個性化信息服務(wù)圖書館的核心競爭力

個性化信息服務(wù)圖書館的核心競爭力

個性化信息服務(wù)改變了圖書館過去“我在這里提供的東西，用戶可以接受它”的運(yùn)作模式，開創(chuàng)了“用戶需要什么，我在提供什么”的發(fā)展道路，成為近年來圖書館信息研究和關(guān)注的熱點(diǎn)問題。本文試圖構(gòu)建一個相對科學(xué)合理的個性化信息服務(wù)體系,使其成為圖書館核心競爭力,為圖書館的競爭和發(fā)展帶來新的生機(jī)與活力,為圖書館贏得用戶、贏得地位、贏得可持續(xù)發(fā)展。1為用戶提供體現(xiàn)人文關(guān)懷的個性化信息服務(wù)服務(wù)是圖書館永恒的主題,服務(wù)理念出自對用戶的人文關(guān)懷。“生命隨思想而升華”,沒有一種精神,沒有一種理念,很難想象個性化信息服務(wù)可以真正做到充分滿足用戶的需要。圖書館要開展積極有效的個性化信息服務(wù),首先要樹立“以人為本”的理念,這是個性化信息服務(wù)最基本的保障和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。個性化信息服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是針對性,對不同的用戶采取不同的服務(wù)策略,提供不同的服務(wù)內(nèi)容,在合適的地點(diǎn)、合適的時間,以合適的方式為用戶提供符合個人需要的信息,個性化信息服務(wù)本身就是“以人為本”服務(wù)理念的最佳體現(xiàn)。圖書館個性化信息服務(wù)首先要以尊重用戶、關(guān)心用戶、理解用戶、愛護(hù)用戶為出發(fā)點(diǎn),通過加強(qiáng)對用戶信息需求、信息行為、信息心理等多方面內(nèi)容的研究,使個性化信息服務(wù)得以有效實(shí)現(xiàn)。數(shù)字化時代,圖書館不能因?yàn)楝F(xiàn)代技術(shù)的使用而讓用戶被迫接受統(tǒng)一的冷冰冰的電腦服務(wù)界面,而應(yīng)該通過現(xiàn)代技術(shù)的使用來營造更為個性化的用戶界面,使得工作人員和工作環(huán)節(jié)更深入地貫徹“以人為本”的服務(wù)理念。衡量個性化信息服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有很多,用戶滿意度成為近年來衡量信息服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。用戶滿意度就是以用戶為中心,把實(shí)現(xiàn)用戶的利益和價值作為首要任務(wù),一切從用戶的角度出發(fā)來從事圖書館的各項(xiàng)服務(wù)活動。將用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)引入圖書館個性化信息服務(wù)并日益受到重視,是“以人為本”的服務(wù)理念在個性化信息服務(wù)質(zhì)量評價中的具體體現(xiàn)。2選擇合適的個性化信息服務(wù)模式2.1服務(wù)人員技術(shù)方法以用戶需求為中心的定題服務(wù)是最典型的個性化信息服務(wù)模式。網(wǎng)絡(luò)定題服務(wù)模式就是由用戶在網(wǎng)上給出所需研究課題的主題,圖書館信息服務(wù)人員借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息資源,通過多種途徑、多種技術(shù)方法及多種形式,滿足用戶需求的信息服務(wù)過程。網(wǎng)絡(luò)定題服務(wù)模式是傳統(tǒng)定題服務(wù)方式在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的拓展,它將在一個較長的時期內(nèi)為許多圖書館所采用。原因有二:一是我國圖書館網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平的不平衡;二是部分用戶,特別是年長者用戶對網(wǎng)絡(luò)的不熟悉,使他們在一定程度上還依賴于傳統(tǒng)的定題服務(wù)。2.2基于用戶的溝通個性化定制服務(wù)模式是通過用戶定制獲取用戶個人信息,了解和推測用戶需求,向其推送感興趣的信息,以提高用戶對圖書館的滿意度。同時,通過與用戶直接或間接的溝通,改善圖書館與用戶的關(guān)系,增加用戶對圖書館的忠誠度。該模式的一般步驟為:用戶注冊,登記個人信息,進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容定制;根據(jù)用戶定制生成用戶檔案,存入用戶信息庫;進(jìn)行信息處理,提供用戶需要的個性化信息;根據(jù)用戶對信息的評價調(diào)整用戶信息庫的內(nèi)容。個性化定制服務(wù)模式是目前國內(nèi)外圖書館開展個性化信息服務(wù)的主流模式,在許多圖書館的實(shí)踐中取得了成功。2.3信息集成式用戶服務(wù)平臺個性化咨詢服務(wù)模式通常以網(wǎng)上咨詢臺的形式出現(xiàn)在圖書館主頁上,它是國內(nèi)外圖書館,尤其是公共圖書館較常采用的一種服務(wù)模式。該模式要求圍繞用戶個性化信息活動和環(huán)境,充分集成各種資源、工具和服務(wù),動態(tài)設(shè)計(jì)、組織服務(wù)模式與系統(tǒng)形態(tài)。其特征是:用戶的提問和咨詢專家的回答以基于Internet的各種電子方式進(jìn)行,如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天室等。其實(shí)質(zhì)是在一種分布式信息網(wǎng)絡(luò)中,具有特定知識和技能的“咨詢專家”對用戶的個性化服務(wù)。它突破了時空限制,用戶可以隨時隨地獲取信息,是一種更為靈活的、個性化的服務(wù)模式。2.4個性化推薦個性化推薦服務(wù)模式不僅能根據(jù)用戶的特性提供具有針對性的信息,實(shí)現(xiàn)個性化定制服務(wù)的功能,還能借助個性化推薦技術(shù),通過對用戶專業(yè)特征、研究興趣的智能分析而主動地向用戶推薦其可能需要的信息。2.5信息分析與挖掘個性化知識服務(wù)模式是利用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù),對有用的信息內(nèi)容再進(jìn)行深層次的分析與挖掘,向用戶提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問題的規(guī)則和模式。該模式還處于探討與完善階段,可視之為個性化信息服務(wù)發(fā)展的方向。3團(tuán)隊(duì)管理方面建立一支由不同部門的人員組成的個性化信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)是行之有效的原則。理想的個性化信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有三個組成部分,即領(lǐng)導(dǎo)層、實(shí)施層和技術(shù)層。領(lǐng)導(dǎo)層將對服務(wù)提供宏觀指導(dǎo);實(shí)施層是團(tuán)隊(duì)組織的核心,服務(wù)的具體運(yùn)作依靠這個層次成員的努力與協(xié)調(diào);技術(shù)層為個性化服務(wù)提供技術(shù)保障。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人由圖書館領(lǐng)導(dǎo)任命,團(tuán)隊(duì)成員采取“民主”與“集中”相結(jié)合的原則,先由有興趣參與個性化服務(wù)的館員自由報名,再由館領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)確定人員組成,其中人員素質(zhì)和年齡結(jié)構(gòu)是考慮的主要因素。筆者認(rèn)為,一名優(yōu)秀的信息服務(wù)人員至少包括三方面的素質(zhì):思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和個人素質(zhì)。思想道德素質(zhì)是指信息服務(wù)人員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神,包括敬業(yè)愛崗,無私奉獻(xiàn),甘為人梯,即時、有效、持之以恒地服務(wù)用戶等。專業(yè)素質(zhì)主要包括:圖書情報專業(yè)知識、計(jì)算機(jī)知識、一門或兩門外語;服務(wù)機(jī)構(gòu)或用戶所需的專業(yè)知識;能出色地對用戶進(jìn)行信息利用教育;能分析評價用戶信息需求并設(shè)計(jì)服務(wù)方式和內(nèi)容。個人素質(zhì)包括:表現(xiàn)自己工作效率的能力;獨(dú)立工作的能力;不斷追求卓越的能力;應(yīng)變能力;善于合作、溝通的技能。4良好的個性化信息服務(wù)系統(tǒng)4.1圖書館合作開發(fā)的必要性系統(tǒng)開發(fā)方式可分為委托開發(fā)、自行開發(fā)、合作開發(fā)、購買通用系統(tǒng)等。圖書館可以根據(jù)自身的技術(shù)力量與其它實(shí)際情況選擇適合的開發(fā)方式。筆者認(rèn)為合作開發(fā)是值得推薦的方法,主要基于:從現(xiàn)實(shí)的角度考慮,國內(nèi)大多數(shù)圖書館都不具備自行開發(fā)的技術(shù)力量與后期支持力量,合作開發(fā)可以彌補(bǔ)圖書館技術(shù)力量的薄弱,實(shí)現(xiàn)人力資源的合理利用。從資源共享的角度考慮,合作開發(fā)既能滿足每個圖書館需求的特殊性又能滿足圖書館需求的普遍性,便于實(shí)現(xiàn)個性化信息服務(wù)在未來的合作與共享。從歷史的角度考慮,圖書館曾經(jīng)歷了自動化建設(shè)與特色數(shù)據(jù)庫開發(fā)兩個在當(dāng)時看來轟轟烈烈的歷史時期,時至今日,結(jié)果如何?“除了為開發(fā)者們贏得一個又一個大獎,并由此使之步步高升外,又有幾個系統(tǒng)今天還能一息尚存?”4.2服務(wù)模式的可定制性原則準(zhǔn)備開始個性化信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的圖書館首先要回答:系統(tǒng)是面向資源或技術(shù),還是面向用戶?個性化信息服務(wù)的實(shí)質(zhì)是針對性,核心服務(wù)理念是“以人為本”,毫無置疑,面向用戶是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的首要原則。定制服務(wù)模式是目前國外圖書館采用的主要方式,也是國內(nèi)用戶最歡迎的服務(wù)模式之一,因此,可定制性是第二原則?？啥ㄖ菩栽瓌t用于指導(dǎo)設(shè)計(jì)系統(tǒng)模塊能根據(jù)個人用戶或個性化團(tuán)體用戶的需要,靈活、動態(tài)地定制信息資源、信息系統(tǒng)、信息活動過程及相關(guān)服務(wù)。資源共享是圖書館追求的目標(biāo)之一,在個性化信息服務(wù)中,有相當(dāng)多的用戶在資源需求和檢索利用要求上有一定的重疊,他們可能希望學(xué)習(xí)或借用別人的定制信息來設(shè)計(jì)或完善自己的定制要求,同時隱私保護(hù)與系統(tǒng)安全又是必不可少的考慮因素,因此有控制的共享性是第三原則。個性化信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)在有保護(hù)和有區(qū)別的情況下共享定制信息,提高定制效率和降低系統(tǒng)開銷。5加強(qiáng)信息服務(wù)對象的隱私保護(hù)5.1用戶隱私的侵害開展個性化信息服務(wù)的前提之一就是收集盡可能全面完整的用戶信息并加以分析,以明確用戶需求。這種做法與用戶隱私權(quán)保護(hù)構(gòu)成一對矛盾。筆者在進(jìn)行圖書館個性化信息服務(wù)的研究中發(fā)現(xiàn),整個服務(wù)過程中都存在對用戶隱私造成侵犯的可能:a.在用戶需求數(shù)據(jù)收集階段,通過客戶端或服務(wù)器端收集用戶信息,如果沒有事先征得用戶的同意,就對用戶的信息行為造成侵犯;b.在用戶需求數(shù)據(jù)分析階段,數(shù)據(jù)分析如果不能準(zhǔn)確反映用戶的真實(shí)需求,特別是發(fā)生“張冠李戴”的情況,就對用戶的安寧造成干擾;c.在用戶需求數(shù)據(jù)使用過程中,保密措施不強(qiáng)就會造成用戶信息泄露、盜用等侵權(quán)行為。此外,圖書館個性化信息服務(wù)系統(tǒng)自身的安全保障措施是否可靠、用戶權(quán)限論證的安全性等,都可能在有意無意中對用戶隱私造成侵犯。因此,有效的用戶隱私保護(hù)策略是圖書館個性化信息服務(wù)順利開展的保障。5.2規(guī)范用戶個人信息保護(hù)從宏觀上說,加強(qiáng)立法保障制度,國家要盡快制定相關(guān)法律法規(guī)以保證用戶的信息隱私權(quán)不受侵犯。筆者借鑒《歐洲聯(lián)盟數(shù)據(jù)保護(hù)章程》和美國《隱私與國家信息基礎(chǔ)建設(shè)》,提出我國圖書館在開展個性化信息服務(wù)中應(yīng)堅(jiān)持的原則:a.質(zhì)量原則。收集、處理用戶個人信息數(shù)據(jù)以尊重個人隱私的方式,盡可能保證數(shù)據(jù)質(zhì)量的安全、可靠、正確、完整和相關(guān)。b.合法原則。收集、利用、披露和保留個人數(shù)據(jù)的方式應(yīng)公平合法,數(shù)據(jù)使用須經(jīng)當(dāng)事人同意,數(shù)據(jù)管理者須確保當(dāng)事人的最大權(quán)益,并有責(zé)任確保用戶個人信息的機(jī)密性和完整性,除非因公共利益,否則不得違反個人的意志使用信息。c.告知原則。應(yīng)告知服務(wù)對象數(shù)據(jù)收集處理的目的與用途,提供數(shù)據(jù)收集、處理、使用