《民航服務心理學（第2版）》800-6 教案 項目2周到貼心-知悉旅客知覺

《民航服務心理學（第2版）》教案1授課課題項目二周到貼心——知悉旅客知覺授課專業(yè)課程性質專業(yè)核心課授課班級與時間教案編號教學目標（1）了解知覺的內涵與特征（2）掌握民航旅客知覺的內容（3）了解影響民航旅客知覺的因素教學要求掌握民航旅客知覺的內容，了解影響民航旅客知覺的因素教學重點能運用知覺特性解決各種實際問題，學會避免與克服民航服務中的知覺偏差教學難點能運用知覺特性解決各種實際問題課程思政教育內容圍繞素質目標，將素質教育滲透至整個教學過程，借助職業(yè)案例和“精業(yè)篤行”環(huán)節(jié)，幫助學生提高自身的感知能力，強化責任意識，樹立“旅客至上”的服務理念教學方法理論講解，案例分析，分組討論，成果展示教學手段課件演示，多媒體講解，音像播放教學過程1.復習提問2.引入新課3.講授新課4.歸納總結一、復習提問民航服務中客我交往的要點有哪些？溝通方式有哪些？二、引入新課播放微課視頻——海航宣傳片：《Hai享此刻》三、講授新課任務一分析民航旅客的知覺任務二了解民航服務中的知覺特性四、歸納總結理解知覺的內涵、特征和影響因素，了解民航服務中的知覺特性作業(yè)布置1.完成項目二的綜合測驗2.實踐活動一：街頭采訪——說說對民航服務的印象3.實踐活動二：調查活動——知覺特性在民航服務中的應用參考資料1.張慧超，郭俊偉.普通心理學.航空工業(yè)出版社,2021年2.劉淑萍，方麗麗.心理學教程.江蘇大學出版社,2022年3.王建輝.民航服務溝通技巧.航空工業(yè)出版社,2023年教學后記這節(jié)課整體節(jié)奏較好，但學生在課堂練習環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)差距較大。每個學生對知識的認知和感受不同，接受能力也不同，教師應因材施教，盡量使每個學生都參與到教學活動中，發(fā)揮自己的價值。教學中要分析學生的特點，根據不同學生的學習情況采用靈活多樣的教學方法，營造一種平等和諧、活躍有序的課堂氛圍。教學內容備注項目一周到貼心——知悉旅客知覺任務一分析民航旅客的知覺案例導入：海航提供新春定制款洗護用品，更添新年氣氛一、知覺概述（一）知覺的概念知覺是指個體對直接作用于感覺器官的客觀事物整體屬性的反映。具體而言，知覺具有以下三個方面的含義：①知覺是客觀事物直接作用于感覺器官而產生的；②知覺是以感覺為基礎的，但不是后者的簡單相加；③知覺包含了覺察與分辨等一系列過程。知識角：知覺與感覺的關系（二）知覺的類型1．空間知覺空間知覺是指人腦對物體的空間特征的反映，包括形狀知覺、大小知覺、方位知覺和距離知覺等。2．時間知覺時間知覺是指人對客觀現(xiàn)象延續(xù)性與順序性的反映。具體來說，時間知覺包含以下三個方面的內容：①對時序的知覺；②對時點的知覺；③對時距的知覺。個案廳：巧用時間知覺，提高旅客滿意度3．運動知覺運動知覺是指人腦對物體空間位移的反映。物體的運動總是在一定的時間與空間中進行的。因此，運動知覺跟空間知覺與時間知覺有著不可分割的聯(lián)系。（三）知覺的特性1．知覺的整體性知覺的整體性是指指個體會根據自身的經驗，把直接作用于感覺器官的客觀事物的多重屬性整合為一個整體的特性。2．知覺的選擇性知覺的選擇性是指個體根據自身的需要與興趣，有選擇地把某些刺激作為知覺對象，而把其他刺激作為背景的特性。3．知覺的理解性知覺的理解性是指個體會利用自己已有的相關經驗對所獲得的知覺映象進行加工處理，賦予知覺對象確定的含義，并用語言對其加以概括，從而將其表示出來的特性。主要受個體的知識經驗、對知覺對象的態(tài)度，以及他人的言語提示等因素的影響。4．知覺的恒常性知覺的恒常性是指當客觀條件在一定范圍內發(fā)生變化時，個體的知覺映象并不會因此而發(fā)生變化的特性。也就是說，知覺能夠在相當程度上保持穩(wěn)定性。二、民航旅客知覺的內容（一）民航服務環(huán)境1．民航服務場所民航服務場所主要包括售票處、機場、飛機客艙和貨運場所等。2．民航服務設施與設備民航服務相關的設施與設備主要包括售票處的設施與設備、機場設施與設備、客艙設施與設備和貨運設施與設備等。（二）民航服務人員1．儀表儀表是指人的外部形象，是一個人的精神面貌與內在涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。民航服務人員應保持整潔大方與端莊得體的儀表。2．言談舉止（1）語言語言是人們用來表達意思與交流思想的工具，其內容、語音、語調和語速等能夠反映出個體的心理與行為趨向。（2）舉止舉止包括人的表情、風度和姿態(tài)，是人的態(tài)度、情緒和動機等心理現(xiàn)象的外在表現(xiàn)。知識角：站姿訓練小妙招（三）民航服務文化民航服務文化是民航企業(yè)文化的一部分，是體現(xiàn)民航企業(yè)的服務價值取向與服務模式的總和，包括服務理念與服務制度兩個層面的內容。1．服務理念服務理念是服務文化建設的基礎，也是服務文化的核心與動力。具體而言，服務理念是對服務目標與原則的認定與追求，有助于塑造出獨特的企業(yè)服務形象，并被旅客所覺知，進而給旅客留下深刻的印象。2．服務制度服務制度包括服務機制、服務方式和服務特色等，是服務文化建設的重要保障。民航企業(yè)將優(yōu)秀的服務文化用制度規(guī)定下來，形成科學的管理體系與服務機制，并將抽象的服務理念與要求轉化成具體的服務方式。三、影響民航旅客知覺的因素（一）影響民航旅客知覺的客觀因素客觀因素是指民航旅客心理因素以外的因素，主要包括旅客的生理因素、知覺對象的特征、知覺對象的背景和他人的提示等因素。1．旅客的生理因素旅客知覺的產生依賴旅客通過感覺器官去獲取各種信息。因此，生理因素（如身高、體型、健康狀態(tài)和生理殘疾等）會對旅客的知覺產生重要的影響。2．知覺對象的特征知覺是由知覺對象引起的，知覺對象的大小、強度、新穎性、對比度和重復性等都會影響知覺效果。3．知覺對象的背景知覺對象的背景是指對知覺對象起襯托作用的客觀環(huán)境。背景與知覺對象在強度、顏色和形狀等方面的反差越大，人們對知覺對象的知覺就越清晰。4．他人的提示他人的提示有助于提高旅客的知覺理解性。它能使旅客迅速理解知覺對象，從而加深對知覺對象的印象。（二）影響民航旅客知覺的主觀因素主觀因素是指民航旅客的心理因素，包括旅客的需要與動機、知識與經驗、興趣與愛好、個性與情緒等。1．需要與動機能夠滿足旅客的需要，激發(fā)旅客產生動機的事物較容易引起他們的注意，進而成為知覺對象。反之，和旅客的需要與動機無關的事物則容易被旅客所忽略。2．知識與經驗旅客所具備的知識與經驗直接影響其知覺的內容、精確度和速度。3．興趣與愛好人們通常會把知覺集中在自己感興趣或愛好的事物上，而將其他事物排除在知覺之外。4．個性與情緒人的氣質、性格特征和情緒等都會對知覺產生影響。頭腦風暴：錦繡瀟湘新名片——湖南航空全面升級“湘式”服務四、民航旅客的知覺偏差（一）首因效應首因效應是指個體在首次認知過程中形成的印象會對以后的認知產生重要的影響。個案廳：東方航空著力打造乘務員的職業(yè)形象（二）暈輪效應暈輪效應是指由事物的某種特征推及事物的總體特征，從而產生美化或丑化事物的現(xiàn)象。暈輪效應容易使人們產生以偏概全的知覺偏差。（三）刻板印象刻板印象是指人們對某些事物或人產生了一種籠統(tǒng)的、固定的看法與印象，并將這種觀點推而廣之，認為其整體都具有這一特征。任務實施——案例分析：旅客第一次乘坐飛機的感受問題：（1）案例中的旅客對哪些事物產生了知覺？ （2）旅客的知覺反映了知覺的哪些特性？任務二了解民航服務中的知覺特性案例導入：想旅客所想，急旅客所急一、民航服務人員對旅客的知覺指對旅客外部特征的知覺，進而獲得旅客的需求、情感和意圖等方面的信息。包含以下幾個方面的內容。（一）對語言的知覺（二）對表情的知覺（三）對動作的知覺（四）對個性的知覺個性是多種心理特征的組合，它集中地反映了一個人的精神面貌，及其不同于他人的獨特心理。個性是旅客在相當長的時間內形成的較為穩(wěn)定的心理品質，且看不見、摸不著，民航服務人員必須通過旅客的言談舉止去推斷其個性。（五）對角色的知覺角色是指人在社會上所處的地位、從事的職業(yè)、承擔的責任，以及與此有關的一套行為模式，如飛行員、乘務員、商人和教師等。對角色的知覺主要包括兩個方面的內容：一是根據一個人的行為模式推測他所從事的職業(yè)或相應的社會角色；二是根據一個人的社會地位與職業(yè)特點來推測他的行為與心理特征。二、知覺特性在民航服務中的應用（一）樹立良好的個人形象1．服飾與妝容要求民航服務人員的穿著應整潔、得體、大方，妝容應具有清麗與素雅，相同崗位服務人員的衣著應統(tǒng)一，從而給人以莊重、職業(yè)的知覺印象。2．語言要求民航服務人員應規(guī)范使用禮貌用語，恰當稱呼旅客，友好與得體地回答旅客的問題，注意語言表達流暢、邏輯清晰。3．行為舉止要求民航服務人員的行為舉止應符合民航服務工作的職業(yè)要求，站姿、坐姿和走姿要規(guī)范；舉止文雅、落落大方，面部表情應愉悅、真誠。（二）創(chuàng)設良好的服務環(huán)境民航企業(yè)應將知覺特性運用在創(chuàng)設良好的服務環(huán)境中，給旅客帶來美好的感覺和愉快的體驗，從而給旅客留下難忘的印象，以發(fā)揮暈輪效應的積極作用。（三）秉持良好的服務態(tài)度民航服務人員應當熱愛服務工作，明確服務工作的特點，樹立旅客至上的服務意識，在服務過程中積極主動、熱情待客，急旅客所急，不斷滿足旅客的各種合理需求，甚至超越旅客對服務的要求與期望。（四）善于對旅客察言觀色華彩流光：“冬奧運動號”首航，共赴冰雪之約總結：一、民航旅客的知覺1.知覺概述2.民航旅客知覺的內容3.影響民航旅客知覺的因素4.民航旅客的知覺偏差二、民航服務中的知覺特性1.民航服務人員對旅客的知覺2.知覺特性在民航服務中的應用學生討論：知覺和感覺一樣嗎？兩者有何區(qū)別？學生討論：人的時間知覺與其情緒、動機、態(tài)度和其從事的活動內容有關系嗎？播放微課視頻：“知覺的特性”，請