藥事管理學調研報告

藥事管理學調研報告05級醫(yī)藥事業(yè)管理四班第四組一、項目背景隨著社會的進步，生活水平的改變，人民健康意識的提高以及我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革，公眾已經改變了有病上醫(yī)院的觀念，而是追求高質量合理用藥和優(yōu)質藥學服務，社會藥房的工作面臨著新的挑戰(zhàn)，社會藥房藥學服務是大勢所趨，藥師和藥學咨詢師是藥學服務執(zhí)行者，為顧客提供藥品相關信息，幫助病人建立用藥管理系統，實現個性化的用藥評估，健康狀況評估。社會藥房即藥品零售企業(yè),包括單體藥店和連鎖藥店。而藥品是一種特殊的商品，它就像一把“雙刃劍”，能防病、治病，但同時也可能給人類帶來無數的傷痛。藥店的服務應該逐漸由以藥品為中心,向以消費者為中心轉移,藥師和消費者的關系也應該由過去的買賣關系逐步轉化為信任、合作、保健顧問的關系。優(yōu)良的藥學服務將是消費者首選的“產品”，并將成為社會藥房生存發(fā)展的關鍵因素和核心競爭力。從上圖可以看出，消費者對大多數社會藥房服務是基本滿意的，但社會藥房還是要努力提高自身藥房服務，增加讓消費者滿意的程度。二、調查結果據圖所示，消費者還希望藥房提供的服務中，多數消費者最希望藥房提供免費派發(fā)用藥常識宣傳資料和提供合理用藥指導，因此，社會藥房可在用藥常識和合理用藥指導方面作出努力，也可考慮在其他方面的服務讓消費者滿意，加強藥房品牌知名度。三、調研結果分析

根據問卷的調查，患者生病后并不總是傾向于去醫(yī)院，小病一般都是去零售藥房，因此總的來說患者去醫(yī)院和去零售藥房的比例是大致相等的，因此社會藥房藥店工作人員應意識到自己責任的重大，保證藥品質量，提供優(yōu)質的藥學咨詢服務?；颊哂X得藥房服務需要改善的地方有：1、服務內容不夠全面，僅局限于銷售藥物方面的服務如可提供煲藥服務，跟蹤服務。2、有些藥品價格過高，服務不周到，服務態(tài)度不好，以盈利目的銷售藥品，應根據患者癥狀和需求推薦藥物，以好的品質，合理的價格，優(yōu)良的服務，服務消費者。3、責任心不夠，藥店員工應該敬業(yè)，耐心的對患者推薦藥物，做到人性化服務。4、藥店過度集中，藥品令人眼花繚亂，區(qū)分不夠專，希望多開設些咨詢臺讓每個消費者都能夠快速便捷的找到適合自己的藥品5、店員的專業(yè)水平太低，不能提供令人信服的咨詢，應加強培訓，不斷地提高自己的專業(yè)知識6、建立宣傳欄，宣傳疾病防治，提醒病人日常注意，提供較好的病后維護知識；.裝修門面，優(yōu)美環(huán)境服務等等……患者認為藥師的職責是：對藥品質量進行監(jiān)督和管理，負責處方的審核、監(jiān)督和調配，提供用藥咨詢與信息，指導合理用藥，以確保人們在醫(yī)療用藥上的安全性，正確宣傳介紹藥品的功能、用途、用法、用量、禁忌及注意事項，指導患者用最低的醫(yī)療費用獲得最佳的醫(yī)療效果，確?；颊哂盟幇踩行У取；颊哌x藥的途徑多數為憑醫(yī)生處方或建議或藥師或店員介紹，其次為親戚或朋友推薦及根據廣告品牌，最后為根據以往經驗，但這幾種途徑相差不大，藥店都可以在這幾個途徑中尋求提供優(yōu)質服務的方法。多數店員明白自己職責所在