統(tǒng)籌規(guī)劃 大膽創(chuàng)新 建設(shè)互聯(lián)互通的全省電話咨詢服務(wù)中心

統(tǒng)籌規(guī)劃大膽創(chuàng)新

建設(shè)互聯(lián)互通的全省電話咨詢中心

山東省勞動和社會保障廳

沈陽獵頭目前進(jìn)展情況：目前全省已建立了較為完善的政策法規(guī)庫，整理了49年以來的2000多個法規(guī)文件，并將其中的主要內(nèi)容形成問答資料庫，同時按照各處業(yè)務(wù)辦理程序，建立了相應(yīng)的服務(wù)指南庫。全省初期招聘座席員85名（其中省直10名），當(dāng)前正通過視頻對全省座席員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，10月份我省電話咨詢服務(wù)中心將全面進(jìn)入試運(yùn)行階段。系統(tǒng)建設(shè)過程中的幾點體會認(rèn)真調(diào)研、科學(xué)規(guī)劃是建設(shè)好電話咨詢服務(wù)中心的基礎(chǔ)市場化動作，實現(xiàn)共建雙贏是我省電話咨詢中心建設(shè)的重要保障精心組織、省市聯(lián)動是建設(shè)好電話咨詢服務(wù)中心的關(guān)鍵建立完善的政策法規(guī)庫是建好電話咨詢服務(wù)中心的前提抓好管理，增強(qiáng)效益，建立電話咨詢服務(wù)中心的長效發(fā)展機(jī)制建設(shè)過程中的幾點體會之一：認(rèn)真調(diào)研、科學(xué)規(guī)劃是建設(shè)好電話咨詢服務(wù)中心的基礎(chǔ)建設(shè)初期調(diào)研工作：為建立符合我省實際情況的電話咨詢服務(wù)中心，我們進(jìn)行了多方調(diào)研，04年上半年，專程到北京市和上海市參觀學(xué)習(xí)，從系統(tǒng)建設(shè)、政策法規(guī)庫建設(shè)、人員招聘和人員培訓(xùn)方面取得了寶貴的經(jīng)驗。

山東省建設(shè)模式：根據(jù)實際情況，我省決定建立全省集中模式的電話咨詢服務(wù)中心，以省為中心，省內(nèi)17市為分中心。電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的主要部分設(shè)立在省勞動保障廳，各市中心設(shè)立遠(yuǎn)端座席和其他輔助系統(tǒng)，依托業(yè)務(wù)專網(wǎng)和遠(yuǎn)端模塊與省中心相連，省中心主要完成省本級的人工咨詢服務(wù)和全部自動語音服務(wù)；各市中心主要完成本市人工咨詢服務(wù)工作。山東省電話咨詢中心結(jié)構(gòu)圖wwwwwweMaileMailGenesysERSGenesysERSGenesysReportGenesysReportGenesysOCSGenesysOCSAVAYAS8700IVRLinesidePSTNGenesysCPDAPPServerNice錄音系統(tǒng)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)中心坐席DB山東勞動和社會保障數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)端坐席遠(yuǎn)端坐席山東勞動和社會保障信息中心山東勞動和社會保障分支－－濰坊淄博等共15城市山東勞動和社會保障分支－－濟(jì)南、青島建設(shè)模式在產(chǎn)品選型上，我們基本選擇了金融行業(yè)普遍使用的產(chǎn)品。如：CTI選用Genesys；交換機(jī)選用AVAYA；錄音選用NICE；IVR選用ADEFAI;數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器選用兩臺IBM630。總設(shè)計規(guī)模：6條中繼線、180自動語音、165個人工座席。建立全省集中模式電話咨詢中心的優(yōu)勢：（一）統(tǒng)一規(guī)劃，節(jié)省資源。全省咨詢服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)劃，提高了系統(tǒng)資源的共享程度。全省只建設(shè)一個中心，資金投入大大減少，且全部由省中心統(tǒng)一投資，各市只需提供人員和辦公場所，避免了各市重復(fù)建設(shè)、重復(fù)投資，也避免了因各市資金不足不能按時開通的問題，保證了全省電話咨詢服務(wù)中心以統(tǒng)一完整的形象來體現(xiàn)政府的管理和服務(wù)能力。（二）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，集中建設(shè)。全省勞動保障電話咨詢服務(wù)中心系統(tǒng)遵循全國統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實現(xiàn)了系統(tǒng)的一體化和互聯(lián)互通。省廳統(tǒng)一建設(shè)，實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，設(shè)備統(tǒng)一，人員培訓(xùn)統(tǒng)一，從各方面保證了系統(tǒng)建設(shè)的完整統(tǒng)一。這部分的關(guān)鍵是：抓好調(diào)研、擬定科學(xué)的方案、確定全省集中建設(shè)的思路。建立全省集中模式電話咨詢中心的優(yōu)勢：建設(shè)中的幾點體會之二：市場化動作，實現(xiàn)共建雙贏是我省電話咨詢中心建設(shè)的重要保障在開發(fā)利用信息資源上的探索

據(jù)考察，建成的電話咨詢服務(wù)中心，每天的電話咨詢量是相當(dāng)可觀的，電話量就是我們的資源。大量的電話呼入對任何一個電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商來說都是非常有誘惑力的，因此我們決定由運(yùn)營商投資，實行共建雙贏的方式進(jìn)行運(yùn)作。

04年6月份，我廳發(fā)布招標(biāo)文件，網(wǎng)通、電信、鐵通等六家運(yùn)營商集體投標(biāo)，經(jīng)過嚴(yán)格篩選，最后由中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司中標(biāo)，由該公司投資660多萬元用于12333電話咨詢中心項目初期硬件和軟件設(shè)備投入，為全省電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的初期建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。在開發(fā)利用信息資源上的探索

為確保12333中心建設(shè)質(zhì)量，雙方高度重視，共同負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)，共同擬定招標(biāo)方案，共同組織招標(biāo)，確保了建設(shè)質(zhì)量和工期。這部分的關(guān)鍵：落實資金、確定技術(shù)框架、擬定招標(biāo)方案、共同招標(biāo)。在開發(fā)利用信息資源上的探索

精心組織、省市聯(lián)動是建設(shè)好電話咨詢服務(wù)中心的關(guān)鍵建設(shè)中的幾點體會之三：（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。05年2月為保證全省項目的統(tǒng)一進(jìn)展，省廳下發(fā)了《關(guān)于認(rèn)真做好電話咨詢系統(tǒng)啟用工作的通知》（魯勞社辦函[2005]13號），要求各市勞動保障局必須按照規(guī)定的時間完成人員招聘和場所準(zhǔn)備情況。4月，召開了全省勞動保障電話咨詢服務(wù)中心政策法規(guī)庫建設(shè)協(xié)調(diào)會議，要求各市在省直法規(guī)庫整理完善的基礎(chǔ)上，建設(shè)各市政策法規(guī)庫。（二）為解決資金問題，省廳為各市共配備PC機(jī)61臺，遠(yuǎn)端模塊17個，并根據(jù)電話咨詢中心工作人員數(shù)量配備數(shù)字話機(jī)110臺。各市根據(jù)省廳要求，積極主動，不等不靠，按照省廳統(tǒng)一部署認(rèn)真做好。各項準(zhǔn)備工作。如人員招聘、辦公場所確定、辦公設(shè)置的配備目前基本到位。這部分的關(guān)鍵：加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、明確省市建設(shè)重點、加強(qiáng)監(jiān)督檢查。建立完善的政策法規(guī)庫是建好電話咨詢服務(wù)中心的前提

建設(shè)中的幾點體會之四：政策法規(guī)庫建設(shè)是電話咨詢服務(wù)中心的基礎(chǔ)工作，完善的政策法規(guī)庫是咨詢服務(wù)的前提。勞動保障政策法規(guī)涉及面廣，需要各業(yè)務(wù)處室的大力協(xié)助，在政策法規(guī)庫的建設(shè)過程中，我們主要做了以下幾個方面的工作：我省政策法規(guī)庫建設(shè)的幾個步驟：第一步：信息中心做好準(zhǔn)備工作。首先信息中心根據(jù)勞動保障部的要求，制定了法規(guī)資料庫、問答資料庫、業(yè)務(wù)指南庫的初步目錄，并根據(jù)目錄確定政策法規(guī)庫建設(shè)相關(guān)處室名單。

第二步：領(lǐng)導(dǎo)支持，協(xié)調(diào)動作。在廳領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，召開了全廳相關(guān)處室和相關(guān)直屬單位負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)會議，決定由各處室和直屬單位派出1-2名得力人員參加政策法規(guī)庫整理工作。我省政策法規(guī)庫建設(shè)的幾個步驟：第三步：集中精力，搞好建設(shè)。由信息中心負(fù)責(zé)提供場地和設(shè)備，集中時間、集中地點進(jìn)行省直數(shù)據(jù)