物業(yè)客服年終工作總結(jié)精編版（5篇）

第18頁共18頁物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)精編?版時光?荏苒，我?到___?_物業(yè)管?理有限客?服部上班?已一年多?了。在領(lǐng)?導(dǎo)支持與?幫助、同?事的共同?奮斗下，?按照的要?求和部署?，較好的?完成了本?職工作。?我通過?今年的學(xué)?習(xí)與工作?，工作的?方式、方?法都有了?較大的進(jìn)?步，現(xiàn)將?____?來的工作?情況總結(jié)?如下：?一、客服?接待員的?日常工作?由于客?服部的工?作是直接?面對本小?區(qū)業(yè)主，?所以客服?部是小區(qū)?物業(yè)形象?最為重要?的一個部?。也正因?為如此，?制定了“?天天讓您?滿意”的?服務(wù)宗旨?和一切為?了顧客、?一把手親?自抓、一?票否決制?度、一絲?不茍態(tài)度?、一抓到?底作風(fēng)的?“五個一?”質(zhì)量文?化準(zhǔn)則。?客服管理?員的日常?工作主要?有：接待?業(yè)主來訪?;處理業(yè)?主投訴;?處理業(yè)主?報修的聯(lián)?系、跟進(jìn)?、回訪工?作。二?、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?由于感?到自己的?知識、能?力和閱歷?與自己的?崗位有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，一?年多來不?斷加強(qiáng)在?專業(yè)知識?方面的學(xué)?習(xí)，在這?方面也加?強(qiáng)了對專?業(yè)知識的?培訓(xùn)和考?試等方式?，使我們?在工作中?能夠靈活?運(yùn)用相關(guān)?的專業(yè)知?識，這樣?下來在業(yè)?務(wù)水平方?面的確有?了一定的?進(jìn)步。?經(jīng)過不斷?的學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)、知?識，均已?具備了一?定的工作?能力，能?夠自行處?理日常工?作中的各?種問題。?能夠以正?確的態(tài)度?對待各項(xiàng)?工作任務(wù)?，熱愛本?職工作，?認(rèn)證努力?____?到實(shí)際工?作中去。?積極提高?自身各項(xiàng)?業(yè)務(wù)素質(zhì)?，爭取工?作的主動?性，努力?提高工作?效率和工?作質(zhì)量。?三、存?在問題和?今后努力?的方向?通過對這?一年工作?的總結(jié)，?著實(shí)發(fā)現(xiàn)?了一些問?題和不住?，主要表?現(xiàn)在：?第一，由?于最初對?物業(yè)管理?專業(yè)不是?很了解，?許多工作?都是邊干?邊摸索，?以致有時?工作起來?不能游刃?有余，工?作效率有?待進(jìn)一步?提高;第?二，有些?工作還不?夠細(xì)，一?些工作協(xié)?調(diào)不是十?分到位;?第三，相?關(guān)的專業(yè)?理論水平?還不能全?打到剛對?一名合格?管理員的?要求。?對于物業(yè)?最重要的?工作之一?就是收繳?物業(yè)費(fèi)，?每年我們?對物業(yè)費(fèi)?都有優(yōu)惠?政策，這?樣一來可?以提高物?業(yè)費(fèi)的收?繳率，是?對我們服?務(wù)質(zhì)量的?衡量，更?是業(yè)主對?我們所做?工作是否?滿意的體?現(xiàn)。第?四：維修?墻體發(fā)霉?也是我們?上班年的?工作重點(diǎn)?之一。?因此物業(yè)?的領(lǐng)導(dǎo)和?地產(chǎn)負(fù)責(zé)?人了主要?原因：一?是冷橋現(xiàn)?象，二是?墻體陰水?造成的。?因此制定?了維修方?案;我們?客服部接?到報修墻?體發(fā)霉的?電話第一?時間先給?地產(chǎn)負(fù)責(zé)?人回報情?況，較為?重要的地?產(chǎn)負(fù)責(zé)人?回親自去?看，情況?，安排維?修人員及?時處理，?盡量做到?讓業(yè)主滿?意。今?后在工作?中把提高?物業(yè)管理?知識、服?務(wù)態(tài)度、?工作水平?作為重點(diǎn)?。不斷加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?拓寬知識?面，努力?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理知識?和相關(guān)法?律常識。?加強(qiáng)對?物業(yè)發(fā)展?的了解，?加強(qiáng)周圍?環(huán)境、同?行業(yè)發(fā)展?的了解和?學(xué)習(xí)，對?的統(tǒng)籌規(guī)?劃，情況?做到心中?有數(shù);更?要注重本?部門的工?作作風(fēng)建?設(shè)，加強(qiáng)?管理，團(tuán)?結(jié)一致，?勤奮工作?，形成良?好的部門?工作氛圍?。不斷改?進(jìn)對業(yè)主?、其他部?門的服務(wù)?水平及支?持沒配合?能力。?我將以飽?滿的熱情?服務(wù)好業(yè)?主，維護(hù)?好利益，?積極為業(yè)?主提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?，為創(chuàng)更?高價值造?，力爭取?得更大、?更優(yōu)異的?工作成績?。物業(yè)?客服年終?工作總結(jié)?精編版（?二）時?光荏苒，?我到物業(yè)?管理有限?公司上班?已兩年多?了。在公?司領(lǐng)導(dǎo)支?持與幫助?、同事的?共同奮斗?下，按照?公司的要?求和部署?，較好的?完成了本?職工作。?我通過?兩年多來?的學(xué)習(xí)與?工作，工?作的方式?、方法都?有了較大?的進(jìn)步，?現(xiàn)將__?__年來?的工作情?況總結(jié)如?下：一?、客服接?待員的日?常工作?由于客服?部的工作?是直接面?對本小區(qū)?業(yè)主，所?以客服部?是小區(qū)物?業(yè)公司形?象最為重?要的一個?部。也正?因?yàn)槿绱?，公司制?定了“天?天讓您滿?意”的服?務(wù)宗旨和?一切為了?顧客、一?把手親自?抓、一票?否決制度?、一絲不?茍態(tài)度、?一抓到底?作風(fēng)的“?五個一”?質(zhì)量文化?準(zhǔn)則。客?服管理員?的日常工?作主要有?：接待業(yè)?主來訪;?處理業(yè)主?投訴;處?理業(yè)主報?修的聯(lián)系?、跟進(jìn)、?回訪工作?。二、?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平?由于感到?自己的知?識、能力?和閱歷與?自己的崗?位有一定?的距離，?所以總不?敢掉以輕?心，一年?多來不斷?加強(qiáng)在專?業(yè)知識方?面的學(xué)習(xí)?，在這方?面公司也?加強(qiáng)了對?專業(yè)知識?的培訓(xùn)和?考試等方?式，使我?們在工作?中能夠靈?活運(yùn)用相?關(guān)的專業(yè)?知識，這?樣下來在?業(yè)務(wù)水平?方面的確?有了一定?的進(jìn)步。?經(jīng)過不?斷的學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)、?知識，均?已具備了?一定的工?作能力，?能夠自行?處理日常?工作中的?各種問題?。能夠以?正確的態(tài)?度對待各?項(xiàng)工作任?務(wù)，熱愛?本職工作?，認(rèn)證努?力___?_到實(shí)際?工作中去?。積極提?高自身各?項(xiàng)業(yè)務(wù)素?質(zhì)，爭取?工作的主?動性，努?力提高工?作效率和?工作質(zhì)量?。三、?存在問題?和今后努?力的方向?通過對?這音多工?作的總結(jié)?，著實(shí)發(fā)?現(xiàn)了一些?問題和不?住，主要?表現(xiàn)在：?第一，?由于最初?對物業(yè)管?理專業(yè)不?是很了解?，許多工?作都是邊?干邊摸索?，以致有?時工作起?來不能游?刃有余，?工作效率?有待進(jìn)一?步提高;?第二，?有些工作?還不夠細(xì)?，一些工?作協(xié)調(diào)不?是十分到?位;第?三，相關(guān)?的專業(yè)理?論水平還?不能全打?到剛公司?對一名合?格管理員?的要求。?對于物?業(yè)公司最?重要的工?作之一就?是收繳物?業(yè)費(fèi)，每?年我們對?物業(yè)費(fèi)都?有優(yōu)惠政?策，這樣?一來可以?提高物業(yè)?費(fèi)的收繳?率，是對?我們公司?服務(wù)質(zhì)量?的衡量，?更是業(yè)主?對我們所?做工作是?否滿意的?體現(xiàn)。?第四：維?修墻體發(fā)?霉也是我?們上班年?的工作重?點(diǎn)之一。?因此物?業(yè)公司的?領(lǐng)導(dǎo)和地?產(chǎn)負(fù)責(zé)人?分析了主?要原因：?一是冷?橋現(xiàn)象，?二是墻體?陰水造成?的。因此?制定了維?修方案;?我們客服?部接到報?修墻體發(fā)?霉的電話?第一時間?先給地產(chǎn)?負(fù)責(zé)人回?報情況，?較為重要?的地產(chǎn)負(fù)?責(zé)人回親?自去看，?分析情況?，安排維?修人員及?時處理，?盡量做到?讓業(yè)主滿?意。今?后在工作?中把提高?物業(yè)管理?知識、服?務(wù)態(tài)度、?工作水平?作為重點(diǎn)?。不斷加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?拓寬知識?面，努力?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理知識?和相關(guān)法?律常識。?加強(qiáng)對物?業(yè)公司發(fā)?展的了解?，加強(qiáng)周?圍環(huán)境、?同行業(yè)發(fā)?展的了解?和學(xué)習(xí)，?要對公司?的統(tǒng)籌規(guī)?劃，但前?情況做到?心中有數(shù)?;更要注?重本部門?的工作作?風(fēng)建設(shè)，?加強(qiáng)管理?，團(tuán)結(jié)一?致，勤奮?工作，形?成良好的?部門工作?氛圍。不?斷改進(jìn)對?業(yè)主、其?他部門的?服務(wù)水平?及支持沒?配合能力?。我將?以飽滿的?熱情服務(wù)?好業(yè)主，?維護(hù)好公?司利益，?積極為業(yè)?主提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?，為公司?創(chuàng)更高價?值造，力?爭取得更?大、更優(yōu)?異的工作?成績。?物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)精編?版（三）?瞬間，?____?年即將過?去，客服?部個人工?作總結(jié)。?在這一年?里，似乎?值得自己?去回顧的?事情并不?是很多，?生活和工?作依舊是?沿途沒有?什么風(fēng)景?，就在我?以為大路?朝前，日?子就這樣?平靜下去?的時候。?____?年___?_月，我?經(jīng)過應(yīng)聘?和選拔來?到了Us?fine?，我非常?高興。?加入Us?fine?已兩個多?月，但對?于我來說?，我成長?了很多。?從頭開始?學(xué)習(xí)我不?完全熟悉?的一種工?作方式、?工作內(nèi)容?、以及工?作程序，?讓我更加?全面的、?系統(tǒng)的了?解整個英?文客服的?工作流程?和內(nèi)容。?兩個月的?工作，并?非盡如人?意，這些?還都有待?于我進(jìn)一?步用心去?學(xué)習(xí)，然?后要熟練?運(yùn)用在工?作中的每?一個細(xì)節(jié)?里。這段?時間里我?有過反省?和思考，?在這里既?對自己前?段時間工?作批評，?也做一些?總結(jié)，如?何做好自?己爭取在?日后的工?作中能有?好的表現(xiàn)?，和大家?一起服務(wù)?于公司。?一、_?___年?總結(jié)(?一)工作?總結(jié)_?___年?____?月___?_日，我?開始加入?到Usf?ine，?跟著老員?工學(xué)習(xí)，?第一次參?與訂單登?記和后臺?管理;第?一次參與?英文客服?訂單驗(yàn)證?工作;第?一次參與?問題單、?完成訂單?回信;第?一次接觸?到Cha?rgeB?ack、?投訴處理?。在這里?，我看到?了希望，?因?yàn)槲铱?以學(xué)到更?多的工作?內(nèi)容。由?于之前我?從事過相?關(guān)工作，?所以我上?手很快。?感謝領(lǐng)導(dǎo)?和各位同?事的指導(dǎo)?幫助，感?謝公司給?了我學(xué)習(xí)?的機(jī)會。?在這里，?我看到了?一批拼命?、賣力、?踏實(shí)的人?工作，我?看到了一?個好的團(tuán)?隊(duì)，而且?我沒有了?工作壓力?感。但遺?憾的是，?我一直沒?有自信獨(dú)?立完成整?個流程規(guī)?范化的操?作和控制?，這將是?在未來的?一年中，?我要面臨?和改變方?案的首要?，也是最?重要的問?題。(?二)工作?中的不足?在工作?中，我欠?缺主動性?，與領(lǐng)導(dǎo)?和大家溝?通較少，?考慮問題?不夠全面?和細(xì)致，?失誤較多?，尤其是?在訂單驗(yàn)?證和追單?方面，我?需要多花?時間和精?力去學(xué)習(xí)?。因?yàn)檫@?距離工作?中公司領(lǐng)?導(dǎo)對我的?期望和要?求還有很?大的距離?。一系列?的問題需?要我在以?后的工作?中努力克?服和解決?，使自己?更好地做?好本職工?作。并且?自己應(yīng)該?而且能夠?做的事情?，要勇于?承擔(dān)，不?依賴他人?，不退縮?、不逃避?，勇敢地?邁出每一?步，今后?在工作中?才能做到?更加自信?和大膽仔?細(xì)。二?、___?_年計(jì)劃?新的一?年即將到?來，充滿?了挑戰(zhàn)和?機(jī)遇，我?必須更加?的努力。?看似容易?，做起來?卻是需要?用心、用?力、用態(tài)?度的，需?要有自信?，有更強(qiáng)?的耐力。?我堅(jiān)信有?公司領(lǐng)導(dǎo)?的正確決?策，有各?位同事的?協(xié)助，加?上我個人?的不懈努?力，__?__年會?是我蛻變?的一年。?(一)?增強(qiáng)責(zé)任?感，服從?領(lǐng)導(dǎo)安排?，積極與?領(lǐng)導(dǎo)溝通?，提高^?方案__?__工作?效率。?要積極主?動地把工?作做到點(diǎn)?上，落到?實(shí)處，減?少工作失?誤。時刻?堅(jiān)持不懂?就問，不?明白就多?學(xué)的態(tài)度?，與同事?多合作，?與領(lǐng)導(dǎo)多?匯報工作?情況和建?議，做為?一個新人?要將自己?放的低一?點(diǎn)，懂得?團(tuán)隊(duì)的力?量和重要?性。(?二)勤學(xué)?習(xí)，提高?專業(yè)服務(wù)?能力。?涉及到工?作相關(guān)知?識的學(xué)習(xí)?，不怕苦?難，努力?克服。工?作中遇到?了許多接?觸少，甚?至從不了?解的新事?物、新問?題、新情?況。比如?Serv?ice信?件處理、?退款流程?、訂單登?記細(xì)節(jié)處?理、打電?話驗(yàn)證，?回答客人?問題等。?面對這些?問題，要?自己先多?了解，熟?悉公司的?產(chǎn)品，訂?單操作，?以及如何?管理，做?到心中有?數(shù)，使自?己很快能?進(jìn)入工作?角色，用?專業(yè)的言?語向客戶?表達(dá)。?(三)多?行動，堅(jiān)?守工作職?責(zé)。英?文客服崗?位，工作?時間長，?任務(wù)繁重?，壓力大?，有夜班?，肩負(fù)著?公司的形?象。所以?，需要的?是有責(zé)任?心、不怕?吃苦、能?耐勞、樂?于奉獻(xiàn)的?人。我們?也要學(xué)會?不斷調(diào)節(jié)?自己的情?緒，給自?己解壓。?工作無?大小，只?是分工不?同，貢獻(xiàn)?無多少，?要看用心?沒有，沒?有必要斤?斤計(jì)較。?我剛走出?校門，社?會經(jīng)驗(yàn)和?工作經(jīng)驗(yàn)?少，因此?我們也被?很多人用?眼高手低?來形容。?然而，我?個人認(rèn)為?自己的上?進(jìn)心很強(qiáng)?，最大的?特點(diǎn)就是?學(xué)習(xí)能力?強(qiáng)，待人?真誠。工?作中，要?勤于動手?做好本職?工作，謙?虛敬慎，?不驕不躁?，不做言?語的巨人?。不論是?辦公室的?日常還是?工作上的?任務(wù)，我?都要用心?做到更好?。學(xué)會及?時專業(yè)的?勤總結(jié)、?勤分析、?勤匯總，?并最終完?成自己我?的提升和?成長。學(xué)?會磨練自?己，拓寬?自己，憑?借公司的?良好環(huán)境?提升自己?。物業(yè)?客服年終?工作總結(jié)?精編版（?四）對?于一個客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個學(xué)?會了吃辣?椒的人，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時候?就說明你?已經(jīng)是一?個非常有?經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個?班長，在?接近兩年?的班長工?作中，我?就一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺?因用戶所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對自?己的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工上?線之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。另?外，在平?常的話務(wù)?管理中，?我一直在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?規(guī)章制度?而受到處?罰時情緒?波動，影?響服務(wù)態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯誤中不?斷成長起?來的，一?個人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對和承擔(dān)?自己因錯?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語云?：知錯能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯誤長久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時?這也是處?理與員工?關(guān)系的一?種潤滑劑?，唯有這?樣，才會?消除與前?臺的隔閡?，營造一?種輕松的?氛圍，穩(wěn)?定員工情?緒及保持?良好的服?務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，?在不斷地?將自己以?上的經(jīng)驗(yàn)?和想法得?以實(shí)施并?取得一定?成效的同?時，我們?在這個舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺?、后臺、?組長、質(zhì)?檢及部門?經(jīng)理之間?作著有效?的配合，?同時也與?其它各組?或各部門?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?話務(wù)管理?工作進(jìn)行?得有條不?紊。在我?盡自己的?努力去做?好份內(nèi)事?情的過程?當(dāng)中，對?團(tuán)隊(duì)二字?體會特別?深刻。曾?經(jīng)被這樣?一個故事?感動：?在洪水暴?虐的時候?，聚在堤?壩上的人?們凝望著?兇猛的波?濤。突然?有人驚呼?;“看，?那是什么?”一個好?象人頭的?黑點(diǎn)順著?波浪漂過?來，大家?正準(zhǔn)備再?靠近些時?營救?！?那是蟻球??！币晃?老者說;?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發(fā)?大水，我?也見過一?個蟻球，?有籃球那?么大。洪?水到來時?，螞蟻迅?速抱成團(tuán)?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個?大的漂流?物，螞蟻?就得救了??！辈婚L?時間，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團(tuán)不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們再?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一起。那?么平靜，?那么悲壯?-于是，?我開始為?此而努力?：一個有?凝聚力的?團(tuán)隊(duì)，應(yīng)?該象在遇?險境時能?迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的?力量而最?終脫離險?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)?下，不懼?用戶的無?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶?又何防!?很幸運(yùn)?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個充?滿了激情?和活力的?團(tuán)隊(duì)，而?且每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動?力支持中?積極地參?予著這個?團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補(bǔ)短?，查漏補(bǔ)?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將話務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，公話?業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點(diǎn)，?公話及卡?類用戶每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是的，?班長工作?中很大一?部分壓力?就是來源?于此，所?以在處理?此類投訴?時總是如?履薄冰，?小心謹(jǐn)慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時總少?不了上級?領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)?，這在很?大程度上?為班長的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來有人一?起扛著”?的踏實(shí)感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無險?，最終成?為鍛造我?們能力的?經(jīng)歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段時?間以來的?工作過程?及目前公?話組的整?個狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點(diǎn)和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關(guān)于服?務(wù)意識及?情緒管理?方面的培?訓(xùn)來激發(fā)?前臺的工?作積極性??；?yàn)榱?提高語音?親和力，?作語音藝?術(shù)培訓(xùn)及?在公司工?會的倡導(dǎo)?和鼓勵下?號召全話?務(wù)中心參?與詩歌朗?誦大賽等?嘗試，在?培養(yǎng)聲音?魅力過程?中，讓電?話交流的?載體更加?生動，由?此而產(chǎn)生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀(jì)律及?員工思想?動態(tài)上將?進(jìn)一步加?大管理力?度，由于?公話組是?呼叫中心?人數(shù)最多?的一個組?，對于今?后的工作?可謂任重?而道遠(yuǎn)。?所以不?管以后的?工作將會?發(fā)生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且將更?加的認(rèn)真?地做好自?己份內(nèi)的?事，努力?克服個性?和年齡的?弱點(diǎn)，推?開障礙和?阻力，拋?棄“小我?”，輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產(chǎn)?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個性永不?會變。?我的信念?是活到老?，學(xué)到老?，要自信?一生，也?許，只有?用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來支?撐自己，?才能使我?這個老員?工以后在?客服行業(yè)?做得更有?活力、更?具創(chuàng)意和?更加從容?一些吧。?物業(yè)客?服年終工?作總結(jié)精?編版（五?）忙碌?的___?_即將過?去?；厥?客務(wù)部一?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范?前臺服務(wù)?自__?__我部?門提出“?首問負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?，___?_是全面?落實(shí)該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?我們都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí)，保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性，使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，今?年前臺的?電話接聽?量達(dá)__?__余次?，接待報?修___?_余次，?其中接待?業(yè)主日常?報修__?__余次?，公共報?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達(dá)__?__余次?，日平均?接待來訪?____?余次，回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負(fù)責(zé)制?”方針落?實(shí)的同時?，我們在?____?月份對前?臺進(jìn)行培?訓(xùn)。主要?針對《前?臺服務(wù)規(guī)?范》、《?前臺服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語?〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核，?而且每周?在前臺提?出一個服?務(wù)口號，?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進(jìn)行獎懲?，使前臺?的服務(wù)有?了較大的?提高，得?到了廣大?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化隨著?新《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》的頒布?和實(shí)施，?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀，而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對園區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?，善意勸?導(dǎo)，及時?制止，并?且同公司?的法律顧?問多溝通?，制定了?相應(yīng)的整?改措施，?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺罩的?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書，?責(zé)令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制以往?客服部對?收費(fèi)工作?不夠重視?，沒設(shè)專?職收費(fèi)人?員，由樓?宇管理員?兼職收費(fèi)?，而且只?在周六、?日才收，?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位，?收費(fèi)放在?第二位，?這樣樓宇?管理員沒?有壓力，?收多收少?都一樣，?甚至收與?不收一個?樣，嚴(yán)重?影響了收?費(fèi)率。所?以，從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革，取?消樓宇管?理員，設(shè)?立專職收?費(fèi)員，將?工資與收?費(fèi)率直接?掛鉤，建?立激勵機(jī)?制，將不?適應(yīng)改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費(fèi)員?，通過改?革證明是?有效的。?一期收費(fèi)?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個法制?不健全的?行業(yè)，而?且涉及范?圍廣，專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?，實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?，對于搞?好我們的?工作是很?有益處的?。客服?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平，我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業(yè)管理?首先是一?個服務(wù)行?業(yè)，接待?業(yè)主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來，?我們的周?到服務(wù)也?會讓其消?減一些，?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面，陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓(xùn)，完全?是酒店式?服務(wù)規(guī)范?來要求員?工。如前?臺接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?，第一句?話先報家?門“您好?”，天元?物業(yè)__?__號_?___人?為您服務(wù)?”。前臺?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù)，無?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前?臺經(jīng)過時?要說“你?好”，這?樣，即提?升了客務(wù)?部的形象?，在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓(xùn)、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外，專?業(yè)知識的?培訓(xùn)是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓(xùn)。主要?是結(jié)合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費(fèi)管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識?，從法律?上解決實(shí)?際當(dāng)中遇?到的問題?，我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關(guān)工程?維修方面?的知識，?如業(yè)主報?修，我們?應(yīng)能分清?報修位置?、基本處?理方法、?師傅應(yīng)帶?什么工具?去、各部?分工程質(zhì)?量保修期?限是多少?，是有清?楚了這些?問題，才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)?保修的，?也不是交?了物業(yè)管?理費(fèi)我們?公司就什?么都負(fù)責(zé)?的，我們?會拿一些?經(jīng)典案例?，大家共?同探討、?分析、學(xué)?習(xí)，發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司空間?承擔(dān)多大?的責(zé)任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗(yàn)。五?、組織活?動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管?理最需要?體現(xiàn)人性?化的管理?，開展形?式多樣、?豐富有趣?的社區(qū)文?化活動，?是物業(yè)公?司與業(yè)主?交流溝通?的橋梁。?物業(yè)公司?在往年也?組織了大?量的社區(qū)?文化活動?，如一些?晚會、游?園活動，?短途的旅?游及各類?棋類比賽?等。得到?了全體業(yè)?主的認(rèn)可?，但是結(jié)?合現(xiàn)在物?業(yè)的實(shí)際?運(yùn)營情況?，0、_?___元?/平方米?標(biāo)準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連日?常的管理?開支都保?證不了，?更何況組?織這些活?動要花費(fèi)?相當(dāng)大的?一筆費(fèi)用?，在這種?情況下，?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法，合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費(fèi)開?展活動。?我們結(jié)?合實(shí)際情?況，聯(lián)系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內(nèi)搞活?動，這些?公司提負(fù)?責(zé)供完整?的一臺節(jié)?目，園區(qū)?業(yè)主共同?參與，寓?樂其中，?經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放?了禮品，?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費(fèi)用來?彌補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不足?，通過?一次次的?活動，體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?，同時也?增進(jìn)了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流，并?為公司增?加一筆收?入，據(jù)統(tǒng)?計(jì)自__?__月以?來以園區(qū)?內(nèi)開展活?動形式收?取現(xiàn)金及?實(shí)物共計(jì)?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?，追繳經(jīng)?濟(jì)損失?本年度客?服部一直?配合工