因、特點(diǎn)中，以互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛為例，對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)糾紛的成因、特點(diǎn)進(jìn)行總體的歸類概括。1.3研究思路本文分為六部分進(jìn)行論述。第一部分為引言，介紹本次研究的目的和意義，指出保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的解決機(jī)制對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的重要性，同時(shí)對(duì)本文研究方法和研究思路進(jìn)行概括。第二部分主要研究我國(guó)的保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。首先對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的現(xiàn)狀進(jìn)行概括。其次，結(jié)合我國(guó)現(xiàn)狀，分析保險(xiǎn)糾紛的成因。在成因的基礎(chǔ)上，總結(jié)保險(xiǎn)糾紛的特點(diǎn)。第三部分主要研究我國(guó)現(xiàn)行保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制。首先對(duì)我國(guó)現(xiàn)現(xiàn)行保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛機(jī)制進(jìn)行總結(jié)和分析。并結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，分析其在應(yīng)用中存在的不足與弊端。接著，對(duì)新型保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制，“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制進(jìn)行分析，分析其優(yōu)點(diǎn)以及存在的問題。第四部分主要是借鑒國(guó)外保險(xiǎn)糾紛的解決機(jī)制。通過研究國(guó)外對(duì)保險(xiǎn)糾紛的解決機(jī)制，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，分析可以值得我國(guó)借鑒和學(xué)習(xí)的內(nèi)容。第五部分主要是綜合我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)、現(xiàn)有的保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制，以及適合我國(guó)的國(guó)外經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容，以對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制的架構(gòu)進(jìn)行更好地分析和完善，并提出更為有效的保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制的完善建議。第六部分為結(jié)論，首先對(duì)本文進(jìn)行系統(tǒng)概括和總結(jié)，針對(duì)本文提出的多元化保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制建議，筆者對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的展望與憧憬，并預(yù)測(cè)我國(guó)在改善解決機(jī)制后可能出現(xiàn)的情況，和對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的主要影響。

2我國(guó)保險(xiǎn)糾紛的現(xiàn)狀、成因和特點(diǎn)2.1我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的現(xiàn)狀近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、國(guó)民收入的提高，越來越多的人選擇購(gòu)買保險(xiǎn)，而我國(guó)保險(xiǎn)人的保費(fèi)收入也在不斷提高，這使得我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)能夠在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中快速發(fā)展，但隨之而來的，我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛也在呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。從數(shù)據(jù)上看，保險(xiǎn)糾紛案件的數(shù)量發(fā)生變化與保費(fèi)的收入存在對(duì)應(yīng)關(guān)系，這說明保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生頻率與地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平息息相關(guān)[2]。近日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《2014—2019年互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)分析報(bào)告》，報(bào)告指出，六年來互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入超三千八百億元，僅在2019年保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)20.6%，這比同期的財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)增長(zhǎng)都要高。由于新型肺炎疫情的影響，保險(xiǎn)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合勢(shì)必會(huì)更加突出。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展使得保險(xiǎn)人銷售保險(xiǎn)的方式更加多樣、也更加方便，但與線下銷售保險(xiǎn)相比，發(fā)生保險(xiǎn)糾紛的案件要相對(duì)更多。2019年保險(xiǎn)合同糾紛投訴量中，前五名互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司就占有兩個(gè)，而涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的投訴中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司每?jī)|元保費(fèi)投訴量排在前列。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)必然會(huì)成為保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的重災(zāi)區(qū)。2.2我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的成因我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛成因復(fù)雜，主要來自三個(gè)方面，分別是保險(xiǎn)人的原因、投保人的原因以及保險(xiǎn)中介的原因。2.2.1保險(xiǎn)人的原因保險(xiǎn)人開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不規(guī)范。有的保險(xiǎn)人在經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，為了達(dá)到保費(fèi)最大化，簡(jiǎn)易投保程序，在審核保單時(shí)又沒有嚴(yán)格按照流程，從而出現(xiàn)承保失誤，這導(dǎo)致了在理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)保險(xiǎn)糾紛的情況。保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理存在漏洞。保險(xiǎn)人的精力主要集中于保險(xiǎn)銷售上，在保險(xiǎn)銷售中投入大量人力、物力，而在其它地方的投入相對(duì)要少，這導(dǎo)致了保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)漏洞。保險(xiǎn)糾紛的來源大多來自保險(xiǎn)承保和保險(xiǎn)理賠兩個(gè)方面：寬松的承保、低要求的風(fēng)險(xiǎn)控制給保險(xiǎn)人帶來嚴(yán)重隱患；理賠的不規(guī)范、不主動(dòng)、不及時(shí)，給保險(xiǎn)人帶來巨大的損失。保險(xiǎn)合同不完善。我國(guó)《保險(xiǎn)法》第十七條規(guī)定，訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，采用保險(xiǎn)人提供的格式條款的，保險(xiǎn)人向投保人提供的投保單應(yīng)是附格式條款。保險(xiǎn)合同一般是由保險(xiǎn)人事先準(zhǔn)備的附和合同，而有的保險(xiǎn)合同存在大量約定不明確的事項(xiàng)，這些有缺陷的保險(xiǎn)合同給保險(xiǎn)糾紛造成巨大的隱患[3]。2.2.2投保人的原因投保人缺乏專業(yè)知識(shí)。保險(xiǎn)具有很強(qiáng)的專業(yè)性，投保人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，沒有認(rèn)知閱讀合同內(nèi)容，導(dǎo)致錯(cuò)誤地理解。在發(fā)生理賠時(shí)，與保險(xiǎn)人存在爭(zhēng)議，從而引發(fā)保險(xiǎn)糾紛，在我國(guó)，由保險(xiǎn)合同引起的保險(xiǎn)糾紛占絕大多數(shù)。投保人未履行如實(shí)告知義務(wù)。我國(guó)《保險(xiǎn)法》第十六條規(guī)定，訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，保險(xiǎn)人就保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況提出詢問，投保人應(yīng)當(dāng)履行如實(shí)告知義務(wù)。但從實(shí)際的保險(xiǎn)糾紛案件中，投保人缺乏誠(chéng)信、未如實(shí)告知的情況時(shí)有發(fā)生[4]。在投保時(shí)，投保人隱瞞保險(xiǎn)標(biāo)的的情況、弄虛作假，故意欺騙保險(xiǎn)人；在理賠時(shí)，投保人故意偽造證據(jù)、資料，故意夸大保險(xiǎn)事故、制造保險(xiǎn)事故，以達(dá)到獲得賠償?shù)哪康?。這些情況都導(dǎo)致了保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。2.2.3保險(xiǎn)中介的原因保險(xiǎn)代理人銷售模式是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中最主要的方式，占我國(guó)保費(fèi)收入的68%。由于保險(xiǎn)專業(yè)性比較強(qiáng)，由代理人解釋保險(xiǎn)變得十分重要，但我國(guó)保險(xiǎn)代理人素質(zhì)普遍不高，在銷售保險(xiǎn)時(shí)會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤說明的情況，面投保人對(duì)保險(xiǎn)合同的理解存在偏差時(shí)也沒有辦法即時(shí)反饋，從而引發(fā)保險(xiǎn)雙方的糾紛[5]。有的保險(xiǎn)代理人出于自身利益，有故意損害保險(xiǎn)人或投保人利益的情況，導(dǎo)致投保人出險(xiǎn)時(shí)不能得到賠償，從而引發(fā)保險(xiǎn)糾紛。雖然保險(xiǎn)代理人由自身原因?qū)е碌募m紛都是個(gè)案，但頻率過高，需要保險(xiǎn)行業(yè)的重視。2.3我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)保險(xiǎn)糾紛的金額較小，但對(duì)保險(xiǎn)人的影響大。從數(shù)據(jù)上看，萬(wàn)元以下的保險(xiǎn)糾紛占比較大，而由低金額保費(fèi)引起的訴訟也在不斷增多。保險(xiǎn)人由于訴訟而產(chǎn)生的成本在逐年增加，這給保險(xiǎn)人帶來巨大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時(shí)，每一次的訴訟，無(wú)論保險(xiǎn)人是否勝訴，都或多或少給保險(xiǎn)人的形象造成負(fù)面影響。保險(xiǎn)糾紛的案件較多，但案件間爭(zhēng)議比較集中。雖然我國(guó)的保險(xiǎn)糾紛案件在不斷增多，但案件的爭(zhēng)議點(diǎn)都比較集中。從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上看，爭(zhēng)議主要集中在保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定、定損爭(zhēng)議以及理賠材料上[6]。從人身保險(xiǎn)上看，近幾年?duì)幾h主要集中在合同糾紛上，退保糾紛占保險(xiǎn)合同糾紛總量最大[7]?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛逐漸增多，保險(xiǎn)人核保難、投保人維權(quán)難。以互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中的手機(jī)碎屏險(xiǎn)為例，對(duì)于投保人手機(jī)碎屏的理賠，保險(xiǎn)人難以進(jìn)行審核、取證，獲得理賠依據(jù)，且容易遭到投保人騙保。由于投保人與保險(xiǎn)人處于異地，一旦產(chǎn)生了保險(xiǎn)糾紛，投保人起訴保險(xiǎn)人會(huì)使成本變大。最終，投保人不得不選擇放棄，投保人維權(quán)困難。

3我國(guó)保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制及存在的不足我國(guó)保險(xiǎn)糾紛的成因復(fù)雜、案件數(shù)量一直在不斷增長(zhǎng)。面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，保險(xiǎn)行業(yè)及相關(guān)機(jī)構(gòu)一直在進(jìn)行解決機(jī)制的探討與改革。隨著我國(guó)加快建設(shè)法制社會(huì)，再加上保險(xiǎn)行業(yè)的不斷發(fā)展，在此過程中，我國(guó)保險(xiǎn)糾紛的解決機(jī)制發(fā)生了一系列的重大變革，而且初有成效。但在這場(chǎng)變革中，我們還是能夠發(fā)現(xiàn)其中的一些弊端與不足，這些都是我們需要解決的問題。3.1我國(guó)基本的保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制和存在的弊端3.1.1訴訟機(jī)制在我國(guó)，訴訟具有權(quán)威性，是解決一般消費(fèi)糾紛最直接的方法。而在保險(xiǎn)糾紛案件中，訴訟也是最常見的手段之一。但實(shí)際上，對(duì)于投保人或者保險(xiǎn)人來說，以訴訟來解決保險(xiǎn)糾紛是他們最不愿意看到的。從投保人方面來看，首先，訴訟增加了投保人解決糾紛的成本，對(duì)于金額較小的保險(xiǎn)糾紛案件而言，經(jīng)過二審甚至再審程序，即便勝訴也可能使投保人得不償失[8]；其次，投保人在糾紛案件中獲取證據(jù)不易,保險(xiǎn)糾紛案件周期一般比較長(zhǎng)，投保人難以收集到有效的證據(jù),投保人勝訴普遍不高，最終的結(jié)果很可能是被迫撤訴。從保險(xiǎn)人方面來看，訴訟對(duì)于保險(xiǎn)人的負(fù)面影響是巨大的。保險(xiǎn)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，依靠訴訟與投保人解決糾紛，這不利于及時(shí)化解保險(xiǎn)人與客戶之間的矛盾[9]。同時(shí)，不論訴訟最終結(jié)果是否勝訴,這都會(huì)破壞保險(xiǎn)人與投保人之間的關(guān)系,損壞保險(xiǎn)人在大眾心目中的印象,給保險(xiǎn)人聲譽(yù)造成巨大的影響。由訴訟所產(chǎn)生的人力成本與費(fèi)用，對(duì)于保險(xiǎn)人來說同樣是一種巨大的消耗，這不利于保險(xiǎn)人在其它保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展。保險(xiǎn)人通過訴訟解決糾紛是弊大于利的。從法院方面來看，在我國(guó)尚沒有專業(yè)性的保險(xiǎn)法庭，而保險(xiǎn)糾紛案件一般專業(yè)性都比較強(qiáng)，對(duì)法官的專業(yè)水平要求比較高，法官缺乏保險(xiǎn)知識(shí)會(huì)使得訴訟的專業(yè)性和公平性都得不到保證。其次，對(duì)于現(xiàn)今保險(xiǎn)糾紛案件中數(shù)量大的特點(diǎn)，完全依靠訴訟、由法院判決，這會(huì)使得解決保險(xiǎn)糾紛的效率變得十分低效。因此，訴訟一直被當(dāng)作解決保險(xiǎn)糾紛的最后手段。3.1.2非訴訟機(jī)制在我國(guó)，傳統(tǒng)的非訴訟解決機(jī)制主要包括投訴、調(diào)解和仲裁。在解決保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛上都有一定的作用，但也存在著一些不足與弊端。投訴，是投保人在發(fā)生保險(xiǎn)糾紛時(shí)的首選途徑，也是解決保險(xiǎn)糾紛最快捷、最方便的機(jī)制，但在一般的保險(xiǎn)糾紛中，投訴的作用并不明顯。投保人能夠選擇的投訴渠道有很多,多數(shù)情況下，投保人會(huì)先選擇向發(fā)生糾紛的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出投訴。如不能解決，再轉(zhuǎn)而向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織進(jìn)行投訴[10]。然而，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，如銀保監(jiān)會(huì)，一般都會(huì)選擇中立態(tài)度，組織投保人和保險(xiǎn)人進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成功則進(jìn)行仲裁、訴訟。很多情況下，投訴并不能直接解決糾紛。調(diào)解，在解決一般消費(fèi)糾紛時(shí)，由產(chǎn)生糾紛的當(dāng)事人在中立機(jī)構(gòu)的組織下，促使糾紛當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議,解決消費(fèi)糾紛的一種方式。但對(duì)于金融類消費(fèi)糾紛來說，由于專業(yè)性比較強(qiáng)，需要調(diào)解人的水平比較高，如傳統(tǒng)的人民調(diào)解、消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解都難以應(yīng)付，而由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解則成為為數(shù)不多的選擇[11]。然而，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)有統(tǒng)領(lǐng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展、監(jiān)督保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的職責(zé)，在處理保險(xiǎn)糾紛時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)人是否偏頗、調(diào)解是否中立，這容易受到投保人的質(zhì)疑。仲裁，是除了訴訟以外最具有規(guī)范性和公正性的解決機(jī)制，而仲裁結(jié)果具有法律約束力，能夠普遍被消費(fèi)者所接受，是在投訴和調(diào)解都無(wú)效的情況下最適合的方法。然而，和訴訟一樣，以仲裁解決保險(xiǎn)糾紛所需的成本比較高。除此之外，《仲裁法》的第二條規(guī)定，平等主體的公民，法人和其他組織之間發(fā)生的合同糾紛可以仲裁[12]。顯然，在保險(xiǎn)糾紛仲裁中，投保人的仲裁地位、仲裁能力都要弱于保險(xiǎn)人。在對(duì)保險(xiǎn)仲裁的了解程度上，投保人也并不占優(yōu)，仲裁并不能有效地保護(hù)投保人的利益。相比之下，投保人會(huì)更愿意選擇訴訟。3.2“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制的應(yīng)用和存在的問題“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制是近年來我國(guó)處理保險(xiǎn)糾紛的一種新機(jī)制，訴調(diào)對(duì)接機(jī)制中的“訴”指的是訴訟，“調(diào)”指的是非訴訟的調(diào)解，“對(duì)接”指的是訴訟與非訴訟機(jī)制的相互對(duì)接、相互結(jié)合，兩者共同解決保險(xiǎn)糾紛。在保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制中，訴調(diào)對(duì)接機(jī)制實(shí)際上就是一種多元化解決機(jī)制。由人民法院將保險(xiǎn)糾紛案件交予政府機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)行業(yè)的調(diào)解部門進(jìn)行調(diào)解，將司法調(diào)解和政府機(jī)關(guān)的行政調(diào)解、保險(xiǎn)行業(yè)的人民調(diào)解相結(jié)合，將訴訟機(jī)制與非訴訟機(jī)制相互銜接，使保險(xiǎn)糾紛更便捷、高效的得到解決[13]。與傳統(tǒng)糾紛處理機(jī)制相比，訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的優(yōu)點(diǎn)是：首先，它主要采用保險(xiǎn)行業(yè)的調(diào)解部門進(jìn)行調(diào)解，減少了訴訟或者仲裁的經(jīng)濟(jì)成本；其次，由于全程對(duì)接，減少了投保人司法舉證的麻煩，獲取證據(jù)更加容易，而且更加公平；再者，由于社會(huì)各部門共同參與，保險(xiǎn)人處理糾紛的負(fù)擔(dān)要比原來要少；同時(shí)，在系統(tǒng)的保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制的幫助下，獲益的不僅僅是某個(gè)保險(xiǎn)糾紛案件中的投保人或者是保險(xiǎn)人，更多的是保險(xiǎn)全行業(yè)，保險(xiǎn)糾紛案件處理會(huì)更加規(guī)范、更加專業(yè)。訴調(diào)對(duì)接機(jī)制雖然從建立以來在處理保險(xiǎn)糾紛案件中頗具成效，但作為新生事物，在發(fā)展過程中還是存在許多的制約問題與不足的地方。訴調(diào)對(duì)接機(jī)制缺乏立法規(guī)范，各地實(shí)施情況不同步。目前，訴調(diào)對(duì)接機(jī)制是由各地方司法部門和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合組織，共同制定的解決保險(xiǎn)糾紛的方案和方法[14]，而訴調(diào)對(duì)接機(jī)制在全國(guó)范圍內(nèi)缺乏統(tǒng)一的部署，實(shí)施的力度、規(guī)范都相差甚遠(yuǎn)，存在地方差異。在經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后的地區(qū)，還并沒有完全普及，有的地方也并沒有開始實(shí)施。同時(shí)，由于該機(jī)制還處于發(fā)展階段，具體實(shí)施方案經(jīng)常性的發(fā)生改變，導(dǎo)致了同案不同判的現(xiàn)象出現(xiàn)。訴調(diào)對(duì)接機(jī)制缺乏財(cái)政保障，經(jīng)費(fèi)預(yù)算得不到支持。保險(xiǎn)糾紛案件中的調(diào)解一般需要經(jīng)費(fèi)的支持，而訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的成本雖然要比訴訟、仲裁要低，但卻比普通的調(diào)解成本要高，需要一定的人力、物力支持，然而訴調(diào)對(duì)接機(jī)制并沒有專項(xiàng)的經(jīng)費(fèi)和預(yù)算。專職調(diào)解員的工資普遍較低，調(diào)解的場(chǎng)地、硬件方面十分缺乏。由于得不到具體政策的資金支持，該機(jī)制容易引起司法機(jī)關(guān)的經(jīng)費(fèi)保障問題，部分法院參與訴調(diào)對(duì)接的積極性并不高。訴調(diào)對(duì)接機(jī)制缺乏專業(yè)人員，優(yōu)秀調(diào)解員數(shù)量不多。處理保險(xiǎn)糾紛需要很強(qiáng)的專業(yè)性，而保險(xiǎn)糾紛是否能夠順利解決，很大程度上取決于調(diào)解員。然而，訴調(diào)對(duì)接機(jī)制只有少部分專職調(diào)解員，專業(yè)人員十分匱乏。而大部分調(diào)解員都是由其它保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)抽調(diào)而來，人員十分不穩(wěn)定，沒有做到專職專用，優(yōu)秀調(diào)解員數(shù)量不多。人員參差不齊，調(diào)解員缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，對(duì)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能不夠熟練，導(dǎo)致在處理保險(xiǎn)糾紛案件時(shí)，難免會(huì)使得效率和質(zhì)量低下。

4國(guó)外保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制的探討和借鑒在國(guó)外，如何解決保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛一直是保險(xiǎn)行業(yè)的熱門話題之一。經(jīng)過多年的研究與發(fā)展，每個(gè)國(guó)家都有屬于自己的一套解決機(jī)制。雖然每個(gè)國(guó)家的解決機(jī)制存在著具體的差異，但不約而同的，他們追求的目標(biāo)是一致的，都是在追尋更快捷、更低廉的非訴訟解決糾紛的方法[15]。以訴訟來解決保險(xiǎn)糾紛一直不被世界各國(guó)所主張，主要原因是訴訟所需的成本要高，所需的時(shí)間過長(zhǎng)，對(duì)法院的負(fù)擔(dān)過重，而且不利于解決矛盾，這也是訴訟外解決機(jī)制得以被廣泛應(yīng)用的主要原因。除此之外，通過訴訟外解決機(jī)制來保障投保人與保險(xiǎn)人在糾紛解決過程中的公平，這也是各國(guó)在制定解決機(jī)制時(shí)考慮的首要因素。4.1國(guó)外解決保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的主要機(jī)制在探討國(guó)外保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制時(shí)，本文以具有代表性的兩個(gè)國(guó)家，德國(guó)、英國(guó)為例進(jìn)行分析，探究在解決保險(xiǎn)糾紛時(shí)，使用大陸法的國(guó)家與使用普通法的國(guó)家的解決機(jī)制具體區(qū)別。在德國(guó)，有專門的解決保險(xiǎn)糾紛的組織，名為保險(xiǎn)投訴局。在設(shè)立調(diào)解機(jī)構(gòu)的同時(shí)，該國(guó)也通過立法規(guī)定，所有保險(xiǎn)糾紛案件都需要經(jīng)過調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解才能夠提起訴訟，這保證了保險(xiǎn)投訴局在德國(guó)的合法運(yùn)行。保險(xiǎn)投訴局的運(yùn)營(yíng)成本主要由加入該組織的保險(xiǎn)公司承擔(dān)，投保人與政府無(wú)需承擔(dān)費(fèi)用。負(fù)責(zé)調(diào)解的保險(xiǎn)投訴官則由保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者團(tuán)體選拔，保證其中立和公平地位。近年來，保險(xiǎn)投訴局在解決保險(xiǎn)糾紛時(shí)的作用越來越大，獲得了投保人與保險(xiǎn)人的認(rèn)可[16]。在英國(guó)，投訴專員制度在非訴訟解決機(jī)制中被廣泛應(yīng)用，為金融消費(fèi)者提供另一條解決糾紛的途徑[17]。該制度要求糾紛當(dāng)事人首先進(jìn)行調(diào)解程序，在調(diào)解無(wú)效的情況下才會(huì)使用仲裁或者訴訟。該制度的運(yùn)作資金主要來源于保險(xiǎn)公司，25%的費(fèi)用保險(xiǎn)公司按年繳納，75%的費(fèi)用來自具體的保險(xiǎn)案件。負(fù)責(zé)處理糾紛的投訴專員一般獨(dú)立工作，但受到金融服務(wù)管理局的監(jiān)督。在保險(xiǎn)糾紛案件判決過后，投保人/保險(xiǎn)人對(duì)結(jié)果不滿意，可以申請(qǐng)復(fù)審。4.2國(guó)外保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制對(duì)我國(guó)的借鑒意義第一，調(diào)整以訴訟為主的解決糾紛模式，用非訴訟機(jī)制解決保險(xiǎn)糾紛。我國(guó)傳統(tǒng)的儒家思想追求的是以和為貴，用非訴訟方式解決糾紛更顯平和，更能維系投保人與保險(xiǎn)人的關(guān)系。而在國(guó)外，以非訴訟機(jī)制解決保險(xiǎn)糾紛取得的成效，充分證明了非訴訟機(jī)制在解決保險(xiǎn)糾紛時(shí)的作用。在發(fā)生保險(xiǎn)糾紛時(shí)，我國(guó)司法部門和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該積極引導(dǎo)投保人選擇用非訴訟的方式解決糾紛，緩和糾紛關(guān)系的同時(shí)，減少雙方的成本。第二，建立專門調(diào)解保險(xiǎn)糾紛的機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)調(diào)解員要做到專職專用。在我國(guó)，目前還尚沒有專門解決保險(xiǎn)糾紛的機(jī)構(gòu)，調(diào)解員也無(wú)法做到專職專用，在調(diào)解保險(xiǎn)糾紛時(shí)的效率普遍不高。而德國(guó)的保險(xiǎn)投訴局、英國(guó)的投訴專員制度在解決保險(xiǎn)糾紛時(shí)作用顯著，建立調(diào)解保險(xiǎn)糾紛的組織這一方法值得我國(guó)借鑒。該機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本可以參考國(guó)外，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)日常部分，而解決保險(xiǎn)案件的費(fèi)用則由投保人和保險(xiǎn)人共同承擔(dān)。

5構(gòu)建保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制的具體建議對(duì)于我國(guó)來說，保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛案件的數(shù)量在逐漸增多，與別國(guó)國(guó)情相比差異較大，籠統(tǒng)的參照國(guó)外并不是最有效、最適用的方法。而單一使用某一種解決機(jī)制必然具有局限性，只有從實(shí)際出發(fā)，綜合運(yùn)用和改善現(xiàn)有機(jī)制，多元化的制定解決方案，保障投保人與保險(xiǎn)人的權(quán)益，這才是最適合我國(guó)國(guó)情的保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制。5.1完善保險(xiǎn)合同與承保程序，從源頭減少保險(xiǎn)糾紛俗話說，解決問題最好的辦法就是沒有問題。保險(xiǎn)糾紛多來源于保險(xiǎn)合同的不嚴(yán)謹(jǐn)與承保程序的不規(guī)范，完善保險(xiǎn)合同與承保程序，從源頭減少糾紛是解決保險(xiǎn)糾紛的首要要求。5.1.1加強(qiáng)溝通與聯(lián)系，改進(jìn)和完善保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)合同是由保險(xiǎn)公司制定的格式合同，由保險(xiǎn)合同引起的保險(xiǎn)糾紛根源在于保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)合同關(guān)系到保險(xiǎn)人與投保人的利益，保險(xiǎn)公司應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待。在制定保險(xiǎn)合同時(shí)，詞句的使用最好能反復(fù)斟酌，保險(xiǎn)公司應(yīng)該避免保險(xiǎn)條款的不嚴(yán)謹(jǐn)，如文字的歧義、邏輯的混亂、表達(dá)的錯(cuò)誤等問題的發(fā)生[18]。保險(xiǎn)公司制定條款并不是閉門造車，應(yīng)該先做好充分的市場(chǎng)調(diào)研，聽取各方的意見。通過與廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行交流，了解消費(fèi)者對(duì)于合同的關(guān)注點(diǎn)以及對(duì)于合同理解的差異。在保險(xiǎn)銷售的過程中，保險(xiǎn)銷售人員是保險(xiǎn)合同的主要解釋者，通過與基層的保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行溝通，了解他們對(duì)保險(xiǎn)合同的熟悉程度，同時(shí)可以征詢他們的建議，改進(jìn)和完善保險(xiǎn)合同。從實(shí)踐中解決問題，科學(xué)制定保險(xiǎn)合同，這樣才能減少保險(xiǎn)糾紛。5.1.2保險(xiǎn)承保嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，加大內(nèi)部監(jiān)管體系保險(xiǎn)公司在承保保險(xiǎn)時(shí)，要做到嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，加大核保力度。如有必要，可以建立反欺詐體系。在過往的案例中能夠發(fā)現(xiàn)，很多保險(xiǎn)糾紛案件是由保險(xiǎn)欺詐事件演變而來的。保險(xiǎn)營(yíng)銷員不符合規(guī)范程序，保險(xiǎn)公司核保不仔細(xì)，直到理賠時(shí)保險(xiǎn)公司才發(fā)現(xiàn)問題，但那時(shí)候保險(xiǎn)糾紛已經(jīng)產(chǎn)生了。保險(xiǎn)公司需要對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)管，良好的監(jiān)管既能夠提高員工的工作效率，也能夠避免員工在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，降低保險(xiǎn)欺詐者可乘之機(jī)，從而減低保險(xiǎn)糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于大型保險(xiǎn)公司，可以建立專門的內(nèi)部監(jiān)管部門，對(duì)各公司階層進(jìn)行監(jiān)管；對(duì)于中小型、沒有能力設(shè)立內(nèi)部監(jiān)管部門的保險(xiǎn)公司，也可以加大對(duì)員工的考核，以及對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰，員工在工作中互相監(jiān)督，共同促進(jìn)保險(xiǎn)公司發(fā)展，減少保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。5.2優(yōu)化非訴訟解決機(jī)制，高效化解保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛現(xiàn)有非訴訟解決機(jī)制雖然存在一定的缺陷，但不能否認(rèn)，在解決保險(xiǎn)糾紛案件時(shí)，還是具有一定成效的。但想要高效化解保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛，則必須要進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化，讓投訴、調(diào)解和仲裁機(jī)制在解決保險(xiǎn)糾紛時(shí)發(fā)揮最大作用。5.2.1設(shè)立投訴專員，加強(qiáng)客戶聯(lián)系在發(fā)生保險(xiǎn)糾紛時(shí)，投訴是投保人與保險(xiǎn)人的首要聯(lián)系。保險(xiǎn)人如果能夠一開始就處理好與投保人的關(guān)系，那么便能減少一些不必要的紛爭(zhēng)。設(shè)立投訴專員制度，平日里加強(qiáng)與投保人的聯(lián)系，讓投保人的需求能夠得到及時(shí)的反饋與解決，那么保險(xiǎn)人與投保人間便不會(huì)有太多的矛盾。就算到最后，保險(xiǎn)人與投保人真的發(fā)生保險(xiǎn)糾紛了，也不至于對(duì)簿公堂，要通過訴訟來解決問題。投訴專員除了能夠調(diào)節(jié)投保人與保險(xiǎn)人的關(guān)系，而且對(duì)調(diào)解工作也有一定的幫助。由于投訴專員從投訴開始便一直與投保人聯(lián)系，跟進(jìn)投保人的投保單，在進(jìn)行調(diào)解時(shí)，能夠?qū)φ{(diào)解員盡快了解保險(xiǎn)糾紛案件有幫助，同時(shí)能夠協(xié)助調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解員的調(diào)解工作能夠輕松很多。5.2.2強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)，提高調(diào)解質(zhì)量調(diào)解工作需要很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，以及豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。投訴專員平日里要與投保人進(jìn)行聯(lián)系，處理大量的投訴事件，而且并不是所有投訴事件都需要調(diào)解，只有少部分投訴會(huì)上升到糾紛層面。在調(diào)解環(huán)節(jié)，顯然由專業(yè)的調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，投訴專員作為協(xié)助會(huì)更為適合。保險(xiǎn)糾紛案件專業(yè)性強(qiáng)，調(diào)解難度比較高，調(diào)解是否成功取決于調(diào)解員的能力。調(diào)解員需要做到專職專用，強(qiáng)化專業(yè)能力，進(jìn)行適度培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平。只有這樣才能有助于提高調(diào)解質(zhì)量，盡快解決保險(xiǎn)糾紛。5.2.3緩解訴訟壓力，擴(kuò)大仲裁適用隨著我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的深入發(fā)展，保險(xiǎn)糾紛案件必然會(huì)顯著增多，而訴訟機(jī)制時(shí)間過長(zhǎng)，成本過高的缺點(diǎn)會(huì)在這過程中被不斷放大，這勢(shì)必會(huì)對(duì)我國(guó)的司法體系造成一定的壓力。要想緩解訴訟壓力，擴(kuò)大仲裁的適用是一個(gè)最優(yōu)的選擇。與訴訟的時(shí)間過長(zhǎng)相比,仲裁實(shí)行一裁終局制度,期限比較短，一兩個(gè)月便可以結(jié)案，并沒有訴訟中二審程序拖延[19]。而且仲裁不公開審理，能夠很好維護(hù)保險(xiǎn)人聲譽(yù)。并且，仲裁與訴訟一樣，具有嚴(yán)肅性的特點(diǎn)，只要對(duì)仲裁機(jī)制進(jìn)行發(fā)展與完善，保證仲裁的公平，必然能夠被投保人與保險(xiǎn)人廣泛接受。5.3加強(qiáng)調(diào)解與訴訟對(duì)接，完善和發(fā)展訴調(diào)對(duì)接機(jī)制訴調(diào)對(duì)接機(jī)制雖然存在一定的缺陷，但不能否認(rèn)其在處理保險(xiǎn)糾紛案件時(shí)具有很大的優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)調(diào)解與訴訟對(duì)接，能夠讓各種解決機(jī)制結(jié)合得更加緊密，訴調(diào)對(duì)接機(jī)制是多元化解決保險(xiǎn)糾紛的核心。完善訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，首先要做到立法規(guī)范。保險(xiǎn)糾紛的解決應(yīng)當(dāng)是保證公平的，而訴調(diào)對(duì)接機(jī)制地方差異較大，同案不同判經(jīng)常發(fā)生，這是各地地方政府立法不統(tǒng)一、各自為政所導(dǎo)致的。要保證各地投保人的利益不受到損失，應(yīng)當(dāng)做到全國(guó)性的立法。在立法時(shí)，要規(guī)定整體流程、調(diào)解規(guī)范程序、參與人的義務(wù)等，充分保證機(jī)制的運(yùn)行，使訴調(diào)對(duì)接機(jī)制更加專業(yè)化。發(fā)展訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，可以設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)。訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的運(yùn)行需要經(jīng)費(fèi)支持，同時(shí)需要專業(yè)的調(diào)解員。分散的人員架構(gòu)不利于專業(yè)化的調(diào)解，也不利于資金的調(diào)配。由司法部門和保險(xiǎn)公司共同設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)，運(yùn)行和發(fā)展訴調(diào)對(duì)接，運(yùn)行資金由保險(xiǎn)公司承擔(dān)日常部分，而解決保險(xiǎn)案件的費(fèi)用則由投保人和保險(xiǎn)人共同承擔(dān)。同時(shí)為該機(jī)構(gòu)的工作人員提供固定的辦公地點(diǎn)，對(duì)調(diào)解人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，保證調(diào)解員的薪酬，讓調(diào)解員從司法部門和保險(xiǎn)公司中獨(dú)立開來，讓機(jī)構(gòu)人員固定化，做到專職專用。訴調(diào)對(duì)接機(jī)制深入發(fā)展，需要加大宣傳力度。訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的應(yīng)用在我國(guó)還比較少，投保人對(duì)其還不夠熟悉。要想充分發(fā)揮訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的作用，必須要政府進(jìn)行鼓勵(lì)、媒體進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)公眾對(duì)保險(xiǎn)糾紛的認(rèn)知，同時(shí)為公眾提供在面對(duì)保險(xiǎn)糾紛時(shí)更好的、更理性的應(yīng)對(duì)策略。保險(xiǎn)公司也可適當(dāng)宣傳，優(yōu)秀的保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛處理機(jī)制必能受到更多的保險(xiǎn)消費(fèi)者的青睞。保險(xiǎn)消費(fèi)者在消除了對(duì)保險(xiǎn)糾紛的擔(dān)憂后，會(huì)更愿意購(gòu)買保險(xiǎn)。

6結(jié)論目前，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)還處于發(fā)展階段，還有許多地方存在不足，需要我們通過不斷地完善。其中，由保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛引起的矛盾在保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展中變得越來越突出。然而，我國(guó)在解決保險(xiǎn)糾紛的機(jī)制上存在較大的問題，保險(xiǎn)人與投保人對(duì)訴訟較為依賴，解決機(jī)制較為單一，導(dǎo)致我國(guó)司法體系負(fù)擔(dān)過重。面對(duì)目前的保險(xiǎn)糾紛現(xiàn)狀，保險(xiǎn)行業(yè)急需尋求更有效的解決保險(xiǎn)糾紛機(jī)制。正是在這樣的背景下，本文對(duì)發(fā)展保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制提出了思考與探究。通過探析我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的現(xiàn)狀，多維度分析了其成因，并總結(jié)出保險(xiǎn)糾紛案件金額較小，案件間爭(zhēng)議比較集中的特點(diǎn)；同時(shí)，對(duì)我國(guó)基本的解決保險(xiǎn)糾紛機(jī)制進(jìn)行分析，指出其存在的不足與弊端，并對(duì)解決保險(xiǎn)糾紛新機(jī)制，“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，進(jìn)行了深入分析；接著，參考國(guó)外保險(xiǎn)糾紛解決方法，重點(diǎn)講述了德國(guó)與英國(guó)在解決保險(xiǎn)糾紛機(jī)制上的應(yīng)用，并總結(jié)出以非訴訟機(jī)制解決保險(xiǎn)糾紛，建立專門調(diào)解保險(xiǎn)糾紛的機(jī)構(gòu)等適合我國(guó)借鑒的建議與內(nèi)容；最后，根據(jù)前文的分析與探究，從完善保險(xiǎn)合同與承保程序，優(yōu)化非訴訟解決機(jī)制，以及完善和發(fā)展訴調(diào)對(duì)接機(jī)制三個(gè)維度，提出構(gòu)建保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制的具體建議。隨著保險(xiǎn)監(jiān)管水平的提升、保險(xiǎn)調(diào)解員專業(yè)能力的提高、保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的完善，保險(xiǎn)糾紛案件會(huì)變得更少，處理會(huì)更加規(guī)范，保險(xiǎn)行業(yè)會(huì)迎來更高水平、更高質(zhì)量的發(fā)展。筆者預(yù)測(cè)，在保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制完善后，保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)會(huì)得到提高，大眾會(huì)更愿意購(gòu)買保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入會(huì)得到更為顯著的增長(zhǎng)。屆時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)不會(huì)再有太大的影響，而保險(xiǎn)公司能夠更為專心的做好保險(xiǎn)產(chǎn)品，更好的為大眾服務(wù)。

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