物業(yè)客服部年終總結(jié)范文（5篇）

第22頁共22頁物業(yè)客服?部年終總?結(jié)范文?忙碌的_?___即?將過去。?回首客務?部一年來?的工作,?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領(lǐng)導的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟,并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務質(zhì)量,?規(guī)范前臺?服務。?自___?_年我部?門提出“?首問負責?制”的工?作方針后?,___?_是全面?落實該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題,?我們都能?作到各項?工作不推?諉,負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實,保證?公司各項?工作的連?慣性,使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進?行,大大?提高了我?們的工作?效率和服?務質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計,今?年前臺的?電話接聽?量達__?__余次?,接待報?修___?_余次,?其中接待?業(yè)主日常?報修__?__余次?,公共報?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達__?__余次?,日平均?接待來訪?____?余次,回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負責制?”方針落?實的同時?,我們在?____?月份對前?臺進行培?訓。主要?針對《前?臺服務規(guī)?范》、《?前臺服務?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業(yè)務?規(guī)范用語?〉等進行?培訓。培?訓后還進?行了筆試?和日檢查?的形式進?行考核,?而且每周?在前臺提?出一個服?務口號,?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進行獎懲?,使前臺?的服務有?了較大的?提高,得?到了廣大?業(yè)主的認?可。二?、規(guī)范服?務流程,?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理條?例》的頒?布和實施?,以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全,人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀,?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進?。在對園?區(qū)的日常?管理中,?我們嚴格?控制、加?強巡視,?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修,我們?從管理服?務角度出?發(fā),善意?勸導,及?時制止,?并且同公?司的法律?顧問多溝?通,制定?了相應的?整改措施?,如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?,責令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對收費?工作不夠?重視,沒?設(shè)專職收?費人員,?由樓宇管?理員兼職?收費,而?且只在周?六、日才?收,造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位,收費?放在第二?位,這樣?樓宇管理?員沒有壓?力,收多?收少都一?樣,甚至?收與不收?一個樣,?嚴重影響?了收費率?。所以,?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?,取消樓?宇管理員?,設(shè)立專?職收費員?,將工資?與收費率?直接掛鉤?,建立激?勵機制,?將不適應?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員,通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強培訓、?提高業(yè)務?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個?法制不健?全的行業(yè)?,而且涉?及范圍廣?,專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟,實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步形成,?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學習?,學習該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài),對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。客?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平,我?們培訓的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個服務?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面,?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓,完?全是酒店?式服務規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話,第一?句話先報?家門“您?好”,天?元物業(yè)_?___號?____?人為您服?務”。前?臺服務人?員必須站?立服務,?無論是公?司領(lǐng)導不?是業(yè)主從?前臺經(jīng)過?時要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓以外,?專業(yè)知識?的培訓是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理條例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學習相?關(guān)法律知?識,從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題,我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識?,如業(yè)主?報修,我?們應能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少,是有?清楚了這?些問題,?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?,也不是?交了物業(yè)?管理費我?們公司就?什么都負?責的,我?們會拿一?些經(jīng)典案?例,大家?共同探討?、分析、?學習,發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經(jīng)驗。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理,開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?,是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動,如一?些晚會、?游園活動?,短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認?可,但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實?際運營情?況,__?__元/?平方米標?準的物業(yè)?費連日常?的管理開?支都保證?不了,更?何況組織?這些活動?要花費相?當大的一?筆費用,?在這種情?況下,我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?,合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費開展?活動。?我們結(jié)合?實際情況?,聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動?,這些公?司提負責?供完整的?一臺節(jié)目?,園區(qū)業(yè)?主共同參?與,寓樂?其中,經(jīng)?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品,而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費用來彌?補物業(yè)費?的不足,?通過一次?次的活動?,體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理,同?時也增進?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?,并為公?司增加一?筆收入,?據(jù)統(tǒng)計自?____?月以來以?園區(qū)內(nèi)開?展活動形?式收取現(xiàn)?金及實物?共計約_?___元?。六、?清查二期?未安裝的?水表,追?繳經(jīng)濟損?失。本?年度客服?部一直配?合工程部?對二期未?安裝水表?的住戶進?行調(diào)查,?據(jù)資料統(tǒng)?計大約有?近___?_家住戶?沒安水表?,從入住?以來一直?未交過水?費。我們?必須抓緊?時間將表?安裝上,?并盡力追?回費用。?而且在安?裝的過程?中我們又?發(fā)現(xiàn)了新?的問題,?許多卡式?水表需換?新的電池?,面臨這?種情況我?部抽調(diào)出?專門人員?負責這九?棟樓宇的?篩查和收?取水費的?工作。在?與工程部?的共同配?合下目前?為止我們?已安裝了?____?戶水表,?并且追繳?了費用。?七、執(zhí)?行新自來?水的水費?收費標準?,及時調(diào)?整水價。?在今年?____?月份全市?自來水進?行統(tǒng)一價?格調(diào)整,?園區(qū)內(nèi)_?___多?住戶,我?們必須在?____?月底前挨?家挨戶將?水費結(jié)清?,便于_?___月?份水費上?調(diào)的順利?過度。針?對這一情?況。時間?緊任務重?。我們及?時調(diào)整班?次,將人?員劃分范?圍,客服?部全體人?員停休,?加班加點?全員入戶?收水費。?通過大家?的共同努?力,在不?到一個月?的時間內(nèi)?我們盡了?最大努力?完成了這?一任務。?使___?_月份的?水價平穩(wěn)?的由__?__元/?噸上調(diào)到?____?元/噸。?于此同時?我們對于?那些從未?收過水費?的住戶也?基本上走?完一遍,?共查出漏?戶約__?__戶,?共計追繳?費用約_?___元?。就此問?題我部提?出要求水?費以后按?月收取,?取代以前?一個季度?才收一次?的規(guī)定,?減少工作?失誤,細?查到位每?一戶。?八、不辭?辛苦,入?戶進行滿?意度調(diào)查?。根據(jù)?計劃安排?,___?_月開始?進行滿意?度調(diào)查工?作,我們?采取讓收?費員收費?的同時進?行此項調(diào)?查工作,?同時重新?登記業(yè)主?的聯(lián)系電?話,我們?會將業(yè)主?的最新聯(lián)?系電話重?新輸入業(yè)?主資料中?。據(jù)統(tǒng)計?至今為止?已發(fā)放_?___份?,返回_?___份?,回收率?為___?_%。?____?年將是嶄?新的一年?,隨著我?們服務質(zhì)?量的不斷?提高,小?區(qū)配套設(shè)?施的逐步?完善__?__物業(yè)?公司將會?向著更高?、更強的?目標邁進?,客服部?全體員工?也將會一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情,以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?,共同努?力為__?__物業(yè)?公司譜寫?嶄新輝煌?的一頁!?客服部?____?年工作計?劃：一?、針對_?___滿?意度調(diào)查?時業(yè)主反?映的情況?進行跟進?處理,以?便提高_?___收?費率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項?工作流程?,認真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責三、?推行《員?工待客基?本行為準?則》,提?高員工素?質(zhì)及服務?水平。?四、根據(jù)?公司要求?,在__?__對客?服部全體?人員進行?業(yè)務素質(zhì)?及專業(yè)知?識培訓,?及時進行?考核。?五、繼續(xù)?執(zhí)行現(xiàn)行?的物業(yè)費?收取機制?,在實際?工作中不?斷加以完?善。六?、完成_?___陽?臺維修工?作物業(yè)?客服部年?終總結(jié)范?文（二）?___?_年度，?我客服部?在公司領(lǐng)?導的大力?支持和各?部門的團?結(jié)合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認真學習?物業(yè)管理?基本知識?及崗位職?責，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領(lǐng)導交?辦的各項?工作，辦?理手續(xù)及?時、服務?周到，報?修、投訴?、回訪等?業(yè)務服務?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項目?標及計劃?。截止到?____?年___?_月__?__日共?辦理交房?手續(xù)__?__戶。?辦理二次?裝修手續(xù)?____?戶，二次?裝修驗房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車位報名?____?戶。以下?是重要工?作任務完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填寫?《客戶服?務部值班?接待紀錄?》，記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務事?項，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時?反饋、電?話回訪業(yè)?主。累計?已達上千?項。二?、信息發(fā)?布工作本?年度，我?部共計向?客戶發(fā)放?各類書面?通知約_?___多?次。運用?短信群發(fā)?器發(fā)送通?知累計9?68條，?做到通知?擬發(fā)及時?、詳盡，?表述清晰?、用詞準?確，同時?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三、?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?____?年___?_月__?__日之?前共發(fā)出?____?份遺漏工?程維修工?作聯(lián)系單?，開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?完成率_?___%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日報?表___?_份，投?訴處理單?____?份。開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，業(yè)主投?訴報修維?修率__?__%。?我部門回?訪___?_份，回?訪率__?__%，?工程維修?滿意率_?___%?。四、?地下室透?水事故處?理工作_?___年?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財?產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)?導的指揮?下，我客?服部第一?時間聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補償?金。五?、入戶服?務意見調(diào)?查工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時?，積極走?進小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務質(zhì)量?及服務水?平。截止?到___?_年__?__月_?___日?我部門對?小區(qū)入住?業(yè)主進行?的入戶調(diào)?查走訪_?___戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務?意見表_?___份?。調(diào)查得?出小區(qū)業(yè)?主對我部?門的接待?工作的滿?意率達_?___%?，接待電?話報修的?滿意率達?____?%，回訪?工作的滿?意率達_?___%?。六、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已完?善及更新?業(yè)主檔案?____?份，并持?續(xù)補充整?理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)?助政府部?門完成的?工作協(xié)助?三合街派?出所對入?住園區(qū)的?業(yè)主進行?人口普查?工作。為?____?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶口變更?證明。?八、培訓?學習工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理?的多次親?自現(xiàn)場指?導下，我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個環(huán)?節(jié)工作，?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識，進?行了較為?系統(tǒng)的培?訓學習。?部門員工?由一個思?想認識不?足、對工?作沒有激?情的隊伍?引導成一?個對公司?充滿憧憬?，對行業(yè)?發(fā)展和自?身成長充?滿希望的?團隊;把?部門員工?由一個對?物業(yè)管理?知識掌握?空白培訓?成一個具?一定物業(yè)?管理常識?的團隊。?工作中存?在的不足?、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇?到的困難?總結(jié)如下?：一、?由于我部?門均未經(jīng)?過專業(yè)的?物業(yè)管理?培訓，關(guān)?于物業(yè)方?面的知識?仍需系統(tǒng)?學習，服?務規(guī)范及?溝通技巧?也要進一?步加強。?二、業(yè)?主各項遺?漏工程的?工作跟進?、反饋不?夠及時;?三、物業(yè)?各項費用?收取時機?、方式、?方法不夠?完善;物?業(yè)費到期?業(yè)主催繳?____?戶，未交?____?戶。水電?費預交費?用不足業(yè)?主___?_戶，未?交___?_戶。?四、客服?工作壓力?大，員工?身體素質(zhì)?及自我心?理調(diào)節(jié)能?力需不斷?提高。?五、客服?工作內(nèi)容?瑣碎繁復?，急需科?學正規(guī)的?工作流程?來規(guī)范并?合理運用?先進的管?理軟件來?提高工作?效率，簡?化工作難?度。六?、對小區(qū)?的精神文?明建設(shè)，?像開展各?種形式的?宣傳及組?織業(yè)主的?文化娛樂?活動工作?上尚未組?織開展起?來。日后?工作的努?力方向及?工作設(shè)想?：我部門?在做好收?費及日常?工作的基?礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強員?工的培訓?和指導，?進一步明?確各項責?任制，強?化部門工?作紀律和?服務規(guī)范?，并按照?目標、預?算和工作?計劃及時?做好各項?工作。?一、對部?門員工工?作范圍、?內(nèi)容進一?步細化、?明確;二?、加強培?訓，保證?部門員工?勝任相應?崗位，不?斷提高服?務質(zhì)量;?三、強化?部門工作?紀律管理?，做到工?作嚴謹、?紀律嚴明?;四、加?強對各項?信息、工?作狀況的?跟進，做?到各項信?息暢通、?準確。?五、通過?部門的日?常工作安?排和心理?調(diào)試技巧?學習，營?造出“在?工作中鍛?煉，在鍛?煉中成長?”的氛圍?，讓部門?員工有種?“緊張但?又不會感?覺壓力太?大””的?充實感和?被重視的?成就感。?六、積?極學習科?學正規(guī)的?工作流程?規(guī)范，合?理運用先?進的管理?軟件來提?高工作效?率。七?、做好小?區(qū)的精神?文明建設(shè)?，開展各?種形式的?宣傳工作?，并定期?組織業(yè)主?的文化娛?樂活動。?同時積極?開展并做?好各項有?償服務工?作。綜上?所述，_?___年?，我部門?工作在公?司領(lǐng)導的?全力支持?，在各部?門的大力?配合以及?部門員工?的共同努?力下，雖?然取得了?一定的成?績，但還?沒有完全?達到公司?的要求，?離先進物?業(yè)管理水?平標準還?有一段距?離，我們?今后一定?加強學習?，在物業(yè)?公司經(jīng)理?的直接領(lǐng)?導下，依?據(jù)國家、?山東省、?臨沂市政?府有關(guān)物?業(yè)管理的?政策、法?規(guī)及世紀?新筑小區(qū)?《臨時管?理規(guī)約》?為業(yè)主提?供規(guī)范、?快捷、有?效的服務?，認真做?好接待工?作，為業(yè)?主創(chuàng)造優(yōu)?美、舒適?的生活、?休閑氛圍?，提升物?業(yè)的服務?品質(zhì)。?物業(yè)客服?部年終總?結(jié)范文（?三）忙?碌的__?__年即?將過去。?回首客務?部一年來?的工作,?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領(lǐng)導的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟,并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務質(zhì)量,?規(guī)范前臺?服務。?自___?_年我部?門提出“?首問負責?制”的工?作方針后?,___?_年是全?面落實該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?,我們都?能作到各?項工作不?推諉,負?責到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實,保?證公司各?項工作的?連慣性,?使工作在?一個良性?的狀態(tài)下?進行,大?大提高了?我們的工?作效率和?服務質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計,?今年前臺?的電話接?聽量達_?___余?次,接待?報修__?__余次?,其中接?待業(yè)主日?常報修_?___余?次,公共?報修__?__余次?;日平均?電話接聽?量高達_?___余?次,日平?均接待來?訪___?_余次,?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負責?制”方針?落實的同?時,我們?在___?_月份對?前臺進行?培訓。主?要針對《?前臺服務?規(guī)范》、?《前臺服?務規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業(yè)?務規(guī)范用?語〉等進?行培訓。?培訓后還?進行了筆?試和日檢?查的形式?進行考核?,而且每?周在前臺?提出一個?服務口號?,如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進行獎?懲,使前?臺的服務?有了較大?的提高,?得到了廣?大業(yè)主的?認可。?二、規(guī)范?服務流程?,物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施,以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全,人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?,而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?園區(qū)的日?常管理中?,我們嚴?格控制、?加強巡視?,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修,我?們從管理?服務角度?出發(fā),善?意勸導,?及時制止?,并且同?公司的法?律顧問多?溝通,制?定了相應?的整改措?施,如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽臺?罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書,責令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對收?費工作不?夠重視,?沒設(shè)專職?收費人員?,由樓宇?管理員兼?職收費,?而且只在?周六、日?才收,造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位,收?費放在第?二位,這?樣樓宇管?理員沒有?壓力,收?多收少都?一樣,甚?至收與不?收一個樣?,嚴重影?響了收費?率。所以?,從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革,取消?樓宇管理?員,設(shè)立?專職收費?員,將工?資與收費?率直接掛?鉤,建立?激勵機制?,將不適?應改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員,?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè),而且?涉及范圍?廣,專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟,?實踐中缺?乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境?逐步形成?,步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學?習,學習?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài),?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門,?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象,?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平,?我們培訓?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺,物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè),?接待業(yè)主?來訪,我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來,我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些,以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?,陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓,?完全是酒?店式服務?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?,必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話,第?一句話先?報家門“?您好”,?天元物業(yè)?____?號___?_人為您?服務”。?前臺服務?人員必須?站立服務?,無論是?公司領(lǐng)導?不是業(yè)主?從前臺經(jīng)?過時要說?“你好”?,這樣,?即提升了?客務部的?形象,在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象,更突?出了物業(yè)?公司的服?務性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識培訓?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外?,專業(yè)知?識的培訓?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理條例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學習?相關(guān)法律?知識,從?法律上解?決實際當?中遇到的?問題,我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識,如業(yè)?主報修,?我們應能?分清報修?位置、基?本處理方?法、師傅?應帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少,是?有清楚了?這些問題?,才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的,也不?是交了物?業(yè)管理費?我們公司?就什么都?負責的,?我們會拿?一些經(jīng)典?案例,大?家共同探?討、分析?、學習,?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔?多大的責?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學習?、不斷積?累經(jīng)驗。?五、組?織活動、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理,開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?社區(qū)文化?活動,是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動,?如一些晚?會、游園?活動,短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認可,?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實際運?營情況,?____?元/平方?米標準的?物業(yè)費連?日常的管?理開支都?保證不了?,更何況?組織這些?活動要花?費相當大?的一筆費?用,在這?種情況下?,我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法,合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費?開展活動?。我們?結(jié)合實際?情況,聯(lián)?系了一些?電器城、?健身器材?中心、迎?利來蛋糕?店、嬰兒?早教中心?等單位在?園區(qū)內(nèi)搞?活動,這?些公司提?負責供完?整的一臺?節(jié)目,園?區(qū)業(yè)主共?同參與,?寓樂其中?,經(jīng)銷商?們不僅發(fā)?放了禮品?,而且物?業(yè)公司還?收取了一?定的費用?來彌補物?業(yè)費的不?足,通過?一次次的?活動,體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?,同時也?增進了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流,并?為公司增?加一筆收?入,據(jù)統(tǒng)?計自__?__年_?___月?以來以園?區(qū)內(nèi)開展?活動形式?收取現(xiàn)金?及實物共?計約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表,追繳?經(jīng)濟損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進行?調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計?大約有近?____?家住戶沒?安水表,?從入住以?來一直未?交過水費?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上,并?盡力追回?費用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題,許?多卡式水?表需換新?的電池,?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負?責這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表,并?且追繳了?費用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費收?費標準,?及時調(diào)整?水價。?在今年_?___月?份全市自?來水進行?統(tǒng)一價格?調(diào)整,園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶,我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費結(jié)清,?便于__?__月份?水費上調(diào)?的順利過?度。針對?這一情況?。時間緊?任務重。?我們及時?調(diào)整班次?,將人員?劃分范圍?,客服部?全體人員?停休,加?班加點全?員入戶收?水費。通?過大家的?共同努力?,在不到?一個月的?時間內(nèi)我?們盡了最?大努力完?成了這一?任務。使?____?月份的水?價平穩(wěn)的?由___?_元/噸?上調(diào)到_?___元?/噸。于?此同時我?們對于那?些從未收?過水費的?住戶也基?本上走完?一遍,共?查出漏戶?約___?_戶,共?計追繳費?用約__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費?以后按月?收取,取?代以前一?個季度才?收一次的?規(guī)定,減?少工作失?誤,細查?到位每一?戶。八?、不辭辛?苦,入戶?進行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計?劃安排,?____?年___?_月開始?進行滿意?度調(diào)查工?作,我們?采取讓收?費員收費?的同時進?行此項調(diào)?查工作,?同時重新?登記業(yè)主?的聯(lián)系電?話,我們?會將業(yè)主?的最新聯(lián)?系電話重?新輸入業(yè)?主資料中?。據(jù)統(tǒng)計?至今為止?已發(fā)放_?___份?,返回_?___份?,回收率?為___?_%。?____?年將是嶄?新的一年?,隨著我?們服務質(zhì)?量的不斷?提高,小?區(qū)配套設(shè)?施的逐步?完善__?__物業(yè)?公司將會?向著更高?、更強的?目標邁進?,客服部?全體員工?也將會一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情,以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?,共同努?力為__?__物業(yè)?公司譜寫?嶄新輝煌?的一頁!?客服部?____?年工作計?劃：一?、針對_?___年?滿意度調(diào)?查時業(yè)主?反映的情?況進行跟?進處理,?以便提高?____?年收費率?。二、?繼續(xù)規(guī)范?各項工作?流程,認?真___?_執(zhí)行各?崗位的崗?位職責?三、推行?《員工待?客基本行?為準則》?,提高員?工素質(zhì)及?服務水平?。四、?根據(jù)公司?要求,在?____?年對客服?部全體人?員進行業(yè)?務素質(zhì)及?專業(yè)知識?培訓,及?時進行考?核。五?、繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行的?物業(yè)費收?取機制,?在實際工?作中不斷?加以完善?。六、?完成__?__陽臺?維修工作?。物業(yè)?客服部年?終總結(jié)范?文（四）?忙碌的?____?年即將過?去。回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?我在公司?各級領(lǐng)導?的關(guān)心和?支持下、?在服務中?心全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務質(zhì)?量，規(guī)范?管家服務?。自_?___、?____?年___?_月推出?“一對一?管家式服?務”來，?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，都?能作到各?項工作不?推諉，負?責到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實，保?證公司各?項工作的?連慣性，?使工作在?一個良性?的狀態(tài)下?進行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計，?在“一對?一管家式?服務”落?實的同時?，還參加?公司組織?的各類培?訓。主要?針對《客?戶大使服?務規(guī)范》?、《交房?接待人員?服務規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、等?進行培訓?。培訓后?還進行了?現(xiàn)場模擬?和日檢查?的形式進?行考核，?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進行獎懲?，使我的?服務水平?有了較大?的提高，?得到了業(yè)?主的認可?。二、?規(guī)范服務?流程，物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理條例?》的頒布?和實施，?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀，而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進。?在對小區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴格控?制、加強?巡視，發(fā)?現(xiàn)小區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務?角度出發(fā)?，善意勸?導，及時?制止并給?出合理化?建議，并?且同公司?的相關(guān)部?門進行溝?通，制定?了相應的?整改措施?，如私搭?亂建佛堂?、露臺搭?建陽光房?等，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上發(fā)整?改通知書?，令其立?即整改。?三、加?強培訓、?提高業(yè)務?水平專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。實踐中?缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學習，學?習該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?，對于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以公?司一直不?斷地搞好?員工培訓?、提高我?們的整體?服務水平?，我們培?訓的主要?內(nèi)容有?(一)搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以便?我們幫助?業(yè)主解決?這方面問?題。前臺?服務人員?必須站立?服務，無?論是公司?領(lǐng)導還是?業(yè)主見面?時都要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客服的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓以外，?專業(yè)知識?的培訓是?主要的。?公司還定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結(jié)?合《蘇州?市住宅區(qū)?物業(yè)管理?條例》、?《蘇州工?業(yè)園區(qū)住?宅物業(yè)管?理辦法》?、《住宅?室內(nèi)裝飾?裝修管理?辦法》等?法律、法?規(guī)、學習?相關(guān)法律?知識，從?法律上解?決實際當?中遇到的?問題，清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費物業(yè)公?司就什么?都負責的?，公司還?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學習?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經(jīng)驗。?物業(yè)客服?部年終總?結(jié)范文（?五）暮?雨朝云年?暗換，長?溝流月去?無聲，流?光如白駒?過隙，不?覺間來到?____?花園__?__物業(yè)?客服部已?兩年多了?。___?_年對于?____?物業(yè)客服?部來說，?可以說是?繼續(xù)發(fā)展?爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)?服務的一?年，我們?在不斷改?進完善各?項工作的?同時，迎?來了全新?的力量加?入我們的?團隊，打?造堅實果?敢的團隊?精神是我?們不懈的?追求。在?這之中，?客服部的?工作得到?了公司領(lǐng)?導的關(guān)懷?和大力支?持，各項?工作制度?不斷得到?完善和落?實，“客?戶至上，?誠信為人?，用心做?事”的理?念在經(jīng)理?的倡導下?已經(jīng)深入?人心，融?入每一個?客服工作?人員平常?的工作生?活之中。?新年將至?，回顧這?一年來的?工作，有?得有失。?現(xiàn)將一年?來的個人?述職報告?如下：?一.深化?落實認識?公司各項?規(guī)章制度?和客服助?理的崗位?職責制度?。在_?___年?初步完善?的各項規(guī)?章制度的?基礎(chǔ)上，?____?年根據(jù)領(lǐng)?導提出“?一年打基?礎(chǔ)，二年?上層次，?三年創(chuàng)優(yōu)?秀”的指?示精神，?不斷學習?和掌握物?業(yè)管理相?關(guān)法規(guī)、?服務收費?標準，熟?悉小區(qū)業(yè)?主及設(shè)施?、設(shè)備的?基本情況?。___?_年致力?于全心全?意提高團?隊配合協(xié)?作意識，?在公司領(lǐng)?導的帶領(lǐng)?下朝著服?務創(chuàng)優(yōu)的?目標不斷?進發(fā)，并?取得了廣?大業(yè)主的?廣泛支持?理解和積?極地肯定?贊揚。?二.深刻?了解掌握?園區(qū)整體?工程基本?情況，理?論聯(lián)系實?際，積極?參與學習?與培訓。?自__?__年_?___月?開始交房?以來，園?區(qū)整體一?期工程已?完工__?__棟，?共計__?__戶住?宅，共_?___單?元。二期?工程已完?工___?_棟，共?計___?_戶住宅?，共__?__單元??？傮w上?已收樓_?___棟?，辦理入?住___?_戶，其?中具備辦?理入住條?件共__?__戶，?未辦理入?住手續(xù)為?____?戶。閑置?房屋共計?____?戶，其中?空置房_?___戶?，樣板間?____?戶，工程?抵款__?__戶，?施工單位?辦公借用?____?戶，具備?辦理入住?條件未辦?理入住_?___戶?。自覺?接受品質(zhì)?部的培訓?與考核，?掌握客服?部基本作?業(yè)程序，?在學習與?工作中培?養(yǎng)高度的?責任感和?敬業(yè)精神?，力爭工?作認真細?致，對業(yè)?主家維修?事項積極?與施工單?位聯(lián)系，?